Planeamiento Estrategico

CURSO DE COMPLEMENTACIÓN ACADÉMICA - Planeamiento Estratégico
PRESENTACION
El presente documento constituye la formulación de un Plan Estratégico de

KF&AD COMUNICACIONES EIRL, para el periodo de 3 años, elaborado de
acuerdo a la investigación, colaboración y esfuerzo de todos los integrantes que
conforman el Grupo de Trabajo, que resulta imperativo dentro de un contexto
globalizado, competitivo y dinámico como lo es el rubro de las
Telecomunicaciones, el cual esperamos que contribuya a propiciar las necesarias
y continuas adecuaciones que requiere la gestión de una empresa como es
KF&AD COMUNICACIONES EIRL.
Cada vez resulta más evidente que en un mundo tan cambiante y turbulento, no
podemos solo reaccionar a los cambios. Se requiere adoptar un enfoque proactivo
de gerencia las organizaciones en donde de manera sistemática y formal, nos
esforcemos por analizar la Empresa y su entorno, y en función de esta información
introduzcamos los cambios que nos permita adecuarnos exitosamente al futuro.
Este plan Estratégico esta busca contribuir a alcanzar un nivel de competencia
para diseñar y enfrentar el cambio.
El Plan Estratégico de KF&AD COMUNICACIONES EIRL, presenta la misión y

visión corporativa, luego muestra el análisis del entorno y el diagnostico del medio
interno, donde se precisan las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades
de la empresa, asimismo se plantean las metas y estrategias que se encontraron.
El Grupo de Trabajo
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo denominado: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE KF & AD

COMUNICACIONES 2013 – 2016, ha sido elaborado para un horizonte de 3 años,
las condiciones cambiantes del mercado así como los diferentes planes rpm y
penalidades impuestas por movistar, hacen necesario delinear estrategias que
permitan a la empresa, mantenerse vigente y seguir desarrollándose en un
horizonte de tiempo, además se constituirá en un instrumento que permita el
desarrollo integral de la empresa, para un mejor seguimiento deberá ser revisado
trimestralmente.
El entorno más competitivo en este sector, debido a la globalización, al avance

tecnológico y a la oferta de un nuevo operador, ocasionan cambios al interior de
las empresas, para lo cual es de mucha utilidad que las organizaciones cuenten
con un planeamiento estratégico que los guíe y proporcione pautas de acción en
su camino de alcanzar la visión.
El sector de telecomunicaciones en el rubro de telefonía móvil, requiere

significativos montos de inversión (en especial para ser una agencia), cumple un
rol importante, ya que es un servicio imprescindible para el flujo de comunicación,
constituyendo un elemento determinante en la calidad de vida de la población.
Cabe destacar, que, para su preparación se ha tomado en consideración el

mercado, el sector y la empresa, así como las fuerzas internas y externas a las
cuales está expuesta, esta información y análisis constituirán el marco estratégico
orientador de nuestro trabajo.
Las empresas tienen que ser competitivas, ya que los competidores también se
siguen preparando.
El presente trabajo recopila, analiza y evalúa información relevante del sector y de

KF & AD Comunicaciones, a fin de ver su potencial e identificar sus fortalezas y
debilidades internas, las oportunidades y amenazas del entorno, y los factores
claves de éxito del sector de telecomunicaciones – telefonía móvil; los cuales, en
conjunto, nos permitirán definir las estrategias y los planes a seguir por KF & AD
Comunicaciones en los próximos tres años.
Si no nos atrevemos a buscar el cambio, estaremos condenados a repetir los

errores del pasado, por eso es que se requiere una visión de largo plazo para
poder anticiparnos a los cambios y ser innovadores en nuestro tiempo.
2
Capítulo I
KF & AD COMUNICACIONES E.I.R.L.
3
1.1. RESEÑA HISTÓRICA
La empresa nace en el año 1998, a sus inicios fue registrada como empresa de
persona natural con el nombre comercial de KADS WIRLLES, a nombre del Sr.
Tony Fernando Saavedra Villacorta, iniciándose con la ventas de Productos
CDMA (Equipos sin Chip), a esto se unía como principal proveedor el almacén
principal de Telefónica del Perú- Filial Tarapoto con la venta de equipos Pre-
Pago y tarjetas telefónicas en general, lo cual en ese momento como poca
competencia era uno de los productos más requeridos por la clientela San
Martinense, registrándose con un promedio de 40 equipos vendidos por día.
Es en el año 2009, cuando el propietario recibe una invitación por parte de

Telefónica para que pase de ser un PVAE (Punto de Venta Autorizado), y
forme parte de la red como AGENCIA AUTORIZADA, para lo cual tuvieron que
registrarse como persona jurídica y contar con un capital, el mismo que fue
depositado en las oficinas de telefónica para que le puedan proveer de más
equipos y servicios extras; todo esto se llega a concretizar a principios del 2009
específicamente el 15 de Marzo del 2009 entra en funcionamiento la actual
empresa KF & AD COMUNICACIONES E.I.R.L, cuyo significado de las
Siglas son: K= Katherine , F = Fernando , A= Anthony , D = Dominique,
que son los tres hijos del dueño; a sus inicios no tuvo los resultados
esperados, debido a las políticas que telefónica tiene para los pagos de su
comisiones, para la cual la empresa no estaba preparada, provocando una
falta de solvencia para el pago de equipos y todos los servicios que demanda
el funcionamiento de la empresa, hasta que poco a poco tiempo después
lograron una estabilización y es así que hasta la actualidad viene funcionando
satisfactoriamente brindando atenciones y servicios al público en general;
contando con puntos de ventas en las ciudades de: RIOJA, MOYOBAMBA ,
SORITOR, y YURIMAGUAS.
Además la empresa hoy en día cuenta, con dos puntos de ventas propios, los
mismos que le permiten incrementar sus ventas, y por lo tanto llegar a la cuota
establecida por parte de movistar.
4
1.2. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
Razón Social
 KF & AD COMUNICACIONES E.I.R.L.
Actividad empresarial
 Venta de Servicios en Telecomunicaciones – Equipos y servicios en

comunicaciones.
Código de actividad CIUI
 Principal – CIIU 6420 – Telecomunicaciones.

 R.U.C 20450424219.
1.3. MISIÓN
Somos una Agencia autorizada de Movistar, dedicada a la comercialización

de productos y servicios en el área de telecomunicaciones estamos
abocados a cumplir con los compromisos adquiridos con nuestros clientes,
empleados, y la sociedad en general, buscando así comprender y satisfacer
sus necesidades, facilitando y mejorando su vida, contribuyendo así al
desarrollo de la sociedad, Con la mejora continua en aquello que hacemos
y con un comportamiento transparente, íntegro y ético.
En el Anexo N° 01, se demuestra la formulación de la misión de KF & AD.
5
1.4. VISIÓN
KF &AD Comunicaciones E.I.R.L., al 2017
Ser la empresa líder en telecomunicaciones en la zona oriente, región de

SAN MARTIN, Brindamos una solución global en telecomunicaciones, ya
sea en el área RESIDENCIAL como en NEGOCIOS – LINEAS
POSTPAGO, buscamos convertirnos en el mejor y mayor grupo integrado
de telecomunicaciones de la Región con mejor orientación al cliente,
innovación, excelencia operativa y liderazgo.
Para apreciar la formulación de la visión ver Anexo N° 2.
1.5. VALORES
 Comunicación fluida y democrática: Es el flujo de datos que sirve a
los procesos de comunicación e intercomunicación en la organización.
 Capacitación: Es toda actividad realizada en una organización,

respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
 Dar Empowerment: Es delegar poder y autoridad a los subordinados

para fortalecer los procesos que llevan a las empresas a su desarrollo.
 Trabajo en equipo: Facilitar la participación de los empleados en los

programas de acción social de la empresa, además permite a los
individuos integrantes del equipo, comprender las necesidades y
restricciones que enfrentan otras áreas de la empresa.
 Responsabilidad y puntualidad: La empresa cuenta con un horario

establecido que cada trabajador tiene que respetar y si no se aplica la
regla que cada trabajador sabe; la responsabilidad ante la entrega y
atención del producto al cliente.
6
 Calidad laboral: Fomentar el desarrollo, formación y promoción

profesional de los empleados.
 Eficiencia: El accionar del personal de KF & AD COMUNICACIONES

E.I.R.L. tiene como premisa el logro de la eficiencia y eficacia en el
desarrollo de funciones y en la atención al público usuario de los
Servicios que brinda la Empresa, lo que redundará en la productividad
de la misma.
 La satisfacción de los clientes: Buscar la excelencia de los bienes y

servicios de la empresa de modo que sus clientes y consumidores
obtengan la satisfacción esperada de aquellos.
 Responsabilidad social: Es asegurarse de que posee la información

adecuada, la formación y las herramientas necesarias para implantar
prácticas medioambientales responsables, minimizando la emisión de
contaminantes al medio ambiente como resultado de su actividad
laboral.
 Seguridad: Proporcione y mantenga un entorno de trabajo seguro en

todo momento ante la sociedad.
Los valores planteados, están relacionados de acuerdo a la Propuesta de

valores y código de ética. Anexo N° 3.
7
1.6. ESTRUCTURA ORGÁNICA
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL KF & AD COMUNICIACIONES EIRL
8
Capítulo II
AUDITORIA EXTERNA
9
ANÁLISIS EXTERNO
2.1.1. Análisis PESTE
En el Perú, el mercado de las telecomunicaciones móviles se ha expandido

y diversificado ofreciendo diferentes clases de servicios a lo largo y ancho
del territorio Peruano. A pesar del importante crecimiento en el número de
usuarios y en cobertura geográfica, la estructura de mercado se ha
mantenido prácticamente estable desde el lado de la oferta, impidiendo el
surgimiento de nuevos operadores en la industria y la dinamización de la
competencia.
Aunque las industrias de telecomunicaciones tienen en promedio pocos

operadores por las economías de red y la magnitud de los costos iniciales,
la telefonía móvil de Perú resalta a nivel continental por la alta
concentración de tráfico y número de usuarios en un operador dominante.
El reto de los reguladores es masificar los servicios de cobertura digital a
nivel nacional en condiciones de mayor competencia, en beneficio de los
consumidores.
La Estabilidad política y económica en el Perú está haciendo que la

demanda en cuanto a telefonía móvil sea cada vez más creciente en el
mercado, ya que nuestro país es cada vez más competitivo y en el que el
nivel de vida de su población se va incrementando y últimamente a que se
ha generado un aumento del sueldo mínimo vital de la población, esto hace
que nuestros clientes o posibles consumidores tengan mayor poder
adquisitivo y puedan comprar o renovar teléfonos móviles constantemente,
gracias al avance de la tecnología que ya no le es ajeno a nuestro país.
Con la renovación de la firma de contrato de Telefónica con el Estado

PERUANO, por 18 años y 10 meses más, se logró una estabilidad laboral,
ya que no sólo es beneficioso para la Empresa o para los trabajadores
peruanos que allí trabajan, sino también para más de un millón de peruanos
10
consumidores del Servicio de Telefónica, hoy en día se está colocando

antenas receptoras en zonas rurales, con esto se ampliará el servicio en
409 capitales de distritos a nivel nacional. Es decir, el 100% de las capitales
distritales del país tendrán cobertura de telefonía móvil, También se incluye
el servicio a 1848 localidades donde actualmente no existe cobertura de la
empresa Telefónica Móviles. Con ello, el 100% de centros poblados con
más de 400 habitantes en todo el país podrán usar un celular, esto resulta
favorable para la Industria de Telecomunicaciones.
Nuestro país es cada vez más atractivo para las inversiones, no solo
nacionales, sino también extranjeras, y la Industria de las
Telecomunicaciones no es ajena a esto, es por ello que se está propiciando
la entrada de nuevas empresas al mercado nacional, y esto podría
ocasionar una pérdida muy importante de clientes o disminuir la
participación en el mercado de telefónica, ya que podrían ofrecer productos
con costos muy bajos, para lograr una buena participación en el mercado y
posicionarse en la mente del consumidor, con campañas sumamente
agresivas. La aplicación de penalidades por parte de Movistar a la Agencia
es también una amenaza ya que disminuye la Utilidad que la Agencia
pudiera obtener y la limita en cuanto a invertir en procesos sistematizados y
muy costosos, creando con esto una desventaja para la Agencia. Anexo N°
4.
2.1.2. Análisis Competitivo
El análisis competitivo es un proceso que consiste en relacionar a la

empresa con su entorno. El análisis competitivo de la Empresa KF &AD,
nos ayudara a identificar sus fortalezas y debilidades de la empresa, así
como sus oportunidades y amenazas que le afectan dentro de su mercado
objetivo. Este análisis es la base sobre la que diseñaremos las estrategias
que utilizaremos para contrarrestar las acciones de nuestra competencia.
11
La competencia que posee KF &AD, está integrada por las empresas que
actúan en el mismo mercado y realizan la misma función dentro de un
mismo grupo de clientes con independencia de la tecnología empleada para
ello; a continuación se describe a los mismos:
La Agencia que cuenta con mayor participación de mercado es INVERSIONES

INTERNACIONALES, con un porcentaje de 37% de nuestro mercado local, en
segundo lugar y con 33% se encuentra KF&AD, en tercer lugar se encuentra la
Agencia BRITELCOM, con un 15% de participación de mercado, y con un 10%
CONTACTO SATELITAL SELVA SAC.
Con respecto al análisis de la situación, del cual partimos para la realización

del proceso de planificación estratégica, y del que podremos determinar las
oportunidades y amenazas, debilidades y fortalezas de la organización,
debemos centrarnos, a su vez, en dos tipos de análisis:
 Análisis externo (MEFE). El cual analizaremos líneas abajo, que

Supone el análisis del entorno que rodea a la empresa KF& AD, de su
competencia, del mercado, y del proveedor.
 Análisis interno (MEFI). Supone analizar la estructura organizativa de

la propia empresa, y de los recursos y capacidades con las que cuenta
nuestra organización.
El análisis competitivo del sector ha sido trabajado en base al Modelo de las

cinco fuerzas de Michael E. Porter1.
2.1.3. Las 5 Fuerzas de Porter
Toda competencia depende de las cinco fuerzas competitivas que se

interaccionan en el mundo empresarial: (ver Anexo N° 5).
1
E.Porter, Michael – Ensayo “Como las Fuerzas Competitivas le dan forma a la Estrategia”, 1979
12
Ilustración 1.1: Las 5 fuerzas de Porter
PODER DE NEGOCIACIÓN
DE LOS PROVEEDORES
Negativo
Los proveedores tienen un

poder significativo en este
rubro, un solo proveedor para
las diferentes agencias de
movistar.
Cambio constante de
comisiones impuestas a las
agencias por parte de
movistar. Positivo
AMENAZA DE LOS COMPETIDORES DE LA AMENAZAS DE PRODUCTOS Y

NUEVOS COMPETIDORES INDUSTRIA SERVICIOS SUSTITUTIVOS
VIETEL Las amenazas de productos

 Inversiones sustitutos son insignificantes,
Internacionales en debido a que no representan un
Comunicaciones S.R.L. mayor peligro para las agencias.
 KF & AD Comunicaciones
E.I.R.L
Negativo  Britelcom S.R.L.
 Contacto Satelital Selva
S.A.C.
PODER DE NEGOCIACIÓN
DE LOS CLIENTES
Positivo
Las personas que adquieren

un teléfono móvil son por RENTABLE
necesidad, el hecho de estar
comunicados y pendiente de
todo lo que esté pasando en
su entorno
13
 Poder de negociación con los clientes:
Las características de esta fuerza competitiva con respecto al sector que

rodea a KF& AD son:
 El mercado de telefonía cuenta con un importante número de

clientes (compradores), más del 60% de la población cuenta
con algún servicio de estas empresas.
 El hecho de que la tecnología esté al alcance de todas las

personas permite, que existan un mayor número de
compradores teléfonos celulares.
 Los costos de los teléfonos en el día de hoy son precios

accesibles que cualquier ciudadano común y corriente puede
contar este tipo de servicio.
 Asimismo en estos tiempos donde la globalización y el auge

de la tecnología, esta de vanguardia, da como resultado que
los clientes o consumidores estén más informados con
respecto al producto y sus beneficios.
 Movistar una Empresa de gran Magnitud, a nivel Nacional, son

ellos, los que deciden la variación de los precios de sus
productos (Celulares).
 Amenaza de los nuevos competidores:
 El sector de telefonía celular ha demostrado un constante

crecimiento en los últimos años. Los reportes de Osiptel
indican que la alta demanda podría ser un aliciente para el
ingreso de nuevos competidores.
 Tendencia a la disminución de los costos de equipos celulares

principalmente debido al ingreso de VIETEL.
14
 El amplio posicionamiento reflejado en el reconocimiento de

cualquiera de Las tres marcas (Movistar, Claro y Nextel) en el
mercado, constituye una importante barrera de entrada.
 Una barrera de entrada seria la fuerte suma de dinero que se

tiene que depositar a nombre de Telefónica, para poder formar
parte de ella, y nos brinden los productos y servicios
necesarios.
 Existencia de una Agencia Autorizada denominada CICESA,

que recién está ingresando al mercado de las Agencias
Autorizadas en la Región.
 Poder de negociación de los proveedores:
 En el rubro de telefonía celular se cuenta con un número

promedio de proveedores. Los cuales ofrecen sus servicios a
estas tres empresas líderes.
 Situándonos en el ámbito de la Región San Martin, en el caso

de las Agencias Autorizadas de Movistar, estas solo poseen
un único proveedor en común el cual es Movistar
 En definitiva, el Proveedor en esta Fuerza posee un poder

significativo, negativo, porque impone sus reglas y políticas a
las Agencias Autorizadas.
 Las agencias de movistar solo están autorizadas única y

exclusivamente a comercializar sus productos y sus marcas
tales como (ZTE, Motorola, Blackberry, Samsung, I Phone, B
Movile, Alcatel, Nokia).
15
 Rivalidad de competidores existentes
 El mercado de telefonía celular peruano se caracteriza por ser

muy competitivo pero con pocos partícipes.
 En los últimos años, la demanda de telefonía ha ido en

aumento, lo que significa que el sector se torna atractivo para
nuevos inversionistas.
 Los principales participantes del sector son: Telefónica

Móviles S.A. (movistar), América Móvil (claro) y Nextel del
Perú.
o Telefónica Móviles S.A. (Movistar) con una

participación de mercado 63.2%.
o América Móvil (claro), con una participación de

mercado de 33.2%
o Nextel del Perú, con una participación de mercado de

3,6%
 En el ámbito regional, los principales participantes y son:
o INVERSIONES INTERNACIONALES, con un

porcentaje de 37% de nuestro mercado local.
o En segundo lugar y con 33% se encuentra KF&AD.
o En tercer lugar se encuentra la Agencia BRITELCOM,

con un 15% de participación de mercado.
o CONTACTO SATELITAL SELVA SAC con un 10%.
16
 Amenaza de productos y servicios sustitutos
 Para las tres empresas locales de la Región San Martin

(Inversiones internacionales, KF&AD, Britelcom y Contacto),
las amenazas de productos y servicios sustitutos no es
significativa (no hay producto sustituto para la telefonía móvil).
Las cuatro empresas ofrecen los mismos productos y
servicios además, cada una con sus características
específicas, la necesidad de comunicarse de manera móvil o
celular siempre estará ahí, y de hecho sigue en crecimientos a
nivel mundial, nacional y local, estas necesidades no pueden
ser cumplidas por otro servicio que no sea el que brindan las
Agencias Autorizadas de Movistar.
2.1.4. Matriz EFE
Cuadro 2.1: Matriz EFE
EVALUACION DE LOS FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES PESO VALOR PROMEDIO
Aumento del sueldo mínimo vital 0.08 4 0.32
Colocación de antenas receptoras en zonas rurales. 0.12 4 0.48
Estabilidad política y económica 0.04 2 0.08
Necesidad básica de comunicación 0.12 4 0.48
No existe productos sustitutos 0.12 4 0.48
Poder de negociación con los puntos de ventas 0.08 4 0.32
Incremento de sucursales de la misma agencia 0.10 4 0.40
AMENAZAS
Aplicación de penalidades por parte de Movistar a la Agencia 0.05 2 0.10
Ventas con falsa información 0.06 3 0.18
Cambios climatológicos 0.02 1 0.02
Ingreso de sucursales de agencias de la costa 0.05 2 0.10
Movistar es el único proveedor 0.02 1 0.02
Agencias existentes 0.03 2 0.06
Mayor capital del principal competidor 0.03 1 0.03
Mayor fuerza laboral del competidor principal 0.03 1 0.03
Uso del fondo PUMA para material publicitario que realiza el principal
0.05 2 0.10
competidor
TOTAL 1.00 3.20
17
La matriz para la empresa KF & AD Comunicaciones, cuenta con 16

factores determinantes de éxito, 7 oportunidades y 9 amenazas. Anexo N°
6.
KF & AD Comunicaciones tiene un puntaje promedio total de 3.20; lo que

indica que la empresa está por encima del promedio en su esfuerzo por
perseguir estrategias que capitalicen las oportunidades y eviten las
amenazas del entorno.
0 1 2 3 3.20 4
18
2.1.5. Matriz PC
Cuadro 2.1: MPC
KF&AD INVERSIONES BRITELCOM CONTACTO

COMUNICACIONES INT. SATELITAL
Factores claves de éxito Peso Valor Pond Valor Pond Valor Pond Valor Pond
1. Participación de mercado 0.11 4 0.44 4 0.44 2 0.22 1 0.11
2. Ubicación Estratégica 0.11 4 0.44 3 0.33 4 0.44 3 0.33
3. Local e Infraestructura 0.06 1 0.06 4 0.24 2 0.12 4 0.24
4. Posición Financiera 0.08 2 0.16 3 0.24 2 0.16 4 0.32
5. Atención personalizada 0.10 3 0.30 2 0.20 2 0.20 2 0.20
6. Posicionamiento de marca 0.10 3 0.30 3 0.30 3 0.30 3 0.30
7. Necesidad de
0.14 4 0.56 4 0.56 4 0.56 4 0.56
comunicación
8. Necesidad de
0.12 4 0.48 3 0.36 2 0.24 1 0.12
comunicación
9. Alianzas estratégicas
0.10 3 0.30 2 0.20 2 0.20 1 0.10
(Puntos de venta)
10. Calidad del servicio al
0.08 2 0.16 2 0.16 2 0.16 2 0.16
cliente.
TOTAL 1 3.20 3.03 2.60 2.44
La Matriz de Perfil Competitivo de KF&AD COMUNICACIONES cuenta con

10 factores claves de éxito, apropiado para poder evaluar la gestión
estratégica de las Agencias Autorizadas de Movistar en el sector de las
Telecomunicaciones, el ponderado de 3.20, coloca a la empresa KF&AD
COMUNICACIONES en primer lugar, teniendo como principal competidor a
INVERSIONES INTERNACIONALES con un ponderado de 3.03.
19
Capítulo III
AUDITORIA INTERNA
20
3.1. ANALISIS INTERNO
3.1.1. Análisis AMOFHIT
El proceso de planeamiento se realiza bajo el liderazgo y dirección de la

gerencia (propietarios), la cual establece lineamientos generales.
KF & AD Comunicaciones E.I.R.L, en la actualidad no cuenta con una

estructura definida, realiza sus actividades de manera empírica. Cuenta con
15 trabajadores, cada uno con diferentes funciones (sin establecer).
Algunas decisiones sobre la marcha de la agencia sólo se evalúan a nivel

gerencial (propietarios de la agencia), sin la participación del administrador,
quien es la persona que tiene conocimientos previos, además suele suceder
que los propietarios no tienden a hacer caso las diferentes aportaciones que
pueda hacer el personal.
El control financiero, es realizado por la gerencia (propietarios) a través del

flujo de ventas que se presentó el mes anterior, así como también de
acuerdo a las cuotas establecidas por movistar.
En cuanto al ingreso de mercadería su control lo realiza el administrador. En

este caso para el control de inventario la agencia no cuenta con un sistema,
todo su inventario lo lleva en Excel.
Los clientes de KF & AD Comunicaciones E.I.R.L., se clasifica dentro del

segmento Regulado, ya que las tarifas de ventas están reguladas por
Movistar.
En su ámbito de crecimiento, KF & AD Comunicaciones tiene que ofrecer

propuestas atractivas en cuanto a comisiones a sus diferentes puntos de
ventas, más allá de ello, garantizar la atención personalizada ante cualquier
inquietud, respondiendo las llamadas oportunamente no haciendo esperar
mucho a un cliente.
21
Las instalaciones se encuentran en buen estado de conservación, sin

embargo es muy pequeña, existen procedimientos normalizados de trabajo
para las evaluaciones y las respectivas activaciones, los cuales minimizan
la probabilidad de no atender oportunamente a los clientes. El personal está
capacitado para atender a los diferentes PV.
La agencia algunas veces ha presentado insuficiente liquidez, producto del

mal planeamiento, por parte de los propietarios. Falta promover una cultura
de planificación en todos los aspectos de la organización, desde el ámbito
individual, pasando por el trabajo en equipo, llegando incluso hasta algunos
niveles gerenciales (propietarios).
En el aspecto comercial es necesario ser proactivo y generar valor

agregado en el servicio a los clientes para lograr su satisfacción; con ello se
conducirá a la empresa a que sea sostenible en el tiempo.
 Evaluación de los factores internos
De acuerdo al análisis AMOFHIT, ver Anexo N° 7, se pudo determinar lo

siguiente:
Fortalezas:
 Procesos de Distribución
 Enfoque en el segmento Post-pago
 Ubicación estratégica.
 Contacto directo de parte del gerente con los colaboradores.
 Fidelización de puntos ventas.
22
Debilidades:
 Objetivos
 Publicidad nula como Agencia propiamente dicha
 Infraestructura inadecuada.
 Inadecuada tecnología
 No posee con personal para cada sub unidades de negocios
 Inexistencia de una base de datos de los clientes.
3.1.2. Análisis de los Factores Críticos de Éxito
Los FCE son variables que se deben tomar en cuenta antes y durante la
realización de un proyecto, ya que aportan información valiosa para
alcanzar las metas y objetivos de la empresa. Sin embargo, la
determinación de que es o que no es un FCE se basa en lo general de un
juicio subjetivo, ya que no existe una fórmula para determinar los FCE con
claridad.
En el caso de KF&AD COMUNICACIONES, los factores Críticos de Éxito

fueron identificados gracias a las diferentes encuestas que se realizaron, los
mismos que se puede ver en el Anexo N° 8. Factores críticos:
 Buena atención: lo que el público desea es una atención de calidad,

en realidad este factor afecta a todas las Agencias que se
encuentran en el Sector, es una falencia grande que poseen, ya que
su atención al cliente deja mucho que desear, por el mismo hecho de
que el personal encargado de dar la atención directa al cliente, no lo
realiza de forma adecuada y formal con que debería hacerlo.
 Local amplio: El hecho de que KF&AD COMUNICACIONES EIRL,

no posea una infraestructura adecuada, es una debilidad frente a sus
23
competidores, por el mismo hecho de que el cliente no encuentra tan

cómodo y accesible ingresar al local, pero si esta falencia fuera
modificada lo que aducen los clientes es que asistirían con mayor
frecuencia y estarían más a gusto con el servicio que brinda KF&AD
COMUNICACIONES EIRL.
 Tecnología: La tecnología en una organización es muy importante

porque permite una mejor atención en cuanto a la eficiencia y
eficacia, permite a su vez que el cliente se sienta contento y bien
atendido. En este caso KF&AD COMUNICACIONES EIRL, no posee
un sistema de inventarios, ni una base de datos propiamente dicha al
igual que las demás agencias.
 Atención en post venta: Siendo la postventa “la serie de actos cuyo

fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta
la clientela”, en muchas organizaciones es poco conocida y forma
parte del área funcional de las ventas, siendo en ocasiones
descuidada por las agencias. Siendo así una debilidad que posee
KF&AD COMUNICACIONES EIRL, el hecho de no contar con un
servicio post venta. En este caso de KF&AD COMUNICACIONES
EIRL, la atención post venta seria el estar pendiente de la venta que
se realizó, el hecho de que si está contento con la línea, si tiene
dificultades en el manejo de sus equipo o con respecto a su
facturación.
 Información oportuna: La información oportuna es aquella que está

en el momento oportuno. De acuerdo a las Encuestas tabuladas los
clientes aducían necesitar información adecuada y en el momento
que ellos necesiten, absolviendo sus dudas e interrogantes.
24
3.1.3. Análisis de la Ventaja Competitiva
Telefónica Móviles (Movistar), pertenece al grupo estratégico de Liderazgo

en Diferenciación, puesto que los servicios que ofrece la empresa son
percibidos como servicio nuevo para un mismo mercado. El mercado de las
telecomunicaciones es un mercado que ya tiene muchos años en el Perú, y
al ser Telefónica Móviles (Movistar), la Empresa pionera posee ya un
mercado definido tanto en la participación de Mercado como en la mente del
consumidor, lo que Movistar adicionalmente realiza es crear e innovar
siempre sus productos o en este caso los Teléfonos Celulares (busca la
exclusividad de alguna marcas de equipos), mostrándose así siempre a la
vanguardia de la tecnología, y tratando siempre de satisfacer y brindar un
servicio de calidad a sus clientes.
El Nicho de mercado en Diferenciación lo conforman todas aquellas

Agencias Autorizadas de Movistar que se encuentran en el mercado local
de distrito de Tarapoto, las cuales son las siguientes:
 INVERSIONES INTERNACIONALES.
 KF &AD COMUNICACIONES EIRL.
 BRITELCOM.
 CONTACTO SATELITAL SELVA SAC.
Como podemos apreciar, KF &AD COMUNICACIONES EIRL, se encuentra

en segundo lugar, con respecto a las otras Agencias Autorizadas.
Nuestra principal, Ventaja competitiva en el caso de la Empresa KF &AD

COMUNICACIONES EIRL, son nuestra fuerza de ventas, puesto que
poseemos Puntos de ventas, en distintas partes del distrito de Tarapoto que
nos permite posicionarnos mejor con diferencia de nuestros competidores.
25
GRUPO ESTRATEGICO
LIDERAZGO EN COSTOS
LIDERAZGO EN DIFERENCIACIÓN
Movistar
…
-INVERSIONES INT.
-KF&AD
...
-BRITELCOM
-CONTACTO SAT.
SELVA SAC.
NICHO DE MERCADO EN COSTOS NICHO DE MERCADO EN DIFERENCIACION
26
3.1.4. Análisis de la Cadena de Valor
La cadena de valor está integrada por el conjunto de todas las actividades

de la empresa que generan valor agregado y otras que sirven de soporte a
la organización para el logro de los objetivos estratégicos.
 Factores claves:
La ventaja competitiva de diferenciación de KF & AD Comunicaciones, el

mismo que da peso a la cadena de valor, radica en su logística de salida,
puesto que los procesos de ventas son mas rápidos, en su mayoría el
personal puede realizar las evaluaciones respectivas de los diferentes
clientes.
Además KF & AD Comunicaciones, tiene como principal fortaleza promover

las ventas de las líneas post-pago, puesto que generan mayores utilidades.
La cadena de valor para KF & AD Comunicaciones, se muestra en el Anexo

N° 9.
Sus características son:
 Actividades primarias:
Logística de entrada: la importancia de esta área radica en el manejo de

almacén el mismo que empieza desde la recepción, almacenamiento y la
distribución de los equipos y los sim cards. Dicho control permitirá
abastecer a los diferentes puntos de ventas.
Una vez que se a realizado la gestión de abastecimientos, los equipos

ingresan a la agencia, se verifican la conformidad de los mismos;
posteriormente se distribuye los equipos para su exhibición en los
anaqueles y posterior venta.
En lo que conciernen los diferentes puntos de ventas, se les envía una

cantidad determinada de sim cards control para que sean vendidos en un
27
periodo de un mes. Los sim cards control se envían a los puntos de ventas
de acuerdo al nivel de ventas que han tenido el mes anterior.
Operaciones: esta área dentro de la agencia tiene por rol poder hacer
cualquier reclamo ante el proveedor (movistar) mediante los reglamentos
necesarios que el mismo exige.
Cuando se presentan equipos con deficiencia (defectos de fabricación o

despacho) se devuelve el producto mediante el SIGADE – Sistema de
Garantía y Devoluciones.
En el caso de que un cliente presente desavenencias con el servicio

adquirido, lo único que se puede realizar como agencia es, realizar
llamadas al 104 y tratar de dar solución al problema, sin embargo cuando la
solución escapa de las manos de la agencia, estas son derivadas a la
misma oficina de movistar.
Logística de salida: las ventas propiamente dichas, distribución de los

equipos y los diferentes planes que el cliente puede aprobar mediante la
evaluación respectiva (infocorp equifax experto).
En la tabla 1.1 del Anexo N° 9, se observa el proceso de ventas, el mismo

que es quien da valor a nuestra cadena, así como también a la empresa. Es
ahí donde se refleja la ventaja competitiva de diferenciación con la que
cuenta la organización.
Aquí también se encuentran los diferentes puntos de ventas, tanto locales y

regionales, los mismos que son parte importante del engranaje de la
empresa. Los puntos de ventas tienen el mismo proceso que se muestra en
la tabla 1.1 del Anexo N° 9, con la diferencia que el vendedor para poder
realizar la venta, debe llamar al supervisor de la agencia para que realice la
evaluación respectiva del cliente, si la evaluación es aprobada se da luz
verde a la venta.
28
Mercadotecnia y ventas: se establecen las diferentes actividades

mediante las cuales se crean los medios que permiten al cliente conocer de
los diferentes planes y los diferentes equipos y por tanto comprar lo que le
conviene.
La publicidad de la agencia esta limitada a la publicidad que movistar los

da. Existe un fondo PUMA-Fondo Publicitario Mancomunado, el cual puede
ser usado por parte de la agencia para realizar publicidad con la marca
movistar y el nombre de la agencia, bajo ciertos parámetros fijados por
movistar.
Servicio (mantenimiento): Incluye las actividades por el cual se da un

servicio adicional que mejora o conserva el valor del servicio brindado
anteriormente.
En esta parte la agencia se ve ciertamente limitada porque solo puede

absolver las consultas y dudas de los clientes una vez que este a adquirido
el servicio.
 Actividades de apoyo:
Adquisición: esta función es de vital importancia puesto que es aquí donde

empieza nuestra cadena de valor.
Las adquisiciones de los equipos se realizan mediante la página web, de

acuerdo a la disponibilidad de la línea de crédito de la agencia. La solicitud
se realiza mediante una plantilla de pedidos que diariamente movistar lo
cuelga en la pagina; las plantillas e cuelgan de acuerdo a la disponibilidad
de equipos de movistar.
Los equipos llegan en dos días mediante transporte aéreo, a la agencia.
Desarrollo tecnológico: Toda actividad relacionada con valores

comprende la tecnología, los procedimientos prácticos, los métodos.
29
En esta área se encuentra ciertas debilidades, puesto que la agencia no

cuenta con un sistema de control de almacén.
Recursos humanos: La importancia de esta área en la cadena de valor es

mantener un ambiente favorable en la organización de tal forma que sus
integrantes desarrollen todas sus capacidades para el logro de los objetivos
propuestos.
 Eslabonamientos internos
Entre actividades primarias
Un buen servicio, como agencia de movistar parte de la adquisición de los

diferentes equipos y sim cards que los oferta el único proveedor, en este
caso movistar, así como también se distribuye los diferentes sim cards a los
puntos de ventas. Ante la presencia de fallas de los equipos o
inconvenientes estos podrán ser devueltos mediante el SIGADE.
Una vez que se ha distribuido los productos a los diferentes puntos de

ventas, estos pasan a los diferentes anaqueles para su posterior venta.
Las ventas, se realizan previa evaluación del cliente, dicha evaluación nos
permitirá saber si el cliente aprueba o no un plan rpm. Cabe recalcar que la
agencia prioriza las ventas en planes control, siendo esta la ventaja
competitiva de diferenciación que distingue a la empresa de las demás. En
cuanto a la publicidad empleada esta se limita a la publicidad propia de
movistar. En cuanto al seguimiento posterior de la venta por parte de la
agencia esta no se da, ocasionando de esta forma el cobro de penalidades
por el no seguimiento de la post venta.
30
Entre actividades primarias y de apoyo
Las actividades primarias así como las de apoyo, permiten cumplir los
objetivos de la agencia.
Como se menciono líneas arriba nuestra cadena de valor tiene mas fuerza
en las actividades de logística de salida.
3.1.5. Matriz EFI
Cuadro 3.1: EFI
EVALUACION DE LOS FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS PESO VALOR PROMEDIO
Procesos de Distribución 0.15 4 0.60
Enfoque en el segmento Post-pago 0.20 4 0.80
Ubicación estratégica. 0.08 3 0.24
Contacto directo de parte del gerente con los colaboradores 0.10 4 0.40
Fidelización de puntos ventas 0.15 4 0.60
DEBILIDADES 0.00
Objetivos 0.05 2 0.10
Publicidad nula como Agencia propiamente dicha. 0.07 1 0.07
Infraestructura inadecuada. 0.05 2 0.10
Inadecuada tecnología 0.04 2 0.08
No posee con personal para cada sub unidades de negocios 0.06 2 0.12
Inexistencia de una base de datos de los clientes. 0.05 2 0.10
TOTAL 1.00 3.21
La matriz de la empresa KF & AD Comunicaciones cuenta con 11 factores

determinantes de éxito, 5 fortalezas y 6 debilidades, un número adecuado
de factores, aunque los pesos asignados son algo subjetivos por calificar
valores como 0.08. El valor 3.21 indica que la empresa está sobre el
promedio del uso de sus fortalezas internas totales.
0 1 2 3 4
3.21
31
Capitulo IV:
FORMULACION DE ESTRATEGIAS
32
Cuadro 4.1: ANÁLISIS FODA
VISIÓN - MISIÓN - VALORES

FORTALEZA DEBILIDADES
1. Procesos de Distribución. 1. Objetivos.
ANÁLISIS 2. Enfoque en el segmento Post-pago. 2. Publicidad nula como Agencia propiamente
INTERNO 3. Ubicación estratégica. dicha.
4. Contacto directo de parte del gerente con los 3. Infraestructura inadecuada.
ANÁLISIS colaboradores. 4. Inadecuada tecnología.
EXTERNO 5. Fidelización de puntos ventas 5. No posee con personal para cada unidad de
negocio.
6. Inexistencia de una base de datos de los
clientes.
OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DO
1. Aumento del sueldo mínimo vital.  Captar más clientes a nivel regional y aumentar  Implementar tecnológicamente a la agencia.
2. Colocación de antenas receptoras los PV. O1, O2, O3, O4 - F2, F1. O3 - D4.
en zonas rurales.  Implantar un plan de capacitación al personal  Desarrollar estrategias de ventas. O1, O2 -
3. Necesidad básica de comunicación. en ventas. O5 - F4, F5. D2.
4. No existen productos sustitutos.  Fortalecer las relaciones con los PV. O5 - F4,  Definir las funciones y responsabilidades de
5. Poder de negociación con los F5. cada trabajador. O6 - D5.
puntos de ventas.  Formular el diseño organizacional de la
6. Incremento de sucursales de la empresa. O6 - D1.
misma agencia.  Dar a conocer el nombre de la agencia. O3 -
D2.
33
AMENAZAS Estrategias FA Estrategias DA
1. Aplicación de penalidades por parte  Controlar la calidad de las ventas. F2 – A1, A2.  Controlar la calidad de las ventas. D4, D5 A1,
de Movistar a la Agencia.  Brindar asesoramiento post-venta. F2 – A4, A6. A2.
2. Ventas con falsa información.  Desarrollar un plan operativo de MKT. F3 – A7,  Desarrollar un plan operativo de MKT. D2 –
3. Cambios climatológicos. A8, A9. A9.
4. Ingreso de sucursales de agencias  Brindar confianza y estabilidad a los
de la costa. colaboradores. F4 – A8.
5. Movistar es el único proveedor.  Diseñar estrategias motivacionales para
6. Agencias existentes. mantener y/o fortalecer un buen clima
7. Mayor capital del principal organizacional dentro de la empresa. A8 – F4,
competidor. F5.
8. Mayor fuerza laboral del competidor
principal.
9. Uso del fondo PUMA para material
publicitario que realiza el principal
competidor.
34
4.1. OBJETIVOS
 Formular estrategias y metas empresariales que permitan a la

Organización lograr sus Objetivos y metas.
 Establecer la misión, visión y código de ética de la Organización.
 Evaluar el desempeño de la Empresa en el Sector o rubro al que

pertenece.
 Evaluar y analizar la parte interna de la Organización con el fin de

Conocer sus Debilidades y Fortalezas que esta posee.
 Determinar, evaluar y analizar los factores claves de éxito para la toma

de decisiones.
 Conocer los principales factores críticos de éxitos, con el fin de

implementarlos en la organización.
 Formular el Plan Operativo Anual, Cronograma y Presupuesto de las

principales estrategias y actividades a desarrollar para el logro de
nuestro Plan Estratégico.
4.2. METAS Y ESTRATEGIAS
35
Cuadro 4.2: METAS Y ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS FO METAS ACTIVIDADES

Captar más clientes a nivel regional y aumentar  Incrementar nuestra participación de  Desarrollar campañas en diferentes
los PV. Estrategia para competir en mercados mercado un 30 % de la participación segmentos de la región san Martín.
turbulento de alta velocidad. alcanzada con respecto al año anterior.  Desarrollar campañas informativas donde
Estrategia vertical hacia delante(por las fuerzas se están instalando las nuevas antenas.
de ventas y los PV)  Buscar puntos de ventas estratégicos en
las zonas de ampliación de la red
movistar.
Implantar un plan de capacitación para el  Mejorar la calidad de servicio.  Acudir a cursos de capacitación en temas
personal en ventas. Estrategia de unidad de  Superar las cuotas asignadas a cada relacionados a calidad de servicio y
negocio – estrategia para competir en industrias asesor. ventas.
maduras.  Retransmitir la información aprendida en
los cursos de capacitación a los puntos
de ventas que se encuentran zonas
alejadas.
Fortalecer las relaciones con los PV estrategia  Fidelización de los puntos de ventas.  Atender oportunamente las diferentes
de unidad de negocio – estrategia para competir llamadas telefónicas.
en industrias maduras.  Premiar al colaborador de mes entre los
puntos de ventas.
 Crear cuaderno de sugerencias de los
puntos.
36
ESTRATEGIAS DO METAS ACTTIVIDADES

Implementar tecnológicamente a la agencia  Sistematizar los procesos.  Implementar un sistema de control de
estrategias de compañías que ocupan el inventario.
segundo lugar  Adquirir equipos de cómputos. (3 lap tops
y 2 PC de escritorio).
 Adquirir BB para los vendedores para la
realización de las evaluaciones.
Formular el diseño organizacional de la empresa.  Identificar como estamos como empresa,  Definir nuestros objetivos a corto y
hacia donde nos estamos dirigiendo y mediano plazo.
que es lo que queremos ser de aquí al
2017.
Desarrollar estrategias de ventas estrategia de  Cumplir con las metas trazadas por  Campañas agresivas de ventas.
unidad de negocio – estrategia para competir en movistar.  Estudiar a la competencia.
industrias maduras.  Crear una fan page en facebook y twitter.
Estrategia vertical hacia delante(por las fuerzas
de ventas y los PV)
Definir las funciones y responsabilidades de cada  Eliminar la duplicidad de funciones  Elaborar un manual de organizaciones y
trabajador.  Minimizar el tiempo de demora en la funciones
prestación del servicio.  Formular un cuadro de asignación de
personal.
Dar a conocer el nombre de la agencia.  Posicionamiento de mercado.  Alianzas estratégicas con 2 asociaciones
Estrategia de publicidad. y/o empresas de mototaxistas (AMOSAM,
El Ángel).
 Usar el nombre de la agencia en los
souvenirs que son entregados por
37
movistar como obsequios para los

clientes.
 Rediseñar el interior del local.
ESTRATEGIAS FA METAS ACTIVIDADES
Diseñar estrategias motivacionales para  Incrementar el nivel de productividad de  Realizar charlas motivacionales.
mantener y/o fortalecer un buen clima los trabajadores mediante la motivación
organizacional dentro de nuestra empresa. constante.  Capacitación constante en materia de
Estrategia de unidad de negocio  Mejorar nuestra posición competitiva en atención y calidad en el servicio.
el mercado.
Controlar la calidad de las ventas. Estrategia  Reducir las penalidades a un 10%  Implementar un área de control de
para competir en mercados turbulento de alta calidad, quincenal, mensual y trimestral.
velocidad.  No atender a clientes que tienen índices
Estrategia de unidad de negocio de morosidad.
Brindar asesoramiento post-venta Estrategia para  Asesorar al cliente después de la venta  Llamar al cliente periódicamente.
competir en mercados turbulento de alta del servicio.
velocidad.
Desarrollar un plan operativo de MKT  Hacer uso del fondo PUMA.  Solicitar al área de MKT de movistar la
Estrategias ofensivas. Estrategia de unidad de aprobación del presupuesto a usar
negocio semestralmente.
Brindar confianza y estabilidad a los  Contrarrestar la competencia agresiva de  Realizar reuniones de confraternidad y
colaboradores las diferentes agencias. coordinación entre los colaboradores y la
administración.
 Pagar las comisiones en el plazo
determinado.
 Evitar los despidos arbitrarios.
38
ESTRATEGIAS DA METAS ACTIVIDADES

Controlar la calidad de las ventas. Estrategia  Reducir las penalidades a un 10%  Implementar un área de control de
para competir en mercados turbulento de alta calidad, quincenal, mensual y trimestral.
velocidad. Estrategia de unidad de negocio
Desarrollar un plan operativo de MKT Estrategias  Hacer uso del fondo PUMA.  Solicitar al área de MKT de movistar la
ofensivas. Estrategia de unidad de negocio aprobación del presupuesto a usar
semestralmente.
39
4.3. PRESUPUESTO
Cuadro 4.3: Cronograma de actividades
CRONOGRAMA
2012 2013
ACTIVIDADES J A S O N D E F M A M J
Implementar un sistema de control de inventario.

X
Adquirir equipos de cómputos. (3 lap tops y 2 PC de

escritorio). X
Adquirir BB para los vendedores para la realización

X
de las evaluaciones.
Definir nuestros objetivos a corto y mediano plazo. X
Campañas agresivas de ventas.
X X X X X X X X X X X X
Estudiar a la competencia.
X X X X X X
Crear una fan page en facebook y twitter.

X
Elaborar un manual de organizaciones y funciones

X
Formular un cuadro de asignación de personal.

X
Alianzas estratégicas con 2 asociaciones y/o

empresas de mototaxistas (AMOSAM, El Ángel). X
Usar el nombre de la agencia en los suvenires que

son entregados por movistar como obsequios para X X X X X
los clientes.
Realizar charlas motivacionales. X X X X
40
Capacitación constante en materia de atención y

X X X X X X
calidad en el servicio.
Implementar un área de control de calidad,
X
quincenal, mensual y trimestral.
No atender a clientes que tienen índices de
morosidad.
Llamar al cliente periódicamente. X X X X X X

Solicitar al área de MKT de movistar la aprobación
X X X
del presupuesto a usar semestralmente.
Realizar reuniones de confraternidad y coordinación
entre los colaboradores y la administración.
Pagar las comisiones en el plazo determinado. X
Evitar los despidos arbitrarios. X
41
Cuadro 4.4: Presupuesto
COSTO COSTO
NOMBRE CANTIDAD
UNITARIO TOTAL
Polos publicitario policoton 200 S/. 10.00 S/. 2,000.00
Polos Pike 2 logos bordados 50 S/. 32.00 S/. 1,600.00
Polos algodón grueso 50 S/. 30.00 S/. 1,500.00
Mangas x Par 300 S/. 7.00 S/. 2,100.00
Gorros bordados con logo movistar y de la empresa 200 S/. 12.00 S/. 2,400.00
Blusas y camisas 50 S/. 38.00 S/. 1,900.00
Alquiler de auto movilidad 2 veces por semana

8 S/. 150.00 S/. 1,200.00
(incluido combustible)
Alquiler de auto movilidad viaje a otras provincias 4 S/. 180.00 S/. 720.00
Viáticos( hospedaje , alimentación) 5x4 40 x 4 =160 S/. 800.00

Implemetar sistema de inventario 1 S/. 2,800.00 S/. 2,800.00
laptos I7 3 S/. 2,500.00 S/. 7,500.00
PC de escritorio 2 S/. 1,500.00 S/. 3,000.00
BLACKBERRY personal 6 S/. 400.00 S/. 2,400.00
elaboracion de documentos de gestión 1 S/. 2,500.00 S/. 2,500.00
charla motivacional 1 S/. 1,000.00 S/. 1,000.00
personal encargado de control de calidad 1 S/. 750.00 S/. 750.00
plan operativo de MKT 1 S/. 1,500.00 S/. 1,500.00
reunion de confraternidad 12 S/. 500.00 S/. 6,000.00
Contratación de anfitriona 2 30 x 3 dias S/. 180.00
S/. 41,850.00
42
CONCLUSIONES
De acuerdo a los diferentes análisis realizados, concluimos:
 KF&AD COMUNICACIONES EIRL, está en un nivel promedio de

competitividad, sin embargo encontramos ciertas debilidades que van a
ser superadas si se aplica el planeamiento estratégico planteado.
 KF&AD COMUNICACIONES EIRL, no cuenta con herramientas de

direccionamiento y documentos normativos, lo que hace que esta empresa
se presente en el mercado como una empresa poca competitiva en este
aspecto.
 Enfatizar en lo que es la ventaja competitiva de diferenciación

aprovechando las fortalezas que presenta la empresa.
 Debe de contar con los diferentes documentos de gestión (MOF) para

evitar la duplicidad de funciones.
 Aprovechar que la telefonía móvil es un bien necesario, es por ello que

hay alta fluctuación de clientes, pero la empresa debe lograr una buena
atención personalizada, ya que con esto puede lograr fidelizar al cliente.
43
RECOMENDACIONES
El presente planeamiento estratégico elaborado para un horizonte de tres años ha

sido desarrollado utilizando la metodología descrita con la Bibliografía dada por la
docente del Curso.
 Recomendamos que el plan de acción sugerido en el presente trabajo sea

revisado en forma trimestral, con la finalidad de realizar los ajustes
correspondientes oportunamente, en caso no se llegara a cumplir con
alguna de las actividades programadas.
 Realizar capacitaciones, en materia de atención al público.
 Implementar una base datos, que nos permita llevar un control de todos
nuestros clientes.
 Implantar un Sistema de control de inventario.
 El personal debe estar capacitado para brindar el servicio de post venta.
44
ANEXOS
45
ANEXO N° 1
MISIÓN:
Somos una Agencia autorizada de Movistar, dedicada a la comercialización de

productos y servicios en el área de telecomunicaciones estamos abocados a cumplir
con los compromisos adquiridos con nuestros clientes, empleados, y la sociedad en
general, buscando así comprender y satisfacer sus necesidades, facilitando y
mejorando su vida, contribuyendo así al desarrollo de la sociedad, Con la mejora
continua en aquello que hacemos y con un comportamiento transparente, íntegro y
ético.
¿Quiénes somos?
Somos una Agencia autorizada de Movistar.
¿A que nos dedicamos como institución?
Dedicada a la comercialización de productos y servicios en el área de

telecomunicaciones
¿A quiénes se satisface?
Cumplimos con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, y la

sociedad en general.
¿A que aspiramos?
A comprender y satisfacer las necesidades de las personas con las que se relaciona,
facilitando y mejorando la vida de los clientes, contribuyendo al desarrollo de la
sociedad.
¿Cuál es nuestra principal fortaleza?
La mejora continua en aquello que hacemos con un comportamiento transparente,

íntegro y ético.
46
ANEXO N° 2
VISIÓN:
KF &AD al 2017
Ser la empresa líder en telecomunicaciones en la zona oriente, región de SAN

MARTIN, Brindamos una solución global en telecomunicaciones, ya sea en el área
RESIDENCIAL como en NEGOCIOS o en COLECTIVOS buscamos convertirnos en
el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones de la Región con mejor
orientación al cliente, innovación, excelencia operativa y liderazgo
¿Qué somos como organización?
Es la empresa líder en telecomunicaciones en la zona oriente, región de SAN

MARTIN,
¿En qué negocio estamos ahora?
Brindamos una solución global en telecomunicaciones, ya sea en el área

RESIDENCIAL como en NEGOCIOS o en COLECTIVOS
¿En qué tiempo nos vemos?
Al 2017.
¿Qué queremos ser y lograr?
Queremos convertirnos en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones

del mundo. El mejor, en orientación al cliente, innovación, excelencia operativa y
liderazgo
47
ANEXO N° 3
CODIGO DE ETICA
Propuesta de valores y código de ética
Mencione los valores que se deben tener ante la organización
 Comunicación fluida y democrática

 Capacitación
 Dar Empowerment
Mencione los valores que se deben tener ante los trabajadores
 Trabajo en equipo
 Responsabilidad y puntualidad.
Mencione los valores que se deben tener ante los clientes.
 Calidad laboral
 Eficiencia
 La satisfacción de los clientes
Mencione los valores que se deben tener ante la sociedad.
 Responsabilidad social
 Seguridad
Describa cada uno de los valores seleccionados en forma de código de ética
 Comunicación fluida y democrática: Es el flujo de datos que sirve a los

procesos de comunicación e intercomunicación en la organización.
48
 Capacitación: Es toda actividad realizada en una organización, respondiendo

a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o
conductas de su personal.
 Dar Empowerment: Es delegar poder y autoridad a los subordinados para
fortalecer los procesos que llevan a las empresas a su desarrollo.
 Trabajo en equipo: Facilitar la participación de los empleados en los
programas de acción social de la empresa, además permite a los individuos
integrantes del equipo, comprender las necesidades y restricciones que
enfrentan otras áreas de la empresa.
 Responsabilidad y puntualidad: La empresa cuenta con un horario
establecido que cada trabajador tiene que respetar y si no se aplica la regla
que cada trabajador sabe; la responsabilidad ante la entrega y atención del
producto al cliente.
 Calidad laboral: Fomentar el desarrollo, formación y promoción profesional
de los empleados.
 Eficiencia: Eficiencia: El accionar del personal de KF & AD
COMUNICACIONES E.I.R.L. tiene como premisa el logro de la eficiencia y
eficacia en el desarrollo de funciones y en la atención al público usuario de los
Servicios que brinda la Empresa, lo que redundará en la productividad de la
misma.
 La satisfacción de los clientes: Buscar la excelencia de los bienes y
servicios de la empresa de modo que sus clientes y consumidores obtengan la
satisfacción esperada de aquellos.
 Responsabilidad social: Es asegurarse de que posee la información
adecuada, la formación y las herramientas necesarias para implantar prácticas
medioambientales responsables, minimizando la emisión de contaminantes al
medio ambiente como resultado de su actividad laboral.
 Seguridad: Proporcione y mantenga un entorno de trabajo seguro en todo
momento ante la sociedad.
49
ANEXO N° 4
ANALISIS PESTEC
FUERZAS POLITICAS, GUBERNAMENTALES Y LEGALES:
Estabilidad Política:
La estabilidad política del Perú es un gran atractivo para la llegada de nuevas

inversiones puesto que ahora existen reglas de juego claras, mantenimiento de la
paz social, aliento de las inversiones, incentivo del crédito para los emprendedores,
la promoción del comercio y la estabilidad de precios.
En el Perú, se brindan todas las garantías para que se propicien nuevas inversiones.
El gobierno decidió renovar los contratos de concesión a Telefónica Móviles por 18
años y 10 meses, estableciéndole a la empresa el cumplimiento de una serie de
compromisos de inversión y servicios gratuitos por S/. 3.020 millones.
El mercado de la telefonía móvil sigue creciendo en Perú y ya reporta una

penetración a nivel nacional de 80%, señaló el director de Marketing de Telefónica
Móviles (Movistar), José Miguel Gamero.
Por la dinámica del sector es necesario introducir permanentes ajustes a la normativa

vigente para anticipar los cambios de la industria y la creciente demanda de los
usuarios. En tal sentido, el OSIPTEL, como organismo regulador moderno, tiene que
analizar, de manera continua, las tendencias tecnológicas, las innovaciones, los
desarrollos comerciales y los mecanismos de servicios y de atención a los usuarios
que se registran en los principales países desarrollados, para alcanzar niveles
similares.
Corrupción
En el Perú en lo político, se ha generado un ambiente muy inestable, prevaleciendo

la ley del más fuerte, astuto y sagaz para aprovechar las oportunidades que se
presentan. Una degeneración política es la aprobación de las leyes, programas y
políticas, sin sustento o legitimidad popular, con la finalidad de aprovechar el
50
momento por el que pasa el individuo, la supuesta credibilidad de la gente y “llenarse

los bolsillos” mediante ello. Otras consecuencias importantes son la de malversación
y el nepotismo. El primero se refiere al uso indebido de los fondos públicos para otro
fin y no para el asignado por tal funcionario. De la segunda se podría decir que
consiste en la preferencia o discriminación ilícita de personas o grupos de personas
para el acceso a un cargo público (por razones de parentesco, amistad o de otra
índole).
En lo económico, la corrupción ha generado el gasto de nuestros recursos, realzando

a la elite. Pero, al mismo tiempo, convirtiéndose en uno de los peores países tercer
mundistas del continente. Primero, debemos mencionar la consolidación de elites y
burocracias políticas, y económicas, que llevo de la mano a una reducción de los
ingresos fiscales e impidió que los escasos recursos públicos coadyuven el
desarrollo y bienestar social.
Podemos afirmar que la corrupción afecta a nuestro país pues está bien arraigada en
nuestra sociedad lo que conlleva a que no haya un buen control de la economía y por
lo tanto una mala calidad de vida para la población. Este problema no solo involucra
a las altas esferas de nuestra sociedad sino también en los demás estratos sociales
que por su pobreza no pueden hacer nada. Por ello debemos fomentar una cultura
anticorrupción desde la infancia para que en las futuras generaciones podamos
desterrar este grave problema.
Contrabando
Cuando las mercancías ingresan al país por conductos regulares, el estado tiene el
control sobre las mismas y puede recaudar los impuestos y aranceles que
correspondan y con ello recaudar recursos necesarios para poder brindar los
servicios que la población requiera y el sostenimiento del propio estado. Sin
embargo, lo anteriormente mencionado se ve truncado y el Estado es privado de sus
recursos cuando por diversos artilugios o situaciones contrarias a la ley las
mercancías ingresan al país sin el respectivo pago de los aranceles y/o tributos que
51
graban su internamiento, ello debido a la participación de personas y/u

organizaciones dedicadas a burlar los controles aduaneros2.
Informalidad
El sector informal está constituido por el conjunto de empresas, trabajadores y

actividades que operan fuera de los marcos legales y normativos que rigen la
actividad económica. Por lo tanto, pertenecer al sector informal supone estar al
margen de las cargas tributarias y normas legales, pero también implica no contar
con la protección y los servicios que el estado puede ofrecer.
La informalidad surge cuando los costos de circunscribirse al marco legal y normativo

de un país son superiores a los beneficios que ello conlleva. La formalidad involucra
costos tanto en términos de ingresar a este sector –largos, complejos y costosos
procesos de inscripción y registro– como en términos de permanecer dentro del
mismo –pago de impuestos, cumplir las normas referidas a beneficios laborales y
remuneraciones, manejo ambiental, salud, entre otros.
El acceso a la telefonía móvil en espacios de escasos recursos resulta ser un

problema debido a los precios: las personas pobres tienen entonces un problema de
asequibilidad. Sin embargo, ellas no se mantienen pasivas ante esta dificultad sino
que construyen estrategias para acceder a la telefonía a través de otras vías. He ahí
la importancia del mercado informal, que resulta ser el campo al que muchas acuden
para comprarse un teléfono móvil.
Las principales operadoras de telefonía móvil y Osiptel admitieron que, pese a los
esfuerzos para erradicar la venta irregular de chips prepago sin identificación, no
tienen capacidad para controlar este problema. Ello, después de que el presidente de
la Comisión de Defensa al Consumidor del Congreso, Jaime Delgado, entregó chips
prepago comprados sin autorización y a nombre de los propios ejecutivos presentes
en el Parlamento.
2
http://blog.pucp.edu.pe/blog/corrupcion
52
Delgado reveló que la Comisión de Defensa al Consumidor compró un chip prepago

Movistar a nombre de Guillermo Thornberry, presidente de Osiptel, sin su
autorización. Lo mismo hicieron para César Linares, director general de Movistar
Perú, para Humberto Chávez y Juan Rivadeneyra, ambos directivos de Claro; y para
José Armando Montes de Peralta, gerente de Nextel.
A todos ellos no les quedó sino admitir su impotencia para controlar el destino de los
chips que sus empresas proveen.
Thornberry afirmó que, pese a iniciativas como la campaña para que todas las líneas
prepago tengan un titular (que culminó en marzo pasado), al regulador le quedan
pocas herramientas para controlar este problema3.
FUERZAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
Evolución del poder adquisitivo del Consumidor
La comercialización de equipos tecnológicos en el Perú se ha acelerado

notablemente en los últimos años gracias a tres factores: la mejora en el poder
adquisitivo de los peruanos, la mayor oferta de créditos por parte del sistema
financiero y el gran portafolio de productos que ofrecen las compañías al consumidor,
con precios muy competitivos. Este crecimiento del mercado tecnológico ha motivado
que las grandes empresas mundiales abran oficinas en el Perú para atender la gran
demanda existente.
El fuerte crecimiento en el consumo de tecnología de los últimos años ha impulsado

a más marcas mundiales a abrir sus oficinas en el Perú, para atender la gran
demanda y, a la par, estar atentas a los cambios de las estrategias comerciales. No
hay duda de que la industria seguirá progresando, apuntalando al país como uno de
los primeros consumidores de tecnología de la región.
3
http://elcomercio.pe/economia/1316632/noticia-nadie-puede-parar-venta-informal-celulares
53
Actualmente, existen casi 23 millones de líneas celulares en servicio gracias a la

mayor capacidad de consumo de los peruanos.
Los clientes continuamente están renovando sus equipos, ya sea por pérdida, robo o
por el término de la vida útil del equipo, y es así que el usuario promedio cambia de
equipo cada uno o dos años.
El mercado está evolucionando y el consumidor peruano es muy cuidadoso con el

precio también lo es respecto al servicio y valora mucho las mejoras en su calidad de
vida gracias a poder estar conectado, por ello más importante para el consumidor
peruano es estar conectado
En el Perú el consumidor gusta mucho de los beneficios que brindan los

smartphones, como la facilidad de estar conectado para comunicarse con su entorno
social, sumado al entretenimiento proporcionado por la pantalla táctil que los
caracteriza.
No es extraño entonces que los smartphones hayan aumentado en un 6% su market

share entre 2010 y 2011, llegando al 11%; aunque aún está lejos del promedio de
Latinoamérica, equivalente al 50%.
Al ser productos alta tecnología, se encuentran en proceso de innovación; se lanzan

constantemente al mercado versiones mejoradas, lo cual impulsa al público objetivo
a la renovación de sus equipos anualmente.
En 2012, las ventas de smartphones en el país se duplicarán, según el gerente de

Marketing para Líneas pos pago de Movistar, Juan Carlos Gallegos. Se calcula que
la marca Movistar importará 500 000 unidades durante el presente año, 290 000 más
que en 2011.
Esta relevante cifra se atribuye no solo a la reducción de los precios de los teléfonos
inteligentes, sino también a la variedad de los planes pos pago (existen desde S/. 30
al mes).
54
El negocio de Movistar se ve favorecido por la incorporación de nuevos usuarios más

que por la renovación de los equipos, al ser Perú un país de emprendedores pues
mensualmente se crean cerca de 30,000 Registros Únicos del Contribuyente (RUC),
lo que implica que cada mes nacen 30,0000 nuevas empresas.
Costo de la Mano de Obra
El Gobierno oficializó el incremento de la Remuneración Mínima Vital a 750 soles el

primero de junio de 2012. La medida beneficia a los trabajadores sujetos al régimen
laboral de la actividad privada. El sueldo mínimo pasó de S/.650 a S/.750, monto que
beneficia directamente a cerca de 638 mil trabajadores formales a nivel nacional, dio
a conocer el Ministerio de Trabajo en un comunicado de prensa.
Indicó que de esa cifra de trabajadores, 25 mil pertenecen al sector público y 613 mil
al sector privado.
FUERZAS SOCIALES, CULTURALES Y DEMOGRÁFICOS (S)
Tasa de crecimiento poblacional
El crecimiento poblacional se cifra en el 1,13% anual, una de las tasas más bajas de
la historia peruana.
Promedio porcentual anual del cambio en el número de habitantes, como resultado

de un superávit (o déficit) de nacimientos y muertes, y el balance de los migrantes
que entran y salen de un país. El porcentaje puede ser positivo o negativo. La tasa
de crecimiento es un factor que determina la magnitud de las demandas que un país
debe satisfacer por la evolución de las necesidades de su pueblo en cuestión de
infraestructura (por ejemplo, escuelas, hospitales, vivienda, carreteras), recursos (por
ejemplo, alimentos, agua, electricidad), y empleo.
Sin duda, la mejora del nivel educativo de la población está permitiendo a esta captar
más adecuadamente las orientaciones de los programas de planificación familiar,
contribuyendo a que las familias tengan un menor número de hijos. Si bien ha habido
55
un notorio descenso de la tasa de mortalidad, este no ha impedido que la tasa de

crecimiento poblacional disminuya sostenidamente.
Tasa de desempleo y subempleo
En el trimestre móvil enero-febrero-marzo 2013, el 6,4% de la PEA de Lima

Metropolitana, lo que equivale a 310 mil 800 personas, no tenían empleo pero
buscaban activamente.
Al comparar con lo observado en similar trimestre del año anterior, la población

desempleada disminuyó en 25,8%, que equivale a 107 mil 900 personas (la PEA
Femenina.
Desempleada disminuyó en 26,1% (62 mil 500 mujeres) y la masculina en 25,3% (45
mil 400 hombres).
El desempleo afectó al 8,0% de la PEA femenina y al 5,0% de la masculina. Del total

de la PEA desempleada, el 56,9% (177 mil personas) son mujeres y el 43,1% (133
mil 800 personas) son hombres.
PEA desempleada, según sexo
Trimestre móvil: Enero-Febrero-Marzo 12 - Enero-Febrero-Marzo 13 (Miles de

personas y tasa)
56
La población subempleada disminuyó en 10,6% (205 mil 500 personas), de los

cuales los subempleados por horas (subempleo visible) decrecieron en 5,3% (28 mil
400 personas) y los subempleados por ingresos (subempleo invisible) disminuyeron
en 12,6%, es decir, en 177 mil 100 personas.
Población económicamente activa, según niveles de empleo
Trimestre móvil: Enero-Febrero-Marzo11 - Enero-Febrero-Marzo12 (Miles de

personas).
Estilos de vida poblacional
El Estudio Nacional del Consumidor 2011, de Arellano Marketing, encontró que el

estilo de vida de las Modernas es el más amplio del país (27%), seguido del de los
Progresistas (21%), los Adaptados (18%), las Conservadoras (18%), los Sofisticados
(8%) y los Resignados (8%). Puedes ver el detalle de cada estilo de vida en el
siguiente recuadro.
Los estilos de vida de los peruanos:
 Sofisticados
Hombres y mujeres de altos ingresos, liberales, cosmopolitas y al tanto de
las tendencias globales.
57
 Progresistas
Muy trabajadores, no les interesa la moda, pueden tener pequeños negocios,
buscan su progreso.
 Modernas
Mujeres independientes, reniegan del machismo, les preocupa su imagen.
 Adaptados
Orientados a la familia, aspiran a ser líderes de opinión de sus grupos. Son
oficinistas, empleados.
 Conservadoras
Mujeres de tendencia bastante religiosa y tradicional. Viven para su familia.
 Resignados
De bajos ingresos, fatalistas, reacios al cambio, tienen mayor edad que el
promedio de los peruanos.
Responsabilidad Social:
La responsabilidad social empresarial es un concepto relativamente nuevo en el

contexto peruano, pero cada vez es más conocido, pues implica que las empresas
deciden emprender acciones que significan actuar de una manera socialmente
responsable. En este sentido, la responsabilidad social significa realizar acciones
como el cumplimiento de políticas, principios y códigos de ética que van más allá de
la ley bajo la premisa del “ganar-ganar” de la empresa y de todos los stakeholders.
Por esto, el concepto de responsabilidad social está vinculado directamente con la
forma de gestión que tiene la organización, lo cual está en manos no solo de las
personas que trabajan dentro de la empresa, sino principalmente en manos de los
dueños o accionistas que dirigen la empresa.
58
La responsabilidad social debería ser un compromiso totalmente voluntario de las

empresas que conocen las necesidades de sus colaboradores, clientes y sus
diferentes grupos de interés. Eso fue precisamente el objetivo del distintivo Empresa
Socialmente Responsable (ESR), que la semana pasada reconoció a trece empresas
peruanas de diferentes rubros dentro de las cuales se encuentra Telefónica del Perú.
Luego de México, el Perú es el primer país en América Latina donde se evaluaron
organizaciones que merecen recibir el distintivo ESR.
Telefónica del Perú
Ha diseñado importantes proyectos para priorizar la inclusión social en la expansión

de las telecomunicaciones en el país. Destaca el papel de Fundación Telefónica que
desarrolla proyectos enfocados en educación, el arte y el uso de tecnologías para
personas de bajos recursos. Allí está el programa Proniño que ha mejorado la
calidad de vida de miles de niños y adolescentes en riesgo de sufrir explotación
laboral.
Calidad de Vida de la Población:
La calidad de vida de la población peruana viene mejorando en las últimas dos

décadas, gracias a una sana política económica que garantiza la estabilidad
monetaria y promueve la inversión privada y, por lo tanto, la generación de empleo y
la mejora salarial. Sin embargo, el avance es mucho más lento de lo que
comúnmente se cree.
En el IDH 2013, el Perú mejoró sus índices de calidad de vida, salud y educación,
con un puntaje de 0.741 (datos de 2012), mayor al 0.738 de 2011. Sin embargo, en
el ranking de países, bajó del puesto 76 al 77.
Perú ha mostrado un fuerte crecimiento en su economía, la sensación de calidad de

vida no calza con esta bonanza. Según el último estudio del Banco Interamericano
de Desarrollo (BID) “Calidad de vida, más allá de los hechos”, Perú obtiene un 5.3 de
una escala del 1 al 10 en la evaluación de satisfacción de vida.
59
Tarapoto es la ciudad más poblada de la región San Martín y es más capital

económica que la misma Moyobamba. El precio cuadrado en Tarapoto ha crecido de
US$20 a US$100 en los últimos veinte años para el promedio del casco urbano, de
acuerdo con Semana Económica (SE 1340). El crecimiento de Tarapoto se ha dado
alrededor del comercio; el movimiento es perceptible en cada rincón. Como anunció
Semana Económica (SE 1341), Tarapoto es el nuevo protagonista del
retail moderno.
Actualmente hay una carrera entre los operadores comerciales por convertirse en el
primer mall de Tarapoto y de la selva. El cine también ha llegado a la ciudad, lo que
aporta mayor calidad de vida para los tarapotinos. Con todo esto, en poco tiempo la
actividad empresarial en Tarapoto tendrá altos incrementos.
Actitud hacia la globalización:
El Perú esta encaminando sus esfuerzos hacia formular acuerdos que le permitan
integrarse en diferentes bloques comerciales de países, consciente de que esta
realidad implica mayor competitividad tanto a lo interno de nuestro mercado; por la
entrada de productos similares a los que producidos debido a la apertura comercial,
como a lo externo del mismo; ya que la integración nos permite acceder a otros
mercados en condiciones de igualdad, es lógico suponer que además de
involucrarnos en un proceso de producción eficiente, que nos permita adaptarnos a
las nuevas reglas del juego que también se establecerán, dichos procesos también
incidirán de forma directa en nuestra practica mercado-lógica, por lo que
nuestras empresas deberán alinear adecuadamente los elementos críticos de la
mezcla de mercadotecnia para la comercialización exitosa de sus bienes y servicios
y de esta forma poder competir y salir airosamente frente a ofertas de otros
mercados.
En lo que respecta al producto nuestras empresas, sobre todo las fabricantes deben
tener en cuenta que el mismo no solo tiene que ser capaz de satisfacer las
necesidades, los requerimientos y deseos del consumidor al cual va dirigido, sino
que también debe estar al alcance de las posibilidades económicas de estos, tener
60
suficiente calidad para realizar las funciones requeridas, y contar con fuerza
competitiva frente a las ofertas de la competencia.
Debe, además, poseer los atributos que el consumidor desea o espera que tenga el
articulo que compra o desea comprar, dichos atributos pueden brindar a este una
ventaja diferencial a consecuencia de características que le sean propias, y que por
lo tanto, no posean los productos similares a la competencia.
Por lo que los expertos en marketing deben estudiar detenidamente

el ambiente cultural y económico de los mercados, tanto internacional como
domestico, antes de planear los productos correspondientes. Todo esto debido a que
la apertura de mercados nos pone frente a personas cada vez más exigentes con
gustos y necesidades locales sino también globales.
El creciente mercado peruano Movistar tiene más del 63% de participación total a
nivel nacional, lo que implica una enorme responsabilidad de seguir lanzando
servicios innovadores.
El 60% de los clientes de Movistar están en provincias y la participación de mercado

en provincias asciende a 75%. El mercado de Lima es más de renovación de equipos
celulares, mientras que en provincias existe espacio para seguir creciendo, por lo
tanto, el ritmo de crecimiento es mayor en provincias.
La explosión de las redes sociales y la posibilidad de utilizar los servicios de la

telefonía móvil para conectar en tiempo real a la sociedad global y facilitar, de esta
forma, la comunicación, constituye un fenómeno que se estudia desde la perspectiva
de la psicología y de las relaciones humanas, además naturalmente de la
comunicación social. Ese fenómeno modifica las relaciones entre los organismos
reguladores, las empresas operadoras y los usuarios.
FUERZAS TECNOLOGICAS Y CIENTIFICAS (T)
Desarrollo de las Comunicaciones
61
La sociedad peruana atraviesa por una etapa histórica de profundas

transformaciones en materia de las telecomunicaciones. El Perú es un país que debe
vencer enormes retos geográficos. Puede lograr, gracias a la tecnología, acelerar su
proceso de integración nacional. En tal sentido uno de los factores más significativos
para lograr la cohesión social es el sector de las telecomunicaciones.
El análisis, desde una perspectiva contemporánea, de los derechos de los usuarios

en el campo de las telecomunicaciones requiere, necesariamente, analizar lo que
significa este sector como parte de la economía y de la sociedad. Elementos
importantes y nuevos en el escenario, como el desarrollo de la banda ancha para
masificar Internet y el renovado papel que tendrá la economía digital en el proceso
de globalización, determinan que resulte necesario, en primer término, analizar las
tendencias del sector, las novedades incorporadas como consecuencia del desarrollo
tecnológico y las necesidades de inversión. Ello permitirá que, en una economía
como la peruana, resulte posible contar con un sistema de telecomunicaciones
competitivo y eficiente, gracias al cual pueda producirse una mejor participación en el
proceso de internacionalización de la economía y del desarrollo democrático
inclusivo.
La telefonía móvil es un mercado en constante evolución que en los últimos años ha

dado un auténtico “salto de gigante”.
Uso de internet
En el Perú, el 26.3% de los hogares cuenta con computadora personal y el 17.7%

con conectividad a Internet. Según la distribución geográfica, la penetración de
computadores en los hogares es el 43.3% en Lima Metropolitana, el 29.3% en zonas
urbanas (sin incluir Lima), y 3.0% en zonas rurales.
Alrededor de 36 de cada 100 peruanos de seis a más años tiene acceso a internet,
reveló el último informe de Tecnologías de Información del Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI).
62
De acuerdo al estudio, el 17.7% de los hogares del país tienen conexión a Internet,
es decir, 4.8 puntos porcentuales más que en similar trimestre del año 2010.
En Lima Metropolitana el 35,0% de los hogares tienen Internet, lo que representa un

incremento de 10.5 puntos porcentuales con relación a igual trimestre del año
anterior (24.5%).
Según edad, los adolescentes (12 a 18 años) y los jóvenes (19 a 24 años) son los
que usan en mayor proporción el Internet, (62.5% y 60.9%, respectivamente),
seguido por los que tienen de 25 a 40 años, donde el 36,4% son usuarios de Internet.
En nuestro país, el 36.4% de la población de seis a más años de edad hace uso de
Internet. Sin embargo, se observan diferencias según género, mientras que el 40.2%
de la población masculina hace uso de Internet, entre la población femenina el
porcentaje es de 32.7%.
La población que accede a Internet, lo hace en mayor proporción mediante cabinas

públicas (54.5%), le sigue el 37.8% que usa Internet en el hogar, el 15.8% en su
centro de trabajo y el 8,7% en un establecimiento educativo.
El uso de Internet en el Perú ha ido evolucionando en los últimos tiempos ya sea

por el aumento de las facilidades para su mayor penetración o por el comportamiento
de los usuarios. Por tal motivo la encuestadora Ipsos Apoyo presentó su informe a
nivel nacional“Usos y actitudes hacia Internet 2011”. De esta forma nos da a conocer
el comportamiento de los peruanos en Internet en base a sus preferencias.
63
En general las actividades más realizadas por los internautas son buscar información
para hacer tareas y trabajos, chatear a través del Messenger y ver videos online.
Son pocos los internautas que responden encuestas online y participan en concursos
pero son aún menos cuando se trata de los que se registran para recibir
promociones.
El 12% de internautas ha navegado en internet a través de su teléfono celular y en el

caso de lima, ha aumentado a paso moderado en los últimos años.
FACTOR ECOLOGICO Y AMBIENTALES (E)
Amenaza de desastres naturales
La probabilidad de ocurrencia de fenómenos destructivos en el Perú es alta debido a

diversos factores como la variabilidad climática, la geomorfología y la intensa
actividad geodinámica. Los procesos evolutivos de la tierra determinan el
comportamiento de los afloramientos rocosos e incrementan los procesos erosivos,
la dinámica fluvial de los ríos y glaciares.
El Perú ha sido afectado por desastres que han causado miles de muertos y
desaparecidos, cientos de miles de familias damnificadas, millones de perjudicados
en distintas formas, enorme cantidad de infraestructura como puentes y vías de
comunicación destruidas y la pérdida de miles de hectáreas de cultivo.
Muchas veces los daños ocasionados por los desastres naturales afectan a las redes
de telecomunicaciones terrestres, si bien las comunicaciones por satélite, incluso las
redes inalámbricas, garantizan la continuidad de las transmisiones.
Finalmente, Internet y los SMS móviles conforman el escenario ideal para las
aportaciones económicas y/o artículos de primera necesidad, destinados a los
damnificados por alguna catástrofe, dado que los ciudadanos solidarios pueden
responder rápida y eficazmente.
64
Los usuarios de teléfonos celulares podrán usar la línea 119 para dejar mensajes de
voz a sus familiares haciéndoles conocer su situación, en caso ocurriera un desastre
natural como un sismo de gran magnitud.
Esa línea será habilitada por todos los operadores de telefonía móvil a nivel nacional
y permitirá que en caso de un desastre, las personas llamen al 119 y dejen un
mensaje de voz a su propio teléfono celular, que será escuchado por quienes lo
llamen.
Cultura de reciclaje
En el Perú existe la Ley General de Residuos Sólidos 27314 y Ley que regula la
actividad de los recicladores 29419; sobre todo esta última es la primera ley de
mundo y por lo tanto es pionero en regular el trabajo formal de los más de 108 mil
familias de recicladores; pero sin embargo muy pocos gobiernos locales provinciales
y distritales, están implementando los programas de gestión integral de residuos
sólidos que por ley, deben incluir a los recicladores.
Pese a que resulta muy importante promover la cultura del reciclaje, de nada sirve si
los residuos que la población separa y entrega a las municipalidades tienen un
destino incierto y en muchos casos ilegal, cuando de manera informal y clandestina,
trabajadores municipales comercian con los residuos reciclables, pese a estar
prohibido por la ley.
Debido a la creciente demanda y al constante cambio de aparatos celulares, la

cantidad de basura electrónica que existente en el país es cada vez mayor. El
reciclaje electrónico, tiene como objetivo impulsar una cultura de reciclaje de
celulares en desuso, acompañado por la educación ambiental.
Los celulares no pueden desecharse de la misma manera que basura corriente, ya

que poseen materiales dañinos y tóxicos para el planeta, poniendo en riesgo la salud
humana.
65
Como parte de su tarea de responsabilidad social y continuando con su política de

cuidado del medio ambiente, Nokia y movistar Perú concretaron un acuerdo para el
reciclaje de equipos y accesorios de celulares en desuso. De esta manera, ambas
empresas podrán contribuir a un medio ambiente más limpio para las generaciones
futuras.
66
ANEXO N° 5
FUERZAS DE PORTER
PODER DE NEGOCIACION CON LOS CLIENTES:
El mercado de telefonía cuenta con un importante número de clientes (compradores),

más del 60% de la población cuenta con algún servicio de estas empresas, siendo la
más representativa: movistar. Cada vez sale un producto con mayor tecnología, más
sofisticado, lo que hace que los productos que estuvieron en lista bajen sus precios
de manera considerable de tal manera que eso hace que aumente la cantidad
demandada ya que se habla del precio. La baja de los precios hace que la gente de
los sectores más bajos tenga acceso a un teléfono celular y eso da razón al aumento
de la cantidad demandada en la telefonía celular. Esto es con respecto al ámbito
Nacional, de igual manera sucede con el entorno que envuelve a la Región San
Martinense, según fuentes del Organismo Regulador de las Telecomunicaciones
(OSIPTEL), EN setiembre 2012 hubo 596,077, líneas de Servicio Móvil, en la Región
San Martin.
Asimismo, ahora el cliente busca tener mayor información del producto que se le está
ofreciendo, es más exigente en cuanto a conocer los beneficios y ventajas de adquirir
un producto u otro, esto sucede tanto en el ámbito Nacional como Regional, ahora el
cliente posee más conocimiento con respeto a los celulares, mientras más funciones
tenga, los costos son más altos y en estos tiempos, los consumidores quieren estar a
la vanguardia de la tecnología.
Las Agencias Autorizadas de Movistar juegan un rol muy importante en este

aspecto, puesto que buscan tener mayores beneficios al menor costo, y si la Agencia
no cuenta con una buena estrategia se verá opacada por la competencia.
Al ser Movistar una Empresa de gran Magnitud, a nivel Nacional, son ellos, los que
deciden la variación de los precios de sus productos (Celulares), puesto que al ser
casi un monopolio tienen la facilidad de realizar estrategias, para competir con sus
67
Detractores, lo que la Agencia Autorizada de Movistar, solo tiene que aceptar las
condiciones que y precios que Telefónica le brinda.
Al ser el Sector de Telecomunicaciones un mercado bastante amplio, y siendo solo

tres Empresas que compiten a nivel Nacional no poseen productos sustitutos.
Esta demás decir que diferencias de los productos en el caso de Teléfonos Celulares
no son tan marcados, ya que todas las Agencias de Movistar se encargan de vender
los mismos modelos y las mismas marcas en general.
AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES:
El sector de telefonía celular ha demostrado un constante crecimiento en los últimos

años. Sin embargo, reportes de Osiptel indican que la alta demanda podría ser un
aliciente para el ingreso de nuevos competidores. Lo que significaría una disminución
en la participación de mercado por parte de Movistar, Claro y Nextel. Sin embargo, el
amplio posicionamiento reflejado en el reconocimiento de cualquiera de estas tres
marcas en el mercado, constituye una importante barrera de entrada.
En el Aspecto de la Región San Martin, amenaza de nuevos competidores para

nuestra Agencia de Autorizada de Movistar, no existen puesto que una barrera de
entrada clara seria la fuerte suma de dinero que se tiene que depositar a nombre de
Telefónica, para poder formar parte de ella, y nos brinden los productos y servicios
necesarios para poder competir en el mercado.
Vale acotar además que existe una empresa denominada CICESA, que recién esta
ingresando al mercado de las Agencias Autorizadas en la Región, pero lo está
haciendo de una forma no adecuada, ya que se presenta mal informando a la
población, y además ofreciendo promociones y ofertas que en realidad no existen.
Además las Agencias Autorizadas de Movistar que existen en la Región San Martin
cuentan con diversos canales de distribución o puntos de venta, que es otro factor
importante que dificulta la entrada de nuevos competidores.
68
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES:
En el rubro de telefonía celular se cuenta con un número promedio de proveedores.

Los cuales ofrecen sus servicios a estas tres empresas líderes. Movistar, ante el
poder que poseen estos proveedores, ha implementado una comunidad virtual en la
cual permite a empresarios y emprendedores ofrecer sus productos y/ o servicios; lo
cual significa que no tendrá un costo alto si decide cambiar de proveedor.
Situándonos en el ámbito de la Región San Martin, en el caso de las Agencias

Autorizadas de Movistar, estas solo poseen un único proveedor en común el cual es
Movistar, Al ser una Agencia de Movistar, solo están autorizadas única y
exclusivamente a comercializar sus productos y sus marcas tales como (ZTE,
Motorola, Blackberry, Samsung, I Phone, B Movile, Alcatel, Nokia).
En definitiva, el Proveedor en esta Fuerza posee un poder significativo, o positivo,

porque impone sus reglas y políticas a las Agencias Autorizadas, al ceñir, la venta y
comercialización de sus marcas exclusivas. Y no permitiendo la entrada de otro
proveedor diferente a este.
RIVALIDAD DE COMPETIDORES EXISTENTES
El mercado de telefonía celular peruano se caracteriza por ser muy competitivo pero
con pocos partícipes. A lo largo de estos últimos años, la demanda de telefonía ha
ido en aumento, lo que significa que el sector se torna atractivo para nuevos
inversionistas. Los principales participantes del sector son: Telefónica Móviles S.A.
(movistar), América Móvil (claro) y Nextel del Perú. El primero cuenta con una
participación de mercado del 63.2%; el segundo cuenta con el 33.2% y el último
posee el 3,6% de la participación de mercado.
Son las tres las únicas empresas que se enfrentan día a día, por ganar a través de
promociones, ofertas, innovación de equipos, creación de nuevos servicios, más
cantidad de consumidores.
69
Así como en el ámbito Nacional, en la Región San Martin, también existen

competidores entre las Agencias Autorizadas de Movistar. La Agencia que cuenta
con mayor participación de mercado es INVERSIONES INTERNACIONALES, con
un porcentaje de 37% de nuestro mercado local, en segundo lugar y con 33% se
encuentra KF&AD, en tercer lugar se encuentra la Agencia BRITELCOM, con un
15% de participación de mercado, y con un 10% CONTACTO SATELITAL SELVA
SAC.
AMENAZA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS
Para las tres empresas locales de la Región San Martin (Inversiones internacionales,
KF&AD, Britel y Contacto), las amenazas de productos y servicios sustitutos no es
muy significativa, pues se puede decir que las cuatro ofrecen los mismos productos
y servicios además, cada una con sus características específicas, la necesidad de
comunicarse de manera móvil o celular siempre estará ahí, y de hecho sigue en
crecimientos a nivel mundial y local, estas necesidades no pueden ser cumplidas por
otro servicio que no sea el que brindan las Agencias Autorizadas de Movistar.
Sin embargo, entre ellas pelean por satisfacer la demanda de los consumidores, y
para ello emplean las últimas herramientas tecnológicas con el afán de desempeñar
una mejor función que el anterior servicio.
Finalmente, se puede decir que las amenazas de productos sustitutos son

insignificantes, debido a que no representan un mayor peligro para estas empresas.
70
ANEXO N° 6
GRUPO ESTRATEGICO
ANALISIS EXTERNO PESOS
KF & AD COMUNICACIONES E.I.R.L
1. PESTE OPOR NEU AMEN
La demanda creciente del mercado en cuanto a telefonía móvil X
Aumento del sueldo mínimo vital 0.08 X
Renovación de la firma de contrato de Telefónica con el Estado PERUANO, por 18 años y 10 meses X
Colocación de antenas receptoras en zonas rurales. 0.11 X
Estabilidad política y económica 0.04 X
Entradas de nuevas empresas al mercado, (Vietel) X
Aplicación de penalidades por parte de Movistar a la Agencia 0.05 X
Campañas agresivas de los competidores X
Ventas con falsa información 0.06 X
Cambios climatológicos 0.02 X
2. ANALISIS PORTER
Necesidad básica de comunicación 0.12 X
Ingreso de sucursales de agencias de la costa 0.05 X
Movistar es el único proveedor 0.02 X
Agencias existentes 0.03 X
No existe productos sustitutos 0.12 X
3. ANALISIS COMPETITIVO
Poder de negociación con los puntos de ventas 0.08 X
Mayor capital del principal competidor 0.04 X
Incremento de sucursales de la misma agencia 0.10 X
Mayor fuerza laboral del competidor principal 0.03 X
Local amplio de los competidores X
Uso del fondo PUMA para material publicitario que realiza el principal competidor 0.05 X
Modulo de atención rápida del sistema logístico X
71
ANEXO N° 7
ANALISIS AMOFHIT
ADMINISTRACION/GERENCIA:
 Planeamiento
El proceso de planeamiento se realiza bajo el liderazgo y dirección de la gerencia

(propietarios), la cual establece lineamientos generales. Bajo este esquema, se
establece los objetivos y planes de acción para el cumplimiento de las metas y/o
cuotas propuesta por movistar mensualmente.
Posteriormente, se plantea diferentes estrategias y tácticas para promover el alza de

los niveles de ventas (a cargo del administrador), mediante los diferentes incentivos
que se da a los diferentes puntos de ventas.
 Organización
KF & AD Comunicaciones E.I.R.L, en la actualidad no cuenta con una estructura

definida, realiza sus actividades de manera empírica. Esto conlleva a que se suscite
una mala comunicación organizacional el personal no tiene clara la visión y la misión
de porqué ellos se hacen presentes a trabajar y lo importante de sus labores.
En la actualidad la agencia cuenta con 16 trabajadores, cada uno con diferentes

funciones, tales como, los que están a cargo de plantear las diferentes estrategias y
tácticas para el cumplimiento de las metas establecidas por movistar, la persona
encargada de operar, controlar, dirigir el normal funcionamiento de la agencia KF &
AD comunicaciones y el que a su vez está en constante coordinación con las
diferentes áreas de movistar dependiendo los temas a tratar, y con los diferentes
puntos de ventas.
Así como también las personas encargadas de evaluar a los diferentes clientes, si
estos aprueban no a los diferentes planes que se ofertan, ya sean los planes
residenciales o los planes negocios. Además los que están a cargo de las
activaciones de los teléfonos, y de las diferentes líneas de telefonía móvil, ambos
72
están en la predisposición de atender a los diferentes puntos de ventas (evaluar a los

clientes, activar las líneas), y a los clientes, resolver sus problemas e inquietudes que
se puedan presentar.
Además cuenta con personal de venta dentro de la agencia, quien está a cargo de
dar solución a los diferentes problemas que puedan presentar los puntos de ventas
ofrecer los diferentes planes a los clientes, así como también la variedad de equipos
con lo que cuenta la agencia. Si bien es cierto, en esta parte se puede encontrar
como falencia las pocas técnicas de ventas que tiene el personal, no hay
capacitación en cuanto a formas de vender, sin embargo se rescata las continuas
capacitaciones que recibe el personal por parte de movistar en cuanto al
conocimiento de sus productos.
 Dirección
La dirección es ejercida por el Administrador, quien es la persona que ejerce el

liderazgo dentro del equipo de trabajo. Depende de su habilidad para la motivación
en la consecución de metas y el cumplimiento de las estrategias.
La agencia ha implementado mecanismos de motivación, los cuales se basan en

premios económicos y no económicos.
Algunas decisiones sobre la marcha de la agencia sólo se evalúan a nivel gerencial

(propietarios de la agencia), sin la participación del administrador, quien es la
persona que tiene conocimientos previos, además suele suceder que los propietarios
no tienden a hacer caso las diferentes aportaciones que pueda hacer el personal, en
este caso el administrador. Se ve reflejado que el trabajador no se compromete
totalmente, y su trabajo lo realiza por cumplimiento.
Actualmente, la moral de los trabajadores es buena, por la trascendencia que está

teniendo la agencia dentro del mercado Tarapotino.
73
 Control
El control financiero, es realizado por la gerencia (propietarios) a través del flujo de

ventas que se presentó el mes anterior, así como también de acuerdo a las cuotas
establecidas por movistar. Además todo depende en como fluctúa la venta durante el
mes.
El control de ventas, tiene como responsable al administrador, quien es informado

semanalmente por movistar mediante los correos informativos de los niveles de
ventas que está presentando la agencia y sus principales competidores. Es quien ve
si existen los parámetros comerciales entre lo ejecutado y lo programado.
El control de inventarios, se realiza diariamente puesto que se lleva un control de que

equipos y líneas se han activado en el transcurso del día, el mismo que está a cargo
de las chicas de ventas. En cuanto al ingreso de mercadería su control lo realiza el
administrador. En este caso para el control de inventario la agencia no cuenta con un
sistema, todo su inventario lo lleva en Excel.
MARKETING Y VENTAS (M)
 Perfil del consumidor
Los clientes de KF & AD Comunicaciones E.I.R.L., se clasifica dentro del segmento

Regulado, ya que las tarifas de ventas están reguladas por Movistar y se actualizan
dependiendo de las diferentes campañas que se desarrollan dentro del periodo
económico, es ella quien pone los precios.
 Investigación de mercado
A través de los diferentes planes que designa movistar, así como de la ubicación y
apoyo de sus diferentes puntos de ventas, KF & AD Comunicaciones puede realizar
las activaciones de los diferentes planes que se han vendido, permitiendo de este
modo a sus clientes estar más conectados; sin embargo es necesario evaluar que los
diferentes problemas que se presentan con la red (señal de movistar) hace que los
clientes se muestren ciertamente insatisfechos con el servicio.
74
En su ámbito de crecimiento, KF & AD Comunicaciones tiene que ofrecer propuestas

atractivas en cuanto a comisiones a sus diferentes puntos de ventas, más allá de
ello, garantizar la atención personalizada ante cualquier inquietud, respondiendo las
llamadas oportunamente no haciendo esperar mucho a un cliente. Cabe mencionar
que aparte de ello muchas veces el sistema de activaciones de movistar colapsa,
propiciando a la demora de las respectivas activaciones.
 Planeamiento de ventas
KF & AD Comunicaciones E.I.R.L., tiene como objetivo primordial cumplir con la

cuota impuesta por movistar, sin ánimos de tratar de aumentar esa cuota, puesto que
eso implica generar posibles inestabilidades en los niveles de ventas del mes
siguiente, lo que busca es mantener sus ventas en un nivel estable, ya que las
ventas varían de acuerdo a los diferentes días festivos que se presentan.
KF & AD Comunicaciones E.I.R.L., trata de comprometer toda su cuota asignada a

través de los diferentes incentivos que pueden ser acreedores los diferentes puntos
de ventas, mediante las diferentes líneas (residencial y negocios) y equipos de
telefonía móvil con los clientes regulados.
 Análisis de oportunidades
La ampliación de las redes de movistar, permitirá que la señal llegue a zonas más
alejadas, oportunidad para que KF & AD Comunicaciones considere promover las
visitas de los diferentes vendedores, ofertando los diferentes planes con lo que se
cuenta, y los beneficios que trae consigo estar comunicados.
Esta decisión, le proporcionaría las siguientes ventajas:
 Abarcar un sector nuevo del mercado (brindar el servicio de telefonía a las

zonas más alejadas).
 Aumentar nuestra capacidad de venta (nuevos puntos de ventas).
75
 Ventas
Unidades de negocio los cuales oferta KF & AD Comunicaciones, en el cual el cliente

puede elegir cual le es más favorable:
a. Residencial
b. Negocios
En esta oportunidad cabe mencionar que el nivel de ventas estudiado se está

realizando en base a la unidad de negocio de residencial, mas no de negocios,
puesto que la agencia recién a partir de diciembre empezó con esta unidad
(negocios).
OPERACIONES y LOGÍSTICA (O)
En la tabla 1.1., se puede observar como es el proceso de una venta, así como
también quienes intervienen en el mismo.
76
Tabla 2.1: Proceso de Ventas
CLIENTE VENDEDOR SUPERVISOR
Inici
o
Ofrece los
diferentes
planes
NO Client Verificación de la
Fin e calificación del
aprue cliente
Documentación
.
Se realiza la
activación.
Firma del contrato Contrato

y entrega del
servicios
Inspección de la
documentación
Documentación
77
 Registros de móviles y líneas
Los registros de los equipos una vez ingresado a la agencia se lo hace

manualmente, presentándose así de este modo una debilidad como agencia, puesto
que no se cuenta con un sistema de almacenamiento que permitiría al personal a
cargo del almacén registrar los ingresos y salidas de los equipos y sim cards.
Las activaciones de los equipos y de las diferentes líneas se realizan mediante la

página de activación de movistar el cual se hace ingreso mediante un usuario.
 Estado operativo de las instalaciones y equipos
Si bien es cierto la agencia esta ubicada estratégicamente, esta se ve debilitada por

la infraestructura del local, puesto que es un local pequeño, lo que dificulta poder
contar con más personal. Quizás lo mas saltante que acarrea este local pequeño es
que no se puede brindar un buen servicio a los clientes incomodándoles de cierta
forma por el calor (considerando que en la selva las temperaturas son altas), no se
tenga el espacio suficiente para poder tener mas exhibidores, y poder atender a mas
personas.
 Procedimientos de trabajo
Existen procedimientos establecidos para las diferentes evaluaciones que se puede

realizar a los clientes. Una fortaleza de la agencia es que la gran mayoría de su
personal esta en la predisposición de poder atender las diferentes llamadas de los
PV, y poder realizar las evaluaciones que estos soliciten y los que sean necesarios
para realizar una venta.
En lo que concierne el proceso de activación solo cuenta con dos personas capaces
de poder realizar el mismo.
 Conclusiones del proceso de operaciones
Las instalaciones se encuentran en buen estado de conservación, sin embargo es

muy pequeña, existen procedimientos normalizados de trabajo para las evaluaciones
y las respectivas activaciones, los cuales minimizan la probabilidad de no atender
78
oportunamente a los clientes. El personal está capacitado para atender a los

diferentes PV.
FINANZAS Y CONTABILIDAD (F)
El área contable es manejada externamente (contabilidad externa).
De acuerdo al análisis efectuado a la información contable brindada, se considera

que, la valorización de los inventarios se encuentra dentro de los márgenes
razonables, y de la liquides de la empresa que en los últimos años a presentado un
crecimiento constante tal y como se aprecia el cuadro 1.1., el sistema de información
contable proporciona información permanente, las provisiones se efectúan de forma
oportuna y no se presentan contingencias por el manejo contable.
CON PROYECCION
AL 30 %
DESCRIPCION 2010 2011 2012 2013
S/. S/. S/.
A.- INGRESO POR VENTAS 100% S/. 468,000.00
10,000.00 120,000.00 360,000.00
B.- COSTO DE
3,000.00 30,000.00 70,000.00 91,000.00
MERCADERIA/PRODUCION
UTILIDAD BRUTA A-B 7,000.00 90,000.00 290,000.00 377,000.00
C.- COSTOS OPERATIVOS 8,900.00 70,440.00 172,460.00 224,198.00
PERSONAL 3,000.00 28,240.00 84,000.00 109,200.00
TRIBUTOS 400.00 1,200.00 1,500.00 1,950.00
TRANSPORTE Y FLETE - - - -
ALQUILER 3,600.00 10,800.00 17,400.00 22,620.00
AGUA, LUZ Y TELEFONO 600.00 4,200.00 1,070.00 1,391.00
MOVILIDAD - 1,000.00 3,000.00 3,900.00
OTROS 1,300.00 25,000.00 65,490.00 85,137.00
-S/. S/. S/.
UTILIDAD NETA (A-B-C) S/. 152,802.00
1,900.00 19,560.00 117,540.00
79
RECURSOS HUMANOS (H)
KF & AD Comunicaciones cuenta con el personal mostrado en el Cuadro 1.24
Cuadro 3.2: Cantidad de Personal
Planilla Cantidad
Administrativa 4
Ventas en oficina 6
Fuerza de ventas 6
Total 16
 cultura organizacional
Esta es la médula de la organización y uno de los pilares fundamentales para apoyar

a todos aquellas organizaciones que quieran hacerse competitivas, siendo la piedra
angular en el desarrollo y mejoramiento continuo de las organizaciones.
Sobre este tema, Davis (1993) afirma que la cultura es la conducta convencional de
una sociedad e influye en todas sus acciones a pesar que rara vez esta realidad
penetre en sus pensamientos conscientes.
Por su parte, Shun (1988) se refiere a la cultura como el conjunto de valores,

necesidades, expectativas, creencias y normas aceptadas y practicadas por ellos.
Las características de la cultura organizacional de KF & AD Comunicaciones son las

siguientes:
o Clima
Existe un ambiente de cierta incertidumbre, debido a que en dos oportunidades

anteriores, se canceló personal en forma intempestiva.
Otro factor que crea incertidumbre en el personal son las reuniones de trabajo donde
participan los propietarios solamente, dejando a un lado al administrador, debido a
que ellos se realizan en total hermetismo.
4
Fuente: KF & AD
80
Además es necesario recalcar, que las llamadas de atención no se dan

personalmente, muchas veces la gerencia comete la equivocación de decírselo a
otro trabajador que su compañero ha cometido un error. Lo recomendable seria
decírselo al mismo trabajador, a él solo, de esta forma se estaría brindando
confianza al trabajador y dando solución al por que de su error.
o Actitud del personal
En forma general, los trabajadores de KF & AD, tienen buena voluntad para el
trabajo, estando dispuestos a atender las diferentes llamadas, realizar las respectivas
evaluaciones, dar solución a los diferentes problemas de los clientes, que
obviamente están en la potestad de la empresa como agencia de movistar, es
necesario reconocer que mas allá de la predisposición de vender, el personal solo lo
hace con el fin de llegar a su cuota asignada mas no enfocado a la calidad de
servicio que están brindando.
Falta incentivar la iniciativa personal y el trabajo en equipo, lo cual muchas veces no

se da, porque no se define las funciones de cada trabajador, además la gerencia
muchas veces toma decisiones sin haber puesto de conocimiento a su personal, lo
que puede ocasionar decisiones apresuradas, que puedan no tener sustento.
En lo referente a eventos o reuniones sociales promovidos por la Empresa, el

trabajador participa activamente, ya que considera una oportunidad para integrarse
con sus compañeros y jefes. Sin embargo, falta un liderazgo que transforme todas
las buenas intenciones y predisposición del trabajador hacia logros corporativos
empresariales.
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES (I)
o Planificación:
Falta promover una cultura de planificación en todos los aspectos de la organización,

desde el ámbito individual, pasando por el trabajo en equipo, llegando incluso hasta
algunos niveles gerenciales (propietarios). Esto se manifiesta, en las actividades de
81
abastecimiento, en ciertas oportunidades no se prevé adecuadamente o no se paga

a tiempo las planillas, movistar restringe el abastecimiento de sim cards (se realiza
un cierre de la autoliquides de la empresa, por políticas de seguridad de movistar),
incurriendo de esta forma en pérdidas de recursos económicos, tiempo y disminución
en la calidad del servicio.
o Comunicación
Se realiza utilizando un medio: informal
En lo que se refiere a la comunicación informal, ésta se encuentra más arraigada en

la organización. Por medio de ella, se crean o se distorsiona la información, la cual
altera el ambiente normal de trabajo.
Falta promover y fomentar una mayor comunicación entre diferentes trabajadores de

la organización a fin de crear sinergias que impulsen las relaciones y motiven el
intercambio de ideas y el aprendizaje.
o Toma de decisiones
Generalmente, la toma de decisiones lo realizan los propietarios, sin haber

comunicado y evaluado conjuntamente con su personal, las mejores alternativas de
solución al tema correspondiente; resultado de ello son que las decisiones tomadas
no son prácticas, siendo difícil su aplicación.
TECNOLOGÍA INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO (T)
En lo que respecta investigación y desarrollo la agencia presenta ciertas falencias, ya

que desconocen la importancia del mismo.
En el aspecto comercial es necesario ser proactivo y generar valor agregado en el

servicio a los clientes para lograr su satisfacción; con ello se conducirá a la empresa
a que sea sostenible en el tiempo.
82
ANEXO N° 8
MODELO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO
ENCUESTA
PRIMERA PARTE: DATOS DE SEGMENTACIÓN
GENERO: F M EDAD:……………………………
PREFERENCIAS: LINEAS PREPAGO LINEAS POS-PAGO
NSE:…………CUENTA CON LOS SERVICIOS DE MOVISTAR:…………………….
FRECUENCIA:………………………………………………………………………………
SEGUNDA PARTE: RECORDACION DE MARCA Y PARTICIPACION DE

MERCADO
1. ¿Qué marcas de celulares recuerda?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
........................................................................................................
………………………………………………………………………………………..
2. ¿Qué marcas de celulares compra con mayor frecuencia?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
........................................................................................................
…………………………………………………………………………………….….
TERCERA PARTE: FACTORES CRITICOS DE ÉXITO
3. Mencione en orden de importancia 5 características que debe tener la agencia

de movistar que usted elija
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
........................................................................................................
…………………………………………………………………………………….….
…………………………………………………………………………………….…
83
CUARTA PARTE: MERCADO FACTIBLE
4. ¿Estaría dispuesto a comprar los servicios de movistar en la agencia KF&AD?
Si No
QUINTA PARTE: MARKETING MIX
5. ¿Qué características considera que debe tener la agencia para que usted
elija?.....................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.........................................................................................................
6. ¿En que medios Se entera usualmente de los servicios de

Movistar?..............................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
7. ¿En que lugares usualmente Ud., compra los productos de

Movistar?..............................................................................................................
...........................................................................................................
.............................................................................................................................
.....................................................................................................................
¡Gracias por su paciencia!
84
TABULACION DE ENCUESTAS
PRIMERA PARTE: DATOS DE SEGMENTACIÓN
GENERO
MASCULINO 16
FEMENINO 14
TOTAL 30
GÉNERO
MASCULINO FEMENINO
47%
53%
 El 53% de los Encuestados son del género Masculino y el 47% son mujeres.
PREFERENCIAS
PRE-PAGO 18
POST-PAGO 12
TOTAL 30
PREFERENCIA
PRE-PAGO POST-PAGO
40%
60%
 El 60% de los encuestados prefiere el servicio Pre – Pago y el 40% prefiere el

servicio Post – Pago.
85
FRECUENCIA DE COMPRA
ANUAL 5
MENSUAL 19
QUINCENAL 3
INTERDIARIO 3
TOTAL 30
FRECUENCIAS DE COMPRA
ANUAL MENSUAL QUINCENAL INTERDIARIO
10%
10%
17%
63%
 El 63% de los encuestados consumen los servicios movistar mensualmente, el

17% consume los servicios de movistar anualmente y el 10% consume los
servicios movistar quincenal e interdiario.
86
MARCAS QUE RECUERDA

NOKIA 24
SAMSUNG 23
MOTOROLA 16
ALCATEL 13
BB 12
SONY 12
LG 8
HUAWEI 8
ZTE 7
IPHONE 3
OTROS 2
MARCAS QUE RECUERDA

6% 2% 2% NOKIA
6%
19% SAMSUNG
6%
MOTOROLA
9% ALCATEL
18%
BB
9%
SONY
10% 13%
LG
HUAWEI
ZTE
 El 19% de los encuestados recuerda la Marca Nokia, el 18% de los

encuestados recuerda la Marca Samsung y el 16% de los encuestados
recuerda la Motorola.
87
MARCAS QUE USA

NOKIA 14
SANSUMG 9
BB 6
ALCATEL 5
HUAWEI 5
MOTOROLA 5
SONY 2
LG 2
ZTE 2
NINGUNO 2
MARCAS QUE USA

NOKIA
4% 4% 4% 4% SANSUMG
10%
27%
BB
9% 11% 17% ALCATEL
10% HUAWEI
MOTOROLA
SONY
LG
 El 27% de los encuestados utiliza la marca Nokia, el 17% utiliza la marca

Samsung y el 11% utiliza la Marca BlackBerry.
88
CARACTERISTICAS
PRECIOS Y OFERTAS 19
BUENA ATENCION 16
INFORMACION OPORTUNA 16
LOCAL AMPLIO 15
TECNOLOGIA 15
ATENCION EN POST-VENTA 10
PUBLICIDAD 5
OTROS 11
CARACTERISTICAS
PRECIOS Y OFERTAS
10% BUENA ATENCION
5%
9% 18%
15% INFORMACION OPORTUNA
14%
14% 15% LOCAL AMPLIO
TECNOLOGIA
ATENCION EN POST-VENTA
PUBLICIDAD
OTROS
 El 18% de los encuestados desea encontrar en una Agencia Movistar precios

bajos y ofertas, esto debido al desconocimiento de nuestros clientes, ya que la
que decide el precio y ofertas de los productos y servicios que
comercializamos es nuestra principal proveedora Telefónica del Perú, el 15%
desea encontrar en una Agencia Movistar Buena Atención e Información
Oportuna y el 14% desea encontrar en una Agencia Movistar un Local Amplio
y Buena Tecnología.
89
KF&AD COMUNICACIONES
SI 25
NO 5
KF&AD COMUNICACIONES
NO
17%
SI
83%
 El 83% de los encuestados estaría dispuesto a comprar los servicios de

Movistar en nuestra Agencia y el 17% no estaría dispuesto a comprar los
servicios de Movistar en nuestra Agencia, debido al desconocimiento y falta de
información por parte de los encuestados.
PUBLICIDAD
TV 27
VOLANTE 14
INTERNET 7
SMS 4
RADIO 4
REVISTA 1
90
PUBLICIDAD
TV VOLANTE INTERNET SMS RADIO REVISTA
7% 2%
7%
12% 47%
25%
 De todos los encuestados el 47% se entera de los servicios de Movistar por

medio de la Televisión, el 25% por volantes y el 7% por internet.
LUGARES DE COMPRA
AGENCIAS 30
100%
80%
60%
40% AGENCIAS
20%
0%
 El 100% de los encuestados compran los productos Movistar en Agencias

Autorizadas de Movistar.
91
ANEXO N° 9
|
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Reclutamiento Instrucciones Capacitación

ADM. RR.HH y capacitación.
Implementación Base de datos Kardex de

DESARROLLO de un sistema por cada Investigación Servicio técnico.
control de
de mercados
TECNOLOGICO de manejo de unidad de salida
inventario negocio
Equipos Uso de BBs Anaqueles.

Servicio de
ADQUISICIONES móviles, y sim para la fuerza transporte.
cards. de ventas.
Gestión de Devolución de Ventas Publicidad

abastecimient equipos con según la
o. defectos de calificación y
fabricación o verificación Promoción Servicio de
despacho, de DNI de post-venta.
Distribución mediante el los clientes.
de los SIGADE
equipos a los (sistema de Fuerza de
anaqueles y garantía y ventas.
diferentes devoluciones)
puntos de
ventas Envíos
LOGISTICA DE OPERACIONES LOGISTICA DE MERCADOTECNIA MANTENIMIE

ENTRADA SALIDA Y VENTAS NTO
92
ANEXO N° 10
PESO GRUPO ESTRATEGICO

ANALISIS INTERNO KF & AD COMUNICACIONES
S
E.I.R.L
1. FACTORES INTERNOS FOR NEU DEB
Buena Atención X
Información Oportuna X
Local Amplio 0.06 X
Tecnología 0.05 X
Atención en Post-venta X
2. CONSTRUCCION DE LA VENTAJA COMPETITIVA
Procesos de Atención X
Procesos de Distribución 0.15 X
Amplia Gama de Equipos X
Enfoque en el segmento Post-pago 0.20 X
3. AUDITORIA ADMINISTRATIVA
Análisis
Diagnostico
Objetivos 0.05 X
Estrategias X
Control X
Implementación X
Feed Back X
4. VARIABLES INTERNAS AMOFHIT
Personal capacitado para el buen asesoramiento del cliente X
Ubicación estratégica. 0.05 X
Contacto directo de parte del gerente con los colaboradores 0.10 X
Los puntos de venta cuentan con buenas comisiones de parte de
la agencia X
Fidelización de puntos ventas 0.10 X
Publicidad nula como Agencia propiamente dicha. 0.06 X
Infraestructura inadecuada. 0.05 X
Técnicas insuficientes de ventas y de llegar al cliente. X
Inadecuada tecnología 0.04 X
No posee con personal para cada sub unidades de negocios 0.04 X
Inexistencia de una base de datos de los clientes. 0.05 X
93
ANEXO N° 11
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

OBJETIVOS
Fortalecer la Empresa mediante una adecuada Estructura Orgánica que le permita cumplir con sus
objetivos.
ALCANCE
Se encuentra dentro del marco de las actividades y relaciones internas y externas de los diferentes
órganos de la empresa por lo que su conocimiento y cumplimiento es obligatorio.
ACTUALIZACION
El Manual de Organización y Funciones como instrumento de gestión será actualizado y

perfeccionado continuamente por la Oficina de Desarrollo Empresarial a través de la sección de
Organización y Método, en coordinación con los diferentes órganos de la empresa, según como se
efectúen los cambios en la Estructura Orgánica y/o en las funciones de las diferentes unidades
orgánicas.
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
COMPETENCIAS
Grado de Instrucción Superior
Especialidad Administrador, Contador, Economista,
Ingeniero Industrial o especialidad similar.
Edad Mínima 23 Años
Experiencia 2 Años Mínimos.
CARGO ADMINISTRADOR
Condiciones Personales Moral Sólida, Honestidad, Disciplinado,
Puntualidad, Dinámico, Ordenado, Buen
Trato, Personalidad Definida, Conocimientos de
Sistemas Computarizados, Liderazgo y don de Mando,
Conocimientos de Control de Operaciones,
Conocimientos de Indicadores de Gestión, Capacidad
y Habilidad Para Comunicarse, Capacidad de
Organización, Capacidad para Implementar Normas y
Procedimientos.
FUNCION GENERAL
Operar, controlar, Dirigir el normal funcionamiento de la agencia KF & AD comunicaciones y estar en
constante coordinación con la gerencia de movistar
FUNCIONES ESPECÍFICAS
 Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones, así como el manual de
normas y procedimientos.
 Dirigir las diferentes campañas para el cumplimiento de objetivos.
 Comunicar las modificaciones realizadas de las campañas.
 Planificar, organizar, integrar sus recursos humanos, dirigir y control de las
 Actividades operativas, administrativas y comerciales.
 Realizar informes mensuales acerca del desarrollo de las diferentes actividades realizadas del
mes anterior.
 Supervisar las facturaciones y cobranzas realizadas por movistar hacia la agencia.
 Velar por los niveles de morosidad no excedan los límites establecidos por movistar.
94
 Velar por el cumplimiento de las obligaciones laborales, tributarias y contables.

 Velar por los recursos humanos, económicos - financieros, materiales y equipos con que
cuenta la empresa sean óptimamente utilizados.
 Formular a la Gerencia, los objetivos, metas y acciones mensuales a Cumplir dentro la
sucursal.
 Proponer a la Gerencia los procedimientos que pudieran mejorar la Eficiencia y eficacia de la
empresa.
 Realizar el control del presupuesto asignado para el cumplimiento de sus operaciones.
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
COMPETENCIAS
Grado de Instrucción Superior o Técnica
Especialidad Secretariado Ejecutivo Computarizado, Técnico
Contable o carrera afín.
Experiencia 1 años
Edad Mínima 20 años.
CARGO ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Condiciones Personales Trato Amable, Ordenada, Personalidad Definida,
Capacidad de Comunicación y Organización,
Empatía, Puntualidad, Tolerancia para Trabajar bajo
Presión, Proactivo, Moral Sólida, Disciplinado,
Dinamismo, Buen Trato, Capacidad y Habilidad para
Coordinar y Comunicarse
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
Para cumplir con sus objetivos el asistente deberá realizar las siguientes funciones que no son
limitativas:
 Llevar y mantener los Archivos de la documentación entregada y recibida, así como los
informes de las diferentes tiendas de la empresa.
 Registra el ingreso y egreso de los documentos referentes a las labores de la Sucursal.
 Elaborar todos los documentos administrativos que se asigne el Administrador de la tienda.
 Revisar los correos e informar al administrador actividades pendientes a desarrollar.
 Control de las actividades de campañas realizadas.
CAJERA
COMPETENCIAS
Especialidad Cajera promotor de servicio, Técnico Contable o
carrera afín.
Experiencia 1 años
CARGO CAJERA
Capacidad de Comunicación y Organización, Empatía,
Puntualidad, Tolerancia para Trabajar bajo Presión,
Proactivo, Moral Sólida, Disciplinado, Dinamismo,
Buen Trato.
95
 Llevar y mantener los Archivos de la documentación de Ingresos y egresos de dinero.

 Registrar en planilla caja diaria y hacer su informe al final del día.
 Velar por el cuidado de los equipos, que se encuentren en vitrinas.
 Revisar las cuentas pendientes por cobrar y pagar y dar alertas a las personas
 encargadas para realizar la cobranza o pago respectivo.
 Información sobre cambios de precios de equipos a las vendedoras.
ENCARGADO DE LOGISTICA
COMPETENCIAS
Especialidad administración, Técnico en administración o carrera
afín.
Experiencia 1 años
CARGO ENCARGADO DE LOGISTICA

Buen Trato.
 Llevar y mantener los reportes de almacén actualizados diariamente.

 registrar el ingreso de equipos a nuestro stock.
 Registrar las salidas de equipos de almacén y ver la distribución de los mismos en las
diferentes tiendas.
 revisar los equipos que se encuentran en cobranza y descargarlo ante telefónica.
 Realizar los pedidos mediante la web CSTOCK hacia telefónica.
ENCARGADO DE VENTAS
COMPETENCIAS
afín.
Experiencia 2 años
CARGO ENCARGADO DE VENTAS

Buen Trato, liderazgo, capacidad de trabajo en grupo
y don de Mando, Conocimientos de Control de
Operaciones, Conocimientos de Indicadores de
Gestión, Capacidad y Habilidad Para Comunicarse,
Capacidad de Organización, Capacidad para
Implementar Normas y Procedimientos.
96
 Supervisar y generar estrategias constantemente para los diferentes segmentos, que permita
el cumplimiento de objetivo.
 Control diario del avance de las ventas.
 Exigir a los supervisores de las áreas de residencial y negocios el seguimiento de sus fuerzas
de ventas.
 Reclutar personal para realizar el trabajo de campo en las diferentes áreas.
 Gestionar capacitaciones por parte de movistar para el personal nuevo y reforzamiento para
personal antiguo.
SUPERVISOR DE RESIDENCIAL
COMPETENCIAS
afín.
Experiencia 1 años
CARGO SUPERVISOR DE RESIDENCIAL

Buen Trato, Liderazgo, don de mando, Capacidad y
Habilidad Para Comunicarse, Capacidad de
Organización
 Supervisar constantemente el desempeño de la fuerza de ventas.

 Evaluar a los clientes por el sistema experto para proceder con las ventas.
 Evaluar la documentación presentada diariamente por la fuerza de ventas de los clientes para
poder presentarlos a telefónica el contrato firmado por el cliente.
 Realizar rutas de ventas diariamente para el personal de campo.
 Ayudar al cierre de ventas a la fuerza de ventas nuevas.
 Informar al encargado de ventas los avances diarios y las actividades realizadas y a realizar.
SUPERVISOR DE NEGOCIOS
COMPETENCIAS
afín.
Experiencia 1 años
CARGO SUPERVISOR DE NEGOCIOS
97

Buen Trato, Liderazgo, don de mando, Capacidad y
Habilidad Para Comunicarse, Capacidad de
Organización
 Supervisar constantemente el desempeño de la fuerza de ventas.

 Evaluar a los clientes por el sistema experto para proceder con las ventas.
 Evaluar la documentación presentada diariamente por la fuerza de ventas de los clientes para
poder presentarlos a telefónica el contrato firmado por el cliente.
 Realizar rutas de visitas a empresas diariamente para el personal de campo.
 Ayudar al cierre de ventas a la fuerza de ventas nuevas.
 Informar al encargado de ventas los avances diarios y las actividades realizadas y a realizar.
 Proponer al encargado de ventas incentivos al personal para el cumplimiento de objetivos.
ENCARGADO SISTEMAS
COMPETENCIAS
Especialidad Sistemas, Técnico en computación, carrera a fines
.
Experiencia 1 años
CARGO ENCARGADO SISTEMAS
Condiciones Personales Ordenada, Personalidad Definida, Capacidad de

Comunicación, Puntualidad, Tolerancia para Trabajar
bajo Presión, Proactivo, Disciplinado, Dinamismo,
Buen Trato, conocimiento de sistema de telefonica
 Verificar en el sistema las condiciones de las líneas activadas de nuestros clientes.
 Activar las líneas postpago tanto residencial como negocios.
 Verificar problemas presentados por los clientes con respecto a la activación de la línea.
 Coordinar con telefónica central de información inconvenientes presentados durante el
proceso de activación.
98
BIBLIOGRAFIA
http://www.dogma.com.pe/index.php?option=com_content&task=view&id=425&Itemid
=95.
http://www.larepublica.pe/30-05-2009/bid-sensacion-de-calidad-de-vida-en-el-peru-
no-es-muy-alta.
http://perueconomico.com/ediciones/74-2012-oct/articulos/1337-top-10-ciudades-con-
mejor-calidad-de.
http://redaccion.lamula.pe/2013/02/05/el-tamano-de-la-clase-media-peruana-por-
alfredo-torres/paolososa.
http://hoempler.com/2011/10/el-comportamiento-de-los-peruanos-en-internet/
http://www.google.com.pe/url?sa=t&rct=j&q=desarrollo%20de%20las%20comunicaci
ones%20en%20el%20peru&source=web&cd=2&cad=rja&sqi=2&ved=0CDEQFjAB&u
rl=http%3A%2F%2Fwww.ongei.gob.pe%2Fpublica%2FMETODOLOGIAS%2F5168.p
df&ei=UARzUer3BbfK4APM5IGwDw&usg=AFQjCNFikSkD2EK8ZZmFH5vY7GqqmR
o_Dg.
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CURSO DE COMPLEMENTACIÓN ACADÉMICA - Planeamiento Estratégico

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