El Libri de Las Habilidades Directivas

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EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS
RESUMEN
EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS.
3. a edición
Dibujos de Carlos Ongallo
Brenda Sarahi Marquez Urzua
INIDE , Instituto Internacional del Desarrollo Empresarial.
15/Octubre/2019
Desarrollo de Habilidades Gerenciales.
Facilitadora: Gloria Bachioqui.
brendamu68@gmail.
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EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS.
La Luis Puchol, Antonio nuñez, Carlos Ongallo, Isabel Puchol, Maria Jose Martin
Rodriguez, Guillermo A. Sánchez, practicadores de la consultoría de empresas, de ofrecer a
quienes ejercen, o se preparan a ejercer la gestión, unas técnicas y conocimientos que ayuden a
incrementar su eficacia y su eficiencia como gestores en empresas públicas y privadas.
Cada habilidad constituye un capitulo independiente que consta de una parte teorica, unas
herramientas de gestión, una reflexión y unos ejercicios.
Los autores, están vinculados al departamento de Gestión Empresarial de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Pontificia Comillas (ICADE) de
Madrid, excepto Isabel Puchol, que, sin embargo, es antigua alumna de dicha institución.
Podemos definir la CI como aquellos dispositivos de gestión encaminados a promover la
comunicación de una empresa con su propio personal, tratando de organizar sus relaciones de
trabajo o de mejorar su cohesión interna y su rendimiento.
Se trata de habilidades de comunicación interpersonal, dentro del área de comunicación
Interna (CI) de la empresa.
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Como dar órdenes Orales
La forma mas común de la comunicación descendente es la orden oral.

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Este hecho podría hacernos pensar que todos los directivos dominan a la perfección esta
sencilla técnica. Pues no es así. Una de las causas más frecuentes de errores de los colaboradores,
y de la pérdida de tiempo y el coste que conlleva el rectificar estos errores, son las órdenes mal
dadas. Las causas más frecuentes de disfunción es la malinterpretación.
Se recomienda que para evitar estos problemas, el que da las instrucciones u ordenes siga
este esquema:
1. Contacto:
Asegurándose de que la otra persona está prestando atención, eligiendo el momento
oportuno para dar la orden y formulándole una pregunta que le obligue a pensar en lo que se le
está diciendo.
2. Decirle:
Que tiene que hacer, cuando lo tiene que hacer, donde lo tiene que hacer, con que lo tiene
que hacer, porque lo tiene que hacer, a quien y como debe informar del resultado de su gestión.
3. Asegurarse de que lo ha entendido:
Haciéndoselo repetir con sus propias palabras, pidiéndole que haga sugerencias, un
¿entendido?, un ¿de acuerdo?...
4. No de órdenes caprichosas.
5. Recuerde que: orden y contraorden = desorden.

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Técnicas de escucha
Se ha dicho que Dios doto al hombre con dos oídos y una boca, con lo que quería decir
que debíamos escuchar el doble de lo que hablamos.
Sin embargo, saber escuchar es una habilidad escasa, incluso en personas que se
consideran buenos comunicadores. El hecho de ser un buen emisor de mensajes no garantiza que
se sea también un buen receptor.
Carlos Rogers, consigue aumentar la cantidad de datos recibidos; mejorar la calidad de
los mismos; discernir—hasta cierto punto—de veracidad; tirar de la lengua a la persona remisa
en dar información; y controlar la conversación, pudiendo prolongarla o cortarla en cualquier
momento.
Escucha activa
• Que se consigue con la escucha activa
• Entender mejor la información que recibimos.
• Animar al interlocutor para que siga hablando.
• Hacerle sentirse cómodo mientras nos facilita la información.
• Identificar los sentimientos del interlocutor.
• Detectar el momento en el que el otro quiere cortar.
• Obtener mucha más información de la que tendría normalmente.
• Conocer mejor al interlocutor.

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• Enterarnos en profundidad de un problema.
• Ayudar al interlocutor a soltar algo que lleva dentro y le cuesta contarlo.
• Neutralizar sentimientos y expresiones agresivas.
• Tranquilizar al interlocutor, si está nervioso o afectado.
• Promover una relación positiva.
PROCEDIMIENTO:
• Aceptación incondicional. Consiste en que, diga lo que diga la otra persona,
incluso si lo hace de forma agresiva, se aparta de la verdad, exagera o su lenguaje es ofensivo,
aceptar todo lo que diga, Sin embargo, decir si no significa si, estoy de acuerdo, sino si, entiendo
lo que dices.
• Escucha Activa.
• Lo que hay que hacer.
- Tan pronto como la persona empiece a hablar, vamos a establecer contacto visual
con él o con ella.
- Tampoco nos echaremos hacia atrás o podemos barreras entre ambos, sino que
asumiremos una postura física de acercamiento.
- Conforme la persona hable, haremos unos movimientos leves de asentimiento con
la cabeza.
- Si dice algo gracioso, sonreiremos brevemente.

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- Si lo que dice es importante, o proporciona datos numéricos o difíciles de
recordar, tomaremos breves notas, después de pedirle permiso para ello.
En ningún caso se debe interrumpir al que habla; hacer de juez; mirar al reloj, lo que
denotaría prisa o impaciencia; aprovechar para contar su historia o referir otro caso similar.
La escucha activa es una llave que nos permite ampliar la intervención del otro, o por el
contrario, acabar la entrevista con prontitud.
Ampliar la intervención del otro
Supongamos que el interlocutor nos está contando en una entrevista de selección las
razones por las que ceso por propia voluntad en una empresa.
Sus últimas palabras han sido:
Bueno, y en julio de 2007 decidí que era el momento de marcharme a trabajar a otro
sitio.
Si nosotros queremos que ampliara las razones por las que decidió marcharse de la
empresa, no hace falta preguntar. Disponemos de tres herramientas sucesivas para incitarle a
ampliar su respuesta:
- Silencio. No hay nada que decir. Solo se requiere seguir mirándole sin
agresividad.
- El eco. Se trata de esperar un poquito y repetir con cierta lentitud las ultimas
palabras que dijo, mientras se mantiene la escucha activa.

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- La reformulación. Permíteme que resuma: Tu entraste en la empresa
Construcciones solidas en abril de 2005, estuviste seis meses como adjunto al jefe de laboratorio
de resistencia de materiales, al cabo de los cuales pasaste al parque de máquinas como
ingeniero de mantenimiento y en julio de 2007 decidiste cambiar de empresa…
Y seguimos con la escucha activa.
Cortar o cerrar la conversación
Cuando hemos decidido que ya tenemos suficientemente información, o el interlocutor
empieza a contar sus batallas, dejamos de practicar la escucha activa, desviamos la mirada,
ordenamos nuestros papeles, cambiamos la conversación, y en un par de minutos la conversación
habrá terminado.
Dar información
Se trata de una forma típica de comunicación descendente, tanto si se hace a una sola
persona, a un grupo en el curso de una reunión informativa, o incluso a un gran grupo en un
salón de actos.
Los objetivos de este tipo de comunicación suelen ser que el interlocutor comprenda el
mensaje, lo memorice, lo acepte y también que se sienta a gusto.
PROCEDIMIENTO
 Elegir el momento adecuado para el destinatario o destinatarios del mensaje.
 Elegir el lugar oportuno.
 Preparar la situación.
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 Preparar respuestas para las preguntas o dudas que presumiblemente van a
plantear.
 Poner ejemplos ilustrativos.
En cuanto el lenguaje es necesario utilizar códigos que mejor convenga a la persona o
grupo al que nos dirigiremos.
Mensajes yo
Con frecuencia empleamos en nuestra conversación con otras personas los llamados
mensajes tú. Un mensaje tú es aquel que dice al otro lo que debe pensar, lo que tiene que hacer,
cómo debe reaccionar o comportarse en una situación dada. Normalmente los mensajes tú, por lo
que tienen de crítica, de superioridad por parte del que habla, o de intromisión en la libertad del
prójimo, causan rechazo.
Sin embargo, hay ocasiones en que debemos decir a los demás lo que deberían hacer,
pero procurando no herir su susceptibilidad. La solución está en los mensajes yo.
• Los mensajes yo:
- Permiten expresar las opiniones propias, deseos, sentimientos y emociones
responsabilizándose de ellas, pagando un coste emocional mínimo.
- Facilitan la negociación.

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EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS

Brenda Sarahi Marquez Urzua

INIDE , Instituto Internacional del Desarrollo Empresarial.

Desarrollo de Habilidades Gerenciales.

Facilitadora: Gloria Bachioqui.

EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS.

Rodriguez, Guillermo A. Sánchez, practicadores de la consultoría de empresas, de ofrecer a

incrementar su eficacia y su eficiencia como gestores en empresas públicas y privadas.

herramientas de gestión, una reflexión y unos ejercicios.

Los autores, están vinculados al departamento de Gestión Empresarial de la Facultad de

Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Pontificia Comillas (ICADE) de

Podemos definir la CI como aquellos dispositivos de gestión encaminados a promover la

trabajo o de mejorar su cohesión interna y su rendimiento.

Se trata de habilidades de comunicación interpersonal, dentro del área de comunicación

Interna (CI) de la empresa.

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Como dar órdenes Orales

La forma mas común de la comunicación descendente es la orden oral.

dadas. Las causas más frecuentes de disfunción es la malinterpretación.

Asegurándose de que la otra persona está prestando atención, eligiendo el momento

3. Asegurarse de que lo ha entendido:

¿entendido?, un ¿de acuerdo?...

5. Recuerde que: orden y contraorden = desorden.

que debíamos escuchar el doble de lo que hablamos.

se sea también un buen receptor.

Carlos Rogers, consigue aumentar la cantidad de datos recibidos; mejorar la calidad de

en dar información; y controlar la conversación, pudiendo prolongarla o cortarla en cualquier

• Que se consigue con la escucha activa

• Entender mejor la información que recibimos.

• Animar al interlocutor para que siga hablando.

• Hacerle sentirse cómodo mientras nos facilita la información.

• Identificar los sentimientos del interlocutor.

• Detectar el momento en el que el otro quiere cortar.

• Obtener mucha más información de la que tendría normalmente.

• Conocer mejor al interlocutor.

• Enterarnos en profundidad de un problema.

• Ayudar al interlocutor a soltar algo que lleva dentro y le cuesta contarlo.

• Neutralizar sentimientos y expresiones agresivas.

• Tranquilizar al interlocutor, si está nervioso o afectado.

• Promover una relación positiva.

• Aceptación incondicional. Consiste en que, diga lo que diga la otra persona,

incluso si lo hace de forma agresiva, se aparta de la verdad, exagera o su lenguaje es ofensivo,

• Lo que hay que hacer.

con él o con ella.

asumiremos una postura física de acercamiento.

- Conforme la persona hable, haremos unos movimientos leves de asentimiento con

- Si dice algo gracioso, sonreiremos brevemente.

- Si lo que dice es importante, o proporciona datos numéricos o difíciles de

recordar, tomaremos breves notas, después de pedirle permiso para ello.

contrario, acabar la entrevista con prontitud.

Ampliar la intervención del otro

Sus últimas palabras han sido:

palabras que dijo, mientras se mantiene la escucha activa.

- La reformulación. Permíteme que resuma: Tu entraste en la empresa

de resistencia de materiales, al cabo de los cuales pasaste al parque de máquinas como

ingeniero de mantenimiento y en julio de 2007 decidiste cambiar de empresa…

Y seguimos con la escucha activa.

Cortar o cerrar la conversación