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1 EVOLUCIÓN O ETAPAS DE LA CALIDAD

El concepto de calidad y su aplicación han tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b) Control Estadístico de procesos.
c) Aseguramiento de calidad
d) Calidad Total
Calidad basada en la inspección. La primera etapa inició con la revolución
industrial y consistió en la inspección de los productos terminados, clasificándolos
como aprobados o rechazados. Estos últimos debían ser sometidos a una
reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente ser eliminados. Este
concepto tradicional de calidad se centra en la corrección de errores después de
cometidos. Esta filosofía no sólo permite la existencia de errores, sino que los
incorpora al sistema. Resulta así muy caro arreglar las cosas que han salido mal.
Esta etapa estaba orientada al producto, y centrada en la inspección después de la
producción. Algunas actividades típicas de esta fase son: las auditorias de producto
acabado, la resolución de problemas y la inspección por muestreo en la recepción
de materiales.

Estas actividades hacen poco por la calidad del producto, puesto que, en general,
tiene lugar lejos de la fabricación, y en caso de detectarse alguna disconformidad,
la reacción por parte del departamento de producción es lenta. Es la única etapa
que se puede considerar realmente superada, en el plano teórico, ya que, como la
inspección no añade valor, la gestión ha de estar encaminada a hacer innecesarias
o, por lo menos, a reducir al máximo las inspecciones.

Control de la calidad. La segunda etapa, consistió en el desarrollo y aplicación de

técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se
logró extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose
mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos, etc. Las ventajas
que ofrecía el Control Estadístico permitieron ampliar su aplicación a otras áreas de
la organización.

Esta etapa se centra en el proceso de fabricación, y en ella se usan técnicas de

control estadístico de procesa. Estas técnicas, desarrolladas por Shewhart en los
años 30, se empezaron a aplicar durante la Segunda Guerra Mundial a las grandes
producciones en serie. En esta etapa, Shewhart introduce la idea de que el control
de calidad puede ayudar a distinguir entre dos tipos de variación del proceso de
fabricación, la variación debida a causas aleatorias y las que se puedes atribuir a
alguna causa especial (v. Shewhart, 1936). Shewhart también sugiere que un
proceso de fabricación puede ser predecible si se consigue identificar y eliminar las
causas especiales, y para ello introduce los graficos de control. Posteriormente,
estas técnicas fueron fuertemente impulsadas por los fabricantes de automóviles,
que las impusieron a sus proveedores.

Aseguramiento de la calidad. Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,

implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la
calidad.

Esta etapa contiene las anteriores en el sentido de que se trata de dar confianza de
que el producto cumple los requisitos del cliente. Para ello, se implica a todos los
departamentos de la empresa y, en muchos casos, también a los proveedores. Esta
etapa arranca por requerimiento de la industria nuclear en los años 70, y se
consolida en 1987, cuando se establece la serie de normas ISO 9000 de
aseguramiento de la calidad. En esta etapa la atención se dirige hacia la elaboración
del manual de calidad, la evaluación de los costes de calidad, el control de los
procesos y las auditorias del sistema de calidad, insistiendo en las medidas
preventivas, orientadas a evitar la aparición de las disconformidades.
Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Continuo, aparece como una
manera de tener éxito en el proceso hacia la excelencia (Lograr la Calidad Total).
Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue
en el Japón donde se desarrolló y aplicó a plenitud, introduciéndose importantes y
novedosos conceptos tales como: La calidad significa satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente.

El Control Total de Calidad en el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su

renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola
en función al cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en
la concepción tradicional. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno
de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada
una de las personas de la organización; se centra en conseguir que las cosas se
hagan bien a la primera.
 1.2 ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Walter A. Shewhart es considerado el precursor de la teoría moderna de la gestión

de la calidad. La publicación en el año 1931 de su libro Economic Control of Quality
of Manufactured Products, en el que presenta los fundamentos del control
estadístico de los procesos, culmina los trabajos empezados seis años antes.
W. Edwards Deming es el personaje más emblemático y rupturista del movimiento
para la calidad.
Su estilo de gestión se resume en lo que, años más tarde, se conoce como los
catorce puntos de
Deming. A continuación, presentamos estos puntos.
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adoptar una nueva filosofía, con un cambio en el estilo de gestión.
3. Dejar de depender de la inspección en masa.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.
6. Implantar la formación.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8.Eliminar el miedo: Nadie puede dar lo mejor de sí mismo si no se siente seguro
9. Derribar las barreras entre departamentos.
10. Eliminar eslóganes y exhortaciones para los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas para la mano de obra y los objetivos numéricos para los
directivos.
12. Eliminar las barreras que priven a la gente de sentirse orgullosa de su trabajo.
13. Estimular la educación y la autosuperación de todos.
14. Actuar para conseguir la transformación de acuerdo con los otros trece puntos.
Según H.R. Neave (v. Neave, 1995), de la British Deming Association, los catorce
puntos no son un resumen de su pensamiento, sino su consecuencia, una
consecuencia natural de la aplicación del llamado sistema del conocimiento
profundo (system of profound knowledge) a la transformación del actual estilo de
gestión occidental en otro, orientado a la optimización. Según Neave, este sistema
está basado en:
 La visión de la empresa como un sistema de procesos mutuamente
relacionados que han de ser optimizados en conjunto.
 El conocimiento de la variabilidad, que permite discernir entre causas
comunes y causas asignables.
 Una teoría del conocimiento: basarse en hechos y ser capaces de construir
modelos y definiciones operativas.
 Conocimientos de sicología que nos ayuden a entender a la gente.
A. Feigenbaum fue el creador del concepto TQC, que define como un sistema
eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, aseguramiento y mejora
de la calidad, realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la satisfacción de los clientes. Un elemento esencial de su
pensamiento es que la calidad cubre todo el ciclo de un producto, y que para
conseguirla deben coordinarse todas las funciones de la empresa
La obra de J.M. Juran es muy extensa. Según Juran, la calidad es la adecuación al
uso, y esta definición la considera aplicable a toda clase de organizaciones
industriales o de servicios. Entre sus ideas cabe destacar la de que la calidad es
juzgada por el consumidor, por lo cual no es suficiente cumplir los requisitos
especificadas. El estilo de gestión que propugna se basa en la llamada trilogía de la
calidad: la planificación, el control y la mejora. La característica más destacable de
la obra de Juran es la mejora continua de los productos y los procesos. Desarrolló
métodos para sistematizar la mejora continua mediante el trabajo en equipo. Es uno
de los precursores del seguimiento de los costes asociados con la calidad, los
llamados costes de no calidad. Juran considera que la traducción a unidades
monetarias del coste de la gestión de la calidad y de los errores cometidos es útil
para sensibilizar a la dirección y para cuantificar los esfuerzos de mejora.
Philip Crosby fue uno de los precursores de la campaña iniciada por el
Departamento de Defensa de EEUU en los años 80, en la que se abogaba por los
cero defectos. Esta idea fue posteriormente muy criticada por la trivialidad del
tratamiento de la gestión de la calidad que presentaba, centrada en acciones
puntuales y no en un estilo de organización. Ha influido, sobre todo, a través de sus
cursos.

Entre sus eslóganes cabe destacar:

 La calidad es el cumplimiento de los requisitos establecidos para el producto
que la empresa ha de especificar claramente.
 El sistema de calidad se basa en la prevención.
  El resultado esperado es cero defectos.
 La medida de la calidad es el coste de la disconformidad.
Se considera a Kaoru Ishikawa como el padre de la calidad en Japón. Según él, el
90% de los problemas pueden ser resueltos con las siete herramientas. Ishikawa
fue uno de los impulsores de los círculos de calidad, que nacieron en 1962 en Japón
para poner en práctica las siete herramientas y otras técnicas que Ishikawa iba
publicando de manera periódica. Las siete herramientas son el formulario de toma
de datos, el brainstorming, el diagrama de Pareto, el diagrama causa-efecto, el
histograma, el gráfico de control y el análisis de la correlación. Estas técnicas
pueden encontrarse desarrolladas en Ishikawa (1992) y resumidas en Rotger y
Canela (1995) En 1988, los círculos de calidad reunían 5.500 000 miembros. Según
Kondo (1994), las condiciones que Ishikawa creía imprescindibles para el éxito de
la gestión de la calidad eran:
 Todos los empleados deben entender claramente los objetivos de la empresa
a fin de poder introducir la filosofía TQM.
 Las características de la gestión total de la calidad, en el conjunto de la
empresa y en cada uno de los departamentos, han de ser presentadas de
manera clara.
 El ciclo PDCA ha de girar en el conjunto de la empresa, como mínimo, cada
tres años. Deben utilizarse las técnicas estadísticas y el análisis de los
procesos.
 La empresa ha de tener capacidad de establecer un plan a largo plazo para
la TQM y ejecutarlo de manera sistemática.
 Deben romperse las barreras entre departamentos y establecer una gestión
interdepartamental.
 Se debe actuar con confianza, creyendo que el trabajo dará fruto

La medida del éxito vendría dada por tres datos:

1. El cumplimiento del calendario del desarrollo de nuevos productos.
2. El número de unidades defectuosas no llega al 5%, una semana antes del inicio
de la producción en serie.
3.El producto se vende bien, sin reclamaciones del cliente.
Genichi Taguchi es, de los clásicos, el que da una visión más original. No Ilega a
un planteamiento global de la gestión de la calidad, sino que se limita a algunos de
sus aspectos, que afectan más a técnicas concretas aplicadas a la gestión de la
calidad. Define la calidad por el coste que el uso del producto pueda causar al
conjunto de la sociedad, y relaciona este coste con la desviación de los parámetros
del producto respecto a sus valores nominales a través de la función de pérdida.
Otro de los conceptos más valiosos y que más influencia han tenido en Occidente,
el de diseño robusto, se debe también a Taguchi.