Caso Real de Teoria de Colas.: Investigacion de Operaciones Ii

INVESTIGACION DE OPERACIONES II
CASO REAL DE TEORIA DE COLAS.
PRESENTADO A:
ING.GIOVANNI ALEJANDRO VARONA
PRESENTADO POR:
KAREN LICETH HOYOS

DAIRON ALEXIS URIBE
ALEXANDER CAICEDO
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNICOMFACAUCA

INGENIERÍA INDUSTRIAL
POPAYAN, 2019
INTRODUCCIÓN
La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera
particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen balance entre costos del
sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Con este modelo se busca
balancear el objetivo de minimizar costos y maximizar nivel de servicio. Las "colas" son un aspecto de
la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de
un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos
recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.
La teoría de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que
podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado
para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, aplicamos la teoría de clase a un caso de la vida real siendo esta
la sucursal Ubicada en la plaza colonial de la empresa CLARO en la ciudad de Popayán Cauca.
METODOLOGÍA
El tipo de modelo a utilizar será M/M/K el cual es un sistema con servidores en paralelo, se caracteriza
porque hay más de un servidor que ejecuta la misma función con la misma eficiencia.
 Paso 1. Selección de lugar para aplicar la teoría de colas

El lugar escogido es CLARO
 Paso 2. Selección del modelo de teoría de colas
El tipo de modelo escogido es M/M/K
 Paso 3. Observación y toma de datos necesarios
 Paso 4. Se realizan los cálculos del modelo.
 Paso 5. Análisis de resultados
RESULTADOS
Para esta práctica el modelo escogido es M/M/K ya la sucursal de CLARO en la ciudad de Popayán cuenta
con 3 servidores, de los cuales 1 es para atención preferencial pero pasan también los clientes normales, con
una serie de materiales(lápiz, cuaderno, celular) se tomaron los datos y evidencia para luego hacer los
cálculos correspondientes con la herramienta de Excel en un computador
La visita a CLARO se llevó acabo en dos horarios, en la mañana de 9 a 11 y en la tarde de 2 a 4.

 Clientes que llegaron en la mañana: 120 en un tiempo de 2 Horas.
 Clientes que llegaron en la tarde: 150 en un tiempo de 2 Horas.
Los tiempos de atención por servidor a cada cliente en promedio es de 1.09 minutos.
Con estos datos entonces los datos de λ y µ en un tiempo de una hora son los siguientes:
TURNO DE LA TURNO DE LA TARDE

MAÑANA
k 3
k 3
λ 75
λ 60
µ 165 µ 165
Ƿ 0,12 Ƿ 0,15
Luego con ayuda de la herramienta Excel realizamos los cálculos respectivos del modelo M/M/3 obteniendo
los siguientes resultados:
RESULTADOS DEL TURNO EN LA MAÑANA
TABLA DE RESULTADOS MODELO M/M/3
Po 62% Probabilidad de que cuando llegue un cliente sea atendido de inmediato
Lq 1,0 Clientes promedio en la cola
Ls 2 Clientes promedio en el sistema
Wq 0,99 Minutos promedio en la cola
Ws 1,99 Minutos promedio en el sistema
Pw 2% Probabilidad de que cuando un cliente llega tenga que esperar para ser atendido.
RESULTADOS DEL TURNO EN LA TARDE

TABLA DE RESULTADOS MODELO M/M/3
Po 54% Probabilidad de que cuando llegue un cliente sea atendido de inmediato
Lq 3 Clientes promedio en la cola
Ls 5 Clientes promedio en el sistema
Wq 2,74 Minutos promedio en la cola
Ws 3,54 Minutos promedio en el sistema
Pw 4% Probabilidad de que cuando un cliente llega tenga que esperar para ser atendido.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Se pudo observar que la probabilidad de que un cliente llegue y sea atendido de inmediato es mayor con un
62 % en el horario de la mañana, así como es menor con un 2% la probabilidad de que un cliente tenga que
esperar para ser atendido, esto se da porque en el horario de la mañana el día de toma de datos hubieron
menos clientes con respecto al horario de la tarde y la atención sigue siendo con los mismos 3 servidores.
CONCLUSION
La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La formación de colas es, por
supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a
la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar
preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los
clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas
decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo
servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas
en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, están
pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas
por tanto para la empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de las colas en este ejemplo con la empresa CLARO en si no resuelve directamente el problema,
pero contribuye con la información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.
ANEXOS
Fotografias tomadas en CLARO

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CASO REAL DE TEORIA DE COLAS.

KAREN LICETH HOYOS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNICOMFACAUCA

 Paso 1. Selección de lugar para aplicar la teoría de colas

La visita a CLARO se llevó acabo en dos horarios, en la mañana de 9 a 11 y en la tarde de 2 a 4.

TURNO DE LA TURNO DE LA TARDE

RESULTADOS DEL TURNO EN LA TARDE

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