Nombres: Luciano Acuña-Nicolás Aguilera –

Angela jara

Asignatura: Estrategias de Marketing

interno

Fecha: 25/04/2019

Profesor: Carolina Terapeguy

Tabla de contenido
Introducción ................................................................................................................................................................... 1
PESTA ................................................................................................................................................................................ 2
PORTER............................................................................................................................................................................. 3
MARKETING MIX .......................................................................................................................................................... 4
Foda .................................................................................................................................................................................... 5
Segmento de clientes externo e interno .............................................................................................................. 6
Problemática funcional…………………………………………………………………………………………………………………7
Introducción

En este trabajo analizaremos la empresa sodimac pasando por un análisis de situación PESTA,
PORTER y MARKETING MIX identificando las oportunidades y amenazas además de fortalezas y
debilidades de la organización luego nos centraremos en identificar las diferencias entre el cliente
externo e interno creando un cuadro comparativo con los aspectos más relevantes. Finalmente
analizaremos la problemática funcional para luego dar una solución
Análisis PESTA

Político:

Ley de Inclusión Laboral (Ley N° 21.015) (amenaza)

A contar del 1 de abril de 2019, las empresas que cuentan con 100 a 199 trabajadores deben cumplir
con la Ley Nº 21.015, que incentiva la inclusión laboral de personas con discapacidad, sumándose
así a las empresas de 200 o más trabajadores, las que están obligadas al cumplimiento de esta ley
desde el 1 de abril de 2018.

https://www.dt.gob.cl/portal/1626/w3-propertyvalue-167780.html

ley 20.613 Modificación sueldo mínimo (amenaza)

A contar del 1 de marzo de 2019, el sueldo mínimo quedó en $301.000.

Para calcular el monto del ingreso mínimo que regirá a partir del 1 de marzo de 2020, se estableció
una fórmula de cálculo basada en la proyección de crecimiento del Producto Interno o Bruto que se
establezca al 29 de febrero de 2020.

Desde el 1 de marzo de 2019, el ingreso mínimo para los mayores de 65 años de edad y para los
menores de 18 años, quedó en $224.704.

Para definir el monto que regirá desde el 1 de marzo de 2020 se usará una forma de cálculo
equivalente a la que se empleará para el cálculo del ingreso mínimo de los mayores de 18 y menores
de 65 años.

https://www.bcn.cl/leyfacil/recurso/sueldo-minimo,-sueldo-base-derecho-a-semana-corrida

ley N° 21.133 Ley Honorarios (Amenaza)

publicada el 2 de febrero de 2019, establece un nuevo mecanismo obligatorio y gradual de

cotización para incorporar a los trabajadores que emiten boletas de honorarios a los regímenes de
Protección Social, contemplando incluso una alternativa de cotización inicial menor, para quienes
no puedan destinar el total de su devolución de impuestos a los pagos previsionales. De esta
manera, la cotización obligatoria para estos trabajadores, originada en la Reforma de 2008, dará
acceso a todos los beneficios de la seguridad social a más de 500 mil honorarios, asegurándoles el
acceso a la misma protección con la que cuentan los trabajadores dependientes y desde el primer
día.
Productos importados, servicio nacional de aduanas. (Amenaza)

Se trata de un Servicio Público, al que le corresponde vigilar y fiscalizar el paso de mercancías por
las costas, fronteras y aeropuertos de la República y pueden prohibir el acceso a ciertos productos
de la empresa.

https://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/guia-12-pasos-para-importarmercancias-
chile

Factor Económico:

BM proyecta 3,5 % de crecimiento para Chile en 2019 (oportunidad)

El Banco Mundial (BM) lanzó este martes un sombrío mensaje sobre la economía global, al reducir
sus previsiones de crecimiento de 3,0 al 2,9 por ciento en 2019 y 2,8 por ciento en 2020, en medio
del debilitamiento del comercio internacional y las crecientes presiones financieras sobre los
mercados emergentes.

https://www.cooperativa.cl/noticias/economia/crecimiento/chile/bm-proyecta-3-5-de-
crecimiento-para-chile-en-2019/2019-01-08/205530.html

Social:

Compromiso con el medio ambiente(Oportunidad)

Sodimac concibe su desarrollo como un avance continuo, pero respetuoso con el entorno. La
empresa busca hacer un uso eficiente de los recursos, procurando también medir, reducir y mitigar
los impactos de su operación. Consciente de la urgencia de combatir el cambio climático, realiza
acciones para crear conciencia y fomentar el cuidado ambiental en toda su cadena de valor.

https://www.sodimac.cl/static/site/nuestra-empresa/medio-ambiente.html

Compromiso con la comunidad(Oportunidad)

Sodimac mantiene un amplio compromiso con la comunidad, potenciando la participación de sus
trabajadores en voluntariados y estrechando alianzas con instituciones que comparte intereses.
https://www.sodimac.cl/static/site/nuestra-empresa/comunidad.html
inclusión de personas con capacidades diferentes. (oportunidad)

Según datos de la organización mundial de la salud, la inclusión de las personas con discapacidad es
una de las claves para que un negocio crezca y genere ingresos realmente interesantes, ya que según
este estudio las personas con distintas capacidades físicas, tienen un nivel de compromiso por sobre
el promedio. Para Sodimac este tema es realmente importante, y en conjunto con esto al igual que
el gran mercado tiene un programa de nivelación y superación de educación para todos sus
trabajadores, entregando becas y posibilidades de crecer para un futuro mercado competitivo.

https://www.senadis.gob.cl/pag/421/1694/ley_de_inclusion_laboral

Tiembla el Retail Chileno Amazon no para de aumentar sus Ventas (Amenaza)

en el último trimestre Amazon registró ventas de 59 millones de dólares mucho más que el
trimestre anterior que solo fueron 37 eso indica que la venta online y de la plataforma Amazon van
en alta

https://m.elmostrador.cl/mercados/2018/08/03/tiembla-el-retail-chileno-amazon-no-para-de-
aumentar-sus-ventas/

Nuevas estrategias de fidelización de clientes (oportunidad)

Se trata de convertir a nuestros clientes en embajadores ya que A mayor número de clientes

habituales, menor gasto en tácticas de conversión. ¿Sabías que un cliente recurrente tiene entre un
60% y un 70% de posibilidades de conversión? (MarketingMetrics) Esta cifra es muy superior al ratio
de conversión promedio, que se fija entre el 1 y el 3% (SmartInsights). cabe destacar en que
demostrarán su experiencia de compra
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/estrategias-fidelizacion
Aumento de gasto de los chilenos en viviendas (oportunidad)

El gasto promedio mensual de los hogares de las capitales regionales del país ascendió a $1.121.925,
según reveló este lunes la VIII Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF), realizada por el Instituto
Nacional de Estadísticas (INE) entre julio de 2016 y junio de 2017. Así, los resultados mostraron que
los mayores porcentajes de ese monto se destinan a los ítems alimentos y bebidas no alcohólicas
(18,7% del gasto), transporte (15,2%) y vivienda y gastos en servicios básicos (14,3%). En contraste,
los menores porcentajes del gasto se destinan a bebidas alcohólicas, tabaco y estupefacientes
(1,8%), prendas de vestir y calzado (3,4%) y comunicaciones (5,3%)

- https://www.emol.com/noticias/Economia/2018/06/25/911091/Encuesta-de-Presupuestos-Familiares-Gasto-
promedio-mensual-de-hogares-chilenos-sobrepasa-el-millon-de-pesos.html

Oportunidades Amenazas

 Aumento de gasto de los chilenos en  Ley de Inclusión Laboral (Ley N°

viviendas 21.015) (amenaza)
 Nuevas estrategias de fidelización de  ley 20.613 Modificación sueldo
clientes mínimo (amenaza)
 Compromiso con el medio ambiente  Productos importados, servicio
 BM proyecta 3,5 % de crecimiento nacional de aduanas. (Amenaza)
para Chile en 2019  Tiembla el Retail Chileno Amazon no
para de aumentar sus Ventas
 ley N° 21.133 Ley Honorarios
Tasa de crecimiento de la población chilena (Amenaza)
Según el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), la población efectivamente censada en el Censo
2017 fue de 17.574.003 personas, lo que corresponde a una tasa de crecimiento intercensal de 1,0
respecto de 2002, lo que muestra que la población sigue creciendo, pero a un ritmo cada vez más
lento

Fuente:http://www.ipsuss.cl/ipsuss/estadisticas-e-indicadores/tasa-de-crecimiento-de-la-
poblacion-chilena/2018-05-09/174629.html

Tecnológico:

Compras online revolución 2019 (Oportunidad)

Si durante los últimos años los negocios a través de las compras online se habían convertido en una
fiable fuente de ingresos para las marcas, la verdad es que este año serán una gran revolución en
nuestro país.
https://imaginaadvertising.es/las-compras-online-la-revolucion-del-2019/

El papel de la tecnología en la nueva era del retail (Amenaza)

Que la industria del retail está viviendo un momento de grandes cambios es un hecho. Estas
organizaciones están obligadas a evolucionar para sobrevivir y mantenerse competitivas en un
contexto en el que los avances tecnológicos empujan una revolución que tiene como motor la
satisfacción del cliente
http://www.computing.es/movilidad/opinion/1107616046501/papel-de-tecnologia-nueva-del-
retail.1.html

La nueva era del marketing digital (Oportunidad)

El Marketing Digital es un conjunto de técnicas o estrategias usadas por las pequeñas, medianas y
grandes empresas para promover los productos o servicios que ofrecen a sus clientes actuales y
potenciales
https://ventajasydesventajas.info/beneficios-marketing-digital-que-es/
El rol de RRHH en la transformación digital (Oportunidad)

la tecnología cambia la percepción de los trabajadores respecto de las empresas. De hecho, un

estudio sobre Digital Business del Sloan Management Review del MIT del año 2015, mostró que el
80% de los empleados prefiere trabajar en empresas digitalizadas. Desde diferentes ángulos se
constata que la transformación digital representa, finalmente, una inversión para la empresa:
eleva
https://www.everis.com/chile/es/news/newsroom/el-rol-de-rrhh-en-la-transformacion-digital

La velocidad de los avances tecnológicos (amenaza)

Los avances tecnológicos son parte de la evolución del hombre y no puede disociarse de esto, pero
estos avances en las últimas décadas han llegado a ser tan pronunciada que se hizo difícil para
nosotros los latinos seguir el seguimiento de la evolución en crecimiento porque llegó un momento
en la historia cuando la velocidad de la nuevos descubrimientos tecnológicos vienen pisando sin
darle a la gente tiempo para adaptarse al cabo de poco más de 50 años acompañados de la llegada
de la televisión, el teléfono inalámbrico , la computadora, el Internet sin cables y todo esto sin contar
con profesionales capacitados que no llegaron a ser conscientes de los cambios y tomar clases como
lo hemos hecho hoy para aprender a utilizar el ordenador. En la actualidad hay muchos nuevos
avances tecnológicos que aportan beneficios inestimables en todos los campos del conocimiento,
desde una sencilla integración con el mundo, el Internet nos ofrece los descubrimientos científicos
que han adquirido nuevas dimensiones.

Fuente:https://tecnologias2015.wordpress.com/2012/12/29/la-velocidad-de-los-avances-
tecnologicos-de-hoy-en-dia/
Modelo de las 5 fuerzas de porter

Amenaza de Nuevos Competidores: MEDIA

Según los datos del caso Sodimac se encuentra en una industria atomizada, es decir, hay una gran
cantidad de empresas participando dentro del negocio de construcción. Aunque Sodimac posee un
destacado liderazgo en el sector, éste no es del todo concentrado, por lo que es muy probable que
el escenario competitivo se vea incrementado a causa de la amenaza de una competencia entrante.
Así también se puede observar la participación de competidores directos como Easy, enfocado en
el área de menaje y hogar, y Construmart, quien desarrolla el sector de construcción para
contratistas y maestros. Cabe destacar que el desarrollo de la tecnología y el internet dan espacio a
un proceso de desintermediación en el mercado de bienes transables, repercutiendo
negativamente en Sodimac, principalmente viéndose afectado en el sector de las empresas.

Los supermercados y tiendas por departamentos también representan una amenaza considerando
este contexto, ya que si bien no es un participante directo del área de construcción éste ha hecho
algunas evoluciones en el sector de mejoramiento del hogar y herramientas de jardín y hogar.

Por último, se debe tener en cuenta de la posible llegada de empresas extranjeras dispuestas a robar
un trozo del mercado local, lo que podría perjudicar en la participación de Sodimac.

Poder de Negociación de los Proveedores: BAJA

La industria en general presenta una baja capacidad de negociación con los proveedores, ya que al
estar en un mercado fragmentado los abastecedores, muchas veces como empresas pequeñas o
medianas del mismo rubro, imponen en mayor grado las condiciones de transacción. Sin embargo,
Sodimac trabajó en establecer acuerdos y relaciones con más de 216 proveedores internacionales y
nacionales inscritos en Sedex. El objetivo de la empresa fue estrechar relaciones transparentes con
sus respectivos distribuidores enfatizando el respeto, el cumplimiento y la responsabilidad con tal
de solidificar la relación mutua entre los agentes y permitir oportunidades de desarrollo y alcanzar
productos de calidad a bajos precios para los clientes. Por lo cual Sodimac tiene una buena
capacidad de negociación con los proveedores, pues cada vez aparece un mayor número de
proveedores deseando tener relaciones con la compañía líder de la construcción.
Poder Negociación de los Clientes: Alta

En cuanto al punto de los clientes se percibe una baja capacidad de negociación por parte de
Sodimac. El número de compradores es alto, ya que el sector industrial es bastante grande
comprendiendo áreas para la familia hogar, construcción y empresas, por lo cual su capacidad de
negociación es baja, pues las personas pueden optar por otras empresas que muestren una buena
relación precio-calidad en sus ofertas.

Amenaza de Productos Sustitutos: ALTA

Existe una media probabilidad de la amenaza de este factor, puesto que hay empresas sustitutas
dentro del mismo sector del retail y construcción en el que participa Sodimac, como los
supermercados y grandes tiendas. El costo de los productos sustitutos es un poco menor en
comparación a los competidores de la industria, en el cual su economía de escala hace que su precio-
calidad sea más alto en relación a los otros. El peligro radica en que existen tiendas minoristas que
trabajan en productos específicos con precios accesibles y buena disponibilidad de oferta.

Rivalidad entre Competidores: ALTA

Por último, la compañía muestra un claro liderazgo en el mercado chileno teniendo una
participación del 26%, lo cual indica una fuerte presencia de Sodimac en la industria. Las marcas más
posicionadas son la de Constructor y Homecenter dentro de sus respectivos nichos y son
reconocidos por la demanda. Sin embargo, la industria tiene muchas empresas compitiendo dentro
de ella, existen dos competidores potenciales de Sodimac. Easy es el competidor más cercano con
el cual comparten objetivos estratégicos similares y presenta gran incidencia en la participación de
mercado. La otra empresa es Construmart, pero posee objetivos diferentes, pues no está a nivel del
gran retail y manifiesta poco capital. Otros que juegan un papel relevante son las ferreterías de
barrio, las cuales tienen como ventaja la proximidad con los compradores. Se puede observar que
la rivalidad entre competidores es alta debido a la basta cantidad de empresas, ya sean pequeñas,
medianas o grandes, que participan en el mismo mercado. En resumen, se puede observar que
Sodimac se encuentra en una industria muy fragmentada, del cual participan un sinfín de empresas
y negocios luchando por poseer mayor participación de mercado en el home, Ahora bien, la
compañía líder ha sabido mitigar las amenazas provenientes de la industria tomando acciones
estratégicas para asegurar su posicionamiento frente a los demás factores externos, por lo cual
Sodimac presenta muchas ventajas en el mercado en comparación a las demás firmas.
Marketing Mix

PRODUCTO:

Sodimac desea posicionarse en el mercado como la empresa de los precios más bajos y de mayor
calidad. Para ello trabaja con las mejores marcas a nivel mundial, para asegurarse que sus clientes
no sólo tendrán el producto más económico sino el de mejor calidad. Algunas de éstas son: Airolite,
Albin Trotter, Black&Decker, Bosca, Daewoo, Fensa, Mademsa, Samsung, Scaldasonno, Somela,
Splendid, y muchas otras, pero además espera ser reconocido por sus consumidores por tener los
precios más económicos de su mercado, esto lo logra mediante su eficiente sistema de
abastecimiento, almacenaje y transporte y administración en general.

También presenta gran variedad de productos en sus tres niveles en sus tres niveles, tanto a nivel
de producto fundamental, con una serie de éstos que satisfacen las necesidades del consumidor -
como electrodomésticos, línea blanca y otros-, en productos tangibles, diferentes variedades de los
mismos productos en distintas marcas, -como cocinas, lavadoras, microondas y productos para la
construcción- a fin de darle al consumidor la posibilidad de elegir la opción que le parezca la más
conveniente, y también producto ampliado, tales como diferentes servicios post-venta y de
beneficio para el cliente -instalación en el hogar del cliente de estos productos, y posteriores
servicios técnicos-.

Por ejemplo:

Servicios de carga y despacho: cuenta con un servicio de despacho los 7 días de la semana a la obra
dentro de las 24 horas. siguientes a la compra.

Servicios de instalación: cancelable hasta en 36 cuotas. Se realiza un contacto telefónico dentro de

72 horas hábiles para coordinar el inicio de la instalación. La instalación tiene una garantía que dura
6 meses después de terminada ésta.

Servicio de diseño: Con los productos seleccionados por el cliente, diseñadoras preparan un plano
con la organización del espacio de los ambientes a remodelar, entregando alternativas de diseño y
ambientación para los diversos amoblados, línea blanca, sanitarios revestimientos y pinturas etc.,
en base a tendencias actuales, preferencias de los clientes y espacios existentes para remodelar.
Servicio de dimensionado: Es la venta de maderas, vidrios y tableros dimensionados de acuerdo a
las medidas proporcionadas por el cliente. Con este servicio, el cliente puede llevar cortados al
tamaño exacto, los materiales que requiere al mínimo costo ya que los cortes son optimizados
mediante el uso de un software que entrega el máximo rendimiento por plancha en el caso de las
maderas.

Preparación de pinturas: Es la preparación de colores especiales solicitados por los clientes. El

servicio de preparación de pinturas es gratuito. Va incluido en la compra de las pinturas empleadas
en las mezclas.

Asesoría de expertos: dispone de personal capacitado para asesorar al cliente en su compra, sobre
todo en el área de venta a empresas, la asesoría está a disposición de los clientes de lunes a domingo
y los festivos.

PRECIO:

Para lograr un aumento en sus ventas por medio de atraer a sus consumidores, SODIMAC se vale de
la estrategia de posicionamiento de diferenciarse de la competencia declarando por medio del
eslogan “Mejore su vida, pagando menos” el que se presenta en su página Web, que tiene los
precios más bajos de su mercado, y señala asumir un compromiso con el cliente a este respecto.

Una de las formas en que utiliza el precio como componente del Mix de Mercadotecnia
es ofreciendo a los consumidores diferentes formas de pago, tarjetas bancarias, cheque y cuenta
corriente SODIMAC, y tarjeta CMR.

Más de tres millones de personas poseen tarjeta CMR. Buena parte de los chilenos con capacidad
de crédito usan regularmente esta tarjeta y la mayoría de las familias de clase media -importante
mercado para el rubro de mejoramiento y renovación del hogar- cuenta con una. CMR, empresa
filial de Falabella, constituye un fenómeno inédito a nivel mundial, al transformarse en la tarjeta de
crédito más usada y masiva en Chile
PLAZA:

Sodimac es el mayor distribuidor nacional de materiales de construcción, obra gruesa y

terminaciones, esto porque se ha situado en la mente de los consumidores como la tienda de los
precios más convenientes. Para ello ha tenido que ubicarse en lugares que sean accesibles y
conocidos por los consumidores y consumidores en potencia, es por ello que encontramos una
tienda en más de un lugar en cada provincia de las regiones de nuestro país. La segmentación
geográfica internacional, nacional, regional y provincial le ha permitido tener el lugar que posee en
el mercado actualmente.

Además, la empresa posee un gran stock de productos, asegura que cuenta con todo tipo de
productos tanto en construcción como en hogar y en grandes cantidades tanto para la venta a
empresas y también al retail. Por ello si al momento de la compra no está disponible el producto
que requiere el cliente, éste debe solicitarlo y la empresa se encarga de traerlo para él.

Una forma de distribución que busca llegar directamente al cliente es la página Web
www.sodimac.com, a través de la opción tienda en línea se puede además de comprar, hacer
cotizaciones, gestionar cambios de mercadería, en las diferentes secciones se puede averiguar
desde cómo arreglar la grifería hasta qué pintura es más adecuada para una habitación, de tal
manera que antes de comprar el usuario ya tiene claro qué es lo que necesita: una ayuda
especializada que soluciona problemas y logra que el cliente vea en Sodimac un socio que le facilita
la vida. Además, registró un promedio de 7 mil visitas diarias y sus ventas crecieron un 200%, un
progreso explosivo que se explica por una orientación más definida hacia el comercio electrónico,
la simplificación del proceso de compra y un rápido sistema de despacho.

Sodimac S.A. cuenta con procesos logísticos que le permiten hacer llegar los productos a sus tiendas
y a sus clientes finales en forma cada vez más rápida y económica. Gracias al desarrollo de un
eficiente sistema de abastecimiento, almacenaje y transporte, puede ofrecer permanentemente los
precios más bajos del mercado.
PROMOCION:

Otra de las formas en que utiliza el mix de mercadotecnia para alcanzar sus objetivos es la
promoción, que se ve enriquecida por una serie de anuncios tanto en catálogos como en su página
en Internet. Además, en los locales de venta existe venta personal puesto que hay vendedores que
asesoran personalmente a los clientes respecto de los artículos que desean comprar, sobre todo a
quienes acceden a la tienda a comprar artículos de construcción en las dependencias de venta a
empresas.

También se observa distintos tipos de publicidad en sus locales, en catálogos, y en su sitio

Web, publicidad a través de medios televisivos y radiales con el fin de hacer saber al consumidor de
la existencia de sus productos, indicando que éstos son de la mejor calidad, de los precios más bajos,
que existe una serie de servicios post-venta que hacen sus productos de mayor valor en preferencia;
todo tipo de publicidad sobre cada especie de productos que comercializan. Su fuerte es
la publicidad visual, apoyado por un departamento gráfico encargado de la creación de los catálogos
de cada mes, tanto en papel como electrónicos.

Fortalezas Debilidades

precios más bajos y de mayor calidad. Problemas de logística

gran variedad de productos Autoservicio en tiendas
diferentes tipos clientes Fallas en despacho
Ubicado en todas las regiones de chile Alta rotación de personal
Distintos tipos de publicidad Vendedores deficientes
Descripción de producto y servicio:
Las tiendas Sodimac Homecenter ofrecen una amplia variedad de productos y servicios, destinados
al equipamiento, renovación, remodelación y decoración, y se orientan principalmente a familias
que buscan mejorar sus hogares.

Sodimac Constructor se enfoca en los profesionales, maestros y contratistas que buscan materiales
de construcción y productos de ferretería a los mejores precios.

Dentro de las tiendas de sodimac encontramos distintas áreas en las que se clasifican en la siguiente
tabla.

AREA DURA AREA BLANDA

Maderas , tableros ,seguridad y fijaciones Jardinería

Fierro, tabiquería y techumbre Baños y cocina

Revestimiento y cerámicos Textil

Gasfitería Menaje

Corral de herramientas Iluminación

Puestas y ventanas Temporada

Electricidad Línea blanca

Pinturas Muebles y organizaciones

Formatos de tienda:
Propuesta de valor sodimac: (cliente Externo)

Se diferencia de los demás preocupándose de que las personas paguen menos por los productos
que existen en el mercado nombrándose sodimac la casa de chile y asegurándoles a los
consumidores que su casa está en las mejores manos

Propuesta de valor Sodimac: (cliente interno)

Sodimac reconoce el rol fundamental que desempeñan sus trabajadores y mantiene un fuerte
compromiso con ellos. La empresa ha definido como objetivos estratégicos atraer, formar y retener
al mejor equipo humano, buscando su desarrollo integral y calidad de vida, para lo cual considera
esencial mantener buenas relaciones laborales.

FORMACIÓN

Sodimac se preocupa por el desarrollo del talento de las personas que trabajan en la organización,
a través de programas de capacitación y promoviendo un crecimiento profesional según su proyecto
de vida, intereses, conocimientos y competencias para asumir un nuevo rol.
Segmentación cliente Full time/ Lugar en el que se Edad, Profesión del cliente
interno. Part time desempeña el Genero interno
cliente interno
Área que se
desempeña el cliente

Jefe y supervisor de Full time Vigilancia y orden Entre los 27 Profesional titulado en
local de toda la tienda. a 65 años administración de
de edad empresas, ingeniero
comercial, ingeniero
civil o estudios
equivalentes

Vendedor Dentro de la Entre los 25

sección o a 65 años
departamento que de edad
se le asigna.

Cajero Gran parte del Entre los 25

trabajo atrás del a 65 años
mesón indicado de edad

Reponedor Ordena y repone su Entre los 20

mercadería según el a 65 años
pasillo asignado. de edad

Guardias Se desplaza Entre los 25

constantemente a 65 años
por todo el local. de edad

Personal de bodega Se responsabiliza Entre los 25

por la seguridad de a 65 años
bodega. de edad

administrativo Generalmente Entre los 20

desarrollan sus a 65 años
actividades en una de edad
oficina, aunque con
cierta movilidad
dentro de la tienda

Empacador Atrás del mesón Entre los 18

manteniendo el a 45 años
orden. de edad

Labores de aseo Dentro y fuera de la Entre los 20

tienda , a 65 años
responsabilizándose de edad
 por la limpieza.1

Segmentación cliente externo

Mercados Tipos de cliente Edad, genero Profesión del Nivel de

cliente ingreso

Sodimac Homecenter Jefes y jefas del De 15 hasta 65 Profesionales/

(Mejoramiento del hogar, jóvenes años y más.
No
hogar)
Hombres y profesionales
mujeres.
Estudiantes

Sodimac Construcción Maestros, De 15 hasta 65 Profesionales/

(Mantenimiento y contratistas, años y más.
No
reparación del hogar pequeños
Hombres 80% profesionales
especialistas
mujeres 20%
Estudiantes

Trabajadores
independientes

Sodimac Empresas Jefes de Entre 25 hasta 65 Profesionales,

(Obras y medianas y años Expertos en el
construcción) grandes área de
Hombres y
empresas construcción
mujeres.
Cuadro comparativo cliente externo – cliente interno

Empresa:

Atributos de análisis Cliente interno Cliente externo

Necesidad respecto de la Trabajar en una empresa de Satisfacer sus necesidades

empresa excelencia por una buena dentro del punto de venta con
compensación económica una atención de calidad

Tipo de motivación Dar una buena atención al Busca satisfacer sus

cliente externo que es necesidades ya que puede
entrenado en base a encontrar todo dentro de un
capacitaciones mismo lugar

Lealtad hacia la empresa El cliente interno cumple una Su lealtad hacia la empresa
lealtad de cumplimiento al ser del cliente externo es baja ya
contratados ya que firman un que últimamente se an
libro de reglamento incorporado nuevas empresas
del mismo rubro al mercado

Recomendación de la El cliente interno tiene un En base a estadísticas tiene

empresa buen reconocimiento hacia su una buena recomendación al
empresa en base a la lealtad vender productos de calidad y
que se le inculca desde el atención de excelencia pero
momento que son en veces se satura y el
contratados personal no da abasto
Nuestros Valores y cómo se viven

Son la base que marca nuestras relaciones y la forma de hacer negocios. Nuestros valores
representan aquello en lo que creemos, trazan el camino que nos permite llevar adelante nuestra
misión. Constituyen los principios, objetivos y prioridades estratégicas sobre los cuales se construye
nuestra empresa.
Medios de comunicación interno que utiliza sodimac

Soporte 1

Mezcla de promoción Un soporte es un canal de comunicación a

través del cual se entrega el mensaje al
cliente interno

Publicidad Revista de la empresa

Promoción de venta 50% por ser trabajador de la empresa

Relaciones públicas eventos para festividades de chile

Venta personal Psicólogos para conocer estado de

trabajadores en el área

Marketing directo Llamado a clientes interno de promociones

exclusivas

Digital Correos informativos

Merchandising Casilleros personalizados

Problemática funcional

Dentro de su problemática funcional se han encontrado varios problemas los cuales describiremos
a continuación acompañado de su solución uno de su problema funcional interno es la mala
condición higiénica que tienen dentro de sus puntos de venta ya que son tiendas antiguas o de poca
limpieza

1.-Poco enfoque al cliente interno : El no tener una comunicación directa con sus sentimientos u
emociones de la empresa ya que solo se les pide trabajar y cumplir con su rol de trabajador en
ocasiones los clientes internos no están al 100% y eso hace que la empresa tenga una menor
producción y afecta al cliente externo en su búsqueda por satisfacer su necesidad

2.-Baños Poco Aseados: los baños siempre están con una alta suciedad ya que es un rubro de
construcción cuesta tomar el control u orden dentro de un baño y que en algún momento puede
causar problemas sanitarios

3.-Poca Comunicación entre Puntos de Venta: el contacto entre un punto de venta y otro es
solamente entre sus jefes sin contacto entre compañeros de trabajo lo cual no los deja formar un
mejor lazo laboral

4.-Capacitación Atención Publico: en relación a clientes foco lo cual poder percibir que producto
anda buscando o cual le podría gustar ya que con capacitaciones eso sería mucho más fácil y sería
más rápida la venta al público y más dinámica

en base a sus problemas de producción igual se han encontrado debilidades lo cual complica su
funcionalidad u producción entre ellos hemos encontrado:

5.-Expuestos a accidentes: los trabajadores a pesar de estar siempre vigilados en base a su

vestimenta que sea la adecuada para prevenir accidentes nunca es suficiente ya que día a día
ocurren accidentes por lo cual no toda persona está dispuesta a estar propensa a accidentarse por
lo que más capacitaciones en terreno y practicas se aprovecharían de mejor manera

6.-Poca Percepción del Cliente Externo: a pesar de tener productos certificados y de muy buena
calidad al momento de buscar un especialista no es encontrado en su punto
7.-Poco reconocimiento del Cliente externo hacia el interno: Al momento de gestionar la venta el
cliente externo no se lo hace saber al cliente interno con lo cual no se sabe cómo realizo su trabajo
o si se fue satisfecho con su atención

Problema funcional a solucionar

Enfoque deficiente hacia el cliente interno: considerando que en la actualidad las empresas deben
ver a sus trabajadores como la materia prima principal, ya que sin ella el trabajo se vuelve deficiente,
precario, sobre todo cuando el resultado final tiene contacto directo con un cliente o un usuario,
puesto que si pensamos que los productos pueden ser incomparables, pero si la experiencia de
atención al cliente que es percibida es nula, lo más probable es que ese cliente no vuelva a comprar
ahí, debido a una mala atención hacia él, porque el vendedor en este caso solo se está enfocando
en vender, pero no en generar algún vínculo con el consumidor, por más minimo que sea y asi hacer
sentir al cliente que es importante para la empresa.

Es por esto que generar que los trabajadores se sientan a gusto, trabajen en un ambiente laboral
grato se vuelve indispensable, por lo que se debe dirigir la atención hacia los trabajadores para que
ellos puedan dar lo mejor de sí, ya que donde va la atención va la energía, y en esta empresa se
enfocan más en los beneficios que las capacitaciones de los trabajadores le pueden entregar a ellos,
más que en los beneficios que les pueden generar a los trabajadores de manera personal.
Objetivos de plan de Marketing interno

Con esta solución se busca incrementar el nivel de satisfacción de los trabajadores de sodimac para
garantizar un rendimiento óptimo, orientado a la generación de valor del cliente interno, que le
asegure una experiencia más consistente y satisfactoria en la organización, además de funcionar de
forma coordinada y estandarizada en un plazo máximo de un año

Objetivos específicos

Primer objetivo

Realizar coaching semanal, con los trabajadores, contando con el apoyo de profesionales
especializados y los respectivos coordinadores y supervisores.

“Nada cambia, si tu no cambias”

La importancia de una formación teorica-practica de nuestros clientes internos para el fin de

disminuir los reclamos y potenciar el conocimiento se va alcanzar con distintos talleres de liderazgo
y motivación, inteligencia emocional , orientación laboral y comunicación efectiva que se va realizar
durante todos los lunes con una duración de dos horas por tres meses por área específica de cada
tienda ejemplo: 1 entrenamiento zona jardín, 1 entrenamiento para audio, 1 entrenamiento para
muebles etc. Consistirá en potenciar cada área con el fin de disminuir los reclamos y potenciar el
conocimiento de nuestro cliente interno ya que deben ser especialistas en cada una de sus áreas,
se designarán un líder de cada área el cual tendrá la misión de apoyar a todo lo enseñado

Método de evaluación.

Su medición será en base a test semanales de lo cursado y se sacara promedio de los 4 test y nuestro
cliente interno tendrá un promedio de notas en base al conocimiento y además se va medir la
calidad de servicio a través de un cliente incognito y de acuerdo a su escala se le asignaran premios
los cuales consistirán en gift card de $15.000 para ser gastadas en uno de nuestros comercios
asociados tales como tottus, Falabella y linio con lo cual se quiere planificar que nuestro cliente
interno de una mejor atención técnica y tenga una mayor competitiva laboral.

Presupuesto

Segundo objetivo

Crear espacios donde los empleados se sientan cómodos y puedan relacionarse entre todos, al cabo
de un mes empezado con el coaching

“espacio de felicidad laboral”

Se creara una sala de entretención para los trabajadores con la cual constara de 3 mesas de ping
pong y 2 de taca taca adornado en un ambiente con plantas totalmente distinto al ambiente laboral
para disminuir el estres ,para que en sus horas de colación puedan disfrutar de un grato agradable
o después de su jornada laboral para desesterarse al igual que mejorar la cocina con la cual ya es
antigua se remodelara con sillones , televisores y wifi directo en la zona con lo cual se mejoraran las
condiciones del cliente interno dentro de la organización para mayor satisfacción básica, se va a
traer a un comediante una vez al mes en la hora de almuerzo para alivianar las tensiones usando la
risa.

Método de evaluación

Los datos se recogieron aplicando un cuestionario de satisfacción laboral de autorrespuesta

anónima y confidencial, sin control de tiempo se va aplicar sin alterar el funcionamiento normal de
las actividades cotidianas de manera voluntaria y anónima a través de una encuesta en línea que se
va a enviar a todos los colaboradores por whatsapp.

Presupuesto

Tercer objetivo

Realizar 3 actividades anuales con los trabajadores de sodimac

Una de estas actividades será la fiesta de navidad que a diferencia de años anteriores será elegido
el lugar de celebración por los propios trabajadores para que puedan dar sus opiniones respecto al
evento el lugar más votado sera el lugar designado para dicha celebración , al igual que tendrán
diferente menú para concordar con todos los tipos de gustos de nuestros clientes internos ya que
antes era monótono para todos , con esto buscamos saber las opiniones de todos nuestros clientes
internos y no dejarlos fuera de ello ya que los eventos son para ellos

Arriendo de canchas de futbol semanales para trabajadores y clases de zumba con esto se busca
fomentar la vida sana de nuestros trabajadores para promover el deporte, los arriendos de cancha
y clases de zumba serán en jornada de la mañana y en la jornada de la tarde para no excluir a ningún
cliente interno y todos puedan participar

Cumpleaños Anual y amigo secreto: se celebrarán todos los cumpleaños una vez al año en una fecha
determinada en 2 secciones para no parar la producción de la tienda y se realizara unos once
beneficiados por sodimac y amigo secreto entre todos los trabajadores con esto mejoraremos la
unión de grupo y sacar a los clientes internos de la jornada laboral matutina.

Premiar y reconocer a los trabajadores más destacados (mejor compañero, mejor vendedor, mejor
atención al público) durante las 3 actividades que se realizaran en el año

durante las 3 actividades que se dieron a conocer anteriormente se elegirán los colaboradores
destacados los cuales serán elegidos por sus propios compañeros para que sea una elección
democrática y no de oficina los ganadores de estos premios se ganaran un dia libre a elección y una
gift card de $50.000 pesos la cual podrá ser utilizada en tottus además de una distinción de recuerdo
y ser enmarcado en el diario mural con esto se promevera a esforzarse para mejorar dia a dia su
desempeño laboral

método de evaluación:

Se va a realizar una "Evaluación Integral", la evaluación de desempeño 360 grados una herramienta
de gran utilidad para medir las competencias conductuales de los colaboradores obteniendo
retroalimentación de su desempeño en las competencias claves que requiere el puesto de cada
trabajador y que serán recompensada con distintos premios . al realizar esta evaluación los
empleados puedan confiar en que sus votaciones son totalmente anónimas y se van a realizar al
final de cada evento.

Presupuesto

Objetivos Indicador o Meta Plazo Iniciativa o Presupuest Responsabl

KPI acción o e

Dar a % de Alcanzar un 1 vez por Realizar Gifcard Recursos

conocer el colaborador 80% de semana talleres con $15.000 humanos
coaching es que asiste participación durante tres charlas
“nada y participa de los meses motivacionales
cambia, si en los colaboradore de liderazgo,
tu no talleres y s. motivación y
cambias” al evaluaciones comunicación
cliente . Reducir en efectiva por
interno de un 45% los especialistas.
la empresa reclamos.
Sodimac Se va realizar
un test
semanalmente
y además se va
medir la
calidad de
servicio a
través de un
cliente
incognito.

Fomentar % de cliente 50% más de La sala Se van a Recursos

el interno que satisfacción estará realizar humanos
bienestar y ocupa y se laboral en disponible actividades y
aumentar siente comparación durante un concursos
la felicidad cómodo en al año año y recreativos
de los esta sala de anterior. después se internos en la
clientes recreación . le hará sala para crear
internos. remodelació un ambiente
n de trabajo
cómodo.

Los resultados
se van a
visualizar
través de una
encuesta en
línea que se
va a enviar a
todos los
colaboradore
s por
Whatsapp,.

Premiar y % de 100% de 1 año Se hará una Recursos

reconocer concursante participación recompensa a Humanos
a los s que interna los empleados
trabajador participe al que se
es más año. esfuerzan más
destacados por prestar un
. buen servicio,
buen
comportamien
to interno.

Al final del año,

los tres
empleados que
hayan
obtenido
mayor
votación de
recibirán
premio.
Acciones para Acciones a Ejemplos de Incentivos en los Desarrollo
que el cliente realizar para jefaturas colaboradores profesional de
interno contrataciones los empleados
comprenda su adecuadas
rol dentro de la
empresa
Los clientes Definir bien claro Evaluaciones enDesarrollo Satisfacción
deben conocer el perfil, el rol y 360° inspira a ser laboral, higienicas
el impacto que las funciones con mejor posibilidad de adecuadas
tienen en la las descripción (retroalimentación)ascender dentro
empresa. del cargo de la empresa
Capacitación Contrato a Mantener canales Distintos Áreas de
capaz de prueba durante de información con descuentos y recreación y
ponerse en el rol un mes. su equipo. convenios en acciones de
del cliente (rol diversas áreas felicidad
playing)
Señalar un Encuesta al Establecer Que la selección Celebración de
puesto que se cliente del perfil prioridades y sea interna días festivos
ajuste más a sus de los facilidades para los
habilidades y colaboradores colaboradores.
que se sientan que necesita.
cómodos.