La Escucha
La Escucha
La Escucha
Atención dividida. El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca
y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda..
Atención a nosotros mismos. Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la
otra parte.
Fingir que escuchamos. Cuando en realidad no es así.
Quitarle importancia a lo que otro dice únicamente porque tenemos creencias
distintas.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos (“me encanta hablar contigo”, “esto es muy
divertido”).
Dar señales de estar escuchando a la otra persona con expresiones como "ajá..."
"ah..." "claro...", asintiendo con la cabeza y con expresiones corporales adecuadas.
Pedir que se aclare todo aquello que no se ha comprendido.
Proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto.
Respetar los silencios que se produzcan de forma natural en la conversación. Ser
paciente y respetar el tiempo del otro.
Disposición psicológica, es decir, observar al otro y tener una disposición.
No juzgar
No distraerse.
Evitar el “síndrome del experto”, es decir, tener la respuesta antes de que el otro
cuente todo.
No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones
automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no
son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería
sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona
no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese
sentimiento.
No descalifiques.
Referencias
1.
Robertson, Kathryn (en inglés) «Active listening: More than just paying attention» en
Australian Family Physician Vol. 34, No. 12, Diciembre 2005. The Royal Australian
College of General Practitioners (RACGP). Consultado el 21 de abril de 2014.
Davidhizar R. (en inglés) «Listening - a nursing strategy to transcend culture.» J Pract
Nurs. 2004 Summer;54(2):22-4; quiz 26-7. PubMed. Consultado el 21 de abril de 2014.
Stapleton, Laura M. (2008) (en inglés) Toward Present Listening: Practices and
Verbal Response Patterns in Small Groups of Teacher Candidates and University
Supervisors, pág. 15. ProQuest.
La mayor parte de las personas sienten incomodidad cuando se producen silencios en una
conversación, sobre todo ante desconocidos. Es por ello que mientras el interlocutor habla
ellos piensan lo que van a decir a continuación, disminuyendo la atención hacia la
información que transmite en hablante para no quedarse sin nada que decir inmediatamente.
2. Juicios y comparaciones
En muchos casos lo que dificulta la escucha es una serie de juicios que se emiten en el
pensamiento que nada tienen que ver con lo que el hablante trata de exponer (me gusta su
camiseta, no le queda bien el color verde, parece que ha engordado, le queda mejor el pelo
corto que a mí, etc.).
3. Focalización de la atención
Se trata de una de las interferencias más comunes. Mientras el interlocutor habla la persona
comienza a recordar un hecho que le sucedió el otro día, a planificar la cena de la noche o a
pensar sobre la entrevista de trabajo que tiene al día siguiente, prestando poca o nula
atención a lo que la otra persona le cuenta.
6. Interrupciones continuas
Hay ciertas personas que por diversos motivos necesitan continuamente hablar y ser el
centro de atención en una conversación. Es por ello que interrumpen continuamente el
discurso del hablante aportando datos de su propia experiencia personal, llevando la
conversación a su terreno para poder hablar sobre ellos mismos o emitir consejos.
7. Distracciones ambientales
Seguramente todos hemos sentido la frustración de querer hablar con alguien que está
continuamente mirando el móvil, la televisión o la pantalla de su ordenador. Las
distracciones ambientales dificultan mucho la escucha, pues la atención se ve dividida hacia
varios estímulos diferentes.
Escucha activa para comunicar mejor
Por lo tanto, si queremos aprender a escuchar de forma activa debemos esforzarnos
por reducir todas esas inferencias y desarrollar nuestra capacidad atencional en el
aquí y el ahora.
Crear un clima de respeto donde entendemos que lo que nos tiene que decir la otra persona
es importante, y merece, por tanto, que pongamos los cinco sentidos ello, al igual que nos
gustaría que hicieran las personas que nos escuchan a nosotros.
Pero probablemente la definición que más se acerca a la realidad es la que hicieron Rogers
y Farson en 1979, donde la describieron como una manera de provocar cambios en la
vida de los demás.
Mucha gente la confunde con una serie estrategias para que la otra persona crea que
estás escuchando. Eso sería simplemente fingir que estás atento. La escucha activa
es dedicarle a alguien toda tu atención y además dejarle claro que lo estás haciendo.
De esta forma la gente se siente libre para seguir hablando, incluso cuando no
tengas mucho más que ofrecerle que tus orejas.
Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike Webster y Gary Noester
se refieren a la escucha activa como una herramienta clave en las negociaciones
para estimular un cambio positivo en el secuestrador, y los mediadores
profesionales también la describen como una de las principales formas de crear
conexión con las personas a las que quieren ayudar.
Es lógico. La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercanía y seguridad. Y esto
trasciende el mundo de los negociadores y mediadores para transformarse en una arma
imprescindible para convertirte en mejor comunicador.
Cuando la empieces a emplear con las técnicas que verás más abajo te darás cuenta de que,
sin hacer nada, la gente empezará a encontrar la solución a sus problemas. Tú te estarás
convirtiendo en el catalizador necesario para que la gente organice sus sentimientos y se
sienta más segura para tomar decisiones. Y la mayoría de los problemas de la gente son
dudas a la hora de hacer una elección importante.
La respuesta es que no estamos diseñados para hacerlo. Requiere un esfuerzo que no mucha
gente está dispuesto a hacer.
A la mayoría de las personas les gusta más hablar que escuchar. Si nos ponemos técnicos,
se ha demostrado que hablar de nosotros mismos activa áreas del cerebro relacionadas con
el placer por lo que resulta hasta cierto punto normal que prefiramos oírnos a nosotros
mismos que a los demás.
El segundo obstáculo es que existe la creencia de que para caerle bien a alguien debemos
ser interesantes, lo que implica que terminemos hablando más que escuchando. Pero la
realidad es justo la contraria: para caerle bien a alguien lo que debes conseguir es que la
otra persona se sienta interesante.
Déjame aclararte algo sobre las personas que hablan mucho cuando están contigo. Aunque
quizás te caigan mal por ese motivo, la realidad es que es probable que de alguna forma se
sientan inferiores a ti y quieran ganarse tu aprobación e interés. Quizás más que enfadarte
con ellas deberías compadecerlas.
De hecho, en un estudio se demostró que las personas que más hablan de sí mismas tienen
más probabilidades de sufrir depresión. ¿Ves ahora la relación entre hablar mucho y la baja
autoestima?
Los terapeutas también consideran que la gente que habla en exceso a menudo lo hace
porque no pueden tolerar las emociones que les invaden cuando escuchan a otra persona.
Muchas personas utilizan sus propias palabras para evitar profundizar en lo que están
sintiendo. Consiguen que su voz exterior eclipse su voz interior.
Estamos más centrados en ganar la discusión que en escuchar
Por último, cuando tenemos un conflicto verbal con alguien lo más habitual es que nuestra
mente esté ocupada pensando en la respuesta a lo que nos están diciendo. Como asumimos
que es algo en lo que no vamos a estar de acuerdo, en lugar de prestar atención nos
centramos en cómo rebatir ese mensaje.
Incluso cuando crees que estás escuchando a la otra persona, ya sea en una conversación
con un amigo, compañero de trabajo o un familiar, la realidad es que no sueles prestarle
toda tu atención. Y si realmente lo haces, es también probable que no se sienta totalmente
comprendido, por lo que no te revelará la información más personal.
No somos tan buenos escuchando. Prueba de ello es que hay cierta evidencia que demuestra
que la gente tan sólo recuerda entre el 10 y el 25% de lo que oye. Tenlo presente la
próxima vez que le cuentes a alguien tus vacaciones con todo detalle.
Pese a que no estamos “programados” para escuchar de forma activa, no está todo perdido.
Por fortuna varios científicos han estudiado a lo largo del tiempo las características de la
escucha activa, hasta el punto en que la han desgranado en aspectos muy concretos.
Haz algo más que escuchar. Gran parte de la comunicación es no verbal, así que
estate atento.
A continuación encontrarás algunas de las técnicas de escucha activa que enseña el FBI a
sus agentes especiales. No tienes que dominarlas todas para ser un escuchador excelente,
con usar 3 o 4 será más que suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás todos los
beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa sobre ti y la otra persona.
Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar
conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando el lenguaje para expresar los
pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente
preciso con las palabras.
Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido pero no lo califiques de
estupidez o locura. En el momento en que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad
como escuchador.
Esto es especialmente importante en los hombres ya que nuestra actitud suele estar muy
enfocada a la resolución de conflictos.
La mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para que nos den consejos. Los
consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además,
cuando alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo en lugar
de escuchar.
Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la
conversación hacia donde él desee. Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan
interrumpir y conducir hacia otros temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en
cuenta también…” o “Esto me recuerda a cuando…”
Tu interlocutor sentirá que la última vez que hablasteis le prestaste atención y que le diste
importancia, por lo que probablemente se anime a sincerarse y abrirse todavía un poco
más.
A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está
contando la experiencia de cuando se fue de voluntario a Nepal y te dice que allí se
encontró con un amigo vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba
tu amigo.
Sin quererlo, habréis pasado de hablar de su experiencia vital como voluntario a conversar
sobre la vida de vuestro amigo, lo cual os puede llevar a dejar atrás lo que tu interlocutor
quería contarte realmente.
Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga que ver con lo que tu
interlocutor quería contarte, es responsabilidad tuya como escuchador activo volver a
redirigir la conversación hacia su origen: “Me alegro que te encontraras a Alex, pero
explícame más sobre tus aventuras en Nepal”.
Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y lograr así que la otra
persona esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuando lo que ha
dicho, independientemente de si estás de acuerdo o no.
Así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo. También puedes atreverte a
sacar conclusiones para que te confirme algún aspecto que desees aclarar: “Entonces
llegaste una hora tarde a la cita. ¿Es que estabas muy nerviosa?”
No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o las mismas que tu
interlocutor. Hay investigadores que dicen que con repetir literalmente 3 o 4 palabras de
la última frase dicha ya es suficiente para demostrar que estás escuchando, e incluso se
comprobó en un estudio con camareros que repetir literalmente las últimas palabras del
cliente era suficiente para incrementar significativamente las propinas recibidas.
No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes intentar interpretarlo en
términos de las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es
sencilla. Se trata de añadir una emoción a lo que te acaban de contar: “¿Entonces te
sientes triste/alegre/enfadado/etc cuando tal cosa ocurrió?”
Sería como ponerle una etiqueta emocional a la otra persona para asumir que siente unas
emociones concretas sobre lo que te está contando: “Por lo que me dices, debiste sentirte
muy frustrado cuando no contaron contigo para la fiesta”.
Incluso cuando te equivoques de emoción te será muy útil para que tu interlocutor se abra
emocionalmente, porque le estás dando la posibilidad de negarla. Si responde que eso no es
lo que siente, lo más probable es que clarifique cuál es su sentimiento real.
Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que estás atento y que tienes
interés por lo que te están contando. Sin embargo conviene tener claro qué tipo de
preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas.
Preguntas abiertas
Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a eliminar tensiones.
También te proporcionarán más información sobre el punto de vista de tu interlocutor.
Suelen empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién.
Cuidado con las preguntas Por qué. Si pones en duda alguna decisión u opinión personal
de tu interlocutor puedes provocar que se ponga a la defensiva.
Preguntas cerradas
Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar. Empiezan por un verbo o
por los pronombres Te/Me/Se, etc.
Puedes incluso hacer como los políticos y conferenciantes y usar preguntas retóricas que
no necesitan respuesta como “¿Quién no quisiera estar en buena forma durante la vejez?”.
Así consigues es que tu interlocutor se sienta más involucrado porque nuestros cerebros
están diseñados para reflexionar sobre lo que se nos pregunta.
Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente llegue a la solución de sus
problemas por sí misma. Y a la vez la más sencilla.
También puedes ir más allá y preguntar qué ocurrió la última vez que atravesó por una
situación similar: “¿Qué pasó la última vez que dejaste de tomar la medicina que te
prescribió el doctor?”.
De esta forma le estarás haciendo recorrer el mismo camino que la ha llevado a tomar
esa decisión. Lo más probable es que se reafirme por sí mismo y se sienta reconfortado.
Cuando tu interlocutor haga una pausa puedes aprovechar para intentar clarificar sus
pensamientos con preguntas abiertas sobre sus emociones (“¿Qué es exactamente lo
que te preocupa de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de hacer preguntas
cerradas.
También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o
confirme lo que has entendido (“¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar
nunca?”). Así le motivarás para que elabore más su punto de vista y le ayudarás a explorar
mejor sus creencias y opiniones.
Aunque suene a tópico, una forma muy sencilla de demostrar que estás prestando atención
es utilizar palabras de refuerzo como claro, ahá, sí, comprendo, y todas las que utilices
habitualmente.
También está demostrado que reflejar la postura corporal y expresiones faciales sirve
para generar más empatía en situaciones emocionales, siempre y cuando se realice con
discreción. De hecho, si realmente estás escuchando lo más probable es que lo estés
haciendo de forma inconsciente.
Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte
cómodo con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar
las palabras más precisas, así que no les niegues ese derecho.
Por otro lado el silencio es especialmente útil en situaciones tensas porque ayudar a calmar
la tensión, y eso es imprescindible para que alguien deje de actuar de forma emocional y
empiece a comportarse de forma más racional.
Es conveniente también que evites ciertos errores que pueden suponer un obstáculo para la
comunicación y una desconexión emocional con tu interlocutor:
Intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de algo que prefiere no
comentar.
Acabar las frases por la otra persona cuando a ésta le cueste encontrar las
palabras o haga pausas. No asumas que quiere decir lo que tú crees que va a decir.
Además da la sensación de que tienes prisa para que termine de hablar.
Si tu interlocutor se pone muy emocional, acéptalo sin críticas ni sin decir cosas
como “Por favor, no llores”. Probablemente no quieres que llore por él, sino para
no sentirte peor tú mismo. Deja que exprese sus emociones y limítate a darle cariño
para consolarle.
14. Finalmente, resume las conclusiones de la conversación
Una buena forma de oficializar todo lo hablado, relajar la situación y crear un mayor
compromiso es resumir la conversación incluyendo los elementos y emociones que tu
interlocutor consideraba más importantes.
Un ejemplo práctico
– Después de la conversación de ayer con el tutor creo que voy a estudiar aeronáutica en
lugar de sociología.
– Porque me comentó que tiene muchas más salidas profesionales y que me ve más
diseñando aviones que intentando entender a la sociedad…
– Pero sin embargo crees que te vas a arrepentir y estás insegura, ¿verdad? (reflejas sus
emociones de incerteza)
– Es posible. Siempre he querido estudiar sociología pero tal vez mi tutor tenga razón y sea
una equivocación.
– ¿Qué piensas que ocurrirá si decides no estudiar sociología? (le haces pensar en las
consecuencias de su decisión)
(Haces un silencio porque acaba de sincerarse con sus emociones y quieres que las
identifique) – ¿Te gustaría entonces vivir con la sensación de no haber intentado estudiar
lo que querías? (clarificas sus pensamientos y sentimientos).
–¿Qué ha ocurrido hasta ahora cuando has ido tomando las decisiones que tú creías
convenientes sin pedir consejo a nadie? (le pides que exprese en voz alta qué ocurrió la
última vez que pasó por algo parecido).
– La verdad es que nada. Hasta ahora me ha ido más o menos bien haciendo lo que yo
quería hacer y no lo que se suponía que debía hacer.
– Entonces parece que en el fondo tienes claro que vas a estudiar lo que tú quieras,
¿verdad? (le reafirmas en su decisión y resumes las conclusiones).
Lógicamente éste es un ejemplo ideal, pero la idea es que seas consciente de lo que ocurre
cuando utilizas la escucha activa. En ningún momento juzgas a tu interlocutora, su decisión
o el tutor. Tan sólo la guías por el proceso de decisión que debería hacer ella misma
tarde o temprano.
Al hacerle andar el camino que debería recorrer naturalmente para tomar una decisión es
cuando se da cuenta de que su elección es la correcta y queda reafirmada. Mucho más que
si intentaras convencerla mediante consejos basados en tus experiencias.
Si no te interesa nada lo que te dice alguien, es mejor ser honesto y no fingir. Lo importante
aquí es comunicarlo sin herir sentimientos porque es fácil que tu interlocutor crea que le
estás diciendo que no te interesa como persona, en lugar de que no te interesa lo que dice.
En vez de “No me interesa lo que dices” puedes usar un “Disculpa, pero la realidad es que
este tipo de temas no me generan mucho interés” para evitar malentendidos.
Ten presente que habitualmente las conversaciones se nos hacen aburridas porque nos
quedamos en la superficialidad, en la información objetiva. Intenta profundizar en las
emociones que hay detrás del texto. Entiende qué motiva a esa persona y por qué siente lo
que siente cuando te cuenta eso. Quizás te sorprendas con la conversación que surge.
¿Cómo es posible establecer lo que un autor ha dejado de decir en un escrito, sin llegar a
especular de manera irresponsable, con respecto a lo enunciado?
Esto se logra a través de la deconstrucción sincrónica de un texto -sea ficticio o real- y
que haya sido planteado dentro de un espacio tiempo formal (cronología), para luego
romper la aparente estructuración lógica en la que está basado. De esta manera se puede
develar cualquier argumento oculto, intencional o condicionado que esté operando
inmerso en el mismo.
Para que esto sea posible, tenemos que empezar respondiendo una serie de
preguntas relativas tanto al entorno del autor, como al de los argumentos que maneja. Al
mismo tiempo hay que cuestionarse sobre el objeto del mensaje. También establecer desde
dónde se habla; qué voz se usa y en qué tono. Por último a quién se dirige y en qué
términos. Cuanto mayor sea el escrutinio, mejor será el entendimiento.
Una vez identificado el que habla o de quién se trata el emisor, pasaremos al mensaje
expreso. No sin antes establecer a quién se dirige y qué terminología utiliza. También
podemos -si nos es posible-, determinar qué grupos se expresan como él y cuáles son sus
intereses. Las reiteraciones, el abuso de lugares comunes, la extensión argumentativa, la
dramatización, la condescendencia, etc. Evidencian también las intenciones detrás de los
argumentos. Es decir que, paralelamente a un texto nos enfrentamos a un cúmulo de
información que el mismo escrito sugiere, sin necesidad de que figure expresamente en él
y que es necesario tener en cuenta antes de emitir nuestra opinión acerca de algo. Toda
esta información y alguna otra más que sugiera la intuición –por más descabelladas que
parezcan- se desprenden del texto y pertenece a todo lo que el autor no dice.
A simple vista, parecieran estar siempre de acuerdo y en armonía tanto los factores
explícitos como los implícitos en los argumentos que apelan a la razón o los que revelan
hechos comprobables o de los que hacen denuncia o también de los que plantean
soluciones inmediatas extendiendo información especializada. Sin embargo, el significado
real de un texto estará sujeto siempre, más a lo que connota que a lo que denota. Inclusive,
los postulados científico-matemáticos encierran detrás de sus enunciados una mecánica
laboriosa, que si no somos entendidos en la materia, muchas veces ni comprendemos.
Lo mismo sucede con los textos densos que orbitan alrededor de conceptos generales y
cuya intención al ser elaborados está sesgada más por elementos de reconocimiento,
exhibición y narcisismo, que por el hecho de revelar información útil, apelando al
entendimiento. Por suerte, nuestra capacidad eurística nos permite asociar ciertos detalles
dentro de cualquier texto y vincularlos con la propia experiencia, para emitir una opinión
y salir airosos sin tener que confrontar nuestra ignorancia en determinadas áreas. Sin
embargo esta capacidad intuitiva, con frecuencia nos juega malas pasadas y terminamos
convenciéndonos que -eso que hemos entendido- es precisamente lo que un texto dice o
trata de decir.
Aunque parezca mentira, mucho de lo que creemos ser, nos lo ha sido impuesto de esta
manera. Gran parte de nuestras opiniones no nos pertenecen y sólo son producto del medio
que consumimos; ya sea porque nos identificamos con él o es el que está de moda o el que
maneja la verdad, tal y como ellos quieren que la entendamos. También, porque es el
medio que mejor expresa nuestras ideas políticas, sociales, económicas o religiosas. Cabe
resaltar que, por nuestra condición de seres comunes y corrientes o por la de ser sólo
ciudadanos de a pie o por el hecho de pertenecer a la muestra anónima de un público
vasto, heterogéneo y geográficamente disperso; estamos desprotegidos frente al
bombardeo indiscriminado de mensajes, que el poder mediático emite diariamente y cuyo
objeto primordial consiste en ganar nuestra Voluntad a su favor. Ya sea para votar,
comprar, leer, opinar, creer, conmover, donar, compartir, etc.
Frente a esta situación, ¿cuál debe ser nuestra postura cómo público, cómo
lector? ¿Cómo ejercer nuestros Derechos de libre opinión y pensamiento y al mismo
tiempo ser miembro o simpatizante de alguna agrupación política o religiosa, sin que esto
signifique estar alienado o adoctrinado? ¿O con la voluntad hecha pedazos, a expensas de
las exigencias del mercado?
Sin embargo, es posible acercarnos a ellas a través de sus métodos de análisis con
respecto a lo que percibimos y a lo que genuinamente debemos entender de cualquier texto
o mensaje. Estas disciplinas intentan universalizar la aplicación de la teoría de lo que no
se dice, frente a lo que se enuncia expresamente para acercarnos lo más posible al
entendimiento de lo que leemos, oímos o vemos. Paradójicamente, este propósito, se
convierte al mismo tiempo en una razón gravitante y suficiente para que los emisores de
mensajes desacrediten esta mecánica de análisis entre el común de las personas. Ya que su
difusión los llevaría a identificar sus estrategias de persuasión y convencimiento, tanto
como poner de manifiesto sus intenciones de grupo.
Actualmente nada escapa del análisis del deconstructivismo sincrónico. Desde cualquier
producción artística hasta la expresión más simple del pensamiento. Así haya sido
planteada con buenas o intenciones ocultas. O provenga del juicio más acertado. Porque
los resultados siempre estarán dentro del plano de las motivaciones humanas: la
satisfacción de los deseos, el reconocimiento social y la necesidad de afecto. Naturaleza
Humana. Desde esta perspectiva, nunca más, en ningún sentido, la producción artística
humana será considerada únicamente como una manifestación exclusiva de la búsqueda de
la belleza. Sino, más bien, como la expresión de la complicada interioridad de su autor.
De tal manera que, una obra, cuanto mejor expresada será también más bella, tanto como
agresiva, ofensiva, manipuladora, aduladora o segmentada por cualquier interés
individual. Por eso muchas obras artísticas encuentran justificación y validez sólo
teniendo en cuenta el momento de su producción.
Este mismo artículo puede ser re-estructurado para ser deconstruido sincrónicamente y
así poder leer del trasfondo, el estrato social, las motivaciones y propósitos de su autor.
OTRO
Sin lugar a dudas, variables como el nivel de formación, la experiencia previa en el área, la
situación personal y profesional y el estado de ánimo son “condiciones” que facilitan el
filtro de la información y orientan la interpretación del significado a un determinado lugar
según criterios que a menudo parecen difíciles de entender.
Pero ¿Es importante que el consultor prevea las diversas interpretaciones que su mensaje
puede ocasionar en según que contextos? O dicho de otro modo ¿Se deben prever las
consecuencias e impacto del mensaje del consultor? ¿Hay que anticipar respuestas para
soliviantar las potenciales resistencias?
A menudo supone un reto que un buen consultor-formador debe acometer y trabajar con
dedicación para adaptarse a las distintas situaciones que acontezcan.
Este es un terreno que cultiva la Pragmática o Pragma Lingüística, área vinculada con la
importancia que el contexto suscita en la interpretación del significado que tiene que ver
con la situación, es decir, con todo aquello que rodea a los hablantes y conforma su manera
de entender el mundo y las cosas que le rodean.
Viene a mi mente una situación comunicativa donde la interpretación del mensaje fue
sumamente dispar en función del lugar desde el que el oyente interpretaba el significado.
Curiosamente donde un colectivo solo veía ventajas, el otro solo percibía inconvenientes.
¿Por qué?
El cometido real de la organización, en este caso, es hacer lean su proceso productivo para
aumentar su capacidad de respuesta y poder servir al mercado en mejores condiciones
estableciendo óptimos acuerdos de servicio. Nada más lejos de la tan temida amortización
de puestos y el incremento de la fatiga laboral mediante aumentos desorbitados de la carga
de trabajo (que pondrían en solfa la calidad).
Ese propósito real, entendido con clarividencia por algunos participantes según su
interpretación de las cosas y suscitador de recelos para otros, debe ser trasmitido de forma
que todos compartan el mismo mensaje y estén alineados en la misma dirección. Y este, es
uno de los retos del buen consultor-formador.
Comunicación
En cualquier proceso comunicativo, es necesario tomar en cuenta toda una serie de
elementos que, sin ser aspectos directamente involucrados en dicho proceso, lo afectan de
una manera u otra. Cuando son tenidos en cuenta (y bien manejados), facilitan la
comunicación; cuando esto ocurre, pueden convertirse en barreras, o sea, en obstáculo que
dificultan la misma.
Estos factores se pueden dividir en dos grandes grupos: objetivos u externos y subjetivos o
internos. Los objetivos se relacionan con las características de los estímulos que entran a
formar parte del proceso comunicativo; mientras que los subjetivos se refieren a las
particularidades de las personas que participan en este proceso.
Factores objetivos
Dentro de esta categoría se encuentran: la intensidad del estímulo, el color, el contraste, la
novedad, los estímulos indicadores, la sorpresa, la estructura, la redundancia y el contexto.
Intensidad del estímulo
Este factor es importante tenerlo en cuenta cuando la comunicación se apoya en objetos que
amplíen y completen la información. Su esencia reside en que a mayor intensidad del
estímulo, mejor llega el mensaje y, por tanto, mejor es la comunicación.
Los educadores deben tener esto muy en cuenta si se van a apoyar en medios audiovisuales
en su comunicación. Por ejemplo, no es lo mismo contemplar un vídeo en una habitación o
local muy iluminado (donde la iluminación de la pantalla se debilita), que en uno con las
luces atenuadas.
Si habla en voz muy baja, muchos no lo oirán y dificultará su comunicación (creándose una
barrera). En las pancartas la letra debe ser grande para que todos puedan percibirlas bien; si
usa la pizarra, la tiza debe ser fuerte, que se vea.
Color
Este es otro aspecto a tener en cuenta en el caso que se utilicen letreros y pancartas en la
comunicación. Hay que considerar qué color puede causar más impacto y ser recibido
mejor. Por ejemplo, distintas investigaciones han demostrado que los colores rojo y naranja
acercan más al mensaje, pues dan la sensación de contacto directo, a diferencia del verde, el
azul o el violeta, que son más "fríos" y tienden a crear una sensación de lejanía.
Contraste
Negro sobre amarillo. Rojo sobre blanco. Azul fuerte sobre blanco. Negro sobre blanco.
Blanco sobre negro. Rojo sobre verde. Verde sobre rojo.
Novedad
Con esto, se hace referencia a que un estímulo nuevo o desconocido llama más la atención
y, por ende, mejora la comunicación. Es importante tenerlo en cuenta, a fin de que haya
sistemáticamente cambios en los estímulos, variando la posición de los mismos, su formato,
etc.
Un contenido novedoso en la clase atrae la atención de los estudiantes, por lo que resulta
conveniente introducir temáticas nuevas para el grupo de alumnos con el que se interactúe.
Estímulos indicadores
Sorpresa
Estructura
Redundancia
La redundancia puede darse en el tiempo, como cuando se usa un mismo medio (afiche,
pancarta, etc.) que se presenta en diferentes momentos; o en el espacio, cuando en un
mismo momento se utilizan distintos medios. Para el educador, en este caso, es conveniente
la utilización, además de distintos medios, de diferentes canales para trasmitir el mensaje.
Contexto
Factores subjetivos
Entre estos factores que, como se dijo antes, tiene que ver con las características de las
personas que interactúan en el proceso comunicativo, se encuentran entre ellas: el
repertorio; las motivaciones; la experiencia previa; las convicciones; los prejuicios y los
estereotipos; la religión; la ideología; la cultura; las normas y valores; el lenguaje e idioma;
las costumbres y hábitos de vida; el sexo y, por último, el estatus social.
Repertorio
Esto viene dado por el hecho de que el repertorio influye de modo directo en la
comprensión por el sujeto del mensaje que se intercambia. De ahí se desprende que el
educador debe dar los elementos imprescindibles para asegura la comprensión de quién
tiene que recibir la información.
Motivaciones
Al hablar de las motivaciones, se hace referencia a todo aquello que incita al individuo a
actuar para satisfacer una necesidad. Es un hecho que los sujetos se involucran en una
comunicación movidos por motivaciones directas.
En la labor del educador, esto tiene que ser tenido en cuenta, ya que si el alumno está
incitado por motivos intrínsecos hacia el contenido o información que se intercambia, esto
es, interesado verdaderamente en ella, no es igual que si sus motivos son extrínsecos a la
información. En este último caso, se hace necesario motivar todo el tiempo a este alumno.
Experiencia previa
Este factor está relacionado con el efecto que mensajes anteriores tienen sobre el sujeto. En
el proceso comunicativo, los que participan comparan constantemente la información que
están recibiendo con la que poseían anteriormente y, producto de esa confrontación,
reaccionan consecuentemente. Tiene que ver con la comprensión de los signos que entran
en la codificación del mensaje, el cual tiene que adecuarse a dicha experiencia previa. No
es igual como tiene que estructurarse el mensaje si la persona que lo recibe tiene
experiencias previas del tema, que cuando ésta no existe.
Convicciones
Se refiere al firme convencimiento y reconocimiento del valor de una idea como verdadera
y fundamental por el sujeto. Las convicciones están en la base de la estabilidad de las
opiniones, y son las que le dan seguridad para emitir juicios y defender su posición.
En la medida que las convicciones de los que participan en la comunicación son más
cercanas y parecidas, la misma será más efectiva. Lo contrario se convierte en una barrera
que la dificulta.
Prejuicios y estereotipos
Existen diferentes prejuicios, tales como: raciales (muy comunes), éticos, etc. Es
característico de los prejuicios que, muchas veces, la realidad no se corresponde con la idea
preconcebida, y el sujeto es como si no quisiera ver esta discrepancia. Los estereotipos
constituyen el aspecto cognitivo del prejuicio, es la idea distorsionada, sin la carga afectiva
del prejuicio.
Los educadores, al desarrollar su labor, en el aula o la comunidad, deben tener en cuenta los
prejuicios y estereotipos que poseen sus interlocutores, a fin de que su mensaje no choque
frontalmente con los mismos, ya que en caso contrario, serán la causa de que se bloquee su
asimilación.
Religión
Ideología
Se hace necesario abordar con respeto aquellos temas en que pueden haber discrepancias
ideológicas, a fin de facilitar la comunicación. En caso contrario, ésta se dificulta.
Cultura
Este es un aspecto que, a veces, no se toma en cuenta y que puede convertirse en una gran
barrera para la comunicación. La cultura determina la asimilación y utilización de los
códigos que permiten codificar y decodificar los mensajes que se trasmiten.
De ahí que los educadores deban tener en cuenta la cultura que poseen sus interlocutores, a
fin de utilizar de modo consciente los códigos para ser entendido. Un ejemplo permite
entender la necesidad de tomar en cuenta la cultura de los interlocutores para llegar a
comunicarse: en una comunidad indígena de la provincia de Chimborazo, Ecuador, se
organizó una charla sanitaria por un grupo de médicos y enfermeras. Al llegar al local, se
encontraron con que los hombres estaban todos sentados y las mujeres de pie. Pidieron que
dejaran sentar a las mujeres y que los hombres cedieran los asientos. El resultado fue que
casi todos los pobladores abandonaron el local.
En este caso, los que orientaban la actividad no tomaron en cuenta que, según la cultura de
la comunidad, el hombre tiene la prerrogativa de sentarse en una reunión, mientras que la
mujer tiene que permanecer de pie e interpretaron la situación desde su cultura, y esto
provocó que, en definitiva, no pudiera establecerse la comunicación.
Normas y valores
De manera similar, las normas y valores que posean los participantes de un proceso
comunicativo, van a determinar la facilidad o dificultad en la comunicación. En la medida
que haya más coincidencia en las mismas, mejor se desarrollará dicho proceso; el caso
contrario puede convertirse en una barrera.
Lenguaje e idioma
Este aspecto puede convertirse en una gran barrera de la comunicación cuando no hay
coincidencia entre los interlocutores. Incluso, cuando la lengua de origen es la misma, hay
que tener en cuenta los distintos usos y modismos que pueden haber de una región u otra.
Un ejemplo de esto es la palabra "ahorita" y en su significado. En muchas regiones de
Latinoamérica se utiliza para significar "en este preciso momento", mientras que en Cuba y
algunos países del Caribe significa "dentro de un rato".
Sexo
Status social
Cuando las personas que se comunican tienen un status igual o semejante, se facilita más su
interrelación que si hay grandes diferencias. Esto se debe a que el status va a determinar las
ideas, convicciones, nivel cultural, etc., de las personas y, por ende, establecer grandes o
pequeñas diferencias en su modo de pensar y comportarse que van a afectar su interrelación
en un sentido o en otro.
Fuentes
Servicios Técnicos EMPROMAVE. Materiales Bibliográficos para los ISP. Versión
3, Carrera de Informática, MINED. Replicación CD-R. UEB: 114.