Actividad 13

ACTIVIDAD No.
13
INSTRUMENTO DE EVALUACION
“DISTRIBUIDORA L.A.P”
PRESENTADO POR:
JAIRO ANTONIO LOZADA SIERRA
GUSTAVO ADOLFO VINASCO OSORIO
JUAN ANDRES MADERA ZAPATA
Nota: El aprendiz Jose Joaquín Lavao Vargas deserto del GAES 7 ficha 1932863
TUTORA:
CLAUDIA PATRICIA FUENTES VALENCIA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
ESPECIALIZACION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS
BOGOTA. D,C. NOVIEMBRE 2019

ACTIVIDAD No 13
 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).
Elaboración de un instrumento de evaluación: Ingrese a la misión 13 que

encontrará en el espacio de evidencias de la Actividad de Aprendizaje 13 y
desarrolle el juego que se presenta allí, según el estudio de caso de la
Distribuidora LAP. Recuerde que usted debe asumir el rol de evaluador de la
empresa LAP. Por esta razón, como evidencia, usted debe diseñar un instrumento
que permita evaluar las evidencias de conocimiento de la competencia para el
cargo de asesor comercial.
Para el desarrollo de este documento use la norma de competencia laboral para

asesor comercial que puede descargar al finalizar la misión 13. Tome los
elementos de conocimientos y elementos esenciales de la norma y elabore un
cuestionario para evaluar este ítem. Por cada conocimiento construya una
pregunta.
Elabore un documento en un procesador de texto y envíelo dentro de las fechas

establecidas mediante el espacio asignado a envío de documentos en las
Evidencias de Aprendizaje, Actividad de Aprendizaje 13.
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES:
1. Tipos de perfiles de los clientes y características
¿Qué es un perfil de cliente?
a. Es una cuenta del Facebook que permite obtener información de cada uno
de los clientes.
b. Es un instrumento clave en el momento de tomar decisiones sobre la

estrategia de contenido y material. Brinda información necesaria a los equipos
de marketing para hacer que el negocio se centre cada vez más en sus
clientes.
c. Es la estrategia implementada por marketing para acceder a las cuentas

bancarias de los clientes y obtener con mayor facilidad sus pagos.
d. Todas las anteriores
2. Necesidades de los clientes
¿Cuáles son las necesidades básicas de un cliente?
A. De acuerdo con un estudio de la escala humana, existen 3 necesidades

básicas del cliente entre ellas, la motivación, el cumplimiento y la garantía.
B. Necesidades básicas de los clientes, que se deben tener presentes entre
ellas, la calidad, la confiabilidad de los productos, la coherencia, la
amabilidad, la creatividad.
C. De acuerdo con un estudio de la escala humana, existen 9 necesidades
básicas del cliente que debemos cumplir; subsistir, protección, aprecio,
entendimiento, participación, tiempo libre, creatividad, identidad, libertad.
D. La respuesta es la A y la C.
3. Clasificación de los clientes
¿Cómo se clasifican los clientes?
A. Según la edad, fuentes de ingresos, el volumen de compra, tiempo de

permanencia.
B. Grado de influencia, posición económica, tiempo de permanencia.
C. Frecuencia de compra, estrato social, nivel de satisfacción.
D. Frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
4. Récord histórico del cliente
¿Cómo clasificar y segmentar a sus clientes?
A. Clientes actuales, clientes activos, inactivos, potenciales, clientes

probables.
B. El volumen de compra en un período determinado, por su antigüedad, por
la frecuencia de compra.
C. Por el volumen de compra, por sus ingresos, por su lealtad.
D. Por la capacidad de pago, por su lealtad, por el volumen de compra.
5. Habilidades en comunicación
¿Cuáles son las habilidades de comunicación fundamentales para mejorar

el servicio al cliente?
A. Asertividad, motivación, sentir, escuchar.

B. Diagnosticar, escuchar, preguntar, sentir.
C. Comprender, respetar, amabilidad, cortesía.
D. Ninguna de las anteriores.
6. Protocolo, discursos y/o guiones de asesoramiento al cliente
Seleccione los hábitos de un buen servicio al cliente:
A. Empatía, responsabilidad, capacidad de escucha, motivación, solidaridad,

respeto y cordialidad.
B. Saludo, cordialidad, atención inmediata, libertad, información confiable,
cumplimiento de las promesas, un poco de flexibilidad, aceptación de
quejas y sugerencias.
C. Todas las anteriores.
D. Ninguna de las anteriores.
7. Características del Negocio: tipo de mercado y tendencias,

competencias, precios, clases de distribución
¿Cuáles son los intervinientes principales del mercado?
A. Los clientes potenciales.

B. Los clientes fieles.
C. Los hogares, las empresas, las corporaciones, las instituciones financieras
y el Estado.
D. El Estado y los clientes fidelizados.
8. Procedimientos establecidos de registro de información en la asesoría
¿Cuál es el objetivo de la implementación de un manual de procedimiento?
A. Permitir el registro de novedades de los clientes.

B. Brindar asesoría asertiva a los clientes.
C. Todas las anteriores.
D. Permitir al funcionario de la institución y/o empresa, conocer claramente,
qué debe hacer, cómo, cuándo y dónde debe hacerlo, conociendo también
los recursos y requisitos necesarios para cumplir una determinada tarea.
9. Políticas comerciales y de venta de la compañía
¿Qué debe contemplar una política comercial básica?
A. Objetivo de venta, condiciones de venta, organización de la fuerza de

venta, política de remuneración, canales de venta y sistema de control.
B. Organización de la fuerza de ventas y objetivo de venta
C. Política de remuneración, canales de venta y objetivo de venta
D. Sistema de control de venta y objetivo.
10. Política de stock. De inventarios
¿Qué es la política de stock?
A. Es el conjunto de reglas para que los empleados no choquen entre si

B. Es el conjunto de productos que se acumulan en un lugar, poseen un valor
económico y son una parte fundamental para la actividad de una empresa.
C. Son normas que debe cumplir el cliente
D. Todas las anteriores
11. Marketing uno a uno
¿Qué permite la metodología de Marketing uno a uno?
A. Identificar a los mejores

B. Establecer servicios y productos totalmente personalizados
C. Mantener fluidos canales de interacción y participación con cada cliente
D. Todas las anteriores
12. Ingles técnico
¿Cuál es la desventaja que puede presentar un asesor comercial a la

empresa alno contar con un inglés técnico?
A. Bajar su calificación en la evaluación de desempeño, lo cual hace ver mal a

su empresa por la falta de conocimiento de inglés
B. No habría desventajas pues no es necesario tener manejo del inglés
técnico
C. Menor rendimiento por no poder comunicarse eficazmente, lo cual se
traduce en pérdidas económicas en el caso de equipos comerciales o de
ventas y en demoras e incumplimiento de plazos en equipos de proyectos.
D. Reduciría su rendimiento laboral por falta de manejo de inglés.
13. Medios digitales
Completa la oración. Un negocio que utiliza los medios digitales para crecer
demuestra ___________ frente al cambio
A. Potencialidad
B. Desempeño
C. Energía
D. Flexibilidad
14. Tipos de mercados
¿Cuáles son los tipos de mercados que se puede tener con los clientes?
A. Consumidor, productor o industrial, revendedor y del gobierno

B. Consumidor, y revender
C. Productor o industrial
D. Revendedor y del gobierno
15. Prospectos
¿Qué es lo primero que debe hacer un bue asesor cuando vaya a prospectar
clientes?
A. Identificar y conseguir los mejores clientes potenciales.

B. Lograr impulsar de la mejor manera los productos que ofrece
C. Hacer grandes ventas de los productos que ofrece
D. Ninguna de las anteriores
16. Políticas de servicio al cliente
¿Qué es la política de servicio al cliente?
A. Son las reglas y normas que deben cumplir los clientes desde un principio
para tenerla atención de la empresa.
B. Son los procedimientos que crea el asesor con el fin de vender sin importar
lo que píense el cliente.
C. Son las orientaciones, directrices o procedimientos que rigen la actuación
de una persona o de la entidad frente a sus clientes
D. Son las directrices que crea el asesor y el cliente.
17. Técnicas de motivación y superación
¿Cuáles son las técnicas de motivación y superación?
A. Reconocer el trabajo bien hecho y estimular la mejora continua

B. Estimular la superación personal y profesional
C. Acciones altruistas y de voluntariado
D. Para mejorar su autoestima y aspiraciones de realización profesional y
personal.
18. Principios éticos y valores
¿Cuáles son los principios éticos y valores en una organización?
A. Responsabilidad social.
B. Aumenta la motivación y satisfacción de los trabajadores
C. Se establecen relaciones de largo plazo con los proveedores y los clientes.
D. Se reducen los conflictos de intereses entre los colaboradores.
19. Valores de la organización.
Seleccione los valores fundamentales en una organización.
A. Interés por la problemática social del entorno

B. Motivan y energizan al personal para dar su máximo esfuerzo por el
bienestar de su compañía
C. Formar parte integral de la proposición de valor de una organización a
clientes y personal
D. Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.
20. Tipos y características de los productos y servicios
¿Cuáles son los principales tipos y características de los productos y

servicios en una organización y/o empresa?
A. En función de la rotación, se habla de productos de alta, media o baja

rotación.
B. Las funcionalidades pueden cambiar según los mercados. De ahí, la
importancia dela estandarización de los productos.
C. Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado en el
que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente
D. Lograr que los consumidores lo vean de un modo distinto, ya se compare
con productos del mismo género o sustitutivos.
21. Formas de la asesoría
¿Cuáles serían las primeras formas de la asesoría al cliente?
A. Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones definidas

por la organización y los prospectos.
B. Las necesidades de los clientes son identificadas de acuerdo con los
resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas
C. Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado en el
que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente
D. Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa
22. Herramientas ofimáticas
¿Cuáles considera que son las herramientas ofimáticas imprescindibles

para una organización?
A. Las bases de datos pueden almacenar información sobre personas,

productos, pedidos u otras cosas
B. Entre sus principales aplicaciones se encuentran diversos sistemas como
productividad personal, procesadores de texto, bases de datos
C. Brindan a las empresas, herramientas que facilitan las funciones de los
empleados a nivel individual
D. Trabajo autónomo para la facilitación de tareas frecuentes
E. Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
23. Redacción
Seleccione la importancia de la redacción
A. Incrementa el nivel de competitividad empresarial

B. Brindar autonomía y empoderamiento.
C. Mejorar los resultados comerciales
D. La información obtenida del cliente es registrada según los procedimientos
y métodos por la organización.
24. Presentación personal
¿Cuál es la importancia de una adecuada presentación personal?

A. No sólo en la primera entrevista el empleado debe ocuparse de su imagen
exterior, sino también durante su trabajo.
B. La buena imagen es muy importante a la hora de causar una buena
impresión, el cuidado de nuestra presentación personal es un reflejo del
respeto que sentimos por nosotros mismos, y eso es lo que demostramos
ante los demás.
C. Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa
D. Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
RESPUESTAS:
1. A
2. C
3. D
4. A Y B
5. B
6. B
7. C
8. D
9. A
10. B
11. D
12. C
13. D
14. A
15. A
16. C
17. A Y B
18. A Y D
19. A Y B
20. A Y B
21. B Y C
22. B Y C
23. A Y C
24. A Y B

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GUSTAVO ADOLFO VINASCO OSORIO

JUAN ANDRES MADERA ZAPATA

CLAUDIA PATRICIA FUENTES VALENCIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

ESPECIALIZACION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

BOGOTA. D,C. NOVIEMBRE 2019

 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Elaboración de un instrumento de evaluación: Ingrese a la misión 13 que

Para el desarrollo de este documento use la norma de competencia laboral para

Elabore un documento en un procesador de texto y envíelo dentro de las fechas

1. Tipos de perfiles de los clientes y características

¿Qué es un perfil de cliente?

b. Es un instrumento clave en el momento de tomar decisiones sobre la

c. Es la estrategia implementada por marketing para acceder a las cuentas

d. Todas las anteriores

2. Necesidades de los clientes

¿Cuáles son las necesidades básicas de un cliente?

A. De acuerdo con un estudio de la escala humana, existen 3 necesidades

3. Clasificación de los clientes

¿Cómo se clasifican los clientes?

A. Según la edad, fuentes de ingresos, el volumen de compra, tiempo de

4. Récord histórico del cliente

¿Cómo clasificar y segmentar a sus clientes?

A. Clientes actuales, clientes activos, inactivos, potenciales, clientes

¿Cuáles son las habilidades de comunicación fundamentales para mejorar

A. Asertividad, motivación, sentir, escuchar.

Seleccione los hábitos de un buen servicio al cliente:

A. Empatía, responsabilidad, capacidad de escucha, motivación, solidaridad,

7. Características del Negocio: tipo de mercado y tendencias,

¿Cuáles son los intervinientes principales del mercado?

A. Los clientes potenciales.

8. Procedimientos establecidos de registro de información en la asesoría

¿Cuál es el objetivo de la implementación de un manual de procedimiento?

A. Permitir el registro de novedades de los clientes.

9. Políticas comerciales y de venta de la compañía

¿Qué debe contemplar una política comercial básica?

A. Objetivo de venta, condiciones de venta, organización de la fuerza de

10. Política de stock. De inventarios

¿Qué es la política de stock?

A. Es el conjunto de reglas para que los empleados no choquen entre si

11. Marketing uno a uno

¿Qué permite la metodología de Marketing uno a uno?

A. Identificar a los mejores

12. Ingles técnico

¿Cuál es la desventaja que puede presentar un asesor comercial a la

A. Bajar su calificación en la evaluación de desempeño, lo cual hace ver mal a

13. Medios digitales

14. Tipos de mercados

A. Consumidor, productor o industrial, revendedor y del gobierno

A. Identificar y conseguir los mejores clientes potenciales.

16. Políticas de servicio al cliente

¿Qué es la política de servicio al cliente?

17. Técnicas de motivación y superación

¿Cuáles son las técnicas de motivación y superación?

A. Reconocer el trabajo bien hecho y estimular la mejora continua

18. Principios éticos y valores