TALLERES - FORMACION AUDITOR INTERNO ISO 9001

REDACCION DE HALLAZGOS

OBJETIVO
 Generar habilidad en el auditor para detectar no conformidades y observaciones,
mejorar su redacción, clasificación y sustentación.

ACTIVIDAD

 En el siguiente caso, el participante en el curso de técnicas de auditoría interna debe

identificar 4 hallazgos de no conformidad y 2 hallazgos de observación, clasificar los
hallazgos de no conformidad de acuerdo a la cláusula Norma ISO 9001:2015 y realizar
la redacción respectiva tanto de la no conformidad como de la observación (utilizar el
formato respectivo suministrado para cada redacción).

TIEMPO

 Tiene un tiempo máximo de 60 minutos para el desarrollo del Taller.

DESARROLLO

Nota: No Asuma, No Suponga y No Imagine absolutamente NADA. Recuerde

¡LOS HECHOS, SOLO LOS HECHOS

AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS

Proceso revisado: Estándar y Número de Elemento:
Dirección Estratégica ISO 900:2015 Numeral 9.3.1
Hallazgos:

En el proceso de revisión por la dirección se evidenció que la organización no asegura la

conveniencia, adecuación y eficacia del sistema gestión de calidad con la dirección
estratégica, esto debido a que el Presidente confirmó que nunca realizaron revisiones.
Lo anterior incumple el numeral 9.3.1 ISO 9001:2015 que establece que La alta dirección
debe revisar el sistema de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación con la dirección estratégica de la
organización continua.

Auditor: Ludy Yoana Forero Leal

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Proceso revisado: Estándar y Número de Elemento:
Diseño ISO 9001:2015 Numeral 8.3.4 literal c
Hallazgos:

En el proceso de diseño se evidenció que la organización no se realiza actividades de

verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos
de las entradas; ya que el Diseñador no tiene conocimiento del término verificación, expresando
que todo se sustenta en su experiencia.
Lo anterior incumple el numeral 8.3.4 literal c ISO 9001:2015, que establece que la
organización debe aplicar controles como la verificación para asegurarse de que las salidas
del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas.

Auditor Ludy Yoana Forero Leal

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Proceso revisado: Estándar y Número de Elemento:
Auditorías Internas ISO 9001:2015 Numeral 9.2.2 literal c
Hallazgos:

En el proceso de auditorías internas se evidenció que la organización no garantiza la

independencia en sus procesos de auditoría, esto debido a que el líder de calidad confirmó
que cada departamento se auditaba a ellos mismos. Lo anterior incumple el numeral 9.2.2
literal c de la ISO 9001:2015 que establece que la organización DEBE seleccionar los
auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del
proceso de auditoría
Auditor : Ludy Yoana Forero Leal

AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS

Proceso revisado: Estándar y Número de Elemento:
Gestión de Calidad ISO 9001:2015 Numeral 7.5.3.2 literal c
Hallazgos:

En el proceso de registros de calidad se evidenció que la organización no da tratamiento

de almacenamiento y preservación de la información documentada, esto debido a que el
archivo se observó presencia de elementos que ocasionan daños en los contenidos y
registros.
Lo anterior incumple el numeral 7.5.3.2 literal c de la ISO 9001:2015 que establece que
la organización debe tratar las actividades de almacenamiento y preservación de la
información documentada.

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Auditor Ludy Yoana Forero Leal

Estándar
Observaciones u Oportunidades de Mejora
/Elemento

Es pertinente que la información de las órdenes de ventas, registren la

ISO 9001
información completa y necesaria de los requisitos exigidos por el cliente,
ELEMENTO con el fin de eliminar las quejas causadas por envío de material equivocado.
________

Para que las acciones correctivas generadas realmente sean eficaces,

sería adecuado seguir trabajando con los líderes en la utilización de la
ISO 9001 metodología determinada para la búsqueda y definición de la causa raíz de
ELEMENTO los hallazgos de la auditoría. Es importante el acompañamiento de calidad
________ con el fin de aportar en el análisis y realmente llegar a la raíz de las no
conformidades.

ISO 9001
ELEMENTO
________

CASO

En la revisión, los auditores encontraron que ocho de las órdenes de ventas sólo tenían la
cantidad de contenedores, las instrucciones de facturación y las de embarque. Cuando se
le preguntó al Líder de Ventas cómo sabía qué tipo de contenedores era ordenado, él indicó
que esto tenía en su memoria pues siempre recuerdo lo que mis clientes quieren de acuerdo
con las conversaciones que tengo por teléfono.

Mientras que estaban en el Depto. de Embarques y Recibos, los auditores repasaron los
archivos de Quejas del Cliente y Devoluciones. Los archivos de Devoluciones indicaron que
dos (2), de las diez (10) órdenes revisadas el día anterior, se habían devuelto por haber
sido los materiales equivocados. Una revisión del archivo de Quejas del Cliente indicó que
se había recibido una queja, de las diez (10) órdenes, por envío del artículo equivocado.
Los auditores también notaron que aproximadamente 30% de todas las órdenes
embarcadas se devolvían por una variedad de razones incluyendo fallas en
especificaciones, daño durante el transporte, etc.

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En el Departamento del Diseño, se realizó la revisión de documentos y registros, lo cual
llevo un gran tiempo. En un momento el auditor tomó un plano y pidió ver el plan de diseño
para éste. El Diseñador Principal respondió que normalmente no tenían el personal
necesario disponible para preparar y coordinar los planes del diseño, y además, “mi trabajo
es diseñarlo, otro tiene que construirlo”

El equipo de auditores entonces pidió ver los procedimientos del diseño e instrucciones del
trabajo. El Diseñador Principal respondió que, debido a la carga de trabajo, no había tenido
tiempo de escribir nada todavía. El Auditor Líder preguntó cuántas personas trabajaban en
el Departamento de Diseño. La respuesta era que, como resultado de un auge reciente en
ventas, había nueve diseñadores, un técnico de CAD, y un dependiente además del
Diseñador Principal. Por último se le preguntó al Diseñador Principal cómo eran verificados
los diseños nuevos. Él le preguntó al auditor el significado de verificación. El auditor reiteró
su pregunta, “¿Usted lleva a cabo revisiones del diseño, pruebas de la calificación, cálculos,
comparaciones del diseño, u otros métodos para asegurarse de que los resultados del
diseño satisfacen los requisitos de partida del diseño?” El Diseñador Principal manifestó
que había estado en el negocio por veinte años y no había nada de malo con sus diseños.
Entonces se puso de pie, y salió de la oficina. El equipo de auditores se fue a la oficina del
Gerente de Calidad

Los auditores le preguntaron al Líder de Calidad que explicara el programa de auditoría

interna de la compañía. El Líder explicó que cada departamento se auditaba a ellos mismos
mensualmente, entonces los resultados se los enviaban a él para su revisión. Al revisar los
soportes el auditor evidencia la inclusión de 2 auditorías internas en el programa de la
organización, registra en su lista de verificación la realización de auditorías internas a todos
los procesos del SGC en el primer semestre. En el último semestre evidencia que no se
incluyó el proceso de gestión de cambios ni control de producción, el responsable explica
que estos procesos no se incluyeron en el segundo ciclo porque en las últimas dos
auditorías no se detectó ninguna no conformidad; de igual forma usted evidencia ejecución
en julio 15 y octubre 30. Usted pregunta ¿cuantas no conformidades fueron encontradas?,
el responsable indica que en Julio se encontraron once (11) y en Octubre trece (13), todas
cerradas eficazmente, porque la alta Dirección está muy comprometida. Usted revisa y
observa que los problemas detectados durante el mes de octubre son los mismos del mes
de Julio, revisa en sus apuntes y confirma que son los mismos que aparecen en sus
registros de lista de verificación

Los auditores preguntaron si podrían revisar el sistema de la compañía para el proceso de

Registros de Calidad. El líder de Calidad abrió el Manual de Calidad en el procedimiento de
Registros de Calidad y les invitó a los auditores que leyeran ellos mismos. Los auditores le
informaron al Líder de Calidad que habían leído los procedimientos, sin embargo, ahora
querían revisar los registros de calidad reales. El Líder de Calidad caminó a través de su
oficina y apuntó a varios archivos grandes. Dando palmaditas arriba de uno de los archivos,
manifestó que todos los Registros de Calidad por los últimos veinte años se habían
guardado allí. Los auditores miraron dentro de uno de los archivos y encontraron que los
registros se habían mantenido en carpetas por cada uno de los años. Al revisar una carpeta,
el Auditor notó que había diferentes tipos de registros (incluyendo quejas del cliente,
devoluciones de ventas, auditorías internas, hojas de inspección, etc.) y que estaban en la
misma carpeta y archivados sin ningún orden. El auditor preguntó cómo alguien podía
encontrar el registro que necesitaban. El Líder de la Calidad respondió que, hasta hoy,
nadie los había pedido nunca. El auditor se dio cuenta de que una cafetera estaba situada
encima de otro archivo que contenía Registros de Calidad. Al mirar más de cerca, ella

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observó que había agua goteando alrededor de la base. Al abrir la gaveta de arriba
descubrió que el agua había goteado dentro del archivo, dañando los contenidos.

El equipo de auditoría entonces preguntó si podrían echar un vistazo a las áreas de

manufactura. Se les condujo al área de ensamble de cajas y se entrevistaron con el
Gerente; El Gerente explica que cuando usted vaya al proceso de producción, no va
encontrar al Director de Producción ni a dos Operadores considerados fundamentales para
el mismo, debido a que fueron retirados por problemas de bajo desempeño. Usted pregunta
¿cuánto hace que fueron retirados? Le responden que desde hace tres meses, pues el
personal es contratado a término fijo y no han sido reemplazados porque el jefe financiero
aún no ha designado los recursos necesarios. Usted escribe su comentario en su lista de
chequeo. Así mismo usted pregunta ¿Cómo ha definido las competencias para el Director
de producción y Operadores?, el Gerente le entrega unos documentos y explica que ha sido
un trabajo muy bueno, realizado para definir las características de cada cargo. Después de
revisarlos, sólo observa definidas las responsabilidades. Usted verifica los registros de
terminación de la contratación laboral y no se encuentran.

Después dieron un recorrido muy rápido por el área, el equipo de auditores pidió revisar las
instrucciones de trabajo usadas en las áreas. El gerente explicó que, debido a que muchos
de los trabajadores en esa área habían estado allí por veinte años o más, éstos no usaban
instrucciones de trabajo. En cambio, los trabajadores más antiguos demostraban las
operaciones de ensamble a los trabajadores más nuevos. Se le preguntó al Gerente si había
muchos rechazos de producto debido a la inexperiencia de los trabajadores nuevos. El
Gerente reconoció que era un problema, sin embargo, estaba demasiado ocupado para
preocuparse con instrucciones de trabajo escritas.

El Auditor preguntó que se hacía con el producto rechazado. El Gerente señaló hacia una
área grande donde habían un montón de cajas de diferentes clases. Mientras miraban, uno
de los trabajadores fue al montón de cajas, desarmó varias, y tomó unas cuantas. El Auditor
notó que las cajas rechazadas no tenían ningún tipo de identificación.

Una vez realizada esta actividad, se dirigen con el Presidente de la Organización a quien le
solicitan mostrar la política de Calidad y su compromiso para con la calidad. El Presidente
contestó que todos sus trabajadores sabían que “la calidad es primero”. Cuando preguntó
si la política estaba en un procedimiento en cualquier parte, el Presidente dijo que había
estado considerando poner unos letreros y carteles en la fábrica pero no había tenido
tiempo todavía. Entonces escribió algo en un papel y le preguntó si tenía otra pregunta para
él.

El Auditor preguntó al Presidente si tenía planes de contratar a los empleados necesarios

para sostener el sistema de la calidad en la fábrica. El Presidente preguntó, “¿qué
empleados?”. El Auditor contestó que varios de los líderes le habían informado al equipo
de auditores que tenían necesidad de contratar a más empleados para poder implementar
y mantener el sistema de calidad. El Presidente manifestó que nadie le había informado
sobre ningún problema. El Auditor le preguntó al Presidente sobre que discutían durante
las revisiones por la Dirección. El Presidente respondió que nunca sostuvieron “revisiones”.
Él le proveía a los líderes de la fábrica con metas de ventas y objetivos de manufactura y
ellos les informaban de su progreso periódicamente.

El grupo auditor agradece al Presidente y se retira a la sala de reuniones a elaborar el

correspondiente Informe de Auditoría.

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