1. Introducción ............................................... .................................................. ...............

1
1. Sistemas de tickets de problemas: conceptos básicos .......................................... ........................ 1
1.1. ¿Qué es un sistema de tickets de problemas y por qué necesita uno? ................... 1
1.2. ¿Qué es un ticket de problema? .................................................. ....................... 2
2. Mesa de ayuda de OTRS ............................................. .................................................. .. 2
2.1. Conceptos básicos ................................................. .................................................. .... 2
2.2. Caracteristicas ................................................. .................................................. 2
2.3. Requisitos de hardware y software .............................................. .... 11
2.4. Comunidad ................................................. ............................................ 12
2.5. Servicios profesionales para OTRS .............................................. ................ 12
2. Instalación ............................................... .................................................. ............... 13
1. La manera simple: instalación de paquetes preconstruidos ...................................... ... 13
1.3. Instalación de OTRS en un sistema Debian o Ubuntu ..................................... 19
3. Uso del instalador web ............................................ ........................................ 24
6. Aplicaciones adicionales .............................................. ....................................... 43
6.1. PREGUNTAS MÁS FRECUENTES ................................................. ........................................ 43
3. Primeros pasos .............................................. .................................................. ................ 44
1. Interfaz web del agente ............................... 44
2. Interfaz web del cliente ............................................. ...................................... 45
3. Interfaz web pública ............................................. ........................................... 45
4. Primer inicio de sesión .............................................. .................................................. ......... 46
5. La interfaz web: una descripción general .......................................... .......................... 47
6. El Tablero .............................................. .................................................. 49
7. ¿Qué es una cola? .................................................. ........................................... 55
8. ¿Qué es la descripción general de la cola? .................................................. ........................ 56
9. Preferencias del usuario .............................................. ................................................ 57
4. Administración ............................................... .................................................. ......... 59
1. El área de administración de OTRS ........................................... .......................... 59
1.1. Conceptos básicos ................................................. .................................................. .. 59
1.2. Agentes, Grupos y Roles ............................................. ......................... 59
1.3. Cliente Usuarios y Clientes .............................................. .............. 66
1.4. Colas ................................................. .................................................. 76
1.5. Saludos, firmas, archivos adjuntos y plantillas ........................... 77
1.6. Respuestas automáticas ................................................ ..................................... 83
1.7. Direcciones de correo electrónico del sistema ............................................... ......................... 85
1.8. Notificaciones de entradas ................................................ ................................. 86
1.9. S / MIME ............................................... .................................................. .. 89
1.10. PGP ................................................. .................................................. .... 89
1.11. Estados ................................................. .................................................. 89
1.12. Configuración del sistema ................................................ ........................... 90
1.13. Uso de cuentas de correo ............................................... .............................. 91
1.14. Filtrado de mensajes de correo electrónico entrantes .............................................. ........ 91
1.15. Ejecución de trabajos automatizados con el GenericAgent ............................... 94
1.16. Mensajes administrativos ................................................ ..................... 96
1.17. Gestión de sesiones ................................................ ........................... 96
1.18. Mantenimiento del sistema ................................................ ............................ 97
1.19 Registro del sistema ................................................ .......................................... 98
1.20 Registro de comunicación ................................................ ............................. 99
1.21 Consultas SQL a través del cuadro SQL ............................................ ................ 102
1.22. Gerente de empaquetación ................................................ ............................... 102
1.23 Servicios web ................................................ ..................................... 104
1.24. Campos dinámicos ................................................ ................................... 105
1.25. Calendarios ................................................. .......................................... 105
2. Configuración del sistema .............................................. ....................................... 106
2.1. Archivos de configuración de OTRS ............................................... ................................... 106
2.2. Configuración del sistema a través de la interfaz web ........................... 107
3. Copia de seguridad del sistema ............................................ ...................................... 108
3.1. Apoyo ................................................. ................................................ 108
3.2. Restaurar ................................................. ................................................ 109
4. Configuración de correo electrónico .......................................................................................... 109
4.1. Envío / recepción de correos electrónicos .............................................. ...................... 109
4.2. Correo electrónico seguro con PGP .............................................. ........................... 116
4.3. Correo electrónico seguro con S / MIME ............................................ ....................... 118
5. Uso de backends externos ............................................. ................................... 123
5.1. Datos de los clientes ................................................ ..................................... 123
5.2. Cliente Usuario Backend ............................................... ....................... 123
5.3. Backends para autenticar agentes y clientes ............................... 130
5.4. Personalización del auto registro del cliente ....................................... 135
6. Configuración del ticket .............................................. .................................................. 137
6.1. Estados del ticket ................................................ ........................................ 137
6.2. Prioridades de entradas ................................................ .................................... 140
6.3. Responsabilidad del boleto y observación del boleto ............................................. .. 141
7. Funciones relacionadas con la fecha y la hora ...................................... 143
7.1. Configuración de horario comercial, días festivos y zonas horarias ........................... 143
7.2. Desbloqueo automatizado ....................... 144
8. Personalización de la salida PDF ....................... 144
9. Estadísticas ...................... 144
9.1. Configuración y uso de estadísticas .............................................. ........ 145
9.2. Administración del sistema de estadísticas ............................................... .......... 150
10. Campos dinámicos .............................................. ............................................... 151
10.1 Introducción ................................................. ....................................... 151
10.2 Configuración ................................................. ..................................... 151
11. Interfaz genérica .............................................. ............................................ 167
11.1 Capas de interfaz genéricas ............................................... ..................... 167
11.2 Flujo de comunicación de la interfaz genérica ............................................... 169
11.3 Servicios web ................................................ ..................................... 172
11.4 Interfaz gráfica de servicio web .............................................. .......... 172
11.5 Interfaz de línea de comandos del servicio web ............................................. .. 190
11.6 Configuración del servicio web ............................................... .................. 191
11.7 Conectores ................................................. ........................................ 198
12. El demonio OTRS ............................................. .......................................... 218
12.1 Interfaz gráfica OTRS Daemon .............................................. ...... 219
12.2 Interfaz de línea de comando OTRS Daemon ........................................... 220
5. Personalización ............................................... .................................................. ....... 222
1. Listas de control de acceso (ACL) .......................................... .................................. 222
1.1. Introducción ................................................. ......................................... 222
1.2. Definición ................................................. ............................................. 222
1.3. Ejemplos ................................................. ............................................. 223
1.4. Referencia ................................................. ............................................ 228
2. Gestión de procesos .............................................. ....................................... 231
2.1. Introducción ................................................. ......................................... 231
2.2. Proceso de ejemplo ................................................ .................................. 232
2.3. Implementando el ejemplo ............................................... ................... 232
2.4. Referencia de configuración del proceso ............................................... ............ 256
2.5. Importar proceso Ready2Adopt ............................................... ................ 276
3. Localización del front end OTRS .......................................... ...................... 277

7. Funciones relacionadas con la fecha y la hora ...................................... 143

7.1. Configuración de horario comercial, días festivos y zonas horarias ........................... 143
7.2. Desbloqueo automatizado ....................... 144
8. Personalización de la salida PDF ....................... 144
9. Estadísticas ...................... 144
9.1. Configuración y uso de estadísticas ............................................. ........ 145
9.2. Administración del sistema de estadísticas ............................................. .. .......... 150
10. Campos dinámicos .................. 151
10.1 Introducción .................. 151
10.2 Configuración ................. 151
11. Interfaz genérica .............................. 167
11.1 Capas de interfaz genéricas. ..................... 167
11.2 Flujo de comunicación de la interfaz genérica .......................................... ..... 169
11.3 Servicios web ............................................... ..................................... 172
11.4 Interfaz gráfica de servicio web ............................................ .. .......... 172
11.5 Interfaz de línea de comandos del servicio web ......................................... .... .. 190
11.6 Configuración del servicio web ............................................. .. .................. 191
11.7 Conectores ................................................ ........................................ 198
12. El demonio OTRS ............................................. .......................................... 218
12.1 Interfaz gráfica OTRS Daemon ............................................. ...... 219
12.2 Interfaz de línea de comando OTRS Daemon .......................................... 220
5. Personalización ............................................... .................................................. ....... 222
1. Listas de control de acceso (ACL) ........................................ .. .................................. 222
1.1. Introducción ................................................. ......................................... 222
1.2. Definición ................................................. ............................................. 222
1.3. Ejemplos ................................................. ............................................. 223
1.4. Referencia ................................................. ............................................ 228
2. Gestión de procesos ............................................. ....................................... 231
2.1. Introducción ................................................. ......................................... 231
2.2. Proceso de ejemplo ............................................... .................................. 232
2.3. Implementando el ejemplo ............................................... ................... 232
2.4. Referencia de configuración del proceso ............................................. .. ............ 256
2.5. Importar proceso Ready2Adopt ............................................... ................ 276
Capítulo 1 Introducción
1. Sistemas de tickets de problemas: los fundamentos
Este capítulo ofrece una breve introducción a los sistemas de tickets de problemas, junto con una
explicación del concepto central de un ticket de problemas. Un ejemplo rápido ilustra las ventajas de
usar dicho sistema.
1.1. ¿Qué es un sistema de tickets de problemas y por qué necesita uno?
El siguiente ejemplo describe qué es un sistema de tickets de problemas y cómo puede beneficiarse el
uso de dicho sistema en su empresa.

Imaginemos que Max es un fabricante de grabadoras de video. Max recibe muchos mensajes de
clientes que necesitan ayuda con los dispositivos. Algunos días, no puede responder con prontitud o
incluso reconocer los mensajes. Algunos clientes se impacientan y escriben un segundo mensaje con la
misma pregunta. Todos los mensajes que contienen solicitudes de soporte se almacenan en una sola
carpeta de la bandeja de entrada. Las solicitudes no están ordenadas y Max responde a los mensajes
utilizando un programa de correo electrónico normal.

Como Max no puede responder lo suficientemente rápido a todos los mensajes, los desarrolladores Joe
y John lo ayudan en esto. Joe y John usan el mismo sistema de correo, accediendo a la misma bandeja
de entrada. No se dan cuenta de que Max a menudo recibe dos solicitudes idénticas de un cliente
frustrado. A veces, ambos terminan respondiendo por separado a la misma solicitud, y el cliente recibe
dos respuestas diferentes. Además, Max desconoce los detalles de sus respuestas. Tampoco conoce los
detalles de los problemas del cliente y sus resoluciones, como qué problemas ocurren con alta
frecuencia o cuánto tiempo y dinero tiene que gastar en atención al cliente.

En una reunión, un colega le cuenta a Max sobre los sistemas de tickets de problemas y cómo pueden
resolver los problemas de Max con atención al cliente. Después de buscar información en Internet, Max
decide instalar OTRS en una computadora accesible desde la web tanto para sus clientes como para sus
empleados. Ahora, las solicitudes de los clientes ya no se envían a la bandeja de entrada privada de
Max, sino a la cuenta de correo que se utiliza para OTRS. El sistema de tickets está conectado a este
buzón y guarda todas las solicitudes en su base de datos. Para cada nueva solicitud, el sistema genera
automáticamente una respuesta y la envía al cliente para que este sepa que su solicitud ha llegado y será
respondida pronto. OTRS genera una referencia explícita, el número de ticket, para cada solicitud
individual.

Los clientes ahora están contentos porque sus solicitudes son reconocidas y no es necesario enviar un
segundo mensaje con la misma pregunta. Max, John y Joe ahora pueden iniciar sesión en OTRS con un
simple navegador web y responder las solicitudes. Como el sistema bloquea un ticket que se responde,
ningún mensaje se edita dos veces. Imaginemos que el Sr. Smith hace una solicitud a la compañía de
Max, y su mensaje es procesado por OTRS. John da una breve respuesta a su pregunta. Pero el Sr.
Smith tiene una pregunta de seguimiento, que publica a través de una respuesta al correo de John.
Como John está ocupado, Max ahora responde el mensaje del Sr. Smith. La función de historial de
OTRS le permite a Max ver la secuencia completa de comunicaciones en esta solicitud, y él responde
con una respuesta más detallada. El Sr. Smith no sabe que varios representantes del servicio estuvieron
involucrados en resolver su solicitud, y está contento con los detalles que llegaron en la última
respuesta de Max. Por supuesto, esto es solo una breve vista previa de las posibilidades y características
de los sistemas de tickets de problemas.

Pero si su empresa tiene que atender un gran volumen de solicitudes de clientes a través de correos
electrónicos y llamadas telefónicas, y si diferentes representantes de servicio necesitan responder en
diferentes momentos, un sistema de tickets puede ser de gran ayuda. Puede ayudar a racionalizar los
procesos de flujo de trabajo, agregar eficiencias y mejorar su productividad general. Un sistema de
tickets lo ayuda a estructurar de manera flexible su entorno de soporte o mesa de ayuda. Las
comunicaciones entre los clientes y el personal de servicio se vuelven más transparentes. El resultado
neto es un aumento en la efectividad del servicio. Y sin duda, los clientes satisfechos se traducirán en
mejores resultados financieros para su empresa.

1.2. ¿Qué es un ticket de problema?

Un ticket de problema es similar a un informe médico creado para un paciente del hospital. Cuando un
paciente visita el hospital por primera vez, se crea un informe médico para guardar toda la información
médica y personal necesaria sobre él. Durante varias visitas, ya que es atendido por el mismo médico o
por otros médicos, el médico tratante actualiza el informe agregando nueva información sobre la salud
del paciente y el tratamiento en curso. Esto permite que otros médicos o el personal de enfermería
obtengan una imagen completa del caso en cuestión. Cuando el paciente se recupera y sale del hospital,
se archiva toda la información del informe médico y se cierra el informe.

Los sistemas de tickets de problemas como OTRS manejan los tickets de problemas como el correo
electrónico normal. Los mensajes se guardan en el sistema. Cuando un cliente envía una solicitud, el
sistema genera un nuevo ticket que es comparable a un nuevo informe médico que se está creando. La
respuesta a este nuevo boleto es comparable a la entrada de un médico en el informe médico. Un ticket
se cierra si se devuelve una respuesta al cliente, o si el ticket cierra el ticket por separado. Si un cliente
responde nuevamente en un boleto ya cerrado, el boleto se vuelve a abrir con la nueva información
agregada. Cada boleto se almacena y archiva con información completa. Dado que los tickets se
manejan como correos electrónicos normales, los archivos adjuntos y las anotaciones contextuales
también se almacenarán con cada correo electrónico. Además, también se guarda información sobre
fechas relevantes, empleados involucrados, tiempo de trabajo necesario para la resolución del ticket,
etc. En cualquier etapa posterior, los tickets pueden clasificarse y es posible buscar y analizar toda la
información utilizando diferentes mecanismos de filtrado.

2. Mesa de ayuda de OTRS

Este capítulo describe las características de la mesa de ayuda de OTRS (OTRS). Encontrará
información sobre los requisitos de hardware y software para OTRS. Además, en este capítulo
aprenderá cómo obtener soporte comercial para OTRS, si lo requiere, y cómo comunicarse con la
comunidad.

2.1. Lo esencial

El servicio de ayuda de OTRS (OTRS) es una aplicación web que se instala en un servidor web y se
puede usar con un navegador web. OTRS se separa en varios componentes. El componente principal es
el marco OTRS que contiene todas las funciones centrales para la aplicación y el sistema de tickets. Es
posible instalar aplicaciones adicionales como módulos OTRS :: ITSM, integraciones con soluciones
de monitoreo de red, una base de conocimiento (FAQ), etc.

2.2. Características
OTRS tiene muchas características. La siguiente lista ofrece una descripción general de las
características principales incluidas en el marco OTRS.
2.2.1. Interfaz de usuario
• OTRS viene con interfaces web modernas y separadas para agentes (Backend) y clientes (Fromtend).

Se puede usar en cualquier navegador web moderno, incluidas las plataformas móviles, y está listo para
la retina.
• La interfaz web se puede personalizar con temas y skins propios.
• Panel de control de agente potente y personalizable con vistas generales de tickets personales y
soporte de estadísticas gráficas.
• Un motor de informes extensible proporciona varias estadísticas y opciones de programación de
informes.
• Con ProcessManagement es posible definir pantallas y procesos propios basados en tickets
(flujos de trabajo de tickets).
• OTRS tiene una gestión de derechos incorporada que puede ampliarse con listas de control de acceso
(ACL) específicas(seguridad).
• Soporte para más de 30 idiomas y diferentes zonas horarias.
2.2.2. Interfaz de correo electrónico
• Soporte para correos electrónicos MIME con archivos adjuntos.
• Conversión automática de HTML en mensajes de texto sin formato (mayor seguridad para contenido
confidencial y permite una búsqueda más rápida).
• El correo entrante se puede filtrar y preprocesar con reglas complejas, p. para mensajes de spam o
distribución de cola.
• Soporte para estándares PGP y S / MIME para gestión de claves / certificados y procesamiento de
correo electrónico.
• Respuestas automáticas, configurables para cada cola.
• Notificaciones por correo electrónico para los agentes sobre nuevas entradas, seguimientos o entradas
desbloqueadas.
• Es posible definir un identificador de Ticket propio para reconocer seguimientos, p. Número de
llamada, número de ticket o número de solicitud. Existen diferentes generadores de números de tickets
(basados en fechas, aleatorios, etc.) y también puede integrar el suyo propio. Los seguimientos también
pueden reconocerse mediante encabezados InReference-To o números de tickets externos.
2.2.3. Entradas
• OTRS usa Tickets para recopilar todas las comunicaciones externas e internas que pertenecen juntas.
Estas entradas están organizadas en colas.
• Hay muchas formas diferentes de ver los tickets en un sistema (basado en Colas, Estado,
Escalamiento, etc.) en diferentes niveles de detalle (pequeño / mediano / vista previa).
• El historial del ticket registra todos los cambios en un ticket.
• Los tickets se pueden cambiar de muchas maneras, como responder, reenviar, rebotar, pasar a otra
cola, actualizar atributos (estado, prioridad, etc.), bloquear y contabilizar el tiempo de trabajo. Es
posible modificar muchos tickets a la vez (acción masiva).
• El tiempo pendiente y la gestión del tiempo de escalado / SLA permiten la programación basada en el
tiempo y las restricciones en los tickets.
• Los tickets se pueden vincular a otros tickets u otros objetos, como entradas de preguntas frecuentes.
• Las acciones automáticas y cronometradas en los tickets son posibles con el "GenericAgent".
• OTRS viene con un potente motor de búsqueda que permite búsquedas complejas y de texto completo
en tickets.
2.2.4. Sistema
• OTRS se ejecuta en muchos sistemas operativos (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS
10.x) y admite varios sistemas de bases de datos para el back-end central de OTRS (MySQL,
PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
• El sistema central se puede ampliar instalando paquetes OTRS. Hay muchos paquetes gratuitos (como
Preguntas frecuentes, OTRS :: ITSM y otros), así como paquetes de FeatureAddon que están
disponibles para clientes con contrato de servicio del grupo OTRS.
• Integración de back-end externos para los datos del cliente, p. a través de AD, eDirectory o
OpenLDAP. Los clientes pueden autenticarse a través de la base de datos, LDAP, HTTPAuth o Radius.
• Con GenericInterface es fácil conectar OTRS a otros servicios web. Los servicios web simples se
pueden integrar sin programación, escenarios complejos con extensiones personalizadas. El conector
OTRS Ticket permite la creación, actualización y búsqueda de tickets, a través de servicios web desde
una aplicación de terceros.
Ahora echemos un vistazo a los cambios en las versiones recientes de OTRS.
2.2.5. Nuevas características de OTRS 6
2.2.5.1. Productividad
• Implementado soporte de zona horaria adecuada. Las zonas horarias se pueden configurar en todo el
sistema y también por usuario.
• Mejoras en el manejo de boletos
• Se agregó la posibilidad de almacenar formularios de boletos sin terminar como borradores para su
posterior reutilización.
• Pantalla de zoom de tickets completamente renovada, con un nuevo diseño fresco con énfasis en el
contenido. Los avatares de los usuarios se han introducido como una ayuda visual para facilitar la
identificación del remitente del artículo. La configuración de visualización del artículo ahora se
muestra en un diálogo de configuración.
• Descarté tipos de artículos dudosos y algo confusos, e introduje el concepto de canales de
comunicación como fuente de artículos de boleto (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, chat, etc.).
La visibilidad del cliente de los artículos ahora se puede determinar mediante una simple casilla de
verificación.
• Mejora de la usabilidad de la pantalla AgentTicketHistory.
• Fusionó el módulo adicional OTRSAdvancedTicketSplit. Ahora es posible seleccionar en qué tipo de
boleto se debe dividir un artículo: teléfono (predeterminado), correo electrónico o boleto de proceso.
Para tickets de proceso, se proporcionará una selección adicional de proceso específico. Sin embargo,
solo los campos configurados en el primer cuadro de diálogo de actividad se adoptarán del ticket
original.
• Se agregó soporte para el número de ticket y la búsqueda de títulos en la combinación de tickets y
pantallas masivas. La lista de autocompletar se puede utilizar para completar el campo del número de
ticket con un solo clic, lo que acelera el proceso y limita el margen de error. En la pantalla de
combinación de tickets, también hay una opción de filtro de búsqueda CustomeriD, que limitará los
resultados a los tickets que pertenecen a la misma compañía del cliente que el ticket de origen.
• Divida las columnas del último remitente y del título del ticket en vistas generales del ticket.
• Ahora es posible acceder a todas las acciones de artículos compatibles directamente desde la pantalla
de resumen de tickets grandes.

• Ahora es posible eliminar objetos vinculados directamente desde la vista de zoom.

• La búsqueda de tickets y la estadística ahora pueden filtrar por pendientes hasta el momento.
• Se agregó la posibilidad de restringir el zoom y las pantallas de impresión en la interfaz del cliente
mediante el uso de ACL.
• La plantilla de búsqueda utilizada ahora se muestra en la pantalla de resultados de búsqueda de
tickets.
• Se agregó la posibilidad de bloquear automáticamente nuevos tickets para el agente que los crea.
• Se agregó la posibilidad de enviar notificaciones al agente que creó un ticket, gracias al software Dian
Tong.
• Se agregaron nuevos grupos de notificación de destinatarios 'AllRecipientsFirstArticle' y
'AllRecipientsLastArticle'.
• Permitir configurar qué tipos de estado de ticket mostrar a través de la tabla de objetos vinculados,
gracias a Renée Bäcker.
• Gracias a Paweł Bogusławski, fue posible definir los ID de servicio y los SLAID como atributos de
búsqueda de tickets mostrados por defecto. • Fusionó el módulo adicional OTRSTicketCloseRedirect.
Ahora es posible mediante una nueva configuración de SysConfig permanecer en Ticket Zoom después
de una acción que cierra el ticket en lugar de ser redirigido a la última pantalla de resumen o tablero.
Esto ahora está controlado por la nueva configuración de SysConfig "Ticket :: Frontend ::
RedirectAfterCloseDisabled".
• Fusionó el módulo adicional OTRSUserDefaultQueue, con una nueva configuración de SysConfig
ahora es posible preseleccionar una cola para crear un ticket en las pantallas de tickets de nuevo
teléfono, correo electrónico y proceso.
• Fusionó el módulo adicional OTRSAppointmentCalendar. Ahora OTRS proporciona una
implementación de calendario que permite a los agentes administrar y mostrar múltiples calendarios y
sus citas.
• Mejoras para trabajar con clientes.
• Se agregó soporte de campo dinámico para usuarios y clientes. Esto permite adjuntar campos de datos
adicionales a los usuarios y clientes (empresas) del cliente sin realizar cambios manuales en la base de
datos.
• Modernizó la libreta de direcciones OTRS. Ahora es posible buscar todos los campos de usuario y
cliente personalizados configurados.
• Se agregó la interfaz del Centro de información del usuario del cliente. Esto funciona como el Centro
de información al cliente existente, pero se centra en todos los datos de un usuario de cliente en
particular, en lugar de un cliente completo (empresa).
• Se mejoró la selección de clientes en varias pantallas al agregar campos de autocompletar.
• Se agregó soporte para el formateo apropiado del nombre chino, gracias al software Dian Tong.
• Se eliminó el corrector ortográfico personalizado para utilizar las funciones integradas del corrector
ortográfico de los diferentes navegadores.
• Los artículos por correo electrónico ahora admiten la visualización de su estado de transmisión en la
pantalla de zoom del agente. Los mensajes con errores se marcarán como tales y se activarán
notificaciones automáticas para los agentes relevantes. La pantalla útil de reenvío de correo electrónico
se puede usar para reenviar mensajes fallidos.
• Se agregó una opción para los widgets del tablero para marcarlos como obligatorios. Con esta
característica, los administradores tienen la capacidad de configurar widgets de tablero que los agentes
no pueden deshabilitar individualmente.
• Se agregó la posibilidad de filtrar el contenido del CCI Dashboard Widget.

2.2.5.2. Usabilidad y accesibilidad

• Se agregó una hermosa carga de múltiples archivos de arrastrar y soltar para la interfaz del agente y
del cliente.
• Se agregó una piel de alto contraste para agentes con discapacidad visual.
2.2.5.3. Escalabilidad y rendimiento
• Almacenamiento de sesión mejorado para que ya no incluya información de permisos. Esto debería
resultar en ganancias significativas de rendimiento para sistemas grandes con muchos agentes y grupos.
• Se movió el contador del número de ticket del archivo TicketCounter.log a la base de datos. Esto
permite que OTRS procese correos electrónicos entrantes mucho más rápido y en paralelo.
• Mejora del rendimiento de la caché de carga web, gracias a Paweł Bogusławski. • Rendimiento
mejorado del agente genérico al eliminar tiempos de ejecución antiguos. ¡Gracias a las redes Moritz
Lenz @ noris! 2.2.5.4. Seguridad
• Costo de bcrypt configurable para el hash de contraseña de agente y cliente, gracias a Paweł
Bogusławski.
2.2.5.5. Trabajando con sistemas externos
• Mejoras en el servicio web •
Se agregó soporte para encabezados de respuesta adicionales en la configuración del proveedor REST
y SOAP.
• Se agregó la posibilidad de filtrar eventos antes de llamar a Invokers.
• Se agregó la posibilidad de incluir los datos del ticket en los datos de respuesta del servicio web.
• Se agregó limpieza automática de la información de registro de depuración del servicio web anterior.
• Se agregaron nuevas operaciones TicketHistoryGet y SessionGet.
• Configuraciones de servicio web predeterminadas actualizadas.
• Autenticación mejorada, proxy y manejo SSL en el transporte SOAP y REST.
• Mejora de la usabilidad del depurador.
• Se agregó flexibilidad de nomenclatura SOAPAction.
• Mejora de la generación de salida SOAP.
• Evitar el uso de servicios web no válidos en el proveedor.
• La redacción cambió globalmente de 'servicio web' a 'servicio web'.
• Se agregó manejo de errores a la interfaz genérica.
• Funcionalidad de mapeo XSLT mejorada.
• Mejoras de correo electrónico
• Se agregó la posibilidad de configurar encabezados predeterminados para correos electrónicos
salientes (Sendmail :: DefaultHeaders), gracias a Renée Bäcker.
• Se agregó la posibilidad de usar múltiples capturas con nombre en los filtros Postmaster, gracias a
Renée Bäcker.
• Se agregó la posibilidad de establecer el título del ticket en los filtros Postmaster, gracias a Renée
Bäcker.
• Agregue soporte para configurar el propietario y el responsable a través del filtro también para los
seguimientos, gracias a Renée Bäcker. • Haga posible volver a habilitar las respuestas automáticas de
los filtros Postmaster configurando XOTRS-Loop en no / false, gracias a Paweł Bogusławski.
• Toda la comunicación por correo electrónico ahora se pone en cola para su envío y se maneja
mediante una tarea de demonio programada dedicada. En caso de errores, se programarán múltiples
intentos para aliviar problemas temporales.
• Se agregó la posibilidad de agregar un enlace externo al menú de acción en AgentTicketZoom, gracias
a Paweł Bogusławski.

2.2.5.6. Instalacion y Administracion

• Mecanismo de configuración del sistema renovado que incluye una interfaz gráfica de usuario
totalmente nueva.
• Se agregó la posibilidad de revisar los cambios antes de que sean efectivos.
• Edite la configuración de forma exclusiva, de modo que otros administradores no puedan cambiar la
misma configuración al mismo tiempo.
• Se agregó la posibilidad de definir configuraciones favoritas para un acceso rápido.
• Se agregaron nuevos comandos de consola para mostrar y actualizar los valores de configuración
(Maint :: Config :: Dump y Maint :: Config :: Rebuild).
• Se agregó la posibilidad de distribuir estados de configuración a todos los nodos en un entorno de
clúster.
• Se agregó el nuevo comando Admin :: Package :: UpgradeAll, que permite actualizar todos los
paquetes instalados a la vez. Esto también se puede activar desde la pantalla del administrador de
paquetes.
• Renovación de la pantalla principal de administración.
• Pantalla de preferencias de usuario renovada.
• Se agregó SHA-512 como nuevo método de resumen de contraseña para la autenticación del agente y
del cliente. • Se agregó soporte para relaciones de clientes y usuarios de múltiples niveles.
• Se agregó la posibilidad de utilizar la búsqueda de autocompletar para la selección de ID de cliente en
la interfaz de administración de usuarios.
• Comando mejorado Maint :: Ticket :: InvalidUserCleanup. Ahora puede desbloquear tickets de
usuarios no válidos y también (opcionalmente) cambiar su estado para asegurarse de que no se los pase
por alto. ¡Gracias a las redes Moritz Lenz @ noris!
• Se agregó configuración de protección de bucle de correo electrónico por dirección
(PostmasterMaxEmailsPerAddress), gracias a Moritz Lenz.
• Se agregó un comando de consola para enumerar las colas configuradas, gracias a Martin Burggraf.
• Se agregó un mecanismo de registro completamente nuevo para las comunicaciones por correo
electrónico. La pantalla tipo tablero de instrumentos permite a los administradores ver rápidamente qué
puede estar mal en su sistema con respecto a recibir y enviar correos electrónicos. La descripción
general de la cuenta se puede usar para determinar qué cuentas de correo podrían tener problemas y por
qué. El registro detallado debería ayudar a descubrir cómo el sistema procesó un correo electrónico
antes de terminar en un ticket específico.

2.3. Requisitos de hardware y software

OTRS se puede instalar en muchos sistemas operativos diferentes. OTRS puede ejecutarse en Linux y
en otros derivados de Unix (por ejemplo, OpenBSD o FreeBSD). OTRS no tiene requisitos de
hardware excesivos. Recomendamos utilizar una máquina con al menos una CPU Xeon de 3 GHz o
comparable, 8 GB de RAM y un disco duro de 256 GB. Para ejecutar OTRS, también necesitará usar
un servidor web y un servidor de base de datos. Aparte de eso, debe instalar perl y / o instalar algunos
módulos perl adicionales en la máquina OTRS. El servidor web y Perl deben instalarse en la misma
máquina que OTRS.
El back-end de la base de datos puede instalarse localmente o en otro host. Para el servidor web,
recomendamos usar el Servidor HTTP Apache, porque su módulo mod_perl mejora en gran medida el
rendimiento de OTRS. Aparte de eso, OTRS debería ejecutarse en cualquier servidor web que pueda
ejecutar scripts de Perl. Puede implementar OTRS en diferentes bases de datos. Puede elegir entre
MySQL, PostgreSQL u Oracle. Si usa MySQL o PostgreSQL, tiene la ventaja de que la base de datos y
algunas configuraciones del sistema se pueden configurar durante la instalación, a través de un front-
end web.
Para Perl, necesitará algunos módulos adicionales que se pueden instalar con Perl shell y CPAN, o
mediante el administrador de paquetes de su sistema operativo (rpm, yast, apt-get).
Requisitos de Software
2.3.1. Soporte Perl
• Perl 5.16 o superior
2.3.2. Soporte de servidor web
• Apache2 + mod_perl2 o superior (recomendado)
• Servidor web con soporte CGI (no se recomienda CGI)
2.3.3. Soporte de base de datos
• MySQL 5.0 o superior (MySQL 8+ no es compatible)
• MariaDB
• PostgreSQL 9.2 o superior
• Oracle 10g o superior

La sección del manual sobre la instalación de módulos Perl describe con más detalle cómo puede
configurar los que son necesarios para OTRS.

Si instala un paquete binario de OTRS, que fue construido para su sistema operativo (rpm), el paquete
contiene todos los módulos Perl necesarios o el administrador de paquetes de su sistema debe ocuparse
de las dependencias de los módulos Perl necesarios.
2.3.4. Soporte de navegador web Para usar OTRS, estará bien si usa un navegador moderno con soporte
de JavaScript habilitado. Los navegadores compatibles son:
• Google Chrome
• Firefox versión 31 y superior
• Safari versión 6 y superior
• Internet Explorer versión 11 y superior, Microsoft Edge
Recomendamos mantener su navegador actualizado. El rendimiento de JavaScript y la representación
en versiones más nuevas siempre se mejora. Se pueden ver problemas de rendimiento dramáticos en
sistemas más grandes cuando se usan versiones anteriores. Estamos encantados de consultarlo al
respecto.
Capítulo 3. Primeros Pasos
El objetivo de este capítulo es proporcionar una breve descripción de OTRS y la estructura de su
interfaz web. Se introducen los términos 'agentes', 'clientes' y 'administradores'. También iniciamos
sesión como administrador de OTRS y observamos más de cerca las preferencias de usuario
disponibles en cada cuenta.
1. Interfaz web del agente

Nota Antes de iniciar sesión por primera vez, considere activar el HTTPS en su servidor web para que
OTRS se sirva como una aplicación segura a través del protocolo SSL / TLS. Para obtener
instrucciones detalladas sobre cómo hacerlo, consulte la documentación de su servidor web (por
ejemplo, Apache2).

Después de activar HTTPS, configure la opción de configuración HttpType en https en SysConfig. Esto
asegurará que todos los enlaces internos en OTRS estén usando HTTPS. Una buena práctica es también
redirigir todo el tráfico HTTP a HTTPS, en caso de que alguien intente acceder al OTRS a través de un
enlace inseguro. Esto debe hacerse en el nivel de configuración del servidor web para obtener el
máximo efecto.

Sin embargo, en caso de que esto no sea posible, puede establecer HTTPSForceRedirect en Sí en
SysConfig para hacerlo a nivel de aplicación. La interfaz web del agente permite a los agentes
responder a las solicitudes de los clientes, crear nuevos tickets para clientes u otros agentes, escribir
tickets sobre llamadas telefónicas con clientes, escribir entradas de preguntas frecuentes, editar datos de
clientes, etc.

Supongamos que se puede acceder a su host OTRS a través de la URL http://www.example.com, luego
se puede acceder a la pantalla de inicio de sesión OTRS utilizando la dirección
http://www.example.com/otrs/ index.pl en un navegador web (ver figura a continuación).

2. Interfaz web del cliente

Los clientes tienen una interfaz web separada en OTRS a través de la cual pueden crear nuevas cuentas,
cambiar la configuración de su cuenta, crear y editar tickets, obtener una visión general de los tickets
que han creado, etc.

Continuando con el ejemplo anterior, se puede acceder a la pantalla de inicio de sesión del cliente
utilizando la URL http://www.example.com/otrs/customer.pl con un navegador web (consulte la figura
a continuación).

3. Interfaz web pública

Además de las interfaces web para agentes y clientes, OTRS también tiene una interfaz web pública
que está disponible a través del Módulo de preguntas frecuentes. Este módulo debe instalarse por
separado. Proporciona acceso público al sistema de preguntas frecuentes y permite a los visitantes
buscar a través de las entradas de preguntas frecuentes sin ninguna autorización especial.

En nuestro ejemplo, se puede acceder a la interfaz web pública a través de cualquiera de las siguientes
URL: http://www.example.com/otrs/faq.pl, http://www.example.com/otrs/public.pl

4. Primer inicio de sesión

Acceda a la pantalla de inicio de sesión como se describe en la sección Interfaz web del agente.
Introduzca un nombre de usuario y contraseña. Dado que el sistema se acaba de instalar y aún no se han
creado usuarios, primero inicie sesión como administrador de OTRS, utilizando 'root @ localhost' para
el nombre de usuario y la contraseña generada en el último paso del instalador.
Advertencia
Los datos de esta cuenta son válidos en todos los sistemas OTRS recién instalados. ¡Debe cambiar la
contraseña del administrador de OTRS lo antes posible! Esto se puede hacer a través de la pantalla de
preferencias para la cuenta de administrador OTRS.
Si no desea iniciar sesión como administrador de OTRS, simplemente ingrese el nombre de usuario y la
contraseña de su cuenta de agente normal. En caso de que haya olvidado su contraseña, puede solicitar
al sistema una nueva contraseña. Simplemente presione el enlace debajo del botón Iniciar sesión,
ingrese el nombre de usuario que está registrado para su cuenta OTRS en el campo de entrada y
presione el botón Solicitar nueva contraseña (ver figura).
5. La interfaz web: una descripción general
Al iniciar sesión con éxito en el sistema, se le presenta la página del Panel de control (consulte la figura
a continuación). Muestra sus tickets bloqueados, permite el acceso directo a través de menús a las
vistas de cola, estado y escalado, y también tiene opciones para la creación de nuevos tickets de
teléfono y correo electrónico. También presenta un resumen rápido de los tickets utilizando diferentes
criterios.

Para mejorar la claridad, la interfaz web general se separa en diferentes áreas. La fila superior de cada
página muestra información general, como el botón de cierre de sesión, iconos que enumeran el
número de tickets bloqueados con acceso directo a ellos, enlaces para crear un nuevo ticket de
teléfono / correo electrónico, etc. También hay íconos para ir a la cola , estado y vistas de escalación.

Debajo de la fila de iconos está la barra de navegación. Muestra un menú que le permite navegar a
diferentes áreas o módulos del sistema, permitiéndole ejecutar algunas acciones globales. Al hacer clic
en el botón Panel de control, se accede al panel de control. Si hace clic en el botón Tickets, obtendrá un
submenú con opciones para cambiar la vista del ticket, crear un nuevo ticket (teléfono / correo
electrónico) o buscar un ticket específico. El botón Estadísticas presenta un menú que le permite elegir
entre una descripción general de las estadísticas registradas, crear una nueva o importar una existente.
El botón Clientes lo lleva a la pantalla Gestión de clientes. Al hacer clic en el botón Administrador,
puede acceder a todos los módulos de administrador, lo que le permite crear nuevos agentes, colas, etc.
También hay un botón Buscar para realizar búsquedas de tickets.
Si también hay instaladas aplicaciones asociadas, p. Ej. las preguntas frecuentes o la encuesta, los
botones para llegar a estas aplicaciones también se muestran.

En el área debajo de la barra de navegación, se pueden mostrar diferentes mensajes del sistema. Si ha
iniciado sesión como usuario administrador predeterminado de OTRS, recibirá un mensaje rojo que le
advierte que no trabaje con esta cuenta del sistema.

Debajo del título de la sección en la que se encuentra actualmente, hay varias subsecciones que
contienen información relevante sobre la pantalla en la que está trabajando, cada una en un cuadro
separado.

Estos cuadros contienen la parte principal de cada pantalla, generalmente se muestran en una o varias
columnas, cada cuadro puede almacenar información relevante sobre la pantalla actual como, por
ejemplo, instrucciones, avisos, descripciones generales, etc.

También se muestra el formulario o la herramienta necesaria para realizar la acción asociada a cada
pantalla, como por ejemplo, agregar, actualizar o eliminar registros, verificar el registro, cambiar la
configuración, etc. Finalmente, en la parte inferior de la página, se muestra el pie de página del sitio
(ver figura a continuación). Contiene un enlace para acceder directamente al sitio web oficial de OTRS,
o cambiar al modo móvil.

Normalmente, la fila de iconos, la barra de navegación y el pie de página son los mismos en todas las
pantallas de la interfaz web.

6. El tablero de instrumentos

El Tablero es la página principal del sistema, aquí puede obtener una descripción general de los tickets
y otras cosas relacionadas con la actividad del ticket. Se piensa que es el punto de partida para el
trabajo diario de un agente, por defecto presenta un resumen rápido de los tickets que están pendientes,
escalados, nuevos y abiertos, entre otra información.

Una de las características más importantes de Dashboard es que es completamente personalizable. Eso
significa que puede configurar cada parte como desee, mostrando u ocultando elementos. Incluso es
posible reubicar estos elementos dentro de la misma columna haciendo clic y arrastrando el encabezado
del elemento y soltándolos en otro lugar. Cada elemento se llama "Widget", el sistema tiene algunos
widgets listos para usar de fábrica, pero el diseño modular de la pantalla del panel está preparado para
integrar fácilmente widgets personalizados.

El contenido de esta pantalla está organizado en dos columnas principales, en la columna izquierda
normalmente puede ver información sobre tickets clasificados por sus estados como: recordatorio,
escalado, nuevo y abierto. En cada uno de estos widgets, puede filtrar los resultados para ver todos los
tickets a los que tiene permitido acceder, los tickets que ha bloqueado, los que se encuentran en las
colas definidas por el agente, entre otros filtros. También hay otro tipo de widgets en esta columna y
todos se describen a continuación.

Columna izquierda del panel de widgets.

• Widgets de lista de tickets Los widgets de esta categoría comparten el mismo comportamiento
general, aspecto y sensación. Este widget muestra una lista de tickets en un estado determinado. La
cantidad de tickets que se muestran en cada página de la lista se puede configurar en las opciones del
widget (aparecen cuando coloca el puntero del mouse sobre la parte superior derecha del widget). Estos
widgets admiten los siguientes filtros:
• Mis boletos cerrados
Los tickets que el agente registrado ha bloqueado.
• Mis tickets vistos Los tickets que el agente registrado tiene en su lista de observados requieren que se
active la configuración Ticket :: Watcher para que se muestre.
• Mis responsabilidades
Los tickets que el agente registrado se establece como responsable, se requiere que la configuración
Ticket :: Responsable esté activada para que este filtro sea visible.
• Entradas en mis colas
Los tickets que están en las colas donde el agente define como Mis colas.
• Entradas en mis servicios
Los tickets asignados a los servicios donde el agente se define como Mis servicios y están en colas con
al menos permisos de solo lectura.
• Todos los tickets Todos los tickets a los que tiene acceso el agente. Estos widgets son:
• Boletos de recordatorio Boletos que están configurados como pendientes y se ha alcanzado la fecha
del recordatorio.
• Boletos escalados Boletos escalados.
• Boletos nuevos Boletos que tienen estado Nuevo.
• Entradas abiertas / Necesito ser respondido
Boletos que tienen estado Abierto y están listos para trabajar con ellos.
• Calendario de entradas para eventos
Un evento de calendario (para este widget) se define cuando se crea un nuevo ticket, la función
Calendario de tickets de eventos debe estar habilitada y requiere que se muestren dos campos nuevos
en las pantallas de creación de tickets, uno para la hora de inicio del evento y el otro uno para el tiempo
final, estos tiempos determinan la duración del evento.
Este widget incluye las siguientes vistas: mes, semana y día. Los agentes pueden desplazarse por las
páginas utilizando las flechas derecha e izquierda.

Como se mencionó anteriormente, solo habilitar el widget no es suficiente, se deben agregar al sistema
un par de campos dinámicos "Fecha / Hora" para tickets (a través del enlace Campos dinámicos en el
panel "Administrador") y configurarlos en SysConfig para este widget , ambos campos dinámicos
deben configurarse para que se muestren en las pantallas de creación de tickets, deben rellenarse
durante la creación del ticket o cualquier otra pantalla de acción del ticket (por ejemplo, campos libres)
para describir el marco de tiempo para el evento del calendario (hora de inicio y finalización), la
pantalla de zoom del ticket también puede configurarse para mostrar estos campos dinámicos, en caso
de que lo considere necesario.

Se pueden encontrar configuraciones adicionales para este widget en el subgrupo Frontend :: Agent ::
Dashboard :: EventsTicketCalendar en SysConfig:
• CalendarWidth
Define el ancho del calendario en porcentaje. El valor predeterminado es 95%.
• DynamicFieldStartTime
Define el nombre del campo dinámico para la hora de inicio.
• DynamicFieldEndTime
Define el nombre del campo dinámico para la hora de finalización.
• colas
Solo los tickets en las colas especificadas en esta configuración se considerarán en la vista de
calendario. • DynamicFieldsForEvents
Define los campos dinámicos que se mostrarán en las ventanas de superposición de eventos de
calendario.
• TicketFieldsForEvents.
Define los atributos del ticket que se mostrarán en las ventanas de superposición de eventos de
calendario.
• Descripción general de la cola de tickets
Este widget se muestra en una matriz de recuento de tickets donde las filas representan colas y las
columnas representan los estados del ticket, luego en cada celda se muestra el número de tickets en un
estado definido que pertenece a una cola particular.
El widget también muestra una fila de totales y una columna de totales, la fila de totales muestra la
suma de los tickets para cada estado en todas las colas presentadas, mientras que la columna de totales
representa la suma de los tickets para cada cola en todos los estados presentados.
Las colas y estados que se presentan se pueden cambiar a través de Sysconfig.
Al hacer clic en cualquiera de los números de recuento de entradas, se abrirá una página de resultados
de búsqueda de entradas que permite a los agentes tener una descripción más detallada de ellas.
En la columna derecha se encuentra un widget especial que le permite controlar los widgets que desea
mostrar u ocultar. Este es el widget de configuración. Haga clic en su encabezado para expandir la
sección y ver todos los widgets disponibles, como se muestra en la Figura. Cada nombre de widget
tiene una casilla de verificación. Use estas casillas de verificación para definir la visibilidad de los
widgets en el tablero (no se mostrarán los widgets sin marcar) después de definir las opciones de
visibilidad y hacer clic en Guardar para almacenar sus cambios. Esta sección está fija en la pantalla,
esto significa que no puede arrastrarla y soltarla, ni cerrarla.

• Estadísticas de 7 días
Muestra un gráfico de la actividad del boleto en los últimos 7 días que incluye 2 líneas. Uno que
generalmente es de color azul, representa la cantidad de tickets creados por día y el segundo,
generalmente de color naranja y representa los tickets cerrados por día.
• Próximos Eventos
Las entradas en corto para escalar o ya se han escalado se enumeran aquí, la información de este widget
es muy útil ya que tiene la oportunidad de saber acerca de las entradas que necesita su atención y puede
decidir en cuáles quiere enfocar su esfuerzo, establecer prioridades o simplemente Mira lo que viene.
• Noticias OTRS
Una lista completa sobre las actividades de OTRS y la información tan importante sobre nuevos
lanzamientos de productos o parches.
• en línea
Aquí se muestra un resumen sobre los agentes actuales que registraron el sistema, también incluye una
sección para clientes en línea, tenga en cuenta que este widget normalmente está oculto, se puede
mostrar usando el widget de Configuración descrito anteriormente.

7. ¿Qué es una cola?

En muchos sistemas de correo, es común que todos los mensajes fluyan a un archivo de la Bandeja de
entrada, donde permanecen almacenados. Se agregan nuevos mensajes al final del archivo de la
Bandeja de entrada. El programa de cliente de correo utilizado para leer y escribir correos lee este
archivo de la Bandeja de entrada y presenta el contenido al usuario. Una cola en OTRS es algo
comparable a un archivo de Bandeja de entrada, ya que también puede almacenar muchos mensajes.
Una cola también tiene características más allá de las de un archivo de correo de la Bandeja de entrada.
Como agente o usuario de OTRS, uno debe recordar en qué cola se almacena un ticket. Los agentes
pueden abrir y editar tickets en una cola, y también mover tickets de una cola a otra. ¿Pero por qué iban
a mover los boletos?
Para explicarlo de manera más práctica, recuerde el ejemplo de la compañía de Max descrito en un
ejemplo de un sistema de tickets. Max instaló OTRS para permitir que su equipo gestione mejor el
soporte para los clientes de la compañía que compran grabadoras de video.
Una cola que contiene todas las solicitudes es suficiente para esta situación. Sin embargo, después de
un tiempo, Max decide vender también grabadoras de DVD. Ahora, los clientes tienen preguntas no
solo sobre la grabadora de video, sino también sobre el nuevo producto. Cada vez más correos
electrónicos entran en la cola única de OTRS de Max y es difícil tener una idea clara de lo que está
sucediendo.
Max decide reestructurar su sistema de apoyo y agrega dos nuevas colas. Así que ahora se están
utilizando tres colas. Los mensajes nuevos que llegan al sistema de tickets se almacenan en la cola
anterior titulada "sin procesar". De las dos nuevas colas, una titulada "grabadora de video" es
exclusivamente para solicitudes de grabadora de video, mientras que la otra titulada "grabadora de
DVD" es exclusivamente para solicitudes de grabadora de DVD.
Max le pide a Sandra que mire la cola "sin procesar" y clasifique (envíe) los mensajes en la cola
"grabadora de video" o "grabadora de DVD", según la solicitud del cliente. John solo tiene acceso a la
cola de "grabadora de video", mientras que Joe solo puede responder tickets en la cola de "grabadora de
DVD". Max puede editar tickets en todas las colas.

OTRS admite la gestión de acceso para usuarios, grupos y roles, y es fácil configurar colas a las que
solo pueden acceder algunas cuentas de usuario. Max también podría usar otra forma de llevar sus
solicitudes a las diferentes colas, con reglas de filtro. De lo contrario, si se utilizan dos direcciones de
correo diferentes, Sandra solo tiene que enviar esos correos electrónicos a las otras dos colas, que no
pueden enviarse automáticamente.
Ordenar los mensajes entrantes en diferentes colas lo ayuda a mantener el sistema de soporte
estructurado y ordenado. Debido a que sus agentes están organizados en diferentes grupos con
diferentes derechos de acceso en las colas, el sistema puede optimizarse aún más. Las colas se pueden
usar para definir procesos de flujo de trabajo o para crear la estructura de una empresa. Max podría
implementar, por ejemplo, otra cola llamada "ventas", que podría contener las subcolas "solicitudes",
"ofertas", "pedidos", "facturación", etc. Dicha estructura de cola podría ayudar a Max a optimizar sus
transacciones de pedidos .
Las estructuras mejoradas del sistema, como a través del diseño adecuado de las colas, pueden conducir
a ahorros significativos de tiempo y costos. Las colas pueden ayudar a optimizar los procesos en su
empresa.

8. ¿Qué es la descripción general de la cola?

La descripción general de la cola ofrece una vista de todas las colas en las que hay tickets y para los
cuales el usuario tiene permisos RW.
Figura 3.10. Vista de cola (predeterminada) para agentes

El resumen de la cola ofrece una variedad de opciones para el trabajo diario con OTRS. El primero de
ellos es Mi cola. En las Preferencias del agente, o cuando se administran agentes, se puede definir un
conjunto de colas para las cuales el agente ha sido asignado para trabajar. Todos los tickets aparecerán
en esta vista predeterminada, al acceder al menú Tickets -> Vista de cola.

La segunda opción que ofrece la Vista de cola es una navegación de exploración hacia abajo en colas
individuales y subcolas que contienen tickets para trabajar.

En ambos tipos de vista, el usuario también tiene la capacidad adicional de ver todos los tickets
desbloqueados (este es el filtro predeterminado), o el usuario puede elegir ver todos los tickets
disponibles. Los tickets deben estar en uno de los tipos de estados visibles que se mostrarán en la vista
de la cola. Por defecto, estos son abiertos, nuevos, pendientes de recordatorio, pendientes automáticos.

Hay alarmas visuales, para ayudar al usuario.

Figura 3.11. Cola de agentes Ver alarmas visuales

Alarmas visuales
• Destacar edad 1: establece la edad en minutos (primer nivel) para resaltar colas que contienen tickets
sin tocar. Visto arriba en la cola sin procesar.
• Highlight Age 2: establece la edad en minutos (segundo nivel) para resaltar las colas que contienen
tickets sin tocar. Visto arriba en la cola Postmaster.
• Parpadeo: se puede activar un mecanismo de parpadeo de la cola que contiene el ticket más antiguo
usando Ticket :: Frontend :: AgentTicketQueue ### Blink. No es compatible con todos los
navegadores. En ese caso, el nombre de la cola solo aparecerá en color rojo, como se ve arriba en la
cola Basura.
• Negrita: la cola actual estará en negrita, como se ve arriba en Mis colas.

9. Preferencias de usuario

Los usuarios de OTRS, como clientes, agentes y el administrador de OTRS, pueden configurar sus
preferencias de cuenta según sus necesidades. El agente puede acceder a la pantalla de configuración
haciendo clic en el ícono de ajustes en la parte superior de la interfaz web (vea la figura a
continuación), y los clientes deben hacer clic en el enlace "Preferencias" (ver figura a continuación).

Figura 3.12. Preferencias personales del agente

Un agente puede configurar 3 categorías diferentes de preferencias: Perfil de usuario, Configuración de

notificaciones y Varios. Las posibilidades predeterminadas son:
Perfil del usuario
• Cambiar la contraseña actual.
• Cambia tu imagen de avatar.
• Ajustar el idioma de la interfaz.
• Seleccione su zona horaria personal.
• Activar y configurar el tiempo fuera de la oficina.
Configuración de las notificaciones
• Seleccione las colas que desea monitorear en "Mis colas".
• Seleccione los servicios que desea monitorear en "Mis servicios".
• Configure qué notificaciones de boleto desea recibir (por método de transporte).
• Elija para qué tipo de cambios de cita desea recibir notificaciones. Diverso
• Cambiar la piel de la interfaz.
• Establezca el período de actualización para las vistas generales (Panel, Vista de cola, etc.).
• Configure la pantalla que se mostrará después de crear un ticket.
• Definir límites por página para diferentes pantallas de resumen (Ticket, Campos dinámicos y Registro
de comunicación).
Figura 3.13. Preferencias personales del cliente
Un cliente puede seleccionar el idioma de la interfaz web, establecer el intervalo de actualización para
la descripción general del ticket y elegir la cantidad máxima de tickets mostrados. También es posible
establecer una nueva contraseña.
Capítulo 4. Administración
1. El área de administración de OTRS
1.1. Lo esencial
Los siguientes ajustes de configuración del sistema están disponibles para los administradores de
OTRS accediendo a la página de administración de la interfaz web de OTRS: agregando agentes,
clientes y colas, configuraciones de tickets y correo, instalando paquetes adicionales como FAQ e
ITSM, y mucho más.
Los agentes que son miembros del grupo de administración pueden acceder al área de administración
haciendo clic en el enlace Administrador en la barra de navegación (consulte la figura a continuación).
Los agentes sin derechos de acceso suficientemente elevados no podrán acceder a este enlace.
Figura 4.1. Pantalla de resumen de administración de OTRS

1.2. Agentes, Grupos y Roles

1.2.1 Agentes
Al hacer clic en el enlace Agentes, obtiene acceso a la pantalla de administración de agentes de OTRS
(consulte la figura a continuación). Los administradores pueden agregar, cambiar o desactivar cuentas
de agente. Además, también pueden administrar las preferencias del agente, incluida la configuración
de idioma y notificación para la interfaz del agente individual.

Nota: una cuenta de agente OTRS puede desactivarse pero no eliminarse. La desactivación se realiza
configurando el indicador Válido como inválido o inválido temporalmente.

Figura 4.2. Gerente de agente

Para registrar un agente, haga clic en el botón Agregar agente, ingrese los datos requeridos y presione
el botón Enviar en la parte inferior de la pantalla, como se muestra en la Figura.
Figura 4.3. Agregar un nuevo agente

Una vez creada la nueva cuenta de agente, debe hacer que el agente sea miembro de uno o más grupos
o roles. La información sobre grupos y roles está disponible en las secciones Grupos y Roles de este
capítulo.
1.2.2. Grupos
La cuenta de cada agente debe pertenecer al menos a un grupo o rol. En una instalación completamente
nueva, hay tres grupos predefinidos disponibles, como se muestra en la Tabla 4-1.
Tabla 4.1. Grupos predeterminados disponibles en una nueva instalación de OTRS
Descripción del Grupo
admin: permitido realizar tareas administrativas en el sistema.
Estadísticas: Calificado para acceder al módulo de estadísticas de OTRS y generar estadísticas.
Usuarios: los agentes deben pertenecer a este grupo, con permisos de lectura y escritura. Luego pueden
acceder a todas las funciones del sistema de tickets.

Nota: En una nueva instalación de OTRS, el agente 'root @ localhost' pertenece por defecto a los
grupos de usuarios, estadísticas y administración.

Puede acceder a la página de administración de grupos (consulte la figura a continuación) haciendo clic
en el enlace Grupos en el área de administración.
Figura 4.4. Manejo de grupo
Nota: Al igual que con los agentes, un grupo OTRS puede desactivarse pero no eliminarse. La
desactivación se realiza configurando el indicador Válido como inválido o inválido temporalmente.

Para agregar un agente a un grupo, o para cambiar los agentes que pertenecen a un grupo, puede usar el
enlace Agentes <-> Grupos desde la página Administrador (consulte la figura a continuación).

Figura 4.5. Agente <-> gestión de grupo

En esta página se muestra una descripción general de todos los grupos y agentes del sistema. También
puede usar los filtros disponibles para encontrar una entidad específica. Si desea cambiar los grupos de
los que es miembro un agente, simplemente haga clic en el nombre del agente (consulte la figura a
continuación). Para cambiar los agentes asociados con un grupo, simplemente haga clic en el grupo que
desea editar (consulte la figura a continuación).
Figura 4.6. Cambiar los grupos a los que pertenece un agente
Figura 4.7. Cambiar los agentes que pertenecen a un grupo específico.
Cada grupo tiene un conjunto de derechos asociados, y cada miembro del grupo (agente) puede tener
alguna combinación de estos derechos para sí mismos. Se muestra una lista de los permisos / derechos
en la Tabla 4-2.

Tabla 4.2. Derechos asociados con grupos OTRS

Descripción correcta
chat_observer: los agentes pueden participar silenciosamente en un chat (disponible en OTRS Business
Solution ™).
chat_participant: los agentes normalmente pueden participar en un chat (disponible en OTRS Business
Solution ™).
chat_owner: los agentes tienen todos los derechos para un chat y pueden aceptar solicitudes de chat
(disponibles en OTRS Business Solution ™).
Ro: Acceso de solo lectura a los tickets, entradas y colas de este grupo.
mover a: derecho para mover tickets o entradas entre colas o áreas que pertenecen a este grupo. Crear:
derecho a crear tickets o entradas en las colas o áreas de este grupo.
Nota: Derecho a agregar notas a tickets o entradas en las colas o áreas de este grupo.
Propietario: derecho a actualizar el propietario de tickets o entradas en colas o áreas que pertenecen a
este grupo.
Prioridad: derecho a cambiar la prioridad de tickets o entradas en colas o áreas que pertenecen a este
grupo.
Rw: acceso completo de lectura y escritura en tickets o entradas en las colas o áreas que pertenecen a
este grupo.

Nota: De manera predeterminada, QueueView solo enumera los tickets en las colas a las que un agente
tiene acceso a rw, es decir, los tickets en los que el agente necesita trabajar. Si desea cambiar este
comportamiento, puede configurar Ticket :: Frontend :: AgentTicketQueue ### ViewAllPossibleTickets
en Sí.

No: todos los permisos disponibles se muestran por defecto. Se pueden agregar estos permisos
adicionales.

Tabla 4.3. Grupos de permisos adicionales

Descripción correcta
stats: da acceso a la página de estadísticas.
Rebote: El derecho a rebotar un mensaje de correo electrónico (con el botón de rebote en ticketZoom).
Componer: El derecho a componer una respuesta para un boleto.
Cliente: El derecho a cambiar el cliente de un boleto.
Reenviar: El derecho a reenviar un mensaje (con el botón reenviar).
Pendiente: el derecho de establecer un ticket como pendiente.
Teléfono: El derecho de agregar una llamada telefónica a un ticket.
Responsable: El derecho de cambiar el agente responsable de un boleto.

1.2.3 Roles
Los roles son una característica poderosa para administrar los derechos de acceso de muchos agentes de
una manera muy simple y rápida. Son particularmente útiles para sistemas de soporte grandes y
complejos con muchos agentes, grupos y colas. Un ejemplo a continuación explica cuándo deben
usarse.

Suponga que tiene un sistema con 100 agentes, 90 de ellos con acceso a una sola cola llamada
"soporte" donde se manejan todas las solicitudes de soporte. La cola de "soporte" contiene múltiples
subcolas. Los otros 10 agentes tienen permiso para acceder a todas las colas del sistema. Estos 10
agentes envían tickets, miran la cola sin procesar y mueven los mensajes de spam a la cola "basura".

La compañía ahora abre un nuevo departamento que vende algunos productos. La solicitud y
aceptación del pedido, la confirmación del pedido, las facturas, etc. deben procesarse, y se supone que
algunos de los agentes de la compañía deben hacerlo utilizando OTRS. Los diferentes agentes tienen
que obtener acceso a las nuevas colas que deben crearse.

Debido a que tomaría mucho tiempo cambiar los derechos de acceso para los agentes individuales
manualmente, se pueden crear roles que definen los diferentes niveles de acceso. Los agentes se pueden
agregar a uno o más roles, y sus derechos de acceso se modifican automáticamente. Si se crea una
nueva cuenta de agente, también es posible agregar esta cuenta a uno o más roles.

Nota: Los roles son realmente útiles cuando se trata con organizaciones complejas y cuando se
mantienen instalaciones OTRS más grandes. Sin embargo, se recomienda una atención adecuada. La
combinación de asignaciones de Agente a Grupo con Agente a Rol puede crear un esquema de control
de acceso complejo, que es difícil de entender y mantener. Si desea usar solo roles y deshabilitar la
opción Agentes <-> Grupos en el área de Administración, puede hacerlo modificando el Frontend ::
Módulo ### AdminUserGroup en SysConfig. ¡Tenga en cuenta que esto no eliminará las asignaciones
de Agentes a Grupos ya existentes!

Puede acceder a la sección de administración de roles (consulte la figura a continuación) haciendo clic
en el enlace Roles en la página Administrador.

Figura 4.8. Gestión de roles

Nota: Al igual que con el agente y los grupos, los roles una vez creados pueden desactivarse pero no
eliminarse. Para desactivar, configure la opción Válido como inválido o inválido temporalmente.

Se muestra una descripción general de todos los roles en el sistema. Para editar la configuración de un
rol, haga clic en el nombre del rol. En una nueva instalación de OTRS nueva, no hay roles definidos
por defecto. Para registrar uno, haga clic en el botón Agregar rol, proporcione los datos necesarios y
envíelo (consulte la figura a continuación).

Figura 4.9. Agregar un nuevo rol

Para obtener una descripción general de todos los roles y agentes en el sistema, haga clic en el enlace
Roles <-> Agentes en la página Administrador. También puede usar filtros para encontrar un elemento
específico. Si desea cambiar los roles asociados con un agente, simplemente haga clic en el nombre del
agente (consulte la figura a continuación). Para cambiar los agentes asociados con un rol, haga clic en
el rol que desea editar (consulte la figura a continuación).
Figura 4.10. Cambiar los roles asociados con un agente
Figura 4.11. Cambiar los agentes asociados con un rol específico
Para obtener una descripción general de todos los roles y grupos en el sistema, haga clic en el enlace
Roles <-> Grupos en la página Administrador. Verá una pantalla similar a la que se muestra en la
Figura. También puede usar filtros para encontrar una entidad específica.
Figura 4.12. Gestionar relaciones de roles-grupos
Para definir los diferentes derechos de acceso para un rol, haga clic en el nombre de un rol o grupo (vea
a continuación las Figuras 4.13 y 4.14, respectivamente).
Figura 4.13. Cambiar las relaciones grupales para un rol
Figura 4.14. Cambiar las relaciones de roles para un grupo
1.3. Cliente Usuarios y Clientes
1.3.1. Usuarios de clientes
OTRS admite diferentes tipos de usuarios. Mediante el enlace Usuarios del cliente (a través de la barra
de navegación o la página Administrador), puede administrar las cuentas de los usuarios de sus clientes
(consulte la figura a continuación), quienes pueden iniciar sesión en el sistema a través de la interfaz de
Usuarios del cliente (customer.pl). A través de esta interfaz, sus clientes no solo pueden crear tickets
sino también revisar sus tickets anteriores para obtener nuevas actualizaciones. Es importante saber que
se necesita un usuario cliente para el historial de tickets en el sistema.
Figura 4.15. Gestión de usuarios del cliente

Puede buscar un usuario de cliente registrado o editar su configuración haciendo clic en su nombre.
También tiene la posibilidad de cambiar el back-end del cliente; para obtener más información,
consulte el capítulo sobre back-end externos.

Para crear una nueva cuenta de usuario del cliente, haga clic en el botón Agregar usuario del cliente
(consulte la figura a continuación). Algunos de los campos son obligatorios, es decir, deben contener
valores, por lo que si deja uno de esos vacíos, se resaltará en rojo.
Figura 4.16. Agregar un usuario cliente

Los usuarios clientes pueden acceder al sistema proporcionando su nombre de usuario y contraseña. El
sistema necesita el CustomerID para identificar al usuario y los tickets asociados. Dado que la
dirección de correo electrónico es un valor único, se puede usar como ID.

Con el parámetro de configuración AdminCustomerUser :: UseAutoComplete en Admin SysConfig, el

campo de autocompletar se puede activar para la selección de ID de cliente en la pantalla de agregar o
editar usuario del cliente.
Nota: Al igual que con los agentes, grupos y roles, los usuarios del cliente no se pueden eliminar del
sistema, solo se desactivan configurando la opción Válido como no válido o no válido temporalmente.

1.3.2. Clientes Usuarios ↔ Relaciones con Clientes

Los usuarios del cliente pueden asignarse a varios clientes (y viceversa) utilizando el enlace Usuarios
del cliente ↔ Clientes en la página de administración. Además de su propio cliente (primario), estarán
vinculados a cualquier otro cliente para el que haya una relación definida.
Esto les da acceso a tickets de usuarios de clientes de estos clientes.

Figura 4.17. Cliente Usuarios-Gestión de relaciones con clientes

1.3.3. Clientes Usuarios ↔ Grupos

Los usuarios clientes también se pueden agregar a un grupo, lo que puede ser útil si desea agregar
usuarios clientes de la misma compañía con acceso a una o algunas colas. Primero cree el grupo al que
pertenecerán los usuarios de sus clientes, a través del módulo de administración del Grupo. Luego
agregue las colas y seleccione el nuevo grupo para las colas.
El siguiente paso es activar el soporte del grupo de clientes. Esto se puede hacer con el parámetro de
configuración CustomerGroupSupport, desde la opción Admin SysConfig. Mediante el parámetro
CustomerGroupAlwaysGroups, puede especificar los grupos predeterminados para un usuario de
cliente recién agregado, de modo que cada cuenta nueva se agregará automáticamente a estos grupos.

A través del enlace Usuarios del cliente ↔ Grupos, puede administrar qué cliente pertenecerá a los
diferentes grupos (consulte la figura a continuación).
Figura 4.18. Gestión de relaciones cliente-grupo de clientes
Para definir los diferentes grupos de los que un cliente debe formar parte y viceversa, haga clic en el
nombre de usuario o grupo del cliente correspondiente (consulte a continuación las Figuras 4.18 y 4.19,
respectivamente).
Figura 4.19. Cambiar las relaciones de grupo para un usuario del cliente
Figura 4.20. Cambiar las relaciones de usuario del cliente para un grupo
1.3.4. Clientes ↔ Grupos
Los clientes también se pueden agregar a un grupo, lo que puede ser útil si no desea agregar relaciones
grupales a cada usuario de cliente. Primero cree el grupo al que pertenecerán sus clientes, a través del
módulo de gestión del Grupo. Luego agregue las colas y seleccione el nuevo grupo para las colas.

El siguiente paso es activar el soporte del grupo de clientes. Esto se puede hacer con el parámetro de
configuración CustomerGroupSupport, desde la opción Admin SysConfig. Usando el parámetro
CustomerGroupAlwaysGroups, puede especificar los grupos predeterminados para los nuevos clientes
agregados, de modo que cada nuevo cliente se agregará automáticamente a estos grupos. Los niveles de
permisos disponibles se pueden cambiar a través de la configuración.

Los permisos asignados se compartirán entre todos los usuarios clientes de este cliente, por lo que los
permisos no tienen que otorgarse individualmente a cada usuario cliente (aunque esto todavía es
posible si es necesario).

Existen diferentes contextos de asignación de permisos, que determinarán cómo los usuarios heredan
los permisos. Los siguientes contextos están disponibles:
• Mismo cliente
Los permisos de grupo serán heredados por todos los usuarios de este cliente. Esto les proporciona
acceso a los tickets de todos los usuarios clientes de este cliente si se encuentran en una cola asignada a
este grupo.
• Otros clientes
Los permisos de grupo serán heredados por todos los usuarios de este cliente. Esto les proporciona
acceso a los tickets de todos los usuarios de clientes de otros clientes si se encuentran en una cola
asignada a este grupo y si el otro cliente también tiene permisos para este grupo.
El acceso está limitado al nivel que tiene el usuario cliente de un boleto.
A través del enlace Clientes ↔ Grupos puede administrar qué cliente pertenecerá a los diferentes
grupos (ver figura a continuación).
Figure 4.21. Customers-Group relations management
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