UNIVERSIDAD CONTINENTAL DE CIENCIAS E INGENIERÍA

FACULTAD CIENCIAS DE LA EMPRESA

Escuela Académica profesional de Marketing y Negocios Internacionales

“El Marketing relacional para fidelizar clientes de Tiendas GESA en Huancayo en el

periodo 2015-II”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR: BENDEZU SOTO, Jhoel Teofilo

HUANCAYO-PERÚ
2015
 ÍNDICE
CAPITULO I ...............................................................................................................................3
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO .............................................................................................3
1.1. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 3
1.2. Formulación del Problema ............................................................................................. 4
1.3. Objetivos......................................................................................................................... 4
1.4. Justificación e Importancia ............................................................................................. 4
CAPITULO II ..............................................................................................................................6
MARCO TEÓRICO ..................................................................................................................6
2.1 Antecedentes del Problema ........................................................................................... 6
2.2 Bases Teóricas ................................................................................................................ 9
2.3 Definición de Términos Básicos. ................................................................................... 13
CAPITULO III ........................................................................................................................... 16
HIPÓTESIS Y VARIABLES ...................................................................................................... 16
3.1 Hipótesis y descripción de variables ............................................................................ 16
3.2 Variables ....................................................................................................................... 16
3.3 Operacionalización ....................................................................................................... 16
CAPITULO IV........................................................................................................................... 18
METODOLOGÍA................................................................................................................... 18
4.1 Métodos y alcance de la investigación ......................................................................... 18
4.2 Diseño de la investigación ............................................................................................ 19
4.3 Población y muestra ..................................................................................................... 19
4.4 Técnicas de recolección de datos ................................................................................. 20
4.5 Técnicas de análisis de datos........................................................................................ 21
CAPITULO V............................................................................................................................ 22
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS............................................................................................. 22
5.1 Presupuesto.................................................................................................................. 22
5.2 Cronograma: ................................................................................................................. 23
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................................ 25
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Planteamiento del Problema
Las pequeñas y medianas empresas han tenido desempeño conocido en la
actividad socioeconómica de nuestro país; contribuyendo aproximadamente el 40%
del PBI, convirtiéndose en la fuerza empresarial que ofrece fuentes de trabajo y
considerándose un eje principal de la inversión peruana.
Conocer el desenvolvimiento del mercado es esencial para identificar la oferta y
nuevos mercado potenciales, el marketing relacional se convierte en una nueva
tendencia para hacer de las PYMES agentes competitivos, donde la ventaja
competitiva sostenible este traducida en las relaciones interactivas y generadoras
de valor añadido a largo plazo con los mejores clientes.
En la actualidad podemos ver que hay diversas oportunidades de negocio, es por
ello que el Perú es considerado como uno de los mejores lugares para iniciar
negocios.
Pero el iniciar un negocio no quiere decir que automáticamente sobreviviremos en
el mercado y que tendremos utilidades desde ya, todo requiere de un seguimiento
cuidadoso, constante, y lo más importante es mantener satisfechos y fidelizados a
nuestros clientes ya que ellos son la razón de ser de toda empresa. Cuando un
cliente se va es a consecuencia de diversos factores, pues en ello se encuentra la
insatisfacción por ciertas cosas o atenciones hacia el cliente, no basta con efectuar
el pago para terminar con el proceso de venta; lo más importante es tener una
relación duradera con los clientes para de esa manera lograr su fidelización.
La incertidumbre viene siendo un problema que muchas PYMES no prestan
atención debido a ello podemos afirmar que los consumidores no buscan una
 relación estable con las PYMES y sólo aprovechan el momento de satisfacción que
la PYME puede ofrecer en un determinado momento y lugar.
1.2. Formulación del Problema
1.2.1. Problema General
¿De qué manera las estrategias del marketing relacional influyen para
mantener la fidelización de los clientes en la empresa “GESA” de la Ciudad
de Huancayo en el año 2015?
1.2.2. Problemas Específicos
a) ¿Cuáles son las formas de mantener la fidelización de los clientes de la
empresa “GESA” de la Ciudad de Huancayo en el año 2015?
¿Cuáles son las exigencias para mantener la fidelización de los clientes de la empresa
“GESA” de la Ciudad de Huancayo en el año 2015?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Establecer estrategias de Marketing Relacional para mantener la fidelización
de los clientes de la empresa “GESA” de la Ciudad de Huancayo en el año
2015.
1.3.2. Objetivos específicos
a) Identificar las formas de mantener la fidelización de los clientes de la
empresas “GESA” de la Ciudad de Huancayo
b) Seleccionar las estrategias del Marketing Relacional para mejorar la
fidelización de los clientes de la empresa “GESA” de la Ciudad de
Huancayo
1.4. Justificación e Importancia
Las exigencias actuales, la naturaleza misma de la economía y de los negocios
hacen que las personas estén interesadas constantemente en completar, actualizar
y aumentar su información. Marketing Relacional toma al ser humano en toda su
dimensión teniendo en cuenta sus sensaciones, sentimientos, necesidades;
buscando una interacción adecuada, buena comunicación para lograr la
rentabilidad y beneficio de ambas partes.

Es más fácil y hay un mejor uso de los recursos de las empresas cuando se
mantiene a los clientes actuales, que cuando se buscan clientes potenciales o
nuevos. Un cliente insatisfecho no hace uso nuevamente de los servicios, y además
de eso, comunica la mala experiencia a otras personas. No hay mejor publicidad
que la de un cliente satisfecho recomendando los servicios a otros clientes.

Es importante que las pymes del rubro comercial reconozcan la importancia del
marketing

Relacional, ya que de esta manera, ellos podrán tener clientes a largo plazo, no
habrá la necesidad de hacer una inversión tan grande, ya que los clientes
automáticamente decidirán por la fidelidad que tienen hacia él.
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del Problema
2.1.1 Antecedentes Nacionales
 Campos (2011) presentó la tesis "Diseño de estrategia de mezcla de
marketing social para motivar la toma de decisiones en los jóvenes del
distrito de Chiclayo por la lucha... relacional utilizando el modelo CRM
(Customer RelationShip Management), para satisfacer y fidelizar los
clientes en la empresa hotelera "Primavera S.A.C". Para portar el título de
Licenciada en Ciencias de la Comunicación por la Universidad Señor de
Sipán. Este estudio demuestra cómo la empresa hotelera Primavera S.A.C.
genera la fidelización de sus clientes mediante el uso de actividades del
Marketing Social y así generar relaciones perdurables con ellos. La
metodología utilizada consideró la exploración, descripción,
experimentación y análisis comparativo.
 Mayqui y Zavala (2013) presentaron la tesis “Plan de implementación del
CRM para la fidelización de los clientes de la empresa Rally S.A.C. del
distrito de Villa El Salvador de Lima” para optar el título de Licenciado en
Administración de Empresas por la Universidad Autónoma del Perú... Este
estudio demuestra que la satisfacción de los colaboradores es reflejada
hacia los clientes es por ello que se tiene que empezar por generar
relaciones redituables con los colaboradores para de ese modo reflejarlo
hacia los clientes... La metodología utilizada fue descriptivo con la técnica
de recolección de datos. Con este trabajo se conoció el nivel de motivación
que tienen los clientes para poder tener preferencia por la empresa así
como también el grado de satisfacción producida por la empresa.
  Landázuri y León (2012) presentaron la tesis “MARKETING RELACIONAL,
VISIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE DE COLEGIOS PARTICULARES”
para optar el título de Magister en Comunicación con mención en
Comunicación Organizacional por la Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil. El presente trabajo tiene como finalidad dar cuenta sobre los
aspectos que es lo que toman en cuenta los padres de familia para elegir
el centro de estudios que formará a sus hijos a partir de la imagen y
posicionamiento que tienen de los colegios. Conocieron también qué
acciones implementan los demás actores de las instituciones educativas
(rectores, alumnos y profesores) para alinearse en la tarea de fidelizar a
sus clientes satisfaciendo sus demandas. La metodología utilizada fue
descriptiva y las técnicas e instrumentos utilizados fueron: grupos focales,
técnicas facilitadoras para saber el pensamiento del consumidor,
entrevistas de profundidad y cuestionarios. La investigación realizada en
esta tesis permite confirmar que los padres de familia de clase media
eligen instituciones educativas que garantizan la formación de sus hijos en
destrezas y habilidades que les permitan estar aptos para
profesionalizarse. Esta elección no está influenciada por el marketing de
las instituciones educativas sino por las recomendaciones y referencias de
sus conocidos.
2.1.2 Antecedentes Internacionales
 Navarro (2012) presentó la tesis “El comportamiento del consumidor
financiero: enfoque transaccional vs. Enfoque relacional” para optar el título
de Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad
Complutense de Madrid. El estudio trata de contrastar la existencia de dos
modelos comportamentales contrapuestos en el sector financiero,
profundizando en el estudio referente al impacto que puede tener dicho
hecho en la gestión de los intercambios y las relaciones con los
particulares, y aportando una visión teórica que respalda las primeras
interpretaciones Este trabajo pretende desarrollar un modelo teórico
explicativo construido sobre el conocimiento de las preferencias y
comportamientos de compra del consumidor, unido al análisis del perfil
personal del cliente, con el propósito de que facilite a las empresas a
mejorar la propuesta de valor presentada a sus clientes. La metodología
utilizada es hipotético deductivo, también denominado método científico.
 La decisión de aplicar el método científico a esta investigación exige como
paso inicial y previo a la investigación empírica la formulación de una
Hipótesis Teórica como tentativa de explicación del fenómeno objeto de
estudio, el proceso de decisión del consumidor en decisiones complejas en
este caso. Las limitadas necesidades financieras, una predisposición por
los canales presénciales y no los telemáticos, así como unos modelos de
decisión basados en reglas heurísticas simples y en atributos funcionales
tales como la comodidad, la tradición o la cercanía, hacen que el cliente se
concentre en un único proveedor financiero.
 Contreras, Durán y Monterrosa (2006) presentaron la tesis “Marketing
Relacional para la Fidelización de los Clientes” para optar el título de
Licenciado en Mercadeo por la Universidad Albert Einstein. Este estudio
demuestra que la primera metodología utilizada fue (fuente secundaria),
por medio de información bibliográfica relacionada al marketing relacional y
la fidelización de los consumidores. Tomando como base libros, tesis e
información de Internet, la segunda metodología utilizada fue estudio de
campo (fuente primaria), que se realizó por el método de encuestas
dirigidas a los clientes y, la cual dio a conocer las necesidades de los
usuarios. También se realizaron entrevistas a los gerentes de los hoteles y
empleados involucrados en el servicio, las cuales dieron a conocer los
métodos empleados por los hoteles. El marketing relacional, no es una
transacción, sino que se convierte en una relación, permitiendo de esta
forma que la empresa y sus consumidores colaboren en la búsqueda de un
beneficio mutuo, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las
relaciones que las empresas tienen con sus clientes, busca identificar a los
clientes más rentables para entablar una estrecha relación con ellos, que
les permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del servicio
de acuerdo con ellas a lo largo de tiempo.
 Paúl Bracho (2008) “Estrategias de marketing relacional dirigida a
minoristas de BOSCAN 2008 lubricantes”, además aportó un valor práctico
“La dirección de la experiencia del cliente en el sector hotelero.
 Dr. Rafael Belloso Chacín (2010) Aportó un valor práctico “Análisis del
comportamiento del consumidor de restaurantes Solarte (2010) de comida
rápida japonesa en el Municipio Maracaibo”, aportó un valor metodológico
Diseño de estrategias de Marketing Experiencial para la empresa Delicias
 Caseras C.A. del Municipio Machiques de Perijá 2011 Universidad Rafael
Belloso Chacín.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 Marketing relacional
Marketing de Relaciones se originó en la necesidad de enfocar, en forma
más precisa, una base de clientes que se estaba volviendo cada vez más
difícil de alcanzar con medios masivos de publicidad como la televisión y
los diarios. El CRM vincula la información del cliente con los datos de
transacción registrados por los sistemas de escaneo de punto de venta y
sistemas de facturación, para recoger y unir los fragmentos de
conocimiento sobre las historias, preferencias, motivaciones y activadores
de compra del cliente e impulsa ese conocimiento a través de la
organización para tomar decisiones de negocios centradas en el cliente.
Armados con bases de datos más abundantes en información y con la
tecnología para captar y analizar datos de clientes y ventas, los detallistas
están ahora en capacidad de tomar medidas activas para desarrollar
programas de lealtad que identifiquen y recompensen a sus mejores
clientes.
La gerencia de mercadeo, según Kotler (2000), se debe valer del
Sistema de Información de Marketing (SIM) para organizar, acceder y
analizar la información que se requiere del cliente para tomar decisiones.
Es claro que para hacer valer un SIM, es necesario que la empresa
invierta en tecnología de punta, tal como: tecnología de base de datos,
centros de cómputo, computadoras portátiles, escáner, software; para
aprovechar la riqueza de su base de datos. (Lamb, 2002)
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer
y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y
servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios
con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes más
rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita
conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la
intersección entre el marketing y las relaciones públicas.
2.2.1.1 Característica principal: Individualización: Cada cliente es
único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación
 directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la
promoción tradicional.
2.2.1.2 Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:
 Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.
 Implantación de programas: Una vez identificados los clientes,
sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su
lealtad.
 Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos
con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente
constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los
comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una
relación de largo plazo. (GestioPolis, 2001).
El marketing relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial
es como la misma: se basa en las relaciones, y para ello utiliza todas las
técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación
y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o
potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el
consumidor (Relnare y Calvo, 1999)
2.2.2 Niveles de relaciones:
2.2.2.1 Básica (´70): no hay relaciona tras la transacción cada parte
sigue su camino.
2.2.2.2 Reactiva (´80): se promete reaccionar si surge algún problema.
2.2.2.3 Seguimiento (´90): la empresa contacta al cliente tras la
transacción.
2.2.2.4 Proactiva (´00): la empresa se adelanta a las necesidades del
cliente (Reinare y Calvo, 1999).

1.4.1. Diferencias entre marketing tradicional y marketing relacional:

Tabla 01
MKT TRADICIONAL MKT RELACIONAL

Transaccional Crea relaciones

Marketing masas Personalización

 Atraer- vender Satisfacer – fidelizar

Transacciones corto plazo Relaciones largo plazo

Orientado producto Orientado al cliente

Productos estándar Productos y servicios personalizados

Clientes masivos Cliente tratado como individuo

Mensajes hacia los cliente Diálogo permanente con los clientes

Éxito: adquisición de un gran Éxito: adquisición y retención de clientes

volumen de clientes (“Marquet rentables de por vida (“Customer share”)
share”) (Reinares y Calvo, 1999) (Reinares y Calvo, 1999)
Fuente: Reinares y Calvo, 1999. “Marquet share”
Elaboración: Propia

2.2.3 Beneficios del marketing relacional

 Incremento de las compras
 Menores costos operativos y de producción
 Menores costos de Marketing
 Referencias y recomendaciones positivas
 Eleva la percepción de valor y calidad de productos
 Consolida la relación comercial a largo plazo
 Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra
 Generación de más altos niveles de rentabilidad a largo plazo
 Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor
 Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los
ejecutivos
 Mayor tolerancia a los aumentos de precio y los errores de servicio
(Relnare y Calvo, 1999)
2.2.4 El ciclo comercial

Gráfico 01

Fuente: (Relnare y Calvo, 1999)

2.2.5 Principios para la aplicación del marketing relacional

 Está claro que los consumidores no son iguales: La denominada
Ley de Parteo, según la cual el 20% de los consumidores hacen el
80% de las compras, deriva la importancia de contar con un soporte
informático adecuado que permita segmentar a los clientes y a su
vez clasificar, los mensajes y comunicaciones que se emiten,
porque no todos los clientes son iguales en términos de rentabilidad
potencial. Los presupuestos de comunicación se deben ajustar en
función de esa potencialidad. (Reinares y Clavo, 2003)
 Reconocer los momentos clases de compra: "meterse en la piel" del
consumidor con el fin de averiguar su ciclo de compra,
predisposición, hábitos de consumo y averiguar los "momentos de
la verdad" en que la relación con el consumidor se afianza. La
única herramienta para reconocer estos "momentos" es la
 investigación. Cada consumidor reacciona de forma diferente, pero
sus reacciones están homogeneizadas en función de su volumen
de compra del producto y su predisposición al mismo (Reinares y
Clavo, 2003)
2.2.6 Las promociones de ventas no fidelizan al cliente
Tal y como se conciben normalmente, las promociones se concentran en
aquellos consumidores que compran con más intensidad ascienden al 20%
y generan un 80% de las ventas. Las promociones pueden, y deben,
hacer llegar nuevos clientes a la empresa, pero difícilmente se conseguirá
crear un vínculo a largo plazo con un incentivo inmediato. Muchas
empresas confunden el concepto de fidelización con la entrega de
"premios tangibles", pero no tienen en cuenta que aquellos clientes que
entran "por un precio" acabarán marchándose también "por precio". El
Marketing Relacional se apoya en las promociones, pero también busca
combinar lo emocional y lo racional en las formas comunicarse con los
clientes. (Reinares y Clavo, 2003)
2.2.7 Necesidad de crear valor para el cliente
Muchos empresarios creen conocer el significado de crear valor, pero
pocos de ellos son capaces de dar valor a sus productos. Se puede hablar
de dar valor a un producto a través de tres factores: excelencia en el
servicio, desarrollo de relaciones estables con los clientes y ofrecer un
producto en función de la demanda de los consumidores. (Reinares y
Clavo, 2003)

2.3 Definición de Términos Básicos.

 El Marketing
El Stanford Research Institute, en 1962, la definía como un “medio
sistemático por el cual una compañía puede llegar a ser lo que
necesita ser”. En 1967 R.H. Schaffer lo llama “un medio para ayudar
a la dirección a ganar un control creciente sobre el destino de la
compañía”. Y se llega en 1971 a la definición poética de S.R.
Goodman: “Es la manifestación de la decisión de la compañía de ser
la dueña de su propio destino... de penetrar la oscuridad de la
incertidumbre y proporcionar la luz de la probabilidad”. (ESEM, 2001:
7).
 Marketing de Servicios
Según (Boullon 1998) está constituido por una serie de técnicas,
procedimientos y a veces recetas diseñados para facilitar e incentivar
el proceso de intercambio entre el oferente y el comprador.
 Fidelización
En marketing el concepto de fidelización de clientes se refiere al
fenómeno por el que un público determinado permanece “fiel” a la
compra de un producto determinado de una marca concreta, de una
forma continua o periódica.
Se trata de uno de los términos más manejados, pero también peor
utilizados, en el ámbito del marketing y que utilizan, básicamente, las
empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es
un valor principal.
Es así que los programas de fidelización de clientes tienen como
objetivo conseguir una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos aplicando el principio de convertir cada
venta en el principio de la siguiente.
Los planes de fidelización más conocidos son los programas de
puntos muy utilizados por las aerolíneas, los hoteles, los bancos, los
supermercados y multicines. (Emprende pyme, s.f.).
 Fidelización del cliente
Muchos fracasos en los programas de fidelización se derivan de no
fomentar una verdadera relación entre la marca y el consumidor.
Debe existir un equilibrio esencial entre los beneficios, en la calidad
de servicio, y los incentivos, en forma de promociones. (Reinares y
Clavo, 2003).
 La creatividad
La creatividad es la herramienta que permite mantener siempre
"fresca" la comunicación. La empresa debe destacar, sorprender y
activar a sus consumidores, pues muchas veces la comunicación
constante dirigida a los clientes, es sinónimo de monotonía y de
monólogo, y crea un diálogo plano en una sola dirección (Reinares y
Clavo, 2003).
 Importancia de la marca
Un producto es algo elaborado en una fábrica; una marca es lo que
compra el consumidor. Sin embargo, siete de cada diez marcas
nuevas que se lanzan al mercado fracasan, y en los últimos años
esta cantidad de marcas ha subido a nueve de cada diez. La
importancia de la marca está fuera de toda duda. (Reinares y Clavo,
2003).
 CAPITULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1 Hipótesis y descripción de variables
3.1.1 Hipótesis General
El uso de las estrategias del Marketing Relacional permitirá mantener la
fidelización de los clientes de “Tiendas GESA”.
3.1.2 Hipótesis Específicas
Las formas de mantener la fidelización de los clientes del supermercado
“GESA” de la Ciudad de Huancayo se dan aplicando la estrategia:
Custommer Relationship management (CRM).
3.2 Variables
3.2.1. Estrategias del Marketing Relacional (variable independiente)
3.2.2. Fidelización (variable dependiente)
3.3 Operacionalización
Tabla 02
VARIABLE DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL
Establecer Segmentar al tipo de Enfocarse en el
relaciones cliente consumidor a largo plazo
duraderas y a Exclusividad del Hacer y mantener
largo plazo con cliente para promesas con los
los clientes promociones clientes
Marketing
Resolver quejas y Desarrollar una cultura
Relacional
reclamos de servicio orientado a
los clientes
Uso de una base de Conseguir y usar
datos información
proporcionada por los
clientes
 Compromiso Vocación de servicio al
cliente
Crear experiencia Atributos emocionales,
que están determinados
por las características de
la persona y su manera
de percibir y procesar la
experiencia.
Implica Satisfacción del Mayores visitas y
establecer cliente compras de los clientes
Fidelización vínculos Incremento del Mayor rentabilidad
solidos con los volumen de compra
clientes
Personalización Descubrimiento de
nuevas necesidades del
consumidor
Interacción con el Ventas cara a cara
cliente
Datos del cliente Actualización
automatizada por compra
realizada
Servicio al cliente Grado de lealtad y
favoritismo del cliente
Fuente: Elaboración propia
 CAPITULO IV

METODOLOGÍA
4.1 Métodos y alcance de la investigación
4.1.1 Método de Investigación

a) Método General
En la presente investigación, se utilizará el Método Científico como
método general. El método general de la ciencia "es un procedimiento
que se aplica al cielo entero de la investigación en el marco de cada
problema de conocimiento". (Balseiro, 1991, s/n)
El método científico es una abstracción de las actividades que los
investigadores realizan, concentrando su atención en el proceso de
adquisición del conocimiento. (Efi de Gortari, 1980, s/n).
b) Método Específico
El método específico que orientará la investigación será el método
experimental.

4.1.2 Nivel
El nivel de estudio de la presente investigación corresponde al explicativo.
Según el autor (Fidias G. Arias, 2012, pag. 26.), define: La investigación
explicativa se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el
establecimiento de relaciones causa-efecto. En este sentido, los estudios
explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas
(investigación post facto), como de los efectos (investigación experimental),
mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados y conclusiones constituyen
el nivel más profundo de conocimientos.
 4.1.3 Tipo
Sierra (2001) señala que los tipos de investigación social son distintos según
atienda a los diferentes criterios. En ese sentido el presente estudio se
tipifica de la siguiente:
a) Por su finalidad es básica porque busca comprender, conocer y
explicar los fenómenos sociales.
b) Por su alcance temporal es seccional porque el estudio se
desarrollará en un tiempo específico o único.
c) Por su carácter es cualitativa por que se orienta a descubrir el
sentido y significado de las acciones sociales.
d) Por su profundidad es explicativa por que No solamente pretenden
medir variables, sino estudiar las relaciones de influencia entre ellas,
para conocer la estructura y los factores que intervienen en los
fenómenos sociales y su dinámica
4.2 Diseño de la investigación
El diseño de investigación que se utilizará el Explicativo – Experimental, que
se formula de la siguiente manera:
4.3 Población y muestra

a) Población:

Hernández y otros (2010:174), señala que la una población es el conjunto de

todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, por otro
lado Oseda, (2008:120), refiere que “La población es el conjunto de individuos
que comparten por lo menos una característica, sea una ciudadanía común, la
calidad de ser miembros de una asociación voluntaria o de una raza, la
matrícula en una misma universidad, o similares”.

En el caso de la investigación, la población está constituido por los clientes que

compran en el Tiendas GESA.

b) Muestra:

Oseda, D. (2008:122) menciona que “la muestra es una parte pequeña de la

población o un subconjunto de esta, que sin embargo posee las principales
características de aquella. Esta es la principal propiedad de la muestra (poseer
 las principales características de la población) la que hace posible que el
investigador, que trabaja con la muestra, generalice sus resultados a la
población”.

El tamaño de la muestra se seleccionará de manera aleatoria, de acuerdo al

siguiente procedimiento.

TAMAÑO DE LA MUESTRA

Cuando: Z= 1.96

N= 300

P= 0.5

Q= 0.5

E= 0.05

n0 = 168.70
n0 = 170

Los elementos de la muestra se asignaran utilizando un programa informático o

Excel.

4.4 Técnicas de recolección de datos

La encuesta.

Esta técnica se utilizará para recoger la información respecto a las habilidades

fidelización y el uso del Marketing Relacional en Tiendas GESA de la ciudad de
Huancayo.
 Instrumentos

Cuestionario de encuesta estructurado, con la escala de Likert, para medir la el

grado de identificación de los clientes con Tiendas GESA de la ciudad de
Huancayo

Propiedades de los instrumentos

 La validez. Instrumentos pasarán por un proceso de validez de contenido

para mayor efectividad y medir lo que se ha propuesto.
 La confiabilidad. Se utilizará el método de mitades partidas o mitad mitad.
Consiste en partir el instrumento en dos partes, uno en pares y el otro en
impares, para obtener un índice de correlación.

4.5 Técnicas de análisis de datos

Se utilizará los siguientes estadígrafos:
 La estadística descriptiva: Media, moda y media aritmética.
 La estadística inferencial, para la prueba de hipótesis se utilizará la “r” de
Pearsón, la “t” de Student, medidas de dispersión, desviación estándar, la
varianza y la regresión estándar. Estadísticos paramétricos.
 Cabe mencionar que se hará uso del software SPSS V.20 para el
procesamiento de la información.
 CAPITULO V

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
5.1 Presupuesto
5.1.1 Personal
UND. COSTO COSTO
CANT DETALLE FUENTE
MEDIDA UNIT TOTAL
1 Auto
persona Asesor Metodológico $1500 $1,500
Financiado
Asesor Disciplinar
3 Auto
personas Encuestadores $ 30 $ 90
Financiado
Auto
Personal de sistemas(SPSS)
Financiado

TOTAL $ 2,400

5.1.2 Bienes
UND. COSTO COSTO
CANT DETALLE FUENTE
MEDIDA UNIT TOTAL
50 Numero
Material de Escritorio $ 0.05 $ 2.50 Auto Financiado
de hojas
Material bibliográfico del Objeto
Auto Financiado
de Estudio
Material bibliográfico de
Auto Financiado
Investigación
Auto Financiado
TOTAL $ 2.50
 5.1.3 Servicios
UND. COSTO COSTO
CANT DETALLE FUENTE
MEDIDA UNIT TOTAL
Fotocopias Auto Financiado
6 Numero
de Movilidad $ 0.90 $ 5.40 Auto Financiado
viajes
35 Numero
Impresión $ 0.20 $ 7.00 Auto Financiado
de hojas
Gastos Universidad Auto Financiado

TOTAL $ 12.40

COSTO TOTAL DEL PROYECTO

COSTO
DETALLE
TOTAL
Personal $ 2,400.00
Bienes $ 2.50

Servicio $ 12.40
Total $ 2,414.90

5.2 Cronograma:
 MESES 2014
(por semanas y
ciclo académico) Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
ACTIVIDADES
1 Planificación X X

2 Información básica X X

3 Investigación Bibliográfica X X

4 Elaboración del Marco Teórico X X

5 Ampliación de Marco Teórico X X X

X X
Elaboración de los instrumentos de
6
recolección de datos

7 Análisis de Fiabilidad X X

Diseño y Validación y Aplicación de X X

8
Instrumentos
9 Ejecución Trabajo de Datos X
X
10 Organización y Tabulación de datos

X
11 Análisis e Interpretación de datos

12 Preparación de Informe X

Redacción de Borrados del Informe de X

13
Investigación
X
14 Revisión del Borrados del Informe de Inv.

X
15 Aprobación del Informe de Investigación

16 Tipiado Final y Anillado X

X
17 Presentación del Informe de Investigación

X
18 Sustentación del Informe de Investigación
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Brunetta, Hugo Alberto Del marketing relacional al CRM: Buenos Aires, Argentina:
Todo Management, 2014. 1. Marketing. 2. CRM. 3. Management.

 Reinares y Calvo, 1999. Libro: “Marquet share”, “custommer share”

 Dial up Software Factory, exposición de casos reales, Material provisto que

ofrecen programas de fidelización.

 Marketing Relacional un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del

cliente, Pedro j. Reinares Lara, Jose ponzoa, 2004.

 http://www.uae.edu.sv/DOC%20BIBLIOTECA/Documentos/T-28MrRE.pdf

 https://prezi.com/eopx542n4dzi/proyecto-tesis-marketing-relacional-y-fidelizacion-
de-clientes/

 http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/123456789/383/1/T-UCSG-POS-COM-
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 http://es.slideshare.net/ajavess/tesis-un-modelo-basado-en-el-marketing-
relacional-dirigido-a-clusters-de-pymes-peruanas-del-sector-de-confecciones-
para-la-exportacin