'^Sitado u n n atio nalc/r tÁ Z /n iu

S&fijuiUrrio(/e,j?wit¿ritt

RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 055/2015

La Paz, 24 de marzo de 2015

VISTOS Y CONSIDERANDO:

Que, el numeral 4 del parágrafo I del artículo 175 de la Constitución Política del Estado,
establece que las Ministras y los Ministros de Estado son servidoras y servidores
públicos, responsables de los actos de administración adoptados en sus respectivas
Carteras de Estado y tienen entre sus atribuciones dictar normas administrativas en el
ámbito de su competencia.

Que, la Ley N° 453, General de Defensa de los Derechos de las Usuarias y Usuarios,
Consumidores y Consumidoras, tiene por objeto regular los derechos y garantías de las
usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

Que, el numeral 22, parágrafo I, del artículo 14, del Decreto Supremo N° 29894 de 07
de febrero de 2009, Estructura Organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado
Plurinacional en conformidad con lo establecido en la Constitución Política del Estado,
dispone: que las Ministras y los Ministros de Estado, tienen la atribución de emitir
resoluciones ministeriales en el ámbito de su competencia.

Que, el artículo 79 del Decreto Supremo N° 29894 de 07 de febrero de 2009, establece

dentro de la estructura organizativa del Ministerio de Justicia al Viceministerio de
Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, asimismo el artículo 84 de la
precitada norma establece como atribuciones del Viceministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor proponer normas, políticas, programas y
proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de
las y los usuarios de servicios.

Que, el inciso a), del artículo 30, del Decreto N° 2130 de 24 de septiembre de 2014,
Reglamento a la Ley General de Derechos de las Usuarias y los Usuarios, las
Consumidoras y los Consumidores, dispone que el Ministerio de Justicia, a través del
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor, resolverá las
reclamaciones de acuerdo a su normativa específica, cuando su alcance transcienda
las competencias y jurisdicción de las entidades territoriales autónomas y no se
encuentre dentro de las competencias de los Ministerios señalados.

Que, el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en el

marco del ejercicio de sus competencias, debe establecer el marco legal capaz de
establecer principios, disposiciones generales y procedimientos de atención y gestión
de reclamaciones, para la efectiva protección y defensa de las personas en su rol
económico y social, como consumidores y usuarios.

Que, en ese contexto el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y

Consumidor, por Informe Técnico MJ - VDDUC N° 042/2015, de 18 de marzo de 2015,
señala que a partir de la promulgación de la Ley N° 453, se dispone la aplicación de las
medidas precautorias y restaurativas, recurso de revisión y el régimen sancionatorio,
que de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo N° 2130 de 24 de septiembre
de 2014 para la aplicabilidad y ejecución de estas nuevas figuras debe reglamentar
su procedimiento de manera específica, por lo que en cumplimiento de la precitada
norma y su Decreto Reglamentario fue elaborado el proyecto de “Reglamento de
Procedimientos de Reclamaciones, de Revisión y Régimen Sancionatorio del Centro de
Que, mediante Informe Jurídico MJ-DGAJ-UAJ-N° 051 de 24 de marzo de 2015, la
Dirección General de Asuntos Jurídicos, recomendó la aprobación del proyecto de
Reglamento de Procedimientos de Reclamaciones, de Revisión y Régimen
Sancionatorio, al tratarse de un instrumento normativo que establecerá un mejor
desarrollo de las funciones de los Centros de Atención al Usuario y al Consumidor,
dependiente del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del
Consumidor, en procura de una protección efectiva de los derechos de los usuarios y
los consumidores.

Que, a fin de dar cumplimiento a las disposiciones de la Ley N° 453 de 4 de Diciembre

de 2013 y el Decreto Supremo N° 2130 de 24 de Septiembre de 2014, se requiere la
aprobación del proyecto de “Reglamento de Procedimientos de Reclamaciones, de
Revisión y Régimen Sancionatorio del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor”,
que garantice un procedimiento administrativo correcto ante las reclamaciones de los
usuarios y consumidores que concurren ante el Ministerio de Justicia.

POR TANTO:

La Ministra de Justicia, designada mediante Decreto Presidencial N° 2249 de 23 de

enero de 2015, en ejercicio de las facultades establecidas en el numeral 4, parágrafo I
del artículo 175 de la Constitución Política del Estado y el parágrafo I del artículo 14 del
Decreto Supremo N° 29894 de 07 de febrero de 2009, de Estructura Organizativa del
Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional.

RESUELVE:

ARTÍCULO PRIMERO.- Aprobar el “Reglamento de Procedimientos de Reclamaciones,

de Revisión y Régimen Sancionatorio del Centro de Atención al Usuario y al
Consumidor”, que en sus siete (7) Capítulos, cuarenta y uno (41) artículos una
Disposición Transitoria y una Disposición Final, forman parte integrante e indivisible de
la presente Resolución.

ARTÍCULO SEGUNDO.- Aprobar los formatos de los Formularios de Reclamación, de

Orientación Jurídica, del Acta de Conciliación, Acta de Verificación, así como de los
instrumentos operativos para el cumplimiento del presente Reglamento.

ARTÍCULO TERCERO.- El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y

del Consumidor, queda encargado del cumplimiento, seguimiento y ejecución de la
presente Resolución Ministerial.

ARTÍCULO CUARTO.- La Dirección General de Asuntos Administrativos queda

encargada de la publicación de la presente Resolución Ministerial en la página web del
Ministerio de Justicia y de hacer conocer su publicación, a través del, instrumento
interno respectivo a los servidores públicos, dependientes de esta Cartera de Estado.

ARTICULO QUINTO.- El Reglamento de Procedimientos de Reclamaciones, de

Revisión y Régimen Sancionatorio del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor,
del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consiimidor, entrará en
vigencia a partir de su publicación.

Regístrese, comuniqúese, cúmplase y archívese

 ffytriiHieii'tta/</e$§ofUia
■AfhurJrrío i/r,Jfw í¡íri(i

REGLAMENTO DE PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIONES, DE REVISIÓN

Y REGIMEN SANCIONATORIO
DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO Y AL CONSUMIDOR

CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

ARTÍCULO 1.- (OBJETO).- El presente Reglamento tiene por objeto regular los
procedimientos de reclamaciones administrativas, de revisión y régimen
sancionatorio, sustanciados por el Centro de Atención al Usuario y al Consumidor,
dependiente del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y
Consumidor, del Ministerio de Justicia, por la vulneración de los derechos de las
usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores en una relación de
consumo.

ARTÍCULO 2.- (ÁMBITO DE APLICACIÓN).- Están sujetos a las disposiciones de

este Reglamento, los servidores públicos del Centro de Atención al Usuario y al
Consumidor (CAUC), las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
consumidores, y los proveedores y las proveedoras de productos y/o servicios en
el marco de lo establecido en la Ley N° 453, de 4 de diciembre de 2013 y el
Decreto Supremo N° 2130 de 24 de septiembre de 2014.

ARTÍCULO 3.- (PRINCIPIOS).- Además de los establecidos por la Ley N° 453, de

4 de diciembre del 2013, son los siguientes:

a) Buena Fe: La confianza, la cooperación y la lealtad en las actuaciones, es la

base fundamental para alcanzar resultados satisfactorios a favor de las partes
intervinientes.

b) Coordinación: La interacción interinstitucional, es el cimiento para la acción

efectiva de protección y defensa de los derechos de las usuarias y los usuarios y
de las consumidoras y los consumidores.

c) Economía, Simplicidad y Celeridad: Los procedimientos de reclamaciones

administrativas, de revisión y régimen sancionatorio, se desarrollarán con
economía, simplicidad y celeridad, evitando la realización de trámites,
formalismos o diligencias innecesarias.

d) Impulso de oficio: En toda gestión de reclamación, la autoridad competente

está obligada a impulsar el procedimiento, excepto el caso donde sea necesaria la
participación de las partes.

e) Proporcionalidad: La imposición de sanciones pecuniarias deberá realizarse

S. ñj bajo parámetros de equilibrio del hecho sucedido y la afectación a los derechos
del usuario y del consumidor, establecida en normativa vigente.
C<Sj ,,< /o í/fiir ím ir iM ia /</r (:/5< Jw ta

3tí¡fUUc*i#cfe,,yúilteia

f) Publicidad: En toda gestión de reclamación la actuación de la autoridad

competente es pública, salvo disposición expresa de la ley.

ARTÍCULO 4.- (RESERVA DE IDENTIDAD).-

I. Se dispondrá la reserva de la identidad del reclamante, solo a solicitud

expresa de este y previa valoración del hecho.

II. La reserva podrá ser levantada a solicitud expresa del reclamante o de

oficio, en el caso de existir responsabilidad por reclamación falsa o
temeraria.
CAPITULO II
PROCEDIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA

ARTÍCULO 5.- (LEGITIMACIÓN).

I. Dentro el marco establecido por el artículo 31, del Decreto Supremo N°

2130, de 24 de septiembre del 2014, toda usuaria o usuario, consumidora o
consumidor, que considere que sus derechos hubieran sido vulnerados en
una relación de consumo, estará legitimado para presentar la reclamación
administrativa.

II. Cuando el o los legitimados, necesiten ser representados por tercera

persona o una organización de defensa de los derechos de la usuaria y el
usuario, la consumidora y el consumidor, será suficiente su manifestación
mediante declaración expresa.

ARTÍCULO 6.- (PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN).- Toda reclamación

deberá ser presentada ante cualquier Centro de Atención al Usuario y al
Consumidor (CAUC), dependiente del Viceministerio de Defensa de los Derechos
del Usuario y del Consumidor, del Ministerio de Justicia, de manera verbal,
escrita, vía telefónica o internet, dentro el plazo máximo de seis (6) meses,
computables a partir del primer contacto del reclamante con el producto o servicio
motivo de la reclamación, debiendo el reclamante identificarse a través de la
presentación de su cédula de identidad, pasaporte u otro documento equivalente,
y de ser posible respaldar su reclamación.

ARTÍCULO 7. (RECEPCIÓN).-

I. Recibida la reclamación, la o el servidor público autorizado del Centro de

Atención al Usuario y al Consumidor (CAUC), deberá proceder al registro de
la misma, describiendo con detalle en el formulario correspondiente, el
momento (hora y fecha), el lugar, el hecho, las circunstancias, los
participantes y todos los elementos necesarios que respaldan la
 I

dajjntiiieio
reclamación, que una vez firmado el formulario por el reclamante y el
servidor público autorizado del CAUC, la copia deberá ser entregada para
fines de constancia.

II. En caso de la reclamación realizada mediante vía telefónica o internet, se

procederá conforme a lo establecido en el parágrafo anterior, excepto que en
este caso, solo se entregará el número de registro de la reclamación,
debiendo la o el reclamante, suscribir obligatoriamente el formulario de
reclamación, dentro los siguientes tres (3) días hábiles. En caso de no
suscribir el formulario, ese hecho podrá constituirse en causal de rechazo.

III. Bajo ningún motivo, la o el servidor público autorizado del Centro de

Atención al Usuario y al Consumidor (CAUC), podrá negar la recepción de la
reclamación, excepto el caso de ser manifiestamente improcedente, en cuyo
caso mínimamente se brindará la orientación jurídica necesaria, la misma
que constará en el formulario correspondiente.

ARTÍCULO 8.- (ANÁLISIS DE LA RECLAMACIÓN).

Cuando exista duda sobre los aspectos de forma o de fondo de la reclamación, la

o el servidor público autorizado del CAUC, contará con tres (3) días hábiles para
el análisis correspondiente y pronunciarse respecto a la acción a seguir o el
rechazo de la reclamación.

ARTÍCULO 9.- (GESTIÓN DE LA RECLAMACIÓN).

La o el servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al

Consumidor (CAUC), para la averiguación de la verdad material de los hechos,
deberá ejecutar de inmediato y según corresponda, las siguientes acciones:

a) Establecer los canales de comunicación y mecanismos de mediación directa

con el proveedor, vía teléfono o a través del apersonamiento en los lugares
donde se fabrican, producen o suministran los bienes o servicios motivo de la
reclamación, con el objetivo de solucionar de manera directa y efectiva la
reclamación planteada.

b) Realizar verificaciones en el lugar donde se producen o suministran los bienes

o servicios motivo de la reclamación, a efectos de corroborar los extremos o
hechos planteados en la reclamación, según las reglas establecidas para las
verificaciones.

c) Promover la conciliación, como parte de la gestión de reclamación y según las

disposiciones legales en vigencia.
 I

¿Alfilu'álerio d e ,y M ieia

d) Realizar cuanta acción sea necesaria a efectos de solucionar de manera

directa y efectiva la reclamación planteada en el marco de la normativa
vigente.

ARTÍCULO 10. (TÉRMINO DE PRUEBA).- En el marco del debido proceso, la o el

servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, de
oficio y sin necesidad de solicitud alguna, abrirá un término de prueba máximo de
diez (10) días hábiles, periodo en el cual la proveedora o el proveedor, podrá
presentar y reproducir las pruebas que considere a su favor y le sea útil para su
descargo o defensa. Cumplido el plazo de los diez (10) días hábiles, se procederá
al cierre del término de prueba sin necesidad de requisito alguno.

ARTÍCULO 11. (PLAZOS DE LOS PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIÓN).-

I. Las actuaciones que se describen más adelante, dentro el procedimiento de

reclamación, se sujetarán de manera obligatoria, a los siguientes plazos
máximos, pudiendo abreviarse según el tratamiento de cada caso:

a) La recepción de la reclamación es inmediata.

b) Tres (3) días hábiles, para la suscripción de la reclamación, por parte de
las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores,
cuando la misma haya sido realizada a través de medios telefónicos o
informáticos.
c) Cuatro (4) días hábiles, computables a partir de la presentación de la
reclamación, para que la autoridad competente emita fundadamente la
resolución de rechazo.
d) Admitida la reclamación, se establece el plazo de dos (2) días hábiles,
para la emisión de la notificación a conciliación entre las partes.
e) La notificación a conciliación, el señalamiento de verificaciones,
inspecciones, intimaciones y emplazamientos a las partes, deberá
efectuarse con una anticipación mínima de tres (3) días hábiles.
f) La notificación con el señalamiento de inspecciones, intimaciones,
emplazamientos, actas, informes y resolución de rechazo, deberá
practicarse en el plazo de tres (3) días hábiles, computables a partir de
su emisión.
g) Todo proveído de mero trámite, deberá realizarse en el plazo de uno (1)
día hábil.
h) Tres (3) días hábiles, para emitir informes administrativos.
i) Cinco (5) días hábiles, para emitir informes técnicos.
j) Diez (10) días hábiles, para la presentación y reproducción de pruebas.
k) Cinco (5) días hábiles para emitir resoluciones de primera instancia,
computables a partir del informe conclusivo.
I) Cinco (5) días hábiles para la notificación con resoluciones.
m) Toda gestión de reclamación en su primera instancia, no podrá exceder
del plazo máximo de 40 días hábiles, debiendo la autoridad competente
 &fturiMactona/de
zAiTnirttrrit*de>,yítAtieia
emitir la resolución de fondo y que pone fin al proceso de reclamación en
su primera instancia, dentro del plazo señalado.

II. Los plazos establecidos en el parágrafo anterior, se computarán a partir del

día siguiente hábil de la última actuación.

ARTÍCULO 12. (NOTIFICACIONES POSTERIORES).- Después de tomar

conocimiento de la reclamación, la proveedora o el proveedor deberá dejar
constancia escrita de la dirección o medio por el cual se practicarán las
notificaciones posteriores. Podrán practicarse las notificaciones por medios
electrónicos, telemáticos, informáticos, telecomunicaciones, correo, facsímil,
radiograma, telegrama u otro medio idóneo que sea de conocimiento del
proveedor, asegurándose de que exista constancia fehaciente de la notificación y
del momento en que se practicó.

CAPITULO III
PROCEDIMIENTO DE CONCILIACION.

ARTÍCULO 13. (CONCILIACIÓN).-

I. Como parte del proceso de reclamación y cuando las circunstancias así lo

requieran, el servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y
al Consumidor, podrá aplicar la conciliación, como mecanismo alternativo
para la solución del conflicto, siempre que sea susceptible de transacción.

II. La conciliación podrá ser promovida por cualesquiera de las partes y en

cualquier momento, hasta antes de la notificación con la resolución
administrativa que resuelva la reclamación.

ARTÍCULO 14.- (PARTES).

I. Podrán ser parte de la conciliación, los proveedores, usuarios y

consumidores de bienes y/o servicios, sean estas personas naturales o
jurídicas, públicas o privadas, nacionales o extranjeras, que voluntariamente
deseen arribar a la solución pacífica, de un conflicto emergente de una
relación de consumo.

II. La representación en la conciliación de las usuarias y los usuarios, las

consumidoras y los consumidores, será efectiva a sola solicitud expresa y
sin ninguna formalidad.

II. La representación en la conciliación de las proveedoras y los proveedores,

será efectiva mediante la presentación de poder notariado, con facultad
expresa para concurrir a conciliaciones.
&fnriiuifiMia/</ft'ÁtJwia

ARTÍCULO 15.- (NOTIFICACION A LA CONCILIACION).-

I. En caso de solicitud de conciliación, la o el servidor público autorizado del

Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, dentro del plazo máximo
de veinticuatro (24) horas, procederá a emitir y hacer entrega de la
notificación a conciliación, a todas las partes involucradas, donde hará
constar todos los datos que motivaron la misma, indicando expresamente
hora, fecha y lugar de la audiencia de conciliación.

II. En caso de inasistencia de cualquiera de las partes, la o el servidor público

autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, procederá a
convocar a una segunda audiencia de conciliación dentro de las 48 horas
siguientes y emitirá la segunda notificación a conciliación para todas las
partes, de producirse nuevamente la inasistencia, emitirá una tercera
notificación. Solo en caso de inasistencia a la tercera notificación, o
formulado expresamente su rechazo, se considerara cerrada esta etapa,
debiendo el servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario
y al Consumidor (CAUC), proseguir con las acciones que sean
pertinentes, hasta emitir la Resolución Administrativa que corresponda.

ARTÍCULO 16.- (AUDIENCIA DE CONCILIACION).

I. La audiencia de conciliación será instalada y dirigida por la o el servidor

público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor,
evitando dilaciones innecesarias hasta lograr acuerdos definitivos y la firma
del acta de conciliación.

II. En la Audiencia de Conciliación no serán admisibles argumentos ajenos a la

solución de la reclamación, debiendo limitarse las partes, a plantear
propuestas de solución del caso concreto.

ARTÍCULO 17.- (LIBERTAD DE ACCIÓN DEL CONCILIADOR).- La o el servidor

público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, podrá
hacer uso de todas las facultades, técnicas y estrategias lícitas y necesarias para
la conciliación, a efectos de lograr acuerdos definitivos entre las partes, como por
ejemplo:

a) Mantener reuniones y conversaciones extra audiencia de conciliación.

b) Tomar conocimiento de la información confidencial entregada por las partes y
mantenerla en reserva hasta que su propietario le autorice revelarla.
c) Generar elementos de juicio que ayuden a la solución de la reclamación.
d) Plantear propuestas de acuerdo.
e) Plantear a las partes la reformulación de alguna estipulación del Acta de
Conciliación.
f) Realizar todos los esfuerzos que considere necesarios, para llegar a la
solución de la reclamación.
 &furii% aeüm af, < lr É & Jiria

cAfi/tiUet'i» </e,jfw/iria

ARTÍCULO 18.- (ACTA DE CONCILIACION).

I. Una vez logrado los acuerdos definitivos de la conciliación, sin que hubiera
mediado presión de ninguna naturaleza, la o el servidor público autorizado
del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, procederá a la
elaboración del Acta de conciliación, que será firmado por las partes o sus
representantes como fiel expresión de sus voluntades, la misma que surtirá
los efectos jurídicos de la transacción y tendrá la calidad de cosa
juzgada, susceptible de su ejecución forzosa.

II. En caso de no haber llegado a ningún acuerdo, la o el servidor público

autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, hará constar
esa situación en el Acta de Imposibilidad, debiendo proseguir con las
acciones que sean pertinentes, hasta em itir la Resolución Administrativa
que corresponda.

ARTÍCULO 19.- (EJECUCION DE LA CONCILIACION).

I. De conformidad con lo acuerdos logrados en la Acta de Conciliación, la o el

servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al
Consumidor, deberá realizar el seguimiento de la ejecución y cumplimiento
de los mismos.

II. Una vez cumplidos los acuerdos, la o el servidor público autorizado del
Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, procederá a emitir la
Resolución Administrativa de cierre.

III. En caso de incumplimiento o cumplimiento parcial de los acuerdos del Acta

de Conciliación, la o el servidor público autorizado del Centro de Atención al
Usuario y al Consumidor, deberá proseguir con las acciones que sean
pertinentes, hasta emitir la Resolución Administrativa que corresponda.

ARTÍCULO 20.- (RESOLUCION ADMINISTRATIVA).

I. La o el servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al

Consumidor, cuando hubiera logrado la restitución de los derechos
vulnerados o hubiera cumplido con realizar todas acciones necesarias, sin
que se hubiera logrado la restitución de los derechos vulnerados, deberá
emitir el respectivo informe conclusivo y remitir a la Dirección General de
Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en el plazo de 5
días hábiles, computables a partir de la última actuación dentro de la gestión
de reclamación.

II. La Dirección General de Defensa de los Derechos del Usuario y del

Consumidor, una vez recepcionado el informe conclusivo deberá emitir la
 <
'<&ila{/o'{/^urúuirínna/dr$§o/inta
¿AÍTtiól/erifrdr,j/ni'Jteia
resolución administrativa de primera instancia en el plazo de 5 días hábiles,
donde determinará la procedencia o improcedencia de la reclamación, la
existencia o no de derechos vulnerados, y cuando corresponda las medidas
precautorias, restaurativas y/o sancionatorias, según normativa vigente.

III. En todos los casos, la Resolución Administrativa deberá estar debidamente

motivada y fundamentada, dentro el marco establecido por el artículo 58, de
la Ley N° 453, de 04 de diciembre de 2013.

ARTÍCULO 21. (NOTIFICACION CON LA RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA).-

Emitida la Resolución Administrativa, ésta deberá notificarse a las partes de
manera personal, entregándoles una copia de la Resolución Administrativa, con la
advertencia que tienen el plazo de diez (10) días hábiles para interponer el
recurso de revisión, lo cual deberá constar en el acta respectiva, con indicación de
lugar, fecha y hora, firmando las partes y la o el servidor público autorizado del
Centro de Atención al Usuario y al Consumidor. Si el notificado(a) rehusare o
ignorare firmar o estuviere imposibilitado, se hará constar en la diligencia con
intervención de testigo.

ARTÍCULO 22.- (CONCLUSIÓN EXTRAORDINARIA).

I. Se podrá declarar la conclusión extraordinaria de la reclamación cuando:

a) Las partes hayan llegado a acuerdos definitivos.
b) Se haya restaurado los derechos vulnerado del Usuario o Consumidor.
c) Cuando el usuario o consumidor retire en forma escrita la reclamación
presentada.

II. Para efecto de cierre, la o el servidor público autorizado del Centro de

Atención al Usuario y al Consumidor, en el plazo de tres (3) días hábiles,
deberá em itir la Resolución Administrativa de cierre.

ARTÍCULO 23.- (RECHAZO DE LA RECLAMACION).- Se procederá al rechazo

de la reclamación, de forma fundamentada a través de una Resolución
Administrativa, en los siguientes casos:

a) Cuando sea anónima.

b) Cuando la reclamación haya sido presentada fuera del plazo establecido en el
presente reglamento.
c) Cuando no se encuentre dentro las competencias del Viceministerio de
Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor.

CAPITULO IV
PROCEDIMIENTO DE OFICIO POR VULNERACIÓN DE DERECHOS

S. J ARTÍCULO 24.- (REGLAS PARA LA VERIFICACIÓN),

 & tu riH a e io n a / de É & ’/üva

SMiiitítert»dejhwcia
I. Cuando la reclamación involucre algún indicio respecto a la vulneración de
derechos fundamentales, colectivos o difusos, la o el servidor público
autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor (CAUC),
estará facultado para realizar de oficio la verificación del lugar del hecho,
pudiendo coordinar acciones con las autoridades competentes vinculadas al
mismo.

II. En la verificación, la o el servidor público autorizado del Centro de Atención

al Usuario y al Consumidor (CAUC), informará a las proveedoras y
proveedores, que el acto lo realiza en cumplimiento del parágrafo IV, del
artículo 26, de la Ley N° 453, y del artículo 6 del Decreto supremo N° 2130.

III. Verificará las instalaciones, los instrumentos, los insumos, materiales,

procedimientos, de elaboración de productos y provisión de servicios,
documentos, actas, testificaciones, denuncias, peritajes, informes,
confesiones y todo elemento que conduzca al esclarecimiento y
determinación sobre la existencia o no, de la vulneración de los derechos o
garantías, de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
consumidores.

IV. Concluido el acto de verificación, deberá levantar un Acta circunstanciada de

las actuaciones realizadas, firmando al pie de la misma, junto a la
proveedora o el proveedor de bienes o servicios, y las personas que
hubieran participado, estando facultado el servidor público autorizado,
disponer en el mismo acto las medidas precautorias que sean necesarias, en
caso de peligro de la salud pública u otro hecho similar.

ARTÍCULO 25. (NOTIFICACIÓN CON EL ACTA).- La o el servidor público

autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, deberá poner el
Acta, en conocimiento de la proveedora o el proveedor que presuntamente vulneró
el derecho o garantía, bajo constancia escrita.

ARTÍCULO 26. (TÉRMINO DE PRUEBA).- En el marco del debido proceso, la o el

servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, de
oficio y sin necesidad de solicitud alguna, abrirá un término de prueba máximo de
diez (10) días hábiles, periodo en el cual la proveedora o el proveedor, podrá
presentar y reproducir las pruebas que considere a su favor y le sea útil para su
descargo o defensa. Cumplido el plazo de los diez (10) días hábiles, se procederá
al cierre del término de prueba sin necesidad de requisito alguno.

ARTÍCULO 27. (RESOLUCIÓN).-

I. Con o sin la presentación de descargos, transcurrido el término de prueba, la

o el servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al
Consumidor, en el plazo de cinco (5) días hábiles, deberá emitir resolución,
determinando la existencia o no de derechos o garantías vulneradas, y
^S i/a tlo í/fiir tiu ififtia /<¿r ('/Í J ir ia

3é£üién*>f/e,JfíbJtna
cuando corresponda las medidas precautorias, restaurativas y/o
sancionatorias que correspondan según normativa vigente.

II. La Resolución podrá ser impugnada a través del Recurso de revisión, dentro
el plazo de diez (10) hábiles.

CAPÍTULO V
MEDIDAS PRECAUTORIAS Y RESTAURATIVAS

ARTÍCULO 28. (MEDIDAS PRECAUTORIAS).- Dentro el proceso de reclamación

o verificación, en caso de afectación del interés individual, colectivo o difuso, por
el suministro de un producto o servicio, que ponga en riesgo la salud o integridad
física de las personas, la o el servidor público autorizado del Centro de Atención
al Usuario y al Consumidor u otra autoridad competente del VDDUC, deberá
disponer de inmediato las medidas precautorias necesarias, dentro el marco
establecido por el artículo 55, de la Ley N° 453, de 4 de diciembre del 2013.

ARTÍCULO 29. (MEDIDAS RESTAURATIVAS).- Toda medida restaurativa,

dentro de un proceso de reclamación o independientemente de él, deberá ser
dispuesta por la o el servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario
y al Consumidor u otra autoridad competente del VDDUC, mediante Resolución
Administrativa debidamente fundamentada, dentro el marco establecido por el
artículo 62, de la Ley N° 453, de 4 de diciembre del 2013.

ARTÍCULO 30. (COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y AUXILIO).- Para la

ejecución de las medidas precautorias o restaurativas dispuestas, la o el servidor
público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor u otra
autoridad competente del VDDUC, podrá requerir la cooperación y coordinación
de las entidades públicas competentes según la naturaleza del caso, así como el
auxilio de la fuerza pública.

CAPÍTULO VI
RÉGIMEN SANCIONATORIO

ARTÍCULO 31. (CARÁCTER DE LAS SANCIONES).- Dentro el marco

establecido por el artículo 61, de la Ley N° 453, del 4 de diciembre del 2013, la o el
servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor u
otra autoridad competente del VDDUC, podrán imponer las sanciones de carácter
administrativo por la vulneración de los derechos y garantías de las usuarias y los
usuarios, las consumidoras y los consumidores, mediante Resolución
Administrativa debidamente fundamentada, debiendo determinar la sanción bajo el
principio de proporcionalidad del hecho verificado, sin perjuicio de la sanción que
corresponda por la responsabilidad civil o penal, si hubiera.
•s*I
A// ARTICULO 32. (INFRACCIONES).- Para fines de protección de los derechos y
garantías de las usuarias y los usuarios, las consumidores y los consumidores, se
<
~<¡£ótru/« t/tiirÚHieirHia/</c ® §o¿M a

• A fc iiá lrri» t/e ,y > iá tin a

califican las siguientes acciones como vulneración de derechos y garantías de las

usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

I. Leves:

a) No brindar información fidedigna, veraz completa, adecuada y oportuna

sobre las características y contenidos de los productos que consuman o
servicios que utilicen.

b) No atender las reclamaciones directas de las usuarias y los usuarios, las

consumidoras y los consumidores, por las proveedoras y los
proveedores.

c) No consignar en las facturas las leyendas establecidas en la ley N° 453,

Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las
Consumidoras y los Consumidores.

II. Graves:

a) Reincidencia de una infracción leve, que anteriormente ya hubiera sido

sancionada.

b) Distribución y comercialización de productos suspendidos, prohibidos o

retirados por motivos de salud o riesgo a la integridad física.

c) Incumplimiento injustificado a la reparación, cambio de producto o

devolución del monto total del costo del producto o servicio.

d) Incumplimiento a las disposiciones contenidas en la Ley N° 453 de 4 de

diciembre del 2013, el Decreto Supremo N° 2130, de 24 de septiembre
del 2014, y el presente Reglamento, en lo que corresponda al sector no
regulado.

III. Muy Graves:

a) Reincidencia de una infracción grave, que anteriormente ya hubiera sido

impuesta.

b) Incumplimiento injustificado a la orden emitida por autoridad competente

del sector no regulado.

ARTÍCULO 33. (SANCIONES).- Las sanciones por la vulneración de los derechos

y garantías de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores,
serán aplicadas de acuerdo a la siguiente escala:

I. Imposición de multas:

7¿
ÍW , & fitrl*taeitm af</e (fjS c/¡tvu
ctíinMetia

a) Por la vulneración a una infracción leve, la sanción de Un Mil (1.000)

Unidades de Fomento de Vivienda.

b) Por la vulneración a una infracción grave, la sanción de Tres Mil (3.000)

Unidades de Fomento de Vivienda.

c) Por la vulneración a una infracción muy grave, la sanción de Diez Mil

(10.000) Unidades de Fomento de Vivienda.

II. Ante la vulneración de los derechos colectivos o difusos, o los derechos

establecidos en la Ley N° 453, de 4 de diciembre del 2013, y el Decreto
Supremo N° 2130, del 24 de septiembre del 2014, de acuerdo a los
resultados del proceso de reclamación, de conciliación incumplida, de
verificación, el servidor público autorizado, o la autoridad competente del
VDDUC, podrá imponer una sanción administrativa, de manera motivada y
fundamentada, bajo el principio de proporcionalidad.

III. Las multas impuestas, deberán ser depositadas en la cuenta corriente fiscal
del Banco Unión S.A. a solicitud del Ministerio de Justicia.

ARTÍCULO 34. (PLAZO PARA EL PAGO DE LA SANCIÓN).- La sanción

impuesta por la o el servidor público autorizado del Centro de Atención al Usuario
y al Consumidor, u otra autoridad competente del VDDUC, deberá ser cancelada
dentro del plazo de diez (10) días hábiles, computables a partir su notificación con
la resolución, caso contrario se aplicara las medidas precautorias señaladas en
el artículo 55 de la Ley N° 453 y artículo 37 del Decreto Supremo N°2130.

ARTÍCULO 35. (CONMUTACIÓN DE LA SANCIÓN).-

I. Las proveedoras y los proveedores, sobre los que hubiera recaído resolución
sancionatoria con multa, podrán solicitar por escrito la conmutación de la
sanción, renunciando expresamente al recurso de impugnación, pagando la
mitad de la multa impuesta, acompañando el comprobante de depósito en la
cuenta bancaria habilitada al efecto, dentro el plazo establecido para la
impugnación.

II. Recibido el depósito, la autoridad competente, sin más trámite, dictará la

conmutación de la multa y el cierre del caso.
C&totoí/fiirijuir/wa/<¿e
SiéitUAtrvto de,jfut>tiHa

CAPITULO VII
RECURSO DE REVISIÓN

ARTÍCULO 36.- (IMPUGNACIÓN).- Contra la Resolución Administrativa que

resuelva la reclamación, procederá únicamente la interposición del Recurso de
Revisión, conforme lo determinado por los artículos 59 y 60, de la Ley N° 453, de
4 de diciembre de 2013, cuando la usuaria o el usuario, la consumidora o el
consumidor, la proveedora o el proveedor, considere que sus derechos han sido
vulnerados, en los siguientes casos:

a) Por vulneración al principio de verdad material.

b) Por inobservancia del principio de proporcionalidad.
c) Por errónea aplicación de la normativa vigente.

ARTÍCULO 37. (PRESENTACIÓN).-

I. El Recurso de Revisión, deberá ser interpuesto ante la misma instancia que

emitió la Resolución Administrativa que resolvió la reclamación, dentro el
plazo de diez (10) días hábiles, computables a partir del día siguiente de la
notificación, por la usuaria o el usuario, la consumidora o el consumidor, la
proveedora o el proveedor legitimado.

II. Recibido el recurso de revisión, el servidor público autorizado, tendrá un

plazo máximo de dos (2) días hábiles para remitir la impugnación y todos sus
antecedentes, ante el superior jerárquico, bajo responsabilidad por la función
pública.

ARTÍCULO 38.- (PRUEBAS).-

I. Cuando la parte recurrente ofrezca prueba de reciente obtención previa
declaración jurada ante notario de fe pública, la autoridad jerárquica
superior, considerando la pretensión planteada, podrá disponer la apertura
de un término probatorio de diez (10) días hábiles, para que las partes
justifiquen sobre los actos recurridos en revisión.

II. Cumplido el plazo del parágrafo anterior, la autoridad jerárquica superior

procederá al cierre del término probatorio sin necesidad de requisito alguno.

ARTÍCULO 39.- (PLAZO PARA LA RESOLUCIÓN).- El inmediato superior

jerárquico, resolverá el Recurso de Revisión en un plazo máximo de veinte (20)
días hábiles, prorrogables por otros veinte (20) días hábiles, en caso de apertura
de un término de prueba.

ARTÍCULO 40.- (FORMAS DE RESOLUCIÓN).-

I. Previo al análisis de los argumentos de fondo, el superior jerárquico, deberá
verificar el cumplimiento del plazo para la impugnación u observar cualquier
aspecto que lesione el debido proceso.

>1
 t j ’f» rú u ic iim a /f/r ÍS$<Jwia

S iíiiiá te río d e ,jfü A tíe ia

II. En caso de incumplimiento del plazo de diez días (10) hábiles, o presentado
el recurso por un recurrente no legitimado, se procederá a Desestimar la
impugnación.

III. Verificado el cumplimiento del plazo y siendo el recurrente legitimado, el

superior jerárquico, ingresará a analizar los argumentos de fondo y resolverá
de la siguiente manera:

a) Confirmando en todas sus partes la resolución administrativa impugnada,

cuando no se encuentren derechos vulnerados.

b) Revocando total o parcialmente el acto administrativo impugnado,

cuando se evidencie la vulneración del principio de verdad material,
inobservancia del principio de proporcionalidad, o errónea aplicación de
la normativa vigente una incorrecta aplicación de la norma, en cuyo caso,
la Resolución que resuelva el Recurso de Revisión, definirá:

Los criterios de adecuación a derecho en los que debe sujetarse la nueva

resolución, la misma que deberá ser emitida en el plazo de cinco (5) días
hábiles de recibida la resolución del Recurso de Revisión.
La anulación de obrados, cuando se verifique la existencia de vicios en el
procedimiento que ocasione indefensión o lesione el debido proceso.

ARTÍCULO 41.- (AGOTAMIENTO DE LA VIA ADMINISTRATIVA).- La resolución

emitida en el Recurso de Revisión, pone fin a la reclamación en la vía
administrativa, dejando expedita la vía para que las partes recurran a la vía
jurisdiccional que corresponda y en el plazo establecido por ley.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

DISPOSICIÓN TRANSITORIA PRIMERA UNICA.- Todos los procesos que al

momento de la publicación del presente Reglamento se encuentren en trámite,
deberán proseguir hasta su conclusión, según las reglas de la normativa con la
que se inicio el mismo.
DISPOSICIÓN FINAL

DISPOSICIÓN FINAL ÚNICA.- Para fines de control de lo determinado por el

literal g), del artículo 40, de la Ley N° 453, de 4 de diciembre del 2013, las
proveedoras y los proveedores, de servicios y productos, remitirán información
referida a la atención y resolución de los procesos de reclamación directa, a través
de medios físicos e informáticos, según las directrices que establezca el
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor.

------------------------ OOO-------------------------------------

"O