Universidad Interamericana de Panamá

Integrantes:

Raúl Jiménez
Hillary Arguelles
Lyda Navarro
Mery Saldaña
Liseika Rodríguez

“Capitulo #2: Estructura”

Control Total de Calidad

Prof. Luis De la Fuente

22 de octubre de 2019
1
 Índice

Introducción…………………………….…………3
Calidad vs Ingresos por ventas……………………4
Contribución de la calidad a los ingresos por ventas…………………..4
Lealtad del cliente hacia la marca………………………..……………..4
Desempeño de la calidad por financiamiento……………………………5
La mejora de calidad impacto en la rentabilidad e ingresos……………5

Aspectos del control de calidad……………..…..7

La planificación…………………………………………………..7
Control…………………………………………………………..7
Características de un sistema de control efectivo……………..…8
La mejora de calidad impacto en la rentabilidad e ingresos…….8
Políticas de calidad

Administración Estratégica de la calidad………9

Políticas de calidad……………………………………….9
Metas de calidad…………………………………………10
Metas de control…………………………..…………….10
Formulación de las metas de calidad……………..…….11
Depuración de metas…………………………….………11
Recursos para actividades de calidad……………………12
Entrenamiento para la calidad……………………..……13

2
 Introducción

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el

mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios.
Concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada
en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución
al bienestar general.
La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas
que debe hacer para lograr sus objetivos.
La definición de su sistema determinar si está haciendo estas cosas correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la
satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definición de
requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición y estándares
contra que comparar la calidad.

3
 Calidad vs ingresos por ventas

Es completamente primordial establecer procedimientos de trabajo estándares que

permitan asegurar que todos los productos y servicios tienen siempre el mismo
nivel de calidad.
Cumplir todos los procedimientos que garantizan la calidad de los productos y
servicios solo se logrará si la totalidad de los trabajadores de la entidad trabajan
conjuntamente y tienen un objetivo común. Para conseguirlo, es necesario
aumentar la participación, motivación y formación del personal de la empresa. De
esta forma, se incrementarán la calidad en todos los estadios empresariales.
 Contribución de la calidad a los ingresos por ventas.
En organizaciones lucrativas la contribución dela calidad a los ingresos por ventas
ocurre de varios medios:
• Incremento en la participación del mercado
• Aseguramiento de los precios de primera
• Logro de una economía de escala a través de una mayor producción.
• Logro de ventajas competitivas que cementan la lealtad de la marca.

 Lealtad del cliente hacia la marca

Comportamiento de lealtad: Es lo que se conoce como retención del cliente, ya que
se refiere a cuando el cliente habitual decide volver a usar tu producto o servicio en
lugar del de la competencia. Cuando compra más de una vez el mismo producto.
Los clientes leales no sólo proporcionan ingresos de venta continuos, también
contribuyen con otros beneficios:
 Agregar nuevas ventas cuando refieren otros clientes potenciales.
 Pagar con frecuencia un precio mayor
 Comprar otros productos de la empresa
 Cooperar con el desarrollo de nuevos productos

4
  Desempeño de la calidad por financiamiento.
El financiamiento basado en el desempeño garantiza que las decisiones relativas a
la concesión de fondos se basen en una evaluación transparente de los resultados
frente a metas sujetas a plazos.
Como método de financiamiento, este modelo promueve la rendición de cuentas y
ofrece incentivos a los receptores para que utilicen los fondos de manera eficaz con
el fin de obtener resultados. El modelo de financiamiento basado en el desempeño
surgió en la década de 1970, en el sector de la enseñanza superior en los Estados
Unidos. Fue concebido con la finalidad de mejorar la calidad de la educación
mediante el financiamiento en función de los resultados alcanzados y no en
función del tamaño de la institución o de procedimientos estándar de presupuesto.
 La mejora de calidad impacto en la rentabilidad e ingresos
La mejora de la calidad puede ayudar a nuestra empresa a aumentar el nivel de
ventas y reducir costes, ambos factores son una forma indispensable y muy
importante de conseguir una mayor rentabilidad, ya que como empresa productiva
seremos capaces de vender más tanto en cuanto más rápida sea nuestra capacidad
de respuesta, además de que podremos reducir nuestros precios de venta y
consolidar eso que es tan importante en los mercados de hoy día, nuestra
reputación de productos y servicios de calidad.
La mejora de la calidad del mismo modo, permite que se rebajen los costes de
producción, ya que las empresas mejoran su productividad y reducen los costes de
reelaboración, materiales desechados, garantía y postventa, etc.
La relación aproximada, que se muestra en empresas en donde intentan aumentar la
calidad, indica que las de más alta calidad son a razón de tres a cinco veces más
productivas que las que no han desarrollado este punto dentro de su empresa, lo
que muestra la importancia real de cuidar e invertir en el nivel de calidad de
nuestros productos.
La calidad, o su ausencia, por tanto ejerce un gran impacto sobre toda la
organización, desde el proveedor hasta el consumidor final, sin embargo lo bueno
es que conozcamos de estas interacciones para ser capaces de mejorar nuestra
estrategia y estructura para conseguir proporcionar un nivel alto o muy alto de
calidad.

5
Con todo esto se quiere decir que conseguir un aumento de calidad nos ayudaría a
conseguir una mayor rentabilidad gracias al aumento del nivel de ingresos
mediante:
 La mejor respuesta
 Unos precios más elevados
 Una mejor reputación
Del mismo modo y si llegara a través de una reducción de los costes sería gracias
a:
 Una mayor productividad
 Menores costes de elaboración y piezas desechadas
 Bajada de los gastos de garantía y postventa.

6
 Aspectos del control de calidad

Un sistema de calidad involucra a toda la organización, a todo su personal, sus

procesos y sus equipos. La organización busca día a día ser más productiva para
competir en un mercado altamente globalizado y versátil.
Hoy, las organizaciones empresariales se han convertido en agentes de cambio, ya
que si no lo hacen así no logran competir en el cambiante mercado mundial.
Para lograr estos objetivos, la organización debe considerar los siguientes aspectos
básicos: la planificación, el control y la mejora de la calidad.
 La planificación
La planificación es un proceso donde se establece planes para ejecutar una acción.
Esto es algo que hacemos de forma cotidiana en nuestra vida diaria. Por ejemplo,
hacemos planificación cuando definimos qué vamos a hacer el día de mañana
luego de levantarnos: desayunar, estudiar, almorzar, ir de compras o salir de noche.
En las empresas este proceso de planificación es comúnmente llamado planeación
estratégica. La planeación estratégica consiste, en primer término, en definir las
metas y objetivos de calidad a las cuales la organización debe establecer como
alcanzarlos y, finalmente, colocar sus productos o servicios en el mercado de
forma tal que satisfagan las necesidades de los clientes.
Ese proceso es algo sistemático y requiere que el personal comprenda cuáles son
sus funciones y responsabilidades para que pueda ejecutarlas de la mejor manera.
 Control
Cuando una organización planifica, establece las metas y objetivos de la calidad
total que quiere alcanzar, además debe definir cuales mecanismos va a utilizar para
alcanzarlos con el fin de satisfacer a un cliente cada vez más exigente.
En el proceso de control lo que se requiere es medir si estos objetivos y metas se
están alcanzando y si los mecanismos empleados realmente están siendo eficaces y
eficientes.
La herramienta de control se puede utilizar en todos los niveles organizacionales.

7
 o Características de un sistema de control efectivo:
SENCILLO Y CLARO: las personas deben tener claro que procesos se están
controlando y por cuales mecanismos.
PLANIFICADO: se deben medir aquellos objetivos y metas que estaban
previamente planificados.
EVOLUTIVO: se puede cambiar, ya que las necesidades de los clientes también
pueden cambiar.
INTEGRADO: debe incluir toda área importante del sistema de calidad.
Características de un sistema de control efectivo
 La mejora continua
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en
el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones
deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún
inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de
esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta
llegar a ser líderes.
Los principios de la mejora continua de la calidad se refieren a los siguientes
aspectos: reducir variabilidad, satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar
permanentemente, y cambiar la cultura de la organización, para conseguir los
niveles más altos de calidad con los recursos disponibles.

8
 Administración estratégica de la calidad

La administración estratégica de la calidad (AEC) es el proceso de establecer

metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esas metas. La alta
administración desarrolla, implanta y dirige la AEC.
Los enfoques específicos de la administración estratégica de la calidad:
 Enfoque sobre las necesidades del cliente.
 Liderazgo de la alta administración paradesarrollar las metas y estrategias
decalidad.
 Interpretación de las estrategias como planesanuales de negocios.
 Implantación de acciones por losdepartamentos correspondientes en lugar
dedepender del departamento de calidad.

La calidad y el ciclo administrativo

 Políticas de calidad
 Metas de calidad
 Organización de metas
 Planes para cumplir las metas
 Estructura organizacional
 Recursos
 Medición de la retroalimentación
 Revisión del avance
 Incentivos basados en el desempeño según lasmetas
 Capacitación

Los japoneses usan un enfoque llamado "planeación hoshin", que se construye

alrededor del ciclo administrativo de planear, ejecutar y auditar (o planear, hacer,
verificar y actuar).

 Políticas de calidad
Una política es una guía general para una acción. Es el establecimiento de los
principios.Una política difiere de un procedimiento, el cual detalla cómo debe
lograrse una actividad dada.

Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una empresa a otra,

hay unos puntos comunes a los que hay que atender:

9
  ISO 9001:2008: Incluye compromisos a cumplir con los requisitos de los
clientes y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión.
 Cliente: Satisfacción del cliente, directrices de comportamiento que incidan
directamente en la satisfacción del cliente.
 Empresa: la política debe alinearse con la realidad de la propia organización,
no estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir, la
política debe ser entendida por todo el personal de la organización.

 Metas de calidad
Una meta es un enunciado del resultado deseado que debe lograrse dentro del
tiempo específico -es un blanco al que se apunta.
 Las metas tácticas son para corto plazo (1 año)
 Las metas estratégicas son para el largo plazo (5 años)

Algunos ejemplos de las metas de calidad:

 Los costos de calidad para la compañía deben reducirse en - %.
 La compañía debe tener - ingenieros de calidad certificados.

 Metas de control
Las metas de control más comunes incluyen: mantener los materiales, los procesos
y los productos dentro de las especificaciones; mantener las fallas de operación, las
reclamaciones y otras medidas de desempeño externas en los niveles actuales;
mantener los costos de inspección, de pruebas, de desperdicio, de trabajo y otros
costos internos en los niveles actuales; mantener las ganancias logradas por los
proyectos de innovación recientes.

10
 Formulación de las metas de calidad

 Depuración de metas
Las metas amplias no conducen en forma directa a resultados; primero deben
"depurarse". Tal depuración consiste en:
 División y subdivisión de metas hasta que se identifican los procedimientos
específicos que deberán realizarse.
 Asignación de responsabilidades para realizar estos procedimientos.
 Tomar las medidas necesarias para proporcionar los recursos requeridos.

11
  Recursos para actividades de calidad
El moderno enfoque para la calidad requiere una inversión de tiempo y recursos a
través de toda la organización -para muchas personas el precio es de alrededor del
10% de su tiempo. En el largo plazo, esta inversión conduce a ahorro de tiempo
que después queda disponible para actividades de calidad y otras; en el corto plazo,
la inversión de recursos puede ser un problema.
 Entrenamiento para la calidad
Uno de los ingredientes esenciales de un programa de calidad de amplio alcance es
un extenso entrenamiento.
La experiencia en adiestramiento ha identificado las razones por las que algunos
programas de entrenamiento fracasan:
 No proporcionar el entrenamiento en el momento en que se va a usar.
 Falta de participación de los gerentes de línea al diseñar el adiestramiento
 Confiabilidad en el método de enseñanza del adiestramiento
 Falta de comunicación durante el adiestramiento

12
  Entrenamiento para la calidad
La traducción de los elementos del ciclo administrativo para la calidad, en realidad
puede dividirse en cinco fases: decidir, preparar, iniciar, ampliar e integrar.

 Decidir
En la fase de decidir, se enfrenta la pregunta "¿necesitamos un enfoque diferente
para la calidad?"
 Preparar
En la fase de preparar, el adiestramiento se da a la alta administración y a algunos
gerentes escogidos quienes después aplican lo que aprendieron para desarrollar las
metas iniciales, los planes y algunas tareas.

 Iniciar
La fase de iniciar incluye mayor adiestramiento, proyectos piloto de calidad y la
revisión y ampliación de varios sistemas administrativos para poner en marcha y
sostener el nuevo enfoque de calidad.
 Ampliar
En la fase de ampliar, se desglosa el nuevo enfoque a otras unidades
organizacionales formando equipos, sistemas de medición, iniciativas de calidad
individuales y entrenamiento adicional.
 Integrar
Integrar constituye la última fase, cuando la calidad se convierte en una forma de
vida. Se completan y arreglan las metas estratégicas en varios niveles; la gente está
entrenada para participar en equipos y dedicarse a la calidad; se identifican y
analizan los procesos fundamentales del negocio, y las evaluaciones, revisiones y
auditorias están listas.

13
 Obstáculos para el logro de una AEC exitosa
 Falta de liderazgo de la alta administración.
 Falta de infraestructura para la calidad
 No entender el escepticismo respecto al “nuevo programa de calidad”
 La administración supone que el enfoque de exhortación funcionara.
 No comenzar en pequeño y aprender de las actividades piloto
 Pensar que las técnicas específicas son el medio principal para lograr las
metas.
 Subestimación del tiempo y los recursos requeridos

14
 Conclusión
Durante el desarrollo de este trabajo investigamos varios puntos importantes acerca
de la estructura del control de calidad en los cuales hablamos de la calidad vs
ingresos por ventas, que fue un punto que es muy importante ya que en base al
precio de nuestro producto se trata de buscar la mejor calidad posible o se hace el
producto con la mejor calidad parra así subir su precio de venta. La calidad influye
mucho en la lealtad de los clientes ya que si se sienten satisfechos con su producto
ellos seguirán consumiendo los productos de nuestra marca y los recomendaran
dándonos una publicidad gratuita por así decirlo.

A pesar de ser la calidad el punto en que nos basamos para hacer nuestro producto
tenemos que tener en cuenta la rentabilidad de nuestro producto, estudiar el
mercado y ver que tanto están dispuesto a pagar los consumidores por nuestro
producto para asi poder tener una oportunidad en el mercado y tener un precio y
calidad competitivo.

También hablamos sobre los aspectos de control que eran la planificación de cada
proceso que tenga que ver con nuestro producto desde la manufactura hasta el
servicio posventa influyen mucho en la percepción del cliente. Y es importante
recalcar que para lograr esto se necesidad metas y políticas de calidad que regulen
todos los procesos para hacerlo de la mejor manera posible para economizar gastos
y llevarle un buen producto o servicio a nuestros clientes.

15