Resumen del libro

   
Servicio Legendario
Por Ken Blanchard
Síntesis y comentarios por Jesús Gómez Espejel

Introducción
 
Descubre lo que hay que hacer para que su servicio
al cliente sea legendario.

Dicen que el cliente siempre tiene la razón, pero en

realidad, eso es sólo el comienzo.
El servicio al cliente no es sólo ofrecerle lo que
quiere. Se trata de crear una experiencia tan buena con los clientes, que sus
competidores se conviertan en polvo.
Esta estrategia sólo funciona cuando el servicio al cliente es más que
excelente; es decir, cuando es legendario.

Un Servicio legendario tiene que ver con la construcción de relaciones que

promuevan el éxito del negocio.

Todos nosotros valoramos un buen servicio al cliente. Sin embargo, simplemente

instruir a su personal para "ser amable" con los clientes no es suficiente.

Hay dos tipos de relaciones que intervienen en el legendario servicio. La primera

es la relación que tiene con sus empleados o sus clientes internos.

¡Esto es importante!
Si tus colaboradores se sienten valorados, van a disfrutar ir al trabajo y como
consiguiente, van a transmitir esta actitud positiva a tus clientes. Por lo tanto, los
gerentes necesitan crear un ambiente motivante y armonioso.

La segunda relación es con sus clientes externos. Aquí es donde el servicio

legendario es crucial. Usted debe ofrecer un servicio que sea tan consistente y
suave, que los clientes quieran volver a usted, en lugar de buscar un competidor.
Descuidar el servicio legendario y dar un mal servicio, será la razón de tener
consecuencias nefastas para su negocio.

Kelsey, una estudiante universitaria que trabajaba en una tienda de precios bajos,
aprendió esto de primera mano.

Un día en el trabajo, un cliente pidió regresar una cafetera defectuosa. El cliente,

por desgracia no pudo encontrar el recibo original; y aunque Kelsey quería ayudar

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al cliente y aceptar el artículo quebrado, su director se negó a aceptar una
devolución de un artículo usado sin un recibo.

El cliente protestó y se fue enojado, para no volver jamás. Kelsey estaba frustrado
de no poder ayudar al cliente, y en última instancia, esta experiencia disminuyó la
satisfacción laboral de Kelsey. Todavía en el siguiente turno, no podía borrar de su
mente el desagradable acontecimiento.

Para evitar situaciones como éstas, los gerentes y dueños de negocios deben
seguir el modelo de ICARE. A continuación, exploraremos un poco más este
modelo:

"Yo" es sinónimo de servicio ideal - comience por preguntarse, cómo puede

satisfacer las necesidades de sus clientes?

¿Cómo calificaría su última experiencia como cliente, ya sea de compras en el

supermercado, en una ida a la estética o cuando dejó su coche en el taller?

Por desgracia, la gran mayoría de las experiencias de los clientes son buenas,
entre comillas, o mediocres.
Pero, ¿cuando fue la última vez que experimentó un servicio
extraordinario? Probablemente ha sido hace mucho tiempo o mínimas veces. Esto
es porque aunque la mayoría de las empresas quieren ser extraordinarias a los
ojos de un cliente, pocas saben cómo lograrlo.

Y eso nos lleva a la primera etapa del modelo de ICARE: "I" significa servicio ideal.
Comenzar por definir qué servicio ideal sería en su empresa - es decir, lo que hay
que hacer para afrontar con éxito las necesidades de cada cliente, día a día.

Lograr un servicio ideal requiere mucho trabajo. Sus clientes tienen que estar
convencidos de que fueron tratados de una manera especial. En otras palabras,
usted tiene que hacer que la gente sienta lo mucho que se interesa por sus
necesidades y preocupaciones.

Esto puede tener resultados inmediatos. Kelsey, aprendió esto cuando logró un
servicio ideal en el trabajo. Un día, notó a una clienta parada frente al mostrador y
decidió ofrecer su ayuda.

La mujer explicó que su hijo iba a la universidad y necesitaba "todo". Kelsey

primero se presentó por su nombre, conversó con la mujer brevemente y luego
comenzó a trabajar sistemáticamente en la lista de compras de la mujer,
ayudándola con una ropa, útiles escolares y un microondas. Kelsey incluso
recomendó un libro sobre “cómo tener éxito en la universidad”, que podría ser útil
para el hijo de la mujer.

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En la próxima reunión del Departamento, el Director de Kelsey leyó al personal
una carta que recibió de un cliente feliz, explicando cómo Kelsey ayudó a convertir
un desafiante viaje de compras en una experiencia agradable. La mujer prometió
recomendar la tienda a sus amigos y conocidos.

Esta historia personifica el servicio ideal. La experiencia de servicio ideal consiste,

en pocas palabras, en hacer la experiencia del cliente especial y memorable, que
realmente quiera regresar en cualquier momento.

"C" significa cultura de servicio. Trabajar para fomentar un ambiente

centrado en las necesidades del cliente.

Es importante señalar que si sólo uno de sus empleados está proporcionando

servicio ideal, esto en realidad no ayuda mucho al negocio. Es necesario que
TODOS en su empresa comuniquen el mismo mensaje.

Para ello, cree una cultura de servicio. Esta es la "C" en ICARE! En otras palabras,
fomente un ambiente centrado en las necesidades de sus clientes.
Cada cultura de servicio es única. Así que, la tuya debe tener su propia visión y
valores, que se ajustan perfectamente a su empresa.

Una visión se puede generalizar, algo así como: "Siempre queremos satisfacer las
necesidades de nuestros clientes". Por otro lado, los valores deben ser más
específicos, y podrían estar relacionados con la confianza, la calidad o la mejora
continua.

En conjunto, su visión y sus valores sentarán las bases para su cultura de servicio.
Entre más claros sean su visión y sus valores, habrá un mejor servicio! Es por eso
que usted debe definir lo que significa el servicio y que todos en su empresa lo
entiendan de igual manera.

Por supuesto, para hacer realidad el mensaje, tendrá que entrenar a sus
empleados sobre cómo proporcionar un gran servicio. También necesitará crear
un plan de sostenibilidad que incluya las actividades de seguimiento para
mantener un alto nivel de servicio. Esto puede incluir el establecimiento concreto
de metas en el servicio, como un índice de satisfacción, y la medición del
progreso.

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Cuando Kelsey comenzó a pensar en cómo implementar una cultura de servicio
en su propia compañía, se acercó a una de las ex alumnas de su profesor, una
mujer que ahora es dueña de una clínica.

Kelsey visitó esta clínica con su abuela y de inmediato se dio cuenta de la cálida
atmósfera que se vivía. Todo el mundo parecía que se preocupaba por la abuela
de Kelsey, a pesar de apenas haberla conocido.

La propietaria explicó que ella compartió su visión de servicio con su equipo desde
el momento en que comenzó con la clínica, expresó: "Tratar a nuestros pacientes
como familiares y cuidar su salud”.

"A" significa atención. Averiguar quiénes son sus clientes y estar atentos a
lo que quieren.

Una vez que haya establecido una cultura de servicio, usted tiene que practicar la
atención, pensar en quiénes son sus clientes y qué es lo que quieren.

Comience por dividir su CRM de clientes en grupos más pequeños, basados en

las necesidades o preferencias comunes. Esto le permitirá crear perfiles
específicos del cliente.

A continuación, recolectar algo de información. Pregúntese a si mismo: ¿Cuáles

son las preferencias de mis clientes, ¿qué es lo que esperan de mí y cómo puedo
satisfacer sus necesidades? Una vez que haya reunido las respuestas a estas
preguntas, trate de encontrar la manera de entregar un mejor servicio al cliente de
una manera medible.

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Este proceso es importante, porque cuando uno conoce a sus clientes, puede
tratarlos de la forma en que esperan ser tratados. Los estudios demuestran que en
realidad no es sólo la primera impresión lo que es importante; la última impresión
es igualmente crítica para la experiencia total del cliente.

Por ejemplo, si un cliente es tratado mal sólo una vez, este evento puede destruir
toda la relación, aunque sea por un 99,9 por ciento de tiempo antes de que el
cliente fuese tratado bien.

Kelsey entiende mejor el valor de la atención después de hablar con un amigo que
trabaja en un bar local. Para ofrecer un servicio legendario, se asegura de que se
preste atención especial a los clientes habituales, así como a los nuevos
visitantes.

Hay un hombre que acude dos o tres veces a la semana, y le gusta beber una
cerveza en el bar. El camarero sabe qué cerveza toma el hombre y, a menudo
escucha sus quejas sobre el trabajo. Una vez el hombre pidió palomitas; y desde
ese entonces, el camarero se aseguró de poner siempre un tazón de palomitas de
maíz en el bar cuando ve que el hombre llega.

Otro ejemplo, los sábados una joven pareja visita el bar y prefiere una mesa en la
esquina. Les gustan los pretzels, por lo que el camarero nunca olvida darles un
recipiente con su orden de bebidas. Kelsey se dio cuenta durante su charla, que la
atención de su amigo camarero, mantiene a sus clientes regulares y asegura que
vuelvan.

"R" representa la capacidad de respuesta. Muestre a sus clientes lo mucho

que se preocupa por sus necesidades.

Aunque es importante conocer las necesidades de sus clientes, no es suficiente

por si solo para mantener un servicio legendario. También tiene que mostrar una
voluntad de satisfacer sus necesidades.

Si practicas la capacidad de respuesta - que se extiende del concepto de atención

- es probable que escuche a los clientes decir cosas como, "Ella me hizo sentir
como si estuviese de mi lado"
Para lograr esto, empiece por escuchar a sus clientes. Y, además, encontrar una
manera de hacer las preguntas correctas para motivarlos a hablar y compartir su
opinión.

Mientras que usted está haciendo preguntas y escuchando, muestre empatía

mediante el uso de la comunicación verbal y no verbal. Una manera de mostrar
empatía es parafraseando observaciones de la otra persona y el reflejo de sus
sentimientos, lo cual comunica el hecho de que usted está realmente escuchando.

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Este paso es especialmente importante cuando los clientes están contentos,
porque no va a ser capaz de ayudar a resolver sus problemas si usted no entiende
lo que está sucediendo mal. (En ese sentido, recuerde siempre: el cliente no es el
problema - la situación es el problema.)

Cuando Kelsey y su abuela visitaron el zoológico, su guía turístico perfectamente

demostraba resupuesta a sus clientes. Durante su recorrido en autobús, Kelsey
señaló el sentido del humor del guía y su amable entrega, así que decidió pedirle
algo especial por el cumpleaños de su abuela.

Sin ningún problema accedió, se detuvo el autobús delante de donde estaba un

oso. Luego, a través del micrófono del autobús le pidió al oso saludar a un invitado
especial por su cumpleaños. Todo el autobús comenzó a ondear al oso y,
finalmente, el oso le devolvió el saludo.

Después, el guía le dijo a Kelsey que después de 13 años de trabajo, lo mejor era
escuchar a la gente y la satisfacción de sus necesidades, para mantener el
enfoque de su trabajo en la diversión. Y ciertamente funciona! La abuela de Kelsey
estaba encantada de ser tratada de manera especial.

"E" significa empoderamiento!

El último elemento crucial en el modelo de ICARE es capacitar a sus empleados.

Esta es una crítica, ya que, como vimos anteriormente, los empleados frustrados
no ofrecen un gran servicio a los clientes externos.

Los empleados deben tener la facultad de hacer lo que sea necesario para dar un
gran servicio, de acuerdo con la visión de la compañía..
A veces, los administradores son reacios en capacitar a su personal, pero hay que
recordar que sus empleados de servicio son los que marcan la diferencia en sus
clientes - no los gerentes de nivel superior. Y debido a esto, el poder de las
mismas personas que interactúan con los clientes tiene un gran impacto en la
satisfacción del cliente.

Una forma de capacitar a los empleados es ofreciendo más entrenamiento. Al

asistir a talleres donde puedan aprender nuevas habilidades y más sobre los
productos de su empresa, sus empleados pueden entonces dar un servicio más
cualificado y específico a los clientes.

Además, asegúrese de que sus vendedores se sientan cómodos. Al estar

facultados de esta manera hará que los empleados se sientan valorados y
motivados. Y eso se traducirá en un mejor servicio para sus clientes, lo que lleva a
mejores resultados en toda la compañía.

Cuando Kelsey trató de cambiar las políticas de servicio en su lugar de trabajo, la

gestión escuchó y recompensó su esfuerzo. Cuando ella trajo el modelo de

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servicio legendario a su jefe, le gustó, pero dijo que no podía hacer nada al
respecto, ya que los administradores por encima de él estaban ocupados con
otros asuntos. Pero, los cambios de personal en la parte superior crean nuevas
oportunidades, así que el jefe de Kelsey se aseguró de reconocerla por su gran
trabajo, ofreciéndole un puesto como gerente del departamento.

Entonces su plan para lograr un gran servicio se implementó en toda la

organización, lo que llevó a más clientes - y por supuesto, más felices! - Que
nunca.

Resumen final

El mensaje clave de este libro:

La entrega de un gran servicio comienza por la comprensión de las necesidades
de sus clientes. Una vez que haya descubierto lo que quieren sus clientes, usted
puede centrarse en mostrar lo mucho que se preocupa por sus
necesidades. Además, hay que capacitar a los empleados para ofrecer un gran
servicio, de acuerdo con la visión más amplia de servicios de la compañía.

Tomar la iniciativa! El camino hacia un gran servicio podría comenzar con

usted.

Asesoramiento procesable:

Comience por hacer cualquier servicio personalmente. Y entonces, si existe una

retroalimentación positiva, hable con su gerente y comparta sus ideas sobre cómo
lograr un mejor servicio. Si usted es convincente y apasionado con sus ideas, en
realidad podría ser capaz de cambiar toda su empresa en algo mucho mejor!

Video : https://www.youtube.com/watch?v=wsBWKJiZYmU

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