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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE SLP CAPITAL

Carrera: INGENIERÍA INDUSTRIAL
Asignatura: CONTROL DE CALIDAD
Nombre MC DIANA LETICIA ESPERICUETA GONZÁLEZ

profesor/profesora:
Nombre
alumno/alumna:
Fecha de aplicación: Tiempo 5h Parcial a 1Er
estimado: evaluar: U1 U2 U3
Instrucciones:
1. ¿Conteste los siguientes incisos, suponga que va a diseñar una pizza a su gusto
a. Haga una lista de las principales características que esperaría cuando va a comer una pizza
en un restaurante (piense en la pizza y en el servicio).
 Los mejores ingredientes
 Cantidad de los ingredientes
 El punto exacto de horneado
 Su sabor
 La realización
b. Suponga los qués).
c. Asigne prioridades a la lista anterior, utilice la escala de 0 a 5.

d. Piense en cada qué y haga una lista de los cómos que crea necesarios para atender esos
qués
e. Obtenga las relaciones entre los qués y los cómos en un diagrama de afinidad
2. Prepare un diagrama de flujo del proceso de la división de servicio de campo en DEE, según se
describe a continuación. Empiece a partir de que se recibe una llamada y termine cuando el técnico
concluye el trabajo. DEF era una empresa multimillonaria que fabricaba y distribuía una amplia
variedad de equipo electrónico, foto-gráfico y reprográfico que se utilizaba en muchas aplicaciones
de sistemas médicos y de ingeniería. La División de Servicio de Campo empleaba a 475 técnicas de
servicio que daban mantenimiento y efectuaban reparaciones cubiertas por garantía en el equipo
que vendía DEF. Los clientes llamaban al Centro Nacional de Servicio (CNS) de DEE, en el que se
recibían alrededor de 3000 llamadas al día. Aproximadamente 40 operadores atendían el centro de
atención telefónica del CNS. Una llamada típica de servicio se recibía en el CNS y se transmitía a uno
de los operadores. que registraba la información sobre la máquina, el nombre de la persona que
llamaba y el tipo de problema en la computadora central de DEE En algunos casos, el operador
trataba de ayudar al cliente a arreglar el problema. Sin embargo, los operadores sólo podían en ese
momento evitar alrededor de 10% de las visitas de servicio ur-gente de mantenimiento. Si no era
posible evitar la visita de servicio, el operador por lo general leía el siguiente guión: "Dependiendo
de la disponibilidad de nuestros técnicos, le agradeceremos esperar la visita de uno de ellos en algún
momento entre hoy y (hoy + X) ("X" era el tiempo de respuesta objetivo con base en el número de
modelo y la zona.) Esta in-formación se proporcionaba al cliente porque muchos de ellos querían
saber cuándo llegaría el técnico a su domicilio. Los operadores introducían la información sobre la
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visita de servicio en el sistema computarizado de DEF y, a continuación, la información se enviaba

electrónicamente al centro regional de despacho asignado al lugar de residencia del cliente. (DEF
tenía cuatro centros regionales de despacho, con un total de aproximadamente 20 despachadores).
La in-formación sobre la visita de servicio se imprimía en una tarjeta pequeña en el centro de
despacho. Más o menos cada hora, las tarjetas se desprendían de la impresora y se entregaban al
despachador asignado al cliente. El despachador colocaba cada tarjeta en un tablero magnético
debajo del nombre del técnico que el despachador consideraba que era el candidato más probable
para realizar la visita de servicio, da-do el lugar donde se encontraba la máquina, el lugar donde se
encontraba el técnico en ese momento y el perfil de formación del técnico. Después de realizar la
visita de servicio, los técnicos llamaban al despachador al centro regional, in-formaban que la visita
se había atendido y recibían una nueva encomienda asignada por el despachador. Después de recibir
la asignación de servicio de un despachador, el técnico llamaba al cliente para darle una hora
esperada de llegada, conducía al domicilio del cliente, diagnosticaba el problema, reparaba la
máquina si llevaba las refacciones en la camioneta y después llamaba al despachador para que le
asignara la siguiente visita. Si el técnico no llevaba las refacciones necesarias para efectuar la
reparación, informaba al CSN y la par-te se le enviaba por correo exprés al cliente; la reparación se
realizaba a la mañana siguiente.
3. Como parte del análisis del problema de ausentismo se decide investigar la relación entre edad del
empleado y días que faltó a laborar en el año. Los datos del último año se muestran a continuación.
a) Mediante un diagrama de dispersión, analice la relación entre estas dos variables.

b) ¿Qué tipo de relación observa y cuáles son algunos hechos especiales?
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c) Calcule el coeficiente de correlación e interprételo

d) Realice el ejercicio en Excel, Minitab
4. En cierta empresa es usual pagar horas extras para cumplir con los tiempos de entrega. En este
centro productivo, un grupo de mejora de calidad está tratando de reducir la proporción de piezas
malas. Con este propósito deciden investigar la relación que existe entre la cantidad de horas extras,
X, y el porcentaje de artículos defectuosos, Y. A continuación, se muestran los datos obtenidos.
5. En una empresa que fabrica colchones se tienen los siguientes defectos: plisado, hilvanado, fuera de
medida y manchados. El trabajo se hace por medio de cinco máquinas. Diseñe una hoja de
verificación para registrar los defectos cuando se realiza la inspección.
6. En el proceso de envasado de tequila los defectos principales son los siguientes: botella, tapa,
etiqueta, contraetiqueta, botella sin vigusa, otros. Diseñe una hoja de verificación para registrar
estos defectos
7. De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea del proceso de envasado de
tequila, en el último mes se presentaron los siguientes resultados en cuanto a defectos y frecuencia:
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a) Realice un diagrama de Pareto y obtenga conclusiones

b) Realice el diagrama en Excel y en minitab
8. En una empresa procesadora de carnes frías mediante una inspección al 100% se detectaron
problemas en las salchichas. A continuación se muestran los resultados de una semana.
a) Considere que la gravedad de los tres problemas es la misma, realice un análisis de Pareto para
problemas y detecte cuál es el más significativo.
b) Realice el diagrama a mano, en Excel y en minitab
9. ¿Cuál es el propósito del diagrama de Ishikawa?

¿Cuáles son los diferentes métodos de construcción del diagrama de Ishikawa?
Recuerde cuáles son algunas de las causas o situaciones asociadas a cada una de las 6 M. Aplique,
un diagrama de Ishikawa.
¿Cuáles son los problemas principales para lograr una verdadera transformación hacia la calidad?
¿Por qué el tránsito en una gran ciudad es lento?
¿Cuáles son las causas por las que una persona llega tarde a una cita?
¿Cuáles son las causas del ausentismo en una empresa?
10. En el problema anterior, con el propósito de mejorar la calidad que se tenía en cuanto al grosor de
las láminas, se implementó un proyecto de mejora siguiendo la metodología Seis Varios de los
cambios implementados fueron relativos a mejora y estandarización de los procedimientos de
operación del proceso. Para verificar si el plan tuvo éxito, se eligieron láminas de manera aleatoria y
se midió su grosor. Los 120 datos obtenidos durante tres días se muestran a continuación:
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a) Calcule la media y mediana de estos datos, y compárelas con las que se tenían antes del proyecto,
decida si con los cambios se mejoró el centrado del proceso.
b) Calcule la desviación estándar y, con ésta, obtenga una estimación de los nuevos límites reales y
decida si la variabilidad se redujo.
c) Calcule las medidas de tendencia central, de dispersión a los datos anteriores y dé una primera
opinión acerca de la calidad en el servicio.
d) Realice una hoja de verificación
e) Realice el histograma e interprételo.
f) Calcule los índices de calidad
g) Realice la carta X R y X S con subgrupos de 5.
h) Calcule índices de capacidad del proceso
11. Una máquina, operada por una persona, es utilizada para cortar tiras de hule, cuya longitud ideal es
de 200 mm, con una tolerancia de ± 3 mm. Al final del turno un inspector toma una muestra e
inspecciona que la longitud cumpla especificaciones. A continuación, se muestran las últimas 110
mediciones
a) Obtenga las medidas de tendencia central y con base en ellas señale si la tendencia central del
proceso es adecuada.
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b) Calcule la desviación estándar y una aproximación de los límites reales, y a partir de éstos decida
si la variabilidad de los datos es aceptable.
c) Obtenga un histograma e interprételo
d) Obtenga la capacidad del proceso (K, Cp, Cpk, Z, LRI, LRS, Cr, Cpm)

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c. Asigne prioridades a la lista anterior, utilice la escala de 0 a 5.

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visita de servicio en el sistema computarizado de DEF y, a continuación, la información se enviaba

a) Mediante un diagrama de dispersión, analice la relación entre estas dos variables.

Asignatura: CONTROL DE CALIDAD

c) Calcule el coeficiente de correlación e interprételo

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a) Realice un diagrama de Pareto y obtenga conclusiones

9. ¿Cuál es el propósito del diagrama de Ishikawa?

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