Los Siete Pecados Del Servicio

Los siete pecados del servicio
Con tantos servicios como actualmente existen y con la revolución del servicio tan
avanzada, uno pensaría que casi todos los negocios devian estar prestando
mucha atención a la calidad de su servicio. pero no es asi.
en una gran mayoría de negocios de servicios la mediocridad es la norma. muchos
de ellos logran alcanzar alguna atención pero no verdadera atención a las
experiencias con los clientes. la cuestión de la calidad queda en gran parte a
merced del azar y en consecuencia, logran una calidad mediocre. de los negocios
como en la vida hay una realidad muy simple:
La búsqueda de la mediocridad siempre tiene éxito.
Los siete pecados del servicio son:
Apatía: Es el de manifestar una actitud de lo importarle nada a la persona que

hace el contacto con el cliente.
Muchas personas que prestan servicio en el mostrador se comportan así cuando
se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en
atender y no en permanecer detrás del mostrador.
desaire: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o
problema; tratar de " taparle la boca" al cliente con algún procedimiento
reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona
encargada del servicio y para hacer algo especial. Ejemplo cuando el empleado
está dando vueltas por ahí esperando a terminar su turno.
Frialdad: una especie de fría hostilidad, antipatía e impaciencia con el cliente que
dice: "usted está muy pesado, por favor retírese". Sigue llamándole la atención
que muchos restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona más hostil,
deprimida y de malgenio para el puesto de cajero jefe, con la seguridad de que los
primeros y los últimos momentos de verdad del cliente son los buenos.
Aire de superioridad: tratar al cliente con un aire de protección, como lo hace
mucha gente en los servicios de salud. Creen que usted no está capacitado para
saber que es “la presión sanguínea".
Robotismo: "gracias - que tenga buen día - el próximo" el trabajador totalmente
mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos
movimientos y consignas y sin ninguna muestras de afabilidad o individualidad una
variante de esto es el robot sonriente quien mantiene una sonrisa de "estrella",
pero de la cual nadie se da cuenta.
Reglamento: colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del
cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer
excepciones o usar el sentido común. Ejemplo los bancos. Cualquier problema del
cliente con más de una parte movible confunde su sistema.
Evasivas: "lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no
hacemos eso acá". la gente de las aerolíneas a convertido esto en un arte. La vida
tiene muchas tramas y si uno observa durante un tiempo suficiente vera que casi
todas salen a escena tarde o temprano. Ejemplo el vendedor de tiquetes le dice
que los encargados de las puertas de salida harán todo eso y estas personas le
dicen que vea al vendedor de tiquetes cuando llegue a su destino y este agente le
dice que la agencia de viajes se encargara del asunto.
si usted trabaja o maneja gente del servicio, analice estos siete pecados con ellos
y verán lo que se puede hacer para asegurarse de no ser culpable de ellos .
10 reglas para un excelente servicio
al cliente
Comprométete a un servicio de calidad

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para
los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.
2. Conoce tu producto o servicio

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a
ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente,
trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.
3. Conoce a tus clientes

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu
servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus
quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.
4. Trata a las personas con respeto y cortesía

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono,
correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones
como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un
placer ayudarte”.
5. Nunca discutas con un cliente

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal
que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de
cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la
queja a su favor.
6. No los hagas esperar
Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser
tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y
si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.
7. Da siempre lo que has prometido

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro
de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa,
discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una
entrega gratis.
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio
de la duda.
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las
ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta.
Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que
mantener a los existentes.
10. Haz que sea fácil la compra

La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil
posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a
encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible
por facilitar la transacción.
Aquí lo tienes, amado empresario. Ahora aplica lo aprendido y mantennos
informados de los resultados.

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Los siete pecados del servicio

Los siete pecados del servicio son:

Apatía: Es el de manifestar una actitud de lo importarle nada a la persona que

Comprométete a un servicio de calidad

2. Conoce tu producto o servicio

3. Conoce a tus clientes

4. Trata a las personas con respeto y cortesía

5. Nunca discutas con un cliente

7. Da siempre lo que has prometido

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

10. Haz que sea fácil la compra

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