0

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO

CURSA-UASD

TITULO
Análisis de los Recursos Humanos para el buen desempeño de la Empresa
KARDISA Distribuidora, S.R.L., julio 2019.

Ante-proyecto presentado como requisito para optar al Grado de

Magíster en Administración de Empresas

AUTOR: ELIGIO MARTÍN GÓMEZ ROSARIO

TUTOR: VÍCTOR BURGOS

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,
Julio, 2019
 1

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación, es un análisis del papel de los recursos

humanos para el buen desempeño de la empresa KARDISA Distribuidora, S. R. L.
Además, describirá los objetivos, las estrategias, las políticas y los programas de
administración de recursos humanos que se utilizan en la misma.

De igual forma, estudiará las actividades que se realizan en el área de la gestión

del Talento Humano en la Empresa, y su incidencia en la gestión administrativa.
Verificará la estructura del Departamento de Recursos Humanos, procurando denotar si
los cargos y tareas están claramente definidos, y si existe un programa de capacitación,
incentivo y motivación para los empleados de la organización.

Finalmente, evaluará el sistema de atención al cliente, por parte de los empleados

de KARDISA Distribuidora, S.R.L. para ver si se cumple la máxima que reza:
empleados contentos, clientes más satisfechos.

Los diferentes temas que componen la investigación están distribuidos de la

siguiente manera:

En el capítulo 1: La problemática, el planteamiento y formulación del problema,

los objetivos, generales y específicos, la justificación de la investigación.

En los capítulos 2 y 3: Marco teórico y metodológico, antecedentes, bases

teóricas, hipótesis y variables. Igualmente, nivel de investigación, población y muestra,
técnicas e instrumentos de recolección de datos y las técnicas de procesamiento y
análisis de datos.
En el capítulo 4: Aspectos administrativos, recursos, cronograma de acción.
 2

1. LA PROBLEMÁTICA.
1.1. Planteamiento del problema.

KARDISA Distribuidora, S.R.L., es una empresa de distribución de productos,

representante de varias compañías en la zona, con atención a colocar directamente
mercancía en los de abasto para los clientes. Inició con un ámbito de influencia limítrofe
hasta el Noroeste y la frontera Norte. En la actualidad son mayores su alcances, abarca
toda la zona Norte, Haití y parte de la capital dominicana y el Este.

Desde sus inicios, la gestión de recursos humanos se lleva de forma empírica y ha

permanecido así desde la formación de la empresa cuando eran 10 empleados y una casa
matriz, hasta la actualidad, cuando su alcance de distribución es mayor, varias sucursales
y la empleomanía de multiplicó exponencialmente. La problemática consiste en analizar
el papel de los recursos humanos en el buen desempeño de la empresa y dotar a la
organización de un estudio con bases científicas, que se adapte a la realidad, para
manejar un mayor volumen de recursos humanos.

1.2. Formulación del problema.

Determinar de qué manera la selección y reclutamiento del Talento Humano influye en

el buen desempeño administrativo de la empresa. Cuáles objetivos, estrategias, políticas
y programa de administración de recursos humanos se utilizan en la empresa. Están
orientadas las actividades que se realizan en aras de procurar mayor rendimiento.
Realizan los empleados las tareas acorde con el manual de cargos y tareas. Están las
tareas realizadas por el personal adecuado. Reciben los empleados la suficiente
capacitación que se requiere para desempeñar la tarea.

Están los empleados debidamente motivados económica y emocionalmente por los

ejecutivos. Existe una planificación de recurso humano. La capacitación de recurso
humano genera productividad personal y desarrollo profesional. Los empleados tienen
expectativas diferentes acerca del trabajo que desean desempeñar. Participan los
empleados en la toma de decisiones.

1.3. Objetivos.

1.3.1. Objetivo General.

 Analizar el papel de los recursos humanos en el buen desempeño de la empresa

KARDISA Distribuidora, S.R.L.
 3

1.3.2. Objetivos Específicos.

1. Describir los objetivos, las estrategias, las políticas y los programas de administración
de recursos humanos de la empresa KARDISA Distribuidora, S.R.L.
2. Evaluar las actividades que se realizan en el área de la gestión del Talento Humano en
la Empresa, y su incidencia en la gestión administrativa.
3. Analizar la estructura del Departamento de Recursos Humanos de KARDISA
Distribuidora, S.R.L., para verificar si los cargos y tareas están claramente definidos.
4. Verificar si existe un programa de capacitación, incentivo y motivación para los
empleados de la Empresa KARDISA Distribuidora, S.R.L.
5. Evaluar sistema de atención al cliente, por parte de los empleados de KARDISA
Distribuidora, S.R.L.

1.4. Justificación de la Investigación.

La gestión del talento se refiere al proceso que capacita e incorpora nuevos integrantes a
la fuerza laboral, y que además desarrolla y retiene a un recurso humano existente. La
gestión del talento procura atraer y retener colaboradores altamente calificados a trabajar
a la empresa. Este proceso se ha tornado cada vez más competitivo entre las empresas y
tiene además importancia estratégica. Se ha llegado a convertir en la guerra por el
talento.

La empresa moderna por su complejidad, requiere cada día de mayor especialización en

cada área de trabajo, con la finalidad de optimizar los recursos que posee. Sin embargo
es importante tomar en cuenta el tamaño, necesidades, niveles jerárquicos y complejidad
del trabajo propio de la empresa, para determinar la utilidad de un departamento
funcional de Recursos Humanos, para el manejo conceptual de su Talento Humano.

Ninguna empresa funciona sin recursos humanos, y como es la parte más compleja de la
misma, debe concebirse en su estructura organizacional. La importancia del
departamento de Recursos Humanos, está dada por que es quien se encarga de los
procesos de la selección del personal, del reclutamiento, de las remuneraciones, de la
salud, del perfil del empleado, etc. También es encargado de elaborar estrategias para
mantener el clima y la cultura laboral.

Nadie puede concebir que en este momento tan decisivo para la humanidad, exista una
empresa por pequeña o grande que esta sea, sin un departamento de Recursos Humanos.
La Empresa Kardisa Distribuidora, S.R.L., la cual inició como empresa experimental
con 12 empleados, sin embargo, hoy ha crecido enormemente, tanto en el renglón
 4

ventas, como en la distribución y empleo de manera sostenida, tal cual estuvo

planificado y proyectado desde el principio. En la actualidad la empresa cuenta con un
personal de 118 empleados.

Esta investigación se realiza ante la preocupación externada por la alta gerencia, por la
correcta y eficiente conducción de los recursos humanos en la organización. A sabiendas
de que, el talento humano, el conocimiento y las experiencias acumuladas en el personal,
son de importancia capital para el buen funcionamiento de la empresa. Aspectos como,
el rendimiento, la motivación al trabajo, la identificación con la cultura organizacional,
son determinantes. ¿Pero, qué tan determinantes?

El presente estudio beneficia directamente a la alta gerencia de KARDISA

Distribuidora, S.R.L., pues le permitirá definir su política de recursos humanos y la toma
de decisiones. En la misma proporción, favorecerá al capital intelectual de la empresa.

1.5. Limitaciones.

Por el momento los posibles inconvenientes que podría obstaculizar la investigación son
los siguientes:
 Personas que se sientan comprometidas si hablan sobre el tema.
 Acceso a informaciones claves para la investigación.
 Intereses económicos vinculados al tema.

2. MARCO TEÓRICO.

2.1. Antecedentes de la Investigación.

Toda empresa por la competencia que enfrenta en un mundo globalizado y dominado

por las tecnologías, debe contar con un personal eficiente y eficaz, que se traduzca en
una ventaja competitiva, en fortaleza interna por el valor y capacidad de sus intangibles.

La gestión del talento humano es la disciplina que persigue la satisfacción de objetivos

organizacionales a través del esfuerzo humano coordinado y contando para ello con una
estructura. Por lo que resulta vital para el funcionamiento de cualquier organización, se
necesitan en toda empresa procesos de inducción, selección, capacitación y desarrollo
que le permita tener personal apropiado para el desarrollo de las funciones y actividades
de la institución.

Aun cuando los activos financieros, del equipamiento y de planta son recursos
necesarios para la organización, los empleados -el talento humano- tienen una
importancia sumamente considerable. El talento humano proporciona la chispa creativa
 5

en cualquier organización y es considerado como el elemento primordial en las

competencias centrales de toda empresa.

La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios, de controlar la calidad,

de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros y de establecer los
objetivos y estrategias para la organización. Sin gente eficiente es imposible que una
organización logre sus objetivos. Sin gente eficiente, es imposible que una organización
logre sus objetivos. Con el recurso humano de la empresa, se pretende que esta sea más
productiva y competitiva en el mercado, asegurando de esta manera el alcance de nuevos
retos, crecimiento, desarrollo individual y profesional dentro de la organización.

2.2. Bases Teóricas.

“En la administración de empresas, se denomina Recursos Humanos al trabajo que

reporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización”.
(es.wikipedia-org/wiki/recursos-humanos).

“Es una pieza clave en el desarrollo de las empresas, ya que permite la realización de las
metas de estas, elevando su papel a una posición estratégica”. (www.rhhweb-com).

Es el personal con que cuenta una empresa para el logro de sus objetivos
organizacionales.

2.2.1. Importancia del Departamento de Recursos Humano.

“Nuestra gente es el activo más importante” (Robbins, coulter, 2005, pág. 282).

Muchas organizaciones utilizan esta frase para reconocer la importancia que juegan los
empleados en el éxito organizacional. Estas organizaciones reconocen también que
todos los gerentes deben participar en algunas actividades de la gerencia de recursos
humano. Estos gerentes entrevistan a los candidatos a un empleo, orientan a los nuevos
trabajadores y evalúan el desempeño laboral de sus empleados.

2.2.2. Planeación de Recursos Humanos.

“Es el proceso que sigue una organización para asegurarse de que tiene el número y el
tipo correcto de personas para acometer sus outputs u objetivos de servicios” (Gómez y
Balkin, 2003, p. 247).

“Es el proceso por el que los gerentes tienen la seguridad de poseer el número y el tipo
correcto de empleados, en los puestos adecuados y en el momento oportuno, los cuales
tienen la capacidad de desempeñar las tareas asignadas de manera eficiente y eficaz”.
(Robbins y Coulter 2005, p. 285)
 6

La planeación de recursos humanos se puede resumir en dos etapas: la evaluación de

recursos humanos actuales y la evaluación de las actividades futuras de recursos
humanos y el desarrollo de un programa para satisfacer esas necesidades futuras.
Implica anticipar y disponer los movimientos de las personas que entran, permanecen y
salen de la organización, con el propósito de apoyar la estrategia empresarial de la
compañía. Por medio de la planeación se procura contar con la cantidad y clase de
personas convenientes, en el momento oportuno.

A partir de los conceptos anteriores podemos identificar que la planeación se basa en

cuatro pasos básicos:

 Planear necesidades futuras: consiste en calcular cuantas personas y con qué

capacidades necesitara la empresa para operar en el futuro.

 Planear la rotación futura del personal: pronostica la cantidad de empleados actuales

de la empresa que permanecerán en ella de una manera segura.

 Planear el reclutamiento, la selección y los despidos: la organización debe realizar

este proceso a efecto de contar con la cantidad de empleado requerida.

 Planear la capacitación y el desarrollo: este paso implica planificar y ofrecer

programa de capacitación y desarrollo que garanticen la oferta ininterrumpida de
personas con las habilidades adecuadas.

2.2.3. El proceso de la Gestión de Recursos Humanos

La gestión de recursos puede convertirse en una herramienta estratégica importante y

puede llegar a establecer una ventaja competitiva para una organización. Lograr el éxito
competitivo a través del personal requiere un cambio fundamental en la manera de los
gerentes ver sus empleados y su relación laboral con ellos. Esto implica trabajar con
ellos, considerarlos socios de la organización, no como costos que se deben minimizar o
evitar. Además de su importancia potencial como parte de la estrategia organizacional y
su contribución a la ventaja competitiva, se ha descubierto que las prácticas de recursos
humanos de una organización producen un impacto significativo en el rendimiento
organizacional.

Las personas constituyen el principal activo de la organización; de ahí la necesidad de

que esta sea más consciente y este más atenta de los empleados. Las organizaciones
exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar y mantener su continuidad si son
capaces de optimizar el retorno sobre las inversiones de todos los socios, en especial de
los empleados.

El proceso de la Gestión de Recursos Humanos se centra básicamente en el

reclutamiento, la selección y capacitación de las personas.
 7

La política y proceso de reclutamiento y selección de personal son la guía, normas o los

caminos que se establecen en la empresa u organización para una gestión más eficaz
con la finalidad de reclutar y seleccionar a los futuros trabajadores, esto con la finalidad
de conseguir el personal idóneo para ocupar el puesto vacante.

El análisis, consiste en conocer y ejecutar cada uno de los pasos del proceso de
reclutamiento y selección de personal, para así evaluar comparativamente los
requerimientos del puesto con las características de los candidatos a fin de elegir entre
un grupo de aspirantes a los individuos más apropiados para el puesto del personal
operativo. A demás el estudio y observación es el primer paso para lograr una mejor
visión de la situación en cuanto a no cumplir con la política y el debido proceso de
Reclutamiento y Selección de Personal.

2.2.4. Reclutamiento.

Las personas y las organizaciones no nacen juntas. Las organizaciones escogen a las
personas que desean como empleados y las personas escogen a las organizaciones donde
pretenden trabajar y aplicar sus esfuerzos. Para que esta relación sea posible es
necesario que las organizaciones comuniquen y divulguen sus oportunidades de trabajo
para que las personas sepan cómo buscarlas e iniciar su relación.

El papel fundamental del reclutamiento es divulgar en el mercado las oportunidades que

la organización pretende ofrecer a las personas que poseen determinadas características
deseadas. Por medio del reclutamiento las organizaciones ofertan oportunidades de
empleo a los candidatos, lo que funciona como un puente entre el mercado laboral y el
mercado de recursos humanos.

“Es el proceso de localizar e invitar a los solicitantes potenciales a solicitar las vacantes
existentes o previstas” (Bohlander, et al 2001, p. 139.)

El reclutamiento es un proceso que implica un conjunto de técnicas y procedimientos

para atraer y proporcionar candidatos potencialmente calificados para llenar las vacantes
dentro de la organización. Durante este proceso, se hacen esfuerzos por informar
plenamente a los solicitantes respecto a las aptitudes requeridas para desempeñar el
puesto y las oportunidades profesionales que la organización pueda ofrecer a sus
empleados.

La mayoría de las organizaciones trata de seguir una política de cubrir las vacantes de
jerarquía superior al nivel básico de la empresa mediante promociones. Al realizar el
reclutamiento de este modo, una organización puede aprovechar la inversión que ha
realizado en reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo de su personal actual.

2.2.5. Selección.
 8

“El talón de Aquiles de las organizaciones, su punto neurálgico, es la calidad de las

personas que trabajan en ella”. (Chiavenato, 2002 p. 110.)
Es el proceso de elegir individuos que tienen cualidades importantes para cubrir
vacantes existentes o proyectadas”. (Bohlander, et al, 2001 p. 172).

“La selección de personas funciona como un filtro que permite que solo algunas
personas puedan ingresar en la organización: las que presenten características deseadas
por la organización”. (Chiavenato, 2002, p. 111).

En la mayoría de las organizaciones la selección es un proceso continuo. La rotación es

inevitable y deja vacantes que se deben cubrir con solicitantes de adentro o de afuera de
la organización, o bien con personas cuyas aptitudes fueron evaluadas antes. El número
y secuencia de los pasos del proceso de selección varia, no solo dentro de la
organización sino de acuerdo al tipo y nivel de puesto a cubrir. No todos los solicitantes
recorren todos los pasos, ya que algunos son rechazados después de la entrevista
preliminar, otros después de las pruebas y así sucesivamente.

La selección se refiere específicamente a la decisión de contratar un número limitado de

trabajadores entre un grupo de empleados potenciales. El objetivo de seleccionar es
evitar o eliminar a aquellos que no tienen las cualidades necesarias para un trabajo o
para los requerimientos de la organización. La selección busca solucionar dos
problemas fundamentales: adecuación del hombre al cargo y eficiencia del hombre en el
cargo.

Partiendo de los aspectos anteriores, es elección del individuo adecuado para el cargo
adecuado y un costo adecuado que permita la realización del trabajador en el desempeño
de su puesto y el desarrollo de sus habilidades y potenciales a fin de hacerlo más
satisfactorio asimismo y a la comunidad en que se desenvuelve para contribuir, de esta
manera, a los propósitos de organización.

2.2.6. Capacitación.

Muchos empleados nuevos llegan con una importante proporción del conocimiento,
habilidades y capacidades necesarios para comenzar a trabajar. Otros quizás requieran
una capacitación extensa antes de poder contribuir a la organización. Sin embargo, la
mayoría necesita cierto tipo de capacitación continua, a fin de mantener un desempeño
eficaz, o bien para ajustarse a nuevas maneras de trabajar.

La razón fundamental de capacitar a los nuevos empleados es darle los conocimientos,

aptitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño satisfactorio. A medida
que los empleados continúan en el puesto, la capacitación adicional les da la oportunidad
de adquirir conocimientos y habilidades nuevas. Como resultado es posible que sean
más eficaces en el puesto y puedan desempeñar otros puestos en otras áreas o niveles
más elevados.
 9

“Es el proceso de desarrollo de cualidades en los recursos humanos para habilitarlos, con
el fin de que sean más productivos y contribuyan mejor a la consecución de los objetivos
organizacionales. El propósito de entrenamiento es aumentar la productividad de los
individuos en su cargo, influyendo en sus comportamientos” (Chiavenato, 2002, p.
306).

La mayoría de los programas de capacitación se concentran en transmitir información al

empleado sobre la organización, sus políticas y directrices, reglas y procedimientos,
misión y visión organizacional y sus productos y servicios, sus clientes, competidores,
etc. Algunos programas de entrenamientos se centran en desarrollar las habilidades de
las personas para habilitarlas y capacitarlas en su trabajo; otros buscan desarrollar
nuevos hábitos y aptitudes para tratar con clientes externos e internos, con el propio
trabajo y con la organización, y otros se preocupan por desarrollar conceptos y elevar el
nivel de abstracción de las personas que les permita pensar y actuar en términos más
amplios.

La capacitación es un proceso cíclico y continuo que se da en cuatro etapas:

 Diagnóstico: que consiste en hacer un inventario de las necesidades de capacitación

que se deben satisfacer. Estas pueden ser pasadas, presentes y futuras.
 Diseño: en esta etapa se elabora el programa de entrenamiento para satisfacer las
necesidades diagnosticadas.
 Implementación: aplicación y conducción del programa de capacitación.
 Evaluación: verificación de los resultados de la capacitación.

2.2.7. Programa de Incentivo.

“Es una gratificación tangible o intangible, a cambio de la cual las personas se

convierten en miembros de la organización (decisión de participar) y una vez en ella
contribuyen con tiempo, esfuerzos u otros recursos personales (decisión de
desempeñar)”. (Chiavenato, 2002, p. 261).

“Es necesario remunerar el tiempo que las personas dedican a la organización,

pero no es suficiente. Es preciso incentivarlas continuamente a cumplir lo mejor
posible, superar el desempeño actual y alcanzar metas y resultados desafiantes
formulados para el futuro”. (Chiavenato, 2002, p. 259).

El sistema de recompensa incluye el paquete total de los beneficios que la organización

pone a disposición de sus miembros, así como los mecanismos y procedimientos para
distribuirlos. No solo se tiene en cuenta salarios, vacaciones, bonificaciones, ascensos,
sino también otras recompensas menos visibles, como seguridad en el empleo,
transferencias laterales a posiciones más desafiantes o a posiciones que impliquen
 10

crecimiento, desarrollo adicional y varias formas de reconocimiento del desempeño

excelente.
Los sistemas de recompensas o premios constituyen los factores que inducen a las
personas a trabajar a favor de la organización. Las recompensas organizacionales se
ofrecen para reforzar actividades que:

 Aumentan la conciencia y responsabilidad del individuo y del grupo en la

organización, es decir, incentiven el espíritu de misión en la empresa.
 Amplíen la interdependencia del individuo hacia el grupo y del grupo hacia toda la
organización, es decir se fomenta el trabajo en equipo.
 Ayuden a destacar en la constante creación de valor dentro de la organización.

La mayoría de las organizaciones adopta varios tipos de recompensas financieras:

 Recompensas relacionadas con objetivos de realización empresarial, como la

ganancia o la pérdida.
 Recompensas vinculadas al tiempo de servicio del empleado.
 Recompensas relacionadas con el desempeño claramente excepcional.
 Recompensas relacionadas con resultados departamentales, divisionales o globales.

2.3. Definición de Términos Básicos.

Objetivos: Elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben

dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos.

Estrategias: Es un conjunto de acciones planificadas en el tiempo que se llevan a cabo

para lograr un determinado fin.

Políticas: Medidas que implementa la empresa para un mejor control de sus operaciones.

Recursos Humanos: Al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores

de esa organización. Función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y
retener a los colaboradores de la organización.

Gestión Administrativa: Es establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los

miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen las
metas fijadas en la planificación.

Cargos y tareas: Son las tareas, los deberes y las responsabilidades del cargo, en tanto
que el análisis del cargo se ocupa de los requisitos que el aspirante necesita cumplir.

Programa de capacitación: Constituyen el conjunto de acciones sistematizadas para

orientar el proceso capacitador en un centro laboral o conjunto de ellos.
 12

2.4. Sistema de Hipótesis.

2.5. Sistema de Variables.

Análisis de los Recursos Humanos para el buen desempeño de la empresa KARDISA Distribuidora, SRL

Objetivo Variable Definición Indicadores Fuente Instrumentos

1 Describir los Objetivos Elemento Identificación Directivos Entrevista

objetivos, las programático que Dirección Empleados Revisión
estrategias, las políticas identifica Recursos documental
y los programas de la finalidad hacia la Propósitos
administración de cual deben dirigirse Tiempo
recursos humanos de la los recursos y Logro
empresa KARDISA esfuerzos para dar Misión
Distribuidora, S.R.L. cumplimiento a los
propósitos.

Estrategias Es un conjunto de Incentivos Directivos Entrevista

acciones planificadas Bonificación Empleados Revisión
en el tiempo que se Buen Trato documental
llevan a cabo para Horas extras
lograr un determinado
fin.
Supervisión a Directivos Entrevista
Políticas Medidas que vendedores
implementa la Monitoreo al
empresa para un mejor personal
control de sus Evaluación
operaciones. periódica
 13

Objetivo Variable Definición Indicadores Fuente Instrumentos

Recursos  Al trabajo que aporta Empleados Directivos Entrevista
humanos el conjunto de los Selección Encuesta
empleados o Contratación
colaboradores de
esa organización.
Función que se ocupa
de seleccionar,
contratar, formar,
emplear y retener a los
colaboradores de la
organización.
 14

Objetivo Variable Definición Indicadores Fuente Instrumentos

2. Evaluar las Gestión Es establecer un Organigrama Directivos Entrevista
actividades que se Administrativa sistema de papeles que
realizan en el área de la han de desarrollar los Organización Encuesta
gestión del talento miembros de una
Planificación de
humano en la empresa entidad para trabajar
actividades
y su incidencia en la juntos de forma
gestión administrativa óptima y que se Ejecución de
alcancen las metas actividades
fijadas en la
planificación. División de tareas

3 Analizar la estructura Cargos y tareas Son las tareas, los Asignación de Directivos Entrevista
del departamento de deberes y las responsabilidad
Recursos Humanos de responsabilidades del Encuesta
KARDISA cargo, en tanto que el División de tareas
Distribuidora SRL, análisis del cargo se
para verificar si los ocupa de los requisitos Revisión de
cargos y tareas están que el aspirante funciones
claramente definidos. necesita cumplir. Acciones
sistematizadas

4. Verificar si existe un Programa de Constituyen el Cursos Empleados

conjunto de acciones Entrevista
programa de capacitación Talleres
capacitación, incentivo sistematizadas para Directivos
Encuesta
y motivación para los orientar el proceso Convenciones de
empleados de la capacitador en un ventas
Empresa KARDISA centro laboral o Entrenamientos
Distribuidora S.R.L. conjunto de ellos.
Comisión por
Ventas
 15

Objetivo Variable Definición Indicadores Fuente Instrumentos

5 Evaluar sistema de Atención al Es el conjunto de Servicios Directivos Entrevista
atención al cliente, por cliente actividades Calidad del Empleados Encuesta
parte de los empleados interrelacionadas que producto
de KARDISA se ofrecen con el fin
Distribuidora, S.R.L. de que el cliente Visitas los días
obtenga el producto en fijados
el momento y lugar Pedidos
adecuado y se asegure entregados a
un uso correcto del tiempo
mismo.
Mercancía en
buen estado
 16

3. MARCO METODOLÓGICO.

3.1. Nivel de Investigación.

Para la realización de este trabajo, se hace un estudio de las actividades que desarrolla la
empresa, el personal y la incidencia que este tiene en la gestión administrativa, para lo
que se utiliza una mezcla de los métodos descriptivo y analítico, y un diagnóstico de la
situación de la empresa para determinar el grado de optimización logrado en la empresa
y su entorno, lo que permite responder las interrogantes presentadas en el planteamiento
del problema por medio de los resultados arrojados en el análisis.

3.2. Diseño de Investigación.

La investigación se realiza tomando cuenta elementos de la investigación documental,

ya que se fundamenta en la consulta de documentos (libros, revistas, periódicos,
memorias, anuarios, registros, internet, etc.). A la vez que, se usa de documentación
interna de la empresa hacia la cual está enfocado el tema de estudio y la investigación de
campo ubicándonos en el lugar de los hechos para investigar si cómo se dan los procesos
de gerencia de recursos humanos en la organización.

3.3. Población y Muestra.

De un total de 118 empleados, se selecciona una muestra tomada al azar, a partir de la

siguiente fórmula estadística:

Z2xNxPxQ
n = _____________________
E2 (N-1) + Z2 x P x Q

Donde:
N = 118
P = 50%
Q = 50%
E = 5
Z = 2

n = ____22 x 118x50 x 50___

52 (118-1) + 22 x 50 x 50

n = 4 x 295000______
25 (117) + 4 x 50x 50

n= 1180000
2925 + 10000
 17

n= 4030000
12925

n = 91

3.4. Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos.

Para el proceso recolección de datos se realizaran las técnicas de investigación

siguientes:

 Análisis de documentos, con el que se pretende recolectar información escrita por

autores reconocidos en la materia, lo que nos servirá de base para elaborar el marco
teórico del estudio.
 Aplicación de cuestionario estructurado: la población a la que será aplicado el
cuestionario es a un número significativo de empleados (seleccionados al azar) del
personal que labora en la empresa, en los distintos niveles jerárquicos.
 Consulta a internet.
 Entrevistas.

3.5. Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos.

Los datos una vez recolectados, serán depurados, tabulados y presentados en forma de
gráficos para proceder a su interpretación, de forma que den respuestas a las
interrogantes planteadas en el problema de estudio. Las técnicas estadísticas
(frecuencias relativas y absolutas), será importante soporte al proceso de tabulación.

4. Aspectos administrativos.
 18

4.1. Recursos necesarios.

Para lograr realizar esta investigación fue necesario dar uso de los siguientes recursos

RECURSOS
MATERIALES Costo
Un Tablet 5,000.00 4.2.
Combustible 10,000.00
Papel 2,000.00
Internet 3,000.00
Comunicación 4,000.00
  24,000.00
PERSONAS  
2 entrevistadores 20,000.00
1 Digitador 10,000.00
  30,000.00
FINANCIEROS  
Préstamo 50,000.00
Donaciones 4,000.00
   
TOTAL GASTOS 54,000.00
Cronograma.

  Julio/2019
Actividad Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4
Investigación Bibliográfica x
Elaboración del Marco Teórico x
Elaboración de los Instrumentos x
Prueba de los Instrumentos   x
Recolección de Datos    x    
Procesamiento de Datos    x    
Análisis de los Datos      x  
Redacción del borrador     x   
Revisión y corrección borrador      x
Presentación del informe        x
5. BIBLIOGRAFIA

1. BOHLANDER , Scott Snell y Arthur Sherman: (2001) Administración de

Recursos Humanos. (12ª. ed.). México, International Thomson Editores, S.A.
2. CHIAVENATO, Idalberto: (2002). Gestión del Talento Humano. (1era. ed.).
Colombia, McGraw-Hill Interamericana.

3. DAVIS, Keith y John W. Newstrom: (1991). El Comportamiento Humano en

el Trabajo. (8va. ed.). México, McGraw-Hill Interamericana.

4. DESSLER, Gary: (2001). Administración de Personal. (8va. ed.), México,

Prentice Hall Hispanoamericana.

5. LUSSIER, Robert N y Christofer F. Achua: (2002). Liderazgo, Teoría,

aplicaciones y desarrollo de habilidades. México, International Thomson
Editores, S. A.

6. MARTINEZ, Luz Patricia y Arteaga Urquijo Patricia: (2001). Gestión

Social del Talento Humano, Grupo Editorial Lumen/Humanitas

7. McGREGOR, Douglas: (1994). El Lado Humano de las Organizaciones.

Colombia, McGraw-Hill Interamericana.

8. ROBBINS, Stephen y David A. De Censo: (2008) Supervisión. (5ta. Ed.).

México, Prentice Hall Hispanoamericana.
9. RUIZ OLERO, Eugenio y López Barra Soledad: (2006). Gestión
Administrativa de Personal, España, McGraw-Hill Interamericana de España.

10. STONER, James A. F. y R. Edward Freeman: (1994). Administración. (5ta.

ed.). México, Prentice Hall Hispanoamericana.

11. TUSHMAN, Michael L. y Reilly, Charles A. O. (1998). Innovación “Como

Alcanzar el Liderazgo Organizacional a través de la Renovación y el cambio”,
México, Prentice Hall Hispanoamericana.