Caso 13

MAESTRIA EN CIENCIAS
Mención en Ingeniería y Gerencia de la [GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Construcción DE RECURSOS HUMANOS]
CASO 13: LA EVALUACIÓN DE LOS GERENTES DE FIRESTONE
Firestone Tire & Rubber Co., es la segunda empresa del ramo de los neumáticos en
Estados Unidos, con 18% del mercado estadounidense. Produce y comercializa
neumáticos y productos de hule para automóviles, camiones, autobuses, tractores y
aviones. Existen 2,100 establecimientos y representantes independientes que venden sus
neumáticos. Las tiendas son un “vínculo” vital con los consumidores y sus gerentes son
el recurso humano clave que determina las ventas y las ganancias de la empresa. El
desempeño del gerente de cada establecimiento se evalúa anualmente por su jefe
inmediato.
Los gerentes de las tiendas tienen varias responsabilidades. Deben alcanzar el máximo
volumen de ventas y la ganancia líquida máxima. Supervisan las fases de operación de la
tienda: las ventas, la comercialización, los servicios, los precios y el mantenimiento. Son
responsables del control de todos los activos de la tienda y de la prevención de riesgos y
de pérdidas. Los gerentes entrevistan, seleccionan, entrenan y supervisan a los
trabajadores, y siguen su progreso y desarrollo. Tienen reuniones con los trabajadores y
dan seguimiento a su productividad. Establecen las cuotas de ventas de los trabajadores
y evalúan su cumplimiento. Trabajan con personal de ventas y actúan personalmente en
asuntos comerciales que implican a otros representantes. Interpretan y explican las
políticas de operación y los procedimientos de las tiendas a los subordinados para
conservar su adhesión. Investigan quejas y hacen los ajustes necesarios. Mantienen las
tiendas limpias y prestan suma atención a:
A. La administración de los recursos humanos: 30%

1. Todos los días supervisan directamente a los colaboradores y, por medio de
ellos, a otros trabajadores: dirigen actividades, programas, obligaciones y
horarios de trabajo y siguen los resultados de las ventas y la productividad.
Instruyen o dirigen la instrucción de los nuevos trabajadores en cuanto a los
procedimientos de trabajo, los resultados esperados, los programas de cuotas
de ventas, la información sobre productos y precios, y supervisan el
cumplimiento de esas instrucciones.
2. Una vez por semana entrevistan a candidatos, reciben solicitudes de empleo,
determinan calificaciones (utilizan cuestionarios de empleo) y seleccionan a
los candidatos para los puestos abiertos o archivan las solicitudes de empleo
para su futura consideración.
3. Una vez al mes determinan el número de trabajadores que se necesitan para
que las operaciones de la tienda sean lucrativas, a partir de las ventas
individuales, la productividad, el pago de salarios, los requisitos futuros de
recursos humanos, etc.
4. Una vez al mes preparan, planifican y dirigen reuniones con los trabajadores
para informarles de los nuevos productos y políticas, crean entusiasmo por las
Tomado de: “Gestión del Talento Humano”. Autor Idalberto Chiavenato.

Adaptado por el Dr. Joe Alexis González Vásquez, para uso exclusivo de su cátedra.
1
ventas, explican los programas de incentivos, ayudan a las demostraciones de

ventas, etc.
5. Una vez por semana entrenan y dirigen el entrenamiento de los nuevos
empleados, siguiendo los programas de entrenamiento establecidos para su
eficaz aprovechamiento, dirigen el entrenamiento en el puesto y supervisan las
actividades de entrenamiento de los trabajadores.
B. Las ventas y las promociones de ventas: 30%

1. Todos los días evalúan las ventas de cada trabajador, siguen el avance de cada
uno en el camino por alcanzar las cuotas y determinan y toman las medidas
necesarias para ayudarles a alcanzar las metas.
2. Todos los días trabajan con los vendedores para establecer los objetivos de las
ventas y dan seguimiento a los resultados, utilizan mapas y registros de ventas
para asegurar el máximo esfuerzo de ventas y el aprovechamiento eficaz del
tiempo. Tienen reuniones con los vendedores para determinar la eficacia de
sus contactos, las razones que explican la falta de avance y les ayudan a cerrar
ventas y a asegurar negocios adicionales.
3. Todos los días contactan por teléfono o personalmente a clientes potenciales
y a negocios inactivos, promueven y solicitan ventas y servicios, y acompañan
el cierre de ventas. Comprueban la satisfacción de los clientes y procuran
asegurar ventas a cada uno de ellos.
4. Todos los días contactan a representantes comerciales para promociones
especiales de ventas y definen posibilidades y requisitos de ventas de
servicios.
5. Una vez a la semana preparan materiales de publicidad, siguiendo las
sugerencias de comercialización y contratan la inserción de anuncios en
diarios locales. Avisan a los trabajadores de estos programas de publicidad.
6. Siempre mantienen el programa comercial de ventas al detalle y los precios,
de acuerdo con las políticas establecidas.
C. El inventario de ventas y el control de egresos: 15%

1. Siempre revisan los registros de rotación de existencias, determinan los pasos
correctivos necesarios y toman las medidas correspondientes. Establecen los
niveles de inventario y de los pedidos de acuerdo con los resultados de las
ventas.
2. Una vez al mes preparan presupuestos de ventas y de egresos y cubren las
ventas estimadas y los gastos del periodo.
3. Todos los días evalúan los mapas de control de los egresos, comparan los
gastos actuales con los presupuestos previstos y determinan las acciones
necesarias para que cuadren los presupuestos aprobados.
4. Siempre son responsables de la integridad y la exactitud de todos los
inventarios, datos contables, sobreprecios y descuentos.

2
D. Los controles: 10%

1. Una vez por semana comprueban existencias, equipamientos y servicios,
observan las actividades de la tienda y determinan el equipamiento que debe
mantenerse en condiciones de operación. Inspeccionan todas las partes de la
tienda, revisan las condiciones de seguridad, las precauciones de incendio y la
protección de los activos de la compañía. Verifican los créditos, avalados por
entidades de información de crédito, y establecen límites de crédito.
2. Siempre son responsables de verificar los errores o los asientos de caja en los
libros.
3. Todos los días investigan las quejas de los clientes y hacen los ajustes o toman
las medidas correctivas necesarias para su satisfacción.
E. Diversas funciones: 15%

1. Una vez por semana leen y firman toda la correspondencia sobre las políticas
para las operaciones de las tiendas y los procedimientos administrativos;
analizan y ponen en práctica las nuevas políticas y los procedimientos de la
compañía.
2. Una vez al mes preparan cartas para el gerente regional sobre el avance de la
tienda, los planes de ventas, los resultados alcanzados, las condiciones del
mercado, etc.
3. Todos los días inspeccionan los neumáticos y otras mercancías, determinan
las elecciones, preparan publicidad y asuntos de crédito. Hacen los ajustes
correspondientes de acuerdo con las políticas.
4. Una vez por semana asisten a las ventas locales y a reuniones de
organizaciones civiles y toman parte en asuntos cívicos y comunitarios.
PREGUNTAS:
1. ¿Qué opina respecto a la descripción de las responsabilidades de los gerentes de las

tiendas de Firestone?
2. ¿Usted cómo prepararía una evaluación del desempeño a partir de esta descripción?
3. ¿Qué parte de la evaluación del desempeño utilizada por Firestone requiere de juicios
subjetivos o consideraciones del evaluador?
4. Suponga que el gerente de una tienda de Firestone obtiene una calificación excelente
en la evaluación de su desempeño. ¿Significa que se le debe promover? ¿Por qué?
Utilice las figuras anexas, según el requerimiento del caso.

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Mención en Ingeniería y Gerencia de la [GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN

CASO 13: LA EVALUACIÓN DE LOS GERENTES DE FIRESTONE

A. La administración de los recursos humanos: 30%

Tomado de: “Gestión del Talento Humano”. Autor Idalberto Chiavenato.

ventas, explican los programas de incentivos, ayudan a las demostraciones de

B. Las ventas y las promociones de ventas: 30%

C. El inventario de ventas y el control de egresos: 15%

Tomado de: “Gestión del Talento Humano”. Autor Idalberto Chiavenato.

D. Los controles: 10%

E. Diversas funciones: 15%

1. ¿Qué opina respecto a la descripción de las responsabilidades de los gerentes de las

Utilice las figuras anexas, según el requerimiento del caso.

Tomado de: “Gestión del Talento Humano”. Autor Idalberto Chiavenato.

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