INFORME CRM

POR LUBIS BARRIOS BARRIOS

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
La comunicación es la actividad consciente de intercambiar información entre dos
o más participantes con el fin de transmitir algo a través de un canal ya sean ideas
o mensajes para que luego se produzca una respuesta en un contexto
determinado, también constituye una característica y una necesidad entre las
personas y la sociedad porque a través de ella podemos relacionarnos entre sí,
tener un mejor dialogo y entablar cualquier tipo de relación con muchas personas.
La buena comunicación abre puertas y facilita las relaciones por eso es muy
importante tener en cuenta al dialogar tener una actitud correcta, saber escuchar y
entender para aclarar cualquier situación. Expresarse de forma clara y directa sin
ofender ni decir malas palabras, el respeto es algo clave, expresar cómo te sientes
y como te afecta la actitud de otra persona de una manera clara y sencilla, aceptar
críticas sin ponerse a la defensiva, quizá no es fácil escuchar lo que te dicen, pero
es importante entender lo que otras personas sienten y piensan respecto a ti o
sobre el tema que están tratando. También aceptar las diferencias ya que no todas
las personas piensan igual que nosotros, es preciso aceptar y respetar, porque si
no es posible llegar a un acuerdo al menos llegar a un entendimiento mutuo y
respetuoso, Escuchar con verdadera atención es fundamental para una buena
comunicación, no interrumpir mientras la otra persona habla si no, poder intervenir
cuando esta ya ha terminado, aclarar cualquier duda y pensar muy bien la
respuesta antes de hablar. Terminar el dialogo con buenos argumentos es vital, ya
que significa que hubo una muy buena comunicación, ser agradecido con las otras
personas por su tiempo e interés en escucharnos, esta muestra de respeto y
buena voluntad genera una buena relación.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Controlar, la comunicación controla la conducta de los miembros de varias
maneras , las empresas y organizaciones tienen jerarquías de autoridad y
lineamientos formales el cual deben seguir cada uno de sus empleados , la
comunicación desempeña una función de control como cuando se les pide
a los empleados que pongan una queja laboral a su jefe inmediato.
También podría decirse que la comunicación alienta la motivación, porque
 aclara a los empleados que deben hacer, como lo están haciendo y que
puede hacer para mejorar un desempeño eficiente.
El informar cumple una función muy importante, esto se refiere al papel que
cumple la comunicación, pues mediante a la transmisión se proporciona la
información necesaria para la toma de decisiones, y otra función seria el
expresar las emociones ya que dentro de una empresa los empleados
tienen la libertad de expresar sus sentimientos y frustraciones y así
mantener una buena comunicación.
¿Qué es el CRM?

Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías,

software y en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a
gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo,
una empresa podría crear una base de datos de clientes que describiese las
relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las
trabajadores de servicio y tal vez los clientes, puedan acceder directamente a
dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de
productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber
qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de servicios y

soporte a Clientes. También Ayuda a la empresa a que sus departamentos de
marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar
campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de
ventas. El uso de un CRM empieza a ser una necesidad, sobre todo teniendo en
cuenta que cada día tendemos más hacia la gestión de un mayor volumen de
datos en las mismas.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un

producto o servicio es clave, es más probable que un cliente se vaya con la
competencia si se tiene algún problema con el servicio más que con la propia
selección del producto o el precio. El sistema de gestión de relaciones con los
clientes provee de muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente,
desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que
dejen de ser clientes de la empresa.
Descargue esta guía
Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento
de una marca o producto

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca
 Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.
Tradicionalmente la calidad del producto se asociaba a los procesos
técnicos, a la ingeniería o a las mejores materias primas. Sin embargo, hoy
las expectativas de los consumidores van mucho más allá de la calidad del
producto. El diseño se ha convertido en algo fundamental, no solo desde el
punto de vista funcional sino por el valor estético y original.
 Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento. Las
compañías deben continuar trabajando en la segmentación de sus
productos y marcas. Ofrecer uno solo dirigido a un objetivo muy amplio y
orientarse a distintos públicos de la misma manera, son cosas obsoletas
Crece el número de compañías con una amplia variedad de productos y
que trabaja en su segmentación para que la oferta sea customizable.
 Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor.
entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción frecuente en el
mercado es pensar que la de mayor precio es mejor, justificando de alguna
manera la diferencia del importe Pero existen otras formas para que el
cliente perciba un producto mejor que el de la competencia.
 Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles Un posicionamiento
estratégico y creativo es fundamental para el éxito de la marca. Además, se
debe estar siempre alerta para lograr que ese posicionamiento se
consolide, esto supone el cumplimiento con el consumidor: promesa hecha,
promesa cumplida. En una sociedad repleta de publicidades engañosas, el
valor de la honestidad es realmente apreciado y agradecido por el
consumidor. Apple, a pesar de haberse situado en el segundo lugar
del ranking, es un ejemplo claro, ya que tiene fans en vez de clientes
fidelizados.
 Equilibrar el binomio consistencia/flexibilidad. Trabajar supone ser
consciente pero flexible al mismo tiempo. En un momento de cambios y
avalancha de nuevas ofertas permanentes, es imprescindible mostrar la
consistencia de la marca. Por supuesto, hay que estar al día con las
tendencias, pero sin dejar de ser fiel a uno mismo.
 Optimización de la arquitectura de marca. Las compañías revisan
constantemente su arquitectura de marca. Supone una forma de optimizar
las marcas que pertenecen a una misma compañía o de asegurarse de que
existen sinergias entre marcas distintas vinculadas por fusión, adquisición,
creación o división. Las sinergias entre marcas o productos pueden
disminuir considerablemente los costes y ayudar a lanzar un mensaje
 común al consumidor. Desde la perspectiva de utilización de elementos en
común para la fabricación, distribución, venta, promoción e incluso
publicidad, también puede suponer un ahorro de costes.
 La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los
trabajadores. Cada integrante de la empresa representa a la marca, y esta tiene
que ser el eje central de la organización, su principio. De ahí se deriva la intensa
vinculación que debe existir entre los valores de la marca y los miembros de la
empresa, que tienen que sentirse partícipes e implicados. Para esto, es
fundamental un plan de comunicación interno constante, informativo y
bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.
 Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo. La gestión de la
marca a largo plazo implica analizar los direccionadores de valor y medirlos,
supone estar siempre al día sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas y
tendencias; consiste en medir y manejar.
 Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al
consumidor sobre sus necesidades es otra de las tendencias del marketing actual.
La integración del consumidor adquiere cada vez un papel más importante. Las
necesidades cambian y también las preferencias de la gente. Por eso, los
empleados de Zara prestan tanta atención a qué valora o echa en falta su público
al ver y probarse su ropa. Consideran esa información muy valiosa y la utilizan
para diseñar productos acordes con las necesidades del consumidor.
 Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor
(responsabilidad
social corporativa, RSC). Las compañías deben ser más inteligentes a la hora de
responder a los valores éticos: convertirse en mecenas de inquietudes sociales es,
sin duda, un valor añadido y una categoría para la marca.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM

Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y se

consideran algunas sugerencias que pueden servir para corregir las posibles
situaciones que impiden o limitan su éxito. La incapacidad de vincular los distintos
canales será el principal problema

Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que permita

comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera periódica sus
necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos de actividades
principales:
  Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo general
se consideran medios formales para conseguirla, algunos son la encuesta, la
entrevista y los focus groups. Sin embargo, existen otros medios que por
tradición se consideran informales y que permiten capturar datos útiles
mediante la simple observación o al sostener diálogos valiosos con el
consumidor, para obtener información cualitativa “de calidad” para la toma de
decisiones. Algunos ejemplos son las preguntas informales pero planeadas
explícitamente y la experimentación de nuevas ideas con los clientes,
“probando” su nivel de aceptación, entre otras.
 Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y
modelos (analytics, por ejemplo) adecuados para lograr conocer, segmentar
y evaluar a los consumidores, a partir de la información previamente
recabada, sin perderse en las complejidades técnicas, sino centrar el análisis
en la información práctica para la toma de decisiones.

Problema: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el

cliente.

Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente
identificable, satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta de
valor debe considerar tanto las necesidades del cliente previamente identificadas,
como las limitantes de la empresa en cuanto a sus capacidades y recursos. El
cliente tendrá una experiencia de consumo (bienes o servicios) basada en la
propuesta de valor y constituida por una serie de procesos que la cristalizan.

Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.

Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes, que

permitan identificar a los nuevos y darle seguimiento a los recurrentes de forma
eficaz y eficiente. Se requiere de un sistema que permita capturar y consultar con
facilidad la información, con el objetivo de evitar que por desidia o falta de
sistematización, tecnología o capacitación, no se utilice o deje de estar
actualizada. Este fichero debe ser construido y operado en una computadora, que
utilice algún paquete computacional comercial más o menos sofisticado de
acuerdo con las necesidades, recursos y capacidades de una determinada
empresa. La idea final es poder contar con un historial de las actividades de cada
consumidor o cliente.

Problema: se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la empresa,
permitiendo personalizar la propuesta de valor para cada una de las categorías,
evitando las generalizaciones y ofreciendo procesos o propuestas especiales entre
la empresa y cada tipo de cliente. Por ejemplo, se pueden considerar diferentes
niveles de exigencia, satisfacción, conductas, perfiles profesionales o estratos
económicos y niveles de clientes, entre otros. Existen diversas maneras de
clasificar a los clientes, pero la nueva métrica se llama: valor de por vida del
cliente o consumidor.

Problema: no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes

actuales que pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.

Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención de

información, de los empleados y directivos, con el objetivo de asignarlos a tipos de
clientes, tiempos, momentos del proceso y acciones que permitan recabar la
información necesaria para monitorear mejor al cliente e identificar cambios en sus
necesidades o patrones de comportamiento, lo cual servirá como base para
rediseñar la propuesta de valor de la empresa.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda

empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente
adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando una persona
recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte de la empresa. Esto
se refleja en que hoy en día existen miles estudios e investigaciones sobre el
tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna empresa
debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, y por lo tanto se le
debe prestar la misma atención.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una
forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con
el contexto del cliente y la situación. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso,
es saber tratar al cliente de la manera adecuada, sin pasar los límites de cada
personalidad.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la relación

con los clientes en la empresa Serviases Ltda. Debido al desconocimiento por
parte de sus directivos, de modelos administrativos existentes que le permitan un
mayor conocimiento y manejo practico de las relaciones con sus clientes. De
continuar con lo mencionado, puede llevar a la empresa a perder su participación
en el mercado, producto de la inexistencia de tácticas administrativas para
obtener, mantener, retener, fidelizar y desarrollar sus clientes.
La entrevista se efectuó a los directivos de la empresa Serviases Ltda., con el
propósito de conocer como administran la relación con los clientes para así
proceder a enunciar las necesidades inmediatas de la misma, y proponer la
Estrategia CRM. Por medio de la entrevistas el grupo investigador obtuvo toda
aquella información que no se consiguió por medio de la observación. Soportados
en esta técnica se determinaron las ideas y conocimiento de los entrevistados
correspondiente al tema de investigación, como es mencionado por Cerda en su
libro Elementos de la Investigación.