FACULTAD DE INGENIERÍA 

 
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ING. CIVIL
 

“Sistema de Gestión de Calidad “

 

INTEGRANTES:

MONTEZA REYMUNDO FELIX ELIAS

OBISPO PASTOR CHRISTOPHER
SALAZAR RONDOS JULISA
VALLE PAMO MALORY
 

 
Asesor:

MARGARITA LUISA BOZA OLAECHEA 

 
 

Lima - Perú
 
2019 – I
 INDICE

1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVOS
3. DEFINICIÓN DE UN SGC
4. IMPLEMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
5. ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC
6. PIRÁMIDE DOCUMENTARIA
7. PROCESO DE CERTIFICACIÓN
8. CONCLUSIONES
9. RECOMENDACIONES
10. BIBLIOGRAFÍA
 1. INTRODUCCION

La gestión de la calidad es parte de la gestión empresarial como lo es la gestión financiera, la gestión

de los recursos humanos, la gestión ambiental, etc. y no debe considerarse como un sistema aislado.

A partir de la decisión de implementar un sistema de gestión de la calidad para la organización se

debe planificar las etapas del proyecto. Una de las más Laboriosa es la referida a la documentación
de la organización, ya que, si no se ha mantenido un trabajo sistemático en su conformación, resulta
fatigoso identificar en cada proceso las carencias mínimas para cumplir con los requisitos de la NC-
ISO 9001:2008. En el caso del estudio tratado se ha trabajado en la elaboración y/o modificación de
manuales, procedimientos, instrucciones y documentos normalizativos de cada proceso, partiendo
de la base documental que poseía la organización, y para la modificación de esta situación se ha
seguido el siguiente esquema: Identificar la documentación existente. Establecer formato de la
documentación Establecer el control de documentos, Proyecto del SGC, Conocer las normas NC-ISO
9000, Revisar el SGC, Analizar los procesos, Determinar las carencias de documentación, Desarrollar
documentación, Amplio contacto con los trabajadores Capacitación.

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Es implementar un sistema de gestión de la calidad para vencer a la competencia.

2.2 Objetivo Especifico

Es realizar acciones para aplicar la política y alcanzar los propósitos de la organización
relacionados con la calidad, con una estrategia capaz de convertir la misión, la visión y
los valores en políticas, así como lograr los objetivos y acciones eficaces para la mejora
continua.

3. DEFINICION DE UN SGC

Se trata de un proceso formal utilizado para revisar las operaciones, productos y servicios de una
empresa, con el objetivo de identificar áreas que puedan requerir mejoras de calidad. Éste es
requerido en todas las áreas de actividad comercial, independientemente del tamaño de la
institución.

Un SGC está basado en el principio de mejora continua. Al implementarse de forma efectiva, se logra
aumentar sostenidamente el valor económico y la calidad de lo ofrecido a los clientes. También se
impulsa el negocio mediante las siguientes prácticas:
 ● Reduce el desperdicio.
● Mejora el control de procesos.
● Aumenta la cuota de mercado.
● Genera costos más bajos.
● Facilita el entrenamiento.
● Satisface las expectativas de los clientes.
● Eleva la moral.

Los sistemas de gestión de calidad (SGC) proporcionan una estructura para hacer las cosas de
manera adecuada, eficiente y efectiva.

4. IMPLEMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La implantación de un sistema de gestión debe pasar por un procedimiento estructurado, con unas
fases bien definidas y sin saltarse ninguna de ellas.

Fase I.- Auditoría de Diagnosis.

Lo primero que debes hacer es realizar una auditoría de diagnosis con el fin de establecer tu estado
en relación al grado de cumplimiento con la norma que esté tomando como referencia.

También debes identificar todos los requisitos reglamentarios que se apliquen en tu actividad.

Con el diagnóstico obtenido deberás desarrollar un proyecto particular y específico de implantación

del Sistema de Gestión para tu actividad.

Fase II.- Presentación del proyecto al personal implicado.

Consistirá en una primera reunión con la dirección y todo el personal con responsabilidad directa en
el proyecto, en la cual debes informar de las actividades que se llevarán a cabo con el fin de obtener
la certificación. Se marcarán objetivos, plazos y responsabilidades, al mismo tiempo, debes impartir
unas nociones básicas sobre el concepto de Gestión y Norma que tomes como referencia. Y para
finalizar debes establecer un calendario de actuación en el que estén conforme todas las partes
implicadas.

Fase III.- Identificación de las necesidades concretas de cada área para la definición del Sistema de
Gestión.

Se identificarán los procesos necesarios para el Sistema de Gestión, analizando:

 Estructura de dichos procesos: Establecer la secuencia de actividades que los forman, de

forma gráfica, de manera que nos sirvan de punto de partida para el desarrollo de los
procedimientos.
  Recursos involucrados, tanto humanos como materiales.
 Controles establecidos. Indicadores.
 Documentación existente.
 Registros generados.
 Tratamiento de no conformidades.
 Se elaborará un Mapa de Procesos y se definirá el sistema de seguimiento y medición para
asegurar que se obtienen los resultados buscados.
 Se describirá el Organigrama de la organización.
 Se establecerá la Política y los Objetivos

Fase IV.- Elaboración de la Documentación del Sistema de Gestión.

Una vez definidos los puntos básicos del Sistema de Gestión, se irá desarrollando la documentación
completa, del que formará parte:

● Declaraciones documentadas de una Política y de Objetivos,

● El Manual de Calidad que describe el sistema, la política, los objetivos, los procesos y su
interacción;
● los Procedimientos documentados requeridos por la Norma;
● Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos, y
● Los registros requeridos por la Norma.

Fase V.- Implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez se vaya teniendo definida la documentación necesaria, se elaborará un Plan de Implantación
detallado con fechas, responsable y contenido para cada requisito de la norma, que asegure el
cumplimiento de los plazos previstos para la implantación. Será necesaria la implicación de todos los
responsables de departamentos y de su personal.

En esta fase deberás tener distintas reuniones con el personal en las cuales se les formará y ayudará
en la implantación siguiendo el siguiente proceso:

● Sesiones de formación y explicación al personal sobre los capítulos, procedimientos e

instrucciones en que estén involucrados
● Implantación con los responsables de cada requisito, de la documentación aplicable y
evaluación de la eficacia del sistema definido.
● Corrección y mejora: propuestas de modificación. Sistemática de No Conformidades y
Acciones Correctoras y Preventivas.
● Reuniones de seguimiento a la implantación, con corrección de desviaciones: Seguimiento
del Comité de Calidad.

Fase VI. - Medición del Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez finalizada la implantación y como fase previa a la certificación se realizará al menos una
Auditoría Interna completa, mediante la cual se detectarán todas las desviaciones que haya y se
definirán las acciones correctoras necesarias para solucionar las no conformidades que aparezcan.
Esta Auditoría servirá de ensayo previo a la auditoría de certificación al mismo tiempo que impulsará
la implantación del Sistema de Gestión.

Fase VII.- Auditoría de Certificación.

En función de los resultados de las Auditorías Internas se planificará la actuación frente al organismo
certificador elegido para la certificación de tu sistema.

Es importante considerar al organismo certificador elegido desde el inicio, pues los plazos pueden
cambiar de uno a otro.

Para saber mejor como debes elegir la entidad de certificación, relee este artículo click aquí Cómo
seleccionar una Entidad de Certificación

Pues si una vez sabidos los pasos que debes seguir para la implantación de tu sistema aún no te ves
con fuerzas, puedes contar conmigo que te ayudaré en

● Ofrecer alternativas de la política de forma que la alta dirección defina su propia Política.
● Asesorar en la identificación y selección de los objetivos de calidad.
● Elaborar un borrador de la planificación de la calidad.
● Redactar los procedimientos documentados, que será posteriormente revisados y
aprobados por la dirección.
● Elaborar el mapa de procesos y sus interrelaciones a partir de la identificación y análisis de
los procesos.
● Asesorar y orientar la elaboración de las instrucciones técnicas necesarias.
● Formar e informar a todo el personal implicado

5. ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC

5.1 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
La documentación proporciona evidencia objetiva sobre el sistema. La documentación tiene
un papel esencial para el auditor del sistema de gestión de calidad. La documentación
explica cuál es la política de la institución, define las autoridades, establece los
procedimientos operativos los cuales ayudan a los usuarios a cumplir sus actividades y
objetivos.

En su sistema de calidad, la documentación debe estar estructurada como una pirámide, la cual
puede contener lo siguiente.

Nivel 1. Política y manual de la calidad.

Nivel 2. Procedimientos.
Nivel 3. Instrucciones de trabajo.
 Nivel 4. Registros de la calidad.

 La documentación de un Sistema de Gestión de Calidad sirve para describir cómo

se organizan todas las actividades de una organización con el objetivo de asegurar
la calidad de los productos y servicios, así como de conseguir la satisfacción plena
de los clientes.
 Gracias a esta documentación se puede saber, cuáles son los objetivos de la
organización, cómo mantenemos la medición calibrada y probamos el equipo,
cómo controlamos la introducción de productos nuevos, cómo revisamos los
documentos de calidad, cómo lo hacemos, dónde se encuentran las instrucciones
escritas para hacer cualquier cosa, y todo aquello que sea necesario conocer para
asegurar la calidad de los productos.

1. ¿Qué es documentar un Sistema de Gestión de la Calidad?

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad sea efectivo debe escribirse todo lo que se hace, para
así:
 Poder repetir sin problemas lo que se hace bien.
 Que todo el personal de la organización lo sepa para poder seguir
haciéndolo igual.
 Que nuestros clientes lo sepan para aumentar su confianza hacia la
organización.
 Que según vayamos incorporando mejoras a nuestro sistema las vayamos
incluyendo en nuestra forma de hacer y que, gracias a la documentación,
todo el personal lo sepa.
Todas estas ideas conforman la documentación de un Sistema de Gestión
Documentado.

La documentación de un Sistema de Gestión de calidad tiene como fin:

 Ser una herramienta para la comunicación y transmisión en todos los

niveles de la organización.
 Asegurar que todo lo planificado se lleva a cabo realmente.
 Compartir conocimientos y difundir todas las experiencias en la
organización.
  Informar a las nuevas incorporaciones de personal de qué se hace en la
organización y cómo se hace el trabajo.
 Tener preparados los documentos que requieren las auditorías, tanto
internas como externas.
 Comunicar a nuestros clientes lo que se hace en la organización.
 Demostrar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización en situaciones que requieran formalización de contratos
como proveedores, homologaciones, etc.

2. Documentación del Sistema de Calidad según UNE-ISO-EN 9001:2000

Apartado 4.1: establece que una organización debe elaborar una documentación que refleje todo lo
que se hace en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Apartado 4.2.1: Se indica que la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir:

 Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de

la calidad.
 Un manual de la Calidad.
 Los procedimientos documentados requeridos en esta norma.
 Los documentos necesarios para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de los procesos.
 Los registros requeridos por esta norma.

El volumen de la documentación dependerá de su tamaño, del tipo de actividades que se realicen

y de la complejidad de sus procesos e interacciones.

La norma UNE-ISO-EN 9001:2000 permite mayor flexibilidad a la organización en cuanto a la forma

que escoge para documentar su sistema, consiguiéndose reducir la documentación a la necesaria
para demostrar y mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Apartado 4.2.3 de la norma ISO 9000:2005: Se establece que la documentación necesaria debe
controlarse. Es necesario que exista un procedimiento que esté documentado, por el cual
sepamos cómo tenemos que manejar y controlar toda la documentación.
Procedimiento para el control de la documentación:

 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emoción.

 Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual
de los documentos.
 Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
 Asegurase de que se identifican los documentos de origen externo y se
control su distribución.
 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
 Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
 Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarse una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razón.

Apartado 4.2: Se indica que los documentos pueden realizarse y guardarse en cualquier formato o
tipo de medio; papel, disco magnético, electrónico u óptico, fotografía:

 Hoy en día el medio que más se utiliza es el electrónico. Los documentos se

guardan en un ordenador central, y las consultas a la documentación se
realizan a través de una Intranet.
 Ventajas: Mientras mucha gente puede ver un documento
simultáneamente, en realidad sólo existe un original.
 Cuando el documento cambia, cambia inmediatamente para todas las
personas.
 Puede ser automatizado, desde la creación hasta la aprobación final y
distribución.
 Este sistema en el control de los documentos elimina inmediatamente las no
conformidades en las auditorias, al hacer imposible que existan obsoletos en
circulación.
 En el documento de la redacción de los documentos deben ser escritos con
un lenguaje sencillo, con el mínimo de palabras y ambigüedades.
La documentación contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;

b) proveer la formación apropiada;

c) la repetibilidad y la trazabilidad;

d) proporcionar evidencias objetivas, y

e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una
actividad que aporte valor.

 Los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma

- Control de la documentación

- Control de los registros

- Auditorías internas

- Control de productos no conformes

- Acciones correctivas

- Acciones preventivas

 Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos

 Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la
operación eficaz del SGC.
Niveles Jerárquicos de la Documentación:

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

-Aprobar los documentos antes de su emisión

-Revisarlos, actualizarlos y reprobarlos cuando sea necesario.

-Asegurar el estado de revisión. Los cambios se identifican

-Asegurar que las versiones pertinentes estén disponibles donde se usan

-Asegurar que son fácilmente identificables y legibles.

-Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se controla su distribución.

-Prevenir el uso de los documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se

mantienen por cualquier razón.

LOS PROCEDIMIENTOS

-Se organizan por procesos "naturales"

-Dicen: Quién - Como - Cuando - Donde - Para Qué

-Pueden ser multi - o mono departamento.

-Disponibles en el punto de uso.

-Se elaboran para ser cumplidos.

-Se deben modificar siempre que sea necesario.

Un procedimiento escrito: comunica: cómo deben hacerse las cosas, evita: la improvisación y la
memorización, sistematiza: la realización de las actividades
INSTRUCCIONES DE TRABAJO

-Se originan de los procedimientos.

-Son "mono puesto".

-Disponibles en el lugar de trabajo.

-Detallan con precisión las actividades.

-DESCRIBEN: –Quién, –cómo, –cuándo, –con qué medios… se realizan las actividades

LOS REGISTROS

Deben demostrar que:

-Las actividades se desarrollan según lo establecido.

-Los resultados son adecuados.

-En el caso de que no lo sean, se actúan para analizar las causas y eliminarlas.

Control de los registros

- Se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como
de la operación eficaz del SGC

- Deben permanecer legibles, fácil de identificar y recuperables

- Procedimiento documentado para definir los controles para:

- La identificación

- El almacenamiento

- La protección

- La recuperación

- El tiempo de retención
 - La disposición

Registros requeridos por la norma

5.6.1 Revisiones por la Dirección.

6.2.2.(e) Educación, formación, habilidades y experiencia.

7.1(d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones
originadas por la misma.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria.

7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.

7.3.6 Resultados de las validaciones del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.

7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de cualquier acción necesaria que se
derive de las mismas.

7.5.2 (d) Los requeridos por la organización para demostrar la validación de los procesos en los que
los elementos de salida resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición.

7.5.3 Para registrar la identificación única del producto cuando la trazabilidad sea un requisito.

7.5.4 Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se estime que es
inadecuado para su uso.

7.6(a) Cuando los patrones usados para la calibración o verificación del equipo de medida no existen.

7.6 Para evaluar la validez de los resultados de mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no está conforme con los requisitos.

7.6 Resultados de la calibración y de la verificación del equipo de medida.

8.2.2 Resultados de las Auditorías Internas.

8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de aceptación e indicación de las
personas que autorizan el despacho del producto.

8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.5.2 Resultados de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Resultados de las acciones preventivas tomadas.

6. PIRÁMIDE DOCUMENTARIA

Generalmente, cuando la gente piensa en la documentación del sistema de gestión de calidad, se

imaginan un montón de documentos y procedimientos innecesarios y burocráticos. Esto es así
porque a menudo las compañías se pasan documentando sus sistemas de gestión de calidad.

Es cierto que el estándar internacional para sistemas de gestión de calidad (ISO 9001) requiere cierta
documentación. El propósito y los beneficios de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad
son múltiples: proporciona un marco claro de trabajo de las operaciones de la organización, permite
una consistencia de los procesos y una mejor comprensión del Sistema de Gestión de Calidad, y
proporciona evidencias para el logro de los objetivos y las metas. Durante el diseño de la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad, debe centrarse en la eficiencia, y crear procesos y
documentos que sean aplicables a su organización.

Jerarquía de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede estar compuesta de diferentes tipos de
documentos. Generalmente esto incluye documentos como la política de calidad, el manual de
calidad, procedimientos, instrucciones técnicas, planes de calidad, y registros. La documentación del
Sistema de Gestión de Calidad puede ser representada como la jerarquía que se muestra en el
diagrama de abajo:
ISO 9001 requiere documentar diferentes tipos de información; sin embargo, no toda la información
necesita ser documentada como un documento independiente. Es flexible para que la organización
decida sobre el tamaño de la documentación y el nivel de detalle que se documenta. Por ejemplo,
las pequeñas empresas pueden tener documentado procedimientos que pueden ser incluidos en el
manual del Sistema de Gestión de Calidad.

Cómo estructurar la documentación de su Sistema de Gestión de Calidad

El estándar internacional ISO 10013:2001 Guía para la documentación de Sistemas de Gestión de
Calidad da directrices para un dimensionamiento efectivo de la documentación de un Sistema de
Gestión de Calidad, así como un resumen de contenidos recomendados y la estructura de diferentes
tipos de documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Las siguientes recomendaciones se tienen
en cuenta en las directrices de la ISO 10013.

1) Manual de calidad. El manual debe ajustarse a su organización. La estructura y el contenido del

manual puede variar según el tamaño de la organización, la complejidad de las operaciones, y la
competencia del personal. Las pequeñas organizaciones pueden documentar el Sistema de Gestión
de Calidad completo en un único manual. Por otra parte, las grandes organizaciones internacionales
pueden tener diferentes manuales de calidad. Generalmente, el manual incluye el alcance del
Sistema de Gestión de Calidad, las exclusiones del estándar, referencias a documentos relevantes, y
el modelo de proceso de negocio. La política de calidad y los objetivos pueden ser parte del manual
también.

El manual de calidad debería incluir la mayoría de los elementos siguientes: título y tabla de
contenidos; alcance del Sistema de Gestión de Calidad; exclusiones de la ISO 9001, versionado de la
información y aprobación; política de calidad y objetivos; descripción del Sistema de Gestión de
Calidad, el modelo de proceso de negocio de la organización; definición de responsabilidades para
todo el personal; referencias a documentos relevantes y a anexos relevantes. Para mayor
información acerca de cómo documentar un efectivo manual de calidad, puedes leer este artículo:
Escribir un breve Manual de Calidad.

2) Política de Calidad. Una política representa una declaración de principios de una organización. La
Política de Calidad debe indicar el compromiso de la organización con la calidad y la mejora
continua. Por lo general, esta política es utilizada para propósitos promocionales, y debería ser
publicada en los locales de la organización y en su sitio web, por lo tanto, lo conveniente es tener
una política de calidad clara y corta, y suele ser la práctica general.

La Política de Calidad define los objetivos de calidad para los que la organización se esfuerza en
conseguir. Estos objetivos de calidad de las organizaciones son definidos mediante la cuantificación
de objetivos de calidad.

3) Procedimientos de calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y

estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto; pueden ser más
estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de
flujo; o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores.

Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:

● Título – para la identificación del procedimiento;

● Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento;
● Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y qué aspectos
no serán cubiertos;
● Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en cualquier parte
del procedimiento;
● Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento deberían ser
definidos y listados;
 ● Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión, la aprobación
y versión del documento debería ser incluida en cada documento de acuerdo a lo
establecido en el control de documentos;
● Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se refiere al
resto de elementos del procedimiento y describe qué debería realizarse, por quién y
cómo, cuándo y dónde. En algunos casos el “por qué” también debería definirse. Además,
las entradas y salidas de las actividades deben ser explicadas, incluyendo los recursos que
sean necesarios.
● Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario.

4) Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un procedimiento, o

pueden ser referenciadas en el procedimiento. Generalmente, las instrucciones técnicas tienen una
estructura similar a los procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin embargo, las
instrucciones técnicas incluyen detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo,
enfocándose en la secuencia de cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados con
la exactitud requerida.

La formación y la competencia del personal puede disminuir la necesidad de detallar las

instrucciones técnicas. Para más detalles sobre este tema puedes leer este artículo Using
Competence, Training and Awareness to Replace Documentation in your QMS.

Una buena documentación es esencial para un sistema de gestión de la calidad efectivo

El dimensionamiento de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad basado en las
necesidades de la organización, es esencial para un Sistema de Gestión de Calidad funcional. Por otra
parte, una documentación estructurada adecuadamente hará sus operaciones mucho más fáciles,
mientras que la documentación incorrecta le traerá más que problemas.

7. PROCESO DE CERTIFICACIÒN

La certificación es el cierre del proceso de implementación de un sistema de calidad, y brinda la

documentación para demostrar el logro ante el mercado. La certificación no es obligatoria y además,

implica un costo. La decisión de hacerlo dependerá del contexto de cada empresa: contratos que así

lo exigen, evaluación por parte de los clientes, competidores que ya lo hicieron, programas internos,

reducciones impositivas o incluso como plan de motivación para los empleados.

Si estás planificando la certificación de tu sistema de gestión de la calidad basado en Normas ISO,

tener en cuenta que deberás transitar los siguientes pasos:

· Paso 1. Elección del organismo de certificación. La organización ISO solo desarrolla las normas, pero
no realiza la certificación; una variedad de organizaciones se dedica a esta etapa del proceso. Por
eso es recomendable realizar una pequeña investigación para conocer qué opciones tienes antes
de la selección.

· Paso 2. Revisión de documentación. Una vez elegido el organismo, el auditor enviado se reunirá
con la gerencia para conocer los distintos procesos de la empresa. Revisará principalmente el
manual de gestión de la calidad para verificar que el mismo cumpla con los requisitos que plantea
la norma. En caso de inconsistencias, hará las recomendaciones necesarias y esperará a que la
empresa realice los cambios o acciones correctivas.

· Paso 3. Auditoría de las instalaciones. Una vez que se verificó la documentación, la empresa y el
auditor deciden en conjunto el momento en el que se realizará la auditoría de las instalaciones.
Antes de comenzar, el auditor junto con su equipo de trabajo explica el procedimiento que se va a
realizar: observar las actividades, inspeccionar los distintos procedimientos, analizar si los registros
se realizan correctamente, por ejemplo. Entre las herramientas que utiliza, además de la
observación, puede efectuar entrevistas con el personal o generar algún muestreo.

· Paso 4. Informe de la auditoría. El auditor debe comparar la información que recabó mediante la
auditoría, con la documentación del sistema de gestión de la calidad que planteó la empresa; con
la finalidad de encontrar las inconsistencias. Este informe se entrega a la gerencia, especificando
cada una de las "no conformidades" con la norma, y clasificándolas de acuerdo a su grado de
importancia.

· Paso 5. ¡Certificación! Dependiendo del grado de importancia de las inconsistencias, es posible que
deba realizarse una nueva auditoría previa a la certificación. Pero una vez que las acciones
correctivas ya fueron realizadas y existe conformidad, el organismo otorga la certificación. Este
documento tiene por lo general una validez de tres años.

· Paso 6. Auditorías de seguimiento. Aunque el certificado es válido por el período total, deben
realizarse auditorías periódicas de mantenimiento, que dependiendo del organismo certificador,
pueden ser anuales o semestrales, siempre acordando la fecha previamente con la empresa.
 8. CONCLUSIONES

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los últimos

años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran
cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de
aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente.

La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro con el propósito
de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados, esta normalización puede ser
aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada
organización. La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la
utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de
vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de
tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene
directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios
adicionales y de recuperación de clientes.

La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente y
mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con
objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear una plataforma para
el mantenimiento y la mejora continua.

9. RECOMENDACIONES

1. Capacitar a los empleados más idóneos en la utilización de técnicas estadísticas que

ayudarán a controlar y detectar puntos críticos en los procesos involucrados
2. Implementar proyectos de mejora con el objetivo de poner en marcha nuevas formas de
realizar las actividades dentro de los diferentes procesos, así como mantener la adecuación
del sistema a las necesidades de la sociedad
3. Implantación de procesos de mejora continua, pues la experiencia viene demostrando,
desde hace mucho años, que es el mejor modo de conseguir un aumento gradual y
constante de la calidad, productividad y eficacia.
4. Ponerse en contacto con empresas especializadas en dar soluciones de software a
empresas, para que les asesore en la implantación de las soluciones más adecuadas a cada
compañía.
 10. BIBLIOGRAFÍA

Moreno-Luzón, Peris, González (2007). “Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones”. Prentice

Hall. Madrid, España

Teorías de Calidad – Conceptos de Calidad, Wikilearning;

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadconceptos_de_calidad/11500-3

Organización Internacional para la Estandarización, Wikipedia;

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_E standarizaci%C3%B3n

Calidad Total, Monografías;

http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml

Teorías de Calidad – Orígenes y Tendencias de la Calidad Total, Wikilearning;

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadorigenes_y_tendencias_de_la_calidad
_total/11500-1