CASO PRÁCTICO

Distribuidora de Alimentos, S.A.

La empresa Distribuidora de Alimentos, S.A., se dedica a la producción y venta de sopas, pastas,
galletas y aceites; se fundó en 1960 con un capital inicial de 30 mil pesos y en la actualidad tiene un
capital de 30 millones de pesos y ventas anuales por cinco millones de pesos. Cuando la empresa
inicio sus actividades contaba con oficinas y una planta en el Estado de México (fig. 1).

Dirección

Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de

contabilidad planta personal ventas

Figura 1. Organigrama de Distribuidora de Alimentos, S.A. (1960)

La producción de esta fábrica se vendía básicamente en el Distrito Federal y en el estado de México.

Debido a sus bajos costos, sus productos tuvieron una buena penetración en el mercado de la capital y
del interior, por lo que fabrica creció hasta superar su capacidad instalada. En 1970 los accionistas
decidieron instalar una planta en Monterrey, con oficinas de venta en el mismo lugar, y establecer
oficinas corporativas en la capital, aparte de la planta del estado de México. En 1980 empezó la
operación de las sucursales de ventas en la zona centro y sureste.

Todas las decisiones se tomaron en las oficinas corporativas. La contabilidad se efectúa en oficinas
centrales, aunque las sucursales y las plantas elaboraron su facturación y contabilidad, por lo que al
final de cada mes los gerentes de sucursales y planta acuden al D.F., en donde trabajaban una semana
a fin de conciliar contabilidades. Esto origina que no exista oportunidad de proporcionar información,
que se generen conflictos entre las sucursales y la matriz, y que el control interno sea deficiente.
Además, las sucursales se quejan de que no se les surte el producto a tiempo, lo que ocasiona pérdidas
de clientes y de dinero.
 Los auditores detectaron un desfalco por doble facturación en la zona sureste. Las ventas han
descendido notablemente debido a que, según el gerente de ventas de las oficinas centrales, los
vendedores no informan a los gerentes de sucursales y hacen “lo que quieren”.

Por su parte, los gerentes de sucursales argumentan baja calidad en el de oportunidad en las entregas
por parte de las plantas (no existen inventarios en las sucursales). Los gerentes de planta se quejan
de que existe mucho trabajo en inventarios sobresaturados de ciertos productos, debido a que los
presupuestos de ventas nunca se cumplen. La gerencia de ventas corporativas dice que las sucursales
le proporcionan información incorrecta y por eso los presupuestos no se cumplen.

Gerente
General

Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de

personal finanzas compras operación mercados
Figura 2. Organigrama de las oficinas S.A. centrales de Distribuidoras de Alimentos,
(1982).

Gerente de
Planta

Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de

contabilidad personal producción almacenes

Plantas: Norte Zona metropolitana

Monterrey D.F.

Figura 3. Organigrama de plantas de Distribuidora de Alimentos, S.A. (2008).

 Gerente
administrativo

Jefe de Jefe de
contabilidad ventas
Sucursales: Norte Centro Sureste

Monterrey Guadalajara Mérida

Figura 3. Organigrama de sucursales de Distribuidora de Alimentos, S.A. (2008).

El director de la empresa, preocupado por las bajas utilidades, por el retraso en el sistema de
información, ya que no se ha podido implantar los sistemas computarizados debido a los atrasos en
las conciliaciones contables, y por los conflictos interdepartamentales en las oficinas centrales, las
plantas y las sucursales, ha decidido contratarlo a usted para que le sugiera algunas opciones de
solución.
1. Con base a lo anterior conteste lo siguiente:
2.
a) ¿Qué principios de control no se observan?

Buena práctica de relaciones humanas: Hay conflictos entre los empleados de sucursales y la
matriz, se detecta la falta de compromiso entre los líderes, pues está claro que no hay
seguimiento de la información que se comparten.

Relaciones laborales: No existe una relación adecuada de comunicación entre los empleados
y la matriz, además no existe un seguimiento a la información lo que genera conflictos a la
empresa

Comunicaciones: La mala comunicación entre el cuerpo de ventas y los gerentes, hay que
nombrar a un coordinador de ventas que concentre las ventas de cada periodo

Registros y formas adecuadas: La contabilidad se efectúa en las oficinas centrales, aun así,
los gerentes de sucursales hacen su propia facturación y contabilidad

Sistemas y procedimientos deficientes: Las ventas descendieron debido a que no existen

sistemas adecuados para la facturación, la infraestructura es deficiente esto provoco un
desfalco por doble facturación en la zona sureste.

Control de inventarios de productos: Existe una saturación en los almacenes debido a que no
se cuenta con un control adecuado
 b) ¿Qué etapas del proceso de control están mal aplicadas y por qué?

Etapa Falla Causa

Definición de norma objetivo o Los objetivos ya que los Las ventas descendieron
meta presupuestos de ventas no son debido a la escasa
precisos comunicación entre
vendedores y gerentes
Medición del desempeño No existen reportes de la El proceso no se está llevando
operación de la planta, pues como se debe, no se identifican
exceden las existencias de controles de producción y
algunos productos existen quejas de mala calidad
Establecer medidas correctivas Malos controles de personal Desfalco por doble facturación
y un control interno es
deficiente

c) De acuerdo con la problemática planteada, ¿qué técnicas de control recomienda?

Área Técnica
Almacén Uso de software especializado
Control de inventarios
Actualizar el inventario cada vez entre
o salga un producto
Hojas de verificación
Cross-docking
Contabilidad Uso de tecnologías de información
Llenado de formatos electrónicos
Logística Rutas definidas

Recursos humanos Formar un comité para tratar quejas y

sugerías de la empresa
Cursos de capacitación y
actualización personal
Estableces parámetros a alcanzar para
lograr objetivos de la empresa
Empoderamiento
Ventas Benchmarking
Sistemas informáticos

3. Aplique el modelo de excelencia empresarial grid para evaluar la efectividad de la

administración (Ishikawa)
 4. Analice las áreas funcionales y enumere las fallas en cuanto a control y proponga
alternativas de solución

Área Falla Solución

Contabilidad Falta de organización A través de sistemas computarizados
Manejo lento de información Llenado de formatos para enviar al
Demoras para llevar a cabo la departamento de contabilidad
conciliación de sus contabilidades
Paridad de recursos
Ventas Falta de comunicación Creación de un comité para tratar
Ausencia de informes temas relacionados a las
Doble facturación problemáticas
Sistemas informáticos
Recursos humanos Falta de comunicación y malas Asignación de responsabilidades
relaciones distribuidor y el gerente Alguien sea el encargado de
concentrar toda la información
Capacitación
Logística Demoras en la entregas Rutas establecidas
Posible implementación de algoritmo
de agente viajero o ruta más corta de
acuerdo a las condiciones del pedido
Almacén Almacén saturados Cross-docking
Punto de reorden
Control de inventarios
 5. Aplique el método de análisis factorial para evaluar la administración.

Factores Situación actual Tendencia Evolución Objetivos Medios

La distancia entre los puntos de
Continuar con la expansión No se describe la
venta y la matriz obliga a tener La tendencia es a No se especifican los
física involucrará mejorar la situación en cuanto a
Ambiente excelentes sistemas de expandirse más, y en medios para alcanzar los
cadena de suministros y los objetivos relacionados
comunicación para homologar más regiones objetivos
medios de comunicación con el ambiente
las operaciones
Se tienen
La administración está teniendo presupuestos de Se cuentan con los
Teniendo mayor capacitación
problemas respecto a los De continuar así, las ventas establecidos, y medios para alcanzar los
para afrontar los conflictos
presupuestos, que no se están sucursales decaerán y se busca objetivos, pero
Administración que se van generando, es
cumpliendo y respecto al las utilidades seguirán intercomunicar a las diferentes problemas
posible que varias situaciones
control de inventarios, además en picada sucursales con la obstaculizan que se
conflictivas se resuelvan
de problemas contables matriz de forma más logren
estrecha
Continuando con esto,
Resolviendo estas situaciones
Se tienen excesos de algunos causará más pérdidas No se especifican No se especifican los
Productos y se podrán tener mayores
productos y falta de otros en de oportunidad y objetivos respecto a medios para alcanzar los
proceso ventas y mejor penetración en
los puntos de distribución seguirá mermando la niveles de producción objetivos
el mercado
situación actual
Con una formación de
Continuando así,
identidad empresarial y mejor
Existe una mala relación y una seguirá habiendo
planeación estratégica, No se especifican No se especifican los
mala comunicación entre las conflictos entre el
Fuerza de trabajo además de una mejor objetivos respecto a la medios para alcanzar los
diferentes plantas y oficinas de personal y se
integración y comunicación, fuerza de trabajo objetivos
venta dificultarán más las
se pueden resolver varios
operaciones
problemas
Continuando de la
misma forma, las
Con stock en niveles correctos Se tiene una idea de Se cuenta con los
No se están alcanzando los ventas comenzarán a
de seguridad y presupuestos que los presupuestos medios, pero la
niveles de ventas esperados y sufrir más afectaciones,
Mercadeo de ventas objetivos la de ventas actuales no problemática afecta
no se están obteniendo las por los diferentes
situación del mercadeo se son adecuados y no se indirectamente a las
utilidades esperadas problemas que afectan
verá beneficiado ampliamente están alcanzando ventas
directa o
indirectamente
6. Aplique el método de excelencia empresarial grid para evaluar la empresa.
 7. Con base en la metodología utilizada en los puntos anteriores, elabore una propuesta para
mejorar el control

Área Diagnóstico Propuesta

Dirección general Interpretando el contexto, es Al analizar el comportamiento
visible un deficiente sistema inestable de la empresa,
funcional debido a que algunos planteamos la elaboración de
miembros violan las políticas un benchmarking para copiar
organizaciones y esta causa la forma funcional de empresas
refleja que no existe de mismo giro que ya están
supervisión por parte de la alta teniendo un gran éxito, de
dirección en cada igual forma para empatar su
departamento, lo cual impedirá sistema operativo, vamos a
que se alcancen los objetivos capacitar al personal de los
planteados, debido a la departamentos con más
presencia de procesos frecuencia de trabajo,
inestables en distintas áreas. obviamente implantando las
Una de las divisiones más bases de un régimen normativo
afectadas es el almacén ya que de calidad, buscando con eso,
no tienen la capacidad de una gestión de calidad en las
gestionar y comunicar de subdivisiones de la empresa
manera eficaz con sus que han salido con poca
colaboradores más afiliados. estabilidad.

8. Elabore una gráfica de Gantt para implantar su propuesta

Fecha Duración Fecha

Actividades
inicio (Dias) fin
Elaboración de plantillas para la
01-may 1 02-may
recogida de datos
Recopilación preliminar de
información 02-may 2 04-may
Determinación de variables de
interés 03-may 1 04-may
Elaboración de graficos de
control 04-may 2 06-may
Análisis de resultados 05-may 1 06-may
Capacitación al regimen
normativo de calidad 06-may 3 09-may
Ejecución de benchmarking 07-may 3 10-may
Capacitación funcional de
control de calidad 08-may 2 10-may
Presentación de alternativas 09-may 2 11-may
 9. ¿Qué características debe reunir el sistema de control que usted propone?

Área Sistema Características

Logística Agente viajero Diseñar las rutas por las
cuales nuestro proveedor le
conviene llevar a cabo para
ahorro de tiempo y dinero
Almacén Punto de reorden Genera el dato de la cantidad
mínima de un artículo, hay que
volver a surtir los pedidos una
vez llegue a esa cantidad para
evitar el agotamiento
ofreciendo disponibilidad en
los productos en todo
momento a los clientes
Análisis ABC Con ello identificaremos a los
producto de mayor impacto
global, y generar alternativas
de solución cuando este
queden picas existencias o se
agote
Listas de verificación Esto se realizaran diariamente
al término de la jornada laboral
para tener en cuenta de los
productos que más se han
vendido, llevando un mejor
control en los inventarios
Cross-docking Consolida y prepara pedidos
de productos provenientes de
diferentes proveedores para su
envío a varios destinos (puntos
de venta o clientes). 
Recursos humanos Empoderamiento Proporcionándoles libertad
para actuar, en vez de
obligarlos a hacerlo, deba
hacer cada vez se pueda
hasta que su capacidad de
resolver problemas le permita
Capacitación Debe ser constante hasta que
el personal de todas las áreas
conozca completamente el
sistema y entorno de trabajo
para colaborar mutuamente,
se recomienda uno cada mes,
contemplando el presupuesto
de la empresa
Contabilidad Sistemas informáticos Realizar contabilidad cada
mes, en lugar de ir a oficinas
centrales, se establecerá
formatos digitales ahorrando
gastos innecesarios y
agilizando el proceso contable
Ventas Sistemas informáticos Realizando autorías aleatorias
Benchmarking Analizar casos parecidos nos
permitirá obtener soluciones
aplicables a nuestro caso