ESTUDIO CASO AA3

1. Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en la empresa
teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en el tema. 1. análisis de indicadores de
gestión. Concluya si el servicio prestado por la empresa cumple con los requisitos del cliente y
del sistema de gestión, en caso negativo, exponga cuales serían las no conformidades.

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
En consecuencia, a los datos obtenidos del indicador; podemos notar que durante los meses Mayo-
diciembre no fue posible acatar la meta del indicador permitido <<5.9% por lo tanto se puede
percibir que conforme pasa el tiempo la calidad decrece de manera alarmante y en su defecto los
usuarios activos también decrecen en un 8% aproximadamente mes a mes. En conclusión,
podemos deducir las siguientes posibles causas:
1. Fallas contundentes de control interno, carencia de responsabilidades.
2. Carencia de Liderazgo en las áreas
3. No hay Cooperación frente a las fallas, indiferencia total de los resultados, el personal
requiere de una retroalimentación de funciones y responsabilidades
4. Carencia de un comité de líderes para definir objetivos y brindar soluciones
5. Carencia de acciones correctivas o planes de mejoramiento
6. Pasan por alto las fallas en el cálculo y liquidación de la facturación, y tampoco se evidencia
la realización de los ajustes necesarios
7. Carece de la prestación de servicio de acuerdo al TIC (Conjunto de técnicas y
equipos informáticos que permiten comunicarse a distancia por vía electrónica.)
8. ¿La empresa dispone de un equipo profesional y técnico idóneo?
9. ¿La empresa cuenta con la capacidad para integrar soluciones tecnológicas de alto
valor? De acuerdo a lo anterior es indispensable implementar un plan de seguimiento y medición
permanente que den cumplimiento a los requisitos de calidad de producto servicio prestado; así
como también realizar los cambios pertinentes que sean necesarios para alcanzar el objetivo.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL
INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Y ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

• Departamento administrativo: formulación de políticas, planes y programas para la

administración del talento humano y los recursos físicos
• Departamento Financiero: Control de la contabilidad, como se capta, se mide, se factura, se
organiza, como se controla, se plasma y se liquida todos los costes que se producen en la
organización.
• Centro de atención al usuario: planes y políticas de solicitudes, es decir, ¿Cómo se programa
el modo en que serán tratados y ejecutados los procedimientos de atención a cada uno de los
problemas de los clientes?
• Departamento de operaciones: Como plantean las estrategias para La dirección o
administración de operaciones y las decisiones que en este departamento se toman ya que
afectan directamente una buena parte de las inversiones del capital aportado por el
accionariado.
• Departamento de control interno: que estrategias y protocolo manejan para el cumplimiento
de los requisitos de calidad establecidos por la empresa
• Departamento de ingeniería Informática y telecomunicaciones: El análisis de la eficiencia de
los Sistemas Informáticos. La verificación del cumplimiento de la Normativa en este ámbito.
La revisión de la eficaz gestión de los recursos informáticos.
 PLAN DE ACCIÓN
PLAZO DE
RESPONSABLE
ACTIVIDAD EJECUCIÓN PROCESO RECURSOS

• Definición de misión y
visión de la
administración y
servicios
• Sentar las bases de la
estandarización y las
buenas prácticas
• Dictar recomendaciones
Auditorio,
con carácter de
proyector de
cumplimiento
pantalla, portátiles,
obligatorio según el área
-Jefatura de Todos los kit de capacitación
• Impulsar un cambio 120 días
cada proceso procesos (agenda, lapicero)
cultural hacia un nuevo
y todos los
estilo de gestión: La
implementos de
Dirección participativa y
Oficina necesarios.
gestión por procesos
• Evaluación de
desempeño
• Rediseñar el manual de
funciones y
responsabilidades de
cada cargo (sin
excepciones)
• Implementar la
reglamentación de
referencia en TIC
• Armonizar las normas
para promover sinergias
en el desarrollo de las
Auditorio,
telecomunicaciones y las
proyector de
TIC
Dto. de Ingeniería
pantalla, portátiles,
• Dar cumplimiento a los
informática y kit de capacitación
indicadores de (CRT -
-Jefatura telecomunicación (agenda, lapicero)
calidad en servicios de 30 días
es Recursos
telecomunicaciones)
Dto. Control electrónicos, en
• Realizar monitoreo
interno redes y
exhaustivo al área de
telecomunicaciones
cobertura e implementar
necesarios
acciones de mejora
• Presentar informe del
estado actual de cada
equipo tecnológico; y
realizar plan de
monitoreo
• Monitoreo de tarifas de
cada plan
• Implementar un método
de medición de acuerdo
al consumo
• Verificar que la factura
Auditorio,
cumpla con los -Dto. De
proyector de
requisitos normativos operaciones,
pantalla, portátiles,
vigentes -jefe -Dto. financiero
kit de capacitación
• Diseñar un proceso que -Coordinador (Facturación)
30 días (agenda, lapicero)
verifique que todos los -Supervisor -Dto. De
y todos los
planes de los usuarios -Líder Informática
están correctamente -Dto. Control implementos de
 Oficina necesarios.
parametrizados en el interno
sistema
• Verificar que se realicen
los ajustes de
facturación
correspondientes de
acuerdo a la auditoria
• Crear una visión de
Auditorio,
servicio y atención al
proyector de
usuario
-jefe pantalla, portátiles,
• Identificar al personal
-Coordinador Dto. De atención kit de capacitación
idóneo para la atención 90 dias
-Supervisor al usuario (agenda, lapicero)
al usuario
-Líder y todos los
• Fijar una nueva meta
implementos de
para la atención y el
oficina necesarios.
servicio del usuario
 • Realizar entrenamientos
que refuercen la
capacidad y actitud de
servir
• Mantener al equipo
informado de como su
servicio al cliente afecta
al rendimiento global
de la empresa y la
necesidad de ser
responsables de la
consecución de los
objetivos ante la
satisfacción del cliente.
• Fijar recompensa y
reconocimiento al buen
servicio
• Fijar sitio de experiencia
donde la interacción con
el cliente puede incluir
sensibilización,
descubrimiento, cultivo,
promoción, compras y
servicios.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A

LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

Este plan de acción fue diseñado para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas donde es
fundamental fijar los objetivos de cada cargo, así como también paramétrizar las funciones y realizar
los correctivos necesarios con enfoque al cumplimiento en los requisitos de los usuarios.

En este plan nos enfocamos en iniciar un nuevo comienzo donde absolutamente todos los
departamentos están comprometidos.

La información de entrada a la revisión por dirección del sistema de gestión integrado contiene como
mínimo los siguientes temas.

• Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de Gestión
de la Calidad
• La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad
incluyen todas las tendencias según:
a. La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
b. El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
c. El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos
d. Las no conformidades y las acciones correctivas
e. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
f. Los resultados de las auditorías internas
g. El desempeño de los proveedores externos
h. Se adecuan los recursos
• La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las oportunidades.
• Las oportunidades de mejora.