Taller 5

Centro de Desarrollo Agroempresarial
Regional Cundinamarca
ACTIVIDADES A DESARROLLAR SEMANA 5
¿Cuál es en realidad la revolución del cliente?
Una revolución que pueda modificar los cimientos de las organizaciones y requiera
que los líderes de las empresas provoquemos un cambio cultural profundo. El
objetivo final es que todo sea simple para el cliente. Además, ellos deben
relacionarse con la empresa mediante el canal que elijan y cuando quieran, no
cuando a nosotros nos sea cómodo o económicamente rentable. Toda la
compañía debería ser organizada alrededor del cliente. Cuando este está en el
centro y la relación es simple y personal, todo fluye.
¿Qué ha cambiado cada vez que llegamos a una nueva década?
Década de 1980
Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio iniciar la capacitación de

empleados y empresas con la creación de seminarios y cursos, logrando mejorar
la estandarización en los proceso de atención al cliente.
Se debe resaltar que a partir de la década de los 80 se inicia el uso de las nuevas
tecnologías, por ejemplo la creación de encuestas en línea.
Década de 1990 en adelante
Se produce un boom de las nuevas tecnologías que impactan positivamente en la

atención al cliente, Se inician estrategias de marketing como la bonificación y
regalos a los clientes con el objetivo de lograr su fidelidad. Es de resaltar
que Internet se convierte rápidamente en una herramienta para la capacitación,
logrando:
1. Mejorar la homogeneidad y estandarización de procesos de capacitación al
cliente.
2. Interiorizar la importancia de la atención al cliente para las empresas.
3. Creación de nuevos canales de comunicación entre cliente y empresa.
4. Formación continua y en tiempo real de la atención al cliente para los
empleados.
Año 2000 en adelante
Nos encontramos en una de las décadas más desafiantes para el servicio al

cliente: la iper-transparencia en los procesos, la rapidez en las soluciones y el
acompañamiento en tiempo real se suman al gran reto de conectarse con el
cliente y transformar la relación para convertirlo en socio estratégico.
¿Qué cambios ha tenido el servicio al cliente?
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención.
En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y
permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes,
mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.
¿Cómo afectan las nuevas tecnologías en la atención y servicio al cliente?
La atención al cliente adquiere cada vez más importancia y es uno de los sectores
en los que los adelantos tecnológicos tienen un impacto mayor. Tanto la
inteligencia artificial, como el Big Data o nuevas herramientas de automatización,
han hecho que las cosas hayan cambiado y que la industria esté dejando en
manos de la tecnología cada vez más gestiones y más puntos clave de la atención
al cliente.
La atención al cliente dejará en manos de la automatización y de la inteligencia

artificial aquellas cuestiones que resulten menos importantes o que sean siempre
similares.
El trabajo de los empleados de este sector va a cambiar, gracias al impacto de las
nuevas tecnologías. Dado que la inteligencia artificial se encargará de gestionar
las rutinas, los agentes de atención al cliente pueden centrarse en los casos que
se salen de la norma o en aquellos que resultan más sensibles.
Y todos estos cambios también implicarán que las empresas valorarán más a sus
agentes de atención al cliente y el trabajo que realizan.
¿Cómo ha sido tu experiencia con las nuevas tecnologías, citas por internet,
ver a tu familia, pareja, amigos, por una video llamada?
La experiencia con el uso de todas estas herramientas tecnológicas para realizar

muchas tareas que antes debía hacerlas personalmente o para comunicarnos con
seres queridos o amigos que se encuentran a miles de kilómetros de distancia ha
sido muy novedosa y útil, más aun cuando mi generación nunca antes había
podido disfrutar de estos servicios.
Entonces pienso que las personas que hoy en día estamos en edades de 25 años
en adelante valoramos mucho más esta tecnología y podemos destacar más
claramente el salto tan grande que ha dado la humanidad con la creación e
implementación de estas herramientas.
¿Cómo ha sido la comunicación, antes y después de las nuevas

tecnologías?
Pienso que la comunicación antes de la creación del internet y con esto todas las
herramientas que utilizan este medio para gestionar la comunicación era muy
básica y realmente no dejaba en el cliente la sensación de satisfacción necesaria
ya que en el mejor de los casos se limitaban solamente a escuchar a la otra
persona al otro lado de la línea pero no teníamos la posibilidad de ver y verificar
en tiempo real como estaba nuestro interlocutor.
Entonces creo que lo más importante que ha traído esta nueva década con el uso
de las nuevas herramientas tecnológicas es precisamente la posibilidad de poder
interactuar visiblemente y en tiempo real con una persona que se encuentre al
otro lado del mundo.
 Vamos a ponernos en la posición de la otra persona, alguna vez has
pensado, ¿cómo fuese la escena en la interacción con otra persona o
cliente, si fuese al revés? – Explícalo con una historia que te haya
ocurrido.
El tema de servicio al cliente no está fijado solamente a las empresas o las

personas que tienen un negocio, todos de una u otra forma aplicamos en nuestra
vida diaria este conocimiento, por poner unos ejemplos : cuando buscamos un
empleo, cuando queremos ingresar a un circulo de amistad “reservado”, cuando
nos mudamos a un barrio nuevo o simplemente cuando queremos conquistar a
una persona, estamos aplicando sin darnos cuenta y de forma empírica el servicio
al cliente y el resultado dependerá de que tan acertados seamos con el servicio o
producto que estemos ofreciendo.
¿Alguna vez has sentido molestia, discriminación o algún momento

incómodo y como han sido los canales de atención para notificar dicha
inconformidad?
En este país donde las empresas son modelos de la mala atención y el abuso
constante a sus clientes estoy seguro que todos hemos pasado por una situación
de insatisfacción y molestia por el mal servicio de una empresa.
Los canales de comunicación aunque normalmente existen son deficientes en la

gestión para resolución del reclamo que se esté realizando y es por esto que se
toman acciones como la de los noticieros en donde le dan a las personas los
espacios para que formulen sus quejas a nivel nacional y de esta forma presionar
de forma más directa a las diferentes empresas para que agilicen las soluciones a
los reclamos.
 Como ves el Servicio al Cliente desde los diferentes ángulos:
¿Cómo es tu servicio al cliente desde el punto de vista laboral?
Aunque muy seguramente como empleado y servidor público debo tener mis fallas
en la atención al cliente interno y externo estoy seguro que después de los
conocimientos adquiridos en el desarrollo de este curso esas fallas serán muy
mínimas.
Como servidor siempre me preocupo por tratar a los clientes como quisiera que
me trataran a mí, y aunque parece simple no lo es.
¿Cómo es tu servicio al cliente desde el punto de vista personal?
En lo personal trato siempre de analizar el mercado en el que me encuentro y a

donde quiero apuntar, este análisis me ayuda a crear estrategias para mostrar y
demostrar las cualidades necesarias para poder hacer un excelente servicio al
cliente con mis vecinos, amigos, conocidos y desconocidos.
¿Cómo es tu servicio al cliente como esposo(a), hijo(o), pareja y amigo?
En esta parte de las relaciones familiares que son de momentos trato de tener una
postura amorosa, gentil, confiable, comprensiva, abierta al diálogo y a cambiar mi
observador, para tratar de entender a los demás y de esta forma siempre
encontrar una solución equilibrada a cada situación que se pueda presentar.
GANAR – GANAR.
¿Cómo te ven tus compañeros de trabajo?
Bueno esto es algo difícil de responder sin caer a lo mejor en el “egocentrismo”,

pero creo que cuando uno como compañero de trabajo pone sus conocimientos,
las actitudes, aptitudes y las cualidades que como persona tiene al servicio de los
demás de forma gentil, humilde y siempre pensando en el bien común se ve
retribuido en la empatía, las buenas relaciones y la interacción constante con los
demás compañeros creando lasos que sobrepasan los límites laborales.
Gracias a Dios este es lo que vivo en mi trabajo.
¿Cómo eres en realidad desde la parte personal, respecto a lo equivocado o

acertado que te miran tus compañeros?
La vida me ha enseñado a que uno debe ser de una sola forma y creo que son
uno de los valores que más destacan en mi personalidad y que más aprecian mis
compañeros, entonces estoy seguro que la persona que describo es exactamente
la que estoy reflejando y que tengo una coordinación clara entre lo que pienso, lo
que digo y como actúo.
Realizar un mapa de Línea de tiempo con los grandes avances que ha tenido el servicio al cliente, hasta el año
2020.
Cambios en los hábitos de

consumo y la ideología
Mucho producto poca social. Aparatos electrónicos,
demanda, la atención y Nuevos fabricantes, poca estandarización de procesos, Capacitación y seminarios
calidad en el servicio no Inicio de la atención sofisticación de producto y tiempos de respuesta a los estandarización procesos
eran prioridad al cliente en la ISO servicios. clientes. atención al cliente
AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS

10-20 y 30 1946 1960 1970 1980
Utilización herramientas
Filosofía Atención al Cliente. Canales de comunicación tecnológicas para estrechar
Retribuciones a sus clientes cliente – empresa, servicio vínculos con clientes.
promociones por lealtad. al cliente inmediato. Anticipación necesidades clientes.
Sistema de fidelización Inicio tecnologías. Mediciones satisfacción clientes
AÑOS AÑOS AÑO

1990 2000 2010 EN ADELANTE
Realizar una breve reflexión desde tu punto de vista y conocimiento, de
cómo te gustaría que fuese el servicio al cliente en un futuro, ayudándonos
en los medios tecnológicos y que creerás que ya será obsoleto.
Hoy en día como hemos visto tantas películas futuristas en las cuales hay escenas
donde vemos unos avances tecnológicos tan grandes y diseñados para para
facilitar la vida y satisfacer las necesidades de las personas, quisiera tener la
posibilidad de poder ver y disfrutar de esos servicios.
Muy seguramente con todo esto que estamos viviendo la vida como la
conocíamos va a cambiar radicalmente y los más viejitos tendremos que
adaptarnos y encontrar las herramientas que nos ayuden a dar ese paso al mismo
tiempo que la tecnología.
En cuanto a la atención al cliente y la gestión de servicios dirigidos a la
satisfacción del cliente será un reto la creación de estrategias de la mano con las
nuevas tecnologías para poder continuar en el mercado pero que si anteponemos
al cliente como factor principal van a salir adelante.
ANUAR VIVEROS RAMOS

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¿Cuál es en realidad la revolución del cliente?

¿Qué ha cambiado cada vez que llegamos a una nueva década?

Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio iniciar la capacitación de

Década de 1990 en adelante

Se produce un boom de las nuevas tecnologías que impactan positivamente en la

Año 2000 en adelante

Nos encontramos en una de las décadas más desafiantes para el servicio al

¿Qué cambios ha tenido el servicio al cliente?

¿Cómo afectan las nuevas tecnologías en la atención y servicio al cliente?

La atención al cliente dejará en manos de la automatización y de la inteligencia

La experiencia con el uso de todas estas herramientas tecnológicas para realizar

¿Cómo ha sido la comunicación, antes y después de las nuevas

El tema de servicio al cliente no está fijado solamente a las empresas o las

¿Alguna vez has sentido molestia, discriminación o algún momento

Los canales de comunicación aunque normalmente existen son deficientes en la

 Como ves el Servicio al Cliente desde los diferentes ángulos:

¿Cómo es tu servicio al cliente desde el punto de vista laboral?

¿Cómo es tu servicio al cliente desde el punto de vista personal?

En lo personal trato siempre de analizar el mercado en el que me encuentro y a

¿Cómo es tu servicio al cliente como esposo(a), hijo(o), pareja y amigo?

¿Cómo te ven tus compañeros de trabajo?

Bueno esto es algo difícil de responder sin caer a lo mejor en el “egocentrismo”,

¿Cómo eres en realidad desde la parte personal, respecto a lo equivocado o

Cambios en los hábitos de

AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS

AÑOS AÑOS AÑO

ANUAR VIVEROS RAMOS

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