SENA

Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional Cundinamarca

Chía, 11 de mayo de 2020

Instructor: Carlos Yuseffi Durán
Leer atentamente el siguiente taller.

Actividad Semana número 3

Apreciado Aprendiz, venimos avanzando y ya nos encontramos en la semana número tres,

hemos crecido un poco más en Atención y Servicio al Cliente, y esto es poco, comparado
con todo lo que cada uno de ustedes desde su quehacer sabe hacer, tener paciencia por sus
usuarios, por sus compañeros de trabajo, por sus superiores y demás, eso los hace unos
funcionarios muy preparados para atender todo tipo de personal.
A continuación vamos a realizar la lectura y posteriormente está la respectiva actividad de
la semana, la cual va hasta el día sábado 16 de mayo de 2020, a las 13:00 horas.
RECUERDA:

1. La actividad será enviada al correo electrónico: Yuseffi@misena.edu.co

2. NO es necesario, que cuando envíes el correo, envíes pantallazo al grupo o al

instructor para indicar que lo enviaste, con el correo es suficiente.

3. Vamos a trabajar más sencillo, por lo tanto utilicemos los horarios adecuados para
hacer preguntas, no colapsemos el grupo con mensajes, simplemente leamos muy
bien las indicaciones, no llamemos o escribamos en horarios nocturnos y
dominicales, trata de ajustar los horarios para también compartir en familia, no todo
es trabajo y te lo mereces.

4. Olvídate del DRIVE, ya eso no existirá a partir de esta tercera actividad, todo será
enviado al correo electrónico.

5. Recuerda que el plazo vence el día sábado a las 13:00 horas, sé puntual.

6. Cada día vamos aprendiendo un poco más, esto se pone interesante.

 SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
Desde hace más de 180 años aparecieron las primeras teorías sobre la Administración. Inicialmente
se buscaba producir y vender, la ciencia estaba en maximizar la productividad. Paulatinamente se
fue “ablandando” la teoría, la administración empezó a cuidar del empleado y de las relaciones al
interior de la fábrica. El mundo se fue ampliando, tanto para los compradores, quienes cada vez
empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos; empezaron a instalarse
otras fábricas en la localidad donde sólo había existido una y un único proveedor. Empezó a
hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente”, como el individuo que
decide donde compra y a quien le compra. Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías
de la administración. Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de existir es
porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que satisfacen las necesidades de
unas personas y porque con su servicio supera las expectativas de esos clientes.
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber
con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos
cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer. Es por ello que la dirección de la empresa o
negocio, desde su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa:
gerentes, directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben conocer
quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha hecho la
empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de trabajo que se desempeña, se contribuye con ese
compromiso y de una manera consciente se vive la relación con el cliente, relación a la que se le
llama “Servicio al Cliente”.
COMPETENCIAS
Al finalizar el módulo, el estudiante estará en capacidad de:

 Explicar cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el elemento

diferenciador y el fundamento de éxito y consolidación de las organizaciones.
 Demostrar la importancia del uso de técnicas de comunicación eficientes que faciliten el
tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfacción para ambas partes.
 Identificar la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con los clientes de actuar
con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.
 Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la cultura corporativa
en pro de mejorar la actitud de los trabajadores en el servicio al cliente.

ESTRUCTURA TEMÁTICA

RESOLVER EL SIGUIENTE TALLER DESDE EL PUNTO 1 HASTA EL 2.6.4

EL TRABAJO DEBE SER ELABORADO EN WORD Y ENVIADO AL CORREO
DEL INSTRUCTOR
1. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:
1.1 ¿Quién es el cliente?
Para nosotros que somos miembros del ejército nacional y la principal vitrina hacia la
sociedad podemos evidenciar que nuestros clientes se pueden dividir en dos sectores, el 1 sector son
los clientes externos los cuales están conformados principalmente por todos los ciudadanos mayores
de 18 que quieren definir su situación militar en cumplimiento a lo ordenado en la ley de nuestro
país y en segunda instancia los familiares de esos ciudadanos que de una u otra manera siempre
están pendiente de todo ese proceso y toda la población que recibe de forma directa e indirecta el
servicio o producto que nosotros ofrecemos.
El Segundo sector está conformado por los clientes internos y hacen parte todas las
personas que trabajamos en la institución llámense personal militar, personal civil de planta,
contratista, proveedores, etc, y que de una u otra forma representan la imagen de nuestra empresa en
la sociedad.
1.2 ¿Qué es servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa o negocio con el fin
de entregarle al cliente el producto o servicio en el tiempo, modo y lugar que requiere logrando
satisfacer la necesidad inmediata del mismo.
Hoy en día el “servicio al cliente” se ha convertido en una herramienta de mercadeo muy
eficaz para que una empresa con una política empresarial clara y direccionada hacia la satisfacción
de las necesidades del cliente pueda alcanzar el éxito.
1.2.1 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
Atención al cliente se refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía o
empresa, mientras que el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la
satisfacción del cliente.
1.3 El triángulo del servicio
Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que
toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas trabajan de forma
sincronizadas para obtener el mejor resultado, este triángulo está conformado por los
siguientes pilares:
Cliente
Estrategia de servicio
Personal y
Sistemas
1.4 Los momentos de verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base
de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. No necesariamente lo
determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
 con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es
también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad.

1.4.1 El ciclo del servicio

es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para
adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que
experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se
activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
1.4.2 Momentos críticos de la verdad
son lo que requieren una atención y una dedicación si no son manejados
correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida
del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
1.5 El mal servicio y sus costos

Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio, pronto
será un fracaso total, la clave fundamental y que no debemos olvidar es que
dependemos del cliente. Aparte, el tener pérdida de clientes, también se tiene
pérdida de dinero. Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una mala
imagen, que nos hará perder clientes.
1.5.1 Actitudes que determinan el mal servicio
 Empleados negligentes
 Entrenamiento deficiente
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo
que estos en realidad quieren
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen
recibir los clientes
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a
los clientes, y como los clientes desean que los traten
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
 Deficiente manejo y resolución de las quejas
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

2. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

2.1 Acuerdos de niveles de servicio (ANS)
Es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos
que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares
de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.
2.2 La evaluación del servicio
 Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una
evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde
con las necesidades establecidas previamente, cuando se dio a conocer a los clientes.
2.2.1 La libreta de calificaciones del cliente

Es un medio en el cual se conoce el concepto de los clientes, el grado de

satisfacción acerca del producto o servicio que se ofrece en la empresa.
Su objetivo principal es recoger información detallada acerca del producto o
servicio ofrecido, para evaluar la calidad del mismo y establecer estrategias para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Es utilizado en las empresas para que el cliente evalué el producto o servicio
adquirido, para determinar nuevas estrategias e innovar.

2.3 Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se
sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la
empresa, para realizar una buena gestión debemos tener en cuenta las siguientes claves:

1. Afronta rápidamente el problema. ...

2. Escucha atentamente. ...
3. Muestra aprobación. ...
4. Ofrece disculpas. ...
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema. ...
6. Resuelve el problema. ...
7. Ofrece «algo más» ...
8. Haz seguimiento.

2.3.1 Singularización de los clientes

Hace referencia a la disposición que debe tener toda empresa que ofrece un servicio en el saber
escuchar quejas cuidadosamente y responderlas de forma personalizada teniendo en cuenta que
vienen de diferentes tipos de clientes.
2.3.2 Claims Management: gestión de las reclamaciones
Consiste en crear dentro de la empresa un tipo de “defensor del cliente” que de la máxima rapidez a
la consulta y a la resolución de la reclamación.
2.4 Retención y fidelización de clientes
Se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al negocio y como lograr que
se mantengan, que sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la competencia.
2.4.1 ¿por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imagen de la empresa.
Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes.
2.4.2 El proceso de revalorización en la retención de clientes
Para lograr este objetivo se debe realizar un ejercicio muy exigente y es el de ayudarle al cliente
volver a ver en el producto o servicio la solución a sus necesidades específicas y valorar los
beneficios que le genera.
2.4.3 La revalorización del producto o servicio ofrecido

2.5 Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Estrategias de negocios + tecnología
Software + talento humano
2.5.1 CRM = estrategia de negocios + tecnología (software) + talento humano

2.6 Valores que mejoran el servicio al cliente

Son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su identidad.
2.6.1 Sentido de pertenencia
Se da en la medida en que un individuo genera arraigos, sentimientos de apego y de conexión hacia
un lugar o grupo de personas.
2.6.2 Orientación al cliente
Lo importante es centrar la atención al cliente, debe tener como objetivo claro que todo lo que
hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad.
2.6.3 Comunicación asertiva
Es buscar lograr un reconocimiento de ambos interlocutores donde se plantee sobre la mesa lo
mejor de cada uno de ellos.
2.6.4 El trabajo en equipo
 FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de
percibir la organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a
esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no
se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar.

1.1. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? Un cliente es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el
comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona. Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el
cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios”. Según The Chartered
Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere
bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)” Según el diccionario de
Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o
comprar para otro, como el caso SERVICIO AL CLIENTE 6 de los artículos infantiles. Es
la parte de la población más importante de la compañía”. Karl Albrecht en su libro “La
excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente:  Un cliente
es la persona más importante en cualquier negocio.  Un cliente no depende de nosotros.
Nosotros dependemos de él.  Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un
objetivo.  Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.  Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. 
Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso.  Un cliente merece la atención más comedida que
podamos darle. Es el alma de todo negocio.
 1.2. ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE? Es necesario diferenciar entre el producto por
el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo
esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o
reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en
tres variables: 1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Costos
SERVICIO AL CLIENTE 7 No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de
encontrar el justo medio entre las tres, de manera que el producto cumpla con las
especificaciones y necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros productos en
calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en
servicio integral y atención amable, respetuosa, y oportuna.

1.2.1. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL

CLIENTE Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan
“atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del
tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es
decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al
Cliente”. Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque
generalmente esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de
parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los
generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e
integral. Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido
especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende
todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El
cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del
pedido, este no le es entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un
problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.
¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento
tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a
servir con efectividad. Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos
conceptos: “atención y servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo.
Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan
en práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la
asertividad. Y para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica
de la organización y del servicio como tal. Todos los trabajadores de la organización, que de alguna
u otra manera participan en la generación de los productos y servicios, deben poner en práctica
habilidades técnicas como el conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación,
trabajo en equipo y entorno de trabajo.
1.3. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio”
(2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien
debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica,
qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo
que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. La
estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa que
corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa que se
hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se
le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará más adelante al
finalizar los componentes del triángulo de servicio.