Material Service Design Thinking and Tools 2

09/05/2020
Módulo: Service Design Thinking and Tools
¿Qué es un servicio?
La definición tradicional
• La oferta de los productores puede dividirse en bienes y servicios.

Los servicios, que es el término que estamos definiendo, se define
como el conjunto de actividades que realiza una empresa para
poder satisfacer las necesidades de un cliente.
• La diferencia principal que encontramos entre un bien y un
servicio es que el bien es tangible y el servicio no.
MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.
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Los servicios
¿Qué es un servicio?
• Temporales/delimitado por el tiempo
• Involucra emociones
• Depende del conocimiento de las personas
• Subjetivo y adaptado al contexto (fenomenológico)
• Existe una transacción de bienes/valor
• Individual/personalizado
• Bien intangible
• Entrega/propuesta de valor por el proveedor
• Intercambio entre proveedor y cliente
• Promesa/acción/desempeño
• Satisfacer al cliente
• Co-crea
• Heterogéneo
• No se almacena
• Se puede dar por tendencia
Lógica Dominante de los Servicios
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¿Qué es el diseño de servicios?
“Las experiencias se diseñan”

Definición: Diseño de servicios

• El diseño de los servicios es un campo de conocimiento emergente enfocado en la creación de
experiencias pensadas utilizando una combinación de intangibles y medios tangibles. Provee
diversos beneficios a la experiencia del usuario final cuándo es aplicado a sectores como: ventas,
bancos, transportación y servicios para la salud.
• El diseño de servicios como una práctica suele resultar en el diseño de sistemas y procesos
destinados a proporcionar un servicio integral para el usuario final.
• Esta práctica interdisciplinaria combina numerosas habilidades en diseño, gestión e ingeniería de

procesos. Los servicios diseñados conscientemente que incorporan nuevos modelos de negocio
son empático con las necesidades del usuario y tratan de crear nuevo valor socio-económico en la
sociedad. El diseño de servicios es esencial en economías impulsadas por el conocimiento.
-The Copenhagen Institute of Interaction Design, 2008

Marc Stickdorn, J. S. (2012). This is Service Design Thinking. Wiley.
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Ejemplo
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Algunas preguntas durante el diseño del servicio
• ¿El servicio debe ser visto desde los ojos del cliente o
proveedor?
• ¿Quién compra y quien usa el servicio?
• ¿Hasta que punto diseño el servicio?
• ¿Será el mismo servicio para todos los clientes?
• ¿Será el mismo servicio para todos los tipos de viajes? (familia,
amigos, trabajo, diversión, ecoturismo, descanso)
• ¿Existen procesos dentro del servicio?
IMPORTANTE
Diseño: CENTRADO EN LAS

PERSONAS
Etapas del diseño de servicios
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DESCUBRIR IDEAR DESARROLLAR ENTREGAR
Doble diamante -> Design Thinking
Entregar/
Descubrir Idear Prototipar Implementar
MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos. 17
• Clave:
Todas las etapas del doble diamante, y
todas las herramientas se deben planear.
• El doble diamante debe ser un proceso
iterativo.
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Etapa de descubrir
PROCESO DOBLE DIAMANTE
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¿Cuál es el problema?
(pregunta de investigación)
¿Es importante arreglarlo?
¿Cuál seria el beneficio?
¡Buscar información!
¿Cómo empezar? Objetivo:

1. Pensando en: ¿Qué quiero aprender? 1. Conocer y entender el servicio
¿Qué debo encontrar? ¿Cómo 2. Conocer y entender quien lo
responderé a mi pregunta de utiliza
investigación? ¿Con quien deberé
trabajar o preguntarle? ¿Cuál es mi Descubrir 3. Conocer y entender las
pregunta de investigación? necesidades
2. Haciendo entrevistas para entender 4. Conocer y entender
inicialmente el servicio, sobre todo si problemáticas
no sabemos nada Divergir
3. Haciendo hipótesis si es que
conocemos el servicio.
4. Podemos confirmar con otras ¿Qué esta “prohibido”?
herramientas, por ejemplo podemos Las encuestas y mucho menos en línea, es importante
hacer Shadowing y después a day in a en esta etapa la interacción directa y la observación
life directa.
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Algunas herramientas para Descubrir
• Entrevistas
• Mystery Shopper
• Shadowing
• Investigación contextual
• Encuesta (evítenla lo más posible)
• Observaciones (mosca en la pared)
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• Clave:
Dejaremos de recolectar información,
cuando se repiten patrones y continuar
buscando nos llevará a los mismos
patrones.
Tips y conceptos importantes

• Todo proyecto arranca con supuestos… será necesario eliminarlos, comprobarlos o
validarlos.
• Utiliza diversas herramientas para triangular información. (Observaciones,
shadowing, Mystery Shopper, entrevistas…)
• Métodos: cuantitativos (¿Qué? ¿Cómo?) y cualitativos (¿Por qué?)
• Los hallazgos se pueden documentar por: fotos, videos, frases y/o análisis. –Tipo
de información-
• Research puede ser exploratoria o confirmatoria.
• Información primaria e información secundaria (comparaciones, otros proyectos,
etc.).
• Información de primera orden (cruda) y segunda orden (analizada/sintetizada).
Busquemos sobre todo primera orden en esta etapa.
• Puede ser investigación: “Overt” o “Covert”
• Al final generaremos “insights”(una interpretación)
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Herramientas de tarea
Entrevistas
Observaciones
Búsqueda en escritorio de información

secundaria
Planear etapa Descubrir

A) ¿Cuál es el objetivo del diseño (re- b) ¿Cuál es el problema? c) ¿Quién tiene este problema? (identifica
diseño) del servicio? al usuario y cliente) Notas:
1. No son validas las
encuestas.
d) ¿De dónde obtendrás la información e) ¿De dónde obtendrás la información f) De las herramientas en el punto d ¿Quién
primaria? ¿qué herramientas utilizarás? secundaria? será tu muestra? ¿Who?
g) De las herramientas en el punto d ¿Cuál h) De las herramientas en el punto d ¿Cuál i) De cada herramienta define: ¿qué tipo de
será el tamaño de la muestra? ¿How many? será el contexto de la investigación? ¿Where? información recolectarás? (video, audio,
¿When? etc)
j) Considera que de cada herramienta h) ¿Cómo se podría medir la efectividad de tu

existirán actividades. Por ejemplo proyecto?
ENTREVISTAS
• Realizar guion
• Validarlo con Delia
• Seleccionar a los entrevistados
• Realizar una entrevista, validarla y
mejorarla
• Citar a los demás entrevistados
• Transcribir entrevista
• Resaltar los hallazgos más importantes
Etapa de descubrir:
herramientas de visualización
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Ordenar
información +
Sintetizarla +
Visualizarla
a) Pared de
descubrimientos Persona
b) Matriz de
Customer
reducción
(Investigación Journey
cualitativa) Insights
Stakeholder’s
c) Conteo de map
palabras
d) Mapas ETC…
conceptuales
ETC…
Análisis Visualización
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PARED DE IDEAS

https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/building-a-research-wall
Matriz de reducción
TEMA 1 TEMA 1 TEMA 2 TEMA 2
PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3
ENCUESTA 1
ENCUESTA 2
Observación 1
Shadowing
Perfil persona
Andrea 20 años de la zona metropolitana de Guadalajara
Es estudiante de tiempo completo, tiene pensado trabajar a partir

de 5to semestre y a partir de 7mo en aspectos relacionados con la
carrera. Inquietud por irse de intercambio.
Ella ingreso a la carrera confundida, no entendía la ingeniería,
incluso entro a la carrera porque como era un “poco de todo” le
interesó.
Andrea participa como voluntaria, y está ya pensando en

donde trabajar. Es inquieta, le gusta mantenerse activa.
Está en el equipo representativo de atletismo en el ITESO,
suele tener actitud de liderazgo y tener un pensamiento muy
crítico, analítico y estructurado.
Le gusta trabajar con las personas, no le gusta estar en trabajos
donde no pueda interactuar con otros.

https://toolkit.openinnovationgarage.com/perfil-persona/
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Perfil persona

https://toolkit.openinnovationgarage.com/perfil-persona/
Herramientas

https://toolkit.openinnovationgarage.com/value-proposition-canvas/
Mapa de empatía

https://toolkit.openinnovationgarage.com/mapa-de-empatia/
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Mapa de interesados
Terciarios
Secundarios
Principales
Etapa de descubrir:
herramientas de visualización,
Customer Journey
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http://advenio.es/disena-la-experiencia-del-cliente-customer-journey-map/
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Customer Journey AS IS
Customer Journey TO BE
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Etapa de descubrir:
Insights
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¡NO OLVIDAR SUS OBJETIVOS

INICIALES Y SUS MÉTRICOS INICIALES!
Ejemplos INSIGHTS
• Le llamaremos INTERPRETACIÓN
Hallazgo Insight (interpretación)
Los pacientes a menudo no son obedientes, Los pacientes están tan nerviosos durante
esto hace que sus condiciones empeoren y las citas que no escuchan a sus médicos.
los médicos se sientan frustrados.
Insight (INTERPRETACIÓN)
• Podemos llegar a ellos después de varias herramientas de
investigación. (No olvides la triangulación)
• Por medio de preguntarnos “¿Por qué?”
• Es accionable, nos propone un reto.
• De 3 – 8 por proyecto.
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Termómetro de INSIGHTS
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Resumen etapa Descubrir
1. Necesitamos saber ¿Quién? – Arquetipo y

persona.
¿Cuál es el problema? (pregunta de
investigación)
2. Definir herramientas para descubrir
información (no olvidemos la triangulación)
3. Ordenar información
4. Visualizar los resultados
5. Definir INSIGHTS
Ideación
LDI. Libertad Rizo. Especialista en diseño centrado en el usuario y diseño de servicios inclusivos
Temas
• Design thinking
• Consideraciones para idear
• Técnicas de ideación
• Priorización
• Desarrollo de conceptos
LDI. Libertad Rizo. Especialista en diseño centrado en el usuario y diseño de servicios inclusivos 66
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1. DESIGN THINKING
(Pensamiento de diseño)
67
“ El diseño es un proceso estratégico de resolución de

problemas precursor de innovación, construye éxito en
los negocios y lidera hacia una mejor calidad de vida a
través de productos, sistemas, servicios y experiencias
innovadores. El diseño (industrial) es un puente en la
brecha entre lo que es actualmente y lo que es posible.
Es una profesión transdisciplinaria que aprovecha la
creatividad para resolver problemas y co-crear
soluciones con el propósito de mejorar un producto,
sistema, servicio, experiencia o negocio.
https://wdo.org/about/definition/
”
La capacidad humana para

concebir, planificar y elaborar
productos (sistemas, servicios)
que sirvan a los seres
humanos en la obtención de sus
propósitos (Buchanan, 2001)
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Diseñar es
pensar
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¿Qué es el pensamiento de diseño?
Método, herramienta,
forma de pensar (mindset) SOLUCIÓN
Enfoque de diseño El diseño busca mejorar una
centrado en el ser situación a través de una
humano. estrategia. A veces la
estrategia es un objeto, un
programa social o un servicio.
Principios del Diseño

Adaptado de Cristoph Meinel y Larry Leifer del programa de Design
thinking del Instituto HPI de Stanford
LA REGLA LA REGLA DE
HUMANISTA AMBIGÜEDAD
Los pensadores de
Toda actividad de diseño
diseño deben preservar
es de naturaleza social, y
la ambigüedad,
toda innovación social
privilegiando la libertad
nos llevará al punto de
de ver las cosas
vista centrado en la
distinto
persona
LA REGLA DEL LA REGLA DE

RE-DISEÑO TANGIBILIDAD
Hacer tangibles las ideas
Todo diseño es re-diseño,
facilita la comunicación y
las necesidades humanas
permite que los prototipos
permanecen sin cambiar
sean medios de
comunicación
Problemas
complejos
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MÉTODO, DISTÍNTOS ENFOQUES
EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR PROBAR IMPLEMENTAR
COMPRENDER EXPLORAR MATERIALIZAR
El diseño no posee un objeto de

estudio particular
La labor del diseño es potencialmente

universal porque el pensamiento de
diseño puede ser aplicado a casi
cualquier área de la experiencia
humana
EN BREVE
• Diseñar es esencialmente pensar y desarrollar

estrategias, por ende, todos podemos hacerlo.
• El pensamiento de diseño o design thinking es una
forma de pensar que puede ayudar para resolver
problemas complejos.
• El diseño es humanista, tangible, iterativo y
ambiguo.
• Existen diversas explicaciones de métodos para el
pensamiento de diseño o design thinking, todas
tienen los mismos elementos en común.
26
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RECURSOS ADICIONALES
https://designthinking.ideo.com/resources (todo sobre design thinking desde
IDEO)
(blog actual de IDEO)
https://www.ideo.com/blog
(Libro de descarga libre

https://www.idean.com/micro/inventa-con-idean-descargas
sobre la visión de IDEAN en el design thinking)
2. Consideraciones para idear
80
Planificar la ideación
2. Inmersión e 5. Definir
inspiración.
1. Definir 4. Selección ¿Cuándo
¿Qué info y 3.“Rebanar
de métodos parar?
punto de visualizaciones
al elefante”
alimentarán el y loops Resultados
inicio proceso? esperados
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Modo creativo
¡encendido!
No juicios
Divergir
Iterar
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EN BREVE
• La etapa de ideación puede ser vista como un doble
diamante dentro del doble diamante. Hay que divergir para
producir una gran cantidad de ideas, luego converger para
priorizar y seleccionar las mejores
• Para planificar la ideación hay que definir un punto de

inicio (comúnmente insights), la información que guiará el
proceso, “rebanar al elefante”, seleccionar métodos e
iteraciones, definir cuándo hay que parar
• No juicios, divergir, iterar
3. Técnicas de ideación
86
100 GLOBOS FLOTANTES

“Si busco grandes ideas, mi cerebro se paraliza” Por Jesse Lawrence
Si tratas de buscar las más tontas, ridículas y peores ideas, surgen

muchísimas. De esto, normalmente 1 de cada 10 ideas será buena y útil, lo
cual pasa justo igual si inicias el proceso buscando “buenas” ideas, solo que
llegan más rápido de esta manera.
PASO 1: ¿Cuál es el problema? ¿Cuáles son nuestros insights? Ejemplo: Los

papás quieren llevar a sus hijos a pasar un buen rato, pero están cansados
del trabajo en la semana
PASO 2: ¿Cómo resolverlo aunque parezca algo tonto, ridículo o la peor idea?
Ejemplo: que un helicóptero pase por los niños a la casa y los lleve al
zoológico
PASO 3: Agregar post its con soluciones, en equipo deben llegar a 100 ideas
Jesse Lawrence https://www.quora.com/What-are-some-really-cool-online-
ideation-tools
Photo by Haley Lawrence on Unsplash
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CRAZY 8
Necesitas 1 lápiz, 1 hoja y 8 minutos.
Paso 1: divide una hoja en 8 secciones o usa el formato de

trabajo colaborativo en equipo
Paso 2: en cada recuadro, dibuja o escribe 1 idea que venga a

la mente. Cronometra 1 minuto para dibujar cada idea.
Paso 3: muestra tus 8 ideas a tu equipo
Ve a la página de Open Innovation Garage para las

instrucciones de esta sorprendente herramienta de innovación
https://toolkit.openinnovationgarage.com/crazy-8/
Photo by 🇨🇭 Claudio Schwarz | @purzlbaum on Unsplash

LLUVIA DE IDEAS INVERSA
Paso 1: identificar el problema con claridad
Paso 2: invierte el proceso normal, por ejemplo

pregúntate ¿Cómo podemos empeorar el problema?
Paso 3: Reúne todas las ideas que surjan, todas son

valiosas, no descartar ninguna.
Paso 4: Inviertan las ideas, esto dará grandes formas de

solución.
Paso 5: Juzgar y evaluar los resultados para llegar a “una

solución favorita”.
https://www.designorate.com/design-thinking-tools-reverse-
brainstorming/
SCAMPER (Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Poner en otro uso, Eliminar, Reacomodar)
Mejorar un conjunto de ideas construidas previamente. Tomar las ideas
más atractivas de las dos actividades anteriores. Transformar de manera
libre con las siguientes recomendaciones:
Sustituir. Se enfoca en las partes de la idea que pueden ser mejoradas con
las partes de otra.
Combinar. Forzar la combinación de dos ideas para lograr una más

eficiente.
Adaptar. Ajustar algún elemento de una idea que parece buena pero no
excelente.
Modificar, minimizar o maximizar. Esto puede aplicar a la parte operativa y

real del servicio.
Poner a otro uso. Como aplicar algunos elementos que ya se tienen para
resolver el problema, o cómo reutilizar ideas en otros contextos.
https://www.designorate.com/a-guide-to-the-scamper-technique-for-
creative-thinking/
90
30
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Agrupación de ideas
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Permite agrupar las ideas para que puedan ser más manejables y facilitar el análisis y la
toma de decisiones
PASO 1: Tomar todas las ideas desarrolladas de las actividades SCAMPER y lluvia de
ideas inversa (en sentido positivo) y posicionarlas en un nuevo lienzo (duplicarlas)
PASO 2: de manera libre y en equipo comenzar a agruparlas en temas similares, los

temas variarán de acuerdo al problema a analizar y al enfoque del equipo
PASO 3: interrumpir la actividad y asignar encabezados a los grupos, ponerlos en un post

it
PASO 4: continuar la agrupación o reposicionar en otra categoría si es necesario (si se

cree conveniente duplicar notas en las categorías)
PASO 5: identificar relaciones entre ideas de distintos grupos o el atractivo de unir ideas
para conformar otros grupos
PASO 6: Agrupar conjuntos de ideas que puedan conformar un servicio. No agrupar

ideas del mismo encabezado. Photo by Paul Hanaoka on Unsplash
Fotografía tomada de https://grantcraft.org/content/blog/human-centered-

design/
4. Técnicas de priorización
Llega un momento en el que hay que

decidir...
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Matriz de decisión
Alto impacto
Fácil
Difícil implementación
implementación (costo, tiempo,
(costo, tiempo, etc.)
etc.)
Bajo impacto
RETROALIMENTACIÓN DE INVOLUCRADOS
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RECURSOS ADICIONALES
https://openinnovationgarage.com/# (Herramientas y recursos para desarrollar

tu servicio o proyecto a partir de técnicas para la innovación)
https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods (Técnicas de ideación y

otras etapas)
5. Concepto
¿Concepto?
La idea detrás de un diseño.
Descripción abstracta de este.
Ejemplo mostrado en: What is a design concept?

https://medium.muz.li/what-is-a-design-concept-how-to-master-it-36abc63f81b0
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Desarrollo de un concepto
Verbal Visual
La visita será alegre, llena de aventura e
inolvidable para los niños, mientras que
para los adultos será de relajación y
exótica. Encontrarán experiencias para
todos los gustos sin importar la edad y será
un espacio para que todos los miembros de
la familia lo pasen bien. Habrá actividades
infantiles, transporte y cuidados para que
los adultos puedan descansar un poco y
disfrutar de la visita a su manera mientras
los niños encuentren experiencias nuevas.
Desarrollar / Prototipar
DESCUBRIR IDEAR ENTREGAR
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Objetivo
• Validar
• Obtener nueva información
• Retroalimentar la idea
Planeación
• ¿Qué herramienta?
– Legos
– Storyboard
– Prototipitos en línea (Mock up)
– Prototipado “vivido”
• ¿Quiénes participan?
• ¿Cuál es el propósito del prototipo?
– Explicar
– Validar
– Explorar
• ¿Qué tipo? ¿Alta fidelidad? ¿baja fidelidad?
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Storyboard
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Legos
Servicio Vivido
Prototipos físicos
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• https://proto.io/
• https://marvelapp.com/
https://marvelapp.com/44ii8ej/screen/48212665
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¡HORA DE PROTOTIPAR!
• Materiales
• Video (prototipado vivencial)
• Storyboard
Touchpoints vs Evidencias
Evidencias en los servicios

• Un “comprobante” que como cliente me indica que el servicio
se dio.
• Se deben diseñar e intencionar.
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Touchpoints
Momento de contacto con el servicio
¿Touchpoint o Evidencia?
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09/05/2020
42
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Service Blueprint
Estructura principal
Physical
Evidence
Customer
Actions
Line of interaction
Front-stage
interaction
Line of Visibility
Backstage
interaction
Line of internal interaction
Support
processes
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Estructura customizada
Physical
Evidence
Customer
Actions
Line of interaction
Empleado
Front-stage
interaction Tecnología
Line of Visibility
Backstage
interaction
Line of internal interaction
Support
processes
Tecnología
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¡Persona!
https://www.nngroup.com/articl
es/service-blueprints-definition/
¿Para qué y qué es?

• Observar el servicio de forma holística.
• Observar experiencia del cliente Y del negocio.
• Comenzar a darnos una idea sobre la capacidad del negocio u
organización.
• Darnos cuenta de los requerimientos del cliente que definirán el
servicio (N° de personas atendidas, tiempo de espera, etc.)
• Herramienta operativa y de comunicación.
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Consideraciones
• Ni tan detallado que sea imposible de manejar, ni tan
ambiguo que no permita tomar decisiones.
• IMPORTANTE: Seguir considerando las etapas del
servicio: Descubrimiento, Antes, Durante y Después.
Beneficios más concretos…

• Ampliar la comprensión del producto o servicio.
• Alinear las necesidades de los usuarios de “frontstage”
con experiencias y/o procesos de los empleados
“backstage”.
• Crear valor para el cliente más allá de los puntos de
contacto tradicionales.
• Vincular los puntos de dolor del cliente a las deficiencias
de la organización.
• Identificar oportunidades de mejora.
• COMUNICAN!!!!
Tips
• Sugiero utilizar siempre Customer Journey o Experience map y después Blueprint.
– Los primeros se enfocan principalmente a la experiencia y emociones del
cliente/usuario
– El segundo utiliza la información de los primeros y analiza la estructura de la
organización que dará soporte al servicio
– Se pueden mezclar, si, pero es importante tener en cuenta que pueden servir
para comunicar.
• Las líneas de conexión en un service blue print no necesariamente siguen un camino,
la ruta la establece las acciones del cliente, las conexiones dirigen la interacción para
soportar lo anterior.
• Recomiendo siempre hacer un Service Blueprint del servicio actual y después uno
del servicio idealizado.
45
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• Realizar su Service Blue Print con el servicio re-diseñado.

• Utilizar como base el Customer Journey (inicial) y modificarlo
de acuerdo al nuevo servicio.
Resumen etapa Desarrollar
• “Fail fast, fail hard, fail often.”
• Integrar al cliente lo más posible.

• Considerar las necesidades del negocio.
46
09/05/2020
Entregar/Implementar
¿Qué hago yo?

• Lista de tareas/proyectos o programas a futuro.
47
09/05/2020
¿Qué sucede en el mundo?
Contexto y ecosistema
• ¿Qué encontraron en redes sociales? ¿Qué

organizaciones están desarrollando conocimientos de
Diseño de Servicios?
– Lluvia de ideas
Service Design
Community
144
48
09/05/2020
¿Qué esta sucediendo en el mundo?

Madrid Berlín
Service Lisboa Lima
COMUNIDADES Design Frankfurt Bogotá
Drinks Munich Buenos Aires
Hamburgo Londres
Savannah
College of Art
and Design
ACADEMIA
EMPRESAS https://www.ideo.com/ http://www.insitum.com/
¿Qué esta sucediendo en Guadalajara?
COMUNIDADES
ACADEMIA
Ingeniería en
Empresas de Servicio
EMPRESAS
¿?
Dar a conocer, aumentar, y mejorar

el conocimiento y las prácticas
enfocadas hacia el pensamiento
orientado a los servicios.
147
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Redes sociales
Facebook:
dramirez@iteso.mx @ies.iteso
Página de organismo internacional:
www.service-design-network.org @mexicoSDN
Instagram:
@ies.iteso
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“Las experiencias se diseñan”

Delia del C. Ramírez
dramirez@iteso.mx
Ingeniería en Empresas de
Servicios ITESO
@ies.iteso
#TeamServiciosITESO
51

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09/05/2020

Módulo: Service Design Thinking and Tools

• La oferta de los productores puede dividirse en bienes y servicios.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Lógica Dominante de los Servicios

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

¿Qué es el diseño de servicios?

“Las experiencias se diseñan”

Definición: Diseño de servicios

• Esta práctica interdisciplinaria combina numerosas habilidades en diseño, gestión e ingeniería de

-The Copenhagen Institute of Interaction Design, 2008

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Algunas preguntas durante el diseño del servicio

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Diseño: CENTRADO EN LAS

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Etapas del diseño de servicios

DESCUBRIR IDEAR DESARROLLAR ENTREGAR

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Doble diamante -> Design Thinking

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

DESCUBRIR IDEAR DESARROLLAR ENTREGAR

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

PROCESO DOBLE DIAMANTE

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

¿Cómo empezar? Objetivo:

Algunas herramientas para Descubrir

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Tips y conceptos importantes

PROCESO DOBLE DIAMANTE

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Búsqueda en escritorio de información

Planear etapa Descubrir

j) Considera que de cada herramienta h) ¿Cómo se podría medir la efectividad de tu

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

PROCESO DOBLE DIAMANTE

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

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TEMA 1 TEMA 1 TEMA 2 TEMA 2

PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

Es estudiante de tiempo completo, tiene pensado trabajar a partir

Andrea participa como voluntaria, y está ya pensando en

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

MBA. Delia Ramírez. Diseñadora de servicios y gestora de proyectos.

PROCESO DOBLE DIAMANTE

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