Evaluación Módulo 2

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Evaluación Final.

Módulo 2

Oficio: AUXILIAR Módulo: TÉCNICAS DE


ADMINISTRATIVO COMUNICACIÓN EFECTIVA
Y ATENCIÓN A PERSONAS
Competencia a evaluar
Atender requerimientos administrativos y/o comerciales de acuerdo a protocolos de atención y
procedimientos generalmente utilizados.
Aplicación: Individual
Tiempo de aplicación 120 minutos
Porcentaje de aprobación 70 %

1. Procedimiento de la evaluación práctica:

Párrafo 1: Los aprendizajes esperados a evaluar en este examen son:


- Aplicar normas básicas de presentación personal y comportamiento, de acuerdo con el rol
del apoyo a las labores administrativas
- Emplear elementos y características del lenguaje en los procesos comunicacionales que se
desarrollan en un institución u organización
- Manejar técnicas de atención al cliente basado en la calidad del servicio para dar soporte a
las actividades propias del apoyo a las labores administrativas

La evaluación consta de 23 preguntas divididas en los siguientes ítems; Selección simple,


Verdadero o Falso, Desarrollo y Caso Práctico, basadas en los contenidos expuestos en clases. Cada
pregunta tiene una puntuación específica, siendo el puntaje de aprobación mínimo de 25 puntos. La
puntuación máxima asignada es de 42 puntos. Esta evaluación corresponde al 70% de la nota final
del módulo. El tiempo estipulado para el examen final de módulo es de 120 minutos.

Párrafo 2: Al inicio de la evaluación se entregan las instrucciones que serán leídas en voz alta por el
profesor para asegurar que todos los alumnos las comprendan. Una vez iniciada la evaluación, el
instructor puede responder consultas relativas al procedimiento durante los primeros 30 minutos.

2. Instrumento y pauta de evaluación:

2.1.Instrumento

Evaluación Final Módulo 2


Oficio: ACTIVIDADES AUXILIARES ADMINISTRATIVAS
Módulo: Técnicas de Comunicación Efectiva y Atención a Personas

Nombre:
Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08
Página 1 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
Fecha:

Sede: Puntos: _______ Nota: ________

Indicaciones: A continuación, se presentan 21 preguntas divididas en los siguientes ítems;


Desarrollo, Selección simple, Verdadero o Falso y Caso Práctico, basadas en los contenidos
expuestos en clases. Cada pregunta tiene una puntuación específica, siendo el puntaje de aprobación
mínimo de 25 puntos. La puntuación máxima asignada es de 42 puntos. La prueba tiene una
duración de 120 minutos.

ITEM I. DESARROLLO
Defina de manera correcta los siguientes términos o conceptos (2 puntos cada uno)

 Uso de Vestuario adecuado:

 Comunicación Oral:

 Comunicación Escrita:

 Vicios Idiomáticos:

 El cliente:

ITEM II. SELECCIÓN ÚNICA


Seleccione la respuesta que considere correcta de las alternativas que se presentan en cada
planteamiento. (1 puntos cada una)

1).- Dentro de las recomendaciones de un buen comportamiento en el lugar de trabajo,


encontramos:

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


Página 2 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
a) Respetar el espacio, Prestar atención a tus compañeros, Respetar la privacidad de
tus compañeros y Usar las “palabras mágicas” (por favor, permiso y gracias)
b) Respetar el espacio, Prestar atención a tus amigos, Respetar la privacidad de tus
amigos y Usar las “palabras mágicas” (por favor, permiso y gracias)
c) Respetar las redes sociales, Prestar atención a tus amigos, Respetar la privacidad de
tus amigos y Usar las “palabras mágicas” (por favor, permiso y gracias)
d) Respetar las redes sociales, Reducir los riesgos de seguridad, Respetar el espacio,
Respetar la privacidad de tus compañeros

2).- ¿Por qué existen las Normas de Comportamiento en el Lugar de Trabajo?


a) Porque las empresas se encuentran sujetas a los más altos estándares de conducta y
ética, además las Normas demuestran que nos tomamos nuestras responsabilidades
legales y éticas en serio
b) Porque las Normas demuestran que nos tomamos nuestras responsabilidades legales
y éticas en serio
c) Las Normas no permiten tomar decisiones en el trabajo diario
d) Ninguna de ellas es cierta

3).- La comunicación Oral se caracteriza por qué:


a) Es reflexiva, organizada, elaborada y lógica.
b) Requiere de al menos dos interlocutores, siendo el emisor el que posee más libertad
expresiva
c) Es diferida y permanente
d) Requiere solamente del emisor, quien posee libertad de expresión

4).- El vicio idiomático de la redundancia consiste en:


a) El vicio o error en el empleo, pronunciación o escritura de un vocablo de nuestro
idioma
b) El uso de palabras o expresiones que pueden tener más de una interpretación
c) En la repetición de sonidos similares o idénticos que pueden presentarse dentro de
una palabra o una serie de palabras, frases u oraciones
d) En la reiteración innecesaria de ideas o conceptos ya contenidos y expresados con
suficiente claridad en un texto y que dificultan la comprensión de este

5).- “Es una forma oral y escrito en la que se comunican dos o más personajes en un intercambio de
ideas por cualquier medio”, con esta definición hacemos referencia a:
a) Diálogo
b) Conversación
c) Entrevista
d) Descripción

ITEM III. VERDADERO O FALSO


Responda (V) Verdadero o (F) Falso según corresponda, justifique las Falsas. (1 punto
cada una)

1. _____ La imagen personal es un recurso importante que debemos cuidar. La imagen es tan
individual como la persona misma.
2. _____ Vestir de forma elegante quiere decir vestir ropa cara, se trata más de hacerlo acorde
al estilo personal de cada uno, no depende al lugar, momento y circunstancia.
3. _____ Tener una buena imagen es básicamente tener un buen vestuario.
Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08
Página 3 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
4. _____ El lenguaje es un conjunto de símbolos y signos que permiten la comunicación.
5. _____ Las palabras que utilizamos y cómo las utilizamos dicen mucho más sobre nosotros
que lo que realmente estamos diciendo
6. _____ En la comunicación Oral se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir
el mensaje.
7. ______ La comunicación escrita se realiza a través del canal visual, y transmite mediante la
lectura una información más precisa que la que se produce oralmente.
8. _____ La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros
gustos y posturas
9. ______ Darte la posibilidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas menos útiles en la atención de ellos.
10. _____ La etapa de apertura es aquella en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir
o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades.

ITEM IV. ESTUDIO DE CASO.


Lea el siguiente caso y responda las preguntas que se formulan a continuación.

Caso: “Amasandería el 4”

Amasandería y pastelería “El 4”, nace en mayo del año 2008, ubicada en la calle 5 sur #1523,
Villa Montt, en el sector 4 de la ciudad de San Pedro. Su dueño Don Arturo Erasmo Prat,
domiciliado en la misma dirección; un visionario del rubro.
Don Arturo observando su entorno, se da cuenta de la necesidad que existía en el sector de una
panadería, y se planteó la idea para desarrollar un local en el cual ofrecer a las personas un rico,
sabroso, caliente y crujiente pan, como calidad principal; para la hora de acompañar un el
desayuno, almuerzo o cena.
Fue así como se propuso crear en su propia casa un pequeño negocio cuya superficie era de 2 x 3
metros (6 metros cuadrados), y que solo tenía en su interior una pequeña vitrina refrigerada y una
amasandería de 3 x 4 metros (12 metros cuadrados), una sola maquina amasadora y con un
pequeño horno a gas de dos latas, y cuyo objetivo fijo era entregar este servicio a los clientes del
sector.
En un comienzo no le fue muy fácil poder entrar y competir en el mercado, por la poca
experiencia y la falta de capacitación en el rubro, por ese entonces el negocio le entregaba poca
rentabilidad ya que las ventas eran bajas, vendía alrededor de 10 a 20 kilogramos de pan.
Don Arturo a lo largo de los primeros años de funcionamiento del negocio realizó un par de
capacitaciones en programas de mejoramiento en la gestión de su local, inclusive realizando el
programa Gestor Mype en su ciudad. Al implementar lo aprendido, comenzó a tener frutos en su
negocio, llegando a ser, hoy en día, una prestigiosa y conocida amasandería en el sector sur de
San Pedro y sus alrededores, cuenta con un local de venta de 24 metros cuadrados, dos salas; una
de panadería de 28 metros cuadrados, y otra sala de pastelería de 9 metros cuadrados. Sus ventas
diarias superan los 230 kilos diarios de pan, solamente en su local de venta.
Entrega a 10 locales alrededor del sector 4, además en el centro de la ciudad de San Pedro,
superando una venta de 200 kilos de pan por día. En total diariamente hacen alrededor de 530
kilos de pan.
Hoy don Arturo no trabaja solo, el negocio cuenta con 20 trabajadores.

Trabajadores que desarrollan sus actividades en dos turnos siendo quienes dan el prestigio y
calidad a la empresa tal como se lo ha propuesto su dueño en el desarrollo del micro-
emprendimiento del negocio.

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


Página 4 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
1).- Usted es el asistente administrativo Don Arturo Erasmo Prat, y esté le indica que debe dar la
bienvenida al nuevo ejecutivo de ventas y a la encargada de Caja de la Amasandería el 4, para esto
¿Qué es lo primero que usted le aconsejaría respecto al uso de la vestimenta a cada uno de ellos? (6
puntos)

Recomendaciones para el uso de vestuario para Encargada de Cajas:

Recomendaciones para el uso de vestuario para ejecutivo de ventas:

2).- Usted como asistente administrativo Don Arturo Erasmo Prat es quien debe supervisar los
procesos de ventas de la “Amasandería el 4” y debe atender a un cliente molesto, el que indica que
la cajera no lo está atendiendo de buena manera. ¿Qué es lo Usted debe hacer con el reclamo del
cliente? (6 puntos)

3).- Don Arturo Erasmo Prat dentro de su proceso de expansión ha pensado en Usted para atender
el nuevo punto de venta, ante esto, le pide que complete el siguiente cuadro proponiendo el trato
que daría a cada situación: (1 pt. c/ elemento correcto; 5 pts. total)
Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08
Página 5 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
Tipo de cliente Trato a aplicar
Un cliente se
encuentra enojado ya
que no lo atienden a
tiempo
Un cliente no deja de
conversar con usted
Se presenta un cliente
que comienza a
ofenderle
Un cliente llega y
demuestra su
insatisfacción general
con la sociedad y su
producto
Uno de los clientes se
queja constantemente
por el producto y
servicio de la tienda

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


Página 6 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
2.2. Corrección
Pauta de corrección
Evaluación Final Módulo 2
Oficio: ACTIVIDADES AUXILIARES ADMINISTRATIVAS
Módulo: Técnicas de Comunicación Efectiva y Atención a Personas

Nombre:

Fecha:

Sede: Puntos: _______ Nota: ________

Indicaciones: A continuación, se presentan 21 preguntas divididas en los siguientes ítems;


Desarrollo, Selección simple, Verdadero o Falso y Caso Práctico, basadas en los contenidos
expuestos en clases. Cada pregunta tiene una puntuación específica, siendo el puntaje de aprobación
mínimo de 25 puntos. La puntuación máxima asignada es de 42 puntos. La prueba tiene una
duración de 120 minutos.

ITEM I. DESARROLLO
Defina de manera correcta los siguientes términos o conceptos (2 puntos cada uno)

 Uso de Vestuario adecuado: Tiene una función de máxima importancia dentro del
desarrollo de las actividades de la Empresa, en algunos sectores, garantiza la seguridad
necesaria para el desempeño del trabajo. Está comprobado que el uso adecuado de la ropa
laboral disminuye el número de accidentes en el trabajo y malentendidos dentro del clima
laboral. Utilizar ropa de trabajo adecuada es favorable para la productividad de la empresa.
La ropa de trabajo es una fuente de motivación e identificación con la empresa. Los
uniformes deben estar adaptados para hacer frente a los oficios en distintos sectores y para
proteger efectivamente a los empleados.

 Comunicación Oral: Puede entenderse como intercambio, interrelación, como diálogo,


como vida en sociedad, todo ello relacionado indisolublemente con las necesidades
productivas de los hombres y no puede existir sin el lenguaje. Comunicación es
pensamiento compartido y no puede existir pensamiento sin palabras. Es la expresión más
compleja de las relaciones humanas donde se produce un intercambio de ideas,
motivaciones, actitudes, representaciones y vivencias entre los hombres, que constituye un
medio esencial de funcionamiento y formación de la personalidad. En otras palabras, es la
forma de expresarnos mediante el habla o dialogo en un mismo lenguaje y que existen
varias herramientas que utilizamos para poder emitir como gesto, movimientos corporales,
entonación de voz.

 Comunicación Escrita: Es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no


tienen necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo. Al no haber ocasión de
retroalimentación inmediata, ni tampoco posibilidad de contar con la comunicación no
verbal, el emisor ha de prestar especial atención al redactar el mensaje (el documento
Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08
Página 7 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
escrito), para que el receptor (el lector) lo comprenda con el sentido que quiso darle el
emisor. En otras palabras, es la forma en que se expresan las palabras en forma de escritura
y que puede ser leído por cualquier receptor sin importar el momento.

 Vicios Idiomáticos: Los vicios idiomáticos o de dicción son los errores que afectan el
buen uso de nuestra lengua materna, el castellano o español. Estos errores se producen por
diversas razones, entre las que podemos señalar, causas sicológicas, históricas, geográficas
y sociales, siendo estas últimas las que inciden de manera más notoria y frecuente en dichos
errores.

 El cliente: Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y
que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona
que ofrece dichos servicios

ITEM II. SELECCIÓN ÚNICA


Seleccione la respuesta que considere correcta de las alternativas que se presentan en cada
planteamiento. (1 puntos cada una)

1).- Dentro de las recomendaciones de un buen comportamiento en el lugar de trabajo,


encontramos:
e) Respetar el espacio, Prestar atención a tus compañeros, Respetar la privacidad de
tus compañeros y Usar las “palabras mágicas” (por favor, permiso y gracias)
f) Respetar el espacio, Prestar atención a tus amigos, Respetar la privacidad de tus
amigos y Usar las “palabras mágicas” (por favor, permiso y gracias)
g) Respetar las redes sociales, Prestar atención a tus amigos, Respetar la privacidad de
tus amigos y Usar las “palabras mágicas” (por favor, permiso y gracias)
h) Respetar las redes sociales, Reducir los riesgos de seguridad, Respetar el espacio,
Respetar la privacidad de tus compañeros

2).- ¿Por qué existen las Normas de Comportamiento en el Lugar de Trabajo?


e) Porque las empresas se encuentran sujetas a los más altos estándares de conducta y
ética, además las Normas demuestran que nos tomamos nuestras responsabilidades
legales y éticas en serio
f) Porque las Normas demuestran que nos tomamos nuestras responsabilidades legales
y éticas en serio
g) Las Normas no permiten tomar decisiones en el trabajo diario
h) Ninguna de ellas es cierta
3).- La comunicación Oral se caracteriza por qué:
e) Es reflexiva, organizada, elaborada y lógica.
f) Requiere de al menos dos interlocutores, siendo el emisor el que posee más libertad
expresiva.
g) Es diferida y permanente.
h) Requiere solamente del emisor, quien posee libertad de expresión

4).- El vicio idiomático de la redundancia consiste en:


e) El vicio o error en el empleo, pronunciación o escritura de un vocablo de nuestro
idioma

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


Página 8 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
f) el uso de palabras o expresiones que pueden tener más de una interpretación
g) en la repetición de sonidos similares o idénticos que pueden presentarse dentro de
una palabra o una serie de palabras, frases u oraciones
h) en la reiteración innecesaria de ideas o conceptos ya contenidos y expresados con
suficiente claridad en un texto y que dificultan la comprensión de este.

5).- “es una forma oral y escrito en la que se comunican dos o más personajes en un intercambio de
ideas por cualquier medio”, con esta definición hacemos referencia a:
e) DIÁLOGO
f) CONVERSACIÓN
g) ENTREVISTA
h) Descripción

ITEM III. VERDADERO O FALSO


Responda (V) Verdadero o (F) Falso según corresponda, justifique las Falsas. (1 punto
cada una)

11. __V__ La imagen personal es un recurso importante que debemos cuidar. La imagen es tan
individual como la persona misma.
12. __F__ Vestir de forma elegante quiere decir vestir ropa cara, se trata más de hacerlo acorde
al estilo personal de cada uno, no depende al lugar, momento y circunstancia. Justificación:
Vestir de forma elegante no quiere decir vestir ropa cara, se trata más bien de hacerlo
acorde al estilo personal de cada uno, pero eso sí, adaptado al lugar, momento y
circunstancia.
13. __F__ Tener una buena imagen es básicamente tener un buen vestuario. Justificación:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior
está muy condicionada por tener un aspecto limpio y aseado. Debemos tratar de tener un
aspecto agradable y limpio.
14. __V__ El lenguaje es un conjunto de símbolos y signos que permiten la comunicación.
15. __V__ Las palabras que utilizamos y cómo las utilizamos dicen mucho más sobre nosotros
que lo que realmente estamos diciendo
16. __F__ En la comunicación Oral se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir
el mensaje. Justificación: En la Comunicación Escrita se - Se usan letras, tildes y
signos de puntuación para construir el mensaje
17. __V__ La comunicación escrita se realiza a través del canal visual, y transmite mediante la
lectura una información más precisa que la que se produce oralmente.
18. __V__ La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros
gustos y posturas
19. __F__ Darte la posibilidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas menos útiles en la atención de ellos. Justificación: Darte la posibilidad de
escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la
atención de ellos.
20. __F__ La etapa de apertura es aquella en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir
o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades. Justificación: La definición
corresponde a la etapa de “Determinación de Necesidades”

ITEM IV. ESTUDIO DE CASO.


Lea el siguiente caso y responda las preguntas que se formulan a continuación.

Caso: “Amasandería el 4”

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


Página 9 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
Amasandería y pastelería “El 4”, nace en mayo del año 2008, ubicada en la calle 5 sur #1523,
Villa Montt, en el sector 4 de la ciudad de San Pedro. Su dueño Don Arturo Erasmo Prat,
domiciliado en la misma dirección; un visionario del rubro.
Don Arturo observando su entorno, se da cuenta de la necesidad que existía en el sector de una
panadería, y se planteó la idea para desarrollar un local en el cual ofrecer a las personas un rico,
sabroso, caliente y crujiente pan, como calidad principal; para la hora de acompañar un el
desayuno, almuerzo o cena.
Fue así como se propuso crear en su propia casa un pequeño negocio cuya superficie era de 2 x 3
metros (6 metros cuadrados), y que solo tenía en su interior una pequeña vitrina refrigerada y una
amasandería de 3 x 4 metros (12 metros cuadrados), una sola maquina amasadora y con un
pequeño horno a gas de dos latas, y cuyo objetivo fijo era entregar este servicio a los clientes del
sector.
En un comienzo no le fue muy fácil poder entrar y competir en el mercado, por la poca
experiencia y la falta de capacitación en el rubro, por ese entonces el negocio le entregaba poca
rentabilidad ya que las ventas eran bajas, vendía alrededor de 10 a 20 kilogramos de pan.
Don Arturo a lo largo de los primeros años de funcionamiento del negocio realizó un par de
capacitaciones en programas de mejoramiento en la gestión de su local, inclusive realizando el
programa Gestor Mype en su ciudad. Al implementar lo aprendido, comenzó a tener frutos en su
negocio, llegando a ser, hoy en día, una prestigiosa y conocida amasandería en el sector sur de
San Pedro y sus alrededores, cuenta con un local de venta de 24 metros cuadrados, dos salas; una
de panadería de 28 metros cuadrados, y otra sala de pastelería de 9 metros cuadrados. Sus ventas
diarias superan los 230 kilos diarios de pan, solamente en su local de venta.
Entrega a 10 locales alrededor del sector 4, además en el centro de la ciudad de San Pedro,
superando una venta de 200 kilos de pan por día. En total diariamente hacen alrededor de 530
kilos de pan.
Hoy don Arturo no trabaja solo, el negocio cuenta con 20 trabajadores.

Trabajadores que desarrollan sus actividades en dos turnos siendo quienes dan el prestigio y
calidad a la empresa tal como se lo ha propuesto su dueño en el desarrollo del micro-
emprendimiento del negocio.

1).- Usted es el asistente administrativo Don Arturo Erasmo Prat, y esté le indica que debe dar la
bienvenida al nuevo ejecutivo de ventas y a la encargada de Caja de la Amasandería el 4, para esto
¿Qué es lo primero que usted le aconsejaría respecto al uso de la vestimenta a cada uno de ellos? (6
puntos)

Recomendaciones para el uso de vestuario para Encargada de Cajas:


- Un saco sastre, bléiser, jersey o suéter y un cárdigan pueden ser un complemento
elegante y una buena solución para un conjunto un poco atrevido.
- Los pantalones que no sean demasiado informales, sin partes rotas ni excesivamente
ajustados.
- Las faldas levemente entalladas hasta la rodilla sientan mejor que las plisadas o rectas.
Los colores oscuros y monocromáticos tienden a estilizar la figura.
- Un vestido negro, de líneas sencillas, puede ser considerado "un básico" para asistir a
diversas reuniones.
- No utilice escotes pronunciados o la espalda al descubierto para ir a trabajar, es mejor
reservarlo para los vestidos de fiesta y ocasiones especiales.
- Para las actividades de trabajo solemnes, académicas o culturales (como congresos,
aniversarios, graduaciones, etc.) se debe vestir formal y elegante, pero esto no quiere
decir ir vestida de fiesta.

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


Página 10 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
-Los zapatos, la cartera y el cinturón, combinarán en color, tamaño y diseño con el resto
de la indumentaria, aunque la moda dicta lo contrario actualmente.
- El calzado resulta un accesorio fundamental del conjunto, deben ser clásico y cerrados,
preferiblemente. El tacón más favorecedor para la postura es el de cinco centímetros
porque aporta altura y equilibrio.
- Para una reunión de trabajo, evitar los estampados llamativos, los tejidos gruesos y las
telas satinadas, imitaciones de piel tipo Animal print.
- Las piernas son más elegantes y se estilizan más cuando se usan medias.
- Los accesorios (carteras, pañoletas, anteojos, joyas), deben ser discretos y sutiles,
complementando con distinción, pero sin recargar.
- Los bolsos pueden ser más grandes que los habituales para llevar objetos necesarios
como el celular, la agenda, una tableta, etc.
- Evitar las combinaciones de cuadros con rayas, de estampados muy similares en dos
prendas.
- Los colores claros o un poco atrevidos se pueden utilizar, sin abusar, en el vestuario
femenino para ir a trabajar.
- Las transparencias, los encajes, chales, los brillos, etc. no suelen ser demasiado
adecuados para ir a trabajar. Es mejor evitarlos o, al menos, que sean una parte mínima
de todo el conjunto.
Recomendaciones para el uso de vestuario para ejecutivo de ventas:
- El saco o chaqueta deberá ajustar perfectamente en los hombros, y la caída debería cubrir
los bolsillos del pantalón, aproximadamente.
- Las mangas, con los brazos rectos, deberán llegar hasta las muñecas, y con los brazos
doblados, tendrían que dejar ver los puños de la camisa.
- El pantalón deberá quedar a la altura del tacón del zapato. Ni quedará corto, viéndose los
calcetines, ni arrastrará por el suelo.
- El saco recto se viste abrochando solo el botón superior, o los dos superiores,
dependiendo del número de botones.
- Respecto de las camisas los tejidos más utilizados son algodón y seda (aunque las
mezclas con sintéticos son muy utilizadas).
- Los calcetines deberán combinar con los zapatos y/o los pantalones.
- El cinturón deberá combinar con los zapatos. Aunque vista de sport, no desabroche más
de un botón de su camisa. No es nada estético ver su pecho, por muy esbelto que sea
usted.
- Evite combinar cuadros con rayas, y no mezcle más de tres colores a la vez. Lo mismo
ocurre con las corbatas, evite combinar corbatas estampadas con camisas estampadas, o
rayas en la corbata y en la camisa.

2).- Usted como asistente administrativo Don Arturo Erasmo Prat es quien debe supervisar los
procesos de ventas de la “Amasandería el 4” y debe atender a un cliente molesto, el que indica que
la cajera no lo está atendiendo de buena manera. ¿Qué es lo Usted debe hacer con el reclamo del
cliente? (6 puntos)

Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:

1. Escuchar atentamente: Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que
le inducen aquejarse.

2. Respetar la opinión del/la cliente/a: Anotar en un papel todos los datos aportados por
el/la cliente/a (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.
Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08
Página 11 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
3.Comprometerse: Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a
indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.

4. Controlar: Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de


que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.

Lo más importante es NO buscar excusas


3).- Don Arturo Erasmo Prat dentro de su proceso de expansión ha pensado en Usted para atender
el nuevo punto de venta, ante esto, le pide que complete el siguiente cuadro proponiendo el trato
que daría a cada situación: (1 pt. c/ elemento correcto; 5 pts. totales)

Tipo de cliente Trato a aplicar


Un cliente se - No ponerse a la defensiva
encuentra enojado - Calmar el enojo
ya que no lo atienden - No hay que prometer lo que no se puede cumplir
a tiempo - Hay que ser solidario
- Negociar una solución
Un cliente no deja de - No hay que tratar de sacárselo de encima
conversar con usted - Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia
Se presenta un - Lo mejor es ser amable con el
cliente que comienza - No caer en las provocaciones
a ofenderle
Un cliente llega y - No hay que intentar cambiarlo
demuestra su - Se debe procurar de mejorar la situación
insatisfacción - Se debe mostrar amable y comprensivo
general con la - Colaborar y satisfacer los requerimientos del cliente
sociedad y su
producto
Uno de los clientes se - Hay que asumir que es parte de su personalidad
queja - Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas
constantemente por
el producto y
servicio de la tienda

Escala de Notas
La nota es un indicador de logrado o no logrado, desde 19 pts. se considerará LOGRADO; no
obstante, el relator debe retroalimentar y reforzar los elementos no logrados en los participantes.

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


Página 12 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
Infraestructura, equipamiento y materiales para el examen

Infraestructura Tipo M2 Observaciones


Taller 45 m2 Una sala con pizarra, mesa y sillas idóneas para poder
Sala de clases desarrollar actividades individuales, silla y escritorio
Terreno de instructor, buena iluminación, ventilación.
Laboratorio

Equipamiento Tipo U. Medida Especificación Cantidad Observación


Mesa Unidades Individuales 25
Sillas Unidades Individuales 25

Materiales Tipo U. Medida Especificación Cantidad Observación


Lápiz pasta Unidades Individuales 25
Lápiz Corrector Unidades Individuales 25

Anexos.
Se incluyen todos los anexos necesarios para la realización del examen, tales como:
- Formularios.
- Manuales.
- Instrucciones escritas.
- Plantillas de programas (Word, Excel, otros).

Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08


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