Evaluación Módulo 2
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Párrafo 2: Al inicio de la evaluación se entregan las instrucciones que serán leídas en voz alta por el
profesor para asegurar que todos los alumnos las comprendan. Una vez iniciada la evaluación, el
instructor puede responder consultas relativas al procedimiento durante los primeros 30 minutos.
2.1.Instrumento
Nombre:
Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08
Página 1 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
Fecha:
ITEM I. DESARROLLO
Defina de manera correcta los siguientes términos o conceptos (2 puntos cada uno)
Comunicación Oral:
Comunicación Escrita:
Vicios Idiomáticos:
El cliente:
5).- “Es una forma oral y escrito en la que se comunican dos o más personajes en un intercambio de
ideas por cualquier medio”, con esta definición hacemos referencia a:
a) Diálogo
b) Conversación
c) Entrevista
d) Descripción
1. _____ La imagen personal es un recurso importante que debemos cuidar. La imagen es tan
individual como la persona misma.
2. _____ Vestir de forma elegante quiere decir vestir ropa cara, se trata más de hacerlo acorde
al estilo personal de cada uno, no depende al lugar, momento y circunstancia.
3. _____ Tener una buena imagen es básicamente tener un buen vestuario.
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4. _____ El lenguaje es un conjunto de símbolos y signos que permiten la comunicación.
5. _____ Las palabras que utilizamos y cómo las utilizamos dicen mucho más sobre nosotros
que lo que realmente estamos diciendo
6. _____ En la comunicación Oral se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir
el mensaje.
7. ______ La comunicación escrita se realiza a través del canal visual, y transmite mediante la
lectura una información más precisa que la que se produce oralmente.
8. _____ La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros
gustos y posturas
9. ______ Darte la posibilidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas menos útiles en la atención de ellos.
10. _____ La etapa de apertura es aquella en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir
o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades.
Caso: “Amasandería el 4”
Amasandería y pastelería “El 4”, nace en mayo del año 2008, ubicada en la calle 5 sur #1523,
Villa Montt, en el sector 4 de la ciudad de San Pedro. Su dueño Don Arturo Erasmo Prat,
domiciliado en la misma dirección; un visionario del rubro.
Don Arturo observando su entorno, se da cuenta de la necesidad que existía en el sector de una
panadería, y se planteó la idea para desarrollar un local en el cual ofrecer a las personas un rico,
sabroso, caliente y crujiente pan, como calidad principal; para la hora de acompañar un el
desayuno, almuerzo o cena.
Fue así como se propuso crear en su propia casa un pequeño negocio cuya superficie era de 2 x 3
metros (6 metros cuadrados), y que solo tenía en su interior una pequeña vitrina refrigerada y una
amasandería de 3 x 4 metros (12 metros cuadrados), una sola maquina amasadora y con un
pequeño horno a gas de dos latas, y cuyo objetivo fijo era entregar este servicio a los clientes del
sector.
En un comienzo no le fue muy fácil poder entrar y competir en el mercado, por la poca
experiencia y la falta de capacitación en el rubro, por ese entonces el negocio le entregaba poca
rentabilidad ya que las ventas eran bajas, vendía alrededor de 10 a 20 kilogramos de pan.
Don Arturo a lo largo de los primeros años de funcionamiento del negocio realizó un par de
capacitaciones en programas de mejoramiento en la gestión de su local, inclusive realizando el
programa Gestor Mype en su ciudad. Al implementar lo aprendido, comenzó a tener frutos en su
negocio, llegando a ser, hoy en día, una prestigiosa y conocida amasandería en el sector sur de
San Pedro y sus alrededores, cuenta con un local de venta de 24 metros cuadrados, dos salas; una
de panadería de 28 metros cuadrados, y otra sala de pastelería de 9 metros cuadrados. Sus ventas
diarias superan los 230 kilos diarios de pan, solamente en su local de venta.
Entrega a 10 locales alrededor del sector 4, además en el centro de la ciudad de San Pedro,
superando una venta de 200 kilos de pan por día. En total diariamente hacen alrededor de 530
kilos de pan.
Hoy don Arturo no trabaja solo, el negocio cuenta con 20 trabajadores.
Trabajadores que desarrollan sus actividades en dos turnos siendo quienes dan el prestigio y
calidad a la empresa tal como se lo ha propuesto su dueño en el desarrollo del micro-
emprendimiento del negocio.
2).- Usted como asistente administrativo Don Arturo Erasmo Prat es quien debe supervisar los
procesos de ventas de la “Amasandería el 4” y debe atender a un cliente molesto, el que indica que
la cajera no lo está atendiendo de buena manera. ¿Qué es lo Usted debe hacer con el reclamo del
cliente? (6 puntos)
3).- Don Arturo Erasmo Prat dentro de su proceso de expansión ha pensado en Usted para atender
el nuevo punto de venta, ante esto, le pide que complete el siguiente cuadro proponiendo el trato
que daría a cada situación: (1 pt. c/ elemento correcto; 5 pts. total)
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Tipo de cliente Trato a aplicar
Un cliente se
encuentra enojado ya
que no lo atienden a
tiempo
Un cliente no deja de
conversar con usted
Se presenta un cliente
que comienza a
ofenderle
Un cliente llega y
demuestra su
insatisfacción general
con la sociedad y su
producto
Uno de los clientes se
queja constantemente
por el producto y
servicio de la tienda
Nombre:
Fecha:
ITEM I. DESARROLLO
Defina de manera correcta los siguientes términos o conceptos (2 puntos cada uno)
Uso de Vestuario adecuado: Tiene una función de máxima importancia dentro del
desarrollo de las actividades de la Empresa, en algunos sectores, garantiza la seguridad
necesaria para el desempeño del trabajo. Está comprobado que el uso adecuado de la ropa
laboral disminuye el número de accidentes en el trabajo y malentendidos dentro del clima
laboral. Utilizar ropa de trabajo adecuada es favorable para la productividad de la empresa.
La ropa de trabajo es una fuente de motivación e identificación con la empresa. Los
uniformes deben estar adaptados para hacer frente a los oficios en distintos sectores y para
proteger efectivamente a los empleados.
Vicios Idiomáticos: Los vicios idiomáticos o de dicción son los errores que afectan el
buen uso de nuestra lengua materna, el castellano o español. Estos errores se producen por
diversas razones, entre las que podemos señalar, causas sicológicas, históricas, geográficas
y sociales, siendo estas últimas las que inciden de manera más notoria y frecuente en dichos
errores.
El cliente: Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y
que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona
que ofrece dichos servicios
5).- “es una forma oral y escrito en la que se comunican dos o más personajes en un intercambio de
ideas por cualquier medio”, con esta definición hacemos referencia a:
e) DIÁLOGO
f) CONVERSACIÓN
g) ENTREVISTA
h) Descripción
11. __V__ La imagen personal es un recurso importante que debemos cuidar. La imagen es tan
individual como la persona misma.
12. __F__ Vestir de forma elegante quiere decir vestir ropa cara, se trata más de hacerlo acorde
al estilo personal de cada uno, no depende al lugar, momento y circunstancia. Justificación:
Vestir de forma elegante no quiere decir vestir ropa cara, se trata más bien de hacerlo
acorde al estilo personal de cada uno, pero eso sí, adaptado al lugar, momento y
circunstancia.
13. __F__ Tener una buena imagen es básicamente tener un buen vestuario. Justificación:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior
está muy condicionada por tener un aspecto limpio y aseado. Debemos tratar de tener un
aspecto agradable y limpio.
14. __V__ El lenguaje es un conjunto de símbolos y signos que permiten la comunicación.
15. __V__ Las palabras que utilizamos y cómo las utilizamos dicen mucho más sobre nosotros
que lo que realmente estamos diciendo
16. __F__ En la comunicación Oral se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir
el mensaje. Justificación: En la Comunicación Escrita se - Se usan letras, tildes y
signos de puntuación para construir el mensaje
17. __V__ La comunicación escrita se realiza a través del canal visual, y transmite mediante la
lectura una información más precisa que la que se produce oralmente.
18. __V__ La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros
gustos y posturas
19. __F__ Darte la posibilidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas menos útiles en la atención de ellos. Justificación: Darte la posibilidad de
escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la
atención de ellos.
20. __F__ La etapa de apertura es aquella en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir
o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades. Justificación: La definición
corresponde a la etapa de “Determinación de Necesidades”
Caso: “Amasandería el 4”
Trabajadores que desarrollan sus actividades en dos turnos siendo quienes dan el prestigio y
calidad a la empresa tal como se lo ha propuesto su dueño en el desarrollo del micro-
emprendimiento del negocio.
1).- Usted es el asistente administrativo Don Arturo Erasmo Prat, y esté le indica que debe dar la
bienvenida al nuevo ejecutivo de ventas y a la encargada de Caja de la Amasandería el 4, para esto
¿Qué es lo primero que usted le aconsejaría respecto al uso de la vestimenta a cada uno de ellos? (6
puntos)
2).- Usted como asistente administrativo Don Arturo Erasmo Prat es quien debe supervisar los
procesos de ventas de la “Amasandería el 4” y debe atender a un cliente molesto, el que indica que
la cajera no lo está atendiendo de buena manera. ¿Qué es lo Usted debe hacer con el reclamo del
cliente? (6 puntos)
1. Escuchar atentamente: Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que
le inducen aquejarse.
2. Respetar la opinión del/la cliente/a: Anotar en un papel todos los datos aportados por
el/la cliente/a (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.
Capítulo 7 Actividad de evaluación Código: PG 7.3.2 Form.- 08
Página 11 de 13 Fecha de Elaboración: Diciembre 16 del 2016 Versión: 0
3.Comprometerse: Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a
indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.
Escala de Notas
La nota es un indicador de logrado o no logrado, desde 19 pts. se considerará LOGRADO; no
obstante, el relator debe retroalimentar y reforzar los elementos no logrados en los participantes.
Anexos.
Se incluyen todos los anexos necesarios para la realización del examen, tales como:
- Formularios.
- Manuales.
- Instrucciones escritas.
- Plantillas de programas (Word, Excel, otros).