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CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE
LA INFORMACIÓN DE MERCADO:
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD)
INTRODUCCIÓN
Mercado
altamente
competitivo
Productos y
servicios de
alta calidad
La Voz
del
Cliente
INTRODUCCIÓN
 Las empresas no pueden permitir que la brecha
que separa su oferta de la demanda, en términos
de “valor agregado”, limite sus capacidades
competitivas.
 Metodologías como QFD se valoran actualmente,
como sistemas de calidad de cara a las
necesidades del mercado.
¿QUÉ ES QFD?
 El QFD (Quality Function Deployment) o
Despliegue de la Función de Calidad, es una
herramienta conceptual que permite generar
valor en el diseño o rediseño de los productos al
relacionar los requerimientos del cliente con la
cadena de valor de la empresa.
¿QUÉ ES QFD?
 Es una herramienta de planeación, que permite a
las empresas estructurar su proceso de toma de
decisiones a lo largo del desarrollo del producto, y
consiste en proyectar las necesidades de
consumidores y usuarios para traducirlas a
especificaciones de producto, ponderadas según
su nivel de importancia.
¿QUÉ ES QFD?
 Es un mecanismo para asegurar que la voz del
cliente (la lista de requerimientos del cliente) sea
escuchada.
 Identifica medios para asegurar que los
requerimientos del cliente sean cumplidos.
 Supone una metodología que permite
sistematizar la información obtenida del usuario
hasta llegar a definir las características de
calidad, adaptándolo a las necesidades y
expectativas detectadas.
OBJETIVOS DEL QFD
• Establecimiento de la calidad de diseño y la
calidad planificada.
• Realización del benchmarking de productos de la
competencia.
• Desarrollo de nuevos productos que posicionaran
a la empresa por delante de la competencia.
• Acumulación y análisis de información sobre la
calidad en el mercado.
OBJETIVOS DEL QFD
• Reducción del número de problemas iniciales de
calidad.
• Reducción del número de cambios de diseño e
ingeniería.
• Reducción del tiempo de desarrollo.
• Reducción de los costos de desarrollo.
• Aumento de la participación en el mercado.
EQUIPO DE TRABAJO QFD
METODOLOGÍA QFD
 El núcleo del QFD es un mapa conceptual que
relaciona los requerimientos de los clientes con
las características técnicas necesarias para
satisfacerlos. Estas relaciones se presentan en
forma de una tabla elaborada llamada "matriz de
la calidad“ o “casa de la calidad”.
METODOLOGÍA QFD
 Los requerimientos definen la calidad de un
producto y son las expresiones que los clientes
utilizan para describir los productos y sus
características deseables.
 Asociada con cada característica técnica existe
una métrica, que se usa para determinar el grado
de satisfacción de los clientes con cada uno de sus
requerimientos.
MATRIZ A-1 O CASA DE LA CALIDAD
A. Identificación de los requisitos y deseos de
Requerim los clientes. Se realizan investigaciones de
ientos de mercado, entrevistas, encuestas.
Clientes
(QUEs)
Interpretación y organización de los
requisitos o deseos. Las necesidades se
agrupan según criterios de afinidad, como
funciones, capacidad, ergonomía, estética, etc.
Determinación de la importancia para el

cliente de la necesidad planteada, a través
de una evaluación en escala de 1 a 5.
A. Requerimientos de Clientes (QUEs)

B. Análisis y comparación con Productos
Análisis Competidores. Cada requisito se puntuará de 1
de a 5 según el nivel de satisfacción a la necesidad
Requerim por la cual se está evaluando.
ientos
Distribución de la Calidad: Proceso de

evaluación de las expectativas de los clientes,
determinando la relevancia de cada
requerimiento en el proceso de mejora del
producto.
B. Análisis de Requerimientos
C. Determinación de las características del
Caracterí Producto. El proceso de definición de atributos
sticas de debe responder a criterios de solución conceptual
Calidad más a una solución técnica específica, y que cada
(COMOs) característica pueda se cuantificada.
Interpretación y organización de las

características del Producto. Proceso de
organización de las características en función de
criterios de afinidad coherentes con la
clasificación de las necesidades.
C. Características de Calidad (COMOs)
D. Construcción de la matriz de relaciones
Relación entre requerimientos y características.
QUEs v/s Determina el nivel de alcance o relevancia que
COMOs tiene una característica en función de un
requisito. Permite identificar requisitos no
resueltos o características que están demás. Para
rellenar la matriz de relaciones se utiliza
siguiente simbología:
D. Relación QUEs v/s COMOs

E. Valores Objetivos. A partir de la identificación
Análisis de las relaciones es posible calcular Ponderación
Técnico absoluta y relativa de cada característica.
de
Caracterí Relación débil: 1 punto
sticas Relación media: 3 puntos
Relación fuerte: 9 puntos
∑(Importancia x Peso de la relación)
Análisis de nuestro producto y de los

competidores para determinar las mejoras
esperadas.
E. Análisis Técnico de Características
F. Matriz de relaciones entre características.
Relación Mejorar una determinada característica puede
COMO’s incidir positiva o negativamente en otra, por lo
v/s que es fundamental identificar el grado de
COMO’s relación que existe entre estas, priorizando el
desempeño de una frente a otra en función al
peso relativo dentro del producto.
Símbolos :
BENEFICIOS DE TRABAJAR CON MATRIZ
DE CALIDAD
 Herramienta efectiva del marketing.
El proceso de construcción de la dimensión de
requerimientos del mercado de la matriz ayuda
a comprender mejor a los clientes actuales y
potenciales, así como sus expectativas y
exigencias
 Ventajas competitivas y fomento de la
innovación.
La clarificación de las características técnicas
pude facilitar la detección de ventajas
competitivas y fomenta la innovación en el
diseño.
BENEFICIOS DE TRABAJAR CON MATRIZ
DE CALIDAD
 Mejor comunicación interfuncional.
La matriz indica a cada sector—marketing,
ingeniería, gerencia general, etc.—qué debe
hacer, y abre la posibilidad de un debate técnico
sobre alternativas y prioridades.
 Determinación de las prioridades de mejora
continua.
Se llega a ver, sin mayor esfuerzo, qué variables
determinan la calidad de un producto o servicio.
 Análisis de costos y beneficios.
Permite mejorar el rendimiento económico y
financiero de la empresa.
QFD DE CUATRO FASES
 Para hacer llegar los requerimientos del cliente a
través de toda la empresa se utilizan una serie de
matrices además de Casa de la Calidad.
 La voz del cliente es sistemáticamente
transmitida en el diseño, proceso de fabricación y
producción.
 Se crea una nueva matriz en la que los COMOs
de la matriz anterior se convierten en QUEs de la
actual.
QFD DE CUATRO FASES
EVOLUCIÓN DEL QFD
 En los últimos años ha aumentado la gama de
aplicaciones del QFD y su refinamiento
metodológico. Se lo ha utilizado en el
planeamiento estratégico tanto en operaciones de
manufactura como de servicios, en empresas
grandes y pequeñas. Algunos modelos del QFD
emplean enfoques que contemplan el impacto
ambiental de los diseños.
CONCLUSIONES
 Diseño de productos en base a la información de

mercado se define como medio de generación de
valor en las empresas y es importante para la
viabilidad de las mismas.
 El QFD agrega valor a todo tipo de industria, sin
importar el tamaño de la organización ó la
complejidad del negocio.
 El éxito de la aplicación del QFD en una
empresa depende de una serie de factores que
deben de ser estudiados con anticipación a la
decisión de optar por la herramienta.

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