CHECK-IN

CHECK-INN
Es el momento en que una vez que el cliente ha arribado a la instalación se
procede a registrarlo como huésped del hotel, donde se produce el chequeo de
los documentos necesarios y la toma de datos en la tarjeta de huésped o ficha
del cliente(huésped), que la instalación habilita al efecto.
Momento de verdad en el que se combinan la información acerca de los
servicios del hotel así como la gestión de venta de otros servicios que el cliente
puede rentar o disfrutar, además de la entrega de la documentación que el
cliente necesita para su identificación dentro del hotel y para el disfrute pleno de
todos los servicios que en él se ofertan.
El Check-in constituye uno de los momentos principales dentro del trabajo de los
recepcionistas, es un procedimiento altamente técnico en el cual se muestran las
habilidades más necesarias de un buen anfitrión, amabilidad, cortesía,
discreción, excelente uso de los idiomas, rapidez y destreza en el manejo de su
actividad.
En realidad este momento es decisivo para la estancia exitosa del huésped en la
instalación, pues de estos primeros instantes ante el Recepcionista el cliente
obtiene una visión general de como será el servicio en la instalación.
CHECK-INN
Debemos recordar que el cliente ve en el Recepcionista una
transportación de la gerencia del hotel, ve la imagen misma del
producto que le estamos ofreciendo. La experiencia ha demostrado
que la primera impresión marca positiva o negativamente y como el
Check - in forma parte de esta primera impresión este debe ser
realizado con calidad, en otras palabras, cero errores, hacerlo todo
bien y con la destreza necesaria para que la estancia del cliente ante
nosotros sea agradable y sin demoras.
Es necesario antes de comenzar a hablar de check-in, profundizar
en algunas acciones que se deben realizar antes de que este
momento llegue, encaminadas a garantizar que todo este listo a la
hora de la llegada del futuro huésped, para que la toma de
datos, entrega y recogida de documentos, sea rápida y fluida sin
causar molestias al cliente. Dentro de estas acciones tenemos:
Pre-bloqueo de habitaciones
Pre-alojamiento de clientes
individuales o de grupos.
Pre-bloqueo de habitaciones
Asignación de habitaciones limpias, sucias o de salida a cada una de
las reservas previstas del día, con el objetivo de garantizar que cada
cliente reciba la habitación solicitada por el hotel.
Procedimiento para el Pre-bloqueo de habitaciones
Este proceso se realiza en horas tempranas de la mañana, una vez
que tengamos en nuestro poder la lista de llegadas previstas del día
oficializada por el Sub-departamento de Reservaciones.
Imprimir la lista de habitaciones limpias.
Imprimir la lista de habitaciones sucias.
Imprimir la lista de salidas previstas del día.
Pre-alojamiento de clientes
individuales o de grupos.
Con la lista de llegadas previstas del día comenzamos la asignación de habitaciones limpias a
cada una de las reservaciones, esto debe hacerce de acuerdo al tipo de habitación solicitada
(sencilla, doble, triple, suit).
Una vez que se agoten las habitaciones limpias disponibles se asignan las habitaciones sucias,
que por supuesto estarán listas a la llegada del cliente.
Si una vez asignadas las habitaciones limpias y sucias estas no alcanzan para completar el Pre-
bloqueo se procede a la asignación de habitaciones que estén de salidas en el día o de alguna
salida imprevista que haya ocurrido.
Nota: El número de las habitaciones bloqueadas queda escrito a lápiz al lado de cada
reservación. Este bloqueo debe ser informado de inmediato al Departamento de Gobernanta
para que se prioricen las habitaciones que en el se encuentran asignadas, garantizando así que
las mismas estén listas a la llegada de los clientes.
Otro aspecto importante que se debe tener presente en todo momento, es el Checkout time,
hora de salida para las habitaciones con salida prevista para el día en curso, pues para que las
habitaciones pre-bloqueadas sobre salidas previstas estén limpias a tiempo, los huéspedes que
la ocupan deben abandonarlas justo a la hora del check- out, de otra forma no se puede
garantizar que estas habitaciones estén preparadas a la llegada de los nuevos huéspedes.
Pre-Alojamiento
Este procedimiento se realiza teniendo en cuenta el Pre-bloqueo realizado, por lo tanto, este forma
parte del Pre-Alojamiento, también se realiza el llenado de las tarjetas de registro y de las tarjetas de
huéspedes con los datos disponibles. En otras palabras, utilizando la información que nos ofrece la
reserva se efectúa el llenado de la ficha de los clientes y sus tarjetas de identificación, con el objetivo de
agilizar el Check-in en el momento de la llegada de los clientes a la instalación. Debemos decir que en el
momento del Check-in se tomaran todos los datos necesarios y que no fueron suministrados por el
Subdepartamento de Reservaciones, para así completar toda la información.

Pasos para realizar el Pre-Alojamiento.

Realizar el Pre-bloqueo de habitaciones.
Llenado de la ficha de huésped con los datos disponibles.
Llenado de la tarjeta de identificación de huésped con los datos disponibles.
Nota: En caso de grupos turísticos el Pre-bloqueo y Pre-Alojamiento pueden ser realizados en el rooming
list pues en el ya están contenidos casi todos los datos necesarios, solo se colocara él numero de la
habitación pre-bloqueada al lado del nombre del cliente que la ocupara así como cualquier otra
información necesaria. Esta información se completara a la llegada del grupo.
ESQUEMA DE LAS ACCIONES
PREVIAS AL CHECK-IN.
Datos más comunes que se utilizan en el Pre-Alojamiento.
Número de la habitación Pre-bloqueada.
Fecha de entrada y fecha de salida.
Nombre completo del o los clientes.
Nacionalidad.
Plan alimentario(AP-MAP-CP-EP).
Número de TC.
Número de pasaporte.
Nombre de la agencia.
Cantidad de personas
Tipo de cama que desean utilizar.

Nota: Esta actividad es muy importante pues garantiza un rápido Check-in lo, que se traduce en
menos tiempo en trámites, que aunque necesarios no deben llegar a ser molestos o demorados,
sino rápidos y agradables asegurando de esta forma el bienestar a todos los clientes.
Una vez concluido con el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, entraremos en lo que consideramos
es uno de los momentos más importante dentro del trabajo del recepcionista, el procedimiento
de registro del cliente. Que lo convierte en huésped de nuestro hotel, nos referimos al CHECK-IN,
y al cual abordaremos por etapas para su mejor comprensión.
Etapas del Check-in.
Primera etapa: Saludo de acuerdo a la hora del día
y bienvenida al cliente.
Segunda etapa: Obtención de información sobre el
cliente y comprobación de la información
obtenida. Información al cliente sobre el precio de
las habitaciones etc.
Tercera etapa: Petición de la documentación
necesaria que el cliente nos debe ofrecer así como
el llenado de la ficha del cliente(tarjeta de
registro), y el llenado de la tarjeta de identificación
de huésped.
Cuarta etapa: Información al cliente de los
servicios del hotel así como los horarios de
apertura y cierre de los mismos. Gestión de venta
de otros servicios que el cliente pueda obtener.
Etapas del Check-in.
Quinta etapa: En caso de solicitud de crédito del hotel se procede a la
petición del depósito adelantado (DA), junto con los trámites
necesarios para esta operación. Lo mismo se realiza en caso de un
cliente directo, que siempre debe hacer un depósito adelantado en
efectivo o tarjeta de crédito por la cantidad de noches que este
permanecerá en el hotel. O cualquier otro servicio que requiera esta
operación.
Sexta etapa: Se le desea una feliz estancia al huésped en la instalación
y nos ponemos a su servicio.
Septima etapa: Solicitamos los servicios del maletero para que
conduzca al cliente a su habitación junto con su equipaje.
Octava etapa: Se termina el llenado de datos en la ficha del cliente y
se actualiza la información en el ordenador introduciendo la
información en máquina.
Comentarios sobre las etapas del
Check-in.
Primera etapa: El momento de la llegada del cliente al hotel es
muy importante para la Recepción y todos sus integrante, pues
es la culminación de un trabajo minucioso que comenzó con la
solicitud de la reservación y que en este preciso momento
tenemos que materializar con el alojamiento del cliente en
nuestra instalación. Por eso debemos saludarlo amable y
sinceramente de acuerdo a la hora del día para luego darle la
más cordial de las bienvenidas, debemos señalar que no se
puede confundir saludo con bienvenida pues son dos cosas
diferentes que forman parte de las normas de cortesía que
debemos observar a la llegada del cliente a la instalación, el
saludo puede ser hecho también en cualquier otro momento que
el huésped entre en contacto con nosotros pero la bienvenida
solo puede ser en el momento que este llega al hotel.
Comentarios sobre las etapas
del Check-in.
La bienvenida es de carácter obligatorio a la hora del Check-in por lo que no
podemos olvidarla en ningún momento y bajo ninguna justificación.

Al dar la bienvenida usted notara que el cliente se siente halagado y feliz,

como algo importante que en realidad es para nosotros, a partir de este
momento se sentirá como en familia, nuestro huésped ha comenzado a sentirse
bien como resultado de un buen comienzo, que como todos, marca al cliente
hasta el final de su estancia en la instalación.
Como ejemplo de bienvenida tenemos:
Sea usted bienvenido a nuestro hotel señor.
Es un placer recibirlo en nuestro hotel señor.
Cuanto nos place su llegada al hotel señor.
Nuestro hotel se complace en recibirlo señor.
Comentarios sobre las etapas
del Check-in.
Segunda etapa: Es ahora que debemos obtener la información
necesaria para que nuestro cliente pueda ser bien atendido, se le
preguntara amablemente que desea, si tiene reservación o si desea
hospedarse en el hotel. También se responderán las preguntas que el
cliente nos haga sobre el servicio del hotel. De ser un cliente directo,
se le ofrecerá la información sobre los precios por tipo de habitación.
Luego se comprobara con la lista de llegadas previstas del día y otros
documentos que podamos consultar.
Comentarios sobre las etapas del
Check-in.
Tercera etapa: Una vez concluida la etapa
anterior se procederá a solicitar al cliente la
documentación necesaria para el llenado de la
tarjeta de registro, esta se llenara solo con los
datos más importantes para no demorar al cliente.
Los documentos que se solicitan al cliente
son:Voucher emitido por agencia de viajes.
Número de reservación confirmada, emitido por
el Sub-departamento de reservaciones del hotel.
Documento de confirmación de reserva emitido
por agencias de reservaciones.
Comentarios sobre las etapas del
Check-in.
Los datos que se recogen para llenar la tarjeta de registro en
presencia del cliente son:
Nombre completo.
Nacionalidad.
Número de pasaporte.
Firma del cliente

Nota: El llenado de la tarjeta de registro debe ser realizada por el

recepcionista y no por el cliente a menos que este nos lo solicite. Una
vez llenada la tarjeta de registro, se procede al llenado de la tarjeta
de identificación de huésped, ambas con los datos necesarios
exigidos por la administración del hotel.
Comentarios sobre las etapas
del Check-in.
Cuarta etapa: El procedimiento de Check-in es muy complejo y
dinámico es por eso que debemos aclarar que aunque hemos
decidido ubicar la etapa informativa de los servicios del hotel en
cuarto lugar esta puede tener lugar en cualquiera de las etapas
anteriores si así el cliente lo desea, no obstante siguiendo un orden
lógico este seria el momento más apropiado para ofrecer esta
información, se ha culminado con todo el proceso de intercambio de
documentos, entonces el recepcionista podrá focalizar su atención en
esta información que el huésped tanto necesita conocer.
También en este momento se realiza la gestión de venta de los
servicios adicionales que el huésped puede recibir y disfrutar.
Comentarios sobre las etapas del
Check-in.
Quinta etapa: Es muy probable que durante el Check-in el huésped nos
manifieste su deseo de obtener crédito del hotel es por eso que debemos
infórmale que para poder hacer uso del crédito del hotel, nos debe dejar un
depósito adelantado en efectivo o tarjeta de crédito, que cubra los gastos al
hacer uso del crédito. Este depósito adelantado(DA), será necesario también en
caso de que estemos en presencia de un cliente directo pues como conocemos
este debe dejar siempre un depósito por las noches que permanecerá en el
hotel, o cualquier otro servicio que el hotel brinde donde este se requiera.

Sexta etapa: Ya estamos finalizando el Check-in y es ahora que debemos

repasarlo todo para que no se nos quede nada, o sea, debemos estar seguros
que hemos recogido toda la documentación necesaria y le hemos entregado al
huésped todo lo que necesita para una feliz estancia en el hotel, también damos
toque final a la información sobre el hotel y respondemos cualquier inquietud
que el huésped tenga. Una vez que hemos concluido, deseamos una feliz
estancia al huésped en el hotel y nos ponemos a su servicio.
Comentarios sobre las etapas
del Check-in.
Séptima etapa: Una vez concluida nuestra labor frente al cliente
solicitamos de inmediato los servicios del maletero quien accederá
gustoso a acompañarlo a su habitación llevando consigo su equipaje.

Octava etapa: Ya el huésped se ha marchado a su habitación y ahora

debemos finalizar el llenado de la tarjeta de registro pues como se sabe
delante del cliente solo se llenan los datos más importantes.
Luego introducimos toda la información en el ordenador quedando
actualizado así el sistema informático del hotel.
Nota: La actualización del sistema informático debe ser hecha lo antes
posible pues de esta manera la atención al cliente será más efectiva, ya
que su presencia en la instalación será conocida por todo los puntos de
ventas del hotel que estén automatizados. La misma debe ser realizada
sin errores, ya que estos son motivos para un mal servicio.
CHECK-IN DE CLIENTES VIP
Los clientes VIP (very important person), son aquellos que tienen una gran importancia para la
instalación, su importancia puede ser alcanzada por diferentes motivos, entre ellos podemos
mencionar algunos, tales como, ser un importante hombre de negocios una personalidad de las
artes, de la política, etc.
Debido a la importancia de estos clientes, muchas veces son representados por otras personas
que se encargan de que todo este listo a la hora de su llegada, por lo que después de haber
cumplido con los tramites antes mencionados en las etapas del check- in con dicho representante,
solo queda la llegada del cliente que hace una estancia muy breve en la recepción para estampar
su firma en la tarjeta de registro y ser conducido a su habitación.
Si dicho cliente arriba a la Recepción solo, debemos seguir los pasos establecidos en las etapas de
check-in, pero siempre teniendo en cuenta que no es un cliente común, por lo que debemos
extremar los cuidados y hacer gala de la más depurada técnica para que el mismo se sienta
complacido por un rápido check-in y una excelente atención.
Nota: Este procedimiento puede tener características particulares en cada instalación por lo que
nos limitamos a señalar solo los aspectos técnicos más relevantes ante la llegada de un cliente
con estas características. En la mayoría de las instalaciones existe una tarjeta de identificación de
huésped con las siglas VIP para que este sea identificado como tal en todos los puntos de ventas
del hotel, y si no existe dicha tarjeta se recomienda que se escriba dicha sigla en el borde superior
de la misma.
 CHECK-IN DE TURISMO
INDIVIDUAL.
Para realizar el check-in de este tipo debemos proceder conforme a las etapas del
check-in descritas con anterioridad pero tenemos que hacer énfasis en algunos
aspectos que mencionaremos a continuación.
Se chequeara el voucher que porta el cliente, esté no debe tener tachaduras,
borrones, o enmiendas de algún tipo. Debe tener bien claro la fecha de entrada y
salida, la cantidad de personas, (pax), el plan alimentario, y el tipo de habitación.
El voucher debe ser emitido por una agencia de viajes que tenga contrato con el
hotel.
Se ofrecerá crédito del hotel, para el cual se pedirá depósito adelantado.
Se ofrecerá el servicio de caja de seguridad de no estar incluida en el precio de la
habitación.
Se devolverá la copia del voucher al cliente, así como, se expedirán los recibos de
cobro correspondiente a los depósitos adelantados por caja de seguridad y
crédito del hotel.
 CHECK-IN DE GRUPO.
Para realizar este tipo de check-in debemos proceder conforme a las etapas del
check-in descritas con anterioridad, además de proseguir con los puntos 1, 2, 3, 4,
y 5 del check-in de turismo individual. No obstante señalaremos algunos aspectos
que debemos tener presente a la hora del check-in de grupo.
El pre-alojamiento debe estar correctamente realizado y listo.
Debemos usar el rooming list como documento de consulta y de toma de datos,
ya que en él están contenidos casi todos los datos necesarios para el registro de
los huéspedes, y si faltase alguno se tomara a la llegada del grupo y con la ayuda
del guía o tour líder.
En el caso del grupo, el voucher es general, por lo que debemos extremar las
precauciones y chequearlo para asegurarnos que todo está bien.
Recordar siempre, que es el recepcionista el encargado de dirigir el proceso de
entrada con la ayuda del guía y no a la inversa.
Los maleteros deben estar debidamente organizados para dar el servicio de
trasladar a los huéspedes y sus equipajes a las habitaciones.
GRACIAS POR SU
ATENCION