FASE DE ACTUACIÓN

Manual de Primeros
Auxilios Psicológicos
Adaptado a contexto de pandemia
COVID-19 y aplicación remota

PAOLA CORDÓN SLOWING REGINA FERNÁNDEZ MORALES

SCARLETTE MUÑOZ ACEVEDO ANA LUCÍA DE LEÓN BRAN

design
Titulo Original

Manual de primeros auxilios psicológicos

Adaptado a contexto de pandemia COVID-19 y aplicación remota

Volunca
Asociación de Voluntarios Unidos en Catástrofes

ISBN
978-99939-0-103-7

Autoras
Paola Cordón Slowing
Regina Fernández Morales
Scarlette Muñoz Acevedo
Ana Lucía de León Bran

Diseño
Neuma Branding

Primera Edición
Impreso en Ciudad de Guatemala, Guatemala
Junio, 2020

Correspondencia a: pcordon@uc.cl
AGRADEC IMIE NTO S
A los psicólogos Humberto Marín Uribe, Ph.D. y Mgstr. Caridad Peña, expertos en protección
de salud mental ante emergencias y desastres, por su apoyo en la elaboración de este manual.

A Neuma Branding por el diseño del protocolo.

P RESEN TAC IÓ N
Este manual fue diseñado para brindar apoyo asistencial a la crisis por la pandemia del virus
SARS-COV-2 de forma remota. Forma parte del programa de Salud Mental de la Asociación
de Voluntarios Unidos en Catástrofe (Volunca).

Está basado en el Manual ABCDE para la Aplicación de Primeros Auxilios Psiológicos, con el
consentimiento de los autores, y tiene en cuenta los lineamientos planteados por la Cruz Roja
y la Organización Mundial de la Salud para la atención remota en tiempos de pandemia.

Su diseño tiene en consideración que, a diferencia de otros desastres, la crisis en la cual se

está interviniendo continúa. Consecuentemente, la persona que llama seguirá siendo impact-
ada por ella. Por lo que incorpora técnicas de resolución de problemas a los primeros auxilios
psicológicos y hace un fuerte énfasis en derivación. También se considera que los voluntarios y
personal de apoyo están siendo afectados personalmente por la misma crisis.
I NTRO D UCC IÓ N
La pandemia por el COVID-19 ha sido una crisis global y masiva que ha provocado la adopción de
nuevas conductas para evitar el contagio y ha tenido repercusiones económicas y sociales, im-
pactando de forma significativa la vida de las personas(1). Los estudios a nivel mundial muestran
sintomatología similar a la que se puede observar ante distintos desastres, como insomnio, labilidad
emocional, irritabilidad, síntomas depresivos, ansiedad y pensamientos intrusivos(2–4). Todas estas
reacciones se consideran reacciones normales frente a una situación anormal y no constituyen nece-
sariamente un signo de algún trastorno(5). Sin embargo, si se intensifican y prolongan en el tiempo,
pueden tener consecuencias negativas a mediano y largo plazo en la salud mental de las personas
y también impactar su salud física(5).

En este contexto, diversas organizaciones internacionales, como la Organización Mundial de la Sa-

lud y las Naciones Unidas han realizado un llamado a implementar acciones orientadas a proteger
la salud mental de las personas y ofrecer contención emocional para todos quienes lo necesiten(1).
Las intervenciones que se recomiendan implementar en tiempos de crisis deben tener como base
promover seguridad, calma, auto-eficacia, esperanza y conectividad(6).

El manual está fundado en primeros auxilios psicológicos, un tipo de intervención breve que brinda
apoyo práctico, recomendado ante situaciones de desastre(7). Este apoyo se enfoca en una escu-
cha activa, no intrusiva, promoviendo seguridad y calma. La cual permite una evaluación y catego-
rización de necesidades, psicoeducación, la promoción de apoyo social y una oportuna derivación
para la protección de mayores daños(8). Si bien este manual hace referencia al proceso de derivación,
es necesario que los interventores definan las organizaciones y recursos disponibles según el área
donde realizarán la intervención, el éxito de esta depende en gran medida de una buena derivación.

Finalmente, tomando en cuenta las medidas de distanciamiento tomadas ante la pandemia, el man-
ual ha sido adaptado para una aplicación remota, siguiendo los lineamientos planteados por la Or-
ganización Mundial de la Salud y la Cruz Roja (9).
 FASE DE ACTUACIÓN

CÓ MO D E B E S E R U T I L I Z A D O
Este manual puede ser aplicado por cualquier persona que trabaje como apoyo asistencial a la crisis.
Los objetivos de este protocolo son:

1. Brindar alivio emocional inmediato.

2. Facilitar la adaptación.
3. Prevenir el desarrollo de psicopatología.
4. Derivar a redes de apoyo adecuadas

PREPARACIÓN
1. Recibir capacitación teórica y entrenamiento práctico adecuado en Primeros Auxilios Psicológi-
cos. Así como estar informado sobre el virus SARS-COV-2, su evolución e implicancias en el
área donde vaya a trabajar.

2. Establecer un equipo de trabajo donde pueda darse la instancia de autocuidado, supervisión

y discusión de casos.

3. Estar coordinado con otras redes y organismos de apoyo. El éxito de esta intervención depende
en gran medida de una adecuada derivación. Por lo que es indispensable tener conocimiento de
los recursos disponibles, cómo accederlos y cómo es el proceso de derivación pertinente.

4. Actualizar constantemente la base de datos con los organismos de apoyo disponibles, esta
pandemia además de ser un desastre sanitario, se ha convertido en un desastre humanitario.
Por lo que las necesidades y recursos disponibles fluctúan continuamente.

5. Auto-evaluar su condición personal ante la crisis, evaluando día a día si posee la condición
necesaria para poder ayudar a otro. Esto evitará consecuencias negativas en sí mismo y en la
persona que está pidiendo ayuda.
FASE DE ACTUACIÓN

OTRAS RECOMENDAC IO NES

Lugar de atención Encuentre un lugar silencioso donde pueda atender sin ser
interrumpido. Esto promoverá seguridad y confianza.

Escuche atentamente, sintetizando brevemente los

Desarrolle el sentido de escucha sentimientos del afectado. Hágalo sentir que usted lo entiende
responsable.
y comprende por lo que esta pasando, esto es la empatÌa.

Sea cortés, honesto y transparente.

Fortalezca confianza y seguridad Esté alerta sobre las oportunidades de dar énfasis a la
cualidades y fortalezas de la persona.

Asegurese que está comprendiendo y no imaginando.

Pida constantemente Compruebe que esté ayudando y siendo efectivo preguntándole
retroalimentación a quien está atendiendo.

No le tenga miedo al silencio, ofrezca tiempo para pensar y sentir.

No aliente a alguien a hacer algo que en realidad no quiere hacer.

Evite el uso de términos técnicos o muy especializados.

No espere que la persona funcione normalmente de inmediato.

 FASE DE ACTUACIÓN

FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN
SA LU D O

Escucha activa
Protocolo de Urgencia Protocolo General de Atención

Psicosis Alterado No alterado

Agresión (sí mismo u otros)
Rigidez, estupor o catatonia
Experiencias previas con el psiquiatra
Estabilización
(Respiración)

Regulación Priorizar
(Respiración, si aplica) necesidad

Encontrar recursos
Identificar circunstancias existentes y generar
alternativas
Si está insiste en el
pensamiento:
Ideación Lesión o • Auto distanciamiento
Otra • Atribución (externa o
suicida consumo de urgencia
sustancias psiquiátrica interna) Psicoeducación
• Temporalidad

Derivar a organizaciones de Derivar a redes

apoyo de apoyo

Terminar Terminar
llamada llamada
PROTOCOLO GENERAL
FASE DE ACTUACIÓN

P ROTOCOLO G ENERAL DE ATENCIÓN

FAS E 1: IN T ROD UCCI ÓN OBJETI VO Identificarse y ofrecer ayuda.

Es importante presentarse y decir de
“Buenos días, está hablando con ______, soy
qué organización es. También pedir el
voluntaria/o del área de Salud Mental de Volunca.
nombre de la persona a la que ayudará.
Es posible que la persona no quiera decir ¿Con quién hablo?”
su nombre, esto no es un problema. si
ese es el caso, pregunte cómo le gustaría “¿Cómo puedo ayudarle?”
que le dijeran durante la llamada.

FAS E 2: ESCUCHA ACTI VA OBJETI VO Dar el espacio para que la persona cuente de
manera espontánea lo que le está ocurriendo.
Esta fase durará más o menos 10 minútos. Lo más importante es transmitirle a la persona que hay un ser humano
escuchándola y comprendiendo lo que le está pasando. Cuídese del impulso irreflexivo por “hacer algo” por quien está
sufriendo o de querer resolver su problema.

Toma en cuenta lo siguiente:

• Debido al tipo de intervención, no es necesario que la persona cuente una historia.

• Permita que relate lo que quiera relatar, no pregunte detalles que no fueron referidos.

• Hágale saber que comprende su sufrimiento y que entiende que se puede estar sintiendo muy mal, sin ser
autoreferente.

Importante evitar: minizar el problema, dar falsas esperanzas, dar una solución, o juzgar a la persona por cosas que hizo
o sintió.

T ÉCNICAS EJ E M P LO

Denotar comprensión, mostrar que está escuchando. “mmm... claro, sí”

Parafrasear. “Entonces, me dijo...”

Reflejo. “Esto debe ser dificil para usted”

 PROTOCOLO GENERAL
FASE DE ACTUACIÓN

FAS E 3 : ESTA BILIZACI ÓN OBJETI VO Regular a la persona que se encuentre muy

afectado emocionalmente.
Luego de escuchar y generar la alianza con la persona afectada, se le brindarán herramientas de regulación emocional
para poder seguir trabajando. En caso la persona afectada no se muestre alterado, el interventor brindará las técnicas
de respiración al final de la intervención.

T ÉCNICAS EJ E M P LO
1. Inhale en 4 segundos
2. Mantenga el aire 2 segundos
Respiración en 4 Tiempos 3. Bote el aire en 4 segundos
4. Mantenga sus pulmones sin aire por 4 segundos

1. Tome 5 respiraciones profundas por la nariz y exhale por los labios fruncidos.
2. Ponga sus pies sobre el piso. Mueva los dedos del pie. Note las sensaciones en sus
Grounding pies.
3. Apriete sus manos en puños, enseguida suelte la tensión. repita 10 veces.
4. Frote sus manos entre sí. Observe y sienta la sensación de calor.
5. Tome 5 respiraciones profundas y observe el sentimiento de calma en su cuerpo.

OBJETI VO Centrar el discurso de la persona en el problema

FAS E 4: PRIORIZA R LA
que más le aqueja para poder trabajarlo.
NEC ES I DA D
Entendiendo la complejidad de la situación, el interventor debe llevar a la persona afectada a identificar su malestar. Si
en caso la persona muestra diversas situaciones que le aquejan, deberá ir identificando qué tanto le afecta cada una
de ellas para abordar en la llamada la necesidad principal. Una vez identificada la problemática a tratar, el interventor
deberá retroalimentar con la persona afectada para asegurarse que se centrarán en esa situación.

“Si lograra resolver uno, ¿con cuál se sentiría mejor? ¿Cuál generaría más bienestar?”
AY U DA R A “Me doy cuenta que son muchas las cosas que le preocupan. ¿Le parece si vamos paso a
paso y nos enfocamos por ahora en lo más urgente?”
PRIORIZAR LA
N EC ES IDA D “Entiendo que se sienta sobrepasado. Veamos si podemos identificar al menos tres cosas
sobre las que tiene actualmente control para focalizarnos en ellas”

“Pude oir varios problemas... (1), (2), (3)... ¿cuál de estos considera que le genera más
malestar o le gustaría resolver primero?

Unidades subjetivas de malestar (USM): se listan los problemas y en cada uno se le pregunta “En escala del 1 al
10, siendo 1 lo menos molesto y 10 lo más, ¿qué número le daría a este problema?”
PROTOCOLO GENERAL
FASE DE ACTUACIÓN

FAS E 5 : P I S CO E D U CAC IÓN OBJETI VO Ayudar a la persona a reconocer las conductas

que lo ponen en un riesgo mayor y aquellas en
las que se protege de mejor manera.

PASO S DESC RI PCI ÓN EJ E M P LO

“De acuerdo a lo que me cuenta entiendo_______ ¿Es
1. Retroalimentar Haga un breve resumen de lo correcto?”
dialogado. Esto mostrará que
entendió lo que fue expresado. “De acuerdo a lo que evaluamos, le gustaría empezar a
trabajar con_____________ ¿Es correcto?”
2. Normalizar
las reacciones Normalice aquellas reacciones "Lo que usted está experimentando, como __________,
emocionales que emocionales que, aunque incómodas, son reacciones esperables dentro de una crisis."
son esperables son esperables en situaciones de
en situaciones de crisis. De esta manera la persona no "Si las reacciones que usted está experimentando se
crisis interpretará lo que le ocurre como una prolongan en el tiempo, es necesario buscar ayuda más
señal de estar “perdiendo la cabeza.” especilizada."

¿Qué ha hecho hasta ahora respecto al problema?

3. Identificar ¿Quién suele ayudarlo en situaciones similares?
factores protectores Pregunte sobre los recursos y redes
y factores de riesgo. de apoyo que tiene a su alcance. ¿Qué cosas tienden a alegrarlo, distraerlo o hacerlo sentir
bien?
¿Qué está a su alcance para hacer?(Generar 3 alternativas)

Si la persona persiste en el pensamiento y tiene dificultades para generar alternativas: seguir con Fase 5B y luego
regresar para completar pasos.
Si se lograron encontrar alternativas, continuar.

4. Brindar material Ofrezca material de apoyo según el “Si quisiera saber más al respecto, le puedo compartir
de apoyo tema discutido. un documento por correo.”

P ued es e n co nt ra r m a ter ia l psico ed u ca tivo en : sal udm ental.vol un ca.org

 PROTOCOLO GENERAL
FASE DE ACTUACIÓN

FAS E 5 B: T R A BAJA R E N EL OBJETI VO Brindar las herramientas a la persona para que

PENSAM IEN TO pueda resignificar su malestar y orientar su acción
(SOLO SI LA PERSONA PERSISTE EN ÉL) hacia acciones constructivas.

1. Proponer a la persona considerar otros pensamientos (otra perspectiva, situaciones en el pasado cómo las ha afrontado o
qué le diría a alguien amado) y cuáles son las consecuencias de esas perspectivas.

¿CUÁND O? T ÉC N I CAS ( 10) EJ E M P LO S

Autodistanciamiento: Busca mover
la perspectiva de la persona hacia la
• Existe indefensión compasión. Desde una postura de amor y Piense en una persona que ama. ¿En quién piensa?
aprendida compasión el discurso cambia. Se utiliza Si... estuviera pasando por esta situación, ¿Qué le
• Sobreexigencia. ese discurso para generar pensamientos diría?
más amables de la persona a sí misma.

• Necesite diferenciar Estilos de atribución: locus de control

qué está bajo su control (interno/externo). Se busca que la persona ¿Qué depende de usted para que esta situación
y qué no flexibilice su postura y pensamientos ante cambie?
• Quiere controlar las ciertas situaciones. ¿Qué está en su control hacer o lograr?
acciones o sentimientos ¿Hasta dónde depende de usted?
de otros

Temporalidad: Distinguir qué cosas son ¿Puede hacer algo en este preciso momento que
• La persona está del presente y qué cosas del futuro cambie la situación? ¿Qué beneficio le trae pensar
muy centrado en el y preocuparse de esta forma por algo que no ha
futuro o en el pasado sucedido?
¿Cómo podría pensar de forma distinta frente a esta
situación?

“Me cuenta que la convivencia con su familia ha

Buscar la practicidad: llevar las cosas en sido difícil, ¿cómo podría hacer esta situación más
• Dificultad en paz en espacios comunes y luego disfrutar llevadera?...”
convivencia familiar ¿En algún momento ha logrado disminuir este
los espacios personales.
conflicto? ¿Qué ha hecho? ¿Cómo podrías aplicarlo a
este momento?

2. Guiar a la persona para que escoja nuevos pensamientos y nuevas acciones. Pedirle que escriba los nuevos pensamientos,
para que los recuerde.
• “¿En qué desea enfocarse de ahora en adelante?”
• “¿Qué desea pensar de ahora en adelante?”
• “Con este nuevo pensamiento, ¿qué otras cosas podría intentar?”
PROTOCOLO GENERAL
FASE DE ACTUACIÓN

FAS E 6 : D E R I VA R A R E D ES OBJET I VO Ayudar a la persona contactar a las personas y/o

DE APOYO servicios de apoyo social que podrán ayudarle a
resolver sus necesidades ahora y más adelante.
La primera red de apoyo es la familia y amigos.
“Se ha visto que ayuda compartir con amigos aunque sea
Se usan las mismas palabras de la persona para
virtualmente ¿existirá algún momento en la semana en el que
retroalimentar lo que ha dicho y confirmar que
pueda conectarse con alguien de su confianza?”
hemos entendido de forma correcta.

Referir a ayuda psicológica especializada si la persona reporta:

• No haber podido dormir durante la última semana y está confundido y desorientado.
• Estar tan angustiado que no puede funcionar normalmente y cuidarse a sí mismo o a sus dependientes.
• Perder el control sobre su comportamiento y se comporta de manera impredecible o destructiva.
• Amenazar con lastimarse a sí mismo o a los demás.
• Consumir drogas o alcohol de manera excesiva y fuera de lo normal.
• Indicar que ha empezado a auto medicarse.
• Padecer un trastorno psicológico o tomar medicamentos antes de esta situación.
• Estar siendo abusado (física, mental o sexualmente).
• Presentar síntomas de afecciones graves de salud mental.
• Estar aislado y carecer de un grupo de apoyo sostenible.

**Para ello es necesario tener un listado de referencias actualizado para las derivaciones.

FAS E 7: T E R M I N A R L A OBJET I VO Darle un cierre a la intervención.

CON V E RSAC I Ó N
Resuma la conversación destacando lo principal que fue
discutido y los puntos de acción acordados. Deje abierta “Si quisiera volver a hablar, no dude en
la posibilidad de ayuda en el futuro. Recuerde terminar la contactarnos.”
llamada agradeciendo la conversación. “Gracias por haber confiado en nosotros.”
 URGENCIA
FASE DE ACTUACIÓN

PROTOCOLO DE U RGENC IA

N OMBRE D ESCRI PCI ÓN T ÉCNI CA EJEMPLO

Permita la expresión del malestar

Escucha emocional y valídelo. Preguntas ¿Qué pasó?
1 activa abiertas ¿Cómo se encuentra?
Estar atento durante la
intervención, a signos de alerta que ¿Qué ocurrió cuando...?
podrían denotar alguna urgencia.

2 Estabilización Ayude a disminuir la activación Respiración o Ver apartado de

fisiológica. grounding estabilización.

¿Está acompañado por alguien?

Es necesario identificar la situación
Identificar en la que se encuentra la persona Preguntas ¿Tiene alguna persona de
3 circunstancias afectada, para saber si su vida o cerradas confianza?
la de otros se encuentra en riesgo ¿Ha tomado alguna sustancia
y definir a dónde derivar que comprometa su vida, drogas,
medicamentos, químico?

En este momento usted

Informar necesita que alguien lo
4 Derivación Explique la importancia de derivar auxilie, nos comunicaremos
a redes de a recurso de apoyo específico. con - - - para que puedan
apoyo atenderle. Nos puede dar su
nombre completo, dirección
y número de teléfono.
Con qué presona cercana
a usted nos podemos
comunicar.

P rev i o a re a l i za r la interven ción, es in dispensable estar coordin ado con

o rg a n i za c i o n es u otras lín eas de aten ción a don de poder derivar casos de
u rg e n c i a .
FASE DE ACTUACIÓN

¡CUIDADO!
NO HACER EJ E M P LO S CO M U N ES SU G E R E N C I AS

Desvalidar la emoción o “No es para tanto, vea el lado positivo.” “No hay que exagerar, "Entiendo que sienta miedo..."
ser autoreferente no es tan malo”, "A mí también me angustia la situación"

Minimizar la experiencia “Hay gente que está peor”, “Usted joven, estará bien” “Usted "Es normal sentirse abrumado
de la persona tiene suerte comparado con otros” por esta situación"

Buscarle un significado “Dios sabe lo que hace”, “Todo pasa por algo”, “No hay mal "Es una situación dificil de
ulterior a la situación que por bien no venga” “Alguna lección vas a tener de esto.” comprender y es posible sentirse
sobrepasado"

No debatir espiritualidad, “¿De verdad cree que Dios le mandó esto?”, “Dios no es así, él no "Entiendo que piense de esa
sea comprensivo con las castiga” manera pero es importante que nos
creencias religiosas “Si usted creyera en Dios, vería cómo su ansiedad desaparecería” centremos en..."

Tomar responsabilidad de lo “Deme el teléfono de su hijo para que le explique..”, “Yo le hablo "Le recomiendo llamar a ____, esta
que compete a la persona a sus padres, no se preocupe”, “Yo le digo a la organización organización podría serle útil en
afectada que lo llame”, “Yo le hago la cita” este momento"
Entiendo que sienta miedo..
“La policía es mala”, “Este gobierno es súper desorganizado” "Es normal sentirse abrumado"
Instaurar creencias “Todo es culpa de los chinos”

"Espero que el material le sea útil"

Ofrecer algo que no puede “Vamos a hablar todas las semanas” “Le voy a dar terapia "Si necesita más ayuda, llama con alguna
cumplir gratis” de estas organizaciones o volver a llamar
en un par de semanas."
“No reaccione así con sus hijos, no es su culpa que usted esté ansioso”
“¿Por qué no ha llamado a su abuelo? Se ha de estar sintiendo muy solo”
Moralizar o sermoniar “¿Por qué está saliendo a trabajar? La cuarentena es dificil pero es
necesaria."

Interpretar las motivaciones “Le molesta que su marido trabaje tanto porque le genera
ocultas de un comportamiento "Es importante reconocer que esto
culpa” le molesta"

Confrontar a una persona en “El ruido de sus hijos lo enoja, pero en realidad su enojo se "Es importante reconocer que esto
crisis debe a que está perdiendo el control” le molesta"

Instar a la persona a hablar “Hablemos sobre la relación con su padre/Pareja” No abordar temas que no fueron
de cosas que él/ella no desea “Hablemos sobre su infancia” referidos.
abordar. No abrir heridas “¿Alguna vez se ha sentido abandonado?”
pasadas, recuerde que es una
intervención breve
 FASE DE ACTUACIÓN

AU TOCU IDADO

Q U É HAC ER EJEMP LOS COMUNES

Permanecer en constante auto-observación con el fin de identificar signos

Auto-observación de burnout, un síndrome que aparece como señal de estar sobrepasado
y exhausto por el trabajo.

Es necesaria una auto-evaluación de la condición personal frente a

la crisis. Si se encuentra afectado por alguna situación personal (ej.
¿Estoy en condiciones? duelo, crisis familiar, experiencia traumática reciente), es recomendable
no efectuar la intervención a un tercero. De esta manera, evitará
consecuencias negativas sobre sí mismo y sobre la persona afectada.

Las personas en crisis están pasando por un momento altamente

Regular constantemente emocional, por lo que es necesario estar calmado antes de responder la
llamada para no enganchar con la emoción del que está llamando.
emociones No permita que el enojo u hostilidad de la persona lo afecte, el enojo no
es contra usted, es una forma de expresar su estado de crisis.
No muestre ansiedad, esta puede ser fácilmente transmitida a los
afectados.

Haga lo que predica Procurar realizar actividades de autocuidado: buena higiene de sueño,
tener rutinas durante el día, ejercicio, actividades que promuevan
bienestar.

Su ayuda es importante, No se sienta frustrado si no hay tantas llamadas como esperaba. El dar
pero no todos quieren ser la opción de llamar ya es una ayuda.
ayudados

No tenga miedo de admitir que el afectado necesita más ayuda de la que

¡No nos las podemos todas! usted le puede brindar Puede referirlo a profesionales especializados.
FASE DE ACTUACIÓN

B IB LIO G RAF ÍA
1. UN News. UN leads call to protect most vulnerable from mental health crisis during and after COVID-19 | | UN
News [Internet]. 2020 [cited 2020 Jul 6]. Available from: https://news.un.org/en/story/2020/05/1063882
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2017.
 FASE DE ACTUACIÓN

SALUDMENTAL .VO LUNCA.O RG

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