Alejandra Palacios Banchero

Licenciada en Psicología

PRIMEROS AUXILIOS
PSICOLÓGICOS

Dirigido a trabajadores
y equipos de respuesta
en su rol de atención,
intervención y acción
en la comunidad:
Rescatistas, bomberos, médicos, policías, fiscales
del Ministerio Público, defensores, jueces,
educadores, asistentes sociales, personal de
salud y prevención, trabajadores comunitarios,
voluntarios…

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 Temario
INTRODUCCIÓN
1. ¿Qué es el Estrés?
2. ¿Cómo se Afronta el Estrés?
3. Efectos del Estrés.
4. Consecuencias del Estrés
5. Incidentes Críticos
6. Reacciones de Estrés
7. Mitos sobre el Estrés
8. Manejo del Estrés.
9. Estrategias de Prevención
10. Desgaste Profesional
11. Técnicas de Intervención
12. Trabajando en Equipo
13. Habilidades Claves para el Éxito
14. Enfrentando el Conflicto
15. Negociación y Mediación
16. Primeros Auxilios Psicológicos basados en Técnicas de Resolución de
Conflictos
ANEXOS
 Psicología de la Emergencia. Rol del Psicólogo Emergencista
 Olvida, Perdona y Neutraliza esa pesada carga que es la culpa, el
rencor, el odio.
 ¿Qué puedo hacer si estoy en riesgo de mostrar un comportamiento
violento?
 ¡No estoy loco!
 Ante la Pérdida de un Ser Querido
 Desarrollo Personal Clave del Éxito
REFERENCIAS

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 Introducción
"En tiempos de crisis la imaginación es más
efectiva que el intelecto." Albert Einstein

Es responsabilidad de instituciones públicas y privadas dedicadas a

la asistencia, intervención, orientación, prevención y ayuda a la
población, cuidar de la salud física y mental del personal que labora a su
cargo, además de prevenir y proteger los efectos del estrés que estos
trabajadores tienen que soportar en el desempeño de su labor.

Trabajadores de estas instituciones -- bomberos, rescatistas,

policías, fiscales, jueces, médicos, psicólogos, personal de salud,
educadores y otros— se ven expuestos a demandas extraordinarias de
tiempo, a condiciones especiales propias del trabajo y a emociones
intensas por su labor con personas en situaciones difíciles.

El diario interactuar y tratar reiteradamente con otras personas

con diferentes características y su intervención en situaciones muchas
veces conflictivas y traumáticas, los conmueve y afecta su bienestar en
todos los aspectos de su vida.

La Guía de Primeros Auxilios Psicológicos pretende servir de

instrumento de orientación con fines de prevención para que el
trabajador cumpla con éxito sus funciones y en caso de que sea
afectado por el tipo de labor que realiza, regrese a sus labores
recuperado y trabajando con humanidad y eficiencia.

En primer lugar hacemos una revisión de lo que es el estrés, el

incidente crítico en estrés y cómo afrontarlo. Asimismo se da a conocer
algunas estrategias para prevenir el estrés y recomendaciones. Se
incluye además, la descripción de técnicas que permiten al grupo, la
descarga de tensiones luego de un incidente y como método rutinario en
pro de su salud y el mejor desempeño de sus funciones.

Habiendo observado el comportamiento y las responsabilidades de

los equipos de primera respuesta y trabajadores cuyo trato constante
con personas inmersas en conflictos de difícil tratamiento, hemos
creído necesario incluir, una revisión de la importancia del trabajo en
equipo y mencionar las habilidades que deben desarrollarse en pro de
la satisfacción personal y del éxito en la labor.

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 A continuación se destaca la importancia de conocer y entrenarse
en medios alternativos de resolución de conflictos --en especial la
negociación y la mediación--, para un mejor tratamiento de los
conflictos intra y extra grupal y una mejor comunicación y
entendimiento entre las personas.

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 1. ¿Qué es el Estrés?
El estrés no es necesariamente el malo de nuestras
vidas. A veces puede ser el héroe. El papel que
presenta depende exclusivamente del modo en que
nosotros, los actores, declamamos nuestro texto y
representamos nuestro papel. Respondiendo
creativamente, de forma efectiva, a menudo
podemos escribir nuestros propios finales felices
(Papalia y Wendkos, 1992).

El estrés, son proceso físicos, psicológicos y de comportamiento

que se desarrollan cuando existe un exceso de demandas internas y
externas --así percibidas por el sujeto-- en base a procesos cognitivos,
creencias, pensamientos, interferencias, interpretaciones, predicciones
—, y que sobrepasan sus capacidades para poder satisfacerlas.
Así en el proceso de estrés intervienen tres factores:
1. El factor
estresante (cualquier estímulo interno o externo que lo
provoca.).
2. La manera
cómo la persona percibe al estresante (la personalidad,
experiencias de vida, experiencias previas, etc.).
3. La percepción
de los propios recursos de la persona para enfrentar las
demandas internas (necesidades y carencias) y las externas
(el entorno).
Todo cambio, ya sea una experiencia positiva o negativa, o un
suceso bueno o malo, precisa de una adaptación, que a su vez requiere
energía. Sin embargo, los recursos de la personas no son infinitos, y
demasiados cambios pueden producir estrés, dando lugar a un amplio
rango de síntomas fisiológicos, psicológicos y conductuales que
acabarán repercutiendo en la calidad de vida y en el funcionamiento de
la persona.

El desgaste profesional, el dolor, la frustración, los conflictos,

hacen que el trabajador dedicado a labores de asistencia, intervención,
prevención, orientación y atención a la población, esté expuesto al
estrés y manifieste síntomas de agotamiento físico y psíquico, con

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sentimientos de impotencia y desesperanza, extenuación emocional y un
autoconcepto negativo y de actitudes negativas hacia el trabajo, la vida
y los demás.

Sin embargo, no toda circunstancia trágica o desagradable o de

fatiga, causa estrés. Existen estados de estrés que nos permiten ir
adaptándonos a las circunstancias de la vida y sin la presencia de ciertos
niveles de estrés, caeríamos en un estado de apatía y aburrimiento,
disminuiría nuestra motivación y nuestro cuerpo carecería de
sensaciones. Tampoco podríamos progresar ni desarrollarnos.

Podemos representar el estrés como la tensión necesaria de las

cuerdas de una guitarra; si están flojas, el sonido será desastroso, si se
tensan demasiado se corre el riesgo de reventarlas. El secreto consiste
en darles la tensión correcta, esto es, afinarlas de manera que
produzcan sonidos melodiosos. (Cornejo, 1993).

Diferenciemos entonces, entre dos tipos de estrés: uno positivo

llamado “estrés” y el otro negativo, llamado “distrés”. Ambos tipos
de estrés exigen ajustes que implican cambios o adaptaciones en el
individuo.

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 2. ¿Cómo se Afronta el
Estrés?
"Para hacer la vida soportable, hay que acostumbrarse a las injurias
del tiempo y a las injusticias de los hombres." Chamfort.

Sin importar cual es la fuente, el estrés exige ajustes o un

proceso de adaptación en el individuo. Se distinguen dos clases de
ajuste: la confrontación directa y la confrontación defensiva.

1. Confrontación directa. Cuando se puede identificar o encarar

directamente la fuente del estrés. Se encuentra la solución, se
aborda el problema sin rodeos y se avanza con determinación
en la obtención de los objetivos (confrontación). También
podemos manifestar nuestro desagrado (manifestaciones de
ira) o eliminar sus causa atacándola o escapando de la
situación (huida).

2. Confrontación defensiva. No se encara directamente la

fuente del estrés o es imposible identificarlo. Son maneras de
convencerse a sí mismo de que realmente no hay amenaza o
de que no desea algo que le es imposible conseguir. Las
personas entonces, tienden a recurrir a los mecanismos de
defensa para aminorar la presión, frustración, conflicto y
ansiedad causados por el estrés.

Los mecanismos de defensa son técnicas de autoengaño para

aminorar el estrés. Los principales son los siguientes:
Negación: no admitir una realidad dolorosa o amenazadora.
Represión: excluir de la conciencia los pensamientos desagradables.
Proyección: atribuir a otros los propios motivos, sentimientos o deseos que
reprimimos o no deseamos.
Identificación: asumir las características de alguien a fin de no sentirse
incompetente.

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Regresión: retornar a la conducta y defensas propias de la niñez. De esta
forma podemos soportar mejor la dependencia total o la desvalidez.
Racionalización: comprender que estamos amenazados pero nos
desligamos de los problemas productores de tensión, analizándolos y
racionalizándolos. Es una forma de mantener algún grado de indiferencia
para no perder la objetividad.
Formación reactiva: expresar ideas y emociones exageradas, que son el
opuesto de las ideas o sentimientos reprimidos. La exageración es la clave
de su proceder. Es un medio de convencerse a sí mismo de que sus
motivos son puros.
Desplazamiento: dirigir los motivos y emociones apartándolos de sus
objetos originarios y sustituyéndolos por otros. Permite a los impulsos
encontrar una nueva expresión.
Sublimación: transformar los motivos y sentimientos reprimidos hacia
causas más aceptables para la sociedad. Así la agresividad se transforma a
veces en competitividad.

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 3. Efectos del Estrés
"No mires nunca de donde vienes,
sino a donde vas." Beaumarchais

El factor estresante es cualquier exigencia que produce un estado

de tensión o amenaza y que exige un cambio o adaptación.

Los procesos de estrés y adaptación no se presentan igual en

todas las personas. Lo que es estímulo estresor para unas, no lo es
para otras. Tampoco es percibido de la misma forma por todos; unos lo
perciben con más intensidad que otros y las respuestas físicas,
psicológicas y de adaptación, son también diferentes.

En todo proceso de reacción al estrés intervienen tres etapas: la

reacción de alarma, la resistencia y la fatiga.

Etapa 1: Reacción de alarma.

Es la primera respuesta al estrés. El cuerpo reconoce que debe
repeler un peligro físico o psicológico. Las emociones son intensas, nos
volvemos más sensibles y alertas. La respiración y la frecuencia cardiaca
aumentan, los músculos se tensan y se producen algunos cambios
fisiológicos. Estos cambios nos hacen movilizar nuestros recursos de
confrontación a fin de recobrar el autocontrol. En esta etapa podemos
utilizar las exigencias directas o las defensivas. Si ninguna de ellas
reduce el estrés, al final entraremos en la segunda etapa.

Etapa 2: Resistencia.
Se manifiestan síntomas psicosomáticos y otros signos a medida
que se lucha contra la creciente desorganización psicológica.
Intensificamos el uso de las técnicas directas y defensivas de la
confrontación. Si logramos aminorar el estrés, recobramos el estado
normal. Pero si el estrés es extremo o prolongado, desesperados
retornaremos a técnicas inapropiadas para la situación actual,
aferrándonos rígidamente a ellas pese al hecho de que no nos ayudan
mucho. Los recursos físicos y emocionales merman aún más y los signos
de deterioro y desgaste se manifiestan con mayor claridad.

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Etapa 3: Agotamiento.
La persona en este estado, en un intento desesperado por
controlar el estrés, usa sus mecanismos de defensa de manera cada vez
más ineficiente. Algunos individuos pueden perder el contacto con la
realidad y mostrar signos de trastornos emocionales o enfermedad
mental. Otros mostrarán incapacidad para concentrarse, irritabilidad,
retraso y cinismo respecto de que nada vale la pena. A veces, se
presentan síntomas físicos, como problemas dermatológicos, asma,
problemas estomacales, etc. Algunos recurren al alcohol o las drogas
para tratar de afrontar el estrés. Si éste continúa, pueden presentarse
daños físicos o psicológicos irreparables, incluso la muerte.

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 4. Consecuencias del
Estrés
"Todos los hombres pueden caer en un error;
pero sólo los necios perseveran en él."
Marco Tulio Cicerón

Las consecuencias del estrés pueden ser diversas y numerosas;

depende de cada individuo en particular, y afectan tanto los aspectos
físicos como psíquicos y de su entorno. Cuando el estrés dura mucho
tiempo, puede ocasionar enfermedades de diferente índole (gástricas,
coronarias, respiratorias, mentales, etc.).

Algunas de las consecuencias del estrés pueden abarcar:

Consecuencias Emocionales: Ansiedad, apatía, depresión, fatiga,

frustración, culpabilidad, vergüenza, irritabilidad, mal humor,
melancolía, baja autoestima, nerviosismo, soledad, amenaza, tensión,
arranques emocionales.

Consecuencias Conductuales: Agresividad, propensión a sufrir

accidentes o enfermedades, excitabilidad, impulsividad, habla afectada,
risa nerviosa, inquietud, temblor, pérdida de apetito, ingesta excesiva
de alimentos, consumo excesivo de alcohol, cigarrillos, drogas, juego,
entre otros.

Consecuencias Cognitivas: Incapacidad para tomar decisiones,

dificultad para concentrarse, olvidos frecuentes, hipersensibilidad a la
crítica, bloqueo mental.

Consecuencias Fisiológicas: Aumento de las catecolamina y

corticoides de la sangre y la orina, elevación de niveles de glucosa en
sangre, incremento del ritmo cardíaco y de la presión sanguínea,
sequedad en la boca, exudación, dilatación de las pupilas, dificultad para
respirar, escalofríos, nudo en la garganta, entumecimiento, escozor en
las extremidades. También puede afectarse el sistema inmunológico.

Consecuencias en las Relaciones Sociales, Laborales y

Familiares: Aislamiento, ausentismo laboral; relaciones sociales,
laborales y familiares pobres o conflictivas; baja productividad,
antagonismo, insatisfacción, violencia etc.

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 5. Incidente Crítico en
Estrés
"La memoria del corazón elimina los malos
recuerdos y magnifica los buenos, y gracias a ese
artificio, logramos sobrellevar el pasado." Gabriel
García Marquez

Trabajadores inmersos en la asistencia, prevención e intervención

en situaciones de difícil tratamiento, son víctimas ocultas que de alguna
u otra forma se afectan ante una situación traumática. Son personas
con un nivel alto de tolerancia al estrés y a los cambios y a los retos que
el promedio de la gente. Son detallistas, se orientan por la acción,
tienen una gran necesidad de controlar la situación y a sí mismos y
también obtienen gran satisfacción al ayudar a otros. Estas
características de personalidad permiten a estos equipos, desenvolverse
bien en el trabajo e incrementar su habilidad para anticiparse a peligros
ocupacionales.

Este personal también experimenta reacciones de estrés cuando

se exponen a experiencias de violencia, historias horrendas que
escucha o ve, muerte, el accidente serio o situación traumática que
experimenta algún compañero mientras está realizando su labor,
incidentes de causas múltiples, violencia, enfermedad, muerte o
accidente grave de niños, condiciones del accidente o desastre; a esto le
llamamos incidentes críticos en estrés

El incidente crítico produce una serie de reacciones físicas,

emocionales, conductuales, cognitivas, y potencialmente puede interferir
emocionalmente, en las habilidades para actuar en el lugar de trabajo
en forma inmediata, o posteriormente en el retorno a la rutina laboral y
familiar: este es el estrés del personal de primera respuesta

Es importante tener siempre en mente, que un incidente crítico

causa estrés y se espera alguna reacción psicológica no solo de parte de
las personas afectadas sino también de los miembros del (los) equipo(s)
que intervinieron o presenciaron o se enteraron del incidente. Es
importante también conocer qué tipos de reacciones se esperan y

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subrayar qué son respuestas normales que deben ser compartidas y
aceptadas, y recordar que si se necesita ayuda, ésta está disponible.

Recuerde, los incidentes críticos pueden tener consecuencias

serias desde el punto de vista de la salud bio-psico-social en los
individuos, si no son tratados oportuna y adecuadamente.

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 6. Reacciones de Estrés a
Incidentes Críticos
"Cuando una puerta se cierra, otra se abre.",
Miguel de Cervantes Saavedra

Hay dos tipos de reacciones de estrés a incidentes críticos; estos

son: reacciones de distrés agudo y reacciones de distrés retardado. Los
signos o síntomas de estrés negativo (distrés) que aparecen durante o
inmediatamente después de una experiencia traumática, son
considerados como reacciones de distrés agudo. Los signos que
aparecen en cualquier momento, luego de varios días o varios meses
después de haber concluido el incidente crítico, son reacciones de
distrés retardado.

El reconocimiento temprano de las reacciones de distrés agudo y

distrés retardado es importante si se quiere una asistencia adecuada
para el personal. Los, directores, supervisores, jefes de equipo deben
entender que el personal que sufre de reacciones agudas o retardadas
al estrés son personas normales con reacciones normales a eventos
anormales.

Distrés Agudo

Se presentan durante o inmediatamente después del incidente

crítico. Presenta los siguientes signos:
1. Síntomas Cognitivos: Dificultad para tomar decisiones.
Aparecen confundidos o desorientados y no son capaces de
concentrarse; dificultad para pensar con claridad,
incapacidad para recordar órdenes o facetas del incidente,
dificultad para realizar más de una tarea cuando se les ha
ordenado una serie de indicaciones. En ocasiones, algunos
pueden tener visiones instantáneas o imágenes intrusas de

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 escenas del incidente como si estuviera ocurriendo en el
presente.
2. Síntomas Físicos: Se puede experimentar una gran
variedad de síntomas físicos; los más comunes son: sudor
excesivo, temblores musculares, dolor de cabeza, mareos,
falta de coordinación, náuseas, estómago descompuesto.
Otros que requieren de una inmediata atención médica son:
dolor de pecho, hiperventilación, taquicardia, presión arterial
alta, shock, arritmia cardiaca.
3. Síntomas Emocionales: El personal que trabaja con
situaciones conflictivas y estresantes y traumáticas, tiende a
suprimir los signos emocionales porque han aprendido que
las emociones descontroladas en la escena puede interferir
con su trabajo. Los signos de estrés toman la forma de
sentimientos de insensibilidad, sentimientos de agobio y
shock. Muchos reportan que desarrollan ansiedad, miedo,
distanciamiento y la sensación de que la situación es irreal;
también pueden sentir cólera y resentimiento y sentimientos
de culpa y melancolía.
4. Síntomas comportamentales: Aislamiento o evitación del
contacto con otros, inhabilidad para realizar tareas que antes
manejaba, explosiones emocionales, humor excesivo o
hablar demasiado, hiperactividad o silencios prolongados. .

Distrés Agudo Episódico

Existen individuos que presentan con cierta frecuencia, síntomas de
estrés agudo. Por lo general sus vidas están tan desordenadas que
siempre parecen estar hundidas en la crisis y el caos. Van siempre
corriendo, pero siempre llegan tarde. Si algo puede ir mal, va mal. No
parecen ser capaces de organizar sus vidas y hacer frente a las
demandas y las presiones que ellos mismos se infligen y que reclaman
toda su atención. Parecen estar permanentemente estresados con la
sensación constante de urgencia en todo; incapaces de relajarse y
tomar las cosas con calma y tranquilidad.

Los que padecen este tipo de distrés reaccionan de forma

descontrolada y vehemente. Se irritan con facilidad y se muestran
inseguros, ansiosos y tensos. A menudo se describen a sí mismos como
personas "nerviosas". Siempre tienen prisa, tiendes a ser bruscos y a

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veces su irritabilidad se convierte en hostilidad, que tienden a
racionalizar. Las relaciones interpersonales se deterioran rápidamente
cuando los demás reaccionan con hostilidad real. Es frecuente que el
lugar de trabajo se convierta en un lugar muy estresante para ellos.

Los síntomas son similares pero algo más amplios y variados que
el distrés agudo: dolor de cabeza tensional persistente, migrañas,
hipertensión, dolor toráxico y cardiopatía, entre otros.

El tratamiento del estrés agudo episódico requiere la intervención

a diferentes niveles, generalmente requiere la ayuda profesional y
puede durar varios meses.

Distrés Retardado

Las reacciones de distrés retardado pueden tener algunas de las

mismas reacciones cognitivas, físicas, emocionales y comportamentales
que aparecen en las reacciones agudas al estrés. Aparecen en
cualquier momento, luego de varios días o varios meses después de
haber concluido el incidente crítico.
Signos importantes de distrés retardado pueden ser: crisis de
llanto, irritabilidad intensa con compañeros y familiares, sentimientos de
culpa, fracaso y depresión, inhabilidad para concentrarse en los
aspectos rutinarios de su trabajo, perturbaciones del sueño, cambios en
los hábitos de comida, bajo interés en el sexo, conflictos maritales,
aislamiento de las personas amadas.

Tres son los rasgos principales del distrés retardado: imágenes

intrusas (sueños, pesadillas y visiones momentáneas de escenas de la
situación traumática o del incidente), temor a que se repita la situación
y síntomas físicos o emocionales que no existían antes del incidente.

Estrés Postraumático
Algunos trastornos de estrés, llamados trastornos de estrés post
traumático, pueden presentarse después que la persona haya sufrido un
grave trauma o crisis.

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 Los eventos que pueden originar estos trastornos, pueden ser de
diferente índole –desastres, accidentes, muerte, pérdida, actos
violentos-- suelen encontrarse fuera de la esfera del dolor y pérdida
ordinarios. Son experiencias que resultaran terribles para la persona y
que provocan ansiedad, aún en personas que se supone tienen una
excelente adaptación. En algunos casos, estos trastornos se
manifiestan inmediatamente después de un hecho traumático o al cabo
de poco tiempo. Pero en otros casos pueden transcurrir meses en los
cuales la víctima parece haberse recobrado de la experiencia; luego, sin
previo aviso, se advierten repentinamente los síntomas psíquicos.
Algunas veces los síntomas desaparecen rápidamente, aunque pueden
reaparecer semanas o meses después.

Personas con este trastorno, pueden funcionar bien en su vida

ordinaria y de pronto rehuyen la vida social, lo mismo que las
responsabilidades laborales y familiares. Con frecuencia los síntomas
son insólitos. Algunos de estos síntomas son los siguientes: Episodios en
los que se revive la situación traumática, en forma de imágenes intrusas
en la conciencia o sueños reiterados en que se revive esta situación.
Estallidos dramáticos de miedo, pánico o agresividad. Síntomas de
ansiedad y depresión. Ideaciones suicidas, desapego emocional, falta de
capacidad de respuesta al medio ambiente. Conducta evitativa a
situaciones o lugares que le recuerden el trauma. El cuadro se agrava si
la víctima consume sustancias psicotrópicas o alcohol.

Trastorno Persistente de la Personalidad tras Experiencia Catastrófica.

En estos casos, la trasformación de la personalidad persiste después de
una situación estresante catastrófica. Estos casos pueden considerarse
como estados crónicos y secuelas irreversibles del trastorno de estrés
post-traumático. Los síntomas son: Desconfianza permanente,
aislamiento social, sentimientos de vacío o desesperanza, sentimiento
permanente de estar constantemente amenazado, de “no poder mas” y
de “estar al límite”. Vivencia de extrañeza de sí mismo

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 7. Desgaste Profesional
"Ninguna cosa impuesta por la violencia será
duradera. La violencia lleva implícita en sí
misma la debilidad." Paúl Valery

Trabajadores cuya labor consistes en tratar reiteradamente con

otras personas y/o que interviene en situaciones conflictivas y
traumáticas o escucha historias muchas veces horrendas o de difícil
tratamiento, están expuestas a demandas extraordinarias de tiempo, a
condiciones especiales propias del trabajo y/o a emociones intensas por
su labor con personas en situaciones difíciles. Puede experimentar
entonces, un estrés crónico denominado desgaste profesional o
Síndrome de Burnout, con características de agotamiento físico y
psíquico, sentimientos de impotencia, temor, frustración y
desesperanza, extenuación emocional, autoconcepto negativo y
actitudes también negativas hacia el trabajo, la vida y las otras
personas.

Este desgaste profesional surge de un proceso continuo que ha

consistido en diferentes tentativas frustradas para afrontar las diversas
condiciones estresantes del trabajo. En este proceso, el trabajador ha
ido agotando su capacidad adaptativa y no logra disponer de los
recursos suficientes para manejar adecuadamente el estrés que las
demandas del trabajo le producen. Bajo estas condiciones, puede
presentar entonces, reacciones manifiestas o encubiertas, que suponen
para él una forma de aliviar la tensión experimentada y que significan
un intento por adaptarse a la situación aunque lo haga por medios
inadecuados Experimentará síntomas que se reflejan en una interacción
negativa con el lugar de trabajo, el quipo o compañeros y las personas a
las cuales tiene que atender. El trato con los demás puede volverse frío
y despersonalizado y presentar sentimientos de inadecuación a las
tareas que ha de realizar.

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 Podemos señalar las siguientes como reacciones típicas del
desgaste profesional:
• Aislamiento, debido a una sensación de no poder dar más de sí
mismo.
• Actitud impersonal hacia las víctimas y los miembros de su
equipo.
• Muestras de cinismo, distanciamiento y aludir a las víctimas con
formas y frases despectivas e impersonales.
• Culpar a los demás de sus frustraciones y no enfrentar
responsabilidades.
• Sentimientos de inadecuación personal y profesional.
• Paradójicamente, ante la amenaza inconsciente de sentirse
incompetente, puede presentar sensaciones de omnipotencia,
que lo hace dar una imagen ante los demás de interés y
dedicación inagotables.
• Desciende su eficacia y compromiso laboral. Falla en la labor, y
su rendimiento es mediocre o bajo Puede inclusive, causar sin
intención, errores que pueden perjudicar la labor y al equipo.
Las causas probables del desgaste profesional pueden ser
múltiples, pero se destacan las siguientes:
• Sobrecarga de trabajo y/o aburrimiento y falta de estimulación en
el trabajo.
• Crisis en el desarrollo de la carrera profesional.
• Aislamiento
• Pobres condiciones económicas.
• Bajas expectativas de refuerzo y altas expectativas de castigo o
rechazo por parte de jefes, autoridades y compañeros de equipo.

Álvarez y Fernández (1991) describen los siguientes síntomas:

• Síntomas psicosomáticos de aparición temprana, entre los que se
incluyen quejas de fatiga crónica, cefaleas, úlcera u otros
trastornos digestivos, pérdida de peso, etc.
• Síntomas y signos conductuales: ausentismo laboral, abuso de
alcohol, fármacos u otras drogas, comportamientos de alto riesgo,
conflictos familiares, etc.

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 • Síntomas y signos emocionales: distanciamiento afectivo,
irritabilidad, baja autoestima, dificultades de concentración,
recelos, ideas de suicidio.
• Signos defensivos: negación de las emociones, atención selectiva,
ironía, racionalización, desplazamiento de afectos

Estrategias de Prevención

Es responsabilidad de la institución y de los directivos y jefes

tomar en cuenta los siguientes factores para prevenir el desgaste
profesional en los trabajadores:
• Revisar las condiciones laborales y la personalidad del trabajador
y su disponibilidad de estrategias adecuadas para el afrontamiento
a situaciones estresantes en el ámbito laboral, con el objeto de
lograr un ajuste psicológico adecuado entre los factores
personales y los factores y exigencias propias de la labor que
realizan.
• Observar las interacciones entre las condiciones de trabajo,
necesidades y expectativas del trabajador y la influencia de las
costumbres, cultura y las condiciones personales fuera del ámbito
laboral.
• Tener presente que el agotamiento emocional en el trabajo afecta
la vida familiar, social y la eficiencia en el trabajo.
• Entrenamiento continuo y preparación para la labor que tienen
que desarrollar.
• Entrenamiento y práctica en técnicas de autocontrol emocional y
desarrollo personal
• Revisión de políticas, organización, planes y proyectos que
podrían no estar de acuerdo con las expectativas o el entusiasmo
del trabajador, o que se dilatan en su aplicación.

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 8. Manejo del Estrés
"En el corazón de todos los inviernos vive una primavera
palpitante, y detrás de cada noche, viene una aurora
sonriente." Khalil Gibrán

Es responsabilidad de directores y jefes de equipo, orientados y

asistidos por el psicólogo y personal de salud, de cuidar no solamente la
salud física y mental del personal a su cargo, sino también el de
prevenir y protegerlos de los efectos destructivos del estrés

La meta principal de toda prevención es que el equipo de primera

respuesta –bomberos, rescatistas, policías, fiscales, médicos-- y
trabajadores cuya labor consiste en el trato constante con el público y
personas inmersas en conflictos de difícil tratamiento, cumpla con éxito
sus funciones y el trabajador que de una u otra forma se encuentre
afectado por incidentes críticos, regrese a su trabajoo en cuanto pueda,
pero recuperado. Se ha comprobado que el retardar la asistencia,
intensifica la reacción al estrés y complica la recuperación.

Manejo del Distrés Agudo

El estrés agudo puede aparecer en cualquier momento de la vida

de cualquier persona, es fácilmente tratable y tiene una buena
respuesta al tratamiento.
Para prevenir síntomas y reacciones:
 Proporcione períodos de descanso. Esto permitirá la
recuperación rápida y que el trabajador, algo más relajado,
retome sus actividades.
 Monitoree el progreso. Si no observa mejora, extienda el
período de descanso por más tiempo.

21
  Reduzca el estímulo. Permita al individuo que se mueva,
camine, se siente, que haga como él quiera. La única
restricción es alejarlo de la escena o la situación perturbadora.
 Estimule la discusión. Deje que la persona hable y diga lo que
quiera. Invítelo a hablar sobre lo que pasó, pero no lo fuerce a
ello.
 Reduzca el nivel de tensión. Reduzca los niveles de tensión
diciéndole al individuo que la situación por la que está
atravesando no es inusual o anormal y que a pesar de que es
una experiencia incómoda, puede atravesar la crisis con un
poquito de ayuda.
 Reduzca la desorientación. Ayude al individuo a que se centre
en sus habilidades de razonamiento y no en sus sentimientos.

Manejo del Distrés Retardado

Reconocer los efectos. El primer paso para manejar el estrés es que el

individuo lo reconozca y que reconozca también sus efectos.
Técnicas de Intervención (defusing, desmovilización, debriefing). Si hay
más de un miembro que está experimentando el distrés retardado, es
aconsejable realizar un debriefing. Este consiste en una reunión de grupo
liderada por un psicólogo especialmente capacitado. Esto permite al
personal la oportunidad de expresar sus pensamientos, emociones y
reacciones en relación con el evento. Es un proceso estructural que es
muy positivo en la orientación y disminuye todo el impacto negativo del
evento, mientras acelera la recuperación personal.
Técnicas de Autoayuda: Son técnicas individuales o grupales, que nos
enseñar a aceptar el cambio y aprender las mejores formas de llevarlo a
cabo voluntaria y favorablemente: Técnicas de relajación, imaginería,
meditación, ejercicios físicos, material bibliográfico, etc.
Tratamiento individual. Si el caso es de un solo miembro del equipo o los
síntomas son más acentuados, es recomendable un servicio similar al
anterior, pero con bases individuales; o si es necesario, referirlo a un
tratamiento breve con un psicólogo especialista. Es importante asegurarse,
sin embargo, que el psicólogo especialista esté muy familiarizado con la
personalidad del personal que labora en este tipo de instituciones así como
con la naturaleza del trabajo que realizan. El tipo de ayuda equivocada y la
ayuda del profesional equivocado, será más dañina que la falta total de
ayuda.

22
 9. Mitos sobre el Estrés
“Horrores sin rostro que reposan esperando en el
silencio de la oscuridad de la noche. Fobias
silenciosas que existen en la profundidad
inalcanzable de la mente. Sombras que amenazan
con apagar todas las luces. Todas contenidas en el
guión sin valor conocido como miedo, un guión
terrible que deberá ser re-escrito y eliminado para
que una vida reconfortante y satisfactoria ocurra”.
Melissa M. Messina

Es común escuchar ciertas creencias sobre el estrés relacionado

con el trabajo, que no en todos los casos son realidades. La mayoría se
comporta distinto y es necesario establecer la diferencia. Otro punto
son los mitos que hay sobre la forma de disminuir el estrés que solo
harán que sus consecuencias se agraven o se posterguen.

 Creencias sobre el estrés en incidentes críticos:

Existe la creencia de que las personas ante una emergencia, un desastre,

una situación violenta o traumática, una pérdida, la gente va a estar
atemorizada, entrará en pánico, actuará irracionalmente o estará aturdida
e incapaz de cuidarse por sí misma, sin poder enfrentar la crisis en que se
encuentra y reaccionará huyendo, correrá sin rumbo, o estará
emocionalmente perturbada; se revelará en forma egoísta, agresiva y
violenta durante o después del incidente.
Sentir miedo ante una situación estresante o conflictiva, es normal. El
miedo evita que seamos imprudentes, nos permite evaluar la situación y
nos prepara para la lucha o la huida.
El pánico es un miedo desproporcionado que sale fuera de nuestro
control y nos incapacita para evaluar el peligro en forma real y buscar la
mejor alternativa para enfrentarlo. El pánico no es una reacción
frecuente, solo ocurre cuando no es posible escapar de la situación. Es
más probable que la mayoría de la gente se concentre en las zonas de

23
desastre o de la situación violenta, traumática o conflictiva y luche por
su sobrevivencia o se prepare para huir del lugar.

Se ha demostrado que a la mayoría de las personas no les falta

iniciativa ni esperan que otros se ocupen de ellos y sus necesidades. La
gente es capaz de actuar de acuerdo a la situación y proponer
soluciones. Buscará seguridad y generalmente actuará en forma
adecuada a la situación y hasta se observarán esfuerzos de búsqueda y
rescate por parte de los mismos afectados

 Creencias irracionales sobre cómo reducir el

estrés:

Las vacaciones me harán olvidar todo. Es indispensable descansar y no

pensaren nada. El estrés no existe en vacaciones.
El alcohol o las drogas me harán sentirme bien y permitirá relajarme por un
rato y olvidarme de todo.
Tomar una pastillita o un medicamento reducirá el estrés.
Pensamientos o lamentaciones “si yo no lo hubiera dejado ir…”, “si yo lo
hubiera acompañado…”, “si hubiera tenido más tiempo…”.
Frases como “cuando tenga un tiempo libre…”, “cuando tenga más
dinero…”, “cuando me vaya de aquí…”, “cuando no tenga más
problemas…”.
Frases como “tu tienes la culpa…”, “si no hubieras hecho…”,

La vida está llena de dificultades y problemas, no afrontarlas en su

momento, agrava sus consecuencias. La solución no está en la evasión,
negación o culpa propia o de otros La solución es conocer las señales
del estrés, aprender a administrarlo y buscar formas para manejarlo y
buscar ayuda especializada cuando el caso lo requiera.
Los mitos, creencias, prejuicios e ideas irracionales, son fantasmas
que nos confunden, nos esclavizan, nos limitan, no nos permiten
desarrollarnos y detienen nuestro progreso

24
 10. Técnicas de Intervención
“Cuando el centro de la vida de uno se ha destruido como
el interior de un edificio, no nos puede extrañar que nos
tome tanto tiempo para encontrar aunque sea una puerta
que pueda empezarse a cerrar.” Ellen Goodman

El principal objetivo inmediato con trabajadores expuestos a

situaciones estresantes, conflictivas y traumáticas es el de minimizar la
severidad y duración del trauma emocional. Se debe permitir la
expresión de sus emociones y ayudarlos a entender y comprender sus
sentimientos y los efectos psicológicos que puedan aparecer algunas
semanas después.

Existen técnicas de desmovilización psicológica que se orientan a

estos objetivos y que se conocen como el Defusing,
Desmobilización y Sesión única de Debriefing. Estas técnicas las
pueden ser realizadas por personal entrenado, pero de preferencia por
psicólogos previamente capacitados.

A continuación hacemos una descripción de estas técnicas.

1. El Defusing

El Defusing es una técnica útil para ayudar a personas que

intervienen o hayan intervenido en un evento doloroso o traumático. El
objeto es aliviar los efectos de esta experiencia, antes de regresar a sus
hogares o a sus servicios acostumbrados. La reunión se realiza
inmediatamente después de haberse concluido el evento. Tiene una
duración aproximada de 20 minutos a una hora y consiste de tres fases:
(1) introducción, (2) búsqueda, (3) información

Durante el Defusing, los participantes, con la ayuda del jefe,

coordinador o encargado del grupo, conversan libremente sobre las

25
impresiones y vivencias experimentadas durante el evento. Mientras
los participantes hablan, el jefe o encargado irá identificando aquellos
elementos que vayan reconociéndose como reacciones de estrés y
aquellos reacciones que son características de trauma. La propósito es
una identificación o reconocimiento dirigido, de reacciones y síntomas,
con el fin de que la persona pueda ir aceptando sus propias reacciones e
ir considerándolas normales y generadas por estas circunstancias
particulares. El jefe o coordinador, describe además, las diferentes
modalidades de afrontamiento al estrés y a eventos traumáticos.
.
En ocasiones, el Defusing puede servir como procedimiento
sustitutorio de la sesión del debriefing, sin embargo hay señales de que
los participantes necesitan de mayor soporte y ayuda y esto lo da el
Debriefing.

2. La Desmovilización

La Desmovilización es una intervención brevísima que se realiza

al final de todo el acontecimiento crítico. Es una técnica de soporte
grupal que tiene como finalidad disminuir la presencia de perturbaciones
cognitivas y reacciones emocionales reactiva y desadaptativas y facilitar
su descarga.

Un operador o facilitador, invita a los miembros del grupo a una

reunión. Durante los primeros diez minutos informa al grupo sobre
síntomas de estrés y procedimientos de autoayuda. Los participantes
luego, emplean un corto período de tiempo para hablar, de manera
informal, sobre su experiencia y reacciones. Después de un breve
descanso o un refrigerio, regresan a sus hogares y a sus actividades
normales.

3. Debriefing
Las consecuencias psicológicas de una experiencia traumática –a
menudo subestimada-- provocan un deterioro más o menos lento de la
capacidad adaptativa y socio-comunicativa de un individuo. En tal
sentido, una intervención psicológica es de fundamental relevancia.

El Defriefing es un instrumento importante que ofrece alivio a la

persona a la vez que le posibilita la exteriorizar y comparar sus ideas,
recuerdos y emociones perturbadoras con las de otras personas, de
modo tal que el sujeto víctima pueda comprenderlas y normalizarlas.

26
 La técnica consiste en una sola sesión con el objeto de hacer un
análisis detallado del incidente y la recapitulación de las ideas,
sentimientos, reacciones emocionales y de comportamiento que se
manifestaron durante y después de los hechos.

Este procedimiento también suministra información (normas de

comportamiento) sobre algunos aspectos significativos, que permitan la
integración del evento estresante, conflictivo o traumático, a la
experiencia previa del individuo como persona.

La técnica permite que las personas involucradas expresen

verbalmente su angustia y comprendan sus propias reacciones de
estrés, de tal modo que no se refuerce en ellas, una interpretación
equivocada sobre el evento.

Es una reunión estructurada, organizada que se realiza después

de un episodio particularmente perturbador. Está dirigida a grupos,
aunque también se utiliza en forma individual. Su objetivo es prevenir
problemas emocionales y proteger la salud mental de aquellos que han
sido víctimas de un evento estresante, conflictivo, doloroso o
traumático.

La composición del grupo es un componente importante en este

tipo de intervención, pues es el grupo el que facilita la dinámica de cada
una de las fases que componen esta técnica. El éxito cognitivo de la
misma, se obtiene cuando cada uno de los participantes logra describir,
a título individual, lo que le ocurrió durante el evento. Recogida la
experiencia de todos los participantes, se intenta confeccionar un cuadro
detallado y completo de todo el evento .

La composición del grupo es también importante, especialmente

en la fase de los síntomas, pues el solo hecho de que otras personas
experimente reacciones similares, contribuye a normalizar estas
reacciones. Esta experiencia es útil pues integra la experiencia vivida
desde el punto de vista de la víctima.

La base y la lógica del Debriefing son relativamente simples y

solo se evidencia la complejidad de su dinámica cuando surgen síntomas
graves de estrés en alguno de los participantes. Su importancia radica
en el hecho de que sirve como técnica de prevención para el
surgimiento de estrés post-traumático.

27
 Resumiendo, el Debriefing tiene los siguientes objetivos:
1. Permite que las personas involucradas expresen verbalmente su
angustia y comprendan sus propias reacciones de estrés antes de
que se refuerce dentro de ellas, una interpretación equivocada del
evento.
2. Reduce el riesgo de estrés traumático, causa principal de serios
disturbios y alteraciones en las relaciones interpersonales. Esto
implica: conversar, escuchar y reconciliarse.
3. Proporciona apoyo y consuelo
4. Suministra información útil para la comprensión de las propias
reacciones al enfrentar el trauma.
5. Suministra información útil para el manejo autónomo del estrés.
6. Crea lazos interpersonales que permiten combatir el aislamiento
social que aparece luego de una situación estresante seria.
7. Crea una relación segura y de confianza con instituciones
sanitarias, para recurrir a ellas en caso de necesidad.
8. Se incrementa la colaboración y la confianza en las
organizaciones asociadas a su trabajo.

La sesión de Debriefing no es “consejería”, tampoco es una

psicoterapia de uso tradicional, no es tampoco una “cura” o un
“remedio”. Es el intento de limitar al mínimo la posibilidad de una
reacción psicológica de proporciones altamente perjudiciales.

Es importante subrayar el hecho de que esta técnica no

necesariamente impide el surgimiento de un disturbio post-traumático;
sin embargo puede ser útil al individuo porque le proporciona
herramientas que le permitan limitar, comprender y emprender
iniciativas posteriores. La sesión de Debriefing es, por lo tanto, una
técnica de intervención que entra dentro de la óptica de la prevención
primaria y su eficiencia se observa con el tiempo.

PROCEDIMIENTO:

Lapso de aplicación: El Debrieging es una sesión única que se

recomienda aplicar a las 24 o 48 horas de finalizado el evento, dejando
un tiempo prudencial para que las personas involucradas se recuperen

28
de la primera conmoción física y emocional. La intervención puede
aplicarse después, pero no es recomendable hacerlo luego de 12
semanas de haber sucedido el evento, pues con el tiempo los recuerdos
se vuelven confusos y esto reduce la eficacia de la intervención.

Duración de la sesión: Se trata de una sesión única cuya duración es

de aproximadamente cuarenta y cinco minutos a tres horas. La duración
depende del número de participantes y de la complejidad de la
situación.

Ambiente: En la medida de lo posible, el lugar donde se aplique el

Debriefing debe ser un lugar cerrado, sin interrupciones de ningún tipo.
Los celulares apagados. Según el tamaño del grupo, lo más conveniente
es hacerlo en círculo y si es posible, alrededor de una mesa. Sin
embargo, si el caso lo requiere, se puede utilizar el sistema que se
utiliza en la terapia de grupo, que deja un espacio vacío al centro.

El Conductor: El debriefing debe ser conducido por una persona

acreditada y debe estar asistido por uno o dos colaboradores. No se
permiten observadores.
El conductor del grupo debe ser preferentemente un profesional de
la psicólogía o profesional de salud mental, capaz de delinear los
objetivos, dirigir los tiempos, facilitar el proceso de elaboración y evitar
el surgimiento de procesos destructivos. Debe estar familiarizado con el
trabajo del grupo.
• Tener conocimientos sobre reacciones de estrés, ansiedad y tipos
de tratamiento. Estar además familiarizado con reacciones ante
situaciones conflictivas, dolorosas y traumáticas.
• Dar las instrucciones y normas de comportamiento a los
integrantes.
• Anotar la dinámica del grupo
• No permitir la entrada o salida del local a ninguno de los
integrantes
• Dedicar más tiempo a aquellas personas que parecen estar
particularmente afectadas.
• Hacer un informe escrito, detallando el evento.
Los colaboradores cumplen las siguientes funciones:

29
 • Uno de los colaboradores –por lo general un colega o persona
capacitada—controlará las señales de malestar entre los
miembros.
• Un segundo colaborar –vigilante-- impedirá el acceso no
autorizado. Se encarga además, de asistir al participante que se
aparte del grupo, acompañándolo y ofreciéndole apoyo y soporte
individual. Si el caso lo requiere, trabaja con esta persona en
forma individual o dispone que se le haga un seguimiento. En el
caso de que uno de los participantes se niegue a seguir, lo apoya
y acompaña fuera de la reunión y le ofrece soporte individual o
dispone un seguimiento. Si es oportuno, lo invita a ingresar
nuevamente al grupo.

Composición del grupo: El grupo debe estar conformado por 8 a 15

personas, a menos que las circunstancias sean especiales. Sin embargo,
si el número de integrantes es mayor de 15, el grupo se puede dividir
en subgrupos.

Fases de la Cesión Única de Debriefing: El Debriefing es un proceso

que cuenta con varias fases. Estas fases se deben seguir unas detrás de
la otra. Estas fases son las siguientes:

1. Introducción
La introducción debe ser clara, específica y estar basada en un
esquema preciso para reducir el riesgo de que algo salga mal --de allí su
importancia. Durante esta fase se presenta al equipo que va a conducir
la reunión –conductor, colaborador 1 y colaborador 2— y se presentan
los participantes entre sí. Se expone el tema, los objetivos, la
descripción del proceso, se definen los límites, se invita a la
confidencialidad. Se motiva al grupo y se procura la cohesión
provisional.
Se inicia la introducción diciendo algo como lo siguiente: “Soy (el
conductor dice su nombre y el nombre de los colaboradores…). Mi
función durante esta reunión es… y la de mis colaboradores… Este
procedimiento ha sido empleado con personas víctimas de un evento
similar al que ustedes han experimentado. Participar en él ha sido para
estas personas, de mucha utilidad. Por medio de su participación
podremos compartir algunas impresiones y estados de ánimo que nunca
antes habíamos experimentado. Así nos daremos cuenta de que ciertas
impresiones y estados de ánimo también son compartidas por otras

30
 personas y por lo tanto son normales. Este intercambio de
impresiones y de estados de ánimo les ayudará a reconocer ideas
cargadas de emotividad que a la larga podrán controlar.”

Luego de finalizada esta disertación, se pasa a indicar las pautas de

la reunión:
Se motiva a los participantes a que cada uno hable sobre las
generalidades de lo ocurrido y su relación con los hechos. El resto de
los miembros deberán escuchar en silencio y sin interrumpir, esperando
su turno.
• Se tranquiliza a los participantes diciéndoles que nadie está
obligado a hablar si no lo desea.
• Se especifica que todo lo que se diga o se vea durante la reunión
quedará en secreto dentro del grupo. No debe haber ningún
comentario fuera del grupo. El objetivo es mantener la reserva y
motivar a que se pueda hablar con confianza y sin reparos.
• Aclarar a los presentes, que el objetivo de la reunión no es la de
criticar, enjuiciar o adjudicar culpas. Con esto se intenta evitar
reproches, críticas o juicios entre los participantes y que alguno se
sienta perturbado.
• Se le pide a los participantes que hable solo de sus experiencias y
reacciones personales y no la de otros. El fin es prevenir
generalizaciones y prejuicios y ayudar al participante a que asuma
su propia responsabilidad sobre sus reacciones y su estado de
ánimo.
• Se advierte que durante la reunión, alguno de los participantes
pueda sentirse mal. Se explica que esta es una reacción normal
producida por los recuerdos dolorosos del evento.
• Se advierte que si alguien sufre alguna crisis profunda de
ansiedad, podrá retirarse del grupo y que una persona del equipo
se quedará con ella acompañándolo.
• Se enfatiza el hecho de que la sesión se realizará sin
interrupciones y que por lo tanto, quienes quieran ir al baño que lo
hagan de inmediato.
• Se hace una breve descripción de la estructura de la reunión.

2. Fase de los hechos

31
 En esta fase, cada participante relata lo ocurrido durante el evento.
Cada uno describe la manera cómo se involucró, seguido de una
secuencia de hechos. La finalidad es poder delinear un cuadro claro y
correcto de los hechos tal como sucedieron.

De acuerdo a su posición dentro del evento, el sujeto tendrá una

visión parcial del mismo y por ello, algunos podrían haber omitido
aspectos esenciales. Al escuchar el relato de los hechos de todos los
participantes, se conocen los hechos en su totalidad, lo que permite
realizar formulaciones completas y tener la sensación de una
organización cognitiva.

Uno de los objetivos principales de la sesión de Debriefing es la de

suministrar a la personas involucradas, la posibilidad de razonar y ver
objetivamente los hechos, en lugar de sentirse dominado por ellos.

Con esta fase, se favorece la compresión del acontecimiento, se

construye una imagen global de los eventos con la ayuda de todos los
componentes y se evita entrar directamente al campo de las emociones.

3. Fase del pensamiento

Esta fase está enfocada hacia las decisiones y los procesos de
pensamiento. A los participantes se les pide que describan por turno,
su primer pensamiento o aquello predominante, una vez que se dio
cuenta de que la situación era anormal.

Se inicia esta fase con preguntas como las siguientes: “¿Cuáles

fueron sus primeros pensamientos mientras estaba sucediendo el
evento?”. El primer pensamiento puede reflejar el núcleo central de la
ansiedad. Una pregunta posterior podría ser: “¿Qué hizo usted mientras
estaban sucediendo los hechos?” y “¿por qué?”

Al final de esta fase, se profundiza en la impresión que los

participantes tuvieron sobre el evento. Las siguientes son preguntas
que ayudan a conocer las percepciones: “¿Qué ha visto, oído o percibido
por el sentido… del olfato … la vista…etc.?”. Las impresiones sensoriales
moldean la base de los pensamientos e ideas intrusas que pueden ser
causa de perturbaciones después de un evento traumático.

El compartir y expresar verbalmente los recuerdos con otras

víctimas, sobre lo que ocurrió permite, permite disminuir la frecuencia y

32
 la intensidad de las ideas y pensamientos. Esto ocurre porque los
recuerdos nos vienen a la memoria como estructuras cognitivas que nos
previenen actuar en forma accidental. Compartir los recuerdos permite
su reorganización y le da una característica menos individual y menos
invasiva. En definitiva, durante esta fase, el pensamiento representa la
transición del campo emotivo al cognitivo.

4. Fase de la reacción
En esta fase se examinan las emociones y sentimientos y se
induce a que la persona los relate. El obviar las emociones y los
sentimientos puede perjudicar a la persona por eso es importante que
se comparta con el grupo. .
Se solicita a los participantes que compartan las emociones,
sentimientos y sensaciones provocadas por la experiencia y como se
están manifestando en la actualidad.
La dinámica de compartir las emociones y sentimientos, provoca la
percepción de semejanza y normalidad de las reacciones. Se inicia con
preguntas como: “Qué idea o pensamiento le han surgido en relación a
la experiencia sufrida?” Se la oportunidad a la persona, de hablar sobre
sus reacciones relacionadas con ideas o pensamientos del evento.

Hablar sobre emociones, sentimientos y reacciones es

fundamental, ya que el propio entorno de esta experiencia es causa de
confusión que a la larga pueden dar lugar a dificultades.

Durante esta fase, es importante que todos tengan la oportunidad

de hablar, pero el conductor debe estar pendiente de que no surja
ningún juicio o crítica. Esto es esencial porque uno de los principales
procesos terapéuticos del Debriefing es diseñar con la familia, el amigo
o el conocido, las estrategias necesarias para enfrentar los problemas
emocionales mutuos y no para tomar actitudes críticas dentro del grupo.
El participante deben saber que es saludable expresar sus propios
sentimientos y emociones, que estos no lo dominarán y que encontrará
apoyo y seguridad en los otros.

Durante esta fase, es probable que alguno de los participantes se

emocione de manera incontrolable o muestre signos dolor profundo o
perturbación. Ocasiones como esta nos da la oportunidad de incentivar
la capacidad de apoyo y soporte por parte de otros, especialmente de

33
 aquella persona que se encuentra al lado del que está presentando el
sufrimiento o dificultad. En estos casos, el conductor, debe invitar al
compañero –o si el caso lo requiere, hacerlo él mismo— a manifestar un
gesto de confortación a través de un abrazo o colocando la mano sobre
el hombro de la persona que está sufriendo. Este gesto también lo
puede hacer uno de los colaboradores, quien debe estar pendiente de
las reacciones que surjan en los integrantes del grupo y acudir a
brindar apoyo, cuando observe algún tipo de malestar.

Si una persona lo desea, puede salir de la reunión acompañada de

uno de los colaboradores, quien se quedará con el hasta volver a
ingresar al grupo.

Es importante tener en cuenta que también hay personas que dan

la impresión de sufrir mucho, pero que se mantienen en silencio o
presentan síntomas extremos. Estas personas son las que corren mayor
riesgo. Al terminar la reunión es aconsejable que a estos individuos se
les proporcione ayuda individual.

Puede suceder que durante esta fase, surja en alguno de los sujeto,
recuerdos traumáticos de su pasado; en estos casos, el conductor con
delicadeza debe intentar darle consejo para superar este recuerdo
traumático, pero por lo general, las experiencias individuales y no
comunes al grupo, deben ser excluidas del Debriefing.

5. Fase de los síntomas

Aquí se discuten con mayor detalle, determinadas reacciones.
Durante esta fase es importante que se evalúen los síntomas y
reacciones que se presentaron durante y después de la experiencia
traumática. Si el grupo no quiere hablar sobre este tema, el conductor
comenzará hablando sobre reacciones típicas, a la vez que va
preguntando a los participantes si el evento le provocó o le ha
provocado alguno de estos síntomas o reacciones.

Se le solicita a los participantes que describan reacciones y

síntomas (emotivos, cognitivos y físicos) que hayan experimentado
durante la reconstrucción del evento, sus propias conclusiones, sus
reacciones cuando llegaron a su casa, durante los días que sucedieron al
evento y en el momento actual.

34
 Sin duda alguna, los participantes informarán sobre algunos
síntomas que se relacionan con el estrés post-traumático: revivir los
acontecimientos, tendencia al aislamiento, imágenes intrusas, estupor.
Es posible que algunos sujetos reporten haber tenido impresiones poco
significativas o no haber experimentado alguna reacción para el
momento del evento y que empezaron a sufrir tensiones muy
angustiosos a las 48 horas después del mismo; también pueden
informar sobre reacciones fóbicas que pueden surgir sobre el lugar del
evento. Asimismo, puede ocurrir que algún participante manifieste que
tiene la sensación de no haber obtenido apoyo adecuado por parte de su
familia o de su entorno, por falta de comprensión de la experiencia
traumática sufrida.

6. Fase de formación y formulación

En esta fase el conductor hará una síntesis de las reacciones que
presentan los participantes. Debe subrayar las similitudes en las
reacciones y normalizarlas. Es importante resaltar el hecho de que este
tipo de reacciones son normales y comprensibles cuando nos
enfrentamos a eventos anormales. El conductor debe además
mencionar todos los síntomas posibles que podrían presentarse en los
días o semanas siguientes y recalcar que estos son síntomas normales
que se espera disminuyan después de un tiempo. Esto les permite a los
miembros del grupo, crear expectativas y formular algunas estrategias
de afrontamiento.
Parte de la labor del conductor en esta fase, es la de enseñar
técnicas de afrontamiento al estrés, motivar hacia modelos de
comportamiento saludable como sueño, alimentación, descanso,
actividad física, evitar alcohol o sustancias nocivas para la salud.

7. Fase de Recuperación.
En esta fase se motiva al grupo para que hable sobre sus proyectos
futuros y sus estrategias de afrontamiento: soporte familiar y soporte
dado por grupos homogéneos. Aquí se coloca el incidente y la
experiencia en una perspectiva apropiada y suministra las indicaciones
necesarias para una comprensión constructiva y la solución del estrés o
el trauma. Esta es la última oportunidad para aclarar cualquier aspecto,
responder a preguntas o interrogantes, hacer las conclusiones y
reinsertar nuevamente al grupo a sus funciones normales.

35
 Se debe motivar a los participantes a que conserven la cohesión del
grupo y que se mantengan en contacto con el equipo conductor y acudir
a el en caso necesario.

8. El seguimiento
Tiene diversas modalidades: telefonear, enviar correos
electrónicos (e-mails), utilizar el Chat para responder interrogantes,
posterior reunión con el grupo, evaluación psicológica.

11. Estrategias de Prevención

“No busques al amigo para matar las horas, búscale
con horas para vivir” Khalil Gibrán

La institución y funcionarios que laboran en la asistencia,

intervención, orientación, prevención y ayuda a la población, deben
reconocer que el tipo de trabajo que realizan los expone
permanentemente al estrés y nadie es vulnerable a sus efectos. Las
continuas adaptaciones que tienen que realizar tiene, quiéralo o no,
efectos en su vida laboral, familiar y social. Por ello es importante
prevenir y eliminar, en la medida de lo posible, los elementos sorpresa
ante cualquier situación difícil de manejar.

1. Estar capacitado para lidiar con situaciones de difícil

tratamiento. En la medida de lo posible, prepararse con
anticipación a la situación o los hechos en los que va a
intervenir. Consulte o busque asesoría cuando el caso lo
requiera. Esto le permitirá anticipar y lo preparará a
enfrentar la situación con mayor confianza.
2. Realizar reuniones preparatorias antes de cumplir labores,
cuando el caso lo requiera. De esta forma, se reducirán los
elementos sorpresa que son los que contribuyen al estrés de
incidentes críticos.
3. Establecer períodos de descanso cada hora y media a dos
horas de trabajo, cuando la jornada es intensa. El personal
de asistencia e intervención como en los casos de
emergencias o intervención policial o fiscalía, necesitan

36
 descanso. La idea de que su entrenamiento y su experiencia
elimina cualquier necesidad de descanso es un mito.
4. Rotar al personal de un área a otra de la escena es también
importante; especialmente si no se puede proporcionar
períodos regulares de descanso.
5. Durante cualquier incidente crítico, la fuente de alimentación
de vitaminas, sales y minerales pueden resultar insuficientes
por lo que se hace necesario la ingesta de alimentos que
contenga vitamina C y complejo B. Por lo tanto, se
recomienda ingerir alimentos como: frutas, verduras,
bebidas sin cafeína, no dulces, alimentos bajo en grasas y en
cantidades reducidas y tomar mucho agua.
6. Una vez concluido el trabajo se debe alentar a los miembros
del equipo o compañeros de trabajo, a que hablen entre
ellos sobre los incidentes perturbadores. Esto los ayudará a
colocar la situación en perspectiva y asegura al personal que
no son los únicos ni son anormales en sus reacciones.
7. Entrenar al equipo o los compañeros de trabajo para que en
situaciones que surjan motivadas por reacciones de estrés,
no hagan críticas, no culpen, no juzguen, no se burlen. Son
reacciones normales ante una situación anormal.
8. Promueva actividades recreativas y de grupo en períodos no
críticos. Reuniones sociales, salidas, paseos entre el
personal.
9. Recuerde que el funcionario dedicado a labores de asistencia,
intervención, orientación, prevención y ayuda a la población
es un individuo normal que también es vulnerables al estrés.
Por el bienestar y la salud de todos, se debe de plantear
estrategias de prevención para que el personal tenga éxito
en el afrontamiento al estrés, mejore su calidad de vida y el
resultado de su trabajo sea eficiente.

Recomendaciones Generales:

Luego de experimentar una situación a la que podemos llamar

crítica, las siguientes recomendaciones generales pueden servir de
ayuda para manejar el distrés:
Conozca las reacciones que se esperan cuando se experimenta una
situación de incidente crítico.

37
Acepte el impacto que pueda haberle producido el incidente Comparta su
experiencia.
Pase más tiempo con otras personas. Es más fácil enfrentar momentos
estresantes cuando la gente se ayuda mutuamente.
Si le ayuda, hable a cerca de cómo se siente.
Esté dispuesto a escuchar a otros que necesitan hablar de cómo se
sienten.
Regrese a sus rutinas diarias. Los hábitos conocidos nos confortan.
Si lo necesita, tómese su tiempo para afligirse y llorar. Para sentirse bien en
el futuro, debe dejar que sus sentimientos afloren; no los oprima ni los
esconda. Solicite apoyo y ayuda a su familia, amigos, iglesia o cualquier
institución de asistencia y ayuda a la comunidad.
Forme parte o intégrese a grupos de apoyo.
Fíjese metas y objetivos pequeños para enfrentar problemas grandes.
Tome una cosa a la vez en vez de tratar de hacer todo en un solo
momento.
Aliméntese nutritivamente y con alimentos que mitiguen la acción del estrés
y no que lo aumenten (evitar bebidas cafeinazas, cigarrillos, alcohol,
azúcar, otros).
Tómese su tiempo para caminar, estirarse, ejercitarse y relajarse, aunque
sea por unos minutos.
Asegúrese de dormir lo suficiente y descansar. Cuando se sienta muy
estresando necesitará mayor descanso.
Haga algo que lo haga sentirse bien: bañarse con agua tibia, pasear,
sentarse al sol, acariciar su mascota.
Si trata de hacer demasiado, trate de hacer menos, dejando de hacer
algunas cosas que no son absolutamente necesarias.
Encuentre algo positivo que pueda realizar: únase a las personas de la
comunidad para ayudar a enfrentar la tragedia.
Escápese de la atención del evento: no vea ni escuche noticias sobre el
evento, distráigase haciendo algo que le agrade.
Utilice técnicas de autocontrol, relajación y lecturas de autoayuda.
Si necesita ayuda, no dude en buscarla en el profesional adecuado
Ir a un tratamiento con un profesional de la psicología o especialista en
salud mental, no nos limita ni nos incapacita. Es un profesional
especialmente entrenado para brindarnos ayuda solidaria, para lograr una

38
 mejor comprensión y aceptación de nosotros mismos y cambiar nuestras
actitudes hacia nosotros, hacia los demás y hacia el mundo en general.

12. Trabajando en Equipo

"Lo que llamamos en otros pecados,

consideramos en nosotros como
experiencia." Ralph Waldo Emerson

El éxito de una organización no es producto del trabajo

individual y aislado de unos pocos; se basa más bien en la
cooperación y la colaboración del trabajo en equipo. Es decir, el
conjunto de individuos integrados y orientados en una misma misión y
visión de futuro, que participan activa y comprometidamente para que
sus propósitos se desarrollen y sus esfuerzos mancomunados logren
resultados.

Un equipo dedicado a la asistencia, ayuda, intervención,

orientación, prevención y ayuda a la población es un grupo de
personas que trabajan para un fin común: el bienestar, el respeto, la
instrucción y orientación y la aplicación de normas y defensa de la
población. Sin embargo, no es una actuación individual de cualquier
profesional o especialista, es la labor de todo un equipo entrenado
que sirve a la comunidad.

Trabajar en equipo implica un proceso de aprendizaje

compartido, para crecer continua y conjuntamente. Escuchar y
aprender uno del otro, comunicarse y ser asertivo en sus reacciones,
la oportunidad de aprovechar las experiencias de cada cual posee,

39
 para su aplicación práctica. El resultado es el esfuerzo común, la
satisfacción y el reconocimiento como grupo, además del éxito en la
labor que se realiza.

Trabajando en equipo crearemos conciencia de calidad,

cohesión, motivación y éxito mediante la confrontación interactiva de
experiencias y conocimientos. Se mejora la comunicación, el estudio
grupal de los problemas, la exposición de ideas y el análisis de
posibles resultados, hasta lograr una actitud abierta, de mejora
permanente en las labores propias de las funciones que realiza. Esto
conlleva mejoras en las relaciones jefe-subalternos y en las relaciones
de los individuos que conforman el equipo, tanto desde el aspecto
humano como desde técnicas propias del trabajo y de las habilidades
sociales.

Para logra el éxito, optimizar el uso de recursos y la relación

entre los miembros del equipo, debemos mejorar en los siguientes
puntos:

1. Calidad:

Administración participativa con compromiso de trabajo.

Estableciendo metas y objetivos compartidos por todos los miembros del
equipo en labores de asistencia o intervención, en solución de
problemas, en el cambio o mejoría, en el desarrollo personal.
Aprovechamiento de las experiencias y capacidades individuales en
beneficio del grupo.
Conocimiento de las necesidades individuales y el estilo de liderazgo.
Reducción de errores y mejora de calidad.
Capacidad grupal en la resolución de problemas.
Desarrollar una actitud de prevención de problemas.
Mejorar la calidad de las relaciones jefe-subalternos y de las
relaciones entre los miembros del grupo. Esto incluye el desarrollo de
habilidades sociales.
Incentivar la comunicación eficaz.

2. Eficiencia:

40
  Optimizar el uso de recursos materiales y humanos para
“hacer más con menos”
 Ahorrar esfuerzos no necesarios y evitar el desgaste físico y
mental.
 Desarrollar la efectividad en el grupo
 Innovar diseños y modelos basados es la experiencia grupal
y en la realidad nacional.

3. Motivación:

 Mejorar las relaciones jefe-miembros del grupo y las

relaciones dentro del grupo.
 Participación administrativa en la relación jefe-miembros del
grupo.
 Reedificación de la dignidad y el respeto del individuo como
persona.
 Motivación por el cambio y la capacitación continua.
 Mejora de la comunicación vertical y horizontal.
 Promover el desarrollo personal y el liderazgo.
 Generar la disposición y la humildad para aprender de los
demás.

La concordancia entre las necesidades y las metas, la motivación y

la participación, una moral elevada y relaciones basadas en la
consideración y el respeto, hacen que un equipo funcione cohesionado y
logre el éxito.

41
 13. Claves para el Éxito
“Sólo se podrá respetar a los demás cuando se
respeta uno a sí mismo, sólo podremos dar cuando
nos hemos dado a nosotros mismos, sólo podremos
amar cuando nos amemos a nosotros mismos.” A.
Maslow,

Personas entrenadas para la asistencia, intervención, orientación,

prevención y ayuda a la población forman equipo y trabajan de esta
manera, para la consecución de una meta: el bienestar de las
personas y la protección y el derecho de las mismas. El equipo, los
individuos que lo conforman y los jefes que los lideran, deberán por
tanto, desarrollar ciertas habilidades claves para garantizar el éxito en
su labor. Estas habilidades son las siguientes:

Los Miembros de un equipo:

• Procurar ser íntegros y auténticos.
• Confiar en el grupo y ser confiables.
• Demostrarse a sí mismo y al equipo, como una persona que
coopera, contribuye y que es un miembro constructivo.
• Evaluar la correspondencia entre lo que se experimenta y lo que
en realidad existe.
• Darse cuenta de sus propias limitaciones.
• Realizar lo que realmente se puede, se quiere y se disfrute de
hacerlo.

42
• Tomar conciencia de sus propias emociones.
• Realizar un ajuste adecuado de las emociones, pensamientos y
conductas a situaciones y condiciones cambiantes.
• Manejar las presiones y frustraciones.
• Postergar los impulsos y tentaciones.
• Expresar sentimientos, creencias y pensamientos sin dañar los
sentimientos de los demás
• Defender nuestros derechos de una manera no destructiva.
• Asimilar el rol que le corresponde sin interferir en el del otro.
• Percatarse, comprender y apreciar los sentimientos de los demás.
• Evaluar adecuadamente y comprender las acciones y sentimientos
propios y de los otros para interactuar como equipo. Recuerde,
hay comportamientos verbales y no verbales (gestos, actitudes),
cognitivos (valoraciones) emocionales (alegría, temor, ira).
• Ser un buen oyente.
• Mantener la cortesía y respeto mutuos.
• Elevar la autoestima propia y la de los demás,
• Buscar ser recompensado y no castigado o ignorado.

El Equipo:
• Buscar compartir propósitos comunes
• Comprometerse con y como equipo y la institución
• Comprometerse con la labor que se realiza y con lo que se espera
de ellos.
• Acentuar el trabajo en grupo y no individualmente.
• Mantener un estado de alerta en todos sus miembros y procurar
potenciar el futuro del equipo y de sus integrantes.
• Identificar y definir los problemas, así como generar e
implementar potencialmente soluciones efectivas.
• Incrementar la energía y la efectividad del equipo en períodos bajo
presión.
• Encontrar soluciones efectivas en circunstancias difíciles,

43
• Apreciar en forma constructiva los desacuerdos y extraer de las
divergencias el poder de una visión común,
• Fomentar entre sus miembros una comunicación abierta, sin
prejuicios; escuchándose unos a otros y respondiendo de
acuerdo a los intereses propios de cada miembro y los intereses
del grupo.
• Fomentar la asertividad y la empatía entre sus miembros.
• Procurar la felicidad y el optimismo..

El Jefe de Equipo:
• Afronta las exigencias
• Dirige su vida de forma equilibrada
• Planea, presupuesta, organiza, en comunicación estrecha con la
institución, las autoridades y los miembros del equipo.
• Maneja lo complejo.
• Controla y resuelve problemas.
• Es sincero e íntegro
• Se conoce a sí mismo.
• Es empático, se percata, comprende y aprecia los problemas y
sentimientos de los demás.
• Flexible, capaz de adecuarse a las condiciones cambiantes.
• Tiene vocación por servir
• Tiene visión y diversidad.
• Irradia energía positiva.
• Es entusiasta y tiene sentido del humor.
• Es perseverante y claro en los objetivos,
• Se renueva continuamente, aprende y se ejercita para la
autorrenovación.
• Motiva e inspira a su equipo.
• Es amable, cree y confía en él.
• En su relación con sus subordinados:
• Se relaciona satisfactoriamente con los otros miembros del equipo

44
• Proporciona información y retroinformación sincera y actual.
• Informa verazmente sobre la institución, su organización, la
profesión,
• funciones y objetivos y los cambios que se van sucediendo.
• Da orientaciones específicas.
• Aclara normas y expectativas para evaluar la acción personal de
los miembros del equipo.
• Señala las tendencias emergentes y acontecimientos de influencia.
• Comunica la orientación estratégica de la institución.
• Relaciona los objetivos de carrera de sus subordinados y las
necesidades institucionales.
• Señala puentes de apoyo y obstáculos para el logro de metas.
• Ayuda a que el equipo pueda desarrollar planes de acción y que
disponga de contactos útiles con otros sectores.
• Crea un clima abierto y de aceptación
• Sabe escuchar a los miembros de su equipo y responder de
acuerdo..
• Analiza las aptitudes de los miembros del equipo y sus objetivos,
vinculándolas a personas que brinden oportunidades.
• Ayuda a los miembros en su desarrollo profesional y a la selección
de objetivos realistas de su actividad.
• Ayuda a que los miembros del equipo puedan determinar sus
valores, intereses y destrezas; a que comprendan y expresen sus
necesidades con respecto a la labor que realizan.
• Conecta a las personas con los recursos que necesitan para
ejecutar planes de acción.

45
 14. Enfrentando el Conflicto
"Nuestras discordias tienen su origen en las dos
más copiosas fuentes de calamidad pública: la
ignorancia y la debilidad." Simón Bolívar

En funciones de asistencia, intervención, orientación, prevención y

ayuda a la población, en donde se exige el trato constante con personas
inmersas en conflictos de difícil tratamiento, hay muchas personas
interesadas con responsabilidades, intereses y objetivos diferentes. Hay
gran desbordamiento emocional que afectar la comunicación
interpersonal.

Personal de este tipo no solo se limitan a lo que su función les

demanda tienen que también que utilizar su habilidad para relacionarse
y comunicarse con estas y otras personas y actuar con asertividad,
cuando se enfrenta al desconcierto, la frustración e ira de muchas de
las personas a las que atiende, a la interferencia de curiosos, otros
profesionales, representantes, familiares, políticos y autoridades que en
la búsqueda de información o por buscar protagonismo, tienen
actitudes muchas veces violentas. A los intereses encontrados y
rivalidades entre diferentes equipos de otras instituciones que podrían
causar escenas desagradables. A la frustración y desconcierto de
compañeros, familiares y amigos propios, que quizás no comprendan en
toda su magnitud, el tipo de labor que se realiza.

Muchos funcionarios, en el desempeño de su labor, tienen también

la responsabilidad de interactuar y coordinar con otros equipos,
instituciones, autoridades, representantes y con miembros de la
comunidad.

46
 Una mala comunicación puede desencadenar conflictos y escenas
violentas que entorpecen más la labor. Los malos entendidos, los
desacuerdos, el choque de intereses y deseos, pueden hacer sentir a
las personas que su autoestima y su dignidad se encuentran
amenazadas, y una actitud inadecuada puede entenderse como
provocación. Surgen insultos, burlas, rechazo, reclamos y agresión
como respuesta a un gesto, una actitud, una mirada que es entendida
como desinterés, amenaza o agresión. Se enfría o se rompe la relación y
el conflicto en lugar de servirnos como medio de progreso y aprendizaje,
es motivo de mayor dolor y ansiedad.

Es importante entonces, el adiestramiento en estrategias y

técnicas de solución de conflictos (negociación, mediación y
conciliación). De esta forma, se contará con un personal preparado para
que cuando el caso lo requiera, puedan apaciguar ánimos, evitar la
violencia, encontrar la mejor solución a los conflictos que se presenten y
mantener las relaciones entre el propio equipo, otros equipos de
respuesta, instituciones, otros trabajadores, autoridades, víctimas,
familiares, comunidad y sus propios familiares, compañeros y amigos.
El efecto que causa la aplicación de estas herramientas, es la de una
mejor comunicación y un mejor entendimiento entre las personas.
Aquellos que la aplican adecuadamente, son modelos a imitar por los
que observan sus beneficios y virtudes.

47
 15. Técnicas de
Resolución de Conflictos
“La manera más desagradable de replicar en una
polémica es la de enojarse y la de callar, pues el
agresor interpreta ordinariamente el silencio como
un desprecio." Federico Nietzsche

En la Negociación, se intenta resolver el problema directamente a través

de acuerdos entre los interlocutores.

En la Mediación interviene un tercero neutral que asiste a los

involucrados en la resolución del problema.

En la Conciliación interviene un tercero neutral quien fomenta el diálogo

y puede aportar sugerencias en la solución de los conflictos.

En la práctica, todo funcionario que asista o intervenga en

situaciones estresantes, conflictivas y/o traumáticas tiene necesidad de
negociar, mediar o conciliar. Cuando aplicamos Primeros Auxilios
Psicológicos también estamos empleando procesos de resolución de
conflictos. Así:

Se Negocia, cuando el funcionario interactúa con las personas que

asiste o cuando interviene en algún hecho, cuando tiene que hacer
coordinaciones e implementar estrategias con su propio equipo y con
otros equipos, instituciones y autoridades, cuando tienen que decidir
qué material a emplear es el más adecuado o qué actividad es la que

48
más les favorece o conviene, cuando su familia tiene una actividad y el
tiene que salir a cumplir una actividad propia del servicio. Imponer
criterios, someterse y ser amables, ceder, discutir en base a posiciones
y no al interés de todos no es saludable. Crea frustración, ira y
desconcierto. Aumenta el estrés y la relación se deteriora.

Media o concilia, cuando tiene que intervenir en los conflictos de

otras personas, cuando hay desacuerdos entre compañeros de trabajo o
los miembros del equipo; cuando hay rivalidades y sentimientos
encontrados entre familiares de víctimas, previniendo acciones
violentas; cuando en su intervención en la comunidad, hay intereses y
deseos opuestos --en la rivalidad entre instituciones; en el salvamento
de una víctima, una intervención de emergencia, desastre o policial.
Tomar partido, basarse en la posiciones de los disputantes y no en los
intereses, crea resentimientos, malogra la relación, predispone a la
violencia.

La negociación, la mediación y la conciliación, son estrategias y

procedimientos que ofrecen a trabajadores de este tipo, herramientas
para abordar los conflictos que surgen en su relación con otras personas
durante y después de una intervención. Permite al trabajador, la
adquisición de nuevos modelos de comunicación. Posibilita una
comunicación eficaz a través del diálogo, preservando la relación. Por
voluntad, son actores de un acuerdo por consenso, en donde todos se
sienten satisfechos en sus deseos e intereses. Alivia además, la
ansiedad creada por malos entendidos, y la labor será más eficiente y
exitosa.

El psicólogo especialista, al aplicar los primeros auxilios

psicológicos --como veremos más adelante--, basándose en técnicas de
resolución de conflicto, podrá lograr un mejor abordaje del problema
dentro de la crisis y ayudar a encontrar la solución más adecuada.

Un trabajador cuya función diaria los expone a “tensión”

permanente y a situaciones muy traumáticas y conflictivas, entrenado
en medios alternativos de resolución de conflictos (negociación-
mediación-conciliación) trabajará con las relaciones interpersonales, se
comunicará con claridad, reducirá la tensión emocional, aceptará las
diferencias personales y culturales, no prejuzgará, no enjuiciará, no
interpretará, no culpará sin motivo. Sabrá escuchar y emplear un
lenguaje neutral. Será neutral e imparcial. Conocerá las características

49
de las relaciones interpersonales, en situaciones traumáticas y
conflictivas.

A continuación haremos una breve revisión de los procedimientos

y técnicas básicas de resolución de conflictos en negociación, mediación
y conciliación.

El Conflicto

En toda relación interpersonal siempre existen desacuerdos o

intereses encontrados o malos entendidos: a esto lo llamamos conflicto.

Los conflictos ocurren por:

10. Una comunicación incompleta, en donde la historia se

escucha de manera insuficiente.
11. Una información equivocada.
12. Cuando al menos una de las persona se encuentra bajo
los efectos del estrés (tensa, confundida, alterada).
13. Cuando hay diferentes puntos de vista y es visto como
rechazo o cuestionamiento por una de las partes.
14. Cuando los recursos son limitados y no se pueden cubrir
necesidades materiales.
15. Necesidades psicológicas que no que no son satisfechas,
como la de la identidad, seguridad, reconocimiento,
justicia.
16. Cuando la persona se siente vulnerada o amenazada.
17. Cuando existe una atmósfera de intolerancia y de
prejuicios.
18. Cuando existe una atmósfera de rivalidad, discordia y
tendencias adversariales en lugar de prevalecer el
espíritu competitivo y la cooperación.
19. Expresiones equivocadas de las emociones.

50
 Los conflictos son inherentes al ser humano y siempre están
presentes en forma manifiesta o latente. Es lo que hacemos con el
conflicto lo que lo hace bueno o malo. El conflicto puede ser visto como
una oportunidad para crecer y aprender nuevas habilidades si se maneja
adecuadamente y se emplea como experiencia de vida.

Los conflictos son positivos cuando se perciben claramente las

características y alcances del problema y que, al manejarlos
adecuadamente, puedan promover el cambio y mantener la relación
mediante acuerdos o soluciones consensuales.
Los conflictos son negativos cuando se mantienen las posiciones y
se poralizan las diferencias, se actúa con perjuicio o en forma abusiva o
sumisa.
Los conflictos pueden surgir desde una situación insignificante
hasta una situación de extrema hostilidad y violencia.
Para un manejo adecuado del conflicto, es recomendable seguir las
siguientes pautas:
1. Identificar y delimitar el problema.
2. Tratar el problema y no atacar a la persona.
3. Escuchar activamente y sin prejuicios.
4. Respetar los sentimientos del otro.
5. Ser responsable de nuestros actos.

¿Cómo maneja usted los conflictos?

Nos enfrentamos a los conflictos, con tres estilos básicos: la

negación, la confrontación y la resolución del problema.
Negamos el conflicto cuando no admitimos que algo nos molesta, lo
reprimimos y no queremos hablar sobre ello.
Confrontamos el conflicto, cuando nos atacamos verbal o físicamente.
Ninguno tiene la voluntad de escuchar al otro.
Buscamos la solución del problema cuando tenemos la voluntad de
hablar sobre el problema sin atacarnos verbal o físicamente y tenemos
la voluntad la solución que sea mejor para todos.

51
 Reconocer en primer lugar que estamos frente a un conflicto y
hablar y escuchar al otro son las estrategias básicas para la solución del
problema.

La Escucha

Escuchar con exactitud no es tan fácil como parece. En toda

comunicación hay dos tipos de oyentes: el buen oyente y el mal
oyente.

El mal oyente se caracteriza por no prestar atención, interrumpir, le

habla a otro mientras uno está hablando, responde con un lenguaje
grosero, mira su reloj u otro objeto que lo distrae, bosteza y
demuestra aburrimiento o impaciencia, su postura es desganada, sus
gestos son de fastidio.

El buen oyente mira atentamente a su interlocutor, parafrasea

argumentos cortos, hace preguntas pertinentes, su lenguaje corporal
demuestra interés, se pone en el lugar del otro. Mira atentamente,
asiente con la cabeza.

El lenguaje que empleamos para comunicarnos no es solo verbal.

También existe un lenguaje corporal que nos habla de las emociones del
interlocutor: su postura, su mirada, el tono de voz, su expresión facial.
Este lenguaje mudo es un indicador de emociones tales como el de
aburrimiento, temor, nerviosismo, sentirse confortable, amor, alegría.
No es lo que se dice sino como se dice lo que cuenta.

Escucha Activa

Escuchar activamente significa escuchar en una forma positiva que

permita que el hablante sienta su interés, su atención y su compromiso.

La escucha activa tiene las siguientes características:

• Ponerse en el lugar del otro. Trata de entender qué está diciendo
la otra persona y cómo se siente acerca de ello

52
 • No interrumpir cuando la otra persona está hablando. No ofrece
consejo o sugiere algo sobre cómo resolver su problema. No
convierte la conversación en una discusión de cómo manejaría
una situación similar.
• Ser honesto, no tomar partido. Ver todos los puntos de vista.
• Parafrasear. Escuchar y resumir lo que se ha dicho.
• Replantear los hechos y sentimientos importantes de lo que dice la
persona. Neutralice la cólera y argumentos acusatorios.
• Hacer preguntas relevantes para aclarar hechos y sentimientos.
Los sentimientos son muy importantes en el conflicto. Con
frecuencia, observamos personas que se siente molestas con
otras personas y no considera cuáles pueden ser los sentimientos
de esa persona. Cuando las partes escuchan los sentimientos de
unas y otras, cambian su forma de ver el conflicto, pueden
entenderse mejor y estarán mejor dispuestos para arreglar el
problema.

Situaciones Difíciles

En toda situación de conflicto enviamos mensajes a la otra

persona. Hay Mensajes del YO y Mensajes del TU. Enviar un Mensaje
del TU es decir por ejemplo: “tu eres un idiota, no llegaste a tiempo y
por tu culpa no fui a la reunión”. Enviar un Mensaje del YO, es decir
por ejemplo: “Me siento molesta por no haber ido a la reunión, porque
creí que no querías ir”.
Los Mensajes del TU son amenazantes. Se culpa a la otra
persona y no se le da la oportunidad de defenderse. El tono de voz y el
lenguaje corporal entran dentro de este mensaje, haciéndolo más
acusador. La persona que escucha un Mensaje del TU está menos
dispuesto a hacer lo que se le pide.
Los Mensajes del YO son menos amenazantes. Se utilizan cuando
estamos molestos con alguien y queremos que lo sepa sin sentirse
amenazado. La persona no se siente atacada. Con el Mensaje del YO es
difícil gritar o tomar una actitud grosera o violenta. El tono de voz
cambia y la persona está más dispuesta a escuchar. Las palabras claves
son:
Yo siento… (Establezca el sentimiento)

53
 Cuando tu… (Establezca la razón)
Porque… (Establezca las consecuencias)

Para reducir la ira de otra persona:

 Deje que la persona se exprese. El simple hecho de escuchar a la

persona y dejar que se desahogue alivia la tensión y el estrés..
 No se ponga a la defensiva.. Es difícil pero debemos ejercitar el
autocontrol.
 Parafrasee. Replantee brevemente. No repita las frases ni gestos
irritantes. Use un lenguaje menos hostil. Neutralice el lenguaje.
 Resuélvanlos juntos. Exprese el deseo de que ambos trabajen
juntos en el problema Esto no es admitir culpa. Es una manera de
resolver un problema y disminuir la ira.

Resolución de Problemas

Ante un problema se debe tener en mente cuatro reglas:

• No interrumpir cuando el otro hable.

• No utilizar apodos, sobrenombres ni groserías
• Ser lo más honesto posible. Sin prejuicios, sin tomar partido, sin
malas interpretaciones.
• Haz tu mejor esfuerzo para resolver el problema

Identifique el problema.
• ¿Cuál fue el problema de…(para la persona 1)?
• ¿Cómo se sentía…?
• ¿Cuál fue el problema… (para la persona 2)?
• ¿Qué sentía...?

54
 Confeccione una lista de preguntas que puedan aclarar las
diferentes partes del problema. Conociendo el problema es más fácil
encontrar la solución.

Empleando la técnica de lluvia de ideas las partes podrán

proporcionar cualquier idea posible para la solución del problema. Estas
ideas se analizarán una por una, hasta llegar a un punto de acuerdo.

Al formular una solución final, hacer cuatro preguntas claves:.

¿Quién? ¿Quién quiere…?

¿Qué? ¿Qué hacer….?
¿Cuándo? ¿Cuándo se hará?
¿Dónde? ¿Dónde se hará?

Planteada la solución, responda a las siguientes interrogantes:

 ¿La solución es suficientemente específica?
 ¿Quién, qué, cuándo, dónde, cómo?
 ¿Puede realizarse lo que se acordó?
 ¿Resolverá el problema?

Indicamos a continuación los pasos que se siguen en una

Negociación en la Mediación - Conciliación.

La Negociación

En la Negociación, se intenta resolver el problema directamente a

través de acuerdos entre los interlocutores. Para ello se emplea el
siguiente procedimiento:
1. Recordar las reglas:
 No interrumpir
 No llamar con apodos, sobrenombres o groserías
 Ser honesto, evitar prejuicios
 Esforzarse lo máximo para resolver el problema
2. Decidir quién hablará primero.

55
3. Delimitar el problema
 La Persona 1 dice lo que ha pasado
 La Persona 2 replantea y pregunta cómo se siente la Persona 1.
 La Persona 2 dice lo que ha pasado
 La Persona 1 replantea y pregunta cómo se siente la Persona 2.
4. Buscar la Solución
 La Persona 1 da una solución.
 La Persona 2 está de acuerdo o da otra solución.
 Se continúa proponiendo soluciones hasta que el acuerdo se
logre
5. Cada persona propone qué hacer para que el problema no vuelva
a surgir. .

La Mediación y Conciliación

En la Mediación interviene un tercero neutral que asiste a los

involucrados en la resolución del problema. En la Conciliación interviene
también un tercero neutral, pero puede aportar sugerencias para la
solución del conflicto. Los Pasos de la Mediación-Conciliación son los
siguientes:
1. Introducción y Reglas
 Presentación
 Preguntar a las partes en conflicto, si desean resolver sus
problemas con usted.
 Explicar que lo que se dice en este momento será confidencial.
 Acordar las de 4 reglas:
No interrumpir cuando el otro hable.
No utilice apodos, sobrenombres o groserías
Sea honesto
Hagan el mejor esfuerzo para resolver el problema
2. Definir el Problema
 Decidir quién hablará primero.

56
 Pregunte a la persona Nº 1 que relata lo que pasó.
Replantee
Pregunte a la persona Nº 1 cómo se siente y por qué.
Replantee el sentimiento
Pregunte a la persona Nº 2 que relate lo que pasó.
Replantee
Pregunte a la persona Nº 2 cómo se siente y por qué.
Replantee el sentimiento
Preguntar a ambas partes si tienen algo que agregar.
3. Buscar Soluciones
 Lluvia de Ideas
Pregunte a la persona Nº 1 qué puede hacer para resolver
el problema.
Pregunte a la persona Nº 2 si está de acuerdo con la
solución. Si no pueden…
Pregunte a la persona Nº 2 si tiene alguna solución al
problema
Pregunte a la persona Nº 1 si puede aceptar esta
solución.
Preguntar a uno y al otro hasta que el acuerdo se logre. En
este punto,
A diferencia de la Medicación en la Conciliación, si las
partes no están de acuerdo en ninguna solución, se puede
sugerir alguna solución y le preguntará a cada una de las partes si
pueden aceptar esta solución.
4. Acuerdo Final
 Replantee la última solución. Esté seguro de que ambas partes
están de acuerdo en lo mismo y que todas las partes hayan
sido escuchadas.
 Pregunte a las partes lo que ambos pueden hacer para que
este problema no se repita.
 Pregunte a las partes si sienten que el problema ha sido
resuelto.
 Felicite a las partes por el esfuerzo realizado.

57
  Si existe la oportunidad, haga que las partes se responsabilicen
con el acuerdo y que este conste en un documento firmado por
ambas partes.

Se hace la observación que los procedimientos de negociación,

mediación y conciliación, arriba mencionados, requieren de un
entrenamiento teórico-practico a cargo de especialistas en la materia.

16. Técnicas de Resolución de

Conflictos en la aplicación de
Primeros Auxilios Psicológicos
Los dones que provienen de la justicia son superiores a los
que se originan en la caridad." Khalil Gibrán

En labores en donde se exige el trato constante con personas de

diferentes características e interacción emocional de diferente índole, el
personal entrenado, aplica los primeros auxilios psicológicos con el
objeto de asistir a las personas a su cargo o con las que interactúa, a
que enfrenten la crisis, controlen sus emociones y sentimientos y
neutralicen los componentes subjetivos de la situación para así poder
iniciar el proceso de solución del problema. Durante este proceso, se
proporciona apoyo emocional, se procura reducir las tensiones, se
ayuda a manejar las reacciones de estrés y se facilita el enlace con
fuentes de información, orientación y asistencia.

En cada una de estas intervenciones hay un proceso manifiesto o

no, que sigue un modelo básico de resolución de conflictos, dentro de
una situación de crisis y de emociones intensas.

58
 Las técnicas de resolución de conflictos se basan en la habilidad
para escuchar y entender los pensamientos, sentimientos y deseos de
otros y poder comunicar en forma clara y precisa, hechos,
pensamientos, sentimientos y deseos.

Una persona entrenada en estas técnicas no solo podrá

comunicarse con precisión y claridad sino que también ayudará a otros a
que hagan lo mismo. Desarrollará habilidades de escucha que harán
comprender a las otras personas, que son escuchadas y comprendidas;
podrá clarificar y resolver con más efectividad los problemas que se
presentan en su interacción con otros, a la vez que ayudará a que los
otros también clarifiquen y resuelvan sus problemas. Será empático y
asertivo y ayudará a otros a manejarse con empatía y asertividad al
ayudarlos a poner en el lugar del otro, a la vez que defiende sus
necesidades e intereses, tomando en cuenta también las necesidades e
intereses de las otras personas, sin dañar la relación o la autoestima.
Desarrollará habilidades de resolución de conflictos que le permitirán
manejar en forma efectiva, los desacuerdos y diferencias dentro de
situaciones críticas con fuertes componentes emocionales.

Apoyándonos en el modelo de resolución de conflictos, el

procedimiento para la aplicación de los primeros auxilios psicológicos
sería como sigue:

1. El abordaje. Identificarse como un personal especializado que se

encuentra allí para ayudarlo. Explicar que las reacciones que tiene
son normales para una situación anormal y que se sienta libre de
comunicar sus pensamientos, emociones, deseos e intereses.
Subraye el hecho de que todo lo que se diga será confidencial.

2. Realización del contacto. Ser empático con la víctima, o con la

persona a la que asiste o ayuda durante una crisis o un conflicto.
Esto es, saber escuchar no solo los hechos sino también los
sentimientos, deseos e intereses. En esta fase, el funcionario
capacitado, escuchará con empatía, observando no solo el
lenguaje verbal sino también el corporal, sin ignorar los
sentimientos, sin juzgar, evitando cualquier prejuicio. .

3. Análisis de las dimensiones del problema. Aquí se identifica

el problema empleando las técnicas de la escucha activa y las
técnicas de parafraseo y replanteo. Se solicita que la persona
concrete los hechos y se hace preguntas sobre el problema,

59
 relacionadas al pasado inmediato, al presente y al futuro
inmediato, teniendo siempre presente la situación emocional en la
que se encuentra la persona y tomando en cuenta sus deseos e
intereses. Neutralice el lenguaje empleando el lenguaje del YO al
parafrasear y replantear los hechos y los sentimientos. Trate que
la persona haga lo mismo.

4. Sondeo de las posibles soluciones. Empleando la técnica de

lluvia de ideas, buscar conjuntamente las probables soluciones
para las necesidades inmediatas y para las posteriores;
priorizando estas necesidades. No deje obstáculos ni probables
soluciones sin analizar.

5. Concretar las Acciones. Delimitar las acciones a seguir para la

aplicación de la solución del problema, tomar decisiones
conjuntas, sin retrasarlas o tratar de resolverlo todo. Hacer
confrontaciones cuando lo crea necesario.

6. Análisis de la posible aplicación de las soluciones

propuestas. Se supone que el especialista estará lo
suficientemente informado sobre los recursos existentes y/o el
conocimiento previo de fuentes de asistencia, orientación e
información, donde se facilite la aplicación de la solución al
problema, o parte de su solución.

7. Asistir en la ejecución de pasos concretos. Esto implica

ayudar a la persona a que ejecute una acción concreta para
manejar su problema.

8. Seguimientos para verificación del progreso. Esto es,

establecer un procedimiento que permita verificar el progreso.
Esto implica también, la evaluación de los pasos a seguir.
Cuidando todos los detalles de la aplicación de la solución y el
estado emocional de la persona.

Al intervenir aplicando los primeros auxilios psicológicos, el

funcionario capacitado, deberá dejar que la persona se exprese y
escuchar con empatía, no ponerse a la defensiva. Muestre su interés
Parafraseando y replanteando brevemente los hechos, sentimientos,
pensamientos, deseos e intereses, limpiando el lenguaje. Ayude a la
persona a definir y concretar el problema. Resuélvanlo juntos.

60
 Cuando las personas se encuentran atrapadas en situaciones
críticas, conmocionadas por factores inesperados sumamente
estresantes, y desbordadas por fuertes emociones, les es muy difícil
manejar el estrés, confrontar adecuadamente sus problemas y
comunicarse. ¡Póngase en el lugar de la otra persona!

Un personal capacitado y entrenado en técnicas y procedimientos

de resolución de conflictos que pueda aplicar estos conocimientos a su
intervención en primeros auxilios psicológicos le permitirá lograr una
ayuda más efectiva para que su intervención y la asistencia que le
pueda brindar a la otra persona o a las personas a las que asiste,
puedan enfrentar la crisis, controlar sus emociones, comunicar mejor los
hechos y sus sentimientos y comprometerlo en la búsqueda de una
solución a sus problemas, priorizando necesidades y ajustándose a la
realidad de la situación.

ANEXOS

1. Psicología de la Emergencia

2. Desarrollo Personal Clave del

Exito

3. ¡Olvida, perdona y neutraliza esa

pesada carga que es la culpa, el
rencor, el odio!

4. ¿Qué puedo hacer si estoy en

riesgo de mostrar un
comportamiento violento?

5. ¡No estoy loco!

61
 6. Ante la pérdida de un ser querido

Anexo 1
Psicología de la Emergencia
Alejandra Palacios Banchero

Situaciones de caos, emergencias y desastres que pueda sufrir

una población son de índole estresante y traumática, tanto para la
población como para los trabajadores que intervienen en estas
situaciones.. Se ponen en juego necesidades humanas básicas y las
personas reaccionan con dolor, sensaciones de conmoción a largo plazo,
pérdida y desamparo. En el individuo, los efectos en la vida cotidiana,
se manifiestan en cuatro momentos:

1. Hay un momento de shock y la persona tiene una sensación de

“fin de mundo”, porque no encuentra un modelo que le permita
enfrentar la crisis.
2. La negación. La persona percibe la pérdida pero intenta
negarlo.
3. Sobreviene en la persona, una búsqueda inquieta, ansiosa de un
modelo de respuesta para la situación angustiante.
4. Momento del duelo, llanto, rabia, esperanza intermitente de
recuperar lo perdido, seres o cosas.

62
 Los psicólogos emergencistas, en una emergencia, aplican en
primer lugar, los primeros auxilios psicológicos a las víctimas, asisten y
alivian a la población afectada, ya que el periodo de ocurrencia del
suceso es dramático y traumático. Se suman a la etapa de respuesta y
rehabilitación en coordinación con otros profesionales de emergencias.
Asisten además, en el proceso de recuperación de la comunidad
afectada, así como en la reconstrucción y restauración del sistema de
producción.

Su labor también tiene que ver con la realización de actividades

de planificación, coordinación y ayuda psicológica. Propicia la formación
de grupos de autoayuda a través de los líderes naturales de la
comunidad. Es sabido que las personas indicada para dar una ayuda
eficaz, son aquellas que comparten la misma cultura, las mismas
tradiciones, por lo cual las víctimas recibirán mejor el apoyo de los
parientes, vecinos o personas que pueden conocer y comprender sus
sentimientos.

Es labor del psicólogo emergencista, obtener información

mantener contacto con instituciones y organizaciones que brindan ayuda
y asisten en la planificación de actividades. En la comunidad, cumple
una función de apertura a la palabra y a la escucha, que llevará
adelante la misma comunidad.

El psicólogo emergencista, evaluará los efectos y la

desorganización de la persona y del grupo con el cual vive. El
acompañamiento y la orientación, puede facilitar el transito a una etapa
de recuperación, donde ceden o se atenúan las reacciones intensas,
facilitando la reorganización adaptativa del individuo y del grupo.

El especialista atenderá a todos aquellos efectos de distrés que

se evidencian en la atención, percepción, memoria motivación y juicio,
y en especial en casos de muertes traumáticas, el aspecto del dolor
psíquico y el duelo, y sus expresiones como ansiedad, negación, culpa,
violencia y auto y hetero-agresión.

En aquellos casos que lo requieran y solo después de haber

abierto este espacio, dichos casos serán evaluados y atendidos en
consulta individual.

En resumen, el rol del psicólogo emergencista en situaciones de

emergencia y desastre, es activo y empático. Mantendrá un rol de

63
acompañante, de contención. Es promotor de catarsis. Es pedagogo,
orientador, coordinador y organizador, mediador y negociador.

En su intervención, el psicólogo emergencista deberá empleará

técnicas de Debrifing, defusing y desmovilización psicológica en el
manejo de incidentes críticos. Técnicas de afrontamiento para la
prevención del estrés ocupacional en equipos de primera respuesta.
Terapias y dinámicas grupales. Técnicas de intervención comunitaria
orientadas a la recuperación de redes de soporte social y solución de
problemas. Estrategias psicosociales para la neutralización del rumor y
el manejo de la comunicación. Técnicas de resolución de conflictos en la
mayoría de las instancias de su intervención.

Recuerde, No vasta la voluntad de ayudar, una ayuda equivocada,

sin preparación y la ayuda del profesional equivocado, será más dañina
que la falta total de ayuda. El psicólogo emergencista, por lo tanto,
deberá estar capacitado y especializado en esta actividad.

Recomendaciones:
Las siguientes recomendaciones están dirigidas a los psicólogos
emergencista y al personal capacitado:
 Observación atenta de las reacciones y el comportamiento de
los miembros del grupo tanto después de un incidente crítico
como en períodos no críticos.
 Asistencia y asesoramiento individual en los casos que se
requiera.
 Información actual y periódica sobre la organización, el
equipo, los trabajadores y las novedades que intereses y los
avances en el campo.
 Planeamiento y ejecución de actividades que fomenten la
comunicación, el trabajo en grupo y el fomento de valores y
habilidades sociales.
 Reuniones técnicas periódicas para analizar problemas y
buscar soluciones.
 Diseñar talleres de capacitación
 Evaluar y analizar el funcionamiento del grupo.
 Organizar talleres para optimizar la labor de los equipos

64
  Adiestrar al personal en técnicas de desarrollo personal,
comunicación eficaz, resolución de conflictos.
 Planificar actividades recreativas.
 Evaluaciones psicológicas periódicas que permitan orientar a
los jefes o coordinadores en su desempeño y en el
desempeño de los miembros del equipo.

Anexo 2
Desarrollo Personal Clave del Éxito

Alejandra Palacios Banchero

A lo largo de nuestra vida aprendemos un conjunto de habilidades

personales, emocionales y sociales y de destrezas que influyen en
nuestra capacidad para adaptarnos y enfrentar las demandas y
presiones del ambiente. Estas habilidades determinan el éxito en
nuestra vida e influye directamente en el bienestar general, en la salud
y en la eficiencia que demostremos al desempeñar cualquier rol o
función dentro de la sociedad en que vivimos.

En instituciones dedicadas a la función de asistencia y ayuda a la

población, los funcionarios tienen que interactuar con muchas personas
y están expuestos a las características personales de cada una de ellas y
a la interacción de emociones muchas veces conflictivas y traumáticas
que por lo general los conmueve, los perturba y afecta su bienestar en
todos los aspectos de su vida — familiar, laboral, social.

Debe haber desarrollado o puede desarrollar ciertas características

personales que le permitan funcionar con efectividad y excelencia y a su
vez poder protegerse de las situaciones adversas que se le presentan,

65
pues su ineficacia o su falta de habilidad pueden perjudicarlo y también
perjudicar el bienestar de su familia, de sus compañeros de trabajo, de
la institución donde labora y las personas a las que les presta servicio.

De allí la importancia de conocer y esforzarnos por desarrollar

aquellas capacidades, habilidades y destrezas que nos permitan actuar
eficientemente y lograr éxito en lo que realicemos pues lo contrario nos
hace vulnerables al malestar y al fracaso.

Este conjunto de habilidades, capacidades y destrezas que hemos

desarrollado o vamos a desarrollar, son habilidades cognitivas,
habilidades no cognitivas y las de motivación que nos permiten aprender
y mejorar.

Las habilidades cognitivas (inteligencia cognitiva) tienen que ver

con la memoria, atención, concentración con el razonamiento y las
destrezas verbales y numéricas, juicio, análisis y síntesis, abstracción,
creatividad etc. .Se trata de habilidades o capacidades generales que
nos permiten adquirir conocimientos y nos facilitan el aprendizaje
(Cattell,1980)

Estas habilidades están influenciadas en un mayor o menor grado,

por las habilidades no cognitivas y motivacionales, que nos impulsan y
nos permiten crecer como personas eficientes y saludables.

De allí que nos sorprendamos muchas veces cuando observamos

casos de personas “extremadamente inteligentes”, casi genios, que
tienen un cociente intelectual muy alto y que sin embargo son individuos
fracasados, que no funcionan bien en el medio y no logran tener éxito
en varios aspectos de su vida. Por otro lado, observamos con asombro,
individuos con capacidades intelectuales limitadas y bajo nivel
educacional que sin embargo se sienten bien consigo mismas, se
relacionan bien con el medio y tienen éxito en lo que realizan.

Las emociones, las experiencias vividas y las fortalezas y

habilidades sociales y emocionales que poseamos hacen la diferencia y
constituyen un conjunto para lograr funcionar bien y lograr el éxito.

Las habilidades no cognitivas (inteligencia emocional) son

aptitudes y competencias que influyen en la capacidad de un individuo

66
para lograr éxito en su manejo de las exigencias y presiones del
ambiente (Bar-On, 1997).

La inteligencia emocional, dice Salovey y Mayer (1990), está

integrada por un número de componentes que se presume conforman
su estructura conceptual y que involucra los siguientes aspectos:

La evaluación y expresión de la emoción del Yo identificación y

comprensión de las emociones de uno mismo).

La evaluación y reconocimiento de las emociones de los demás (la

apreciación de las emociones de los demás).

La regulación de las emociones de sí mismo y la de los demás (la

dirección y meta de las emociones de uno mismo, al estado de ánimo y
a la evaluación y el cambio de nuestras emociones. También incluye la
habilidad para alterar las reacciones afectivas de los demás).

El uso de la emoción para facilitar el rendimiento (dirigir las

emociones hacia el servicio de un objetivo, siendo esencial para la
atención selectiva y la automatización entre otros).

Repasemos entonces los componentes y subcomponentes que

intervienen en la inteligencia emocional según Bar-On:
A. Componente Intrapersonal. (Tiene que ver con el yo interior) .
1. Conocimiento emocional de sí mismo. Es la habilidad para
conocer nuestros sentimientos y emociones y poder diferenciarlos y
conocer el por qué de los mismos.
2. Asertividad. Habilidad para expresar sentimientos, creencias y
pensamientos. Defender nuestros derechos de una manera constructiva,
sin dañar los sentimientos de los demás.
3. Autoestima. Habilidad para comprender, aceptar y respetar lo
positivo y negativo de nosotros mismos, así como nuestras posibilidades
y limitaciones.
4. Autorrealización. Habilidad para realizar y disfrutar lo que
realmente podemos y queremos.
5. Independencia. Habilidad para autodirigirse, sentirse seguro de sí
mismo en pensamiento y acciones y poder tomar decisiones con
libertad.

67
B. Componente Interpersonal. (Habilidades y desempeño
interpersonal)
6. Empatía. Habilidad para percatarse, comprender y apreciar los
sentimientos de los demás.
7. Relaciones Interpersonales. Habilidad para establecer y
mantener relaciones satisfactorias con otras personas.
8. Responsabilidad Social. Habilidad para demostrar que es un
miembros constructivo del grupo social.

C. Componentes de Adaptabilidad. (Capacidad para adecuarse a las

exigencias del entorno y para enfrentar situaciones problemáticas).
9. Solución de Problemas. Habilidad para identificar y definir los
problemas y generar e implementar soluciones efectivas.
10. Prueba de la Realidad. Habilidad para evaluar la
correspondencia entre lo que se experimenta (lo subjetivo) y lo que
realmente existe (lo objetivo).
11. Flexibilidad. Habilidad para adecuar las emociones,
pensamientos y conductas a situaciones y condiciones cambiantes.

D. Componente de Manejo de Estrés. (Habilidad para resistir las

tensiones y el control).
12. Tolerancia al Estrés. Habilidad para soportar y enfrentar
las tensiones y el estrés, sin sobresaltos ni ansiedad.
13. Control de Impulsos. Habilidad para resistir o demorar los
impulsos o tentaciones para actuar y controlar las emociones.

E. Componente del Estado de Animo General. (Capacidad para

disfrutar de la vida, su visión del mundo y el sentimiento de contento
general).
14. Felicidad. Habilidad para sentirse satisfechos con sus
propias vidas y para disfrutar de sí y de otros y para divertirse y
expresar sentimientos positivos.
15. Optimismo. Habilidad para buscar el lado más provechoso
de la vida y mantener una actitud positiva aún ante la adversidad.

El conocimiento de sí mismo, la asertividad, la empatía, la prueba

de la realidad y el control de impulsos dan como resultado la forma
como solucionamos los problemas, nos autorrealizamos, somos o no
felices y afecta las relaciones interpersonales. Pero todos estos factores

68
dependen de la independencia, la responsabilidad social, el optimismo,
la flexibilidad, la tolerancia al estrés y el autoconcepto.

Estas habilidades aplicadas al trabajo promueven: la labor en

equipo, la productividad, la calidad y el compromiso dentro del ámbito
laboral. Mejora la calidad de vida del funcionario y permite mantener
relaciones saludables con los compañeros de trabajo, familiares, amigos
y vecinos.

En el estudio que realizáramos sobre el trabajador que labora en

función de ayuda y servicio en Perú (Palacios A., 2000), en base a una
evaluación de la inteligencia cognitiva general y los componentes de la
inteligencia emocional arriba descritos y cuyos resultados arrojaron el
siguiente perfil psicológico de estos trabajadores:
“Inteligencia cognitiva a nivel promedio y adecuada capacidad mental;
facilidad para el aprendizaje y rápida adaptación; perseverancia, buen
juicio y moral alta, inteligencia emocional o habilidades no cognitivas
bien desarrolladas. Capacidad adaptativa arriba de los esperado, que le
permita resolver problemas con éxito. Buena capacidad empática,
flexibilidad, amplitud de criterio. Libre de prejuicios, saber establecer
diferencias entre lo objetivo y subjetivo, ser capaces de, controlar sus
emociones y sus impulsos y saber manejar muy bien el estrés. Poseer
además un conocimiento de sí mismos y una autoestima adecuada. Su
actuación debe ser asertiva y con un estilo preferentemente negociador
en el manejo de conflictos.”

En conclusión, deben ser personas bien ajustadas, con una

adecuada capacidad mental general y capacidad emocional y social bien
desarrolladas. Asertivos en sus respuestas a las demandas sociales y
negociadoras al enfrentar los conflictos.
Estas habilidades y destrezas, según varios autores, se desarrollan
con el tiempo y la experiencia, cambian a través de la vida y pueden
mejorar con el entrenamiento, lecturas de autoayuda, programas
remediables y técnicas terapéuticas.

Hay que recordar que al interactuar con otras personas se

movilizan muchos factores y entre ellos, traumas psicológicos con
repercusiones en la vida, la salud. El desempeño de las personas y sus
repercusiones en la sociedad son factores importantísimos que hay que
tomar en cuenta. Por ello, el trabajador debe contar con todos los

69
recursos disponibles y el de mayor importancia es el de contar con las
habilidades y destrezas necesarias a la hora de cumplir con su labor.

Anexo 3

¡Olvida, perdona y neutraliza esa pesada

carga que es la culpa, el rencor, el odio!
Alejandra Palacios Banchero

En toda acción percibida como crítica, injusta, violenta, intervienen

tres elementos:
• La herida o daño o perjuicio causado con la acción violenta.
• La deuda, dolor o sentimientos negativos (ira, frustración,
amargura, odio, rencor, culpa) que acompañan el recuerdo de la
experiencia y que nos engancha emocionalmente al que nos
causó la herida.
• La cancelación o anulación de la deuda o liberación, que deviene
de la satisfacción, reparación, reconciliación, devolución o el
olvido y el perdón.

No son los hechos los que nos hacen sufrir sino el significado que
le dimos al acontecimiento. Es el cómo cada quien percibe, ve, oye y
siente la experiencia y como lo grava en su memoria, junto a las
reacciones corporales y de conducta que acompañan a esas emociones,

70
lo que nos hace sufrir y nos “engancha” con la situación y con aquel
que nos hizo o que creemos nos hizo daño.

De cómo percibimos los hechos depende de nuestra personalidad,

de nuestras experiencias, del control que tengamos sobre nuestras
emociones, de la forma como enfrentamos y resolvemos nuestros
problemas y de la decisión, voluntad y esfuerzo que realizamos para
cambiar el recuerdo de esa experiencia vivida.

Buscar la satisfacción, reparación, reconciliación o devolución

inmediata es con frecuencia imposible --o se tarda demasiado o nunca
se logra--. La herida permanece abierta, nuestro dolor no se cura y nos
convertimos en personas angustiadas, frustradas, amargadas,
malhumoradas, temerosas, pesimistas, solitarias, obsesivas, culpables,
agresivas, conflictivas y enfermas, pues el recuerdo y las emociones
negativas, nos causan problemas físicos y psicológicos.

Para liberarnos de la pesada carga del recuerdo que lastima y

limita debemos primero olvidar y luego perdonar.
Olvidar es una de las funciones de la memoria que nos permite
liberar de nuestra conciencia, el dolor que acompaña las experiencias
penosas.

El tiempo para olvidar es muy personal y es involuntario.

No se pueden cambiar los hechos, pero si la experiencia de los

mismos. Es decir, podemos esforzarnos por transformar el
recuerdo y acelerar el proceso del olvido.

Transformar el recuerdo significa recordar y contemplar los

hechos a distancia, neutralizando las emociones, colocándonos inclusive,
en el lugar de otras personas, sin juzgar, sin criticar, sin comparar, sin
compadecerse, sin pena ni culpas, eliminando toda emoción negativa
que está en nuestra memoria y que determina como hemos percibido la
experiencia, para así estar en capacidad de perdonar.

Perdonar es liberar de la deuda o neutralizar (olvidar) las

emociones ligadas al recuerdo de la experiencia o de aquel que nos
causó el dolor.

71
 Sin embargo, el perdonar no borra el daño, no exime de
responsabilidad al ofensor, ni niega el derecho a hacer justicia a la
persona que ha sido herida. Perdonar es un proceso complejo que solo
nosotros mismos podemos hacer.

Perdonar no es aceptar pasivamente la situación, dejar hacer a la

otra persona o culparse porque piensa que lo provocó.

Perdonar no es olvidar o negar la ofensa y dejar que el tiempo o

Dios se hagan cargo. Tampoco es culpar a otros, a las circunstancias o
al destino.

Perdonar no es justificar, entender o explicar por qué la persona

actúa o actuó de esa manera.

Perdonar no es esperar por la restitución, por una satisfacción, por

alguna explicación a la conducta violenta.

Perdonar no es obligar al otro a que acepte tu perdón o decirle “te

perdono” para hacerlo sentir “humillado” . Tampoco es buscar u obligar
a la reconciliación.

Perdonar es, en primer lugar, reconocer nuestros errores y

perdonarnos a nosotros mismos. Esto es, aceptar lo que no podemos
cambiar, cambiar lo que podemos y aprender a establecer diferencias,
sin remordimientos, sin culpas, sin odios ni rencores.

Perdonar es buscar la solución a los conflictos, apartando de

nosotros, todo sentimiento negativo como el rencor, odio, culpa,
rechazo, deseos de venganza, pues son sentimientos inútiles que
esclavizan y crean mayor frustración, mayor desesperanza.

Cuando no perdonamos no tenemos alegría ni paz. Nos volvemos

impacientes, poco amables, nos enojamos fácilmente causando
rivalidades, divisiones, partidismos, envidias.

Cuando no perdonamos, nuestras ideas y pensamientos se

vuelven destructivos, pesimistas, erróneos; perdemos la confianza y
respeto por nosotros mismos, desarrollamos conductas que crean

72
mayores conflictos y nuestro modo de vida y nuestras relaciones con los
demás, quedan afectadas.

Cuando no perdonamos estamos permitiendo que nuestra salud,

nuestro crecimiento personal, nuestro desarrollo y nuestra vida, esté
gobernada por la decisión y la conducta de alguien o algo que no nos
agrada o que nos ofendió o nos perjudicó.

Olvidar y perdonar nos permite en primer lugar, controlar

nuestras emociones y reacciones. Eleva la autoestima, nos da mayor
seguridad y confianza. Facilita la recuperación de la habilidad para
aprender, discriminar y seleccionar nuestras respuestas ante situaciones
futuras. Aprenderemos además, a actuar con madurez y sabiduría
frente a la adversidad.

Olvidar, perdonar y perdonarnos, aunque doloroso, es

deshacernos de la pesada carga de la culpabilidad, la amargura, la ira
que nos embarga cuando nos sentimos heridos.

Es abrir caminos hacia la esperanza de nuevas oportunidades. Es

crecer y desarrollarnos como personas positivas, libres para vivir en paz
y armonía con nosotros mismos y con los demás.

“Perdonar es el valor de los valientes.

Solamente aquel que es bastante fuerte
para perdonar una ofensa, sabe amar."

Mahatma Gandhi

73
Anexo 4
¿Qué puedo hacer si estoy en riesgo de
mostrar un comportamiento violento?

Alejandra Palacios Banchero

Es normal sentirse enojado, frustrado, cuando se tienen

problemas, las cosas no salen como tú quieres o te sientas amenazado,
traicionado o humillado.

Pero la rabia, la cólera y la frustración no justifican una respuesta

violenta o que la desplaces a otras más vulnerables.

La rabia, la cólera es una emoción fuerte que es difícil de dominar,

pero solo nosotros tenemos la capacidad para controlarnos, dominar la
ira y mantenernos siempre calmados y serenos ante cualquier situación
de conflicto o frustración.

Cuando estas enojado, con rabia y te descontrolas, probablemente

74
sientas que tus músculos se tensan, tu pulso se acelera, sientes como
un nudo en la garganta o “mariposas” revoloteando en tu estómago,
tienes la respiración agitada, tiemblas, te ciegas, no escuchas, no ves
nada, no razonas, no piensas. Todo lo ves negro. Das paso a la ira y
actúas impulsivamente, sin lógica ni razón.

Puedes reducir la cantidad de adrenalina responsable de que tu

corazón lata en forma más acelerada, tu voz se escuche más fuerte y tu
puño se apriete, haciendo lo siguiente:

• Cierra por un momento los ojos

• Toma lentamente, aire por la nariz y respira profundo, concentrándote
en tu respiración. Expira el aire por la boca, lentamente.
• Trata de imaginar que estás en una playa, en un lago, o en cualquier
lugar en donde te sientas calmado y en paz. Intenta otros pensamientos
o acciones que te hayan ayudado a relajarte en el pasado.
• Concéntrate y repite para ti mismo: “calma”...“mantén la calma”...
“estoy calmado“...”no necesito probarme a mí mismo nada”. “no
necesito demostrar que soy el más fuerte, que yo tengo que dominar la
situación” ,“no le voy a seguirle el juego a el/ella”, “puede ser que yo no
tenga la razón”. Puedo controlarme...puedo pensar...estoy tranquilo...no
voy a caer en el juego...todo tiene solución....
• Aléjate inmediatamente del lugar y busca alguna forma de descargar la
tensión (camina, habla con alguien desahógate). Haz un esfuerzo para
que drene tu furia, tu ira sin arremeter contra nadie.
• Busca varias alternativas de solución.

No tienes que probar ni demostrar nada a nadie…

75
 RELÁJATE
CONTRÓLATE
ESCUCHA
PIENSA
NEGOCIA
LUEGO ACTÚA

A lo largo de nuestra vida atravesamos por etapas que significan

conflicto, renuncia, frustración, dolor, duelo, pero también significan
proyectos, esperanza, ilusión, lucha y adaptación.

De cada uno de nosotros va a depender el énfasis en el dolor, la

miseria, la deprivación, el conflicto, la venganza, el desinterés, la
violencia, la pasividad y la frustración, o dedicar las energías físicas y
psíquicas, espirituales, morales y toda la entereza de la que somos
capaces para reconstruirnos y buscar con optimismo y fe, oportunidades
dentro de esa adversidad y el conflicto propio y ajeno; es decir,
desarrollarnos como personas sanas y provechosas para nosotros,
nuestra familia y para la sociedad en que vivimos.

1. Analiza la situación.
2. Considera las consecuencias.
3. Piensa antes de actuar
4. Busca primero en ti, la causa de tus tensiones, de tu malhumor.
5. No discutas o pelees delante de otras personas. Los asuntos se
deben de discutir en privado, lejos de espectadores y curiosos.
6. No necesitas exhibirte ante los demás como el más fuerte, el
que domina y manda, el más poderoso
7. No trates de imponer tu voluntad, tus deseos. Ponte en el lugar
de la otra persona.
8. Razona. Pregúntate a ti mismo si realmente te provocaron o
eres tu el que provoca la crisis.

76
 9. Trata de encontrar una explicación neutral o positiva sobre lo
que esa persona hizo para provocarte.
10. Habla, dialoga, sin exaltarte, sin insultar, sin desmerecer, sin
agredir.
11. Escucha sin interrumpir, espera que la otra persona exponga
sus motivos. Escucha no solo con los oídos, observa el tono de
voz, los gestos, las actitudes, los sentimientos y emociones.
12. Que tu meta sea desafiar el conflicto o el problema y no a la
persona.
13. Trata de ponerte en el lugar de la otra persona.
14. Aprende a reconocer qué te altera y qué tan furioso te hace
sentir.
15. Aprende a pensar en los beneficios que puedes obtener
controlando tu cólera y las consecuencias que te traen perder
el control.
16. No desahogues en tu familia, tus frustraciones, tus temores, tus
complejos.
17. Antes que todo, permanece sereno y piensa.
18. Solo tú tienes el poder de controlar tu propio comportamiento.
No permitas que la ira te controle a ti..
19. Recuerda, el pendenciero, el soberbio, el prepotente agranda el
conflicto y crea odios y resentimientos en la mayoría de las
veces, irreconciliables.

Algunos ejercicios para relajarte y descargar el enojo,

la cólera.

Bostezo

• Cierra los ojos.

• Aspira aire contando hasta 10.
• Expira contando hasta 10.
• Siente el aire pasar por tus nariz, por tu traquea.
• Siente como tus pulmones se expanden.

77
 • Suspira fuerte.
• Haz con la boca y la nariz los movimientos que haces cuando
bostezas.
• El bostezo viene naturalmente. No lo reprimas, al contrario,
amplía los movimientos como lo hacen los niños o los perros.

Descargar la ira, la cólera

• Busca un lugar tranquilo.

• Cierra los ojos. Aíslate en calma.
• Distiende el cuello volviendo la cabeza de izquierda a derecha
varias veces seguidas.
• Aspira profundo.
• Expira a fondo.
• Cuenta hasta 5.
• Aspira por la nariz 8 veces seguidas contando hasta 8
• Expira por la nariz contando hasta 8..
• Relaja el rostro.
• Contraiga te como si tuvieras que levantar pesas, con la
respiración bloqueada.
• Relájate. Sopla,
• Sonríe varias veces.
• Toma conciencia de la calma que acaba de entrar en ti.

Manejando la cólera
Si haz experimentado una situación frustrante, violenta, respira
profundo y cuenta hasta 10. Se fuerte, mantén la calma y la serenidad.
Esto te permitirá analizar mejor la situación y buscar soluciones más
acertadas y más convenientes para ti y para los otros, sin llegar a la
violencia.
Expresa tus críticas, tu disconformidad, tu cólera o
frustraciones sin perder el control o peleando o agrediendo. Pregúntate
a ti mismo si tus respuestas son seguras, correctas y razonables. Busca
alguna alternativa de solución.
Si en el momento no encuentras la solución, retírate. No
permitas que la ira te ciegue y reacciones con descontrol.
Busca un lugar tranquilo y solitario. Toma una almohada o un
cojín y comienza a golpearlo y a gritar todo lo que sientes. Grita y

78
golpea el cojín o la almohada hasta que sientas que haz sacado todo el
“veneno” que tienes dentro.
Una vez que hayas descargado toda la cólera, trata de visualizar
fríamente la situación. Ve la situación como una película o como si le
hubiera ocurrido a otra persona.
Haz luego un inventario de la situación, de los hechos que
ocurrieron, de tus reacciones y de las reacciones de los otros. Anótalas
en un papel.
Colócate en el lugar de la otra persona. Aprende a “escuchar” a la
otra persona y trata de “ver” su punto de vista.
Trata de buscar alternativas de cómo se hubiera resuelto cada
punto que anotaste sobre el problema o la situación. Analiza tus
pensamientos, tus ideas, tus emociones y tu comportamiento.
Intenta practicar algunos ejercicios de relajación,
meditación y/o imaginería. Esto te ayudará a relajarte y a sentirte
más tranquilo.
Haz ejercicios físicos. Practica algún deporte. Camina, corre.
Cualquier ejercicio físico que hagas te ayudará a descargar las tensiones
y a sentirte mejor.
Ríe, aprende a reír, la riza es un remedio infalible. Ríe de la
situación, de los problemas, las cosas que te pasan. Te dará una mejor
visión de la vida y te ayudará a relajar las tensiones.

Anexo 5
¡No estoy loco!
Alejandra Palacios Banchero

Si te duele una muela, vas al dentista, si tienes un problema de

salud, vas donde un médico, si tienes un problema legal, consultas con
un abogado, si tienes un problema financiero, llamas a un contador o a
un economista. ¿Por qué no consultar a un psicólogo o a un psiquiatra

79
cuando me siento nervioso, intranquilo, angustiado, tengo problemas
emocionales o no puedo comunicar mis ideas, mis pensamientos o mis
sentimientos a los demás, o mi comportamiento me causa problemas o
causa problemas a otros o no logro salir adelante y progresar?

El común de la gente tiene la idea de que consultar con un

psicólogo o un psiquiatra y asistir a una psicoterapia significa que uno
está “loco” o que es un “enfermo mental”.

Esta idea irracional de que los psicólogos y los psiquiatras tratan

solo a “locos” proviene probablemente de la aureola de misterio y
secreto que se ha creado entorno a estos profesionales. Persiste
además la idea de que “los trapitos se lavan en casa” y “no es bueno”
que otras personas se enteren de nuestros problemas. Hay temor a
demostrar nuestras incapacidad o limitaciones, nos resistimos a que
otros conozcan “nuestros secretos” o por la resistencia al cambio y las
defensas que utilizamos al adaptarnos a situaciones nuevas o diferentes
o por temor e ignorancia de la labor que cumplen estos profesionales.

Los avances de la ciencia y de la tecnología, además de los

estudios que se han realizado y se realizan en la actualidad, nos
proporcionan un conocimiento cada día más profundo del ser humano y
de sus manifestaciones. La psicología, ciencia que estudia los procesos
mentales y la conducta de las personas, nos puede informar cómo los
seres humanos sienten, piensan, aprenden y conocen para adaptarse al
medio que les rodea y nos ayuda a conocer y explicar su
comportamiento a través de diferentes teorías, además de predecir sus
acciones futuras pudiendo intervenir sobre ellas.

Todos, en algún momento de nuestras vidas, como seres humanos

que somos y que interactuamos dentro de una sociedad, nos hemos
enfrentado a conflictos y traumas. Nuestra adaptación a ciertas
circunstancias y hechos pueden haber sido difíciles y dolorosos. Es
probable que el sufrimiento nos haya causado trastornos y síntomas que
nos han limitado o incapacitado para encontrar la solución a nuestros
problemas por nuestros propios medios. Algunos pueden haber acudido
a un familiar o persona de confianza; se alivió el sufrimiento y el
problema, aparentemente se solucionó. Pero en muchos casos y en
especial aquellos en los que no se han aportado soluciones, los
problemas y síntomas permanecen y afectan nuestra vida personal,
nuestra vida laboral, nuestra vida familiar.

80
 La terapia aplicada por un profesional de la psicología o la
psiquiatría, es una asistencia o ayuda que se diferencia de la ayuda
informal porque proviene de una persona formada y autorizada para
prestar esa ayuda. Lo apoyan además, teorías científicas que le
permiten determinar el origen de los trastornos y la forma de aliviar sus
consecuencias

Ir a un tratamiento con un profesional de la psicología o la

psiquiatría no nos limita ni nos incapacita. Es un profesional
especialmente entrenado para brindarnos ayuda solidaria, para lograr
una mejor comprensión y aceptación de nosotros mismos y cambiar
nuestras actitudes hacia nosotros, hacia los demás y hacia el mundo en
general. La terapia que nos brindan constituye una situación de
aprendizaje en la cual se va a producir una reeducación emocional y una
reestructuración o entrenamiento de la funciones de comunicación y de
relación, las cuales se consideran afectadas en la persona.

Es un campo privilegiado donde la persona tiene la oportunidad de

tomar conciencia y lograr verse como realmente es y no como creía ser.
Nos revela el sentido de las conductas que en lo cotidiano de la vida
parecen neutras, aunque se sufra por ellas. Así, los síntomas o
trastornos van resultando significativos en la medida misma que vamos
comprendiendo el papel que juegan en nuestra vida y nuestra salud.

El objetivo entre otros, es disminuir el sufrimiento y el malestar

psíquico, los sentimientos de angustia; eliminar o adecuar los
sentimientos de insuficiencias, logrando una mejor aceptación de sí
mismo; desarrollar habilidades y capacidades que están en déficit y
crear una mayor disposición hacia las relaciones interpersonales,
disminuyendo o eliminando sus trastornos en la comunicación con los
otros y la inadecuada resolución de conflictos; excluyendo con
realidades, información y lógica, los mitos, creencias e ideas irracionales
que nos provocan dificultades emocionales y de comportamiento;
disminuyendo o eliminando diversos trastornos psíquicos y somáticos
que como consecuencia de los primeros (o a la inversa) están presentes
en nosotros y por último, lograr que el pasado no nos agobie, vivamos
el presente y planifiquemos nuestro futuro con expectativas positivas.
En otras palabras, nos ayuda a mejorar nuestra salud mental, familiar,
laboral y social.

81
 El sentirse devaluado e indeseable es en la mayoría de los
casos, la base de los problemas humanos. C. Rogers

Anexo 6
Ante La Pérdida
De Un Ser Querido

Alejandra Palacios Banchero

Has pasado momentos terribles con la pérdida de tu ser querido.

Así lo entendemos y lo reconocemos.

82
 Permíteme ayudarte con una serie de informaciones que pueden
servirte para comprender mejor tus reacciones y poder manejar tu
dolor.

Ante la muerte de una persona muy querida las personas

reaccionan de diferente manera y recuperarnos requiere tiempo y
energías.

El duelo es un proceso muy doloroso con reacciones y síntomas

que son totalmente normales y esperados. Puedes sentir: incredulidad,
rabia, tristeza, insensibilidad, resentimiento, miedo, angustia, culpa,
soledad, alivio, apatía, intranquilidad, sensación de oír o ver al ser
querido, cambios de humor, cansancio, insomnio, dolor de cabeza,
pesadillas, problemas estomacales, imágenes que de pronto te vienen a
la mente, sensación de un nudo en la garganta, desinterés, falta de
concentración, no parar de hacer cosas, entre otros.

La muerte de un ser querido es como una herida que deberá

cicatrizar. Pero este proceso no es fácil ni inmediato, ni tampoco es
igual para todas las personas. Nos podemos demorar unos cuantos
unos cuantos meses o unos años y depende de nuestra personalidad, de
la intensidad y calidad del amor que sentíamos hacia esa persona; de la
forma en que murió, del apoyo y comprensión de nuestra familia,
nuestros amigos, de la comunidad; de poder o no comunicar nuestros
pensamientos, ideas y sentimientos a los demás con libertad y confianza
y sin temores; de poder afrontar y resolver los problemas que suceden
al mismo tiempo y que empeoran nuestra situación.

Todo proceso de duelo, al igual que la cicatrización de una herida,

pasa por diferentes etapas y cada una de ellas puede tener diferente
duración.

Cuando recién nos enteramos de la noticia, no creemos lo que ha

pasado, estamos confundidos, inquietos, angustiados, lloramos,
tenemos problemas con nuestro estómago, sentimos dolor en el pecho,
hacemos cosas sin objeto y sin sentido, nuestro sueño y nuestro apetito
no es igual.

Va pasando el tiempo y al ir aceptando la situación, nos sentimos

nerviosos por la separación, culpables, malhumorados, agresivos,
frustrados, con miedos, añoranza y llanto. Podemos sentir a la persona

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muerta, soñar con ella, no creer lo que nos está pasando, hacer cosas
como si el o ella estuviera todavía vivo.

Pasamos luego a un estado en el que queremos estar solos,

descansar, nos volvemos impacientes, fatigados, débiles, faltos de
sueño, desesperados, desamparados, impotentes, sentimos que
debemos hacer algo ara sentirnos aliviados y salir de este estado.
Sentimos algo idéntico a una depresión.

Vamos luego aceptando la pérdida y volvemos a ser otra persona,

cambiamos nuestro estilo de vida, retomamos el control de nuestras
vidas, abandonamos los papeles que cumplíamos antes, buscamos un
significado a las cosas, perdonamos y olvidamos. Podemos dormir
mejor porque nos estamos recuperando. Es decir, nuestra herida está
cicatrizando.

Una vez cicatrizada la herida, realizamos los cambios necesarios

para darle sentido y propósito a nuestras vidas, recuperamos nuestra
autoestima y orientamos nuestro interés hacia otros y lograremos vivir.

Algunas personas hallarán consuelo acudiendo a su comunidad

religiosa, a sus amigos, a sus familiares, haciendo ejercicios físicos,
dedicándose más al trabajo, acudiendo a un profesional que lo ayude,
procurando estar con otras personas en la misma situación.

Pero, si pensamos que el alcohol o las drogas nos pueden aliviar,

estamos muy equivocados. No nos ayudará y los problemas se
agrandarán. Tampoco se sentirá alivio cambiando de casa o de ciudad,
el dolor lo llevamos con nosotros a donde vayamos.

Cicatrizaremos más fácil nuestra herida, buscando información

acerca de lo que es y lo que se siente durante el duelo, cuánto dura, qué
factores modifican o alteran el proceso de cicatrización. Recordando las
circunstancias relacionadas con la muerte, podrán venir a nuestra
memoria, los detalles y las cosas que realmente pasaron y así
recordaremos al ser querido sin culpa ni rabia. Aunque es muy
doloroso, esto permite una mayor descarga de la angustia y el dolor. Es
como la cura que hacemos a la herida abiertas antes de que se inicie el
proceso de cicatrización.

Reconociendo y tratando cada uno de los componentes de nuestro

dolor y realizando actividades para superarlos, la herida se irá cerrando.

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Recuperando nuestra realidad, nuestro sentido de la vida, nuestra
personalidad y la confianza en el mundo, estaremos estableciendo las
bases para un futuro sano y seguro en la comunidad, con nuestra
familia y nuestro dolor. Queda la cicatriz que, como toda herida,
molestará de vez en cuando.

Es importante recordar que:

• No todas las personas reaccionan igual a la muerte de un ser
querido.
• Pensar que nuestro mundo se ha vuelto confuso e inseguro, es
normal en estas circunstancias.
• La muerte de un ser querido no se supera, uno se recupera y esto
molesta de vez en cuando, como lo hace cualquier herida.
• Revivir la experiencia de la muerte del ser querido facilita la
recuperación. El duelo que no se habla es duelo que no cicatriza.
• La mejor ayuda y apoyo que podemos obtener está en nuestra
propia familia. Compartamos nuestro dolor y hablemos de él con
libertad y amor.
• Disimular nuestro dolor no es bueno, no permite la comunicación
con otros familiares que pueden estar sintiendo lo mismo.
• Perdonemos y olvidemos. Comencemos a asumir el control de
nuestra vida, realicemos los cambios necesarios para recuperar
nuestra realidad, nuestra personalidad y darle un nuevo sentido a
nuestra vida.
• En unión de nuestra familia, compartamos el dolor y construyamos
un futuro de confianza, seguridad y esperanza

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Alejandra Palacios Banchero

Psicóloga Clínica y Comunitaria
Especialista en resolución de conflictos
Conciliadora Extrajudicial especialista en Familia y Mediación Escolar
Investigador Social
Miembro del Equipo Multidisciplinario de la Asociación Civil Casas Don Bosco.
Caracas
Miembro fundador de la Federación Latinoamericana de Emergencias y
Desastres
Miembro de la Sociedad Peruana de Psicología de Emergencias y Desastres
Miembro fundador y representante de la Sociedad Peruana de Resiliencia
alepsicon@yahoo.com
alepsicon@gmail.com

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