Guia Servicio Call Center

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión

Administrativa
 Código del Programa de Formación: 122115
 Nombre del Proyecto: Prestación de Servicios Logísticos Empresarial para el
COMM
 Fase del Proyecto : Ejecución
 Actividad de Proyecto : Elaboración del Plan de Intervención
 Competencia: Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y Externos de la
Organización
 Resultados de Aprendizaje a alcanzar: Identificar las soluciones de Atención y
Servicio al Cliente Interno y Externo, mediante la implementación de la
tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la Unidad
Administrativa y la Organización.
 Duración de la Guía: 12 horas
2. PRESENTACION
 Queridos aprendices: esta guía está diseñada con el propósito de guiarlos,

fortalecerlos y poder prestar un excelente servicio a los clientes Internos y
Externos de la Organización, a través de la apropiación de las diferentes
estrategias de atención y de los medios tecnológicos como son: teléfono fijo, PBX,
internet, intranet, correo electrónico, telefax, citófono, teléfono móvil, contactcenter.
 Haciendo uso de La Comunicación- Elementos de la comunicación- Comunicación
verbal, comunicación no verbal y normas de convivencia.
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
 Afianzar sus conocimientos a través de la realización de las siguientes

actividades:
1. Mediante grupos de trabajos, preparar exposición acerca del Call center;

Introducción, Tecnologías utilizadas, llamadas entrantes y llamadas salientes,
Estructura, Teoría Matemática, La Industria de La Subcontratación, Factores
que se consideran para seleccionar una localización, Aspectos de
Insatisfacción y enfermedades causadas.
2. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center
3. Investigue en la web acerca de las estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le
hayan llamado la Atención.
4. Expresar a través de una ilustración o un cuento Motivacional para mejorar la

actitud frente al trabajo en su empresa, organización o en su rol de Aprendiz.
5. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente
a su estación de trabajo.
6. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en

los materiales de formación.
7. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?
8. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo
afectado en su integridad? ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar
situaciones de tensión en su trabajo?
9. ¿Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su

desempeño?, ¿por qué?
10.Elabore un decálogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estación de
Trabajo
 Ambiente Requerido: con computadores e Internet
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación
Evidencias de Reconoce y aplica las Formulación de preguntas
Conocimiento : técnicas y los elementos Observación
de la comunicación en la
Atención y servicio al
Cliente.
Evidencias de Conserva la postura  Instrumentos:

correcta al momento de teléfono fijo, PBX,
Desempeño
internet, intranet,
atender a los clientes de
correo electrónico,
la Organización, telefax, citófono,
haciendo un buen uso teléfono móvil,
de los equipos contactcenter.
tecnológicos.
Evidencias de Producto:
Utiliza el lenguaje
adecuado al momento
de recepcionar llamadas
telefónicas y hacer
transferencias de la
misma
5. GLOSARIO DE TERMINOS: Call center, Intranet, Cito fono, Contaccenter,

Telefax.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS: es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor NORIS CASTRO INSTRUCTOR COMM 01 DE AGOSTO DE
(es) TURISO 2017
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del

a Cambio
Autor
(es)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión

 Queridos aprendices: esta guía está diseñada con el propósito de guiarlos,

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Afianzar sus conocimientos a través de la realización de las siguientes

1. Mediante grupos de trabajos, preparar exposición acerca del Call center;

4. Expresar a través de una ilustración o un cuento Motivacional para mejorar la

6. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en

9. ¿Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su

 Ambiente Requerido: con computadores e Internet

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Evidencias de Conserva la postura  Instrumentos:

5. GLOSARIO DE TERMINOS: Call center, Intranet, Cito fono, Contaccenter,

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS: es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del

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