Alejandro Formanchuk Problemas de Comunicación

por Alejandro Formanchuk
Los problemas de comunicación

organizacional que observamos en las
empresas generan conflictos y situaciones
que atentan gravemente contra la eficiencia,
la productividad y el clima laboral de la
organización, haciendo muy complicada la
posibilidad de mantener la mejora continua
de todos los procesos y cuando se analizan
las alternativas de solución, muchas veces
nos inclinamos por las propuestas de
investigadores de países de Asia, Europa o
Norteamérica, con realidades y culturas
diferentes a las nuestras, propuestas y
soluciones que resultan inoperantes para
nuestra realidad.
En un valioso e interesante estudio, el
investigador argentino Alejandro
Formanchuk ha analizado las verdaderas
complicaciones que presentan las empresas
en países latinoamericanos para desarrollar
planes y acciones de comunicación interna y
encontró que salvo por detalles
irrelevantes, la mayoría de empresarios
latinoamericanos entrevistados
confrontaban las mismas dificultades.
Como nos comenta Formanchuk, todos los
días me encuentro con profesionales con
mucho talento y conocimiento que devoran
sin masticar teorías, manuales y conceptos
de gurús de todo tipo provenientes de
Europa, Norteamérica, Asia… Y luego
repiten, repiten y repiten palabras en inglés,
eslóganes y casos de éxito que yo no
entiendo, no conozco y no me sirven.
En verdad, de lo que se trata es de ser
críticos, de triturar mentalmente estas obras,
destilarlas y tomar sólo aquellas cosas
que sirven para nuestra cultura.
Problemas de Comunicación en
Empresas Latinoamericanas.
A continuación presento el listado de los
principales problemas de comunicación
interna que Formanchuk detectó en gran
parte de las empresas a las cuales asesora.
Este listado está enriquecido además con
los aportes de muchos profesionales del
área, quienes le confiaron sus ideas, puntos
de vista y opiniones.
Problemas por falta de credibilidad
• La empresa y los jefes no son confiables.
• El personal no cree en lo que le dice la
empresa.
• Se duda de la honestidad, de la ética y de
la forma de hacer negocios de la empresa.
• No se cumple lo que se promete.
Problemas por falta de coherencia
• Los jefes no dicen lo que piensan y no
hacen lo que dicen.
• Abunda el doble discurso e incluso se lo
utiliza con “arma”.
• Hay distintas versiones sobre los hechos y
nadie se ocupa de aclarar nada.
• No se predica con el ejemplo. Las
declamaciones son “cáscaras vacías”.
• La empresa no es coherente entre lo que
dice puertas afuera y puertas adentro.
Problemas por una cultura basada en el
secretismo y la desconfianza
• La empresa se guarda información, no
comunica todo lo que debiera.
• El personal siente que la empresa le
esconde información porque no confía en
ellos.
• La dirección cree que cuanto menos sepa
el empleado sobre la marcha de los
negocios, mucho mejor (salvo cuando a la
empresa le va mal y ahí sí se muestran los
“números” y se pide que “todos se ajusten el
cinturón”).
• La información no llega en tiempo y forma.
Problemas por un liderazgo negativo
• La empresa y sus líderes no comunican,
informan.
• El líder cree que hablar es comunicarse.
• También cree que comunicarse con su
equipo es una obligación y no una
responsabilidad inherente a su tarea.
• El líder no conoce a su receptor ni le
interesa hacerlo.
• Cree que lo importante es lo que uno dice y
no lo que el otro entiende.
• No tiene voluntad de diálogo.
Problemas por un mal manejo del poder
• Todos creen que cualquier tipo de
información es poder… y que el modo de
acumular poder es reservando información,
callándose la boca.
• Los mandos medios filtran la información
(cuando circula hacia abajo o hacia arriba).
• Se quiere utilizar a la comunicación interna
como herramienta de manipulación o de
“maquillaje”.
• Se subestima a la gente, se la pretende
engañar o vender lo que no es.
Problemas por falta de confianza en la
comunicación
• La empresa no cree que la comunicación
interna sea una herramienta de gestión
estratégica y la ve más como un símbolo de
modernidad o una acción de marketing
dirigida al público interno.
• La comunicación interna es un costo, no
crea valor.
• El área de Comunicación Interna está en
una zona periférica de la empresa, sin peso
político, sin recursos.
• Los líderes ven a la comunicación como un
fin en sí mismo (hacer la revista interna) y no
como un medio para alcanzar otros fines
(motivar al personal, por ejemplo).
• Se confunde la comunicación con las
herramientas de comunicación.
• Se cree que la comunicación interna es
“propiedad y responsabilidad” del
departamento de Comunicación Interna y no
de toda la empresa.
Problemas por una mala estructura
organizacional
• La estructura es verticalista y autoritaria.
• Es burocrática: impide la comunicación
rápida y eficaz.
• La estructura deforma la comunicación en
cada relevo.
• También impide que los vínculos sean
fluidos.
• No es permeable a la información.
Problemas por subestimar al personal
• La empresa considera que el empleado
tiene que hacer lo que se le pide y nada
más.
• Cree que su opinión no es valiosa y que
cada uno debe ocuparse de lo suyo.
• Por ende, nadie escucha al personal, sus
dudas, problemas, ideas.
• Tampoco se incentiva la participación,
motivación o integración.
Basta de problemas, pensemos
soluciones
Alejandro Formanchuk propone dos
acciones para intentar solucionar estos
problemas de raíz. Veamos:
1) Cultura y Herramientas
En primer lugar, estoy convencido de que
para hacer una gestión exitosa de
comunicación interna (una gestión que
verdaderamente produzca cambios, mejoras
y crecimiento), tenemos que trabajar sobre
la cultura de la empresa y olvidarnos por
un largo rato de las herramientas, porque
como se puede apreciar, todos los
problemas que detallamos párrafos atrás no
se solucionan editando una revista (por más
linda, bien escrita o diseñada que esté), ni
armando una Intranet o propiciando cinco
reuniones semanales.
Al contrario, si no atacamos los problemas
de base (falta de confianza, de
coherencia, etc.), todo mensaje que
montemos sobre la estructura va a hacer
que el techo se caiga más rápido… (Es igual
que con la comunicación externa. Si uno
vende un producto malísimo y pese a eso le
hace mucha publicidad, lo que va a lograr en
definitiva es que fracase más rápido).
Para muchas empresas, editar una revista
interna, tener reuniones semanales o colgar
un buzón de sugerencias supone convertirse
en una empresa que hace “comunicación
interna”.
Ojala fuera tan fácil. Hacer mucha y buena
comunicación interna no es hacer muchas y
buenas herramientas. Y si bien está claro
que para gestionar la comunicación interna
necesitamos medios de comunicación, su
eficacia siempre va a estar supeditada a
la plataforma cultural sobre la cual
edifiquemos nuestros mensajes, porque
“Si una empresa arrastra vicios como
difundir mensajes contradictorios, brindar
poca información, abusar del doble discurso
o no ser coherente entre lo que dice y lo que
hace, de poco le va a servir que esos
mismos mensajes salgan editados en una
bonita Intranet”.
La propuesta de Alejandro Formanchuk es
concebir y planificar la comunicación
como un modo de organización, de
trabajo, una cultura… una forma de
entender al otro, de valorarlo, incluirlo,
pensarlo… La comunicación no ayuda a la
organización, la comunicación es la esencia
de la actividad organizada y es creadora de
clima, hábitat, calidez…
El hombre no puede ser aislado del entorno
en el que se desenvuelve y por eso el
análisis de la comunicación no puede
prescindir de un estudio de las variables
culturales.
• La cultura es el patrón de comportamiento
de la organización, es un marco referencial y
como tal moldea el resto de las
actividades… entre ellas la forma en que nos
comunicamos.
• Nosotros, desde el área de Comunicación
Interna, podemos y debemos planificar una
intervención para modificar la cultura si
queremos mejorar la comunicación. Ambas
cosas van de la mano, ligadas por un
principio de causa y efecto.
2) Pensar por nosotros mismos
Si queremos realmente mejorar la
comunicación en nuestras empresas,
tenemos que pensar cuáles son los
problemas que sufrimos en nuestra
sociedad. Y ser sinceros, aunque duela.
En definitiva, la clave está en probar y filtrar
cada suposición bajo el tamiz de nuestra
cultura y, a la par de ejercer este espíritu
crítico, debemos confiar en nuestra
capacidad, en nuestras experiencias y
producir conocimiento y teoría desde
América Latina para nosotros y para el
mundo. Tenemos que escribir más y
tenemos que leernos más entre nosotros

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