Measuring Productivity

in Services
MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN LOS
SERVICIOS

EQUIPO:
CID CHAMA GABRIELA
CONTRERAS GONZÁLEZ MARÍA ANGÉLICA
LUNA MIRANDA GUADALUPE
OLTEHUA LÓPEZ NORA LIDIA

21/02/2008
 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ORIZABA
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD

MEASURING PRODUCTIVITY IN SERVICES

(Medición del la Productividad en los Servicios)

RESUMEN:

Anteriormente la medición de la productividad estaba limitada solo a la manufactura, esto

debido a que se creía que no se podía medir el proceso productivo en un servicio; actualmente
esto ha cambiado y se han originado una serie de indicadores que permiten la medición
adecuada, fácil y rápida de la productividad en servicios; siempre y cuando sus variables estén
definidas adecuadamente.
Para poder determinar las variables adecuadamente debemos considerar aquellas que nos
permitan detectar un área de mejora y que ayuden al mejoramiento de políticas y nos permitan
lograr nuestros objetivos. También debemos tener siempre en cuenta nuestras políticas de
calidad y buscar la satisfacción del cliente, algunos indicadores que se pueden emplear para la
medición de la productividad en servicios son: en base al número de gente atendida, separar lo
controlable de lo no controlable, análisis comparativo entre otros.

INTRODUCCIÓN:

Los controladores de servicios tienen la creciente necesidad de medir la productividad de

estos. La medición de la productividad proviene del bench-marks por métodos de evaluación
y mejora de los usos de la automatización y la logística, y así como el motivar a los empleados
y recompensarlos equitativamente. Sin lo anteriormente mencionado las mejoras de la
industria manufacturera no estarán disponibles a los servicios.

Mientras que la medición de la productividad en el área de manufactura esta extensamente

usada; la medición de de la productividad específicamente para servicios se ha desarrollado
muy lentamente, ya que emplea atributos intangibles, y labores de gran intensidad,
perecederos y simultáneos; posiblemente a la falta de atención de profesionales en la materia.
No obstante estos problemas pueden ser mejorados por los controladores de servicios,
incluyendo administradores en el desarrollo del trabajo. El esfuerzo por medir la
productividad ha estado particularmente ligado a la salud de los servicios industriales donde
urgen factores para poder reducir costos específicamente fuertes.

En este artículo se realiza un repaso de la disponibilidad de los métodos de medición de la

productividad en términos de habilidad para dominar estos problemas. Una clasificación de
proyectos es presentada para asistir en la descripción y selección de la disponibilidad de la
medición de la productividad de servicios. La clasificación proyectada es en base en la
complejidad de entradas y salidas en medida y nivel de atributos.

La diversidad de los recursos industriales tienen alguien que desarrolle y tenga las
mediciones de productividad; pero aun no hay el suficiente soporte documentado.
La complejidad de realizar la medición de la productividad en servicios, radica en la dificultad
para obtener los datos ya que como anteriormente se menciona estos son intangibles, el cliente
es distinto y los datos son fáciles de copiar.

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DESARROLLO:

MEDICIÓN DE PROBLEMAS

La medición de la productividad expresa relaciones mediante el resultado de salidas de

procesos de de servicios y de recursos o entradas requeridas para operar. Tener apropiadas
definiciones de salidas y entradas es crítico para expresar el análisis de la productividad. No
puede realizarse una adecuada medición técnica de la productividad de los servicios, sin la
correcta la especificación de entradas y salidas derivadas de cuidadosos procesos de análisis.

PROBLEMAS INHERENTES

La intangibilidad de los aspectos de servicios, las cantidades o factores de consumo

contactada y medida son altas variables, reflejados en la evaluación del personal las cuales
deben estar en tiempo real. Todo resultado de una medición hecha a la productividad de
servicios y cualidades de servicios es una tarea difícil, ya que ambos indicadores para
servicios (entradas y salidas) deben ser cuantificables para que sea medida la productividad.
En el servicio de consumo, las entradas y salidas son fáciles de definir. Schmenner tiene
referencias de estas como “factores de servicio”. Pero estas son muchos servicios que son
hechos principalmente con relaciones humanas consistentes de orientaciones, transmisiones
de conocimiento y actividades creativas donde los resultados no son aplicados de manera
objetiva.
Más importantes que los servicios profesionales, son la inseparabilidad del servidor del
servicio, la participación del cliente en el proceso y el rol subjetivo del cliente en la
evaluación.
Mientras que es complicado el proceso de medición de la productividad por los factores
intangibles, la mayor parte de los administradores son muy malos para hacer este proceso. Lo
intangible es un gran problema pero no son excusas para esquivar el análisis de la
productividad.
Drucker sugiere usar proximidades semejantes al número de gente atendida, ya que es
indeterminado el número de soluciones.
Gradey sugiere separar inmediatamente salidas mediante una misma.
Flipo recomienda separar entradas controlables y no controlables y materializar lo que se
pueda.

CALIDAD

Hacer la medición sobre la calidad es materializarla. En manufactura es fácil medir la calidad

mediante las tolerancias y funciones de productos determinados pero en servicios el producto
terminado lo define el consumidor. El servicio de calidad es algunas veces definido como la
diferencia entre la expectación y el rendimiento percibido.
Las variables que conciernen la medición de un servicio de calidad están obtenidas
directamente de la observación del proceso y del resultado.
Los recursos consumidos percibidos en servicios dependen de cómo los capturen las salidas
de calidad.

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La inspección adopta por criterios de la franquicia de creatividad, medida en el proceso

motivado por la necesidad de hacer la comparación una estrategia de trabajo. Los impactos de
la sincronización de la demanda y la capacidad; En manufactura la productividad es relativa a
la producción no es necesariamente que el consumidor la ordene. En servicios la demanda es
en el tiempo que se genera el servicio.

GELY
ESTRATEGIAS PARA EL PROBLEMA DE LA MEZCLA DE SERVICIOS:

 centrar los esfuerzos en la medición de la productividad desglosados los componentes

de la mezcla.
Entradas y salidas de cada componente se miden y se comparan por separado.
 utilizar un modelo que se ocupa de múltiples entradas y múltiples salidas
simultáneamente.
Este modelo está disponible en el análisis envolvente de datos, es especialmente útil si algunos
de los productos son conjuntos de productos de un solo proceso.

DESGLOSAR Y AGREGACIÓN.

Los insumos y los productos se pueden medir en forma agregada o de una base de desglosar.

 Agregación
Algunos agregados comparativos medidas requieren un gran número de unidades similares
para comparar y analizar.
La medición de cualquier actividad requiere de una cuidadosa especificación de la unidad de
análisis, de esta depende la utilización final de la medida de la productividad.
El total de medidas son mejores para:
1. La evaluación global de la política económica
2. La toma de decisiones sobre qué productos o servicios a la producción incluyendo el
análisis de las ventajas comparativas
3.- decidir relativo de la mano de obra y los insumos de capital y la determinación de las
estrategias y las políticas de fijación de precios.

 Desglosar
El objetivo de la medición de la productividad es la mejora de esta; es por ello que se deben
desglosar las medidas que son de especial interés y descartar aquellas que no nos permiten
determinar un área de oportunidad. Son útiles cuando:
1. Toma decisiones operativas como la elección de los métodos de trabajo
2. Desarrolla sistemas de recompensa para los trabajadores.

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Desglosar medidas difícilmente permite desarrollar servicios, por lo que, gran parte del énfasis
en la productividad de los servicios de investigación debe centrarse en la desagregación de las
medidas.
UNA VENTAJA EN SERVICIOS

En cuanto a la medición de la productividad, los servicios a diferencia de las industrias tienen

la ventaja de que para la medición cuentan con más de los servicios de fabricación de un
mayor número de unidades de ejecución similares. La típica empresa manufacturera tiene unas
pocas plantas que sirven grandes áreas geográficas. Los servicios han de ser entregados en que
los consumidores son, a menudo a cientos de comunidades. Cuanto mayor es la interacción de
consumidores que participan, mayor es el número de unidades de servicios necesarios para
cubrir un área. La necesidad de coherencia en el conjunto de servicios y su suministro conduce
a un impulso hacia la coherencia entre unidades. Es práctico para estudiar la productividad en
términos comparativos.
Muchos de los nuevos enfoques de la medición de la productividad y la comparativa se
derivan de los estudios específicos de los sistemas de servicios por lo que seguirá siendo de
interés para las operaciones del servicio de los administradores y académicos.

MEDIDAS DE PRODUCTIVIDAD DISPONIBLES PARA LOS SERVICIOS

Una variedad de medidas de productividad están disponibles para los servicios.

Clasificación en tres dimensiones para la medición de la productividad de los servicios:

 De personalización
 La complejidad
 El grado de agregación

La Figura 1 ilustra estas dimensiones y el posicionamiento de conocer ampliamente las

técnicas de medida de la productividad de las fábricas.

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En la figura 2 tenemos un conjunto más amplio de técnicas. Disponible para medir la

productividad de los servicios.

Todos los métodos utilizados para la medición de la productividad en la factory-input/output

ratios, el tiempo de estudio y otros métodos estándar tiempo, en particular, los trabajos de
muestreo se han utilizado con eficacia por las organizaciones de servicios.

No ignoramos los enfoques tradicionales de la ingeniería industrial a la prestación de

servicios.

DE SALIDA / ENTRADA DE RATIOS

De salida / entrada de ratios puede ser utilizado una vez el total y desglosar los niveles. Se
utilizan a nivel agregado para evaluar la política económica y se recopilan con regularidad por
organismos gubernamentales como.
Son de uso frecuente en el ámbito de toda empresa

Es útil como medida de pasado para efecto de las decisiones de la política, pero no puede
ayudar mucho en la identificación de nuevas brujas incremental (desglosar) la sustitución de
trabajo por capital son preferibles en el futuro.

Uno de los problemas es que los ratios de productividad tienden a considerar sólo una entrada
y una salida a tiempo.
De salida / entrada de los coeficientes son a menudo seguidos en el nivel de desagregación, en
especial los puestos. A menudo son criticado por su estrechez, sin embargo como una norma
puede ser cuestionada por tener la posibilidad de comprometer las normas de calidad, y un
efecto negativo sobre la moral del centrando demasiado la atención en los números crudos.

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TRABAJO MESURADO.

Donde los métodos de las plantas de la fabricación tienen mucho tiempo han confiado en
técnicas de medida como el engranaje de distribución de cronómetro, han predeterminado
normas de tiempo, normas históricas y tiempo haciendo un informe, muchos de estos han sido
y son usado en el sector de servicio.

La mayor parte de métodos de medida de trabajo basados a tiempo el reportaje es que

desagregan métodos de proporción. Ellos requieren mas que el trabajo ser identificado,
registrado y estandartizado antes de que cualquier medida significativa ocurra.

CALIDAD MÁS TÉCNICA.

Las susodichas técnicas citadas con la respuesta final, " pero en cuanto a calidad? " las
tentativas ahora están siendo hechas para desarrollar medidas de productividad que dan más
suficientemente con la calidad del servicio. Estos que llamamos la calidad más sistemas
porque ellos intentan hacer calidad y moderado del servicio.

EJERCICIOS DE ESTUDIOS DE VARIACIÓN

En la mejora esta muy en desacuerdo comparar el intentar la medición de la productividad

paralelamente con las técnicas de calidad. Los expertos consideraron las variables estadísticas
de un hospital donde trataron de identificar variaciones en costo y resultados en la práctica de
la medicina con pequeñas áreas locales y el análisis local del caso donde marca las
diferencias acerca de la tecnología. Los estudios en atención a pacientes utilizando los
resultados en los análisis. Donde los resultados sugirieron en primer lugar una justa
planeación ya que en los estudios ocurrieron variaciones y en las evaluaciones de
alternativas; donde los métodos que tienen no estas estandarizados en la educación,
administración de consultas y comisiones por análisis.

GELY

DEA

Dentro del análisis de datos es cual es un programa técnico para evaluar la productividad con
múltiples estradas y salidas para evaluar al término de las operaciones que se realiza dentro de
una empresa que ofrece servicio.
Se analizan con otras técnicas en donde son similares los números de servicios.
Esta técnica es un control pero necesita de ciertas comparaciones el cual tiene un límite del
producto en composición con una gran aplicación en el exterior.
Además es similar a otra en donde los métodos de análisis tienen diferentes parámetros.

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Problemas para la medición de la productividad en el servicio.

- Los servicios necesitan de una amplia gama de investigación de la productividad.

- Se tiene que analizar el servicio en todo el lugar donde se ofrece, sus sistemas y la
selección de áreas de decisión para la ayuda a los procesos.
- Analizar las estrategias importantes en el servicio.
- Seleccionar e investigar los métodos de producción más apropiada y analizar sus
objetivos.
- Preparar objetivos claros y trabajar con mínimos costos.
- Implementaciones a largo plazo, proponer mejores sistemas que no afecten la
productividad.

CONCLUSIONES

Es importante y apropiado medir los servicios, tener mayores avances para mejores resultados.
Los servicios siempre van ser difíciles para medir su productividad ya que las empresas tienen
que tener empatía, seguridad, fiabilidad para lograr un mejor servicio
En este artículo no involucra no contiene problemáticas si no que nos menciona que es
apropiado acentuar la carencia de medidas de productividad para los servicios. Los avances
principales están siendo hechos ya que los gerentes de las empresas de servicios tienen un
número creciente de instrumentos disponibles y deberían estar dispuestos a usarlos. mientras
algunos atributos de lo servicios hacen la productividad mesuradamente difícil, este artículo
sugiere que ese no sea tan problemático como unos pensarían y que un número de accesos
están disponibles, sobre todo si él el analista toma avances del hecho que atiende unidades y
tiende a ser mucho más numeroso y mejores para las fábricas.

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