Caso Práctico 4 Gestión de Conflictos. Soluciones

INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADO – IEP
Unidad 2: Liderazgo de Equipos Altamente Eficientes

Clase 4: Gestión de Conflictos Soluciones
Alumna: Oriana Reyes Olivero
Solución del caso 1:

1. ¿Cómo plantearías en esta situación un feed back de mediación?
Primeramente, plantearía el tema de conversación entre los involucrados para conocer
sus sentimientos con respecto a la decisión tomada, pudiendo ser a través de una
conversación individual con cada una de las partes para conocer su posición.
Posterior a ello, una vez sea recolectada la información entre las partes, las confrontaría
para que cada uno conozca la perspectiva del otro y se iniciaría un proceso de
negociación para que los objetivos, intereses y necesidades de cada uno (Joaquín,
Alejandro y Elena) fuesen abordadas y se implementen estrategias para que todos
queden satisfechos.
En este conflicto, se debe poner especial atención a la relación entre Joaquín y
Alejandro para que no se generen conflictos por juego de poderes ni se tengan que
tomar medidas de rotar miembros para que no sea desestabilizado el equipo de trabajo.
De hecho, hay que generar un ambiente de confianza para Joaquín y ayudarlo a que
mejore sus técnicas de comunicación, que esta vez no le dieron el ascenso.
Todo esto, sin descuidar la relación entre Joaquín y Elena, ella deberá ser competente
en estrategias para mediar conflictos en este y casos futuros. Elena también deberá,
motiva a Joaquín para que su desempeño sea el mismo que antes y aún mejor con las
lecciones aprendidas.
2. ¿Qué preguntas de feed back como mediador harías a Elena?
a. ¿Fue adecuada la manera de socializar la promoción de Alejandro?

b. Antes de tomar la decisión, ¿Meditó en el impacto de la noticia en el
desempeño de Joaquín?
c. En caso de que exista la posibilidad dentro de la empresa, ¿Ha manifestado
la posibilidad de ascenso de Joaquín en futuro próximo?
d. ¿De qué manera resolvería usted este conflicto?
e. Si Joaquín tiene un desempeño similar al de Alejandro, ¿En algún momento
ha pensado en recompensarlo o reconocerlo? Y ¿De qué manera?
f. ¿Qué haría para mejorar la relación entre usted y Alejandro?
Solución del caso 2:
1. ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué
preguntas haría?
Es común que las comunicaciones en una organización sean complejas, sin embargo, es
importante que Beatriz y Fernando tengan una conversación fomentada por sus superiores
que permita ver los errores del pasado para crear transparencia, desarraigar
disfuncionalidad y hacer que la unidad de del hospital avance de manera que el riesgo de
una mala atención a los pacientes disminuya y asegurar acciones exitosas para el futuro.
A veces, parece increíble que las relaciones puedan afectar tanto a un departamento a una
unidad de trabajo, pero es un hecho muy común. Sin embargo, para avanzar, hay que
permitir que las partes (Joaquín y Beatriz) creen una solución y que se abran a la posición
del otro antes de que piensen cada uno que tienen la razón. Siempre en una persona va a
influir el cómo se perciben, cómo se comunican, qué escuchan y cuáles son los resultados,
pero hay que evitar hacerse suposiciones y no dejar que las emociones alimenten la
acciones
Por otra parte, Beatriz deberá hacerle ver a Fernando lo que está en riesgo, la vida de los
pacientes, reputación del hospital, el profesionalismo de ambos, entre otras. Posterior a ello,
deberán acordar cómo manejar las diferentes necesidades de urgencias la próxima vez;
idealmente este tipo de sugerencias de mejoras provienen de los supervisores, quienes
tienen que asegurarse de cómo medir los resultados y cuándo hacer el seguimiento.
Las preguntas que haría, serían las siguientes:
A cada uno, ¿Cuál ha sido su contribución para haber llegado a esta situación?
¿Conocen de qué manera esta situación esta afectando a su equipo?
¿Qué creen que les impide llevar una buena relación?
¿Están conscientes de qué es lo peor que puede pasar si sus actitudes siguen afectando el
trabajo de la unidad?
¿Con quién más se necesitaría hablar sobre este conflicto?
A cada uno, ¿Cuál puede ser su aporte para solventarla?

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Solución del caso 1:

a. ¿Fue adecuada la manera de socializar la promoción de Alejandro?

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