Tecnicas para Empatizar

TECNICAS PARA
EMPATIZAR.
JORGE LOCC GONZÁLEZ.
1. MAPA DE ACTORES.
• ¿Qué es?
Es una representación
gráfica de todos los
clientes/usuarios de un
servicio/producto.
• ¿Cómo aplicarlo?
Dibujar los diferentes usuarios/clientes especificando algunas
de sus características principales.
Nos puede servir para identificar a los diferentes tipos de
personas que utilizan un producto/servicio (por ejemplo un
centro deportivo municipal es utilizado por hombres y mujeres
que van individualmente, grupos de amigos que alquilan una
pista de futbol, niños que van a clases y sus padres que les
llevan, usuarios “heavy”, etc.)
• ¿Cuándo es útil?
Sirve para identificar a los diferentes usuarios de cara a
organizar las entrevistas que hay que hacer y para
organizar las soluciones en función de los mismos.
Especialmente útil ante procesos de compra complejos o
servicios/productos que son utilizados por gran variedad
de usuarios.
2. INFORMACIÓN EN CUBIERTA.
• ¿Qué es?
En este caso se trata de sumergirnos en el ecosistema de
nuestro usuario/consumidor pasando totalmente
inadvertidos. A ser posible tomando notas, fotos y/o videos
de todo lo que vayamos viendo.
Es una técnica fácil de aplicar, se trata de ir a una
localización y observar. Ahora bien hay que tener cuidado
e intentar tener una muestra amplia, ya que podemos caer
en el error de ver un hecho aislado y querer hacer de él
una norma o una generalidad.
Una variación del la observación encubierta es la sombra,
se trata de seguir a una persona a todas partes con su
consentimiento previo.
Es una herramienta muy útil en general para cualquier
producto o servicio que ya esté en marcha. También
podemos utilizarla para descubrir las necesidades de un
tipo de usuarios. Por ejemplo si queremos darle una vuelta
a los supermercados y proponer una nueva idea, podemos
acudir a varios de ellos e intentar descubrir insights
poderosos, ¿Por qué va la gente a estos sitios? ¿Qué echan
de menos? ¿Qué problemas se encuentran?
3. STORYTELLING
• ¿Que es?
es el arte de contar una historia. La creación y aprovechamiento
de una atmósfera mágica a través del relato. En marketing es
una técnica que consiste en conectar con tus usuarios con el
mensaje que estás transmitiendo, ya sea a viva voz, por escrito,
o a través de una historia con su personaje y su trama.
• ¿Como aplicarlo?
Antes de empezar a crear el hilo conductor de tu historia es
primordial conocer a tus clientes y público objetivo. Saber cómo
se comportan, sus gustos, cómo usan tus productos, etc; te
ofrecerá una visión más amplia y podrás crear un mensaje
mucho más acorde.
Ahora bien, una vez identificado mi público objetivo, ¿qué
técnicas y/o estrategias puedo utilizar? Infinitas, tantas como la
imaginación nos de. A continuación, destacamos algunas
posibilidades con las que puedes empezar a testear y conquistar
a tus clientes.
Sirve para plantear un relato que tiene un cometido que va
mas allá de plasmar una historia. Se utiliza para conectar con
la audiencia a la que se dirige una marca, para reforzar la
presencia y conseguir incluso cierto grado de empatía,
generando un impacto emocional que logra marcar la memoria
del consumidor.
4. INMERSIÓN COGNITIVA.
• ¿Qué es?
Se trata de imaginarnos que estamos
disfrutando un producto/servicio e ir
anotando nuestra experiencia (racional
y emocional) según vamos pasando por
todas las fases del mismo. El apellido
de “cognitiva” es lo que diferencia de
una inmersión real en el terreno.
Definir en primer lugar todos los pasos que conlleva el
disfrute de un producto/servicio. No solo los del
disfrute mismo sino también su búsqueda, su
adquisición etc. También incluiremos los servicios post
venta, reparaciones, etc si procede.
Después podemos imaginarnos en cada una de esas
fases o incluso representarlos mediante un roll play.
Deberemos anotar todas nuestras percepciones y
emociones en cada una de las fases del proceso.
Es útil al inicio del proceso de empatía. Nos ayuda a
entender los procesos de los servicios y productos de una
manera más completa. También es útil cuando no tenemos
posibilidades (por tiempo o recursos de pasar tiempo real
con los usuarios).
LA PIRÁMIDE DE MASLOW
APLICADA A LAS REDES SOCIALES.
No es nada nuevo que el consumidor
tiene nuevos comportamientos y ha
evolucionado mucho como
consecuencia del desarrollo de nuevas
tecnologías y la aparición de las
Redes Sociales, entre otras cosas
claro. Como consecuencia, sus
necesidades también lo han hecho.
Actualmente el consumidor es
alguien más informado y
sofisticado en cuanto a su demanda
y comportamiento se refiere. A eso
suma que con la aparición de las
Redes Sociales y su influencia.
Las redes sociales han dado a los usuarios un altavoz y
relevancia que antes no tenían. Ahora es más accesible que
nunca saber la experiencia de los usuarios y
puedes escuchar, leer y ver sus opiniones, motivaciones,
quejas, dudas y necesidades. Por eso juegan un papel
tan importante para las marcas, porque lo puedes
utilizar como un “arma” para conocer más a tu público
objetivo y así darles lo que necesitan en el momento más
adecuado.
El concepto fundamental de
niveles es igual, es decir, se
sigue manteniendo el rol de
que la persona va
atendiendo necesidades
superiores en la medida en
la que va satisfaciendo las
más básicas. A continuación
te explico a qué equivale la
pirámide tradicional
aplicada a redes sociales.
1. Fisiológicas: el celular como prolongación de
nuestro cuerpo.
Actualmente, aunque pueda sonar exagerado o
quizás no tanto, nuestro celular se le puede
considerar como una prolongación de nuestro
cuerpo. Lo necesitamos para casi todo, ya sea por
trabajo, ocio o entretenimiento.
2. Seguridad: protección de datos y
compras seguras por internet.
Las necesidades de seguridad adaptadas
al mundo de internet y las redes sociales
son elementos como antivirus, contraseñas
seguras, protección de datos, firewalls, etc.
Todo aquello que mantenga seguro tus
dispositivos móviles y tus perfiles en redes
sociales.
3. Afiliación: nos medimos por numero de
seguidores, amigos o fans.
La persona sigue buscando la aceptación de los
otros, el sentirse querido y lo hace de una forma
muy similar a como sucede en la pirámide
tradicional. La persona en cuestión busca
amistades y establecer relaciones con otras
personas, pero en este caso, por medio de las
redes sociales.
4. Reconocimiento: cuantos mas “likes o
me gusta”, mejor.
A todos nos gusta sentirnos valorados,
aceptados y partícipes del grupo social
con el que nos relacionamos. Ahora la
mayoría de nuestras relaciones crecen y
evolucionan en las grandes comunidades
online de Facebook, Twitter, YouTube o
Instagram.
En ellas compartimos todo tipo de
contenido: vídeos, infografías, enlaces,
ideas, opiniones, fotos y momentos
personales con los que buscamos la
aprobación del otro. En este contexto, las
necesidades de reconocimiento se traducen
en el número de me gustas o likes, número
de visitas a la web, los comentarios, los
favoritos, el número de retweets,
compartidos y demás interacciones en las
diferentes redes sociales.
5. Autorrealización: yo soy influencer.
Podríamos decir que en este caso la meta seria llegar
a ser “influencer”, es decir, influenciados sociales.
Todo lo que digas y hagas a través de tus redes
sociales tendrá un impacto importante en el resto, a
tal punto que puedes influir en sus acciones o forma
de pensar. De ahí que las marcas, conscientes de su
poder, trabajen tanto con bloggers, youtubers y
demás influencers.

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