Preguntas Libro de Evans Cap 3

Escuela Politécnica Nacional
Gestión de la Calidad
2020 A
Adrian Espinosa GR1
DEBER 3 – Responder a las preguntas impares De Repaso del Capítulo 3 del libro
“Administración y Control de la Calidad”, James R. Evans – William M. Lindsay.
CAPÍTULO 3
PREGUNTAS DE REPASO
1. ¿Qué factores influyen sobre la satisfacción y el valor del cliente?
Cumplir con las especificaciones

Reducir los defectos y errores
Resolver quejas
Diseño de nuevos productos
Respuesta rápida a demandas cambiantes del cliente y mercado
Enfoque en el cliente
Atención en el cliente en la entrega y posterior a ésta.
2. 3. Resuma las prácticas clave enfocadas en el cliente para la excelencia en el desempeño.

¿Cuáles de éstas se reflejan en Park Place Lexus y K&N Management?
 La relación que guardan es que son procesos consecuentes y ordenados de modo que
pueda verificarse la validez del primer punto en el último punto. (Park Place Lexus y K&N
Management)
 Entender las necesidades y expectativas de los clientes tanto a corto como a largo plazo
además de implementar procesos sistemáticos para aprender de los mismos.
 Entender los nexos entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y
entrega, usando esta información apuntando a la innovación de productos. (Park Place
Lexus y K&N Management)
 Crear una cultura organizacional y una estructura de apoyo que permita contactar con
facilidad a la organización para llevar a cabo negocios, recibir una experiencia positiva
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de cliente, proporcionar retroalimentación, obtener asistencia y recibir una solución

rápida. (Park Place Lexus y K&N Management)
 Gestionar relaciones con el cliente que generen lealtad, mejoren su satisfacción y
compromiso conduciendo a adquirir más clientes.
 Medir la satisfacción, el compromiso y desagrado del cliente para comparar con la
competencia y puntos de referencia de la industria y mejorar los procesos.
3. 5. ¿Qué es el compromiso del cliente? ¿Cómo difiere de la satisfacción?
La satisfacción del cliente es el resultado de entregar un producto o servicio que cumpla con los
requerimientos del cliente mientras que el compromiso se refiere e a la inversión o el acuerdo
de los clientes con una marca y sus ofertas de productos. Este compromiso es el resultado
importante de una cultura enfocada en el cliente y la estrategia de escuchar, aprender y la
excelencia en el desempeño de la organización.
4. 7. Explique la diferencia entre consumidores, clientes internos y clientes externos.
Los consumidores son los clientes finales que reciben el producto de entrada al mercado, los
clientes internos podrían ser otros departamentos o procesos dentro de la organización o
trabajadores individuales, los mismos que aportan a resolver requerimientos que deben
cumplirse. Los clientes externos son aquellos que caen entre ésta y el consumidor, pero no son
parte de ella. Un ejemplo es un fabricante de productos de consumo que distribuye a tiendas
minoristas como Walmart y tiendas de abarrotes. Los minoristas son clientes externos del
fabricante.
5. 9. ¿Por qué es importante segmentar a los clientes? Describa algunas formas de definir los
segmentos de clientes.
En general, una compañía no puede satisfacer a todos los clientes con los mismos productos o
servicios. Este asunto es importante en particular para aquellos que hacen negocios en forma
global, es por esto que tener clientes de distintos puntos de vista ayuda a la compañía a innovar
y mejorar los productos alcanzando el mayor nivel posible de satisfacción del cliente en general
asegurando su lealtad.
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6. 11. ¿Qué es el modelo Kano y cuáles son sus implicaciones para la administración de la calidad?
El modelo Kano propone que las organizaciones deben sorprender y deleitar a los clientes yendo
más allá de los requerimientos básicos y deseos expresados. Para innovar, las organizaciones
pueden explotar la creatividad de sus líderes (piense en Steve Jobs, en Apple) y empleados,
opiniones y sugerencias de asesores expertos externos y grupos de enfoque de clientes, e ideas
capturadas en nuevos foros de tecnología. Sin embargo, las innovaciones no son
excitadores/deleitadores por mucho tiempo. Conforme los clientes se familiarizan con ellos, se
vuelven satisfactores. En el sistema de satisfacción de Kano, los insatisfactores y satisfactores
son relativamente fáciles de determinar por medio de la investigación de marketing rutinaria.
1. Insatisfactores (“imprescindibles”): requerimientos básicos que los clientes esperan en un

producto o servicio.
2. Satisfactores (“deseados”): requerimientos que los clientes solicitan expresamente.
3. Excitadores/deleitadores (“nunca pensé en ello”): características nuevas o innovadoras que
los clientes no esperan o ni siquiera anticipan.
7. 13. Describa cómo se usan los diagramas de afinidad para organizar y trabajar con información
relacionada con el cliente.
Este diagrama es una herramienta útil para organizar grandes volúmenes de información de
manera eficiente e identificar en ella patrones o agrupamientos naturales. Gracias a la
organización de un diagrama de afinidad, es posible aprovechar la información destinada a
diseñar mejor los productos y procesos de una compañía para satisfacer los requerimientos del
cliente. Los diagramas de afinidad pueden usarse para muchas otras aplicaciones.
Para proponer un ejemplo de cómo se debe usar tendemos:

El banco Pichincha determino que el requerimiento más importante para los clientes de
hipotecas son los cierres oportunos. Después de entrevistas se generaron los siguientes
conceptos clave.
Procesos expeditos, confiabilidad, información consistente y exacta, tasas competitivas,
notificación de cambios en la industria, aprobaciones previas, innovación, enlace por modem
entre computadoras, orientación al comprador, diversidad de programas, comprensión mutua
de trabajo, flexibilidad, profesionalismo e informes de oportunidades.
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Usando el diagrama se obtiene la información mas apreciable y mejor ordenada haciéndola mas
útil:
Comunicación Servicio Efectivo Productos de Préstamo

Información de estado Confiabilidad Innovación
oportunos y exactos
Notificación de cambios en la Flexibilidad Flexibilidad de los programas
industria
Información consistente y Aprobaciones previas Diversidad de programas
precisa
Comprensión del trabajo Procesos expeditos Tasas competitivas
mutuo
Enlace por modem entre las Orientación para el
computadoras comprador
Profesionalismo
8. 15. ¿Qué es un momento de la verdad y cómo puede usarse este concepto para mejorar la
calidad?
Momento de verdad es cada interacción entre un cliente y la organización, ya sea en persona

con un vendedor o representante de servicio al cliente o en línea en un sitio web. Aquí los
clientes se forman percepciones sobre la calidad del servicio al comparar sus expectativas con
los resultados reales. Por tanto, la satisfacción o insatisfacción del cliente tiene lugar durante los
momentos de la verdad.
Es por esto que son clave para mejorar la calidad debido a que se resuelven quejas o se aprende
lo que el cliente requiere para mejorar su satisfacción por ende es una mejora del producto que
recae directamente en la mejora de los procesos de calidad.
9. 17. ¿Quiénes son los empleados de contacto con el cliente? ¿Por qué son vitales para una
organización?
Los empleados de contacto con el cliente son aquellos que tienen contacto directo y están
dispuestos a escuchar al cliente, que tienen una formación y capacitación específica para
establecer un vínculo con los consumidores, ya sea en persona o por medios de comunicación.
Los empleados de contacto con el cliente son muy importantes, vitales, en particular para crear
la satisfacción del cliente ya que a menudo son el único medio por el que éste interactúa con
una organización.
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10. 19. ¿Cuáles son los requerimientos de contacto con el cliente? Proporcione algunos ejemplos
diferentes de los que se presentan en el libro.
El ejemplo presente en el libro nos muestra lo requerido en el St. Luke’s Hospital de Kansas City.
1. Saludar a los pacientes/huéspedes presentándome y dirigirme hacia ellos por el apellido a menos
que se me indique lo contrario.
2. Preguntar sinceramente, ¿Cómo puedo ayudarle?
3. Tocar, pedir permiso para entrar en la habitación y explicarle que voy a hacer.
4. Completar la evaluación inicial en todos los pacientes dentro de 8 horas.
5. Responder a todas las solicitudes del paciente/huésped y de ser necesario darles seguimiento.
6. Abordar todas las quejas dentro de 24 horas o menos.
7. Presentar a cualquier cuidador de reemplazo.
8. Promover la atención centrada en la familia.
9. Reconocer y respetar la diversidad, cultura y valores de mis pacientes.
10. Mantener la confiabilidad de toda información.
11. Conocer o tener acceso a los requerimientos legales.
12. Agradecer a mis clientes por elegir este hospital.
11. 21. Enumere los factores clave que deberían incluirse en una buena recuperación del servicio.
12. 23. ¿Cómo puede ayudar el software de gestión de la relación con el cliente (GRC) a las
organizaciones para que desarrollen y mejoren el enfoque en el cliente?
13. 25. ¿Qué clase de preguntas deberían incluirse en las encuestas de satisfacción del cliente?
14. 27. ¿Por qué fracasan muchos esfuerzos de satisfacción del cliente?
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15. ¿Cuál es el valor percibido del cliente y cómo puede beneficiarse una organización por medirlo?

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1. ¿Qué factores influyen sobre la satisfacción y el valor del cliente?

Cumplir con las especificaciones

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3. 5. ¿Qué es el compromiso del cliente? ¿Cómo difiere de la satisfacción?

4. 7. Explique la diferencia entre consumidores, clientes internos y clientes externos.

1. Insatisfactores (“imprescindibles”): requerimientos básicos que los clientes esperan en un

Para proponer un ejemplo de cómo se debe usar tendemos:

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Momento de verdad es cada interacción entre un cliente y la organización, ya sea en persona

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