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    Problema 3

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    Jose González
    Un call center recibió una queja de un cliente sobre tiempos de espera excesivos al hablar con un ejecutivo. El call center midió el tiempo de espera de 21,501 llamadas y encontró que 263 llamadas tuvieron tiempos de espera de 60 segundos o más, violando la especificación de menos de 60 segundos. Los cálculos mostraron que la tasa de defectos fue de 0.01 y el rendimiento fue de 99%.

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    Un call center recibió una queja de un cliente sobre tiempos de espera excesivos al hablar con un ejecutivo. El call center midió el tiempo de espera de 21,501 llamadas y encontró que 263 llamadas tuvieron tiempos de espera de 60 segundos o más, violando la especificación de menos de 60 segundos. Los cálculos mostraron que la tasa de defectos fue de 0.01 y el rendimiento fue de 99%.

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    Un call center recibió una queja de un cliente sobre tiempos de espera excesivos al hablar con un ejecutivo. El call center midió el tiempo de espera de 21,501 llamadas y encontró que 263 llamadas tuvieron tiempos de espera de 60 segundos o más, violando la especificación de menos de 60 segundos. Los cálculos mostraron que la tasa de defectos fue de 0.01 y el rendimiento fue de 99%.

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    Un call center recibió una queja de un cliente sobre tiempos de espera excesivos al hablar con un ejecutivo. El call center midió el tiempo de espera de 21,501 llamadas y encontró que 263 llamadas tuvieron tiempos de espera de 60 segundos o más, violando la especificación de menos de 60 segundos. Los cálculos mostraron que la tasa de defectos fue de 0.01 y el rendimiento fue de 99%.

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    PROBLEMA 3.

    Un Call center le brinda la siguiente información:

    • Queja del cliente: Siempre debo esperar mucho tiempo al ejecutivo.

    • Nombre del VCC: Respuesta del ejecutivo.

    • Medición de la VCC: Tiempo de espera en segundos.

    • Especificación de la VCC: Menor a 60 segundos desde la conexión al sistema automático de


    respuesta.

    • Defecto: Llamadas con tiempo de espera iguales o mayores a 60 segundos.

    • Unidad: Llamada

    • Oportunidad: 1 por llamada

    • Defectos: 263

    • Unidades 21,501 llamadas

    • Oportunidades: 1 por llamada.

    D 263
    DPO= = =0.01
    U∗O 21,501∗1

    DP M O=DPO∗106=0.01∗106=1 0,000
    Rendimiento=( 1−DPO )∗100=( 1−0.01 )∗100=99 %
    De los cálculos realizados, podemos observar que el valor que el valor del Yield es de 99.18%
    siendo el Sigma 3.9

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