SalasSuarezRaimundo PDF

Universidad Veracruzana
M a e s t r ía en G e s t ió n de la C a l id a d
SEDE: FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA, XALAPA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PARA LA EMPRESA
PURIFICADORA Y
EMBOTELLADORA DE AGUA
HERNANDÉZ VICENTEÑO
TRABAJO RECEPCIONAL DE
TESIS
QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER
EL TÍTULO DE MAESTRO EN GESTIÓN DE LA
CALIDAD
PRESENTA:
RAIMUNDO SALAS SUÁREZ

DIRECTOR:
MTRO. JULIAN FELIPE DÍAZ CAMACHO
{
XALAPA, ENRIQUEZ, VERACRUZ FEBRERO 2015
maestría en gestión de la calidad
A QUIEN CORRESPONDA:
Toda vez que el C. Raimundo Salas Suárez, egresado de la Maestría en

Gestión de la Calidad, ha reunido la aprobación del Director y Lectores de la Tesis
intitulada “Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa Purificadora y
Embotelladora de Agua Hernández Vicentefto" esta Coordinación a mi cargo
autoriza la impresión de este trabajo.
A petición de la interesada y para los fines que a el mismo convenga, se

extiende la presente en la ciudad de Xalapa, Veracruz a los tres días del mes de
noviembre del año dos mil catorce.
Coordinador General
-facultad de estadística e inform ática - av. xalapá s /n e sq . av. m anuel ávilaeam acho, xalapa, ver. - c.p. 9 1 0 2 0
. tels.: 01 (22-8)81 53'3-98 y 8 1 5 0 2 6 3 ' ex t. -119
maestría en gestión de la calidad
En la ciudad de Xalapa-Enríquez, Veracruz, siendo las once horas del día 24 de

octubre del año dos mil catorce, el Comité Académico de la Maestría en Gestión
de la Calidad, Sede Facultad de Estadística e Informática, Xalapa, autorizan la
constitución del Jurado para la Defensa del Trabajo Recepcional del C. Raimundo
Salas Suárez, en la modalidad de Tesis, intitulada: “Sistema de Gestión de la
Calidad para la Empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández
Vicenteño”. Quedando este jurado conformado de la siguiente manera:
Presidente Mtra. Ma. Esther García Zamora

Secretario Dra. Maricela Hernández Lobato
Vocal Mtra. Marcela Emma Zúñiga Ortega
Suplente Mtra. Judith Guadalupe Montero Mora
DAMOS FE
COMITÉ ACADÉMICO
CíutüJ- C ^
hkJ
Mtro. Gerardo Contreras Vega
Director Secretaria jAcadémica
Facultad de Estadística e Informática Facultad de Estadística e
Informática
_____ . - / „ ■ f t L . ^
Mtro.Vjulján Felipe Díaz Camacho Mtra. María Esther García Zamora
Coordinador General Representante Maestra
Maestría en Gestión de la Calidad Facultad de Estadística e Informática
Mtra. Minerva Reyes Félix Milady Lucia Ruiz Mendoza

Representante Maestra Representante alumno
Maestría en Gestión de la Calidad Maestría en Gestión de la Calidad
facultad de estadística e informática - av. xalapa s/n esq. av. manud avila camacho, xalapa, ver. - c.p. *31020
tels.: 01 (228)8153308 y 8 1 5 0 2 0 $ ext. 119 directo/fax: 8433651
DATOS DEL AUTOR
Raimundo Salas Suárez, nació en Xalapa, Veracruz, el 31 de agosto de 1966. Cursó s~us
estudios de educación básica, media, media superior y superior en esta ciudad. En el año de
1992 egresó de la Licenciatura en Administración de Empresas, de la Universidad
Veracruzana; en ese mismo año se desempeñó como Administrador de la Delegación Regional
Oriente del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología con sede en la capital veracruzana. En
1996 se incorporó a la Secretaría de Educación Pública, donde ocupó el cargo de Subdirector
de Planeación)Normatividad y Control, adscrito a la Dirección General de Recursos Materiales
y Servicios en la ciudad de México, concluyen su ejercicio en el año 2000. Cursó la
Especialidad en Mercadotecnia Internacional en la Universidad Panamericana. Ingresa a la
iniciativa privada en Cognis Mexicana S.A. de C.V., donde ocupó el puesto de SBU Leader
Coatings en el Área de Ventas Organicspecialities; posteriormente en el año 2003 como
profesionista independiente ingresa a Pemex Exploración y Producción Región Marina en
\
Ciudad del Carmen, Campeche, prestando servicios profesionales como Técnico
Especializado en diferentes Gerencias en el Área de Seguridad y Calidad en tierra y costa
afuera. Se incorpora en 2009 al Instituto de la Policía Auxiliar y Protección Patrimonial para el
Estado de Veracruz, donde ocupó el cargo de Coordinador de la Calidad implantando el
Sistema de Gestión de la Calidad. Desde el año de 2013 laboró como Coordinador de
Aseguramiento de Calidad en Ductos Marinos, de la Empresa Oceanografía S.A de C.V.
Actualmente es Responsable de Aseguramiento de la Calidad en la construcción de
Plataformas Marinas de la Empresa Representaciones y Distribuciones EVYA S.A. de C.V.
así como Consultor en el área de Sistema de Gestión.
AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a Dios por haberme permitido llegar hasta este momento con dificultades
pero siempre por el camino del bien; a mis padres Telly y Raimundo por su temple y apoyo
\
incondicional; a mis hermanas Norma, Saida y Claudia por su paciencia y ejemplo para
esforzarme todos los días para ser una mejor persona.
A mi hija Larissa, que a pesar de la distancia y de no ver tus ojitos, siempre estás en mis
pensamientos, dándome la fuerza para seguir adelante de pie y con la cabeza en alto para
enfrentar cualquier situación por difícil que sea.
Agradezco a mis asesores de tesis, maestros, directores y trabajadores de la empresa

Purifícadora y Embotelladora Hernández Vicenteño, compañeros y amigos por el apoyo
brindado durante todo este tiempo de esta etapa de estudio.
No temas al fracaso....
... .Son los pasos al éxito.
Carpe diem
V
INDICE
I. INTRODUCCIÓN......................................... 1
II. FUNDAMENTACIÓN..................................................................................................................5
II. 1 Marco teórico............................................................................................................................5
II. 1.1 Agua, concepto...................................................................................................................5
II. 1.2 Evolución de la calidad..................................................................................................... 7
II. 1.4 Norma ISO 9000:2005................................................................. 20
II. 1.5 Norma ISO 9001:2008............................................................................................... .....25
II. 1.6 Normas mexicanas.......................................................................................................... 29
11.2 Revisión de antecedentes........................................................................................................ 30
11.3 Delimitación del problema..................................................................................................... 44
11.4 Hipótesis...................................... 45
11.5 Objetivos............................. 46
11.5.1 Objetivo general........................................................................... 46
11.5.2 Objetivos particulares...................................................................................................... 46
III. METODOLOGÍA.......................................................................................................................48
Til. 1 Aspectos generales................................................................................................................ 48
111.2 Diseño metodológico............................................................................................................ 48
111.3 Diseño estadístico..................................................................................................................52
111.4 Análisis estadístico................................................................................................................ 54
111.5 Aspectos técnicos...................................................................................................................59
IV. RESULTADOS...........................................................................................................................61
V. DISCUSIÓN........................................... 64
REFERENCIAS................................................................................................................................ 66
LISTA DE ANEXOS ,70

I. INTRODUCCIÓN
El agua es el principal e imprescindible componente del cuerpo humano. El ser

humano no puede estar sin bebería más de cinco o seis días sin poner en peligro su vida. El
cuerpo humano tiene un 75 % de agua al nacer y cerca del 60 % en la edad adulta.
Aproximadamente el 60 % de este agua se encuentra en el interior de las células (agua
intracelular). El resto (agua extracelular) es la que circula en la sangre y baña los tejidos.
En las reacciones de combustión de los nutrientes que tiene lugar en el interior de las células
para obtener energía se producen pequeñas cantidades de agua. Esta formación de agua es
mayor al oxidar las grasas - 1 gr. de agua por cada gr. de grasa -, que los almidones -0,6 gr.
por gr., de almidón-. El agua producida en la respiración celular se llama agua metabòlica, y es
fundamental para los animales adaptados a condiciones desérticas. Si los camellos pueden
aguantar meses sin beber es porque utilizan el agua producida al quemar la grasa acumulada
en sus jorobas. En los seres humanos, la producción de agua metabòlica con una dieta normal
no pasa de los 0,3 litros al día.
El organismo pierde agua por distintas vías. Esta agua ha de ser recuperada compensando las
pérdidas con la ingesta y evitando así la deshidratación.
En los últimos diez años la importancia del agua se ha hecho inminente, debido á la
contaminación de los cuerpos de agua producto de las descargas de las aguas residuales sin
tratamiento, ya sea de tipo doméstico, industrial, agrícola, pecuario o minero. El crecimiento
de la población ha provocado la sobreexplotación de los mantos acuíferos ocasionando
también el deterioro de la calidad del agua, sobre todo por intrusión salina y migración de
agua fósil (la que de manera natural, después de siglos, contiene sales y minerales nocivos
para la salud humana), inducidas por los efectos de bombeo y por contaminación difusa
producida en las ciudades y zonas agrícolas. Ocasionando que el monitoreo de la calidad del
agua en los acuíferos sea escaso y poco confiable, es por esta razón que purificar el agua para
1
consumo humano se ha vuelto de alta prioridad y de ahí el surgimiento de infinidad de
empresas purifícadoras.
Entré los métodos más relevantes para la purificación de agua se tienen la nanofiltración,
osmosis inversa y barrera múltiple, esta última es la más común en empresas purifícadoras de
agua que envasan en garrafón de distribución minorista.
En la actualidad, el consumidor identifica como un producto confiable para la alimentación

humana a aquel producido por empresas nacionales y trasnacionales en virtud de que cumplen
con los indicadores de regulación sanitaria para la elaboración de productos de consumo
humano, según lo establecen los organismos reguladores a través de los estándares según las
Normas Oficiales Mexicanas (NOM) e internacionales para su elaboración, dentro de éstos
con estándares certificados por organismos nacionales e internacionales de tercera parte tales
como: Global Reporting Initiative (GRI), Responsabilidad Social Empresarial (RSE), National
Sanitation Foundation (NSF), Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP), Good
Manufacturing Practice (GMP), Sociedad de Normalización y Certificación (NORMEX),
ejemplo de estos productos en la región son: Agua CIEL®, Agua XALLAPAN®, Agua
JUNGHANS®, Agua BONAFONT®®, Agua SANTORINI®®.
Las regulaciones nacionales obligatorias que establece la NOM, también las deben de cumplir
las microempresas purifícadoras de agua, para poder operar, sin embargo estas están en
desventaja por la falta de adopción de estándares internacionales que certifiquen la
confiabilidad del producto que les permita ser competitivas. Por esta razón las microempresas
pueden adoptar e implantar el uso de la Norma ISO 9001, que les permite demostrar su
capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios aplicables, permitiéndoles certificarse ante algún organismo nacional
que avale la continua conformidad del producto y por lo tanto su confiabilidad.
El motivo principal para la elaboración del presente trabajo recepcional es aseverar la calidad
del agua para consumo humano de la empresa Purificadora y Embotelladora de Agua
^ Hernández Vicenteño, ubicada en Xalapa, Veracruz.
2
Para garantizar la calidad del agua y ganar la confianza del cliente se pretende diseñar y
desarrollar un sistema de gestión de la calidad en base a la Norma ISO 9001 Sistema de
Gestión de la Calidad - Requisitos, que incluya el proceso principal de la organización, el cual
corresponde al de Purificación y Embotellado.
El sistema deberá demostrar su capacidad para proporcionar regularmente agua purificada y

embotellada que satisfaga las necesidades del cliente, así como las regulaciones obligatorias
de la Secretaria de Salud.
Esta investigación consta de cinco elementos: introducción, fundamentación, metodología,

resultados y discusión.
En la introducción se menciona la importancia del agua como parte esencial de la vida y salud
humana, se mencionan las técnicas relevantes de purificación de agua para consumo humano,
así como las empresas purificadoras y embotelladoras de agua con certificación en su producto
en Xalapa y su zona conurbada, así como el motivo por el cual se decidió realizar la presente
investigación.
En relación a la fundamentación se describe el marco teórico en donde se presenta el progreso

de la calidad, técnicas japonesas de la calidad, Norma ISO 9000:2005, principios y
fundamentos para la gestión de la calidad, Norma ISO 9001:2008, requisitos para un sistema
de gestión de la calidad, normas mexicanas (NOM). La Revisión de antecedentes describe los
trabajos de organizaciones que han adoptado un sistema de gestión de la calidad y sus
resultados. La delimitación del problema describe el problema planteado en la presente
investigación. La hipótesis refiere a la proposición por verificar para la solución del problema
planteado. Los objetivos enmarcan las directrices para la afirmación o negación de la
hipótesis.
En la metodología se describen los pasos detallados de la estrategia utilizada para diseñar y

desarrollar el sistema de gestión de la calidad, que permite asegurar la calidad del producto y
coadyuve al problema planteado para la empresa Purificadora y Embotelladora Hernández
Vicenteño. Incluye el diseño metodológico y el estudio estadístico.
3
Los resultados muestran las evidencias que sustentan el presente trabajo de investigación y la
contrastación de los análisis del producto respecto a la normatividad vigente.
En el punto de la discusión se defiende la necesidad de un sistema de gestión de la calidad

para la empresa Purifícadora y Embotelladora Hernández Vicenteño, al presentar las
conclusiones y recomendaciones originados en los resultados.
El sistema de gestión de la calidad, como parte fundamental para elevar la competitividad de

la organización, permitirá acreditarla y asegurar su permanencia en el mercado.
4
II. FUND AMENT ACIÓN
ILI Marco teòrico
La presente investigación se enmarca en un enfoque de calidad total orientado a un

sistema de gestión de la calidad por lo que a continuación se mencionan los siguientes
aspectos importantes:
ü .1 .1 Agua, concepto
En este sentido Garcia-Pelayo y Gross R. (1974, p. 20), menciona que: “El agua es un
cuerpo compuesto, que resulta de la combinación de dos volúmenes de hidrogeno por uno de
oxígeno. Su fórmula es H2O. En estado puro es incolora e insípida; hierve a la temperatura de
100° C, cuando la presión que en ella se ejerce no es superior a la de una atmósfera, pero dicha
temperatura de ebullición aumenta con la presión; el agua se solidifica a 0o C. Existe en la
atmósfera en estado de vapor. El agua natural no está nunca pura; contiene en disolución gases
y sales y en suspensión gases polvos diversos y a veces microbios, La absorción de estos
últimos puede ocasionar graves enfermedades y muy especialmente la fiebre tifoidea. Por esta
razón conviene filtrar cuidadosamente el agua que ha de beber y siempre que se sospeche
alguna epidemia, hervirla previamente”.
La extensión territorial de México, es de 1 964 375 km2, el territorio del país es semiárido
(56%). Las lluvias en el país cae en los meses de junio a septiembre (67%). En promedio, el
país recibe unos 711 mm de lluvia cada'año (1 mm de lluvia = 1 litro por m2). El norte de
México es muy ancho pero con poca lluvia(árido o semiárido); en el sur es angosto, pero
llueve más. El 50% de la superficie la tienen los estados norteños, y ahí llueve tan sólo 25%
del total. En la parte angosta del país, que ocupa 27.5% del territorio, cae la mayor parte del
agua de lluvia (49.6%), esto es en los estados del sur-sureste (Chiapas, Oaxaca, Campeche,
Quintana Roo, Yucatán, Veracruz y Tabasco). Entre los estados más secos está Baja
5
California: tan sólo llueve un promedio de 199 mm por año. En contraste está Tabasco, que
recibe 2588 mm de agua cada año. (Fundación Gonzalo Río Arronte, I.A.P, 2008)
http://www.agua.org.mx/ (2013). Centro Virtual de Información del Agua. ¿Cuánta agua tiene
México?
El Estado de Veracruz tiene una extensión territorial de 71 820 km2, por lo que ocupa el lugar
número 11 a nivel nacional; La precipitación media en el estado es de 1500 mm anuales,
presentándose lluvias en verano de junio a octubre; en los municipios que colindan con el
estado de Tabasco se presentan todo el año. La ciudad de Xalapa está situada en las faldas del
cerro de Macuiltépetl y las estribaciones orientales del Cofre de Perote, en la zona de
transición entre la Sierra Madre Oriental y la planicie costera del Golfo de México. Su altura
se encuentra a 1427 metros sobre el nivel del mar colindando con los municipios de:
Banderilla, Coatepec, Emiliano Zapata, San Andrés Tlalnehuayocan, Naolinco y Jilotepec. La
Zona Metropolitana de Xalapa es la segunda más importante del Estado por su población, con
595,043 habitantes al 2005. El municipio de Xalapa contaba a este año con 457,614
habitantes.
I
Xalapa es la segunda ciudad más poblada del Estado después del puerto de Veracruz. Su
densidad de población es de 3,681.7 habitantes por kilómetro cuadrado. La región de la capital
está conformada por 33 municipios, en los cuales viven aproximadamente más de 1 millón de
habitantes. En los alrededores de la ciudad de Xalapa se encuentran los ríos Sedeño, Cameros,
y la laguna del Castillo. También, existen arroyos como el de Chiltoyac y las Ánimas. Y
dentro del perímetro urbano se localizan los manantiales de los Tecajetes y Xallitic.
En la ciudad de Xalapa, Veracruz se han establecido empresas purifícadoras de agua que se'
encuentran abasteciéndose de agua de la red municipal (Comisión Municipal de Agua Potable
y Saneamiento de Xalapa, Veracruz), una de ellas es la empresa Purifícadora y Embotelladora
de Agua Hernández Vicenteño, misma que por diez años ha operado conforme a las
regulaciones de la Secretaría de Salud.
6
II. 1.2 Evolución de la calidad
Por lo anterior es importante mencionar que desde las primeras civilizaciones, en todos
los oficios y actividades humanas, la actitud de planear las actividades, realizarlas de la
manera “correcta” o como lo establecía la experiencia generacional, verificar las actividades
de los aprendices, así como corregir lo incorrecto significaba calidad. La calidad existe desde
el origen del hombre, no como concepto actual de calidad, pero si como característica
inherente del ser humano consciente de su entorno y en busca de mejorar dicho entorno y así
mismo.
Con la Revolución Industrial, la producción en masa de productos manufacturados se hizo

posible al desarrollarse la división del trabajo y la creación de partes intercambiables; sin
embargo, esto creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran
fabricados a la medida.
La Primera Guerra mundial generó el desarrollo industrial dando paso al surgimiento de

inspectores de piezas al inicio de los años 20, posteriormente, durante la Segunda Guerra
Mundial se incrementó la producción en masa y al mismo tiempo el acceso a las fuerzas de
trabajo disminuyó. Para lo cual fue necesario un sistema de inspección más eficiente, dando
como resultado el control estadístico de la calidad manejado principalmente por las
autoridades militares de los Estados Unidos de América los cuales aplicaban a sus proveedores
de materiales de guerra.
Al término de la Segunda Guerra Mundial con la victoria de los aliados y encabezada por los
Estados Unidos se generan las normas Z-l para tiempos de guerra. Investigadores
norteamericanos viajaron al Japón para trabajar conjuntamente con ingenieros japoneses para
resolver problemas de incompatibilidad de piezas, debido a los diferentes medias que se
utilizaban en ambos países, llevando al surgimiento del control de calidad en la inspección de
producción para bienes defectuosos, sin embargo, ante el mayor intercambio de bienes entre
los países surge el aseguramiento de la calidad en los sistemas y procedimientos de las
organizaciones para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Finalmente, estos sucesos
7
r
hicieron reflexionar en las organizaciones acerca de la importancia de satisfacer a los clientes,
generando el desarrollo de la calidad total en los años 70 's y 80's.
El factor calidad ha sido el más importante desde la década de los 80's, debido ál incremento
de la competencia global, es decir, la calidad la podemos utilizar como una herramienta
estratégica para elevar la competitividad de una organización, para ello es recomendable
utilizar un sistema rector basado en la calidad y su control, Ishikawa K. (1986 ) menciona:
“El control de la calidad (CC), es lo que se debe hacer en todas las industrias, pues el CC
aprovecha lo mejor de cada persona que forma parte de la organización”.
Otros factores para elevar la competitividad y asegurar la calidad son la productividad y la

innovación dentro de un ambiente de cambios intensivos. Buscar la productividad en los
procesos, orientada a la máxima realización asegura calidad y requiere una permanente acción
innovadora, logrando productivamente orientar los esfuerzos hacia la calidad ver Figura 1.
Hernández- Luna J. (1992).
Respecto a la innovación García- Saldaña G. (1993) señala:
“La innovación no necesariamente es inventar algo que no existe, sino buscar hacer lo mismo
bajo una nueva y diferente forma, donde se combinan conceptos que ya existen, en una
práctica nueva que no existe”.
8
La innovación significa crear y/o adaptar nuevos procesos, sistemas y procedimientos de
trabajo a fin de elevar la productividad y la calidad en una organización. Es importante que el
propietario de la organización o sus partes interesadas se den tiempo para innovar con el
objetivo de buscar trabajar inteligentemente a diferencia de solo duramente, esto también
impulsara la productividad.
En relación a la productividad Salvend G. (1991), en su manual de ingeniería industrial define:

“Productividad es el producto físico por unidad de trabajo productivo; el gradó de eficiencia
de la gestión industrial en la utilización de las instalaciones de producción”.
Lo anterior significa que productividad es la eficiencia en la producción, es decir optimizar

recursos (humanos, materiales, financieros), para la realización de la mayor cantidad de
producto por unidad de tiempo e insumos.
II. 1.3 Técnicas japonesas de la calidad
La cultura japonesa ha aportado a occidente importantes técnicas y herramientas que

apoyan a la gestión de la calidad, con características participativas para el cambio
organizacional, cabe mencionar que no todas las técnicas y herramientas fueron creadas en el
Japón, es importante mencionar que el aplicar estas técnicas o métodos de manera aislada no
garantiza que exista un cambio en la calidad de la organización, se requiere de un esfuerzo
continuo, participativo con las técnicas interrelacionadas.
http://www.siideshare.net/jcfdezmxcal/tcnicas-japonesas--de-calidad (2013). Técnicas
Japonesas de Calidad.
Las técnicas y herramientas relativas al liderazgo (Ver Tabla 1), permiten conducir hacia un
objetivo a una organización, para ello es necesario formular la visión (como desea verse una
organización en el futuro), la misión (el hacer de la organización), y la política a largo o
mediano plazo (es la línea rectora a seguir de toda organización), que requiere de personas
que puedan conducir a una organización con la premisa que tengan seguidores.
r
9
Tabla 1. Técnicas y Herramientas Relacionadas con el Liderazgo
CONCEPTOS IMPLICITOS EN LA
TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Visión
Misión
Liderazgo Políticas rectoras a largo o mediano plazo
Política Anual
Empowerment!Administración participativa
/
Empowerment/Administración participativa, se puede entender como un “empoderamiento”

del personal para liderar y tomar decisiones, esta herramienta busca una relación de socios
entre la organización y su personal a fin de aumentar su autoridad y responsabilidad para
servir mejor al cliente.
Daft R. (2006, p. 5), define el liderazgo como: “La relación de influencia que ocurre entre los
líderes y sus seguidores, mediante la cual las dos partes pretenden llegar a cambios y
resultados reales que reflejen los propósitos que comparten”.
En la Tabla 2 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas al diseño y desarrollo, para

la conformación de un producto o servicio. Quality Function Deployment (QFD), es una
técnica que traduce los requisitos y deseos del cliente en especificaciones técnicas y
componentes del producto y servicio. Design o f Experiments (DOE), es un proceso que
asegura que los datos de un producto bajo experimentación permitan un análisis objetivo que
proporcione resultados validos respecto a un problema del producto, Análisis multivariado es
una herramienta estadística que nos sirve para determinar la contribución de múltiples factores
o variables en un resultado simple.
10
Tabla 2, Técnicas y Herramientas Relacionadas con el Diseño y Desarrollo
GESTIÓNj DE LA CALIDAD
QFD: Quality Function Deployment
DOE: Design o f Experiments! Método Taguchi
Diseño y Desarrollo Análisis multivariado
KANSEI Engineering
ECO Design
KANSEI Engineering es una técnica que traduce sentimientos y emociones en especificaciones

técnicas del producto KAN sensación y SEI sensibilidad. ECO Design es una técnica para la
elaboración de un producto sustentable desde su diseño hasta su tratamiento como residuo.
ISO 9000 (2005), define diseño y desarrollo “Conjunto de procesos que transforman los
requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema”.
' 'i
En la Tabla 3 se presentan la técnicas y herramientas relacionadas con la planeación, en el
proceso de alcanzar objetivos en una organización contamos con herramientas como: PDCA
son el acrónimo de Plan Do CheckAct (Planear, Hacer, Verificar Actuar), es una herramienta
de mejora continua que permite una mejora integral de los productos y servicios en un ciclo
continuo. HOSHIN KANR1 es una técnica que nos permite realizar las actividades con la
colaboración de toda la organización eficientemente, para alcanzar los objetivos determinados
en el mediano o largo plazo dentro del plan de gestión a corto plazo apegado a los principios
de Hoshin (depura un año de actividades correctas y se crea el HOSHIN de la organización).
11
HOSHIN TENKAI nos permite separar la política corporativa de cada división de una
organización para la planeación de los negocios estableciendo indicadores para el seguimiento
del éxito.
Tabla 3. Técnicas y Herramientas Relacionadas con la Planeación

CONCEPTOS IMPLICITOS EN
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
PDCA: Plan Do Check Act
HOSHIN KANRI: Administración por directrices
HOSHIN TENKAI: Despliegue de la planeación

Planeación'
7 Nuevas herramientas del control de calidad
New Lanchester Strategy
SHOKI RYUDO KANRI: “Upstream Management”
Las 7 nuevas herramientas de control de calidad, estas comprenden diagramas de afinidad,

relaciones, árbol, matricial, matricial para análisis de datos, proceso de decisión, diagrama de
fechas, los cuales nos permiten evaluar los caminos para el logro de los objetivos.
New Lanchester Strategy, es una herramienta utilizada durante conflictos bélicos, aplicada en
los negocios de nuevas organizaciones para encontrar los nuevos mercados más fáciles de
penetrar.
SHOKIRYUDO KANRI consiste en la búsqueda y extracción de materia prima para el proceso

de producción de una organización, el cual se presenta en cualquier organización que se dedica
a la explotación de materia prima.
r 12
Acle Tomasini A. (1990), menciona que “La planeación no es tan solo el diseño de escenarios,
sino la forma de alterarlos y sacarles el mayor provecho. Se trata, por lo tanto, de planear el
futuro en vez de padecerlo”.
Tabla 4, Técnicas y Herramientas Relacionadas con la Mejora Continua

TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS '
QC Story : Ruta de la calidad
Mejora Continua Actividades KAIZEN
TELAN SEIDO: Sistema Japonés de Sugerencias
En la Tabla 4 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas con la mejora continua, en

el proceso para asegurar la estabilización de un producto o servicio en una organización
encontramos: QC Story o molino de viento se basa en el sentido común y en la experiencia de
los líderes en una organización para la solución de problemas de cualquier índole, es el
modelo PCDA, P identificación del problema, P observación, P análisis, P plan de acción,
D acción, C verificación, A estandarización, A conclusión. KAIZEN mejoramiento, para las
personas en el Japón es natural, supone que la forma de vida del individuo se ejemplifica en su
vida laboral, vida social o vida familiar, la cual merece ser mejorada continuamente, logrando
las metas en una organización por medio de una administración funcional transversal a través
de úna coordinación interdepartamental.
TELAN SEIDO surge como una propuesta de “Buzón de Mejoras”, en donde el personal de una
organización se conforma en equipos y con la autorización de sus líderes, realizan las
iniciativas de problemas sencillos y solución simple que pueden implantar.
Schonberger R. (1987), menciona que de acuerdo con los principios del refuerzo, del
\
psicólogo B. F. Skinner “El trabajador que ve rápidamente los efectos de su artesanía se siente
naturalmente motivado para mejorar”.
13
Tabla 5. Técnicas y Herramientas Relacionadas con los Recursos Humanos
Círculos de Control de Calidad
Recursos Humanos Certificación de habilidades y conocimientos
Entrenamiento interfuncional (Cross Functional)
En la Tabla 5 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas con los recursos humanos,
en el trabajo que aporta en conjunto el personal de una organización: Círculos de Control de
Calidad, es un grupo pequeño de personas de una organización que desarrollan actividades de
verificación de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller o área. Certificación de
habilidades y conocimientos, es la verificación del conocimiento y las habilidades por medio
de una norma de competencia laboral sobre una actividad a través de un organismo de tercera
parte. Entrenamiento interfuncional, consiste en establecer un equipo multifuncional
encargado de elaborar una estrategia dentro de una organización.
Slocum H. (2009), nos menciona que “Para incrementar la efectividad de las personas, los
equipos, los líderes y la organización es fundamental entender al individuo”.
Tabla 6. Técnicas y Herramientas Relacionadas con la Participación del Personal

Disciplina de las 5S's.

.
Participación del Personal Trabajo en equipo (distintas modalidades)
Proyectos individuales de mejora
14
En la Tabla 6 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas con la participación del
personal, en el involucramiento del personal para lograr los objetivos tenemos: Disciplina de
las 5S's., es una herramienta denominada por la primera letra en japonés que designa la
actividad que el personal de una organización debe realizar para mantener su área de trabajo
en orden y limpia, SER1 (clasificación), SEITON (orden), SEISO (limpieza), SEIKETSU
(estandarización) y SHITSUKE (disciplina); Trabajo en equipo, la fuerza que integra a un
grupo permite el involucramiento de personas de diferentes áreas o de la misma, en una sola
cohesión permitiendo la solidaridad para1 resolver un problema o alcanzar un objetivo.
Proyectos individuales de mejora, se refiere a los proyectos realizados por una organización,
donde puede subcontratar o no a otras empresas o centros de investigación (I+D), para realizar
determinados procesos del proyecto para el logro de los objetivos de la empresa.
Por lo anterior la participación de todo el personal de la organizapión es importante, permite

que las tareas que cada individuo realiza en lo individual conociendo la forma en que se debe
hacer ayuda en lo colectivo a que se elabore de la misma forma logrando dar valor al proceso
de configuración del producto o servicio que esté realizando la organización
Ishikawa Kaoru (1986) nos dice “Si todo se hace de acuerdo con el procedimiento explicado
antes, no debe ofrecer ningún problema”.
En la Tabla 7 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas con él aseguramiento de la

calidad, para la prevención de errores en una organización contamos con las siguientes:
Estandarización, nos refiere al seguimiento de un proceso previamente establecido por medio
del cual se debe de actuar o proceder.
Cumplimiento de Normas se refiere al seguimiento de puntos establecidos a nivel

internacional para administrar un sistema con direccionamiento hacia la calidad (ISO) y (JIS),
estándares para la industria japonesa en donde JIS C7501 nos indica JIS “Estándares”, C
“Industria eléctrica y electrónica”, 7501 “Nos indica el lugar en la división de estándares de
dominio y aspectos”. POKA YOKE, en japonés a prueba de errores, es una herramienta
diseñada cuidadosamente para que el trabajador opere una maquinaria con seguridad y los
procesos.
15
Tabla 7. Técnicas y Herramientas Relacionadas con el Aseguramiento de la Calidad.
Estandarización
Cumplimiento de normas ISO y JIS

Aseguramiento de la Calidad
POKA YOKE: A prueba de errores
NICHIJO KANRI: Control Diario
NICHIJO KANRI se refiere al conjunto de medidas para evaluar los procesos claves
funcionales y multifuncionales de una organización para el logro de un objetivo fijado en un
proceso determinado.
Juran J. (1995), menciona “El aseguramiento de la calidad es la actividad de proporcionar la

evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados, de que las
actividades relacionadas con la calidad se están realizando de forma efectiva”.
Tabla 8. Técnicas y Herramientas Relacionadas al Mantenimiento.

Mantenimiento TPM : Total Productive Maintenance
En la Tabla 8 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas al mantenimiento, en el

mantenimiento de una pieza o maquinaria contamos con la herramienta TPM mantenimiento
productivo total la cual consiste en el mantenimiento de los equipos en una organización como
una base para el buen funcionamiento.
16
Schonberger R. (1987), nos menciona “La idea de que los trabajadores verifiquen su propio
equipo y hagan reparaciones menores es una innovación japonesa”.
En la Tabla 9 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas al enfoque de procesos,

para agrupar las actividades de una empresa con relación a una secuencia lógica y funcional
contamos con: Herramientas básicas del control de calidad que comprenden: la hoja de
verificación, histograma, diagrama de Pareto, diagrama causa efecto (pescado de Ishikawa),
estratificación, diagrama de dispersión y gráfico de control.
Control estadístico del proceso, es una herramienta matemática que ayuda en la toma de
decisiones facilitando el proceso de mejora continua en una organización al interpretar los
registros de los procesos de la máquina. Just in Time consiste en la eliminación del almacén e
inventario y en consecuencia los costos inherentes a los mismos, al controlar la producción
mediante la entrega de insumos en tiempos determinados. KANBAN es la comunicación
gráfica o escrita que se fija en partes específicas de la línea de producción con el fin de
entregar una cantidad solicitada, regresando los letreros a su origen cundo han sido usadas
todas las partes. TPS está referenciado al JIDOKA, compara los parámetros del proceso contra
los estándares establecidos, si no coinciden, el proceso se detiene, el autocontrol de la calidad
basado en KAIZENpara la producción de unidades en las plantas Toyota.
Cross Funcional Managment consiste en sumar esfuerzos de manera interdepartamental

(enfoque basado en procesos). SMED es el acrónimo de Single-Minute Exchange o f Die
(cambio de herramienta en un solo dígito de minuto), consiste en el cambio de maquinaria o
proceso en un tiempo menor a 10 minutos, esto es, desde la elaboración de la última pieza
valida de una serie hasta el comienzo de una nueva pieza correcta de una nueva serie.
El Enfoque de procesos coadyuva a realizar las actividades de trabajo en forma de eslabones

de una cadena, permitiendo disminuir los tiempos muertos entre procesos logrando evitar
reprocesos que repercutan a la organización en lo económico y hacia el entorno social de los
trabajadores disminuyendo la eficiencia y eficacia de los procesos.
17
Tabla 9. Técnicas y Herramientas Relacionadas al Enfoque de Procesos
CONCEPTOS IMPLICITOS
EN LA GESTIÓN DE LA TÉCNICAS y h e r r a m ie n t a s I
CALIDAD
Herramientas básicas del control de calidad
Control estadístico del proceso
JIT : Just in time
KANBAN System
Enfoque de Procesos
TPS: Toyota Production System
Cross Funcional Management: Administración

interfuncional
r
SMED: Single Minute Exchange Die
Cuenca-González Ll. (2005), nos menciona “La dificultad de adopción de este modelo de
gestión, no estriba en la componente técnica sino en el cambio de actitud de las personas. No
se trata de seguir pensando sólo en cómo hacernos mejor lo que estamos haciendo (enfoque
funcional propio de la división de tareas), sino por qué y para quien lo hacemos; estas dos
reflexiones son la esencia de la Gestión por Procesos”.
En la Tabla 10 se presentan las técnicas y herramientas relacionadas con el conocimiento,

Información y control, para el aprendizaje en la organización los datos y su disposición son
importantes para lo cual tenemos las siguientes: Documentación e integración esta consiste en
la codificación de la información por procesos, permitiendo al trabajador usarla para la
trasmisión del conocimiento v
18
Tabla 10. Técnicas y Herramientas Relacionadas con el Conocimiento, Información y Control
CONCEPTOS IMPLICITOS
EN LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
Documentación e integración
Sistemas de información
Presentaciones públicas de casos exitosos

Conocimiento, Información y )
Control Organizaciones que aprenden
Knowledge Managment. Administración del

conocimiento
SMED: Single Minute Exchange Die
Sistemas de información consiste en la administración de datos, organizados de personas,

datos, actividades y recursos materiales que interactúan para proporcionar información que
pueden procesarse de forma manual o electrónica en una organización. Presentaciones
públicas de casos exitosos esto consiste en informar públicamente de los casos exitosos en
áreas claves de alguna organización.
Organizaciones que aprenden o inteligentes son las organizaciones que establecen su

orientación operativa de forma transparente, con sistemas de evaluación para estimar el nivel y
ritmo de aprendizaje creando un ambiente en donde equivocarse es aceptado y se convierta en
una experiencia de aprendizaje. Knowledge Managment (gestión del conocimiento), consiste
en la transferencia del conocimiento en donde se genera hasta donde se va a usar, la
organización está dispuesta a compartir, los conocimientos entre su personal asimilándolo y
valorándolo.
19
Acle Tomasini A. (1990), menciona “Una calidad superior no se obtiene repentinamente, ni
tampoco se logra por el simple hecho de exponerse a la competencia internacional. Es preciso
que exista convicción de su importancia, y se cuente con un método y una organización que
aseguren convertir este propósito en realidad concreta”.
II.1.4 Norma ISO 9000:2005
Principios
La Organización Internacional para la Estandarización (International Organizcition for

Standardization, ISO), es una organización con sede en Ginebra, Suiza fundada en 1947.
Agrupa a más de 170 países tiene 247 comités técnicos, que han generado más de 17,500
normas y otros documentos para productos y servicios cuyo objetivo es promover y desarrollar
normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad, la productividad y
facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios. La Norma ISO 9000:2005, está
desarrollada para la comprensión de la terminología utilizada en la gestión de la calidad
proporcionándonos los fundamentos y términos relacionados con los mismos.
La Organización Internacional para la Estandarización ha integrado elementos comunes para

conducir y operar una organización que desea la gestión total de la calidad, para lo cual la
Norma ISO 9000 (2005), cita los siguientes ocho principios:
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la'
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
20
v
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
Fundam entos
Para el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una organización que aspira

a la calidad, este debe estar cimentado en los fundamentos que la Norma ISO 9000:2005
menciona, los cuales a continuación se describen:
Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

i
Una organización competitiva es aquella que puede asirse de un cliente respecto a la

competencia, para ello la organización debe establecer la calidad como su punto de apoyo y
referente para la satisfacción del cliente, siendo este el la razón del sostenimiento y
crecimiento de la organización. Motivo por el cual la organización debe de cumplir con los
requisitos del cliente.
21
t
Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y para los productos
La norma ISO 9000 (2005, p. 8), define requisito como: “necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”. Existen dos tipos de requisitos, los del sistema de
gestión de la calidad establecida en la norma ISO 9001, así como en el manual de calidad de
una organización, estos requisitos son genéricos y aplicables a cualquier tipo de organización,
independientemente del rubro, sector, producto o servicio de la organización. El otro tipo de
requisitos son los requisitos del producto que dependen del rubro específico de la
organización. En la presente investigación correspondería a los límites permisibles de
elementos y sustancias en el agua.
Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
En una organización que gestiona su calidad se establecen indicadores para satisfacer las
necesidades de los clientes y otras partes interesadas tales como: empleados, proveedores,
propietarios y sociedad en general. Los indicadores se establecen e implementan a través de
las siguientes etapas de acuerdo a la norma ISO 9000(2005):
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
22
\
E nfoque basado en procesos
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 (2008) define: “El enfoque basado en procesos introduce la
gestión horizontal, cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando
sus enfoques hacia las metas principales de la organización”. Mejorando la gestión de las
interfaces del proceso se presenta en la Figura 2.
Figura 2. Ejemplo de vínculo de los procesos a Pavés de los departamentos en una

organización.
Norma ISO 9000 (2005), se ha de comprender el concepto de proceso como “el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”.
Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad es el lincamiento general para dirigir una organización; los objetivos
de la calidad son los lineamientos generales por cada proceso de la organización lo cual nos
permitirá alcanzar los resultados deseados y mantener el ciclo de mejora continua. Los
objetivos de la calidad deben ser congruentes con la política de la calidad y el compromiso de
mejora continua por lo cual deben ser medibles y alcanzables.
Función de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
Los directivos en una organización a través de su liderazgo deben involucrar al personal de

una organización y llevar a cabo las siguientes funciones: establecer, mantener, difundir y
promover la política y objetivos de la calidad, garantizar que se cumplan los requisitos del
cliente mediante los procesos apropiados para lograr dicho cumplimiento, establecer,
23
S
implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, contar con los recursos humanos,
materiales y financieros en la organización, auditar y revisar el sistema de gestión de la calidad
periódicamente, realizar las acciones pertinentes en relación a la política y objetivos de la
calidad que permitan la mejora continua en la organización.
Documentación
La organización debe determinar la extensión de su documentación dependiendo del tipo y su

tamaño identificando la documentación que le proporciona información para la toma de
decisiones tales como: manuales, normas, especificaciones, planes, procedimientos y registros.
I
Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
La organización debe evaluar periódicamente el sistema de gestión de la calidad, el cual puede

variar de acuerdo a la cantidad de procesos y actividades permitiendo resolver las cuatro
preguntas básicas inherentes a cada uno de los procesos según la norma ISO 9000(2005, p.5):
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

.í
Mejora continua
i
La mejora continua coadyuva a elevar la satisfacción de los clientes y de otras partes

interesadas. Esto se realiza a través de las siguientes acciones:
a) Análisis y evaluación de cada proceso para identificar áreas de oportunidad,
b) Elevar los objetivos en relación a los iniciales,
c) Encontrar las soluciones para el logro de los nuevos objetivos,
d) Evaluar las soluciones y determinar las mejores,
24
e) Implantar la mejores soluciones,
f) Repetir la evaluación, con las nuevas soluciones implementadas,
g) Adecuar los cambios en la organización en los procesos incluidos en el sistema.
Técnicas estadísticas f
Las técnicas estadísticas son una herramienta importante para comprender la variabilidad de
las características medibles de los productos, servicios y procesos desde su producción,
investigación de mercado hasta el servicio al cliente y su disposición final, así mismo permite
resolver y prevenir los problemas originados por dicha variabilidad dando paso a la mejora
continua.
Sistemas de gestión integrados
El sistema de gestión de calidad puede ser vinculado con otros sistemas implementados dentro
de una organización con normas internacionales ISO u OHSAS, enfocados al cuidado del
medio ambiente y la salud y seguridad en el trabajo identificados como ISO 14001 e OHSAS
18001, los cuales pueden ser evaluados de forma conjunta o individual.
^Relación entre ios sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de
excelencia como el premio nacional de calidad radica en su campo de aplicación. Los sistemas
de gestión de la calidad proporcionan los requisitos para el sistema, mientras que los modelos
de excelencia contienen los criterios que permiten evaluar la comparación del desempeño del
sistema contra otras organizaciones.
II.1.5 Norma ISO 9001:2008
La aplicación de los principios y fundamentos en una organización, permiten diseñar y

desarrollar sistemas de gestión para la calidad confiables, sin embargo para lograr la
25
confiabilidad del producto o servicio es necesario asegurar la calidad de estos mediante la
estandarización de los procesos, para ello una de las técnicas japonesas es el uso de Normas,
las cuales refieren al seguimiento de puntos establecidos intemacionalmente para administrar
un sistema con direccionamiento hacia la calidad. La Organización Internacional para la
Estandarización (ISO), elaboró la Norma ISO 9001:2008 que permite diseñar y desarrollar
sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones señalando los requisitos. La Norma
esta conformada de la siguiente manera: objeto y campo de aplicación, referencias normativas,
términos y definiciones, sistema de gestión de la calidad, responsabilidad de la dirección,
gestión de los recursos, realización del producto, medición, análisis y mejora, los cuales a
continuación se describen:
Objeto y campo de aplicación
En este punto la norma indica el uso que se le puede dar a un sistema de gestión de la calidad
en una organización, para los casos en los que la empresa necesita demostrar su capacidad
para elaborar un producto o servicio regularmente cumpliendo con todas las especificaciones
así como aumentar la confianza de los clientes. Esta norma es aplicable a cualquier
organización no importando el tamaño, previendo no afectar la capacidad o responsabilidad de
la organización, en el capítulo 7 de la norma se pueden realizar exclusiones.
Referencias normativas
Los documentos utilizados para la comprensión de los términos y definiciones sobre gestión
de la calidad están considerados en este punto, señalando la versión en la que el lector puede
hacer referencia en caso de existir alguna duda.
Términos y definiciones
En el uso de la norma para la comprensión de “producto”, este puede ser intercambiado por
“servicio” dependiendo del giro de la organización.
26
Sistema de gestión de la calidad
Para implementar un sistema de gestión de la calidad, la organización debe de determinar los

procesos necesarios acorde a la organización, su secuencia e interacción, criterios y métodos
de control de los procesos, contar con los recursos económicos, humanos, tecnológicos e
información de los mismos. Realizar seguimiento del sistema a través de auditorías e
implementar las acciones necesarias para lograr mejorar continuamente.
La documentación necesaria para un sistema de gestión de calidad la cual debe estar

conformada por una política de la calidad, objetivos de la calidad, un manual de la calidad,
procedimientos documentados y los registros que evidencian la implementación del sistema.
Responsabilidad de la dirección
La norma especifica claramente la responsabilidad del dueño o director de la organización

para demostrar el compromiso de este en el desarrollo e implementación del sistema de
gestión de la calidad, la designación de un representante de la dirección para la administración
del sistema, la forma de comunicación con la organización, la importancia de la revisión del
sistema de gestión de la calidad por el director de la organización así como los resultados y las
acciones para la continuidad del sistema, recursos y mejora de los procesos.
Gestión de los recursos
La norma contempla la provisión de los recursos financieros para desarrollar el sistema de

gestión de la calidad en la organización así como la satisfacción de los clientes en el
cumplimiento de requisitos, los recursos humanos necesarios para realizar los trabajos y
determinar su competencia para proceder a formarlos asegurándose que el personal sea
consciente de la pertinencia e importancia de la actividad que desempeña, los recursos de la.
infraestructura en los cuales se contempla el inmueble, los equipos de procesamiento de datos,
el transporte y los sistemas de información y el ambiente de trabajo que comprende los
factores físicos ambientales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o
condiciones climáticas.
27
Realización del producto o servicio
En este punto la norma se enfoca en la elaboración del producto o servicio por lo que es
necesario que la organización determine los objetivos de la calidad, requisitos del producto o
servicio, el establecimiento de procesos documentados y los recursos necesarios del producto,
las actividades de verificación del producto así como los criterios para la aceptación del
mismo y los registros que validen que los procesos cumplen con los requisitos, la
comunicación con el cliente, el diseño y desarrollo del sistema, las compras de insumos, los
controles de la producción y prestación del servicio, la identificación del producto en toda la
realización y su documentación, el control de los bienes propiedad de los clientes en caso que
el producto en su elaboración lo requiera, preservación del producto, control de los equipos de
seguimiento y medición conforme a los parámetros establecidos en la ley de metrología y
medición. Es importante mencionar que en este punto el usuario puede realizar exclusiones a
la norma dependiendo de la naturaleza del producto o servicio sin afectar su integridad.
Medición, análisis y mejora
La norma indica la necesidad de medir, analizar y mejorar la conformidad de los requisitos del
producto, el sistema de gestión de la calidad así como el despliegue de la mejora continua en
la Organización. Para corroborar el desempeño del sistema la norma indica el seguimiento de
la satisfacción del cliente, la realización de auditorías internas para confirmár si el sistema de
gestión de la calidad está implantado conforme a las disposiciones planificadas, las evidencias
de los registros de auditoria, el seguimiento y medición de los procesos y producto o servicio,
el control del producto o servicio que no reúne los requisitos, el análisis de los datos de
encuestas del producto o servicio y de la mejora continua del desempeño del sistema de
gestión de la calidad por medio de acciones correctivas y preventivas que nos ayuden a
eliminar las fallas para no cometerlas de nuevo.
y 28
II.1.6 Normas mexicanas
La Secretaría de Economía (SE), a través de la Dirección General de Normas (DGN),

es el organismo nacional regulador del establecimiento de estándares de calidad para
productos y servicios, así como el encargado de revisar, expedir y difundir las normas
oficiales mexicanas; clasifica las normas mexicanas en: Normas Oficiales Mexicanas (NOM)
y Normas Mexicanas (NMX), las primeras son de carácter obligatorio, elaboradas por
Dependencias del Gobierno Federal y las últimas son de carácter voluntario, las cuales son
promovidas por la Secretaría de Economía y el sector privado, a través de los Organismos
Nacionales de Normalización.
Las normas de la Organización Internacional de Estandarización (ISO), han sido revisadas,

reeditadas y promovidas en México por el Instituto Mexicano de Normalización y
Certificación A.C. (INMC), organismo privado autorizado por el Gobierno Mexicano para
difundirlas en territorio nacional. Las Normas ISO, ejemplo las de la familia ISO 9000
referentes a la calidad, al ser estándares internacionales se consideran de carácter voluntario,
por ello en la nomenclatura de las normas mexicanas ISO se ha establecido el prefijo NMX.
La dependencia federal Secretaría de Salud exige a las empresas que se dedican a la

purificación y embotellado de agua para consumo humano cumplir con las siguientes normas:
NOM-127-SSA1-1994, Salud ambiental. Agua para Uso y Consumo Humano. Límites

Permisibles de Calidad y Tratamientos a que debe Someterse el Agua para su Potabilización.
Esta norma establece los límites permisibles de calidad y los tratamientos de potabilización del
agua para uso y consumo humano en los límites permisibles de características
microbiológicas, límites de características físicas y organolépticas, límites permisibles de
características químicas, límites permisibles de características radiactivas.
NOM-179-SSA1-1998, Vigilancia y Evaluación del Control de Calidad del Agua para Uso y
Consumo Humano, distribuida por Sistema de Abastecimiento Público. Esta norma establece
los requisitos y especificaciones que deberán observarse en las actividades de control del agua
para uso y consumo de agua en la determinación de cloro residual libre en red de distribución,
29
examen microbiològico en red de distribución, análisis fisicoquímico y examen
microbiològico.
NOM-201-SSA1-2002, Productos y Servicios. Agua y Hielo para Consumo Humano,

Envasados y a Granel. Especificaciones Sanitarias. Esta norma establece las disposiciones que
deben cumplir el agua y hielo para consumo humano envasados y a granel, excepto la que es
consumida directamente de los sistemas de abastecimiento, indicando las especificaciones
sanitarias organolépticas y físicas, microbiológicas, metales pesados, otros contaminantes,
desinfectantes, subproductos de desinfección y aditivos.
11.2 Revisión de antecedentes
En esta sección se realiza una revisión de las aportaciones de los diferentes autores
respecto al tema “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA DE AGUA HERNÁNDEZ VICENTEÑO”, los
cuales ayudan a comprender el contenido del tema. Debido a la importancia que tiene la
calidad en un sistema de gestión para la empresa que purifica y embotella agua para consumo
humano, es necesario demostrar su capacidad para proporcionar regularmente agua purificada
y aspirar a aumentar la satisfacción del cliente; a través de la aplicación del sistema se
presentan trabajos de organizaciones que han adoptado un sistema de gestión de la calidad y
sus resultados.
Se revisó el sistema de gestión de calidad de la empresa Evian Natural Spring Water Societe
des Eaux Minerales d'Evian c/o Danone Waters of America, Irte. Ubicada en 100 Hillside
Avenue White Plains, NY 10603 USA, Evian® agua natural embotellada en su origen Cachat
Springs (a los pies de los Alpes Franceses), es la primera marca de agua en envase importada
en los Estados Unidos. Su origen es un acuífero natural ubicado a los pies de los Alpes
Franceses, la cual se origina en forma de lluvia y nieve en la parte superior de los Alpes,
necesitando más de 15 años para que cada gota se filtre al acuífero. Evian Natural Spring
Water, se encuentra disponible en diferentes presentaciones: 50ml (1.73oz), 150ml (5.20oz),
330ml (ll.ló o z ), 500ml (16.91oz), 750ml (26.04oz). 1L (33.81oz), 1.5L (50.72oz). Para su
30
proceso de purificación el agua natural de lluvia se filtra a través de las formaciones de arena
de origen glaciar de los Alpes, adquiriendo su singular composición mineral equilibrada. La
alta calidad de Evian tanto en la fuente y después en el embotellado es controlada por pruebas
analíticas, con un sistema de gestión de la calidad apoyado con un modelo International
Bottled Water Asociation (IBWA), y certificado por la NSF. Continuamente se realizan
cientos de pruebas todos los días tanto en la fuente antes de que el agua sea embotellada y en
el producto terminado para verificar la constancia de la composición mineral, la ausencia de
contaminación y la calidad de los envases de plástico. La tubería de acero inoxidable desde la
fuente a la planta y el equipo de llenado están diseñados para proteger la pureza de Evian,
además el equipo de embotellado automatizado se mantiene bajo estrictas condiciones
sanitarias. ,E1 sistema de gestión de la calidad contempla Buenas Prácticas de Manufactura
(BPM) y el Análisis de Peligros y Puntos Críticos Puntos de Control (HACCP). Logrando
mantener un alto nivel de preferencia entre los consumidores de Estados Unidos y de otras
latitudes del continente Americano. http://www.evian.com/en_US (2013). Home page-Evian,
http://www.evian.com/files/EvianAWQR2011.pdf (2013). Evian.com.
Se revisó el sistema de gestión de calidad de la empresa Fiji Water, ubicada en 11444 W.

Olympic Boulevard Los Angeles, CA 90064 USA, FIJI® Water, agua natural embotellada en
su origen Viti Levu (islas Fiji), es la segunda marca de agua en envase más importada en los
Estados Unidos. Su origen es un acuífero natural ubicado en el Valle del Río Yaqara y es
continuamente renovado por la precipitación purificada por vientos alisios al viajar por el
océano Pacífico hacia las islas Fiji. Un producto de uno de los últimos ecosistemas vírgenes en
el planeta, cuya presión natural hace subir a FIJI Water de su acuífero por debajo de la
superficie de la tierra. FIJI wáter se encuentra disponible en el mercado en diferentes tamaños:
330ml (ll.ló o z), 500ml (16.91oz), 1L (33.81oz), 1.5L (50.72 oz). Para su proceso de
purificación la fuente natural protegida es monitoreada varias veces al día para garantizar que
el agua artesanal sea segura y de la más alta calidad. Envasada en origen, el agua es bombeada
por un sistema de distribución sellado, libre del contacto humano. El agua es filtrada para
extraer toda partícula, microfiltrada para extraer partículas microbiológicas aplicando luz
ultravioleta para garantizar la desinfección. El sistema de gestión de la calidad se encuentra
bien controlado desde su inicio hasta el final de la purificación y embotellado, siendo
31
certificado por la NSF International, la cual avala las Buenas Prácticas de Manufactura (Good
Manufacturing Practices, GMP), complementado con el sistema de Análisis de Peligros de
Puntos Críticos de Control (Hazard Analysis and Critical Control Points, HACCP), así como
todos los estándares de salud federales y estatales. La Administración de Alimentos y Drogas
de los EE.UU. (FDA) y La Agencia de Protección Ambiental (EPA), estos dos organismos
garantizan la seguridad del agua ver Tablas 11 y 12, el cual es su objetivo para brindar el
producto a los consumidores.
Fiji Water, muestra la calidad de su agua para consumo humano, asegurando la confianza de
los consumidores norteamericanos para adquirir constantemente el producto. (Natural Artesian
Water, 2013). http://www.fijiwater.com/ (2013). Natural Artesian Water.
Tabla 11. Análisis Mineral Típico de la Compañía FIJI Water

Análisis Mineral General FIJI WATER
Bicarbonato 160 mg/L
Calcio 18 mg/L
Cloruro 9.9 mg/L
Análisis Mineral General FUI WATER
Fluoruro 0.23 mg/L
Magnesio 15 mg/L
Sodio 18 mg/1
Sílice 89 mg/L
Sulfato 1.7 mg/L
; Sólidos totales disueltos 230 mg/L
Alcalinidad total 130 mg/L
Conductividad 290 umho/cm
PH 7.5
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa Mountain Valley Spring Company,

ubicada en 283 Mountain Valley Water Place Hot Springs AR 71909 United States, la calidad
de Mountain Valley Spring Water comienza en la fuente del manantial natural que la
compañía ha utilizado y cuidadosamente protegido desde 1871. No se permite actividad en las
32
2,000 hectáreas de tierras forestales que protegen la cuenca. Mountain Valley Spring Water®
es presentada para su consumo en envases de vidrio y plástico (pet), con la finalidad de
adaptarse a las necesidades de sus consumidores, envase vidrio: 5gal, 2.5gal, lLt, lA Lt, 1/3Lt;
envase pet: 1.5Lt, 1Lt, 'ALt, 12oz, 8oz. El sistema de gestión de la calidad de Mountain Valley
Spring Water abarca el proceso principal de purificado y embotellado, comenzando con el
monitoreo del agua que fluye del manantial diariamente por el personal de control de calidad,
mensualmente por el Departamento de Salud de Arkansas, anualmente por la Fundación
Nacional de Saneamiento y periódicamente por otros organismos gubernamentales y empresas
privadas que consumen el producto. El agua se filtra y se le añade ozono para garantizar que
no existe contaminación biológica. Se utiliza el ozono debido a que es muy eficaz contra una
amplia variedad de contaminantes potenciales, también porque se descompone en oxígeno
después de que está en la botella.
Se realiza un seguimiento a este proceso cada 10 segundos para pH, conductividad, sólidos
disueltos, ozono residual y total. Pruebas bacterianas se toman todos los días y se incuban.
Muestras de producto de cada lote de producción se separa y es guardado por seis meses. Los
registros de todas las pruebas internas y de tercería (agencias gubernamentales o empresas
independientes), se conservan durante 10 años. La empresa es inspeccionada y supervisada
rigurosamente (auditorias sorpresa y programadas), provenientes de la Administración de
Alimentos y Medicamentos, la Agencia de Protección Ambiental, el Ejército de los Estados
Unidos, la Fundación Nacional de Saneamiento (en nombre de la Asociación Internacional de
Agua Embotellada), y la Unión Kosher. Mountain Valley Spring Water también es
inspeccionada cuidadosamente por diversas autoridades gubernamentales en países como
Japón, Canadá, y los Emiratos Arabes Unidos. Esto ha permitido que Mountain Valley Spring
Water, sea consumida en todo el territorio de los Estados Unidos y en otros países alrededor
del mundo, http://www.mountainvalleyspring.com/ (2013). Mountain Valley Spring Water-
Premium Bottled Water Company.
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa S.A. Vichy Catalan, ubicada en Roger de
Llúria 126, Baixos 08037 Barcelona, España, Agua Mineral Natural FONTDOR® nace de la voluntad
de servicio a los consumidores que sabe que el placer y la salud no son ideas disociadas, sino los prin
cipios básicos del bienestar.
33
Tabla 12. Análisis del Producto Fiji Water (Todos los resultados se expresan en mg/l salvo
que se especifique lo contrario ________
Fecha de Informe: Enero de 2011
Período de muestreo: Diciembre 2010
Producto Fiji Water Estándar de calidad de la FDA
Proniedades del Agua
Color ND 5 Unidades
Turbidez ND 0.5 NTU
ph 7.5 6.5-8.5 SU
Olor ND 3 T.O.N.
Contaminantes Radiológicos
Alta actividad de partículas alfa ND 15 pCi/L
Alta actividad de partículas beta alfa ND 50 pCi/L
Radio 226/228 (combinado) ND 5 pCi/L
Uranio ND 0.030
Tritio y otros nucleídos artificiales ND Sin estándar
Contaminantes microbiológicos
- Coliformes totales No se detectó Ausente
Conteo Heterotrófico en Placa <2 Sin estándar
Criptosporidium parvurn Ausente Sin estándar
Giardia lamblia Ausente Sin estándar
Otros Parámetros Químicos v Físicos
Alcalinidad en unidades CaCo3 130 Sin estándar
Bicarbonatos 160 Sin estándar
Calcio v 18 Sin estándar
Magnesio 15 Sin estándar
Perclorato ND Sin estándar
Cont. Otros Parámetros Ouímicos v Físicos
Potasio 4.9 Sin estándar
Sodio 18 Sin estándar
Sílice 89 Sin estándar
34
Por eso los productos responden a ese deseo, por sus gratas sensaciones organolépticas y por sus indis
cutibles y contrastadas propiedades saludables. Se puede encontrar en el mercado en presentaciones de
250ml, 330ml, 500ml, lLt, 1.5, 8Lt. La empresa mantiene un sistema de gestión de la calidad certifi
cado en la norma ISO 9001 y de seguridad alimentaria ISO 22000 desde diciembre de 1996 y marzo de
2009 por la empresa certificadora Det Norske Veritas (DNV), así mismo cuenta con una certificación
de la NSF (National Sanitation Foundation). El Agua Mineral Natural FONTDOR es captada a más de
1000 m de altura en pleno macizo granítico de Les Guilleries, cerca de las cumbres del Parque Natural
del Montseny en el término municipal de Sant Hilari Sacalm.
Una vez en la superficie, el agua es transportada, siempre a través de conducciones
herméticamente cerradas, a depósitos de acero inoxidable alimentario de la más alta calidad
para garantizar la conservación de sus propiedades naturales. Desde estos depósitos es
bombeada hasta las salas de envasado, donde se introduce automáticamente en las botellas.
Durante todo el proceso de captación, conducción, llenado, almacenaje y trasiego el
laboratorio de control de calidad realiza análisis sistemáticos que garantizan la calidad original
del Agua Mineral Natural FONTDOR.
Durante todo el proceso, desde la captación del manantial al almacén de producto acabado,
todas las botellas están sometidas a control continuo por el sistema de calidad según la norma
internacional de calidad ISO 9001, ampliamente reconocida en todo el mundo.
Asimismo todos los aspectos higiénico-sanitarios están permanentemente garantizados por el
sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC). Este sistema de gestión
de la calidad de los alimentos, basado fundamentalmente en la prevención, es el que debe ser
utilizado por las empresas alimentarias y garantiza la calidad sanitaria del producto en todas
las fases de producción. Aunque gracias al sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y al
APPCC no sería necesario, se efectúa un estricto control final sobre el producto ácabado.
De cada lote de producción se toman, estadísticamente, muestras de producto acabado que son
sometidas a análisis microbiológicos, químicos y físicos. Sólo cuando todos los análisis están
conformes, es decir, están satisfactorios, se autoriza la expedición del lote. Permitiendo
mantener la confianza de los consumidores en España y Europa.
http://www.grupovichycatalan.es/index.php (2013). Agua mineral natural, con gas, zumos o
néctares Vichy Catalan.
35
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa trasnacional Coca-Cola, la cual
tiene presencia en el 72% del mercado nacional en la distribución de agua para consumo
humano, a través de su marca Agua® CIEL, que se puede encontrar en sus versiones muy baja
en sodio y sin sodio, disponible en diferentes tamaños de 335ml, 600ml, lLt, 1.5Lt, 2Lt, 3Lt,
5Lt, lOLt y 20Lt; la cual para el purificado del agua lo realiza por siete procesos, en 4 etapas
diferentes: extracción del subsuelo, cloración, mezclado, filtración (arena y antracita),
filtración (carbón), lámparas ultra violeta, micro-filtración y ozonación.
http://conoce.cocacola.es/calidad/proveedores (2013). Calidad, Proveedores, Coca-Cola.
Menciona “Para nosotros la calidad es más de lo que probamos, vemos o medimos”. “La
calidad se muestra en cada una de nuestras acciones”. “Luchamos incansablemente para
exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, porque nuestro objetivo principal de
negocio es ofrecer productos de máxima calidad, seguridad e integridad al mercado”.
La compañía a nivel mundial cuenta con un sistema de gestión de la calidad, The Coca-Cola
Quality System KORE (KORE=Coca-Cola Operating Requirements), el cual establece entre
otros principios que los embotelladores del sistema Coca-Cola utilicen siempre ingredientes y
envases autorizados, el cual toma las bases de los sistemas internacionales de certificación y
los desarrolla especialmente para la industria de bebidas. KORE garantiza los más altos
estándares de seguridad y calidad del producto, la seguridad y salud y medio ambiente en todo
el sistema Coca-Cola, esbozando requisitos claros para las políticas, las especificaciones y
programas que guían las operaciones. Con el respaldo de la dirección a través del sistema
Coca-Cola, KORE, integra los objetivos de negocio y la calidad y los alinea con las métricas
consistentes para supervisar el rendimiento; integra la acción preventiva como una
herramienta de gestión con más rigurosas exigencias al introducir nuevos productos y
servicios; incorpora Análisis de Peligros y Puntos Críticos Puntos de Control (HACCP), en sus
normas de sistemas, gestiona el riesgo en la empresa, las operaciones de embotellado y en toda
la cadena de suministro, y define los métodos de resolución de problemas y herramientas para
impulsar la calidad en consonancia con las mejoras. http://www.coca-
colacompany.com/stories/quality (2013). Coca-Cola, Joumey.
Sin embargo la empresa Coca-Cola visualizando el negocio de aumentar su mercado de agua

purificada y mantener su base trabajadora; certificó de forma voluntaria el reporte de
36
resultados de sus acciones en el ámbito económico, ambiental y social (aportación de recursos
a terceros, programas de reforestación, campañas de reciclaje), GRI (Global Reporting
Initiative), el cual la acredita como una empresa sustentable, en donde intervienen
lineamientos de ISO, United Nations Global Compact, United Nations Enviroments
Programme, Organization for Economic Co-operation and Development, esta certificación es
realizada por una institución independiente que permite certificar un triple balance
(económico, ambiental y social), sustentado en principios e indicadores, permitiéndole a la
empresa tener una alta confianza entre sus consumidores de agua para consumo humano y
ayudándoles a posicionarse en los primeros lugares a nivel nacional y en la región de Xalapa,
obligando a las microempresas de la región a mejorar sus procesos para mantener su
productividad y ofrecer productos de calidad que satisfagan las necesidades de los
consumidores en esta región, http://sustentabilidadcoca-cola.com.mx/certificacion-gri.html
(2013), Informe de Sustentabilidad Industria Mexicana de Coca -Cola.
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa Compañía General de Aguas, S, de

R.L. de C.V., ubicada en Privada Bajamar No. 7, Col. El Florido, C.P. 22244 Tijuana, Baja
California; la cual tiene presencia en el mercado a nivel nacional de un 45% de agua para
consumo humano a través de su marca Bonafont®, en presentaciones agua mineralizada
335ml, 600ml, 2Lt, agua natural 330ml, 600ml, 750ml, lLt, 5Lt, 6Lt, multipack 600 mi,
multipack 1.5Lt, 19Lt; que pertenece a Grupo DANONE, uno de los principales productores
de alimentos y bebidas a nivel mundial, número uno en México en dos grandes áreas de
negocio: productos lácteos frescos y agua natural. Su planta ubicada en el Valle de Toluca,
donde cuenta con el equipo de la más alta tecnología de proceso y envasado para la
purificación de agua (por confidencialidad empresarial no es posible conocer las etapas de
purificación); el sistema de gestión de la calidad se encuentra certificado ante la National
Sanitation Foundation (NSF), así como por NORMEX en México con número de certificado
005/APEG/CP, abarcando el Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (AAPCC o
HACCP). Logrando preferencia en el mercado de agua para consumo humano y manteniendo
una importante presencia en Xalapa y su zona conurbada. http://www.Bonafont®.com.mx/
(2013). Bonafont® el Agua Ligera.
37
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa del Grupo Embotelladoras Unidas,
S.A. de C.V. (GEUSA), embotellador autorizado de PEPSI, la cual tiene presencia en un 35% (
del mercado nacional, correspondiente a la región centro-sur en la distribución de agua para
consumo humano a través de su marca Agua Santorini®, que puede encontrarse en sus
versiones libre de sodio, disponibles en diferentes tamaños 330ml, 600ml, lLt, 1.5Lt, 5Lt,
20Lt, la cual para el purificado de agua utiliza nueve pasos: cloración, filtración por carbón
activado, filtración por antracita, desionización, osmosis inversa, remineralización, rayos
ultravioleta, filtro pulidor, ozonificación.
La embotelladora PEPSI mantiene su sistema de gestión de la calidad M&W, sustentado en

sus indicadores por área de responsabilidad: HSA (Higiene/Seguridad/Ambiente),
correspondiente a 1. Frecuencia de accidentes, 2. Días perdidos por accidentes, 3. Uso de
energía, 4. Conservación del agua, 5. Uso de agua, 6. Descarga de agua, 7. Desperdicio;
Calidad correspondiente a 8. Brix, 9. C02, 10. Acidez titulable, 11. Levadura, 12.
Sanitización, 13. Porcentaje aceptable de productos, 14. Sensorial dentro de especificación,
15. Out of Orange (OOO); Servicio correspondiente a 16. Suministro en días de mercado, 17.
Demanda en riesgo, 18. Cumplimiento del programa, 19. Precisión de pronóstico, 20.
Disponibilidad de materiales; Desperdicio correspondiente a 21. Desperdicio total de planta,
22. Merma de ingredientes, 23. Merma en material de empaque, 24. Rotura en producción, 25.
Rotura en almacén de P.T., 26. Faltante de inventario P.T.; Productividad correspondiente a
27. Productividad total de la planta, 28. Productividad en línea, 29. Tiempo de parada en la
llenadora, 30. Eficiencia real (sin descuento-), 31. Eficiencia neta (con descuento+); Finanzas
correspondiente a 32. Gasto operativo, 33. Gasto de trabajo.
http://www.google.com.mx/#sclient=psy (2013), Principios-Control de la Calidad.
El sistema de gestión de la calidad del embotellador autorizado de PEPSI, se encuentra

certificado ante la NSF (National Sanitation Foundation), la Fundación Nacional de
Saneamiento, la cual ayuda en la protección de los productos certificándolos, elaborando
normas para los alimentos, agua y bienes de consumo. Como organismo independiente, sin
fines de lucro, mantiene el compromiso con la salud pública alentando a todos a vivir más
seguros. Esta fundación se encuentra acreditada ante la ANSI (American National Standards
Institute), organismo regulador de acreditamiento de los Estados Unidos, el cual cumple con
38
t
los estándares de calidad y seguridad establecidos por la US FDA (U.S Food and Drug
Administration), Administración de Alimentos y Drogas de los Estados Unidos, organismo del
gobierno federal que regula la normatividad sanitaria en los Estados Unidos, así mismo el
sistema de gestión de la calidad se encuentra certificado en México por NORMEX (Sociedad
de Normalización y Certificación), organismo de certificación y unidad de verificación en
calidad, sanidad e inocuidad alimentaria, inspeccionando y certificando los sistemas FLACCP
en plantas procesadoras de alimentos. Logrando consolidarse en el mercado centro-sur
nacional de agua para consumo humano, abarcando Xalapa y sus alrededores.
http://www.cuidadeti.com.mx/ (2013). Cómo Santorini® Cuida de Ti.
Se revisó el sistema de gestión de calidad de la empresa Manantial Metropolitano, S.A de

C.V., ubicado en Ferrocarril de Cuemavaca No. 3331, Col. San Jerónimo Acúleo, Magdalena
Confieras, México Distrito Federal, la cual tiene una importante presencia en el mercado
nacional de la región-centro de agua para consumo humano, a través de su marca Agua de
Mesa Junghanns®® en presentación de 19Lt agua 100% de manantial purificada, ligera con
bajo contenido de calcio y sales; su proceso de purificación (por confidencialidad empresarial
no es posible conocer las etapas de purificación), se encuentra certificado en México por
NORMEX con número de certificado 004/AMJ/CP, abarcando el Análisis de Peligros y
Puntos Críticos de Control (AAPCC o HACCP). Logrando preferencia en el mercado de agua
para consumo humano y manteniendo una importante presencia en Xalapa y su zona
conurbada. http://www.aguademesa-Junghanns®.com.mx/ (2013). JUNGHANNS® Agua de
Mesa.
Se revisó el sistema dé gestión de la calidad de la empresa Agua Crystal del Bajío, SA de CV,
ubicada en Carretera Irapuato-Abasolo Km 8 Col. Rancho Santa Elena Irapuato, Guanajuato
CP 36827 México, líder en el mercado del de Estado de Guanajuato en agua envasada para
consumo humano CRYSPURA®, cuenta con tecnología de vanguardia de estirado soplado,
permitiendo ser productores de su propio insumo botellas de PET. Encontrándose en el
mercado con presentaciones de 0.5Lt, l.OLt, 1.5Lt, 3.78Lt, 20Lt. Para su proceso el agua sigue
los siguientes pasos: filtración por carbón activado, osmosis inversa, rayos UV, ozono,
implementando un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 e inocuidad
alimentaria (NSF Internacional y HACCP), asegurando que los procesos y productos son de
39
calidad reconocida nacional e internacionalmente. Certificando a sus consumidores la: 1.
Garantía que se ha realizado una auditoría física a la planta de Agua Crystal del Bajío, 2.
Verificación de que se ha cumplido o excedido el cumplimiento de las Buenas Prácticas de
Manufactura (BMP's), 3. Confirmación a través de análisis que se cumple con los estándares
de inocuidad y calidad de la USFDA Título 21, Código Federal de Regulaciones (CFR)
Capítulo 1 Parte 165.10, 4. Impresión NSF en las etiquetas y empaques de la marca. Logrando
mantener la confianza de los consumidores en el Estado de Guanajuato y de consumidores
nacionales a través de la maquila de marcas, http://www.cryspura.com/ (2013). ¡¡CRYSPURA
Flidrata tu Cuerpo!!.
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa Agua Purificada Los Volcanes S.A.
de C.V., ubicada en: Km. 91.5 Carretera Federal México-Puebla, Col. Los Ángeles, C.P.
74080, San Martín Texmelucan, Puebla; la cual tiene una presencia en el mercado regional de
los estados de Puebla y Tlaxcala de agua para consumo humano, a través de su marca Agua
San Martín®, que puede encontrarse en su versión purificada y desmineralizada, disponible en
diferentes tamaños 19Lt agua desmineralizada, 19Lt agua purificada, 10.3Lt, 3.785Lt, 1.5Lt,
lLt, 500ml, 355ml, 250ml, la cual para su purificado utiliza los siguientes pasos:
ozonificación, filtración, microfiltración, hiperozonificación en el lavado de envases,
reozonificación antes del embotellado.
El sistema de gestión de la calidad certificado por NORMEX, abarca el proceso principal de

purificación y embotellado cuidando el Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control
(APPCC o E1ACCP), el sistema de gestión de la calidad valora todas las actividades
desarrolladas en la empresa para producir el producto, además de cumplir con las legislaciones
vigentes, certificando su proceso en ISO 9001 y como empresa de alimentos demuestra el
cumplimiento de esta legislación por medio del APPCC.
Como resultado la empresa se encuentra entre los primeros lugares en el mercado de agua para
consumo de su región compitiendo el mercado con Agua CIEL y Agua Santorini®, con
número de certificado de la implementación del sistema: 004/APEG/CP.
http://www.volcanes.com.mx/index.html (2013), Agua Volcanes.
40
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa Grupo DOSO S.A. de C.V.,
ubicado en J.R. Cabañas esq. M. Olivo #11 C. P. 91110 Xalapa, Veracruz, líder en la zona
centro del Estado de Veracruz en agua para consumo humano, a través de su marca Agua
Xallapan®, la cual puede encontrarse en presentaciones de 500ml, lLt, 1.5Lt, 20.4 Lt; la cual
para su proceso de purificación se obtiene a través de 10 pasos: cloración, filtración (arenas
mixtas), filtración (carbón activado), filtros suavizadores, filtros pulidores, osmosis inversa,
ultra filtración, micro filtración, rayos ultravioleta, proceso de hiper-ozonificación. El sistema
de gestión de la calidad abarca el proceso principal de purificación y embotellado, el cual
controla con métricas de eficiencia a través de su departamento de calidad, así mismo cumple
con las Normas Oficiales Mexicanas (NOM), mediante un proceso contratado externamente de
análisis de agua mensualmente de entrada y salida (físico, químico, microbiológico), por
medio del Laboratorio Estatal de Salud, el cual se encuentra certificado ante la Comisión
Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS), el cual certifica la calidad
del agua evitando enfermedades trasmitidas por esta, manteniendo un producto bajo en sodio
menos de 5mg. Esto ha permitido que el Agua Xallapan se encuentre en la preferencia de los
consumidores de la zona centro del Estado de Veracruz. http://www.xallapan.com/ (2013).
Agua Purificada Xallapan.
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa Aguas Cristalinas, S.A. ubicada en

Urbanización Industrial La Locería Apartado 0843-01468 Balboa Ancón Panamá, Pionera y
líder en la producción y distribución de agua en Panamá, la calidad del producto y la
experiencia de 26 años en el mercado nacional de agua para consumo humano son garantía de
tranquilidad para todos los consumidores, los cuales pueden tener la confianza de tener con
Cristalina® un Agua 100% Purificada. Se encuentra en el mercado en presentaciones de 12oz,
20oz, lLt, 1.5Lt, lGal, 5Lt, 5Gal. El agua para su purificación proviene de la red municipal
del IDAAN (Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales), se le inyecta hipoclorito
de sodio a medida que va pasando por la línea de producción en la cantidad exacta para que
pueda eliminar cualquier microorganismo patógeno presente en ella. Posteriormente, el agua
es pasada por filtros de arena y por medio de ellos, se retienen las partículas que haya en
suspensión de mayor a menor tamaño a medida que el agua atraviesa las diferentes capas de
arena. Esto disminuye la turbidez que trae el agua de la red de distribución del IDAAN.
41
Luego, el agua pasa a través de la lámpara ultravioleta, la cual proporciona una fuente de UV
para desinfectar el agua al emitir radiación de alta densidad. Posteriormente el agua entra a los
filtros de carbón activado y por medio de una adhesión los contaminantes se adhieren a la
superficie de los granulos de carbono removiendo olores y sabores foráneos, incluyendo el <
cloro y la mayoría de los contaminantes químicos orgánicos. Más tarde, el agua es ablandada.
En esta etapa, el intercambio de cationes suaviza el agua, removiendo los iones de Calcio y
Magnesio que producen dureza. Reemplazándolos por iones de sodio. Luego entra a un
sistema de osmosis inversa mediante el cual se invierte el fenómeno natural de la osmosis y a
través del cual, se rechazan del 90 al 98 % de las sales disueltas (contaminantes iónicos) y del
98 al 100% de contaminantes orgánicos disueltos. En su última etapa, el agua es ozonizada
eliminando así cualquier microorganismo que pudo haber quedado después del proceso de
purificación del agua para ser envasada en sus diferentes presentaciones. El sistema de gestión
de la calidad es certificado por la NSF (National Sanitation Foundation) organismo adscrito a
Food and Drug Ádministration (FDA) de los Estados Unidos, utilizando las Buenas Prácticas
de Manufactura y Análisis de Peligro y Puntos Críticos de Control, cumpliendo con la
aprobación del Ministerio de Salud y de la Asociación Internacional de Embotelladores de
Agua (IBWA). Lo que les asegura a sus consumidores un producto de excelente calidad según
los más altos estándares establecidos tanto a nivel local como internacional.
http:/Avww.aquacristalina.com/index.php?stn=home (2013). Bienvenidos-Aguas Cristalinas
S.A.
z
Se revisó el sistema de gestión de calidad de la empresa AguaAzul, S.A. ubicada en Km. 4

Carretera a la Lima San Pedro Sula, Honduras, líder indiscutible de agua purificada para
consumo humano en Honduras, cuenta con distribuidoras ubicadas en diferentes ciudades de
la Zona Noroccidental y Zona Centro del País. AguaAzul® se puede encontrar en diferentes
presentaciones 12oz, 20oz, 'ALt, lLt, 1.5Lt, 5Lt, 5Galones, para su purificación el agua se
extrae de pozos profundos, manteniéndola lejos de la contaminación de ríos y estanques,
posteriormente es tratada con modernos filtros que reducen al mínimo las cantidades pequeñas
de polvo suspendidas en el agua. Después se filtra nuevamente, impidiendo el paso de
micropartículas mayores de una miera (una milésima de milímetro). Aguazul es sometida al
proceso de Osmosis Inversa, que elimina por completo los metales pesados que vienen en el
42
r
I
agua, como son manganeso o hierro, entre otros. El siguiente paso es sanitización. Esto se
logra con dos procedimientos: luz ultravioleta y el gas ozono. Este último se mezcla con el
agua destruyendo por completo los microorganismos y luego se libera convertido en oxígeno.
De esta forma se procede al envasado en sus respectivas presentaciones, las cuales son
tratadas, supervisadas y sanitizadas sin la intervención del hombre. En Aguazul, el
mejoramiento continuo y la calidad de procesos, permiten mantener el liderazgo en el país, y
en las decisiones organizacionales se toma en cuenta el bienestar y los intereses de la
comunidad, clientes y colaboradores.
Por tal razón fue necesario el apoyo de una organización internacional calificada, así que
decidieron afiliarse a la Asociación Internacional de Embotelladores de Agua (IBWA), pero
para poder afiliarse, es obligatorio cumplir con los requisitos de la NSF, organización sin
fines de lucro que se dedica a la seguridad de la salud pública y a la protección del medio
ambiente por medio del desarrollo de normas; implementando el sistema de gestión de la
calidad en el proceso de purificación y embotellado, ISO 9001 e inocuidad alimentaria con el
sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control y la adopción de Buenas Prácticas
de Manufactura, logrando operar la planta de agua más avanzada y tecnificada de toda la
región de Centroamérica. Manteniéndose hoy en día en la preferencia de los consumidores
hondurefios. http://aguazul.hn/ (2013). AguaAzul.
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa Fábrica de Bebidas Gaseosas

Salvavidas, S.A., ubicada en ,3A Avenue, Norte Final Interior Finca, El Zapote Zona 2
Guatemala City, Guatemala, la cual es líder en el mercado de agua para consumo humano en
la capital guatemalteca, con la marca Agua Salvavidas® (purificada, desmineralizada), la cual
pude encontrarse en diversas presentaciones , el proceso de purificación (por confidencialidad
empresarial no es posible conocer las etapas de purificación). Este sistema de gestión de la
calidad abarca el proceso principal de purificación y embotellado certificado por la NSF
(Fundación Nacional de Saneamiento), el cual es respetado por los organismos reguladores en
el plano local, estatal y federal de Guatemala, el cual es complementado con el Sistema de
Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP). Logrando mantenerse en el
mercado de agua para consumo humano preferido de los guatemaltecos.
http://www.nsf.Org/Certified/B WPI/listings.asp?standard=0BW&company=30800& (2013).
43
)
NSFCertifiedProducts-BottledWater and Package lee http://aguapurasalvavidas.blogspot.mx/

(2013). Agua Salvavidas.
Se revisó el sistema de gestión de la calidad de la empresa Bebidas Preparadas S.A., ubicada

en Km. 16.5, Carretera Roosevelt 4-81 Zona 1 Mixco ciudad de Guatemala, Guatemala, la
cual tiene una fuerte presencia en el mercado de agua purificada para consumo humano en la
capital guatemalteca, con la marca Scandia®, con presentaciones de 500ml, lLt, 3.18Lt,
11.4Lt, 18.9Lt. Para su proceso de purificación sigue los siguientes pasos: cloración,
almacenamiento (sedimentación de solidos), prefiltración (120 mieras), filtración, (20 y 5
mieras), osmosis inversa, filtración con carbón, luz ultravioleta, ozonación; el sistema de
gestión de la calidad abarca el proceso principal de purificación y embotellado certificado por
la NSF (fundación Nacional de Saneamiento), el cual es respetado por los organismos
reguladores en los planos local, estatal y federal de Guatemala. Este sistema está
fundamentado en las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM'S), complementado con el
sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (FLACCP), elaborando agua
purificada, suave (dureza 0-60 ppm), y alta en minerales (7-8 pH). Permitiendo al Agua
SCANDIA® mantenerse en la preferencia de los consumidores en Guatemala.
http://www.Scandia®.com.gt/es/ (2013). Scandia®, Máxima pureza, ahora con nueva imagen.
Agua Purificada.
II.3 Delimitación del problema
En la ciudad y los alrededores del municipio de Xalapa, se han establecido empresas

purificadoras de agua embotellada, las cuales se encuentran recibiendo el agua de la red
municipal, siendo una de ellas la empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández
Vicenteño, misma que durante años ha funcionado bajo las normas de la Secretaría de Salud,
sin contar con un sistema de gestión de la calidad, ocasionando que la empresa no tenga un
sistema documentado que le permita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
su producto, lo que ocasiona que las personas consideren que el agua embotellada en esta
microempresa sea de menor calidad que la de las empresas con marcas reconocidas.
44
k
Ante la falta de un sistema de gestión de la calidad en la empresa Purificadora y

Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, derivado del desconocimiento para controlar
todos los recursos humanos, materiales, financieros y técnicos, la empresa no gestiona todo su
proceso de purificación y embotellado de agua, en donde involucre todos los recursos,
provocando que su gestión sea discontinua, sin la certeza de los controles, provocando que sea
señalado como un producto y servicio sin calidad, reflejándose en la baja demanda del mismo.
Se plantea el problema con las siguientes interrogantes:
¿El agua de la Purificadora y Embotelladora Hernández Vicenteño es un producto de calidad?

es decir, ¿cumple con los requisitos de los límites máximos permisibles de elementos y
sustancias?
¿Está libre de agentes patógenos?
¿Es adecuado y limpio el envase?

(
¿El servicio es de calidad, es decir satisface las necesidades del cliente?
II.4 Hipótesis
El agua de la empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño es

de calidad, es decir cumple con las Normas Oficiales Mexicanas, reguladas por la Secretaría
de Salud como son:
NOM-127-SSA1-1994, Salud ambiental. Agua para uso y consumo humano. Límites

permisibles de calidad y tratamientos a que debe someterse el agua para su potabilización.
NOM-179-SSA1-1998, Vigilancia y Evaluación del Control de Calidad del Agua para Uso y
Consumo Humano, distribuida por Sistema de Abastecimiento Público.
NOM-201-SSA1-2002, Productos y Servicios. Agua y Hielo para Consumo Humano,

Envasados y a Granel. Especificaciones Sanitarias.
45
Las normas mencionadas especifican y validan los límites máximos permisibles de elementos
y sustancias inherentes al agua y al mismo tiempo que se encuentre libre de agentes patógenos
y contaminantes químicos.
El envase cumple con la normatividad.
Los clientes se encuentran satisfechos con el producto y servicio.
II.5 Objetivos
II.5.1 Objetivo general
Diseñar y desarrollar un sistema de gestión de la calidad para la empresa Purificadora y

Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño de Xalapa, Veracruz que le permita mejorar y
mantener sus procesos de purificación y envasado para demostrar de manera continua su
capacidad para proporcionar un producto que satisfaga los requisitos del cliente y
reglamentarios aplicables, así mismo aspire a aumentar la satisfacción del cliente a través de la
implementación eficaz y eficiente del sistema.
II.5.2 Objetivos particulares
Diseñar y desarrollar un modelo de sistema de la calidad que garantice la eficiencia y

eficacia del proceso de purificación y envasado en la purificadora y embotelladora conforme a
la norma ISO 9001.
Aplicar el lineamiento de monitoreo al abastecimiento del agua de la red municipal para

evaluar el cumplimiento normativo para el proceso de purificación.
46
Aplicar los lincamientos normativos que la Secretaria de Salud dispone para el uso, manejo y
envasado del agua para el consumo humano a fin de demostrar la purificación y envasado
correcto del producto.
Realizar seguimiento con la población consumidora para una evaluación del indicador de
satisfacción del cliente.
Verificar que el procedimiento de producción cumpla con los indicadores de calidad según la
norma.
47
III. M ETODOLOGÍA
III. I Aspectos generales
El diseño y desarrollo del sistemá de gestión de la calidad se realizó para la empresa

Puriflcadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño persona física con actividad
empresarial, ubicada en la capital del Estado de Veracruz, con domicilio fiscal en Loma Nueva
esquina Loma del Tigre No. 22-A Lomas Verdes 2da. Sección C.P. 91098 y Registro Federal
de Contribuyentes HEVG7003-SM0. La organización comenzó operaciones en el año de 2003
por iniciativa del C.P. Carlos Leopoldo Morales, cónyuge de la directora Leticia Hernández
Vicenteño, quien dirige las operaciones de la empresa. La organización está enfocada a una
línea de producción de agua purificada (garrafón de 19 Lt). El horario de actividades es
corrido de 7:00 a.m. a 18:00 p.m. de lunes a sábado. Las instalaciones se encuentran divididas
en producción, lavado y sanitizado de envases, llenado de envases y atención al cliente. .
El giro de la empresa es industrial, dedicada a la venta de agua purificada para consumo

humano. El tamaño de la organización es micro, determinado por el número de trabajadores de
acuerdo a la clasificación realizada por la Secretaría de Economía ver anexo 1. Las áreas
funcionales de la organización son: compras, contabilidad, distribución y ventas,
mantenimiento y limpieza, purificación y embotellado, reclutamiento. La investigación nace
por la preocupación del C.P. Carlos Leopoldo Morales al observar una disminución de sus
ventas debido a la percepción de los clientes respecto a la baja calidad del producto, ver
anexo 2. Este punto marcó la necesidad de analizar la situación de la empresa, para conocer las
variables que provocan las circunstancias y determinar la solución.
III.2 Diseño metodológico
Considerando que una empresa exitosa es aquella que está atenta a las necesidades de
sus clientes y se adecúa a ellas para satisfacerlas e incluso superar sus necesidades y
> 48
N
expectativas, se realizó un estudio metodológico exploratorio y descriptivo, debido a que era
necesario conocer detalladamente la operación de la organización y la percepción del cliente.
El diseño metodológico se inició con la determinación de las variables que pudieran afectar la
calidad del producto:
1) Ausencia microbiológica
2) Propiedades físicas y sensoriales
3) Propiedades del envase
4) Satisfacción del cliente
Para conocer la ausencia microbiológica, así como las propiedades físicas y sensoriales se
solicitaron a la directora los documentos históricos de análisis de agua de entrada y salida ver
anexo 3, se compararon los análisis con el estándar de la norma, porque se prohíbe la
reproducción parcial o total de los resultados sin la aprobación del laboratorio emisor.
Respecto a las propiedades del envase se observó el tipo de envase que se utiliza para envasar
el producto, así como el proceso de limpieza y sanitización de los mismos, los cuales son
retomables para su reutilización o nuevos ver anexo 4. En relación a la percepción de la
i
satisfacción del cliente se realizó la encuesta ver anexo 5 para conocer la percepción del
cliente acerca del producto/servicio, así como sus sugerencias y comentarios para aspirar a la
mejora continua.
Por lo anterior, al continuar con el análisis exploratorio y descriptivo de las comparaciones

de los análisis del agua y la normatividad vigente así como del análisis estadístico de la
encuesta ver anexo 6, se determinó la necesidad de diseñar un sistema de gestión de la calidad
en base a la norma ISO 9001, la cual se enfoca en los requisitos del sistema mencionado
cubriendo los requisitos del producto, los legales y reglamentarios así como los del cliente.
Para el diseño se realizó el cronograma y los pasos ver anexo 7 a seguir para la conformación
del sistema de gestión de la calidad.
49
Elaboración de la filosofía de la organización está se conformó a través de reuniones de
trabajo con la directora Leticia Hernández Vicenteño propietaria de la empresa, la cual incluyó
visión, misión, valores, política de la calidad y objetivos de la calidad.
Se acordó aclarar la visión de la empresa hacia un horizonte de cinco años, tomando en cuenta
la estrategia de la organización. Recordando que la visión establecida lograra que la
propietaria y los trabajadores se visualizaran en el futuro. Se incluyó el nombre de la empresa,
redactándose en tiempo futuro y siendo asertivos para el logro de resultados a largo plazo,
quedando estructurada ver anexo 8. Se estableció la misión de la empresa considerando su
razón de ser, su forma de trabajar, su estrategia y su responsabilidad social, quedando
establecida, se presenta en el anexo 8.
Los principios acordados buscaron incidir en el personal de la empresa para lograr de manera
exitosa la visión y la misión, permitiendo la armonía de grupo y la corresponsabilidad ante el
cliente y la sociedad. Los valores establecidos se presentan en el anexo 8.
Se acordó llevar a cabo una política de la calidad, que contemplara los siguientes aspectos
importantes: el compromiso con la razón de ser de la empresa, la satisfacción del cliente, la
normatividad voluntaria aplicada y la mejora continua del proceso. Redactándose como se
presenta en el anexo 8.
Los objetivos de la calidad fueron redactados de manera concreta y sencilla para su fácil
asimilación, cuidando que fueran !alcanzables y medióles con la finalidad de lograr su
cumplimento en los plazos establecidos quedando como se presentan en el anexo 8.
i
Posteriormente se identificaron los procesos de la organización, esto mediante la elaboración
de un mapa de procesos en donde i utilizando el dibujo por secuencias de los procesos de
entradas y salidas de las actividades en la organización, se identificaron dos procesos
principales: el primero correspondió a la razón de ser de la empresa, el cual fue: Purificación y
Embotellado. El otro proceso principal fue el de: Distribución y Ventas. Al mismo tiempo se
identificaron los procesos de apoyo jque son las actividades que soportan a la organización,
estratégicos y operativos, identificándose los estratégicos los de Dirección y Gestión de la
1
Calidad. Los operativos de apoycj fueron: Reclutamiento, Compras, Mantenimiento y
! 50
Limpieza y Contabilidad. Se identificó el proceso de análisis de agua el cual es operado de
manera externa por no contar con la infraestructura para realizar los análisis del agua
internamente. Elaborando el diagrama o mapa de procesos de la empresa el cual se presenta en
el anexo 9. Al mismo tiempo se utilizó el modelo gestión de la calidad basado en procesos de
acuerdo a la norma ISO 9001, para identificar las interrelaciones de los procesos para la
producción y embotellado de agua purificada respecto a la satisfacción del cliente, creando el
diagrama dé enfoque de procesos que se presenta en el anexo 10.
Cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001 y la norma ISO/TR 10013, se elaboró el
Manual de la Calidad, siguiendo la secuencia de la norma ISO 9001, se fueron estandarizando
las actividades conforme a la secuencia de la Norma ISO 9001, eliminando las actividades que
no correspondían a la naturaleza de la organización (exclusiones), formándose el manual de la
calidad de la empresa el cual se presenta en el anexo 11.
Posteriormente se procedió a "identificar los documentos y formatos de los procesos

principales, solicitando a la directora la documentación y formatos utilizados para operar:
Detectándose bitácora de control de pruebas, bitácora para los mantenimientos de lámpara de
rayos ultravioleta, ozono, celdas alotrópicas, bitácora control de análisis bacteriológico y
fisicoquímico, bitácora para retrolavados, sanitizado de línea, prefiltro y microfíltros, tanques
de almacenamiento, bitácora para compra de suministros, bitácora de producción los cuales se
presentan en el anexo 12, determinando que la información entregada aseguraba la
identificación y trazabilidad del producto.
La Norma ISO 9001 nos requirió específicamente que la organización tuviera “procedimientos
documentados” para las seis actividades genéricas indicadas en los puntos de la norma: 4.2.3
Control de los documentos, 4.2.4 Control de los registros, 8.2.2 Auditoria Interna, 8.3 Control
del producto no conforme, 8.5.2 Acción correctiva, 8.5.3 Acción preventiva. Estos
procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los requisitos del punto 4.2.3
de la norma ISO 9001, que nos indica que el procedimiento documentado deben definir los
controles necesarios para que:
51
a) Los documentos sean aprobados en cuanto a sus modificaciones antes de su emisión,
b) Se revisen y actualicen los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los

documentos.
/
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren

disponibles en los puntos de uso en la organización.
Para la elaboración de los procedimientos genéricos en la empresa Purificadora y

Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, se procedió a elaborar de manera individual
cada procedimiento documentado, desarrollándolos conforme a la norma ISO 10013,
cumpliendo con el punto 4.5 Procedimientos documentados de la Norma, indicándonos que el
procedimiento debe contar con; estructura y formato, contenido, título, propósito, alcance,
responsabilidad y autoridad, descripción de actividades, presentándose en el anexo 13 cada
uno de los procedimientos antes mencionados. ' 1
III.3 Diseño estadístico
Para conocer el número de encuestas a realizar, se solicitó a la Directora de la empresa

un padrón de clientes, informando que no existe alguno en diez años de operación, por lo que
se tomó la decisión de realizar una muestra aleatoria entre la población que tuviese una
probabilidad de ser escogida (clientes de agua purificada Polight). Las preguntas se elaboraron
relacionándolas con las 4 variables que determinan la calidad del producto y/o servicio ver
anexo 14, la finalidad de la relación de estos cuestionamientos con las variables se debió a la
necesidad de establecer una comunicación en un lenguaje accesible para con el cliente. En la
encuesta de satisfacción del cliente ver anexo 5, se planteó conocer el tiempo de respuesta del
servicio en planta y a domicilio, el trato del vendedor o repartidor, orden y limpieza en planta,
opinión sobre el producto, atención a quejas, elaborándose seis preguntas con cuatro grados de
percepción de la calidad, con espacio para sugerencias y/o comentarios para la mejora del
servicio.
52
r
Debido a que no se conocía la población de clientes se infirió de acuerdo a las rutas de ventas
a domicilio, conociendo que se realizan 2 rutas diferentes repitiendo cada tercer día la misma
ruta, de lunes a sábado con una visita aproximada de 140 clientes, se tomó la decisión de
calcular el tamaño de población (N), constante de nivel de confianza (k), el intervalo de
confianza y un margen de error (e), proponiendo los siguientes parámetros:
N=400 clientes, intervalo de confianza del 98% (0.98), margen de error del 5% (.05), para
calcular el tamaño de muestra (m).
Para obtener la constante de nivel de confianza se recurrió a la Tabla de Distribución Nonnal

Estándar ver en el anexo 15, se dividió 0.98/2 para conocer el área bajo la curva desde la línea
central hasta el valor de k, obteniéndose un valor de 0.49, al buscar en la tabla el valor de 0.49,
obtenemos un valor de k= 2.33
Aplicando la fórmula del tamaño de muestra para fines mercadológicos ver anexo 16 donde:
p: es la proporción de individuos de la población que poseen la característica de estudio

(cliente), y q la proporción de individuos que no poseen la característica de estudio
(no clientes continuos), estos datos son desconocidos, siendo uno complemento del otro por lo
cual la opción al ser un dato desconocido normalmente la opción más segura y equilibrada es
0.5, sustituyendo los datos en la formula arrojo un resultado de 98.9 clientes1^ .
Por lo anterior el tamaño de muestra de clientes a encuestar fue de 100, escogidos

aleatoriamente en dos estratos: a) personas que adquirían el producto en planta y b) personas
que adquieren el producto por reparto a domicilio, aportando información importante para la
toma de decisiones a corto y largo plazo. En la Figura 3 de los datos de la encuesta de
satisfacción del cliente, se observa la relación entre los dos estratos en donde de cada 10
personas 1 persona llegaba a la planta para que le súministraran el producto a su garrafón y a 9
se les entregaba a domicilio.
53
k
10,
10%
CLIEN TES EN PLANTA
■ C LIEN TES A
D O M IC ILIO
90%
: igura 3. Relación de Ventas-Clientes en Planta-D omicilio
Para evitar sesgos tal como evitar incluir fuentes conocidas de sesgo sistemático (familiares o
amigos que buscan quedar bien con la organización), se observó la necesidad de validar la
encuesta recurriendo a la validez de criterio, al comparar el instrumento de medición ver
anexo 5, contra criterios externos reconocidos ver anexo 14.
III.4 A n álisis estad ístico
Análisis descriptivo
Referente a la encuesta el análisis de la distribución de los datos en estudio son los

siguientes: en la figura de la primera pregunta se observa que la atención del servicio en planta
es excelente 60% de los clientes indicaron que el servicio se realizó en un tiempo igual o
menor a 5 minutos, tal como se planteó en el tercer objetivo de la calidad ver anexo 8,
infiriendo que 4 de cada 10 personas perciben una atención de servicio mayor a 5 minutos
(Ver Figura 4. Pregunta 1).
54
ugura 4. Tiempo de Respuesta del Servicio
En la figura de la segunda pregunta se observa que la atención del servicio a domicilio es

aceptable, debido a que el 77% de los clientes encuestados opinaron que el servicio es bueno,
sin embargo es necesario visitar a los clientes con mayor frecuencia para realizar un venta
mayor logrando satisfacer la necesidades de los clientes en tiempo y forma (Ver Figura 5.
Pregunta 2).
■ EXCELEN TE
■ BUENO
REGULAR
■ M ALO
Figura 5. Tiempo de Respuesta del Servicio
55
En la figura de la tercera pregunta se observa que el trato de los empleados tanto en planta
como a domicilio es aceptable, debido a que el 75% de los encuestados Opinaron que los
empleados fueron buenos al prestar el servicio, sin embargo existen puntos de mejora ver
(Ver Figura 6. Pregunta 3).
En la figura de la cuarta pregunta se observa que el orden y la limpieza en la planta por los
trabajadores es aceptable, debido a que el 60% de los encuestados visualizaron prácticas
buenas en orden e higiene, sin embargo es muy importante que la directora supervise el trabajo
con mayor frecuencia en el área de sanitizado de envases (Ver Figura 7. Pregunta 4).
56
En la figura de la quinta pregunta se observa que el agua purificada Polight (producto), es
considerada cómo de una buena calidad, debido a que el 81% de los encuestados han
consumido el agua sin encontrar factores organolépticos (olor, sabor, color) indeseables, sin
embargo es necesario cuidar los puntos críticos (análisis de agua), para mantener la calidad y
poder superar a la competencia (Ver Figura 8. Pregunta 5).
57
Figura 8. C alidad del Producto
En la figura de la sexta pregunta se observa que la empresa ha recibido quejas sobre el agua
purificada y se han atendido excelentemente, el mismo día con prontitud y amabilidad, debido
a que el 100% de las personas con queja así lo manifiestan (Ver Figura 9. Pregunta 6).
m EX CELEN TE
m BU EN O
REG U LA R
■ M A LO
figura 9. Q ueja sobre el Producto y su Atención
58
Análisis inferencial
En el análisis inferencial la hipótesis nula (Ho) de la cual surge el planteamiento del

problema es la siguiente: El agua de la empresa Purificadora y Embotelladora de Agua
Hernández Vicenteño no es de calidad, es decir no cumple con las NOM, reguladas por la
Secretaría de Salud.
El envase no cumple con la normatividad.
Los clientes no se encuentran satisfechos con el producto y servicio.
Observando la comparación de la NOM para las empresas que purifican agua para consumo
humano, se rechaza la hipótesis nula (Ho), es decir la hipótesis de trabajo (Hi) es aceptada ver
anexo 3.
(
Observando la comparación de la NOM para el tipo de envase para agua para consumo
humano, se rechazada hipótesis nula (Ho), es decir la hipótesis de trabajo (Hi) es aceptada ver
anexo 4.
t
J
Observando los resultados de la encuesta a través de los gráficos los clientes se encuentran
satisfechos con el producto y servicio, se rechaza la hipótesis nula (Ho), es decir la hipótesis de
trabajo (Hi) ver anexos 18, 19, 20 y 23.
III.5 Aspectos técnicos
Las técnicas usadas fueron, la técnica documental y de campo. Usando la técnica

documental se revisaron textos de consulta general y específicos, fundamentos de la calidad,
principios de la calidad, documentos técnicos de ISO, técnicas japonesas para la calidad,
normas internacionales ISO, normas nacionales NOM, páginas de internet, manual de
operación de plantas purificadoras de la organización, documentos de análisis de agua de la
organización, elaborándose el marco teórico de la investigación. En cuanto a las técnicas de
campo se utilizaron las siguientes herramientas: análisis estadístico descriptivo para conocer
59
}
resultados de la satisfacción del cliente, gráficas circulares para representar los porcentajes y
visualizar las proporciones con respecto a las características del producto o servicio.
Para el conocimiento de la percepción que el cliente tenia del producto y servicio, se utilizó la
encuesta ver anexo 5, la cual permitió realizar un estudio observacional recaudando datos a
través del cuestionario prediseñado conociendo la opinión de los clientes en las colonias en
donde se distribuye el agua Polight.
60
y
IV. RESULTADOS
Los resultados obtenidos producto de la encuesta realizada a los clientes que consumen
Agua Purificada Polight, se muestran a continuación. En principio, con la aplicación del
cuestionario prediseñado, se determina que las debilidades de la empresa Purificadora y
Embotelladora Hernández Vicenteño se enfocan en la administración de los recursos humanos,
materiales y financieros, ya que se tiene discontinuidad en la provisión de los mismos. En
relación a los recursos humanos la organización no realiza un programa planificado de
competencia de personal, que incluya la formación, habilidades y experiencia apropiadas al
ramo de purificación del agua, buenas prácticas de seguridad e higiene en el manejo y
distribución del producto. Respecto a los recursos materiales la empresa no utiliza uniformes
ni identificación para el personal, el equipo de reparto no cuenta con logotipos de
identificación empresarial, falta de mantenimiento en edificio y espacio de trabajo, ausencia
de imagen corporativa exterior. En referencia a los recursos financieros no se aplican los
recursos acorde a las necesidades, así mismo no existe una política de precios.
>
Por parte de la dirección, no existe una planeación estratégica, filosofía organizacional que
incluya visión, misión, valores, objetivos y política que le permita dirigirse adecuadamente en
dirección a la satisfacción del cliente y partes interesadas. En relación a la satisfacción del
cliente no muestra evidencia de escuchar al cliente para acercarse a sus necesidades. Al no
acercarse a las necesidades del cliente el área de compras no adquiere en los tiempos
r adecuados envases nuevos, adquiriendo envases reusados para el envasado, provocándose el
deterioro constante de los envases y demeritando la imagen del producto; la organización
cuenta con horario de trabajo que no está a la vista del cliente, el cual no se cumple a
cabalidad cerrando la planta en tiempos intermitentes. La falta de previsión en la gestión de los
recursos humanos provoca que no cuenten con el personal suficiente en el área de distribución
y ventas, ocasionando que no se cubra la repartición en todas las casas durante la semana; la
falta de supervisión en el proceso de lavado y sanitizado de envases provoca errores en el
lavado que han sido detectados por los clientes; la reutilización frecuente de envases antiguos,
dañados, sumados a la negativa de remplazarlos incide directamente en el producto. -
61
/
En cuanto al recurso humano, no se han determinado las capacidades del personal para realizar
una actividad, de acuerdo a las funciones que realiza. Los requisitos para seleccionar al
trabajador han sido establecidos con base al criterio de la directora, edad, estudios formales,
experiencia y debido a la necesidad de cubrir inmediatamente el cargo, se contrata al primer
candidato que se presente sin cubrir requisitos. En consecuencia se detectó, carencia de
capacitación, falta experiencia en área, falta de habilidades para realizar el trabajo en planta.
La falta de capacitación ha provocado una alta rotación de personal en las áreas de producción
así como distribución y ventas. Respecto a la planeación del servicio, para la venta del agua
purificada, en planta y a domicilio, se carece de un procedimiento documentado para realizar
la venta de agua purificada a domicilio, provocando que los vendedores de años anteriores
realizaran ventas disminuyendo el precio, originando continuar con ventas de agua a domicilio
con diferentes precios; en el afán de vender agua purificada la empresa ha perdido identidad
propia al retirar sus etiquetas del envase y ofrecer el agua en envases con etiquetas de
diferentes marcas, ocasionando que el consumidor identifique el agua como si fuera de una
marca reconocida, demeritando el prestigio de la marca Polight. La comunicación con el
cliente, se realiza con el vendedor en planta y con el vendedor a domicilio, donde los
vendedores realizan una venta cara a cara en donde interactúan con el cliente, otra forma es a
través de la línea telefónica para solicitar pedidos, sin embargo en las unidades de reparto no
tienen rotulado el número telefónico para solicitar estos.
Los proveedores no son evaluados, no se cuenta con una política de evaluación de

proveedores, la directora utiliza su criterio para realizar la actividad, no asegurando que los
productos adquiridos cumplan con los requisitos requeridos para el sanitizado del envase.
Respecto al producto, el seguimiento para la medición y evidencias para su conformidad, se
realizan, sin embargo la falta de mediciones de forma regular impiden prevenir y conocer
constantemente los agentes contaminantes en el agua de entrada como en la salida, impidiendo
validar la conformidad del producto. Referente a la satisfacción del cliente, la dirección no
realiza encuestas, sólo esporádicamente cuestiona a los clientes directamente sin registrar la
información con la finalidad de conocer el grado en que se satisfacen los requisitos respecto al
producto, sin embargo la falta de registro provoca el olvido impidiendo tomar las medidas
necesarias para corregir la inconformidades del producto y mejorar las ventas ver anexo 6. La
62
c
falta de un procedimiento documentado para los productos no conformes, ha provocado que se

entregue producto a los clientes sin que reúna los requisitos del producto, provocando
inconformidades y quejas, repitiéndose estos errores frecuentemente sin erradicarlos desde su
raíz.
63
V. DISCUSIÓN
El trabajo de investigación no fue una situación fácil de realizar, se tuvo que investigar
problemáticas sobre la calidad del producto o servicio en las empresas del municipio de
Xalapa, teniendo que buscar empresarios que aspiraran a mejorar la calidad del producto o
servicio teniendo que entrevistarme con diferentes líderes de cámaras de diferentes ramos, lo
que me llevo a conocer al propietario de la purificadora y embotelladora, no obstante la falta
de tiempo por laborar en la ciudad de México, me llevo a tener que realizar paros prolongados
para continuar con la investigación, provocando rezagos para presentar los resultados que
finalmente se lograron después de dos años de trabajo; logrando terminar la investigación, sin
embargo los cambios para obtener un mejor trabajo en esta época de crisis me trasladaron a
otro estado provocando que los resultados finales se demoraran aún más. Sin embargo el
esfuerzo para lograr este trabajo recepcional permitió cumplir con el objetivo de este, al
elaborar un sistema de gestión de la calidad para la Empresa Purificadora y Embotelladora de
Agua Hernández Vicenteño, cumpliendo con los requisitos legales y del cliente, desechando la
hipótesis nula (Ho) y aceptando la hipótesis de trabajo (Hi). En función del análisis de los
resultados se concluye que la calidad del agua no es el factor que determina que los clientes
consideren que el agua purificada Polight sea señalada como de mala calidad. Los factores que
influyen en la percepción de la calidad son: la administración de la empresa, los envases, la
falta de etiquetas, la falta de comunicación con el cliente, así como la competencia de grandes
empresas de agua purificada con marcas reconocidas. Por otra parte la administración de la
organización es realizada de forma personal y empírica, con una visión subjetiva por parte de
la directora sin aplicar conocimientos administrativos de planeación, organización dirección y
control que le permitan crecer de una manera sostenible.
Con respecto a la competencia en ventas, en Xalapa existen marcas ampliamente reconocidas

de agua purificada para consumo humano: Xallapan®, Ciel®, Bonafon®, Santorini®, las
cuales lideran el mercado de agua purificada, exigiendo que las microempresas purificadoras
de agua sean competitivas, provocando que el cliente sea más exigente al tener una amplia
variedad de opciones a elegir. Estas circunstancias obligan a la empresa a adaptarse
64
rápidamente a los cambios del mercado actual, necesitando implementar estrategias que le
permitan tener una ventaja competitiva propia para posicionarse en el mercado y permanecer.
Por los resultados anteriores para elevar la competitividad en la empresa Purificadora y

Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, se requiere desarrollar la calidad del producto y
servicio que satisfaga los requisitos del cliente e incluso supere sus expectativas, para ello se
propone implementar un sistema de gestión de la calidad en base a la Norma ISO 9001:2008,
como herramienta de dirección y control que le permita satisfacer las necesidades del cliente e
incrementar sus ventas.
El sistema de gestión de la calidad propuesto, ver anexos 11 y 13, debe ser una decisión
estratégica de la empresa Purificadora y Embotelladora Hernández Vicenteño, por que le
permitirá demostrar su aptitud para realizar el producto y proporcionar regularmente agua
purificada que satisfaga los requisitos de los clientes, los legales Normas Oficiales y
reglamentarios de la Secretaria de Salud, aspirando a aumentar la satisfacción de sus clientes a
través de la aplicación del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua.
65
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66
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Soporte de la Serie de la Norma ISO 9000: Orientación Sobre los Requisitos de
Documentación de la Norma ISO 9001:2008. Secretaria ISO.
Soporte de la Serie de la Norma ISO 9000: Orientación Sobre la Terminología Utilizada en
la Norma ISO 9001:2004. Secretaria Técnica.
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69
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Estratificación de las micros, pequeñas y medianas empresas, publicada en el Diario
Oficial de la Federación el 14 de enero de 2013.
Anexo 2. Producción y Venta Mensual de Garrafones de Agua Purificada Polight 2013.
Anexo 3. Análisis de la Muestra de Agua de la Red Municipal y Análisis de Muestra de Agua

de Garrafón 19 Litros Producto Terminado de la Purificadora y Embotelladora Hernández
Vicenteño.
Anexo 4. NORMA Oficial Mexicana NOM-201-SSA1-2002, Productos y Servicios. Agua y

Hielo para Consumo Humano, Envasados, y a Granel. Especificaciones Sanitarias.
Anexo 5. Encuesta de Satisfacción del Cliente.
Anexo 6. Concentrado de Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Realizada a

los Clientes de Agua Purificada Polight.
Anexo 7. Cronograma de Actividades para el Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad de

la Empresa Purificadora y Embotelladora Hernández Vicenteño.
Anexo 8. Filosofía Organizacional de la Empresa Purificadora y Embotelladora de Agua

Hernández Vicenteño.
Anexo 9. Mapa de Procesos dé la Empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández

Vicenteño.
Anexo 10. Sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos de la Empresa Purificadora y

Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño.
Anexo 11. Manual de la Calidad de la Empresa Purificadora y Embotelladora Hernández

Vicenteño.
Anexo 12. Formatos de los Procesos Principales de la Empresa Purificadora y Embotelladora

70
i
Anexo 13. Procedimientos Genéricos de la Empresa Purificadora Hernández Vicenteño.
Anexo 14. Tabla dé Correspondencia Variable-Encuesta.
Anexo 15. Tabla de Distribución Normal Estándar.
Anexo 16. Formula Tamaño de Muestra.
71
Anexo 1
Estratificación de las micros, pequeñas y medianas empresas, publicada en el Diario Oficial

de la Federación el 14 de enero de 2013.
Estratificación
Rango de monto de
Rango de número de Tope máximo
Tamaño Sector ventas anuales
trabajadores combinado*
(mdp)
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 4.6
Desde $4.01 hasta
Comercio Desde 11 hasta 30 93
$100
Pequeña
Desde $4.01 hasta
Industria y Servicios Desde 11 hasta 50 95
$100
Comercio Desde 31 hasta 100 Desde $100.01 hasta
235
Servicios Desde 51 hasta 100 $250
Mediana
Desde $100.01 hasta
Industria Desde 51 hasta 250 250
$250
*Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90%.
72
c
Anexo 2
Producción y Venta Mensual de Garrafones de Agua Purificada Polight 2013.
No. Mes Garrafones Producidos Garrafones Vendidos

1 Enero 3026 2921
2 Febrero 2900 2793
3 Marzo 2880 2798
4 Abra 2764 2664
5 Mayo 2886 2843
73
V
Anexo 3
Análisis de la Muestra de Agua de la Red Municipal.
Microbiològico.
Característica Límite Pennisible Red de Agua
Organismos Colifonnes Totales Ausencia o No détectables No Excede
E. Coli o Colifonnes Fecales u Organismos Termotolerantes Ausencia o No détectables No Detectable
NOM-127-SSA-1-1994, Salud Ambiental, Agua para Uso y Consumo Humano-Límites
Permisibles de Calidad a que debe someterse el Aguapara su Potabilización. Diario Oficial de
la Federación.
Análisis de Muestra de Agua de Garrafón 19 Litros Producto Terminado de la Purificadora y

Embotelladora Hernández Vicenteño.
Organolépticas y físicas.
Especificación Muestra de Agua Polight
Olor Inodoro Inodoro
Sabor Insípido Insípido
Límite Máximo
15 Unidades de color
Color Verdadero * en la escala 0
de platino cobalto
Turbiedad 5 Unidades de UNT <1
Microbiológicas.
Especificación Límite Máximo Muestra de Agua Polight

Coliformes Totales < 1,1 NMP/100 mL <1,1 NMP/100 mL
Nota: NMP Número más probable, mL Mililitro.
NOM-201-SSA1-2002, Productos y Servicios. Agua y Hielo para Consumo Humano, Envasa

dos y a Granel. Especificaciones Sanitarias. Diario Oficial de la Federación.
74
Anexo 4
NORMA Oficial Mexicana NOM-201-SSA1-2002, Productos y Servicios. Agua y Hielo para

Consumo Humano, Envasados, y a Granel. Especificaciones Sanitarias.
Punto de la Norma Enunciado Agua purificada Polight

6.6.5 Desinfectantes
Hielo a Agua o Hielo
Desinfectante
Desinfectante granel envasados
Cloro residual libre
después de un
tiempo de contacto 1,5 0,1* Ok
mínimo de 30
minutos.
*Cuando se utilice para desinfectar el producto.
11. Envase y embala e Envase
En el caso de producto envasado o
cuando la empresa ponga los envases
11.1 Garrafón 19 Lts.
para la venta a granel a disposición
del consumidor éstos deben
Ser fabricados de material sanitario,
inocuo, resistente y que no reaccionen
con el producto o alteren sus
11.1.1 características físicas o químicas. Garrafón PET
Sólo podrán ser utilizados para
envasar los productos objeto de esta
Norma.
75
Anexo 5
Encuesta de Satisfacción del Cliente.
Estimado cliente, favor de contestar la siguiente pregunta una vez realizado el servicio:
Marcando X la respuesta que usted considere.
1. ¿Cómo califica el tiempo de respuesta del servicio? (en planta)
Excelente i Bueno Regular 1 Malo | I

Superó mis 1 Cumplió mis Cumplió algunas 1 No cumple mis I
expectativas expectativas de mis expectativas expectativas
2.- ¿Cómo califica el tiempo de respuesta del servicio?
Excelente i Bueno Regular Malo

Superó mis I Cumplió mis Cumplió algunas No cumple mis
3 .- ¿Cómo califica el trato que recibió? (Cortesía o amabilidad)
Excelente I Bueno Regular | Malo

Superó mis
expectativas
1 Cumplió mis
expectativas
Cumplió algunas
de mis expectativas
I No cumple mis
expectativas
~ 1
4. ¿Cómo califica la ejecución del servicio en cuanto orden y limpieza? (en planta)
Excelente 1 Bueno Regular i Malo

Superó mis I Cumplió mis Cumplió algunas 1 No cumple mis
5.- ¿Cómo califica la calidad del producto?
Excelente 1 Bueno Regular Malo

Superó mis I Cumplió mis Cumplió algunas No cumple mis
/
6.- Si ha tenido usted alguna queja ¿Cómo califica la atención en cuanto a prontitud y amabilidad?
Excelente | i Bueno | I Regular j j Malo

Superó mis I I Cumplió mis I I Cumplió algunas | I No cumple mis
7.- Si nuestro servicio no fue "EXCELENTE", indicar el porque, para poder brindarle un mejor servicio;
76
Anexo 6
C O N C E N T R A D O D E R E S U L T A D O S D E LA E N C U E S T A D E S A T IS F A C C IO N D E L C L IE N T E
R E A L IZ A D A A L O S C U E N T E S D E A G U A P U R IF IC A D A P O L IG H T
M A Y O 2013
¿ C ó m o c a l i f i c a la S i h a te n id o u s t e d
¿ C ó m o c a lific a el
¿ C ó m o c a lific a el ¿ C ó m o c a lific a el a lg u n a q u e ja
tie m p o de e je c u c ió n d el ¿ C ó m o c a l i f i c a la
tie m p o d e tr a to q u e r e c ib ió ? ¿ C ó m o c a l i f i c a la
N o. r e s p u e s ta del s e r v ic io e n cu a n to c a lid a d d e! O b s e r v a c io n e s
r e s p u e s ta del ( c o r t e s ia o a t e n c ió n e n
s e r v ic io ? a ord en y
p ro d u c to ?
s e r v ic io ? a m a la li d a d ) c u a n to a p r o n titu d
( e n p la n ta ) lim p ie z a ?
( e n p la n t a ) y a m a b ilid a d ?
E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M
i 1 1 1 ] B u en a atención
2 1 1 1
3 1 1 1 1
4 1 1 1 1 El serv ic io es excelente
D e b e hab e r alguien en la p la n ta ,
con frecu e n cia vengp y tengo q u e
5 1 1 regresar p o rq u e no hay nadie. N o

1 1
hay letre ro con horario d e
trabajo.
H ay agua tira d a en el s u elo y el

6 1 I 1 1 jo v e n q u e p r e s ta el servicio se
p u e d e resbalar.
En o casiones los jo v e n e s n o le
p o n e n las ganas d ebidas al
7 1 1 1
trabajo.
G e n era lm e n te e s ta bien el
8 1 1 1
servicio.
P ro p o rc io n a r el servicio ca sa p o r
ca sa en la colonia, to c a r el
9 1 1
tim bre, p a s a r 3 v ec es p o r
sem ana.
10 1
11 1 P recaución en la lim p ie z a d e los

1
garrafones
12 1 1 1
13 1 1 1
14 1 1 1
15 1 1 1
16 1 1 1
17 1 1 Ì
18 1 1 ]
N o 1¿ tie n e m u ch a co n fia n a, e s ta
19 1 i 1
e m p e z a n d o a consum irlo.
20 1 1 1
21 1 1 1
22 1 1 1
A n te rio rm e n te la dejaban sin

23 1 1 1
agua.
24 1 1 1
25 1 1 1
26 1 1 1
27 1 1 ]
28 1 1 1
29 1 1 1 N o lavan bien los garrafones

30 i 1 1
31 1 1 1
32 1 1 1
77
S i h a te n id o u s t e d
¿ C ó m o c a lific a el ¿ C ó m o c a l i f i c a la
tie m p o de e je c u c ió n d el ¿ C ó m o c a l i f i c a la
tie m p o d e tr a t o q u e r e c ib ió ? ¿ C ó m o c a l i f i c a la
N o. r e s p u e s ta del s e r v ic io e n c u a n to c a lid a d d el O b s e r v a c io n e s
r e s p u e s ta del ( c o r te s ia o a t e n c ió n e n
s e r v ic io ? a ord en y p r o d u c to ?
s e r v ic io ? a m a b i li d a d ) c u a n t o a p r o n titu d
( e n p la n t a ) lim p ie z a ?
y a m a b i li d a d ?
( e n p la n t a )
33 1 ] 1
El agua p re s e n to cam b io s d e n tro

34 1 1 i
del envase, cuidar los env a ses
R ecibió un garrafón con
35 ] 1 i s ed im en to s en el fo n d o y un
garrafón ro to .
36 1 1 1
37 1 1 1
38 1 1 1
El p ro d u c to p u e d e se r b u en o ,
39 1 1 p e ro si el en v a se s e v e fe o d a mal
a s p e c to al agua.
40 1 1
41 1 1 1
42 1 1 1
43 1 1 1
44 1 1 ]
45 1 1 ]
46 1 1 !
47 1
48 1 1
49 1
50 1 1
51 ] 1
52 1 1 1
53 1 1 1
54 1 1 1
55 1 1 1
56 1 1
57 1 1
58 1
59
N 1
60 1 1
61 ‘ 1; 1
62 1 1
D eben p a s a r diariam ente, p o rq u e

63 1 i
s e le acaba el agua to d o s los dias.
64 1 1 i
65 1 1 1
66 1
67 1 U n a vez le salió el garrafón sucio

1 1
d e abajo.
68 1 1 i
69 1 1 i
70 1 1 i
71 1 1 i ..
E n tre ia n garrafones m altrata d o s

72 1.
y deberían p a s a r con m ay or
73 1
74 1
75 1 1 i
76 1 1 i
78
S i h a te n id o u s te d
¿ C ó m o c a lific a el ¿ C ó m o c a l i f i c a la
tie m p o d e e j e c u c i ó n d el ¿ C ó m o c a l i f i c a la
t ie m p o d e t r a to q u e r e c ib ió ? ¿ C ó m o c a lific a la
N o. r e s p u e s ta del s e rv ic io e n c u a n to c a l i d a d d el O b s e rv a c io n e s
re s p u e s ta del (c o rte s ia o a te n c ió n e n
s e rv ic io ? a o rd en y p ro d u c to ?
s e rv ic io ? a m a b i li d a d ) c u a n to a p r o n titu d
(e n p la n ta ) l im p ie z a ?
(e n p la n ta ) y a m a b i li d a d ?
77 1
78 ] 1
79 1
80 1
81 1 ] 1
N o dejar garrafones v iejo s, e!

82 1 . 1 agua q u e no sea rezagada, a veces
s e sale el agua.
Si tien en exhibidores p o rq u e
83 1 1 n ec esitan u no, m an tien e n los
g arrafones en el p iso .
84 1 1
U n a vez le salió un garrafón con

85 1 1 1
b asu ra
86 1 1
87 1 1
88 1 1 1
89 1 1 1
90 1 1 1
91 1 1 1
92 1 1 1
93 1 1 1
94 1 1 1
95 1 1 1
96 1 1 1
91 El agua cam bió d e s a b o r a los 4

1 1 1
días.
98 1 1 1
L os garrafones llegan su cio s, el

agua n o h a ten id o bu en a s p e c to 2
99 1 1 1
v eces, entregan agua en
garrafones viejos.
El agua p re s e n tó un asie n to en la
100 1 1 1 1
p a r te d e abajo v m al sabor.
6 3 1 0 18 69 2 1 25 75 0 0 3 6 1 0 ii 81 8 0 2 1 0 0
79
Anexo 7
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DE LA EMPRESA PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA HERNÁNDEZ VICENTEÑO
2013
ENERO FBRERO MARZO ABR IL “

MAYO JU N IO
fe A CTIV ID A D ES T SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA 1 DÍAS
5. G .7 . ü m m B i ¡1 $ 15 Pl i 1 1 |g I® M 22
Mi
ELABORACIÓN DE LA P llllli8 ¡ T I
Z .L
1 FILO SO FIA DE LA
n i ¡ 5f S
K 14
ORGANIZACIÓN 18
jü l :
IDENTIFICACIÓN Y
P 1 8 7
ESTABLECIM IENTO DE LOS )
2
PROCESOS PRINCIPALES Y DE
R ~ 1 5
APOYO i ~ i
P ..- 'À A . 28
3 MANUAL DE LA CALIDAD N s
p
K 1 28
1
4
DOCUMENTOS Y FORMATOS
DE LOS PROCESOS
D
r
p
m j
1A
14
K 10
PRINCIPALES
P 28
PROCEDIMIENTOS • • 'I
5
GENÉRICOS NORMATIVOS R i 28
____ ii ü i i....... 1, i _ ____ !
80
Anexo 8
Filosofía Organizacional de la Empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño.
Visión.
“En la Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, tenemos la visión de ser

lideres en la ciudad de Xalapa en purificación y embotellado de agua para consumo humano,
ofreciendo un producto saludable y de alta calidad’’.
Misión.
“En la Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño nos comprometemos a

conocer, atender y satisfacer plenamente las necesidades de agua para consumo humano, a
través de un producto saludable y de alta calidad, utilizando la mejor tecnología en
purificación, mejorando continuamente nuestro servicio y distribución, cuidando el medio
ambiente
Valores.
Liderazgo, Honestidad, Responsabilidad, Sentido de pertenencia, Congruencia con el medio

ambiente.
Política de la Calidad.
i
“En la Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, nos comprometemos a
realizar la purificación y embotellado de agua con estándares de calidad para lograr y
mantener la satisfacción de nuestros clientes a través de la aplicación de la norma ISO
9001:2008 mejorando continuamente nuestros procesos para permanecer y crecer en el
mercado ’’.
81
Objetivos de la Calidad Indicador
Pruebas de laboratorio a la entrada del
Cumplir con las especificaciones de la
1 agua a la planta y después del embotellado
calidad normativas.
(agua purificada).
2 Satisfacer la demanda requerida por
95% de la producción del día vendida.
el mercado.
Mantener una respuesta de servicio 5
Encuestas de servicio a la salida y entrega
3 minutos a la recepción de los
garrafones y 30 minutos a la entrega a a domicilio cada seis meses.
domicilio.
4 Mantener una satisfacción del cliente
Encuestas de satisfacción cada seis meses.
del 85% en 2013
82
Anexo 9
Mapa de Procesos de la Empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández

Vicenteño.
Pdlignt PROCESOS ESTRATEGICOS
DIRECCION GESTION DE LA CALIDAD
SATISFACCION DEL CLIENTE

PURIFICACIÓN I J I
ANÁLISIS l < DISTRIBUCION
Y
EMBOTELLADO
M OE ' ■
AGUA
mmum VENTAS
>
CADEN ¡DE VALOR
MANTENIMIENTO
RECLUTAMIENTO CONTABILIDAD i
LIMPIEZA
PROCESOS APOYO
83
Anexo 10
Sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos de la Empresa Purifícadora y

84
Anexo 11
Código:
Purifícadora y Embotelladora de Página:
Polignt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
MANUAL DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008
REVISÓ AUTORIZÓ
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTORA
85
Código:
A* <r!& Purifícadora y Embotelladora de Página:
Fecha:
INDÍCE
No. de
1.0 Introducción
Página
2.0 Referencias normativas y definiciones
3.0 Administración de la empresa
4.0 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.1.1 Estructura documental
4.2.2 Alcance del sistema de gestión de calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
4.3 Filosofía organizacional
5.0 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación ’
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad -
5.5.2 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6.0 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3 . Infraestructura
7.0 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
86
Código:
Purificadora y Embotelladora de Página:
Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Detenninación de los requisitos relacionados con el cliente
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
8.0 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Seguimiento y medición
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
87
Código:
Polight Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
"N
1.0 Introducción.
Objeto y campo de aplicación.
Constitución.
La empresa de Purificación y Embotellado de Agua Hernández Vicenteño, es una micro

empresa mexicana, constituida como persona física con actividad empresarial desde el año
2000, localizada en la ciudad de Xalapa, Veracruz, con domicilio legal en calle Loma Nueva
esquina Loma del Tigre No. 22-A, Colonia Lomas Verdes 2a Sección, C.P. 91098;
representada por su directora Leticia Hernández Vicenteño, quien dirige la operación de la
empresa.
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño ha desarrollado un

sistema de gestión de la calidad tomado como modelo la norma NMX-CC-9001-1MNC-2008,
para proporcionar el servicio de purificación y embotellado de agua para el consumo humano,
con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes a través de la aplicación eficaz de
este sistema, incluyendo su mejora continua para asegurar de manera consistente y predecible
la conformidad del servicio con los requisitos establecidos.
88
Código:
Reliant Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Organización.
Estructura organizacional
Enfoque basado en procesos.
La empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, en la aplicación

voluntaria de la norma NMX-CC-9001-IMNC-20Ó8, promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos, desarrollando y mejorando la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de_s.us requisitos.
El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional,
pero no refleja los procesos de una fonna detallada.
89
Código:
■os? Fecha:
—
>
Mejora continua del sistem a de
gestión de la calidad
V j
Satisfacción
Actividades que aportan valor

------ >
-------1 Flujo de información
Figura 1. Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos de la Empresa

Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño.
Compatibilidad con otros sistemas de gestión.
En la aplicación de esta Norma Internacional, no incluye requisitos específicos de otros

sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la
seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin embargo, al aplicar
esta Norma Internacional permite a la empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua
90
)
Código:
Poliqnt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Hernández Vicenteño, alinear o integrar su propio sistema de gestión de la calidad con

requisitos de sistemas de gestión relacionados.
2.0 Referencias normativas y definiciones.
Leyes, Normas, Manuales.
• Ley General de Salud.

• Ley de Salud del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave.
• Ley de Salud Pública Municipal Xalapa.
• NOM-127-SSA1-1994, Salud ambiental. Agua para uso y consumo humano. Límites
permisibles de calidad y tratamientos a que debe someterse el agua para su
potabilización.
• NÓM-179-SSA1-1998, Vigilancia y Evaluación del Control de Calidad del Agua para
Uso y Consumo Humano, distribuida por Sistema de Abastecimiento Público.
• NOM-201-SSA1-2002, Productos y Servicios. Agua y Hielo para Consumo Humano,
Envasados y a Granel. Especificaciones Sanitarias.
• NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario (Norma ISO-9000:2005).
• NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos.
(Norma ISO-9001:2008).
• Manual Operativo para Plantas Purificadoras, Sistemas de Purificación Ecológicos
91
Código:
Fecha:
Definiciones
PEAHV Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño

SGC Sistema de Gestión de la Calidad
COFEPRIS Comisión Federal para la Protección de Riesgos Sanitarios
Es el producto de la polimerización del monómero de cloruro de vinilo a
PVC
policloruro de vinilo.
Las definiciones y términos de calidad se basan en la Norma NMX-CC-9000-IMNC-2008

Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario (Norma ISO-9000:2005).
3.0 Administración de la empresa.

De su funcionamiento interior
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, contará con la

siguiente estructura, cuyos titulares serán aprobados por la Directora para el cumplimiento de
sus obligaciones:
v
1. Directora
2. Asistente de reclutamiento, contabilidad y compras.
3. Encargado de purificación y embotellado de agua.
4. Asistente de mantenimiento.
5. Encargado de distribución y ventas.
6. Asistente de ventas.
92
Código:
r u iiy u i Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
. K
Nota.-El presente manual puede incluir elementos relacionados con otras normas de salud y
normatividad gubernamental, así como las relativas a la responsabilidad social, ambiental,
salud ocupacional o a la equidad de género dado que es un documentó de operación interno;
para objeto de auditorías de segunda y de tercera parte de calidad, los auditores deberán
sujetarse exclusivamente a los requisitos descritos en la Norma ISO-9001:2008.
93
Código:
poliant Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
-
4.0 Sistema de gestión de la calidad.
4.1 Requisitos generales.

El Sistema de Gestión de la Calidad tiene como objetivo definir un método de trabajo bajo los
lincamientos de la Norma ISO 9001:2008 y su homologa en México NMX-CC-9001-IMNC-
2008, para gestionar el proceso de Purificación y Embotellado de Agua para Consumo
Humano y medición de la satisfacción del cliente en Xalapa, con la finalidad de proporcionar
servicio de calidad a los clientes con una mejora continua.
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, estableció,

documentó, implemento y mantiene un sistema de gestión de la calidad aplicable en Xalapa,
con base a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con el propósito de mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño:

• Determina los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación en sus instalaciones de Xalapa. (4.2.2).
• Determina la secuencia e interacción de los procesos. (4.2.2).
!
• Determina lo criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y control eficaz
del sistema (7).
• Asegura la disponibilidad de los recursos e información para la operación y
seguimiento de los procesos (6.1), (6.2).
• Asegura la realización del seguimiento, medición y análisis de los procesos (8), e
• Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos (5), (8).
94
Código:
P °lig p Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Corresponde al personal de la empresa la implementación del Sistema en el ámbito de su

competencia y responsabilidad declarada en los documentos del SGC. El personal de la
empresa está facultado para realizar propuestas de modificación a los documentos, con el
propósito de mejorar su operación continuamente, y es responsabilidad del Representante de la
Calidad, mantener la integridad respecto a las solicitudes de modificación que proponga el
personal.
El presente Manual de la Calidad describe un sistema flexible y dinámico, sujeto a revisiones

y modificaciones, que deberán ser gestionadas ante el Representante de la Calidad, a fin de
mantener la homologación del sistema, siendo responsabilidad del personal asegurar que los
requerimientos de este manual sean implantados, así como el resto de los documentos que se
describen en el punto 4.2.1 del presente manual.
La empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua, Hernández Vicenteño, necesita para su

sistema de gestión de la calidad el proceso externo Análisis de Agua, para lo cual se asegura
que el laboratorio contratado para el análisis de agua controle su calidad al estar acreditado
ante la COFEPRIS.
95
Código:
Fecha:
4.2 Requisitos de la documentación.
\
4.2.1 Generalidades.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluyó la declaración de una Política

de la Calidad y Objetivos de la Calidad, que fueron integrados en el presente manual, con la
finalidad, de ser comunicado y transmitido por la Dirección a todo el personal, con el
propósito de mantener su actualización en caso de cambios. PEAHV-SGC-PR-4.2.3-01
(Procedimiento para el Control de Documentos).
La extensión de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad está fundamentada en

el tamaño de la Organización, considerando las diferentes actividades que realizan en la
planta, así como la competencia del personal para la realización de los procesos.
La documentación se encuentra en medios impresos y/o electrónicos y/o magnéticos. La

estructura de la documentación del Sistema se integra en tres niveles y la descripción del
contenido de cada nivel se encuentra en el punto 4.2.1.1.
y'i
96
Código:
Purifìcadora y Embotelladora de Página:
Fecha:
4.2.1.1 Estructura documental
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD
Contenido del documento
ler. N iv e l: D e sc rib e el siste m a de

g e stió n d e la c a lid a d d e a c u e rd o c o n
lanual de lañ la p o lític a y lo s o b je tiv o s d e la
Calidad c a lid a d e stab lec id o s.
ler. Nivel
Procedim ientos del 2 d o . N iv e l: D e sc rib e los p ro c e so s
Sistema de G estión de y a c tiv id a d e s in te rre la c io n a d o s
re q u e rid o s p a ra im p le m e n ta r el
la Calidad siste m a de g e stió n de la c alid ad .
2do. Nivel
Instrucciones de Trabajo y otros

3 e r. N iv e l: C o n s ta de d o c u m e n to s
D ocum entos para el Sistema de Gestión de tra b a jo d e ta lla d o s.
de la Calidad
3er. Nivel
4.2.2 Alcance del sistema de gestión de la calidad.
El sistema de gestión de la calidad de la empresa Purificadora y Embotelladora de Agua

Hernández Vicenteño, se ha establecido en una estructura documental con base a los requisitos
de la norma ISO 9001:2008.
97
Código:
iQ j|t Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
El alcance del sistema de gestión de la calidad que implemento la empresa Purificadora y

Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, comprende el proceso de: Purificación y
Embotellado de Agua para Consumo Humano.
Este proceso abarca las siguientes etapas:
> análisis de agua red municipal, filtrado de lecho mixto, captación de agua red
municipal, cloración, filtrado de lecho profundo, filtrado de carbón activado,
suavizado, pulido, luz ultra violeta, ozonación, selección de envases, sanitizado de
envases, enjuague de envases, llenado de envases, tapado de envases, sellado de banda
de seguridad y etiquetado, selección, análisis de agua de salida, percepción del cliente.
Exclusiones:
De acuerdo a la naturaleza del producto Purificación y Embotellado de Agua para consumo

humano, que se otorga se ha excluido de este sistema, los siguientes requisitos y la
justificación de las exclusiones se encuentran descritos en el numeral 7.3, 7.5.3, 7.5.5, 7.6.
Requisito Nombre
-
Diseño y Desarrollo
.A .- -Y ; 'Y - ' •' • O v " “ A - .V • , - .Y Y o .. , / - • ' f ",Y •> , ; í ::'y v
' >
7.5.3 ' Identificación y Trazabilidad

Preservación del Producto
Control dé los Equipos de Seguimiento y Medición
98
Código:
Fecha:
Identificación e Interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
CADENA DE VALOR
A n á lisis cíe \
apa • /
É lab o ra d ó n d e l V
; p rod ucto V
D istrib ució n y \
” '.ventas ' / satisfa cdón
ì>
M e d id ó n d e
GESTION DE
DIRECCION. LA CALIDAD
PURIFICACION Y , ANALISIS DE . • DISTRIBUCION Y

EMBOTELLADO I AGUA Ì VENTAS
— jr---------
TI
PROCESOS CLAVE
Análisis Filtrado de
agua red carbón
Leyes municipio activado
Reglamentos
Sanitizado Selección
de envases de envases
Normas I H ! 95 ¡
Clientes Enjuague Llenado de • Tapado de •'Sellado de bandas Análisis Percepción

de envases ■■ envases | l envases Wá seguridad y e eccion agua de del
H ■ ■ etiquetado I salida cliente
MANTENIMIENTO
RECLUTAMIENTO^ COMPRAS • " ' Y CONTABILIDAD
LIMPIEZA
foligjp’tj
PROCESOS DE APOYO di
MODELO DE PROCESOS DE LA PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA DE AGUA HERNÁNDEZ VICENTEÑO
99
Código:
Purificadora y Embotelladora de Página-
P o lig H t Agua Hernández Vicenteño Revisión:
'♦Wí'wi ’ Fecha:
Descripción de los procesos del sistema de gestión de la calidad de la organización.
Concepto
Es la entrada al sistema, surge de la necesidad de conocer el tipo de
agua que suministra el municipio, propiedades físicas, químicas y
ANÁLISIS DE AGUA
microbiológicas para purificar el agua, así como la protección de la
RED MUNICIPAL
salud de los clientes, enviando muestra de agua mensualmente al
laboratorio acreditado ante COFEPRIS.
El agua es conducida a través de un filtro de diferentes capas de
FILTRADO DE material filtrante para la eliminación de partículas, así como
LECHO MIXTO sabores extraños presentes en el agua y originados por la materia en
suspensión.
El agua de la red municipal es captada en un tanque de
CAPTACIÓN DE
almacenamiento de PVC de 5,000 litros, de donde se abastece todo
AGUA
el sistema de purificación.
El agua es conducida a la sección de pre-tratamiento donde es
desinfectada por medio de cloro y al mismo tiempo clarificada con
CLORACIÓN el auxilio de agentes coagulantes y floculantes por un tiempo
mínimo de cuatro horas y un máximo de ocho, según las
características de origen que el agua presente.
Una vez obtenida el agua debidamente clarificada y aún en proceso
de desinfección, en seguida es filtrada a través de una unidad que
FILTRADO DE
contiene un grupo de arenas de cinco diferentes granulometrías,
LLGHO PROFUNDO
que se encargan físicamente de retener los sólidos en suspensión
que no fue posible precipitar químicamente.
100
Código:
PollgBt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
•. ^
Fecha:
Concepto
1'IL TRADO DL' El agua es conducida a través de una unidad filtro de carbón
CARBON activado de alto rendimiento, que elimina olor, color y sabor.
ACTIVADO
El suavizado baja la dureza del agua, cambiando las sales de calcio
SUAVIZADO y magnesio por sales de sodio que son solubles, reduce otras
impurezas como lo son el hierro y el magnesio.
El pulido del agua, se realiza al pasar el agua por un filtro de
membrana de porosidad menor a 1.2 mieras para retener los
PULIDO posibles sedimentos suspendidos, como los finos de las cenizas que
se derivan de la cantidad de los granos de carbón activado que
pueden presentarse en el agua.
El agua pasa por una radiación ultravioleta para su desinfección,
LUZ ULTRA
destruyendo o inactivando el DNA (ácido desoxirribonucleico),
VIOLETA
esto evita que los microorganismos continúen reproduciéndose.
El agua en su recorrido finalmente es conducida a un tanque de
reacción, donde por medio de inyección de Ozono y por un tiempo
OZONACIÓN
de dos minutos, es por segunda vez desinfectada y a su vez
preparada para su conservación dentro del envase de destino.
Todos los envases son estrictamente inspeccionados antes de
SELECCIÓN DE ingresarlos al área de lavado. Aquellos en los que se detecte la
ENVASES presencia de substancias u objetos extraños contaminantes son
separados para aplicarles un lavado especial o bien destruirlos.
] 01
Código:
Purifícadora y Embotelladora de Página-
Fecha:
: 4- j a ? ’
Concepto
Los envases aceptados son colocados en una mesa, para aplicarles
un tratamiento de limpieza con detergente líquido concentrado
SANIT1ZADO
biodegradable, por el cual se elimina la contaminación
microbiológica.
Una vez que los envases se han logrado limpiar de la superficie, se
ENJUAGUE DE
enjuagan con agua corriente y un enjuague final con agua
EN VASES
purificada.
LLEN ADO DE Debidamente lavados, los envases de 19 litros (garrafones) son
ENVASES llevados manualmente hasta las llaves llenadoras.
TAPADO DE Los envases prosiguen al tapado manual, colocación de la banda de
ENVASES seguridad y primera inspección visual.
SELLADO DE Se procede al sellado automático por calor, se seca el envase, se
BANDA coloca la etiqueta y se procede a una segunda inspección visual
SEGURIDAD Y final, para entrega al cliente.
r
ETIQUETADO
Se selecciona al azar un envase para tomar una muestra de agua
SELECCIÓN
purificada.
ANÁLISIS DE AGUA Se envía la muestra de agua al laboratorio acreditado ante la
DE SALIDA COFEPRIS para certificar el purificado del agua.
PERCEPCIÓN DEL En la salida del sistema, se procede a realizar la encuesta sobre el
CLIENTE producto para conocer la satisfacción del cliente.
102
Código:
Poliqbt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Concepto ] Descripción
Los organismos dedicados a la producción de agua para consumo
NORMATIVIDAD humano, están obligados a cumplir con las leyes, reglamentos y
normas para asegurar la purificación del líquido.
El personal de la purifícadora es responsable del análisis de las
auditorías, de las necesidades de los clientes así como de las
GRUPO DE MEJORA
propuestas del personal para establecer acciones preventivas y
correctivas.
Dentro del marco de análisis de resultados, se establecen programas
de auditorías y los resultados de la ejecución de las mismas, son
AUDITORIAS
analizados y tratados con acciones correctivas y preventivas así
como con planes de acción.
Documento de evidencia que recoge todos los compromisos
PLAN DE ACCION derivados de auditorías, producto no conforme, con la finalidad de
darle seguimiento en el desarrollo de los compromisos contenidos.
ACCIONES
Acciones que eliminan las causas de problemas reales.
CORRECTIVAS
ACCIONES
Acciones que eliminan las causas de problemas potenciales.
PREVENTIVAS
103
Código:
Pplignt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Diagrama de enfoque de procesos
Actividades que aportan valor

Flujo de información
104
Codigo:
Pólight Agua Hernández Vicenteño Revisión
Fecha:
4.2.3 Control de los documentos
Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se controlan conforme a lo establecido

en la Norma, a través del procedimiento documentado PEAHV-SGC-PR-4.2.3-01
(Procedimiento para el Control de Documentos).
4.2.4 Control de los registros
Los registros del Sistema de Gestión de la Calidad se controlan para proporcionar evidencia de
su operación eficaz y del cumplimiento de los requisitos, conforme a lo establecido en la
Norma, a través del procedimiento documentado PEAHV-SGC-PR-4.2.4-02 (Procedimiento
para el Control de Registros).
4.3 Filosofía organizacional
En la Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, entre sus principales

responsabilidades de la administración encuentra el introducir en la organización normas y
valores, los cuales forman una cultura o filosofía organizacional. Para el compromiso que
existe entre la organización, los empleados y el logro de los objetivos.
Visión
"En la Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, tenemos la visión de ser

líderes en la ciudad de Xalapa en purificación y embotellado de agua para consumo humano,
ofreciendo un producto saludable y de alta calidad’’.
105
Código:
Fecha:
Misión
“En la Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño nos comprometemos a

conocer, atender y satisfacer plenamente las necesidades de agua para consumo humano, a
través de un producto saludable y de alta calidad, utilizando la mejor tecnología en
purificación, mejorando continuamente nuestro servicio y distribución, cuidando el medio
ambiente”.
Valores
• Liderazgo.- Capacidad para comunicarse con las personas.

• Honestidad.- Actuar de acuerdo a como se piensa y se siente.
• Responsabilidad. - Actuar conscientemente valorando la consecuencia de sus actos.
• Sentido de pertenencia.-Satisfacción personal de auto-reconocimiento como parte de
un grupo.
• Congruencia con el medio ambiente.-Adaptación de la organización respecto a su
entorno.
5.0 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
La directora de la empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño,

proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de
gestión de la calidad, asi\como la mejora continua de su eficacia por medio de:
/)
106
AS&aS Codigo:
üolíggt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
a) Comunicar a todo el personal de la empresa la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) El establecimiento y mantenimiento de una política de la calidad,
c) Establecimiento de los objetivos de la calidad,
d) Revisiones periódicas al SGC por la dirección y
e) El Aseguramiento de una eficiente disponibilidad de los recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La organización ha establecido una metodología para conocer los requisitos del cliente y
asegurar su cumplimiento. Los requisitos del producto para satisfacer el cliente se observan
en el punto 7.2.1, y en el 8.2.1 se describe como se obtiene la percepción del cliente a través
de encuestas.
5.3 Política de la calidad
La Política de la Calidad expresa el compromiso adquirido con los clientes respecto al

producto ofrecido y representa la guía de todas nuestras actividades y es utilizada como
marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad. Siendo ésta un
compromiso de los empleados para lograr la satisfacción del cliente y mejorar el sistema de
gestión de la calidad.
Política de la Calidad
“En la Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, nos comprometemos a

realizar la purificación y embotellado de agua con estándares de calidad para lograr y
mantener la satisfacción de nuestros clientes a través de la aplicación de la norma ISO
107
—*\4SS¡^ Código:
Poliqnf Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
9001:2008 mejorando continuamente nuestros procesos para permanecer y crecer en el

mercado ,
El conocimiento y difusión de la Política de la Calidad es de suma importancia para el logro

de nuestros objetivos, con el propósito de alcanzar el mejoramiento continuo en la calidad de
los servicios que brindemos. Por lo tanto, la Directora se asegura que la Política de Calidad es
comunicada y entendida en todos los niveles de la organización de la siguiente manera:
Comunicada: Se difunde a todo el personal una vez establecida o modificada por la

Directora, asimismo se exhibe en el área de trabajo y atención a usuarios, se incluye en la
Capacitación y Adiestramiento para el personal de nuevo ingreso.
Entendida: El grado de entendimiento de la Política de Calidad, se evalúa en las Auditorías

Internas de Calidad (PEAHV -SGC-PR-8.2.2-04), a través de preguntas al personal para
evaluar la comprensión de la misma.
Revisada: La Política de Calidad es examinada en la reunión de Revisión del SGC por la

Dirección de la Directora para su continua adecuación y que ésta sea acorde a la.naturaleza de
la organización.
'i
108
Código:
Poligbt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
La Directora establece en el marco de la Política de la Calidad los Objetivos de la Calidad que

l
aseguran el cumplimiento de la misma.
Objetivos de la Calidad Indicador

Pruebas de laboratorio a la entrada del
Cumplir con las especificaciones de la Agua a la planta y después del
1
calidad normativas.
embotellado (agua purificada).
Satisfacer la demanda requerida por
2 95% de la producción del día vendida.
el mercado.
Mantener una respuesta de servicio 5
minutos a la recepción de los Encuestas de servicio a la salida y entrega
3
garrafones y 30 minutos a la entrega a a domicilio cada seis meses.
domicilio.
Mantener una satisfacción del cliente
4 Encuestas de satisfacción cada seis meses.
del 85% en 2013
Estos objetivos son medibles y coherentes con la Política de la Calidad definida y con el
compromiso de mejora continua, y son desplegados en la organización con responsabilidad y
autoridad para su logro.
109
Código:
Fecha:
- J 3K
Los resultados obtenidos con relación a los objetivos de la calidad son sometidos a un
seguimiento periódico y revisados dentro de la Revisión del SGC por la Dirección, con el
objeto de definir Planes de Acción cuando se detecten áreas de oportunidad o incumplimientos
sobre los resultados previstos.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
Las acciones a emprender para alcanzar los objetivos de la calidad son planificadas de forma
que se asegura un control sobre las mismas, garantizando así la integridad del Sistema de
Gestión de la Calidad. La organización ha establecido dentro de su sistema de mejora continua
los mecanismos de Planificación que le permitirán asegurar que cuenta con los recursos y
'métodos necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. En las
revisiones del SGC por la Dirección se verifica el cumplimiento a los planes y metas
establecidas con diferentes horizontes de tiempo, dependiendo del periodo en análisis,
llevándose a cabo revisiones, semestrales.
Cualquier proceso de cambio que se realice dentro de la Organización debe estar sujeto a una
mecánica de Planificación utilizando las herramientas que se han definido para estos fines,
como el Procedimiento de Revisiones de la Dirección (PEAHV -SGC-DA-5.6.1-01), Acciones
Correctivas (PEAHV-SGC-PR-8.5.2-05) y Acciones Preventivas (PEAHV-SGC-PR-8.5.3-06),
asegurándonos de realizar los cambios documentales cuando sea necesario (PEAHV-SGC-PR-
4.2.3-01).
110
Codigo:
Agua Hernández Vicenteño Revisión
Fecha:
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La directora se asegura de que las responsabilidades y autoridad estén definidas siendo
comunicadas en la organización.
La Directora, designa por escrito al Representante de la Dirección, a quien se le ha otorgado y

definido autoridad y responsabilidad para asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad se
establezca y mantenga de acuerdo con los lineamientos de la Norma de Calidad ISO-
9001:2008, o su equivalente legal en México NMX-CC-9001-1MNC-2008. El Representante
de Calidad informa sobre el desempeño del Sistema de Gestión en las reuniones de Revisión
del SGC por la Dirección (PEAHV-SGC-DA-5.6.1-01) y tiene, independientemente de otras
responsabilidades, las siguientes funciones:
1. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Informar al Comisionado y a las Gerencias y Comandancias sobre el desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
3. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario, en
todos los niveles de la organización.
4. Fungir de enlace con organizaciones externas, en asuntos relacionados con el Sistema de
Gestión de la Calidad.
Código:
Poliqht Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
5.5.2 Comunicación interna

En la reunión de Revisión del SGC por la Dirección (PEAHV-SGC-DA-5.6.1-01), constituye
la plataforma central del sistema de comunicación organizacional, a través de esta reunión se
asegura que la información relevante relacionada con la gestión de la calidad llega a todos los
involucrados, ya que en esta participa todo el personal.
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1. Generalidades
La Directora, tiene como política revisar los indicadores de desempeño del Sistema de Gestión
de la Calidad a intervalos definidos en la Revisión del SGC, y en situaciones extraordinarias
cuando así se requiera, para asegurar su adecuación y efectividad continua, con el fin de
satisfacer los requisitos de esta norma, así como la política y objetivos de calidad establecidos.
El objetivo de estas revisiones es mejorar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad,

revisar el avance de las acciones correctivas y/o preventivas, las propuestas de mejora, las
opiniones y sugerencias de los clientes y los reportes de Auditorías, entre otros, mediante los
i
cuales se generan los registros correspondientes (PEAHV-SGC-FR-5.6.1-01). Estos registros

son conservados por el Representante de la Calidad (PEAHV-SGC-DA-5.6.1-01).
112
)
Código:
Polignt Agua Hernández Vicenteño Revisión
Fecha:
/
5.6.2. Información para la revisión
La información de entrada con la que se cuenta para la Revisión, se integra de manera

genérica, durante los primeros 15 días de cada semestre, cada responsable de proceso, entrega
al Representante de la Calidad los índices descritos a continuación, según aplican:
1) La medición y seguimiento del objetivo de la calidad de cada proceso de la organización.

2) El desempeño del proceso y la conformidad del producto.
3) La retroalimentación del cliente (encuestas de satisfacción del cliente).
4) Los resultados de auditorías internas.
5) El estado de las acciones correctivas y preventivas.
6) Las acciones del seguimiento de revisiones por la dirección previas.
7) Los cambios que puedan afectar al SGC.
8) Las recomendaciones para la mejora.
9) Cualquier otro dato de importancia para la organización relacionado con el SGC.
5.6.3 Resultados de la revisión
Como salida del proceso de Revisión del SGC por la Dirección, se obtiene la emisión de los
resultados del análisis de los datos anteriormente mencionados, transmitiéndose a las partes
involucradas a través del Representante de la Calidad, e incluyen, decisiones y acciones
relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
X
c) Las necesidades de recursos.
113
Código:
Fecha:
■ -J t
6.0 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de los recursos
La Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, determina desde la

planificación de sus procesos la proporción de los recursos necesarios para implementar y
mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como,
cumplir con los requisitos del cliente, procurando siempre aumentar la satisfacción del mismo.
6.2. Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal de la organización es competente en función de su educación, formación,
habilidad y experiencia declaradas en su contratación de acuerdo a la responsabilidad del
puesto a ocupar. ¡
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia.
La organización:
\
a) Determina a través del perfil de puesto, la competencia necesaria del personal que
realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos de producto,
b) Cuando es aplicable, la organización proporciona formación o toma otras acciones
para lograr la competencia,
c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas,
114
Código:
Fecha:
d) Se asegura de que su personal sea consciente de la importancia de sus actividades

y de cómo su contribución es básica para el logro de los objetivos de la calidad,
e) Mantiene los registros apropiados de la competencia del personal, que labora en la
empresa.
6.3 Infraestructura y ambiente de trabajo
La Dirección establece los lincamientos para determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos
del producto. La infraestructura incluye:
a) Edificio, espácio de trabajo y servicios asociados,

b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) Servicios de apoyo como transporte y comunicación.
7.0 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
La Directora conjuntamente con el personal planifica y desarrolla los procesos necesarios para
la realización del producto (purificación y embotellado) a través del desarrollo de los procesos
requeridos por el sistema de gestión de la calidad.
Esta planificación considera:
> Análisis de agua red municipal, filtrado de lecho mixto, Captación de agua red
municipal, cloración, filtrado de lecho profundo, filtrado de carbón activado,
suavizado, pulido, luz ultra violeta, ozonación, selección de envases, sanitizado de
115
Código:
Fecha:
Envases , enjuague de envases, llenado de envases, tapado de envases, sellado de banda de

seguridad y etiquetado, selección, análisis de agua de salida.
Los procesos de realización del producto incluidos en el alcance del sistema de gestión de la
calidad, se encuentran desarrollados de acuerdo al manual operativo para plantas purificadoras
de los sistemas de purificación ecológicos (SISPUREC). En los que se identifican los
productos específicos y se determinan, cuando sea apropiado según aplique:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos

específicos para el producto,
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,

inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la
aceptación del mismo. <5
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
116
áSÜSBi Código:
Fecha:
- ~^S*
Esquema del proceso de purificación y embotellado.
PIÀNTA PURIFICADORA DE AGUA

TOMA DE LLENADO
PSEffUfcACSO* REO MUNICIPAL
:=H¡S=:: zzzzzssz:
fi'
\ O zono 2000
jí
TAí^dúe H
‘Vi'
LMACEMAmiENTO j ;v?ir'~0;.^-y
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j a l m a c e n a m ie n t o
Vocero cz'/zzf ..LLENADO

r#z ‘íáfts? «»«*«>
CÍ'ÜSADÁ
¡íí GBIÍBAFOM
SA
LIDA
...Ji........... Z a,
I. . i
O - ...
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Los requisitos del producto que elabora la Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández
Vicenteño, son definidas por las disposiciones legales emitidas por la Secretaría de Salud
117
te}¡S¿p;, Código:
Polignt Agua Hernández Vicentefío Revisión:
Fecha:
a través de las Normas Oficiales (NOM) y comunicadas por medio de la página web
http://www.salud.gob.mx/ . Sin embargo a raíz de la implementación del sistema de gestión de
la calidad, se han detectado los siguientes requisitos expresados por los clientes relacionados
al producto: se espera que el producto sea inoloro, incoloro, insípido, confiable, bajo en sodio,
con calidad y rápida entrega que satisfaga las necesidades, para lo cual se cuenta con un
estándar de tiempo en la recepción de los garrafones y en la entrega de garrafones a domicilio.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicentefío, en el proceso de purificación

y embotellado revisa los requisitos relacionados con el producto. Está revisión la efectúa al
hacer el análisis del agua en la entrada de la red municipal, al medir la concentración de cloro
en el agua, al supervisar el lavado de envases y el llenado de estos y realizar el análisis de la
purificación del agua, antes de entregar el producto al cliente.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicentefío, ha determinado como medios

de comunicación con los clientes la atención personalizada, línea telefónica, el correo
electrónico, trípticos, folletos, buzón de quejas"y sugerencias.
7.3 Diseño y desarrollo
Este requisito es una exclusión en este Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que el
producto fue diseñado de forma inicial a través del método de purificación de múltiple barrera,
de igual forma la etiqueta del producto.
118
Codigo:
Agua Hernández Vicenteño Revisión
Fecha:
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
Las compras de bienes y servicios solicitadas por las áreas que afectan directamente al
producto son efectuadas por el área de compras, siguiendo las especificaciones del manual
operativo para plantas purificadoras de los sistemas de purificación ecológicos (SISPUREC).
La Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño evalúa y selecciona los
proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organización. Estableciendo los criterios de selección, evaluación y
reevaluación de los proveedores así como manteniendo los registros de evaluación o de
cualquier acción necesaria de ellos.
7.4.2 Información de las compras

/
La información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo:
a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.

b) Los requisitos para la calificación del personal, y
c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Asegurándose en todo momento de la adecuación de los requisitos de compra especificados

antes de solicitar algún producto al proveedor.
119
ASiStíó: Código:
M Purificadora y Embotelladora de Página:
Fecha:
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, ha establecido e

implementado la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto
comprado cumple con los requisitos de compra especificados.
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo

condiciones controladas. Estas condiciones controladas incluyen:
a) Información que describe las características del producto,

b) Instrucciones de trabajo,
c) Uso de equipo apropiado,
d) Uso de equipos de seguimiento y medición,
e) Implementación del seguimiento y de la medición, y
f) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del
producto al cliente.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La empresa valida todo el proceso de producción y de prestación del servicio a través de

análisis del agua, mediante papel reactivo a fin de verificar los niveles de cloro, acidez o
alcalinidad,
120
Código:
Poliabt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
y a través de la inspección visual verifica el lavado de garrafones, el sellado y etiquetado así

como la detección de fugas durante la purificación, para alcanzar los resultados planificados.
La empresa ha establecido las disposiciones para estos procesos, incluyendo:
a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

b) La aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) El uso de métodos y procedimientos específicos,
d) Los requisitos de los registros, y
e) La revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Este requisito es una exclusión en este Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que en la
elaboración del producto no es necesario por su simplicidad y bajo volumen de producción.
7.5.4 Propiedad del cliente
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, identifica como

propiedad del cliente el envase o garrafón, solo en los casos que el cliente lleva su envase para
su llenado; se identifica, verifica, protege y se salvaguarda el envase que es propiedad del
cliente entregado para su utilización y se informa al cliente de las condiciones del mismo.
Si el envase se encuentre dañado se le ofrece al cliente la adquisición de un envase nuevo, en
el caso que se deteriore o se pierda la empresa proporciona un envase nuevo manteniendo los
registro.
121
Código:
Poi'gjrf Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
7.5.5 Preservación del producto
Este requisito es una exclusión en este Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que el
producto no se almacena por ser de desplazamiento diario.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.
Este requisito es una exclusión en este Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que los
equipos de seguimiento y medición para el análisis físico-químico del agua se realizan en
laboratorios certificados por la Comisión Federal para la Protección Contra Riesgos Sanitarios
quienes certifican su calibración.
8.0 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, planifica e

implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios a través de los
procedimientos genéricos y específicos del sistema de gestión de la calidad, con la finalidad
de:
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad,
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
122
s~~^sJSSftL.^ Código:
Fecha:
La organización ha determinado los métodos aplicables, que incluyen técnicas estadísticas, y

el alcance de su utilización.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad la empresa
Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, realiza el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organización.
Con este propósito se realizan periódicamente mediciones de los niveles de satisfacción del
cliente, a través de la encuesta de satisfacción del cliente, cuyos datos son importantes en el
proceso de planeación estratégica, a fin de establecer las acciones de mejora que en cada
momento se consideran oportunas, se presenta la encuesta de satisfacción del cliente:
123
Polignt
Estimado cliente, favor de contestar la siguiente pregunta una vez realizado el servicio:
Marcando X la respuesta que usted considere.
1. ¿Cómo califica el tiempo de respuesta del servicio? (en planta)
Excelente Bueno Regular Malo

Superó mis Cumplió mis Cumplió algunas No cumple mis
expectativas
2.- ¿Cómo califica el tiempo de respuesta del servicio?

3.- ¿Cómo califica el trato que recibió? (Cortesía o amabilidad)

expectativas
4. ¿Cómo califica la ejecución del servicio en cuanto orden y limpieza? (en planta)

êxpectativas expectativas de mis expectativas expectativas
5.- ¿Cómo califica la calidad del producto?

expectativas
6.- Si ha tenido usted alguna queja ¿Cómo califica la atención en cuanto a prontitud y amabilidad?

expectativas
7.- SI nuestro servicio no fue "EXCELENTE", indicarle! porque, para poder brindarle un mejor servicio.
i
\
Código:
Fecha:
4
8.2.2 Auditoria interna
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, lleva a cabo

auditorías internas (PEAHV -SGC-PR-8.2.2-04), a intervalos planificados para determinar si
el sistema de gestión de la calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por
la empresa, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
Con la finalidad de garantizar la objetividad de las auditorías, el personal que las realice
deberá contar con la capacitación necesaria para esta actividad y será independiente de los
responsables directos del área o proceso auditado.
j
El Representante de la Calidad, verifica que los resultados de las auditorías internas se
registren para evidenciar el cumplimiento de los requisitos especificados, y que éstos se den a
conocer al personal que tenga la responsabilidad del área auditada. El responsable del área '
debe tomar acciones correctivas y preventivas oportunamente, sobre las deficiencias o no c
conformidades encontradas durante la auditoria (PEAHV -SGC-PR-8.2.2-04) y (PEAHV -
SGC-PR-8.5.2-05).
Los resultados de la auditoria se documentan en un informe, siendo este uno de los
documentos de entrada para la Revisión del sistema de gestión de Ja calidad por el área de la
Dirección. Las actividades de seguimiento de las auditorías, deben verificar y registrar la
implantación y efectividad de las acciones correctivas necesarias, y son responsabilidad de los
auditores internos y del Representante de la Calidad.
125
Código:
PoliqSt; Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
. i?
La responsabilidad para la planeación del programa anual de auditorías internas, ha sido

asignada al Representante de la Calidad, auditores y a la Directora.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, aplica los métodos

apropiados (objetivos de la calidad y estándares de servicio), para el seguimiento y la
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Permitiendo demostrar la
capacidad de los procesos para alanzar los resultados planificados. En caso que no se alcancen
los resultados planificados, la empresa llevará a cabo correcciones y acciones correctivas,
según sea lo conveniente.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, realiza el

seguimiento y mide las características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Estas se realizan en las etapas apropiadas del proceso de purificación y
embotellado (realización del producto), de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Manteniendo la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
La empresa mantiene los registros o resultados obtenidos en las etapas del proceso e indican
las personas que autorizan la liberación del producto al cliente.
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente se llevan a cabo hasta que se
han complementado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en el proceso de
purificación y embotellado (realización del producto), toda vez que se han aprobados de otra
126
fsk
Polight
Purificadora y Embotelladora de
Agua Hernández Vicenteño
Código:
Página:
Revisión:
Fecha:
- ."^5
manera por una persona autorizada y cuando el cliente lleva su garrafón o envase, este autoriza
la liberación del producto dependiendo del estado en que se encuentre el garrafón o envase.
8.3 Control del producto no conforme
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, se asegura de que el

producto que no sea conforme vcon los requisitos del producto, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados. La empresa ha establecido un procedimiento
documentado (PEAHV -SGC-PR-8.3.-03), para definir los controles y las responsabilidades y
autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
a) Toma las acciones para eliminar la no conformidad detectada,

b) Se autoriza su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente
y, cuando sea aplicable, por el cliente,
c) Toma acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente,
d) Toma acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad
cuando se detecta un producto no confonne después de su entrega o cuando ya ha
comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para

demostrar su conformidad con los requisitos.
La organización mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
127
Código:
NPurificadora y Embotelladora de Página:
Poligjjt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
8.4 Análisis de datos
La empresa Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, determinan,

recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y evalúan donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
sistema de gestión de la calidad. Incluyendo resultados del seguimiento y la medición de los
procesos y el servicio.
Este análisis de datos se concluye a través del proceso de revisión por la dirección del SGC e
incluye entre otros:
a) La satisfacción del cliente,

b) La conformidad con los requisitos del producto,
c) Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas,
d) Los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
El sistema de gestión de la calidad en la empresa. Purificadora y Embotelladora de Agua

Hernández Vicenteño, no se considera como una herramienta de gestión estática sino
dinámica, continuamente debe cambiar hacia las necesidadesfde la organización, el cliente y su
entorno. La empresa mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
128
Código:
Fecha:
' auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas en la revisión por la
dirección.
c
8.5.2 Acción correctiva
La Empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, toma acciones para

eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las
acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas para lo
cual estableció el procedimiento de acciones correctivas (PEAHV-SGC-PR-8.5.2-05).
8.5.3 Acción preventiva
La Empresa Purifícadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño, determina las

acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
para lo cual estableció el procedimiento de acciones preventivas (PEAHV-SGC-PR-8.5.3-06).
Hoja de Revisión
Iniciales y
Núm. de Fecha de
Sección Modificada Descripción antefirma de
Revisión Revisión
quien revisa
00 15/05/13 N u e v o D o cu m en to N u e v o D o c u m en to
129
Anexo 12
Formatos de los Procesos Principales de la Empresa Purificadora y Embotelladora

CONTROL DE PRUEBAS
Polight BITÁCORA
P A R A M E T R O S PERM ITID O S
FE C H A PH CLORACIÓN DUREZA SOLIDOS DISUELTOS PERSO N AL QUE
No. TA N Q U E
D/M/A DE 7.5 A 8.5 3 PPM MAX. 100 PPM MAX. 500 R E A LIZ Ó
RESULTADOS
ALMACENAMIENTO
1
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
2
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
3
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
4
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
5
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
6
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
7
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
8
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
9
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
10
PROD. TERMINADO
ALMACENAMIENTO
11
PROD. TERMINADO y
ALMACENAMIENTO
12
PROD. TERMINADO
130
r
PoligW M A N T E N IM IE N T O S
BITÁCO RA
1 . L A M P A R A D E R A Y O S U L T R A V IO L E T A CADA MES
2. O ZO N O PERIODO CADA 2 MESES
3 . C E L D A S A L O T R O P IC A S CADA MES
FEC H A LAM PARA DE RAYOS PER SO N A L QUE
No OZONO C ELD A S ALO TRÓ PICAS
D/M/A ULTRAV IO LETA REA LIZÓ
10
11
12
131
C O N T R O L D E A N Á L IS IS B A C T E R IO L Ó G IC O
B IT Á C O R A
P E R IO D O M E N S U A L
FECHA
No RESULTADO RESPO N SA BLE O B S E R V A C IO N E S
D /M /A
10
11
12
132
IP o In H t C O N T R O L D E A N Á L IS IS F IS IC O Q U ÍM IC O
B IT Á C O R A
P E R IO D O M E N S U A L
FEC H A
No RESU LTA D O RESPO N SA BLE O B S E R V A C IO N E S
D /M /A
'
9
10 '
11
(
12
133
)
L IM P I E Z A
BITÁCORA
1. RETROLAVADO DE LECHO PROFUNDO, CARBON ACTIVADO, SUAVIZADOR CADA 8 OÍAS

2. SANITIZACIÓN DE LÍNEA CADA 8 DÍAS
PERIODO
3. PREFILTRO Y MICROFILTROS LAVADO Y SANITIZACIÓN CADA 8 DÍAS
4. TANQUES DE ALMACENAMIENTO CADA 15 DÍAS
FECHA \ RETROLAVADOS FILTROS
No. PREFILTRO S A N IT IZAO O D E U N E A TANQUES P E R S O N A L Q U E LO
D/M/A LECHO PROFUNDO CARBON ACTIVADO SUAVIZADOR 1 2 REA U ZÓ
10
11
12
134
i
F ^ lia fe t C O M P R A D E SUM IN ISTRO S

B IT Á C O R A
FECHA CARTUCO PARA PA RTES INTERNAS CARTUCHOS FILTROS PERSONAL QUE LO

No.
D/M/A PREFILTRO LECHO PROFUNDO CARBON ACTIVADO SUAVIZADOR 1 2 REALIZÓ
8 '
10
11
12
135
j p ò 'li^ t P R O D U C C IÓ N
B IT Á C O R A
INVENTARIO INICIAL PRODUCTO SALIDA DE INVENTARIO

NÚMERO PRODUCTO TERMINADO PRODUCTO FINAL NÚMERO
FECHA BANDAS DE TERMINADO DEL DÍA DEL DÍA PRODUCTO BANDAS DE PERSO N AL QUE
No.
D/M/A SEGURIDAD DÍA ANTERIOR TERMINADO SEGURIDAD AL VERIFICÓ
DIA ANTERIOR FINAL DEL DÍA
+ +
136
V
Anexo 13
Procedimientos Genéricos de la Empresa Purificadora Hernández Vicenteño.
Código:
PoliqBt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
mJ t Fecha:
Procedimiento
Para
Elaboración y Control de Documentos
Nota: Verifique que ésta revisión del documento sea la vigente antes de utilizarla. Consulte la lista
Maestra de Documentos.
' E la b o ró : . vi . R e v is ó : ■„ ■ A u t o r i z ó
■ C a lid a d U c p rc s e n ta n tC rie ííi C a lid a d D ire c to ra

- ■■.& 1 ■ :• .
137
/
Código:
Polignt
já r
Fecha:
1. Objetivo /
Definir los lincamientos para mantener el control de los documentos obligatorios y

adicionales que soportan el Sistema de Gestión de la Calidad, desde su elaboración,
revisión, aprobación, actualización, identificación de cambios y vigencia, así como el
control de los documentos de origen externo.
2. Alcance
Aplica a todos los documentos requeridos y elaborados para la operación del Sistema
de Gestión de la Calidad, que sean utilizados en la empresa Purificadora y
3. Definiciones
3.1 Documento: Información y su medio de soporte (papel, disco magnético, óptico o

electrónico, fotografía o muestra patrón o cualquier combinación) relacionada con
una actividad dentro de la organización.
i
3.2 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas.
3.3 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso,
los cuales pueden estar en forma electrónica o impreso en papel. Debe señalarse el
objetivo, el alcance, quién realiza la actividad, cómo la realiza, cuándo se realiza,
dónde, los recursos a emplear, y la forma de controlar los resultados. Los
procedimientos pueden hacer referencia a una o varias instrucciones de trabajo ó a
otro procedimiento.
3.4 Procedimientos Genéricos: son aquellos documentos requeridos por la norma

NMX-CC-9001-IMNC-2008 (ISO 9001:2008), como son: Procedimiento para el
Control de Registros, Procedimiento para Elaboración y Control de Documentos,
Procedimiento para Control de Producto No Conforme, Procedimiento para
Acciones Correctivas, Procedimiento para acciones Preventivas, Procedimiento
para Auditorías Internas.
3.5 Procedimientos Específicos: Son aquellos documentos no requeridos por la

norma NMX-CC-9001-JMNC-2008 (ISO 9001:2008), pero se consideran necesa
rios para el buen desempeño de la(s) actividad(es) o un proceso.
138
Código:
Fecha:
3.6 Instrucciones de Trabajo: Forma específica de ejecutar una tarea. Puede contener
las mismas secciones que un procedimiento escrito, pero con objetivo y alcance
menores. Además, puede presentarse en forma de: una lista de verificación o
secuencia de actividades, diagrama de flujo, gráfica secuenciada, video, fotos, o
cualquier combinación de ellos.
3.7 Documento Externo: Información y su medio de soporte (papel, disco magnético,

óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o cualquier combinación)
generado fuera del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa y que tiene
relación con una actividad de la organización, la cual puede ser emitida por un
proveedor, cliente, u otra entidad (ejemplo normas de referencia NOM, NMX, ISO,
Leyes, Reglamentos, Lineamientos, manuales de operación de los equipos).
3.8 Documentos del SGC: Documentos que forman parte del SGC, proporcionan
información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera
coherente.
4. Desarrollo
4.1 Documentos Internos
4.1.1 General
El Representante de la Calidad de la empresa nombra a un responsable de coordinar

el Sistema de Control de Documentos.
Los documentos deben publicarse y poner a disposición del personal, siguiendo el

mecanismo descrito en el párrafo 4.1.9 del presente procedimiento.
El responsable del sistema de control de documentos debe mantener actualizada la

Lista maestra de documentos de SGC de la empresa, la cual debe estar disponible
como un registro del Area de Calidad en la carpeta identificada para el personal.
139
4.1.2 Elaborar, revisar y autorizar los documentos
Cuando se generen documentos nuevos o se tenga la necesidad de dar de baja algún

documento nuevo es necesario utilizar el formato “Emisión de nuevos documentos
o baja de documentos” como el que se muestra en el Anexo Número 5.
• Si el documento elaborado es un procedimiento o un instructivo de trabajo

se deberá utilizar para su elaboración un formato como el que se muestra en
el Anexo 1, en caso de que algún rubro del formato no aplique, se indicara
mediante las siglas N/A o se podrá eliminar dicho rubro.
• Una vez que se haya terminado o actualizado el documento, él responsable

que lo elaboró debe firmar en el campo de “elaboró” y lo turna para su
revisión y autorización a las personas descritas en el pie de página del
documento.
• Deben aparecer las firmas y puesto de quien elabora, revisa y autoriza en la

primera página del documento original. Una vez autorizado, el documento
debe ser implantado a todos los involucrados en la aplicación y uso del
documento, de acuerdo a como se indica en el párrafo 4.1.9. La elaboración,
revisión y autorización de los documentos debe realizarse de acuerdo a la
matriz de aprobación la cual se muestra en la siguiente tabla:
M atriz de aprobación
Documento Elaboró Revisó Aprobó

Manual de la Controlador de Representante de la
Calidad Directora
Documentos Calidad
Procedimientos Controlador de Representante de la
Directora
Genéricos Documentos Calidad
Procedimiento o in Especialista en el Representante de la
structivo de trabajo Directora
área correspondiente Calidad
140
Código:
I¡ Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
(
4.1.3 Identificación de los cambios
Los documentos y datos a los que se les realiza alguna modificación o cambio son
revisados y autorizados por los mismos responsables mencionados en el párrafo
4.1.2, para efectuar este proceso es necesario seguir como se indica a continuación:
• Cuando él Areas que aplican un documento identifican la necesidad de

realizar un cambio derivado de la mejora continua o cambios en los
métodos establecidos, notifican al responsable de controlar los documentos,
la necesidad de efectuar dicho cambio estableciendo por escrito la
justificación o la necesidad usando un formato como el que se muestra en
el Anexo 5.
• Una vez acordado el cambio, el documento es modificado y capturado por

el responsable o dueño del proceso, la naturaleza del cambio es registrada
en la Hoja de Revisiones como el que se muestra en el Anexo 8 mostrada al
final de cada documento, el procedimiento es firmado por las personas
involucradas, los responsables de su puesta en operación y asignación
reciben el documento actualizado, el cual se incorpora al sistema
documental y se mantiene disponible en su carpeta designada, retirando de
inmediato el documento obsoleto y el cual se conserva de acuerdo a los
lincamientos establecidos.
• Para todos los documentos del SGC de la empresa el encargado del Sistema
de Control de Documentos del Area de Calidad es responsable de conservar
la edición original inmediata anterior, con la finalidad de contar con un
seguimiento que en el futuro evite repeticiones, para lo que es necesario
llevar un histórico de cada documento (Anexo 8).
4.1.4 Disponibilidad de los documentos
Los documentos originales de la empresa se encuentran en las carpetas del Área de

Calidad de la empresa.
Para asegurar la disponibilidad de las revisiones vigentes de los documentos, el
responsable del Sistema de Control de Documentos, debe coordinar la publicación
de los documentos en , para llevar a cabo esto, se deben seguir los pasos descritos
en el punto 4.1.9, Publicación, distribución e implantación de documentos.
141
Código:
Fecha:
Todo aquel documento que coadyuve al proceso de cada área debe ser controlado
por el responsable del área y estar disponible en su versión actual en el lugar de-tra
bajo.
4.1.5 Identificación de los documentos
Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad déla empresa son

identificados por:
=> Nombre c
=> Código
=> Número de página: número de página actual/ número de página total.
=> Número de revisión al que se ha sometido el documento.
=> Fecha de emisión, colocando primero los dos dígitos del día, mes y los cuatro dí
gitos del año.
Lo anterior se debe describir en el encabezado del documento.
CODIGO
PE AHV-SGC-MC-4.2.1-01
Dónde:
Identifica a los Puntos de la Norma ISO 9001:2008.
‘ifí'o de O danw nt¿

JP -
Letras que Identifican al Sistema al que Pertenece el Documento. Sistema de Gestión de la Ca
lidad o Área.
142
)
Código:
PbligRt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
\ Fecha:
1er. Grupo de Siglas del Código Estas siglas son constantes en todos los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad'
PEAHV P u rifica d o ra y E m b o te llad o ra de A g u a H e rn án d e z V icen teñ o
2do. Grupo de Siglas del Código identifica al Sistema al que Pertenece.
SG C S iste m a de G estión de la C alid ad
REC R eclu tam ien to
CON C o n tab ilid ad
COM C o m p ras
PY F P u rifica ció n y E m b o tellad o
MAN M an ten im ie n to y L im p ieza
DYF D istrib u ció n y V entas
3cr. Grupo de Siglas del Código Identifican el Tipo de Documento al que Pertenece.
MC M an u al de la C alid ad
PR P ro c e d im ien to R equerido
FR F o rm ato
LT In stru ctiv o
DA D o c u m en to s A d icio n ales
CAR R eg istro s
4" Grupo de Dígitos del Código Identifica el Punto de la Norma ISO 9001:2008 al que Corresponde.
000 E sto s d íg ito s son u tilizad o s para id en tificar los d o c u m en to s qu e son n e cesario s p a ra el S G C
p ero no so n req u erid o s p o r la N o rm a IS O 9 0 0 1 :2008.
5o Grupo de Dígitos del Código que hace referencia al número consecutivo del documento.
00 Se utilizarán do s d íg ito s p a ra co n tro lar h a sta 99 d o cum entos.
Para la asignación de números consecutivos del documento, se deberá solicitarle al

responsable del Sistema de Control de Documentos que le asigne el código correspondiente,
para evitar problemas de duplicidad (Ver Anexo 7).
143
/—•■»s^Süg.. Código:
Fecha:
4.1.6 Documentos externos

y
En la empresa estarán disponibles los documentos externos referentes a: Leyes y
lincamientos normativos. Los responsables de cada área que reciben los
documentos de origen externo, son responsables de mantener y controlar la lista de
documentos externos y cerciorarse de contar con las revisiones vigentes (Ver
Anexo 4), dicha lista identificará el nombre de la persona que controla los
documentos externos, nombre del superior quien revisó y quien aprobó, nombre del
área, fecha de elaboración de la lista. Así mismo deberá contener el título del
documento, fecha de actualización del documento y del responsable del original en
la organización deberá anotarse la función que desempeña, su nombre y firma.
4.1.7 Documentos obsoletos
Se consideran documentos obsoletos en cada cambio de revisión, el responsable del

Sistema de Control de Documentos de la empresa, debe marcar con la leyenda
“Documento Obsoleto” la revisión anterior a la vigente y debe conservar en archivo
electrónico la revisión anterior al documento vigente.
4.1.8 Eliminación de documentos
Cuando un documento ya no sea aplicable al SGC, debido a los cambios para la

mejora de los procesos o. producto para incrementar el nivel de satisfacción de los
clientes, éste se debe dar de baja. Para solicitar la baja de algún documento se debe
llenar el formato como se muestra en el Anexo 5 de este procedimiento, el
documento se eliminará de la lista maestra de control de documentos, y se notificará
a los empleados.
4.1.9 Publicación, distribución e implantación de documentos
Una vez que el documento cuente con las firmas de elaboró, revisó y autorizó, El
responsable del Sistema de Control de Documentos digitaliza el documento y lo
archiva en forma electrónica, el documento original firmado lo archiva para su
resguardo en la carpeta correspondiente.
Una vez que el documento ha sido publicado, el responsable de Sistema de Control
de Documentos del Area de Calidad de la empresa, debe informar su disponibilidad
a las personas que intervinieron en su elaboración o revisión, ya sea porque sean
usuarios de él, o porque deban estar enterados. La distribución del documento se
realiza avisando al personal, informando que el procedimiento ha sido revisado,
aprobado y que se encuentra disponible en la carpeta correspondiente del SGC. La
vigencia del documento inicia a partir de la fecha que indica el mismo.
144
Código:
Polignt Agua Hernández Vicenteño Revisión
Fecha:
La implantación del documento puede llevarse a cabo a través de una reunión de

trabajo o por la notificación al personal involucrado de los cambios.
Es responsabilidad del que solicita el alta o cambios al documento entregar minuta

de implantación del documento al responsable del Sistema de Control de
Documentos para su control y archivo. La implantación de los documentos debe
hacerse de acuerdo a la matriz de implantación de documentos mostrada en la
siguiente tabla:
M atriz
Documento Quien Implanta Á quien implanta

Política de la Calidad
Representante de la Calidad Directora, Personal.
Objetivos de la Calidad
Representante de la Calidad Directora, Personal
Manual de la Calidad
Representante de la Calidad Directora, Personal
Procesos Directora y Representante
Personal
de la Calidad
Procedimientos Directora y Representante de
Personal
la Calidad
Directora y Representante
Instrucciones de Trabajo Personal
de la Calidad
Los formatos para la elaboración de los procedimientos del SGC, incluyendo las
instrucciones de trabajo, deben estar disponibles en las carpetas del SGC de la
empresa para su consulta y utilización.
El responsable del Sistema de Control de Documentos, debe mantener actualizada de
manera continua la Lista Maestra de Documentos y accesible en las carpetas del
SGC.
4.1.10 Conservación
Todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad deben ser legibles, estar
almacenados y conservados, de tai manera que sean de fácil acceso y prevenir que
no se dañe, deteriore o se pierda.
Por lo tanto, está prohibido hacer alteraciones, escrituras, manchas, tachaduras,
borraduras sobre los documentos originales, a menos que estos sean habilitados para
tal fin.
145
y — Código:
Fecha:
Los documentos válidos del Manual de la Calidad, Política y Objetivos de la

Calidad, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo, son los originales donde
aparecen las firmas autógrafas y se encuentran disponibles en las carpetas del SGC
disponibles para el personal.
Cualquier impresión o copia del documento será con fines de capacitación o
consulta inmediata y se considera como un documento no controlado, esto se hace
para prevenir el uso no intencionado de un documento obsoleto. Y su utilización
será responsabilidad del jefe o especialista del área que hace uso del documento, el
cual debe asegurarse que el documento permanezca vigente durante el periodo de
uso, comparándolo contra el de la Lista Maestra de Documentos Disponible en las
carpetas del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa.
5. Anexos
Anexo 1 Formato de Procedimiento e Instrucción de Trabajo (PEAHV-SGC-FR-4.2.3-01).
Anexo 2 Lista Maestra de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad

(PEAHV-SGC-FR-4.2.3-02).
Anexo 3 Lista de Distribución de Documentos (PEAHV-SGC-FR-4.2.3-03).
Anexo 4 Lista de Control de Documentos Externos (PEAHV-SGC-FR-4.2.3-04).
Anexo 5 Emisión de Nuevos Documentos ó Baja de Documentos

Anexo 6 Lista de Verificación para Recepción y/o Cancelación de Documentos del Sistema
de Gestión de la Calidad (PEAHV-SGC-FR-4.2.3-06).
Anexo 7 Asignación de Códigos del Sistema de Gestión de la Calidad

Anexo 8 Hoja de Revisión (PEAHV-SGC-FR-4.2.3-08).

* (
\
146
Código:
W- .'ip
A
Agua Hernández Vicentefio Revisión:
Fecha:
Anexo 1 Formato de Procedimiento e Instrucción de Trabajo.
Código: PEAHV-SGC-XX-XX-XX
Logo tipo Página: X de X
Nombre de la empresa
de la empresa Revisión: XX
Fecha: XX/XX/XX
Nombre del Documentol
r ■
147
Código:
Fecha:
1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Definiciones.
4. Desarrollo.
5. Anexos.
Hoja de Revisiones
Iniciales y
Núm. de Fecha de Sección
Descripción antefirma de
Revisión Revisión Modificada
quien revisa
PEAHV-SGC-FR-4.2.3-01
148
Código:
Puriflcadora y Embotelladora de Página:
Fecha:
Anexo 2 Lista Maestra de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA DE AGUA HERNÁNDEZ VICENTEÑO
■ l i l i LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL SGC

-* ■
. ”5 '■' i 'Ó- t* * t ^ Medio dé ^
. r;V . '
>• * Nombre de) Documento y v 4R ev. Fecha 4e Rev. Resfionsablé
a .- Soporte •' Ubicación >.
MANUAL DE LA CALIDAD
1 1 : 1 1 1 H 1
PROCESOS ' •
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
REGISTROS
FORMATOS
Anexo 3 Lista de Distribución de Documentos
PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA DE AGUA HERNÁNDEZ VICENTEÑO
LISTA DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS
• * ‘ fT.
^< . *. V .-.... . - ' A-. . , .1 -
. CLAVE DEL DOCUMENTO " TÍTULO( ¿ DOCUMENTO No.OEREV. ■f ’. nom^ Y íírmI ’ - i
v.‘. .‘ |0£<Sj3EÑR8SIS3'
149
Anexo 4 Lista de Control de Documentos Externos
PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA DE AGUA HERNANDEZ VICENTE ÑO

L IS T A DE DISTRIBUCION DE DOCUM ENTOS EX TERN O S
ELABORÓ:
REVIS Ó/APROBÓ:
ÁREA:
FECHA:
í/-" ■
■. ■ RESPONSABLE DEL©FflÛNAL - "t ■
'
niULO n u DOCUMENTO No. DLIÍLV.
fu n c ió n '-V1-.- NOMBRE v ' / "
■;.V ■ K-'-y ‘ '
Anexo 5 Emisión de Nuevos Documentos o Baja de Documentos
E M IS IÓ N D E N U E V O S D O C U M E N T O S O B A JA D E D O C U M E N T O S
P U R IF IC A D O R A Y E M B O T E L L A D O R A D E A G U A H E R N Á N D E Z V IC E N T E Ñ O
A u to ri/ñ
R e sp o n sa b le del pro ceso al que p erten ece el do cu m en to

150
/ —'»sJSüaft.':. Código:
iolight Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Anexo 6 Lista de Verificación para Recepción y/o Cancelación de Documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad
PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA DE AGUA HERNÁNDEZ

VICENTEÑO
LISTA DE VERIFICACIÓN PARA RECEPCIÓN Y/O CANCELACIÓN DE
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
_______________________ DOCUMENTO PARA DAR DE ALTA O DAR DE BAJA

M A N U A L :______________________________________
P R O C E S O :_____________________________________________________________________________
P R O C E D IM IE N T O :____________________________________________________________________
IN S T R U C C IO N ________________________________________________________________________
FORM ATO
\ \ichiwi 1 li-cliónuii
NO OI RO
P=l*a|>cl
A YP ¿ L len o form ato de solicitu d de alta y/o baja?
P Se e n tre g a la d o cu m e n tac ió n en o rig in al
A ¿ E n tre g a y p u ed e ab rirse el arch iv o e lectró n ico (cuando aplique)
P ¿ D o cu m e n to rev isad o y/o ap ro b ad o (co n firm as) p o r las p e rso n as
qu e in terv ien en ? (cuando aplique)
P ¿ E n tre g a m in u ta de Im p la n tac ió n ? (cuando aplique)
A Y P A c tu aliza ció n de la L ista M aestra
A A v iso de docu m en to d isp o n ib le (reu n ió n )
A D a r de a lta en las'ca rp eta s d el SG C
¿S e au to riza el d o c u m e n to ? SI___ NO___ Firma de Autorización
¿Porqué?_______________________________________________________________
Anexo 7 Asignación de Códigos
PURIFICADORA Y EMBOTELLADORA DE AGUA HERNÁNDEZ

VICENTEÑO
Asignación de Códigos de los documentos del SGC de la empresa
J.mpiCNii Área Descripción del Are»

PEAH V ' REC R eclu tam ien to
PEAH V CON C o n tab ilid ad
PEAH V COM C om pras
PEAH V PY E P u rifica ció n y E m b o te llad o
PEAHV MAN M a n ten im ie n to y L im p ieza
PEAHV DYV D istrib u ció n y V en tas
151
Anexo 8 Hoja de Revisión (PEAHV-SGC-FR-4.2.3-08)
Hoja de Revisiones
Núm. de Fecha de Iniciales y antefir

Sección Modificada Descripción
Revisión Revisión ma de quien revisa
00 15/05/2013 Nuevo Documento Nuevo Documento
152
Código:
Fecha:
Procedimiento
Para
El
Control de Registros
E lab oró: r ,M .C.VÍV'V R evisó: ■ ur A u to ría » '■■■
W S È È S È È È ê ê è Ê Ê ê è è ê è ê Ê Ê ê È ÈÈ È È è è S è ê è ê M ' ",&i . . - A. '

C a lid a d :: r R e p r e se n ta n te ile la l alid ad ' D irecto ra
. . ! ' S - ~ . _____________ . ± i ± _____________________ ja O c
153
Código:
Polidht Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
1. Objetivo
Definir los lincamientos para identificar almacenar, proteger, recuperar retener y

disponer de los registros que proporcionen evidencia de la conformidad con los
requisitos y el funcionamiento de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la
Calidad.
2. Alcance
Este procedimiento aplica para todas las funciones y áreas de( la empresa Purificadora y
Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño. j
3. Definiciones
Registro: Documento que presenta resultados en los formatos establecidos en cada uno
de los procesos que lo señalan y que proporcionan evidencia de actividades
desempeñadas. En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado
de revisión. j
En la empresa existen además registros electrónicos que son integrados al sistema de
seguimiento de la calidad. i
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. j
Responsables 1
El titular de cada área debe vigilar la aplicación de este procedimiento.
El titular del área debe asignar un responsable de controlar los registros, ordenar,
archivar, proteger y mostrar cuando se le requiera toda la documentación que se indica
en la lista de control de registros (Anexo 1). ' j
El responsable del control de registros debe recopilar los registros de su área, así como
de mantener actualizado su lista de control de registros. j
4. Desarrollo j
..... . ..... ! ......
4.1 Registro
Cada área debe controlar sus registros mediante lo establecido en este procedimiento.
Los registros del SGC son identificados por un código que aparece en cada uno de los
formatos y se integran en la lista de registros. Conforme a los registros requeridos en
lós diferentes requisitos de la Norma que se señalan con el texto “deben mantenerse
registros..... ”, asimismo se identifican otros registros de acuerdo a la necesidad e
importancia de la actividad o proceso que se pretende evidenciar.
154
Código:
Fecha:
En el caso de los registros electrónicos estos son identificados en el sistema por su

nombre.
En caso de incorporar un nuevo formato a la lista de registro del SGC, deberán
comunicarlo al Representante de la Calidad para conservar la integridad del
sistema.
4.2 Archivo y Protección
Los responsables de las áreas deben de archivar los registros del SGC que le
competen, la forma de almacenamiento podrá ser en papel, medio magnético o
electrónico.
En el caso de los registros físicos se deben proteger en carpetas identificando en la
portada y el lomo bajo un código (procedimiento de control de documentos del
SGC), formado por las siglas CAR y su número consecutivo 01 Carpeta de Control
de Registros y los datos generales del área, para el caso del almacenamiento
electrónico o magnético será de acuerdo a las disposiciones de respaldo que el
responsable del área disponga.
Los responsables del llenado de los registros deben cuidar que no queden espacios
en blanco o sin firmas y asegurarse de que permanezcan legibles.
4.3 Recuperación
Los registros permanecerán en el área donde se generan en sus expedientes y

archiveros correspondientes.
Para el caso de los archivos electrónicos estos se recuperan de acuerdo a las
disposiciones de la directora.
4.4 Tiempo de Retención
Para los registros físicos su tiempo de retención y/o electrónicos es de un año, al

término de dicho período el titular del área determinará si estos son destruidos o
enviados al archivo muerto, para los registros electrónicos mientras la capacidad
del sistema no requiera su eliminación.
4.5 Disposición
Los registros podrán ser destruidos una vez concluido el tiempo de retención de
acuerdo a las disposiciones de la normatividad para la destrucción de documentos,
el área responsable es la facultada de disponer si deben conservarse algún registro
por un tiempo mayor a lo establecido, dependiendo de su capacidad de archivo.
155
I
Código: ,
Poliqbt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
V-Jf Fecha:
5. Anexos
Anexo 1 Lista de Control de Registros (PEAHV-SGC-FR-4.2.4-01).
Anexo 2V Hoja de Revisiones (PEAHV-SGC-FR-4.2.4-02)
Anexo 1 Lista de Control de Registros
P U R IF IC A D O R A Y E M B O T E L L A D O R A D E A G U A H E R N Á N D E Z V IC E N T E Ñ O
C O N T R O L DE R E G IS T R O S
N»‘ ‘'Si i.
Tiempo
Como los Quien
No Código Descripción Área Responsable mínimo de Disposición
archiva dispone
de retención
í1
N ota: Para efectos de este formato las siglas SGC será utilizado por el área de calidad, cuando sea utilizado
por las áreas deberán asignarle las siglas del área, señalada en el procedimiento de control de documentos.
Anexo 2 Hoja de Revisiones PEAHV-SGC-FR-4.2.4-02
Hoja de Revisiones
N ú m . de F e c h a de I n ic ia le s y a n te
S ecció n M o d ific a d a D e sc rip c ió n
R e v isió n R e v is ió n fir m a d e q u ie n re v is a
00 15/05/2013 N u ev o do cu m en to N u e v o do cu m en to
156
L
Código:
Fecha:
Procedimiento
Para
Auditorías Internas
Maestra de Documentos. /
E la b o ró : ! lte v isfo . A u to r iz ó
.K e p r c sc M a n lc d e l.i C a lid a d Dircctorá*:?

•'nrr-r :ï
157
Código:
iPoligpt
C» Purifícadora y Embotelladora de
Página:
Revisión:
Fecha:
1. Objetivo
Establecer la Metodología para verificar la implantación, mantenimiento y eficacia del

Sistema de Gestión de la Calidad a través de la revisión de los procesos
2. Alcance
Es de aplicación en todas las áreas de la empresa.
3. Responsables
Representante de la Calidad y Grupo Auditor de acuerdo a lo descrito en el manual de calidad

y otras que la directora les atribuya.
4. Desarrollo
4.1 Diagrama de Flujo
158
Código:
2 v .v a ? , Purifícadora y Embotelladora de Página:
P o li^ t Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
4.2 Descripción del proceso
No. CONCEPTO ACTIVIDAD

1 SELECCIÓN DEL La directora designa por escrito al auditor líder y a
AUDITOR LÍDER Y los auditores internos, esta designación debe estar
GRUPO AUDITOR ratificada al inicio de cada año o hacer una nueva
designación (por motivos de renuncia, etc.), previo
'
entrenamiento o capacitación de los nuevos
aspirantes. Ambas designaciones serán informadas al
personal de la empresa.
2 DEFINIR EL El Grupo Auditor elabora el Programa Anual de
PROGRAMA ANUAL Auditorías Internas PEAHV-SGC-FR-8.2.2-04 y lo
DE AUDITORÍA entrega al Representante de la Calidad para su
revisión y a la directora para su autorización.
Posteriormente debe ser comunicado al personal de la
empresa a más tardar en el 20 de diciembre de cada
año. El programa establecerá como mínimo la
realización de 1 auditoría al año, dependiendo del
estado y la importancia de la actividad auditadas.
Podrán programarse más de una auditoría al año
cuando a criterio de la directora, Representante de la
Calidad y Auditores del Sistema^sea necesario.
3 DEFINIR Se define en conjunto entre el Grupo Auditor y el
PRIORIDADES DE Representante de la Calidad los procesos y áreas a
ACUERDO AL auditar, considerando resultados anteriores de
ESTADO Y LA Auditorías Internas y Externas de Calidad e incluso
IMPORTANCIA DE resultados de auditorías extemas relacionados con el
LOS PROCESOS Y producto o los procesos, informes de las juntas de
LAS ÁREAS A revisión, cuando haya cambios sustanciales en los
AUDITAR procedimientos del sistema, en las áreas donde exista
producto no conforme u opiniones y/o sugerencias de
los clientes, cuando se detecte rotación de personal en
áreas y las que determine en su caso el Representante
de la Calidad o la directora de acuerdo al estado y la
importancia que tengan para el Sistema de la Calidad
159
Código:
SPolight
Sk Purificadora y Embotelladora de Página:
Revisión:
Fecha:
■ No. CONCEPTO ACTIVIDAD

PREPARACION Y
Se elabora el Plan de Auditoría interna PEAHV-
ELABORACIÓN DEL
SGC-FR-8.2.2-05, en el cual el Auditor líder y el
PLAN DE
AUDITORÍA grupo Auditor determinan el objetivo (lo que se
pretende corroborar), el alcance (los diferentes
requisitos, áreas y responsables a auditar, respetando
el criterio en el que el Auditor no puede revisar su
propio trabajo), el contenido del programa de
Auditoría a realizar, tipo de auditoría (ordinaria o
extraordinaria), las diferentes técnicas y herramientas
a utilizar y otros aspectos de la preparación así como
los registros de auditoría a obtener.
Los integrantes del grupo Auditor deberán preparar

las listas de verificación para Auditorías PEAHV-
SGC-FR-8.2.2-01.
El plan de auditoría Interna debe ser revisado por el
Representante de la Calidad y aprobado por la
Directora, quienes a su vez cuentan con la aceptación
verbal de conformidad de los auditados en cuanto a
< los tiempos de realización._______________________
REUNIÓN DE Como punto inicial en la Auditoría en esta reunión de
APERTURA Apertura el Grupo Auditor confirma, ante la
directora, el Representante de la Calidad y el personal
del área auditada, el plan de la Auditoría y la
asignación de los Auditores a las diferentes áreas, de
acuerdo al PEAHV-8.2.2-05, solicitando finalmente
su cooperación y apoyo al Grupo Auditor. (Al
reverso del Plan de Auditoría Interna se recabarán los
nombres y firmas de aceptación y conformidad de los
participantes en la reunión).______________________
160
c
\ Código:
Poliqht Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
' No. CONCEPTO ACTIVIDAD

6 EJECUCIÓN DE LA Se ejecuta la Auditoría, conforme al Plan y Listas de
AUDITORÍA Verificación diseñados PEAHV-SGC-FR-8.2.2-01,
INTERNA registrando cada uno de los Auditores en las áreas
asignadas los hallazgos, las observaciones y no
conformidades detectadas, y detallándolas en el
c Formato de No Conformidades PEAHV-SGC-FR-
8.2.2-02. Las listas de verificación servirán de guía
para el Auditor, ayudándole a dividir áreas
específicas para ser examinadas y como soporte para
llevar la Auditoría en forma ordenada.
7 PREPARACIÓN DE El grupo Auditor se reúne para revisar los hallazgos y
LAS CONCLUSIONES acordar las conclusiones de la auditoría,
DE AUDITORÍA clasificándolos en No conformidades mayores, No
conformidades menores y observaciones, de acuerdo
al PEAHV-SGC-IT-8.2.2-03, en el punto 2.3.11
8 GENERACIÓN DEL Con base en los registros de No Conformidades
RESUMEN DE PEAHV-SGC-FR-8.2.2-02, se elabora el resumen de
AUDITORÍA la Auditoría Interna PEAHV-SGC-FR-8.2.2-03, que
describe cuantitativamente la clasificación de
hallazgos y las áreas en que se encontraron así como
las conclusiones del equipo Auditor.
Estas conclusiones estarán redactadas para
\ determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es
conforme con las disposiciones planificadas para la
realización del producto , conforme a los requisitos
de la norma ISO 9001, así como sobre su
implantación y mantenimiento eficaces.
161
y —>iSSS$>t Código:
Fecha:
No. CONCEPTO ACTIVIDAD

9 REUNIÓN DE Una vez conformado el resumen de Auditoría Interna
CIERRE DE LA PEAHV-SGC-FR-8.2.2-03, el Auditor Líder
AUDITORÍA convocará a los involucrados en la Auditoría,
incluyendo a la Directora y al Representante de la
Calidad, a la reunión de cierre en la cual se realiza la
presentación de resultados, con la finalidad de
informar el resumen de la Auditoría y solventar
cualquier observación al mismo, así como informar la
fecha límite para la presentación de planes de acción.
10 GENERACIÓN DE Cada titular de área es responsable de coordinar que
PLANES DE ACCIÓN se generen los planes de acción PEAHV-SGC-FR-
8.1-01, que desarrolle las acciones correctivas
PEAHV-SGC-PR-8.5.2-01 necesarias, así como
supervisar la eficaz ejecución del plan de acción
elaborado. El titular del área deberá enviar al Auditor
Líder copia del plan de acción PEAHV-SGC-FR-8.1-
01 y de las Acciones Correctivas PEAFTV-SGC-FR-
8.5.2-01 propuestas si es el caso.
11 RECEPCIÓN DE El Auditor líder recibe los planes de acción para
PLANES DE ACCIÓN posteriormente realizar la verificación que proceda.
Y SEGUIMIENTO AL El titular del área y el personal auditado implementa
/ CUMPLIMIENTO las acciones para la solución de los hallazgos
encontrados en la Auditoría y el grupo Auditor se
encarga de darles seguimiento, con la finalidad de
verificar que las acciones plasmadas en el plan de
acción se cumplan.
Nota: el Auditor Líder es el responsable de garantizar que los auditores no auditen su propio trabajo
de acuerdo al plan de auditoría.
162
/
Código:
Fecha:
5. Anexos
Anexo 1 Lista de Verificación para Auditorías PEAHV-SGC-FR-8.2.2-01
Anexo 2 Formato de Registro de No Conformidades PEAHV-SGC-FR-8.2.2-02
Anexo 3 Resumen de Auditoría Interna PEAHV-SGC-FR-8.2.2-03
Anexo 4 Formato del Programa Anual de Auditorías PEAHV-SGC-FR-8.2.2-04
Anexo 5 Formato del Plan de Auditoría Interna PEAHV-SGC-FR-8.2.2-05
Anexo 6 Plan de Acción PEAHV-SGC-FR-8.1-01
Anexo 7 Procedimiento de Acciones Correctivas PEAHV-SGC-PR-8.5.2-01
Anexo 8 Procedimiento de Acciones Preventivas PEAHV-SGC-PR-8.5,3-01
163
Código:
Purificadora y Embotelladora de Página: 5
Fecha:
Anexo 1 Lista de Verificación para Auditorías
LISTA DE VERIFICACION
m
Nombre:
Puesto:____________
Area:
‘ Datos de la aüditoriá , - ¿ *■-£ „ S *>• i, •
Nombre del autor:

Fecha de aplicación:
Número de auditoría:
c
No.- Pregunta Requisito , c NCS - r v Êvidencia/Observacibnes^ *-*
de referencia <■ ^ *
* S
V »~ * i
■-
' - Firma del Auditor Interno Fecha de Cierre
P E A H V -S G C -F R -8 .2 .2 -0 1
] 64
165
Código:
Ni • xyïw«
Pplig|it
M i
Fecha:
Anexo 3 Formato Resumen de Auditoría Interna
RESUMEN DE AUDITORIA INTERNA
Nò. de Auditoria:
Nombre del auditor líder y firma:
Grupo auditor:_____________________
Fecha de realización de la auditoria:

Periodo auditado:
Número de auditoria:
No Conformidades (con número)

Á reas de la Empresa
Mayores Menores Observaciones
Reclutamiento
Contabilidad
Compras
Purificación y Embotellado
Mantenimiento
Distribución y Ventas
Por requisito de la Norma
Describir por requisito de la Norma Mayores Menores Observaciones
166
Código:
polight Agua Hernández Vicenteño Revisión
Fecha:
Conclusiones
Notas:
Nota 1. El personal auditado debe analizar y solucionar todas las observaciones notificadas en este
informe y debe presentar un Plan de Acción en un plazo de no mayor a 15 días naturales a partir del
cierre de la Auditoría, para la solución de los hallazgos.
Nota 2. Los auditores internos verificarán en la próxima auditoría ordinaria (o antes de ser necesario
a través de una auditoría extraordinaria), que las acciones propuestas se hayan efectuado y que sean
apropiados a los hallazgos encontrados emitiendo un comentario sobre el resultado de la verificación
(PEÁHV-SGC-FR-8.5.2-01).
Asistentes (auditados) a la Reunión de Cierre: f
Nombre Firma Área
Fecha: PEAHV-SGC-FR-8.2.2-03
167
Código:
Pölight Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Anexo 4 Formato Programa Anual de Auditorias
Estimado
Rea!
Días laborables
Dias inhábiles
NOMBRE NOMBRE NOMBRE

AUDITOR LÍDER REPRESENTANTE OE LA CALIDAO DIRECTOR
ELABORO REVISÓ I AUTORIZÓ
l PEAHV-SGC-FR-Í.2.2.04
168
Código:
Fecha:
Anexo 5 Formato Plan de Auditoría Interna
FORMATO DEL PLAN DE AUDITORÍA INTERNA

Hola de
dd /mm/ aa
Purificadora y Embotelladora Fecha de Elaboración:
de Agua Hernández Vicente / /
ño: i
No. de Auditoría: Fecha(s) de ejecución: del (día) al (dial de (mes") c
Grupo Auditor: Nombre Firma
Auditor Líder:
Auditor (es) de apoyo:
1.-OBJETIVO:
2-, ALCANCE:
3 CONTENIDO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA:
4. - TIPO DE AUDITORÍA:
5. - TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE AUDITORÍA:
6. - PREPARACIÓN (CUÁNDO, HORA, ÁREA AUDITADO, AUDITOR)
Elaboró Revisó Aprobó
Grupo Auditor Representante de la Calidad Directora
Nombre y Firma Auditor Líder Nombre y Firma Nombre y Firma
169
Código:
Polígnt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Anexo 6 Formato Plan de Acción
§P o2liq%h t P U R IF IC A D O R A Y E M B O T E L L A D O R A D E A G U A H E R N Á N D E Z V IC E N T E Ñ O
PLAN DE ACCIÓN
No. de Plan de A cció n de la

Á rea : N o m b re del Plan de A cció n: N o C o n fo rm id a d u Fecha:
O b se rva ció n :
|S itu a ció n Actual?
S itu a ció n D esada:

(objetivo)_________
[B en eficios:
In te g ra n te s del E quipo:
M e to d o lo g ía de A n á lisis
(h e rra m ie n ta s cu a lita tiva s ó
cu a n tita tiva s)______________
Plan de A cció n
Descripción de las Acciones/Actiyidades Responsable Fecha
Revisó A p ro b ó
R esponsable d e l Plan de A cción
R e p re s e n ta n te de la R esponsable del Á rea
N o m b re
C alidad N o m b re
P E A H V -S G C -F R -8 .1 -0 1
Hoja de Revisión
Núm. de Iniciales y
Fecha de Re
Sección Modificada Descripción antefirma de
Revisión visión
quien revisa
00 1 5/04/2013 N u e v o D o c u m en to N u e v o D o c u m en to
170
Código:
iK \ Purificadora y Embotelladora de Página:
Poligfit Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Procedimiento
Para
El
Control de Producto No Conforme
■. Elaborât ■ T ' * ' . ' 1? ? . - :" Revisó: . " Autorizo’

.. ' ■ •/' . . .
■ ••IR : képrescníanle de la ( alidad ■ v’A W 1.;#ïrcctora .
171
Código:
flts Purificadora y Embotelladora de Página:
Revisión:
P O li¡J ? t Agua Hernández Vicenteño
Fecha:
1. Objetivo
Definir la metodología para asegurar que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, así
como las responsabilidades y autoridades para su tratamiento.
2. Alcance
Areas Reclutamiento, Contabilidad, Compras, Purificación y Embotellado,

Mantenimiento, Distribución y Ventas.
3. Definiciones
Conformidad: cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para cumplir con
requisitos.
Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que
sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados.
4. Desarrollo
El personal que detecte un producto no conforme tiene la obligación de reportarlo a la

directora, quien tiene la autoridad y responsabilidad para la revisión y tratamiento de
los mismos.
172
Código:
Fecha:
En la empresa, por la naturaleza de sus servicios se ha identificado un tipo de producto

no conforme dependiendo del área de responsabilidad y los requisitos para su
liberación final.
4.1 Proceso de Prestación del Producto
4.1.1 Definición
En el área que intervienen en la prestación del producto o en la supervisión se deberá

considerar lo siguiente:
Las quejas que presente un cliente sobre el producto, deberá turnarse a la directora,
para que esta determine su gravedad y en su caso deslinde las responsabilidades.
Se dará entrada al sistema de calidad como una no conformidad hasta que se deslinde
la responsabilidad por parte de la directora.
Las quejas, sugerencias, comentarios y demás observaciones del cliente serán revisados
como incidencias dentro de las reuniones de Revisión de la Dirección (PEAHV-SGC-
D.A.-5.6.1-01)
El responsable del área debe mantener registro de los productos no conformes y del
tratamiento brindado a los mismos (PEAHV-SGC-FR-0.8.3-01), notificando
mensualmente al Representante de Calidad en los primeros 5 días hábiles de cada mes.
4.1.2 Tratamiento
La persona que identifique la queja debe reportarla a la directora o en su caso al

responsable del tumo cuando esté ausente la directora, el cual deberá dar el tratamiento
correspondiente dependiendo de la naturaleza de la misma, analizado objetivamente las
causas para determinar si es necesario y posible proporcionarle otro producto al cliente
inconforme. Y se debe conservar registro de las acciones tomadas (PEAHV-SGC-FR-
0.8.3-01).
5. Anexos
Anexo 1 Formato para el Control de Producto No Conforme (PEAHV-SGC-FR-0.8.3-01)
173
ssosbèi Código:
Fecha:
Anexo 1 Formato para el Control de Producto No Conforme
Hoja de Revisión
N ú m . de F echa de R e I n ic ia le s y a n te
S e c ció n M o d ific a d a D e s c rip c ió n
R e v is ió n v isió n f ir m a d e q u ie n re v is a
00 15/05/2013 N u e v o D o cu m en to . N u e v o D o cu m en to
174
r
y—-.jjgggl Código:
Fecha:
Procedimiento
Para
Acciones Correctivas
Nota: Verifique que éstaNrevisión del documento sea la vigente antes de utilizarla. Consulte la lista
F,la boro: R evisó:. ' !..._ tu to r i//» .
...Calidad r.. R ep resen ta n te d e bi C a lid a d ^ 'D ir e c to r a
175
y— Código:
"'iSL i r e Purificadora y Embotelladora de Página:
Fecha:
1. Objetivo
Definir la metodología de revisión, análisis y evaluación de las no conformidades

(incluyendo reclamos de los clientes), que permita determinar las causas de las mismas
y valorar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que no vuelvan a ocurrir.
i
2. Alcance
Aplica a todos los documentos requeridos y necesarios para la operación del Sistema
de Gestión de la Calidad de la empresa.
3. Definiciones
3.1. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otras situaciones indeseables.
3.2. Corrección: Es la acción para eliminar una no conformidad detectada.
3.3. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
3.4. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
Obligatoria.
4. Desarrollo
4.1. Identificar la no conformidad: Cualquier persona dentro de la empresa, puede

investigar no conformidades y proponer acciones correctivas, se pueden realizar en equipos
de trabajo o en forma individual como responsables del proceso.
En el caso de que la acción correctiva emane de una auditoría interna de calidad el

responsable de ejecutarla debe turnar copia al auditor líder, quien tiene la responsabilidad
del seguimiento y aseguramiento del cierre de la misma.
176
Código:
roliant Agua Hernández Vicenteño Revisión:
.'Sf Fecha:
- F u en te R e sp o n sa b le do a te n d e r
* las A ccio n es C o r r e c tiv a s
No conformidades detectadas durante las au

Auditoría Interna Responsable del área.
ditorias o verificaciones.
No conformidades detectadas durante las au
Auditoría Externa Responsable del área.
ditorías externas.
Queja Oficios de inconformidades. Responsable del área.
Incumplimiento de programa u objetivos, re

Sugerencia Responsable del área.
visiones o indicadores.
4.2 Solicitud y asignación de dígito: Cuando es detectada una no conformidad, la persona

responsable del proceso o del equipo de trabajo debe iniciar el procedimiento de acción
correctiva utilizando el Formato para “acciones correctivas”, solicitando al responsable de
Coordinar el Sistema de Control de Documentos el dígito consecutivo que será utilizado
para el control y seguimiento de las acciones correctivas generadas, además de llenar la
información solicitada.
4.3. Equipo de trabajo: En caso que la problemática requiera ser tratada con un equipo de
trabajo el formato para acciones correctivas” deberá ser llenado con información de común
acuerdo entre los integrantes del equipo de trabajo.
4.4. Investigación de la causa de no conformidad: La persona responsable del proceso o del
Equipo de trabajo deberá identificar la(s) causa(s) de las no conformidades utilizando las
herramientas estadísticas cuando sea necesario.
4.5. Integración de las evidencias. La persona responsable del proceso o el responsable del
equipo de trabajo debe reunir los soportes documentales de la no conformidad, mismos que
servirán de evidencia del porqué de la implantación de la acción correctiva.
4.6. Definición de la acción correctiva. La persona responsable del proceso o el responsable
del equipo de trabajo debe definir de manera clara la acción correctiva, describiendo en qué
consiste y señalando al responsable, fecha de ejecución y estado de avance de su aplicación.
4.7. Evidencia. Para obtener evidencia de la implantación deberá llenar por completo el
formato “para acciones correctivas” señalando el status de su implantación, el cual puede ser:
177
f
Código:
Fecha:
a) SATISFACTORIA, cuando haya evidencia de que la acción correctiva fue la

adecuada para eliminar en forma efectiva la (s) causa (s) raíz detectada (s).
b) PARCIALMENTE SATISFACTORIA, cuando las acciones implantadas hayan
generado resultados parciales para eliminar en forma efectiva la causa raíz detectada o
que debido a la falta de tiempo no se tenga evidencia suficiente para determinar la
efectividad de la acción aplicada.
c) NO SATISFACTORIA, cuando haya evidencia de que la acción correctiva no fue la
adecuada para eliminar en forma efectiva la (s) causa (s) principal (es) detectada (s).
En este caso, se deberá iniciar nuevamente el proceso desde la investigación de la
causa.
Nota 1. El responsable de implantar la acción correctiva debe turnar copia al Representante de

la Calidad para que proceda a programar con el apoyo del grupo auditor (si es el caso), la
verificación de efectividad y cierre de la acción correctiva, el resultado de ésta verificación
queda registrado también en el formato referenciado, así como la indicación de cierre y alguna
recomendación de acuerdo a lo verificado.
El Representante de la Calidad informará en la próxima junta de Revisión por la
Dirección la información relevante sobre el seguimiento de acciones correctivas,
asimismo en el caso de que las acciones propuestas requieran de la aprobación de la
Directora.
4.8. Firmas, una vez lleno el formato para “acciones correctivas”, debe ser firmado por el
responsable del proceso, debiendo entregar el formato para “acciones correctivas” junto con
sus evidencias al Coordinador del Control de Documentos.
4.9. Evidencia. Obteniendo su evidencia (acuse) de haberlo entregado y proceder a su archivo.
Nota 2.: En el caso de que la acción correctiva para su total implantación requiera un
seguimiento, el responsable del proceso o del equipo de trabajo (debiendo trabajar con sus
integrantes), deberá dar un seguimiento mensual requisitando el formato para “acciones
correctivas” y actualizando su estado de avance, debiendo registrar en la parte superior
izquierda del formato pára “acciones correctivas” con un lapicero en color rojo las letras ACS
(Acción Correctiva en Seguimiento), seguida del número de seguimiento que le corresponda
hasta su total implantación, debiendo sustituir ACS por ACI=Acción Correctiva Implantada
seguido del número último que le corresponda registrándolo en color azul, por ejemplo.
ACSOl
ACS02
AGIOS
178
Código:
(PÉs» Purifícadora y Embotelladora de Página:
PoligRt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Lo cual Indicaría que se realizó una acción correctiva al Manual de Calidad y para su
implantación se dieron 3 seguimientos.
Nota 3: En el caso que la acción correctiva se implante y no sea necesario dar seguimiento se
deberá utilizar ACI=Acción Correctiva implantada, registrándolo en color azul.
5. Anexos
Anexol Formato de Plan de Acciones Correctivas (PEAHV-SGC-FR-8.5.2-01).
179
Código:
PoligHt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
Anexol Formato de Plan de Acciones Correctivas
Sistema de Gestión de ta Calidad

Purificadora y Embotelladora de Agua Hernández Vicenteño
Po' ® *
Form ato para A c ciones C orrectivas
Area Involucrada Fecha-

Fuonto do la No Conformidad:
(Auditoria Intornn Externa,
Queja .Suge i oncia
A c c ió n No. 1
Nom bre d e l G rupo de T raba io
N om bre: R ep resen tan te^
D escripción d e l P roblem a:
D escripción do la causa o raíz dej_ probJcma_
Descripción de lar. accionas inmediatas para eliminar la roeurrorida Estndodu Avanoo
Focha do
Actividades Ro*. pon*; able Eieoueión 20% 40% 60% 80% ioo%
La acción c i a: Proceso < ) Producto ( ) Sistema <
F e c h a p ro p u e s ta ìd e c ie rre p a ra ve rifica ció n d e e fe e tiu d u d d o In « ic o ò n
Fecha de conclusión de la acción / Fue efectiva ISI
R esultados de la v e rific a c ió n
En caso do sor No Satisfecha o P a rcialm ente Satisfecha

Satisfecha se ñ a la r nueva fecha de v e rific a c ió n No Satisfecha
Fecha: I Parciaimonto Satisfecha
N om bre y Firma d e l responsable del proceso o del e q u ip o de trab>ijo.
P E A H V -S G C - F R -8 .S .2 - 0 1
Hoja de Revisiones
iniciales y ante
N° de Fecha de
Sección modificada Descripción firma de quien
revisión revisión
revisa
01 15/05/2013 - N u e v o D ocum ento N u ev o D o cum ento
180
Código:
Purifïcadora y Embotelladora de Página:
Fecha:
Procedimiento
Para
Acciones Preventivas
E lab oró:. . ' ■ R ev isó ; ’á f c . -'V, •£■'' _____ A u to r iz ó ?

.■ .Vs: .'.■oK!-'-.
■ C alidari' R ep r e se n ta n te d e Ja C a lid a d llir e e lo r a
3? " .i - . ■ ■ vi
181
Código:
rolignt Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
" N
1. Objetivo
Definir la metodología para el análisis y evaluación de no conformidades potenciales

(incluyendo las sugerencias de los clientes), que permita determinar las causas de las
mismas y valorar la necesidad de adoptar acciones para prevenir la ocurrencia de no
conformidades, determinar e implantar las acciones necesarias y darles seguimiento para
verificar que son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a todas las áreas de la empresa.
3. Definiciones
3.1. Acción preventiva: Acción tomada para anticipamos a la aparición de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
3.2. Prevención: Es la acción preventiva implantada y con resultados satisfactorios.
3.3. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
3.4. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
4. Desarrollo
4.1. Identificar la posible no conformidad: Cualquier persona dentro de la empresa, puede

investigar posibles no conformidades y proponer acciones preventivas, se pueden realizar
con equipos de trabajo o en forma individual como responsables del proceso.
4.2. Solicitud y asignación de dígito: Cuando es detectada una posible no conformidad, la
persona responsable del proceso o del equipo de trabajo debe iniciar el procedimiento de
acción preventiva utilizando el Formato para “acciones preventivas” solicitando al
responsable de coordinar el Sistema de Control de Documentos el dígito consecutivo que
será utilizado para el control y seguimiento de las acciones preventivas generadas, además
de llenar la información solicitada.
4.3. Equipo de trabajo: En caso que la problemática requiera ser tratada con un equipo de
trabajo el formato “para acciones preventiva” deberá ser llenado con información de común
acuerdo entre los integrantes del equipo de trabajo.
4.4. Investigación de la causa de la posible no conformidad: La persona responsable del
proceso o del equipo de trabajo deberá identificar la(s) causa(s) de las posibles no
conformidades
182
Código:
Fecha:
Utilizando las herramientas estadísticas de solución de problemas cuando sea necesario.

4.5. Integración de las evidencias. La persona responsable del proceso o el responsable del
equipo de trabajo debe reunir los soportes documentales de la posible no conformidad, mismos
que servirán de evidencia del porqué de la implantación de la acción preventiva.
4.6. Definición de la acción preventiva. La persona responsable del proceso o el responsable
del equipo de trabajo debe definir de manera clara la acción preventiva, describiendo en qué
consiste y señalando al responsable, fecha de ejecución y estado de avance de su aplicación.
4.7. Evidencia. Para obtener evidencia de la implantación deberá llenar por completo el
formato para “acciones preventivas” señalando el status de su implantación, el cual puede ser:
a) SATISFACTORIA, cuando haya evidencia de que la acción preventiva fue la

adecuada para eliminar en forma efectiva la (s) causa (s) raíz detectada (s).
b) PARCIALM ENTE SATISFACTORIA, cuando las acciones implantadas hayan
generado resultados parciales para eliminar en forma efectiva la posible causa raíz
detectada o que debido a falta de tiempo no se tenga evidencia suficiente para
determinar la éfectividad de la acción aplicada.
c) NO SATISFACTORIA, cuando haya evidencia de que la acción preventiva no fue la
adecuada para eliminar en forma efectiva la (s) causa (s) probable (s) principal (es)
detectada (s). En este caso, se deberá iniciar nuevamente el proceso desde la
investigación de la causa.
Nota 1. El responsable de implantar la acción preventiva debe turnar copia al Representante

de la Calidad para que proceda a programar con el apoyo del grupo auditor (si es el caso) la
verificación de efectividad y cierre de la acción preventiva, el resultado de ésta verificación
queda registrado también en el formato referenciado, así como la indicación de cierre y
alguna recomendación de acuerdo a lo verificado.
El Representante de la Calidad informará en la próxima Junta de Revisión por la
Dirección la información relevante sobre el seguimiento de acciones preventivas,
asimismo en el caso de que las acciones propuestas requieran de la aprobación de la
Directora.
4.8. Firmas. Una vez lleno el formato “para acciones preventivas”, debe ser firmado por el
responsable del proceso, debiendo entregar el formato “para acciones preventivas” junto con
sus evidencias al Coordinador del Control de Documentos.
4.9. Evidencia. Obteniendo su evidencia (acuse) de haberlo entregado y proceder a su archivo.
/
183
Código:
Polignt
: -\ ’S y
Fecha:
u
Nota 2.: En el caso de que la acción preventiva para su total implantación requiera un
seguimiento, el responsable del proceso o del equipo de trabajo (debiendo trabajar con sus
integrantes), deberá dar un seguimiento mensual llenando el formato “para acciones
preventivas” y actualizando su estado de avance, debiendo registrar en la parte superior
izquierda del formato “para acciones preventivas” con un lapicero en color rojo las letras APS
(Acción Preventiva en Seguimiento), seguida del número de seguimiento que le corresponda
hasta su total implantación, debiendo sustituir APS por API=Acción Preventiva Implantada
seguido del número último que le corresponda registrándolo en color azul, por ejemplo.
APSG1
APSQ2
APIOS
Lo cual Indicaría que se realizó una acción preventiva al Manual de Calidad y para su
implantación se dieron 3 seguimientos.
Nota: 3 En el caso que la acción preventiva se implante y no sea necesario dar seguimiento se
deberá utilizar API=Acción Preventiva implantada, registrándolo en color azul.
5. Anexos
Anexo 1 Fonnato de Plan de Acciones Preventivas (PEAHV-SGC-FR-8.5.3-01)
184
Código:
^ Agua Hernández Vicenteño Revisión:
Fecha:
/
Anexo 1 Formato de Plan de Acciones Preventivas.
Sistema de Gestión de la Calidad
Fermato Plan do Acciono's P roventi vos
î- ^ ^ à ^ ^ ^ ^ ï^ ^ ^ r e â i'ln v ô lü c r à d a : ^ ' ^ f’Ï F e c K â - a 'ÿ

^ iS ^ ^ t ^ il^ u o n t o - d O ílo . 'N o íC o n f o r r n ld a d j s L ^ S . r ^
'^ ‘ ' ' ( ^ t í Í t o f i a r l n t o m ó ^ É x t e m ^ Í ^ ' ^ ^ ^
^-ccia^Noa^^âg^gi'^l
m m m m M sm v& fm em m sfàsm sm m m m m m m m ** |Ropros~ontanfô^‘|lf
________________ _____________•________________________________________ _\
D e s c Ifip fè ìó n id e à la tc a M g ^ ^ V à iz ^ d e lS p ^
pIIUI/'IUiVww'_.. _.._.... . "vw->

P o s o r lp o 'là K ^ d ó x lo s jà o c lo n o s .in m o d ia to separa ..olim i no r J a 'if à o u r r Ò n o iQ H ^ ^ ii .- sift’d «ffii Âvl> no o'^
•■' - ••••. ' *' .■. - • - wm®. rSSSf
¿££&g?&£40$fê Í$6094
$8¡&W:^809¿r ¿10094
*Rospo n sabio
::-f£.,EjOCUÒI6n^ Ím&íM
La acolón os a: Proceso ( ) Producto < ) Sistomo (

Pocjya'ìpropiìjierìsta;^ mfeggtæa-si /
/ l^ u p to fò c tiv a ;! SI
E n s c a s p td e fs e r jN o jS a tis fe c h a jo J p a rc ia lm e n te ^ ^ iy fe â 'ï
satisfe ch a ^sefta|ar4nueyatfpp;H ajclm verificaci< 6n^^W €^^ ?l^í.!Status^'Î'' o tS a t ¡sfé"c h á'.S^'F-'í
' -
tímimmmmmmKimmm ^Parelalmonto^SatiáfooKa«:;
NÒmbre#TFiFma::deÌirespo^ o r d e l'e q ù lp o d e tr 'a b a j o i ^ - ^ v í v í
EPAHV-SGC-FR-8 5.3-01
Hoja de Revisiones
I n ic ia le s y a n te
N° de F e c h a de
S ecció n m o d ific a d a D e sc rip c ió n fir m a d e q u ie n
re v isió n re v is ió n
re v is a
01 15/05/2013 N u ev o D o cu m en to N u e v o D ocum ento
if
/
185
Anexo 14
Tabla de Correspondencia Variable-Encuesta.
No. Variables Pregunta Encuesta Criterio Valor

1 Servicio en planta menor o igual a 5 minutos.
Satisfacción del Excelente
2 Servicio a domicilio menor o igual a 30 minutos.
Cliente
3 Trato que recibió Excelente Amable o cortes.
Envase sin detección de
Propiedades del
desinfectantes (ausencia de dolores
envase
estomacales).*
Propiedades Inodoro, Insípido, 15 Pt-Co, 5
4 y5 ■ Calidad del producto Excelente
físicas y
sensoriales UNT.*
Ausencia Colifbrmes Totales <1.1
microbiològica NMP/100 mi*.
Satisfacción del Atención a la queja en el mismo
6 Queja Excelente
Cliente día.
*NOM-201-SSA1-2002, Productos y Servicios. Agua y Hielo para Consumo Humano, Envasados y a Granel.
Especificaciones Sanitarias.
186
Anexo 15
Tabla de Distribución Normal Estándar
-3 -2 -1 0 3
'z 2
H 0 .0 0 0 .0 1 0 .0 2 0 .0 3 0 .0 4 0 .0 5 0 .0 6 0 .0 7 0 .0 8 0 .0 9
0.0 0.0000 0 .0 0 4 0 0 .0 0 8 0 0 .0 1 2 0 0 .0 1 6 0 0 .0 1 9 9 0 .0 2 3 9 0 .0 2 7 9 0 .0 3 1 9 0 .0 3 5 9
0.1 0 .0 3 9 8 0 .0 4 3 8 0 .0 4 7 8 0 .0 5 1 7 0 .0 5 5 7 0 .0 5 9 6 0 .0 6 3 6 0 .0 6 7 5 0 .0 7 1 4 0 .0 7 5 3
0 .2 0 .0 7 9 3 0 .0 8 3 2 0 .0 8 7 1 0 .0 9 1 0 0 .0 9 4 8 0 .0 9 8 7 0 .1 0 2 6 0 .1 0 6 4 0 .1 1 0 3 0 .1 1 4 1
0 .3 0 .1 1 7 9 0 .1 2 1 7 0 .1 2 5 5 0 .1 2 9 3 0 .1 3 3 1 0 .1 3 6 8 0 .1 4 0 6 0 .1 4 4 3 0 .1 4 8 0 0 .1 5 1 7
0 .4 0 .1 5 5 4 0 .1 5 9 1 0 .1 6 2 8 0 .1 6 6 4 0 .1 7 0 0 0 .1 7 3 6 0 .1 7 7 2 0 .1 8 0 8 0 .1 8 4 4 0 .1 8 7 9
0 .5 0 .1 9 1 5 0 .1 9 5 0 0 .1 9 8 5 0 .2 0 1 9 0 .2 0 5 4 0 .2 0 8 8 0 .2 1 2 3 0 .2 1 5 7 0 .2 1 9 0 0 .2 2 2 4
0 .6 0 .2 2 5 7 0 .2 2 9 1 0 .2 3 2 4 0 .2 3 5 7 0 .2 3 8 9 0 .2 4 2 2 : 0 .2 4 5 4 0 .2 4 8 6 0 .2 5 1 7 0 .2 5 4 9
0 .7 0 .2 5 8 0 0 .2 6 1 1 0 .2 6 4 2 0 .2 6 7 3 0 .2 7 0 4 0 .2 7 3 4 0 .2 7 6 4 0 .2 7 9 4 0 .2 8 2 3 0 .2 8 5 2
0 .8 0 .2 8 8 1 0 .2 9 1 0 0 .2 9 3 9 0 .2 9 6 7 0 .2 9 9 5 0 .3 0 2 3 0 .3 0 5 1 0 .3 0 7 8 0 .3 1 0 6 0 .3 1 3 3
0 .9 0 .3 1 5 9 0 .3 1 8 6 0 .3 2 1 2 0 .3 2 3 8 0 .3 2 6 4 0 .3 2 8 9 0 .3 3 1 5 0 .3 3 4 0 0 .3 3 6 5 0 .3 3 8 9
1.0 0 .3 4 1 3 0 .3 4 3 8 0 .3 4 6 1 0 .3 4 8 5 0 .3 5 0 8 0 .3 5 3 1 0 .3 5 5 4 0 .3 5 7 7 0 .3 5 9 9 0 .3 6 2 1
1 .1 0 .3 6 4 3 0 .3 6 6 5 0 .3 6 8 6 0 .3 7 0 8 0 .3 7 2 9 0 .3 7 4 9 0 .3 7 7 0 0 .3 7 9 0 0 .3 8 1 0 0 .3 8 3 0
1 .2 0 .3 8 4 9 0 .3 8 6 9 0 .3 8 8 8 0 .3 9 0 7 0 .3 9 2 5 0 .3 9 4 4 0 .3 9 6 2 0 .3 9 8 0 0 .3 9 9 7 0 .4 0 1 5
1 .3 0 .4 0 3 2 0 .4 0 4 9 0 .4 0 6 6 0 .4 0 8 2 0 .4 0 9 9 0 .4 1 1 5 0 .4 1 3 1 0 .4 1 4 7 0 .4 1 6 2 0 .4 1 7 7
1 .4 0 .4 1 9 2 0 .4 2 0 7 0 .4 2 2 2 0 .4 2 3 6 0 .4 2 5 1 0 .4 2 6 5 0 .4 2 7 9 0 .4 2 9 2 0 .4 3 0 6 0 .4 3 1 9
1 .5 0 .4 3 3 2 0 .4 3 4 5 0 .4 3 5 7 0 .4 3 7 0 0 .4 3 8 2 0 .4 3 9 4 0 .4 4 0 6 0 .4 4 1 8 0 .4 4 2 9 0 .4 4 4 1
1 .6 0 .4 4 5 2 0 .4 4 6 3 0 .4 4 7 4 0 .4 4 8 4 0 .4 4 9 5 0 .4 5 0 5 0 .4 5 1 5 0 .4 5 2 5 0 .4 5 3 5 0 .4 5 4 5
1 .7 0 .4 5 5 4 0 .4 5 6 4 0 .4 5 7 3 0 .4 5 8 2 0 .4 5 9 1 0 .4 5 9 9 0 .4 6 0 8 0 .4 6 1 6 0 .4 6 2 5 0 .4 6 3 3
1 .8 0 .4 6 4 1 0 .4 6 4 9 0 .4 6 5 6 0 .4 6 6 4 0 .4 6 7 1 0 .4 6 7 8 0 .4 6 8 6 0 .4 6 9 3 0 .4 6 9 9 0 .4 7 0 6
1 .9 0 .4 7 1 3 0 .4 7 1 9 0 .4 7 2 6 0 .4 7 3 2 0 .4 7 3 8 . 0 .4 7 4 4 0 .4 7 5 0 0 .4 7 5 6 0 .4 7 6 1 0 .4 7 6 7
2 .0 0 .4 7 7 2 0 .4 7 7 8 0 .4 7 8 3 0 .4 7 8 8 0 .4 7 9 3 0 .4 7 9 8 0 .4 8 0 3 0 .4 8 0 8 0 .4 8 1 2 0 .4 8 1 7
2 .1 0 .4 8 2 1 0 .4 8 2 6 0 .4 8 3 0 0 .4 8 3 4 0 .4 8 3 8 0 .4 8 4 2 0 .4 8 4 6 0 .4 8 5 0 0 .4 8 5 4 0 .4 8 5 7
2 .2 0 .4 8 6 1 0 .4 8 6 4 0 .4 8 6 8 0 .4 8 7 1 0 .4 8 7 5 0 .4 8 7 8 0 .4 8 8 1 0 .4 8 8 4 0 .4 8 8 7 0 .4 8 9 0
2 .3 0 .4 8 9 3 0 .4 8 9 6 0 .4 8 9 8 0 .4 9 0 1 0 .4 9 0 4 0 .4 9 0 6 0 .4 9 0 9 0 .4 9 1 1 0 .4 9 1 3 0 .4 9 1 6
2 .4 0 .4 9 1 8 0 .4 9 2 0 0 .4 9 2 2 0 .4 9 2 5 0 .4 9 2 7 0 .4 9 2 9 0 .4 9 3 1 0 .4 9 3 2 0 .4 9 3 4 0 .4 9 3 6
2 .5 0 .4 9 3 8 0 .4 9 4 0 0 .4 9 4 1 0 .4 9 4 3 0 .4 9 4 5 0 .4 9 4 6 0 .4 9 4 8 0 .4 9 4 9 0 .4 9 5 1 0 .4 9 5 2
2 .6 0 .4 9 5 3 0 .4 9 5 5 0 .4 9 5 6 0 .4 9 5 7 0 .4 9 5 9 0 .4 9 6 0 0 .4 9 6 1 0 .4 9 6 2 0 .4 9 6 3 0 .4 9 6 4
2 .7 0 .4 9 6 5 0 .4 9 6 6 0 .4 9 6 7 0 .4 9 6 8 0 .4 9 6 9 0 .4 9 7 0 0 .4 9 7 1 0 .4 9 7 2 0 ,4 9 7 3 0 .4 9 7 4
2 .8 0 .4 9 7 4 0 .4 9 7 5 0 .4 9 7 6 0 .4 9 7 7 0 .4 9 7 7 0 .4 9 7 8 0 .4 9 7 9 0 .4 9 7 9 0 .4 9 8 0 0 .4 9 8 1
2 .9 0 .4 9 8 1 0 .4 9 8 2 0 .4 9 8 2 0 .4 9 8 3 0 .4 9 8 4 0 .4 9 8 4 0 .4 9 8 5 0 .4 9 8 5 0 .4 9 8 6 0 .4 9 8 6
3 .0 0 .4 9 8 7 0 .4 9 8 7 0 .4 9 8 7 0 .4 9 8 8 0 .4 9 8 8 0 .4 9 8 9 0 .4 9 8 9 0 .4 9 8 9 0 .4 9 9 0 0 .4 9 9 0
187
Anexo 16
Formula Tamaño de Muestra.
k 2N p q
e z ( N — 1) + k 2p q
188

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