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Teoría de Colas

Aplicando Teorı́a de Colas en


Direcció n de Operaciones

José Pedro García Sabater

Grupo ROGLE

Departamento de Organización de Empresas

Universidad Politécnica de Valencia.

Curso 2015 / 2016

Parte de estos apuntes están basados en la fundamental obra “Fundamentals of Queueing Theory”
por Donald Gross y Carl Harris. También Factory Physics (Hopps and Spearman) y Manufacturing
Systems Modelling and Analysis (Curry y Feldman) junto con un aporte del que firma como autor
han contribuido.

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Teoría de Colas

Contenido

1. INTRODUCCIÓN.........................................................................................................6

2. DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA DE COLAS ........................................................7

2.1 Características de los sistemas de colas....................................................................7 2.1.1


Patrón de llegada de los clientes............................................................................. 8 2.1.2
Patrones de servicio de los servidores.................................................................... 8 2.1.3
Disciplina de cola ..................................................................................................... 8 2.1.4
Capacidad del sistema ............................................................................................. 9 2.1.5
Número de canales del servicio............................................................................... 9 2.1.6
Etapas de servicio.................................................................................................. 10 2.1.7
Resumen................................................................................................................ 10

2.2 Notación básica ..................................................................................................... 10 2.2.1


Nomenclatura........................................................................................................ 10 2.2.2
Clasificación y Notación de los Problemas de Teoría de Colas.............................. 11

2.3 Algunos resultados generales ................................................................................ 13 2.3.1


Como medir el rendimiento de un sistema........................................................... 13 2.3.2
Resultados y relaciones......................................................................................... 14

2.4 Como recoger datos en un sistema de colas........................................................... 15

2.5 Los procesos de Poisson y la distribución exponencial............................................ 18 2.5.1


Propiedades del Patrón de llegadas (o servicio) Poisson-Exponencial ................. 19 2.5.2
Generalizaciones al Proceso Poisson-Exponencial................................................ 20

2.6 Procesos de nacimiento y muerte en el estado estacionario .................................. 21

2.7 Distribuciones Estadísticas en teoría de colas ........................................................ 22 2.7.1


Principales distribuciones estadísticas de tipo Discreto. ...................................... 23 2.7.2
Principales distribuciones estadísticas de tipo Continuo. ..................................... 24

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Teoría de Colas

3. MODELOS DE COLAS SIMPLES...........................................................................26

3.1 El sistema M/M/1.................................................................................................. 26 3.2

Colas con servidores en paralelo M/M/C ............................................................... 28 3.3 Colas

con servidores en paralelo y limite de capacidad M/M/c/K........................... 30 3.4 La fórmula

de Erlang (M/M/C/C)........................................................................... 33 3.5 Colas sin límites

de servidores (M/M/∞ )............................................................... 34 3.6 Colas con límite en la

fuente .................................................................................. 34 3.7 Cuando el servicio depende

del número de clientes............................................... 35

3.8 Colas con impaciencia............................................................................................ 36 3.8.1


Los que no se unen a la cola.................................................................................. 36 3.8.2 Los
que abandonan ............................................................................................... 37

3.9 Aproximación a los Problemas G/G/c..................................................................... 38 3.9.1


M/G/1.................................................................................................................... 38 3.9.2
G/G/1..................................................................................................................... 39 3.9.3
G/G/c ..................................................................................................................... 39

3.10 Otras fuentes de variabilidad en el tiempo de servicio........................................ 39 3.10.1


Fallos (averías) y Reparaciones.......................................................................... 40 3.10.2
Interacción hombre máquina. ........................................................................... 41

4. SERIES Y REDES......................................................................................................41

4.1 Introducción .......................................................................................................... 41 4.2

Colas en serie......................................................................................................... 43

4.3 “Redes de Jackson abiertas” .................................................................................. 44 4.3.1


“Redes de Jackson abiertas con múltiples tipos de clientes”................................ 45

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Teoría de Colas
4.4 “Redes de Jackson cerradas”.................................................................................. 45 4.4.1
El análisis del valor medio ..................................................................................... 46

5. SIMULACIÓN............................................................................................................49

5.1 Elementos de un Modelo de Simulación ................................................................ 49 5.2

Modelización de las Entradas................................................................................. 50 5.3

Análisis de Resultados ........................................................................................... 50 5.4

Validación del Modelo ........................................................................................... 51

6. PROBLEMAS ............................................................................................................53

6.1 Encargado de Bibliotecas....................................................................................... 53 6.2

Mantenimiento de Coches..................................................................................... 53 6.3

Comidas Rápidas.................................................................................................... 54 6.4

Coordinación de transmisiones.............................................................................. 54 6.5

Sucursal Bancaria................................................................................................... 55 6.6

Mantenimiento de Maquinaria .............................................................................. 55 6.7

Alquiler de Ordenadores........................................................................................ 56 6.8

Lavadero de Coches............................................................................................... 56 6.9

Dimensionando el Puerto ...................................................................................... 56 6.10

Central Telefónica .............................................................................................. 57 6.11 Cursos

OnLine .................................................................................................... 57 6.12

Mantenimiento Dispensadores........................................................................... 58 6.13

Peluquería Maripuri ........................................................................................... 58 6.14

Dispensario Gratuito .......................................................................................... 58 6.15

Estación ITV........................................................................................................ 59

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Teoría de Colas
6.16 Mantenimiento de Robots.................................................................................. 59 6.17

Puliendo automóviles......................................................................................... 59 6.18 Nuevo

concepto de supermercado ..................................................................... 60 6.19 Centralita

Telefónica .......................................................................................... 60 6.20 Mantenimiento

.................................................................................................. 61 6.21 Reparaciones

Electrónicas.................................................................................. 61 6.22 Restaurante Chino

Gran Muralla ........................................................................ 62 6.23 Aglomerados

JPK................................................................................................ 63 6.24 Ascensores PKJu

................................................................................................. 67 6.25 Juguetes KP

........................................................................................................ 69 6.26 Mejora de Un

Servicio de Atención Telefónico.................................................... 74 6.27 Atención en un

Servicio Técnico ......................................................................... 76

7. CASOS ........................................................................................................................78

7.1 Colas en el parque de atracciones. ......................................................................... 78 7.2

Automatismos JCP. ................................................................................................ 80 7.3

Ascensores PKJu (I) ................................................................................................ 82 7.4

suPErmerCAdo JU .................................................................................................. 83 7.1

Mantenimiento PECAJU......................................................................................... 84

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Teoría de Colas

1. Introducción
Un Director de Operaciones gestiona recursos limitados para dar servicio a los
diferentes requerimientos que la organización tiene. En función de la calidad de su gestión
(y de los recursos disponibles) el tiempo de espera (de clientes, productos y recursos)
será mayor o menor. Desde ese punto de vista se podría decir que la función de un
Director de Operaciones es decidir quién (o qué) debe esperar a qué (o a quien).

Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el


tiempo al esperar en una cola. El fenómeno de las colas nos parece natural: esperamos
en el coche al estar en un tapón, o un semáforo mal regulado, o en un peaje; esperamos
en el teléfono a que nos atienda un operador y en la cola de un supermercado para
pagar....

Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del
producto o servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro
requerimiento.

Pero en general como clientes no queremos esperar, los gestores de los citados
servicios no quieren que esperemos.... ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que
esperar?

La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la capacidad de servicio ha


sido (o es) menor que la capacidad demandada. Esta limitación se puede eliminar
invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es:
¿Compensa invertir en máquinas? ¿O mejor invertimos en salas de espera? En ese caso
¿cómo de grandes?

La teoría de colas intenta responder a estas preguntas utilizando métodos


matemáticos analíticos.

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Teoría de Colas

2. Descripción de un sistema de colas


Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega
a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el
sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes
abandonan el sistema si se cansan de esperar.

El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser
humano, puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de
trabajo esperando para imprimir en una impresora en red.

clientes llegando
clientes que
servicio abandonan
clientes servidos

Figura 1 Un sistema de cola básico

Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la figura 1,


debe quedar claro que una representación detallada exige definir un número elevado de
parámetros y funciones.

La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera aplicación de la


que se tiene noticia es del matemático danés Erlang sobre conversaciones telefónicas
en 1909, para el cálculo de tamaño de centralitas. Después se convirtió en un concepto
teórico que consiguió un gran desarrollo, y desde hace unos años se vuelve a hablar de
un concepto aplicado aunque exige un importante trabajo de análisis para convertir las
fórmulas en realidades, o viceversa.

2.1 Características de los sistemas de colas


Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir
adecuadamente un sistema de colas:
a) Patrón de llegada de los clientes
b) Patrón de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Número de canales de servicio
f) Número de etapas de servicio

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Teoría de Colas
Algunos autores incluyen una séptima característica que es la población de posibles
clientes.
2.1.1 Patrón de llegada de los clientes

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la llegada


depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la
distribución probabilística entre dos llegadas de cliente sucesivas. Además habría que
tener en cuenta si los clientes llegan independiente o simultáneamente. En este segundo
caso (es decir, si llegan lotes) habría que definir la distribución probabilística de éstos.

También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola
y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan
abandonar.

Por último es posible que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene
constante le llamamos estacionario, si por ejemplo varía con las horas del día es no-
estacionario.

2.1.2 Patrones de servicio de los servidores

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que
asociarle, para definirlo, una función de probabilidad. También pueden atender en lotes
o de modo individual.

El tiempo de servicio también puede variar con el número de clientes en la cola,


trabajando más rápido o más lento, y en este caso se llama patrones de servicio
dependientes. Al igual que el patrón de llegadas el patrón de servicio puede ser no
estacionario, variando con el tiempo transcurrido.

2.1.3 Disciplina de cola

La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento


de ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite que la
disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien llegó primero) Sin embargo
en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO
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Teoría de Colas
(atender primero al último). También es posible encontrar reglas de secuencia con
prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duración o según
tipos de clientes.

En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que trabajar. En la primera,
llamada en inglés “preemptive”, si un cliente llega a la cola con una orden de prioridad
superior al cliente que está siendo atendido, este se retira dando paso al más importante.
Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar, o el cliente
retorna donde se había quedado. La segunda situación es la denominada “no-
preemptive” donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el que está siendo
atendido.

2.1.4 Capacidad del sistema

En algunos sistemas existe una limitación respecto al número de clientes que


pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de cola finitas.
Esta limitación puede ser considerada como una simplificación en la modelización de la
impaciencia de los clientes.

2.1.5 Número de canales del servicio

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidos con una única línea de
espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto, cuando se habla de canales
de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que alimenta a varios servidores
mientras que el caso de colas independientes se asemeja a múltiples sistemas con sólo
un servidor.

En la figura 1 se dibujó un sistema mono-canal, en la figura 2 se presenta dos variantes


de sistema multicanal. El primero tiene una sóla cola de espera, mientras que el segundo
tiene una sola cola para cada canal.

Fig. 2 Sistemas de cola multicanal

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Teoría de Colas
Se asume que en cualquiera de los dos casos, los mecanismos de servicio operan
de manera independiente.

2.1.6 Etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En los sistemas multietapa


el cliente puede pasar por un número de etapas mayor que uno. Una peluquería es un
sistema unietapa, salvo que haya diferentes servicios (manicura, maquillaje) y cada uno
de estos servicios sea desarrollado por un servidor diferente.

En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrás o “reciclado”, esto


es habitual en sistemas productivos como controles de calidad y reprocesos.

Un sistema multietapa se ilustra en la figura.3

Figura 3: Sistema Multietapa con retroalimentación.

2.1.7 Resumen

Las anteriores características bastan, de modo general, para describir cualquier


proceso. Evidentemente se puede encontrar una gran cantidad de problemas distintos y,
por tanto, antes de comenzar cualquier análisis matemático se debería describir
adecuadamente el proceso atendiendo a las anteriores características.

Una elección equivocada del modelo lleva a unos resultados erróneos, y en muchos
casos no analizar adecuadamente nos puede llevar a pensar que el sistema no es posible
de modelar.

2.2 Notación básica

2.2.1 Nomenclatura

λ= Número de llegadas por unidad de tiempo

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Teoría de Colas
∝= Número de servicios por unidad de tiempo si el servidor está ocupado

c= Número de servidores en paralelo

λ
ρ =
⋅ c : Congestión de un sistema con parámetros: (λ,∝, c)

N(t): Número de clientes en el sistema en el instante t

Nq(t): Número de clientes en la cola en en el instante t


Ns(t): Número de clientes en servicio en el instante t

Pn(t): Probabilidad que haya n clientes en el sistema en el instante t=Pr{N(t)=n} N:

Número de clientes en el sistema en el estado estable

Pn : Probabilidad de que haya n clientes en estado estable Pn=Pr{N=n} L

: Número medio de clientes en el sistema

Lq : Número medio de clientes en la cola

Tq : Representa el tiempo que un cliente invierte en la cola

S : Representa el tiempo de servicio

T = Tq+S: Representa el tiempo total que un cliente invierte en el sistema

Wq= E[Tq]: Tiempo medio de espera de los clientes en la cola

W=E[T]: Tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema r:

número medio de clientes que se atienden por término medio

Pb: probabilidad de que cualquier servidor esté ocupado

Tabla 2: Nomenclatura básica

2.2.2 Clasificación y Notación de los Problemas de Teoría de Colas

Con el paso del tiempo se ha implantado una notación para representar los
problemas de colas que consta de 5 símbolos separados por barras.

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Teoría de Colas
A / B / X /Y / Z

A: indica la distribución de tiempo entre llegadas consecutivas B:

alude al patrón de servicio de servidores

X: es el número de canales de servicio

Y: es la restricción en la capacidad del sistema

Z: es la disciplina de cola

En la tabla 1 se presenta un resumen de los símbolos más utilizados.


Característica Símbolo Explicación

Distribución de tiempos
D Erlang tipo-k (k=1,2,...)
de llegada (A)
Ek Hk PH G Mezcla de k
Distribución de tiempos
de servicio (B) Exponencial exponenciales Tipo fase

M Determinista General

Número de servidores 1,2,...,∞ Disciplina


Servir al primero que llega
de cola FIFO LIFO
El último que llega se sirve primero
RSS
Selección aleatoria de servicio
PR
Prioridad
GD
Disciplina general

Tabla 1 Simbología de la notación

El símbolo G representa una distribución general de probabilidad, es decir, que el


modelo presentado y sus resultados son aplicables a cualquier distribución estadística
(siempre que sean Variables IID- Independientes e Idénticamente Distribuidas).

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Teoría de Colas
Si no existe restricción de capacidad (Y = ∞) y la política de servicio es FIFO, no se
suelen incorporar dichos símbolos en la notación así:

M/D/3 es equivalente a M/D/3/∞/FIFO

y significa que los clientes entran según una distribución exponencial, se sirven de
manera determinista con tres servidores sin limitación de capacidad en el sistema y
siguiendo una estrategia FIFO de servicio.

La notación anteriormente representada, por general, deja demasiados casos por


resolver, pero es suficiente para los casos más importantes.

2.3 Algunos resultados generales


Se presentan en este apartado algunos resultados y relaciones para problemas
G/G/1 o G/G/c.

Estos resultados son válidos para cualquier problema de colas y por tanto serán
utilizados en el resto de desarrollo.

2.3.1 Como medir el rendimiento de un sistema

La tarea de un analista de colas puede ser de dos tipo: a) establecer mecanismos


para medir la efectividad del sistema o b) diseñar un sistema “óptimo” (de acuerdo a algún
criterio).

Diseñar eficientemente consiste, básicamente, en definir un sistema cuyo coste (de


diseño y de operación) se justifique por el servicio que da. Dicho servicio se puede evaluar
mediante el coste de “no darlo”. De este modo al diseñar se pretende minimizar unos
supuestos costes totales.

A partir de los datos que nos suministra la teoría de colas se puede obtener la
información necesaria para definir el número de asientos necesarios en una sala de
espera, o la estructura de etapas de un proceso de atención al cliente.

En cualquier caso, para poder tomar decisiones hacen falta datos que la teoría de
colas puede dar en alguno de los siguientes tres aspectos:
a) tiempo de espera (en el total del sistema o en la cola)
b) cantidad de clientes esperando (en el sistema o en las colas)

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Teoría de Colas
c) tiempo ocioso de los servidores (total o particular de cada servicio)

2.3.2 Resultados y relaciones

Si ρ≥1 el sistema tenderá a crecer inexorablemente.

El número de clientes en el instante t, n(t), es el número de llegadas que han


ocurrido hasta t menos el número de servicios completados hasta t.

El número medio de clientes en el sistema y en la cola se puede calcular de


diferentes maneras:

]
[ ∑ ∞

==⋅
L E n n pn
=
n0

[] ()∞

==−⋅
q q Pn L E n n c
=+
nc1

Little, en su famosa fórmula, establece una relación entre la longitud de la cola y el


tiempo de espera:

L= λ W

Lq = λ Wq

El tiempo de estancia de un cliente en el sistema se relaciona con el tiempo de


espera de un cliente en la cola,

1
W = Wq +

El número de clientes que por término medio se están atendiendo en cualquier


momento es:

( )∝λ
r = L − Lq = λ ⋅ W −Wq =

En un sistema de un único servidor:



= ⋅ − −⋅= =−
−q ∑ n ∑ ∑
L L n p (n 1) p p 1 p n n
0
= = =
nn n
111

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Teoría de Colas

La probabilidad de que un sistema de un único servidor esté vacío es p0=1-ρ

La probabilidad de que un servidor (de un sistema de c servidores en paralelo) esté


ocupado en el estado estable es:
ρ ==
pb ⋅
λ c

El tiempo de estancia del cliente (i+1) en la cola es:

+−≤

()()()()()()
iii iii

+−+−>
= +0 0 W S T si W S T

q
W i1 0q
q
si W S T ( ) ( ) ( )
iiiq

donde S(i) es el tiempo de servicio del cliente i, y T(i) es el tiempo que transcurre
desde la llegada del cliente y hasta la llegada del cliente (i+1)

2.4 Como recoger datos en un sistema de colas


A priori se puede pensar que el método más adecuado para recoger datos al
analizar un sistema es establecer una plantilla y recoger los datos sobre el sistema cada
cierto tiempo. Esta técnica es “orientada al tiempo”

Es mejor, sin embargo, utilizar una técnica de recogida de información asociada a


eventos.

“La información se recoge cuando algo ocurre”

En una cola convencional los únicos datos a recoger son:


a) cada cuánto llega un cliente
b) cuánto se tarda en servir a cada cliente

No es necesario recoger más información para, a partir de las relaciones


expuestas en el apartado anterior, definir cualquier medida de efectividad.

Ejemplo

Sea un sistema G/G/1. Sean los siguientes datos de entrada:

i
02

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Teoría de Colas

Tiempo entre llegadas entre


i+1 e i

Tiempo de servicio al cliente

De la tabla anterior se puede extraer la siguiente información:


salid a
client e i po en po po maño de despu és
R
Tiem que el de t
en en colas
el
po en cliente i la el despu és
oj
que el sale del col sis de t
( cliente i servicio a Cli
te
t) entra en T T entes en
de m
En
servicio ie ie el sistem
l a
trada/
Tiem m m Ta a

6 4- E

7 5- E
01010100
0 1- E

1 1- S
2 5 0 3 0 1 5 11 2 8 1 2 0 1
2 2- E

3 3- E 11 13 5 7 1 2 13 14 6 7 2 3

5 2- S

8 6- 14 15 6 7 3 4

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Teoría de Colas
D

1 23

1 A

1 7-
15 193734
23 D

1
3- 4-
A

1
23 8- 19 215723
45901
P-
A;7-D 21 262712 26
46 10
-A 276723 12

8-
781 D 27 283423 28

11
1 -A 312523

12
1 -A;9- D

10
2222 -D

11
-D

223 12 12
-D
A;5-D 01
12
6-
D 00

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Teoría de Colas
A partir de la anterior información obtenida se puede decir que:

12
λ = clientes por unidad de tiempo
31

12
∝ = clientes por unidad de tiempo
30

El tiempo medio de estancia en la cola es de


El tiempo medio de estancia en el sistema
1240
es de
1270 De aquí y a partir de la fórmula de Little
12 70 70
=⋅=⋅=LW

λ 12 40 40
31 12
31
= ⋅ = ⋅ = Lq Wq

λ 31 12
31

2.5 Los procesos de Poisson y la distribución exponencial

La mayor parte de los modelos de colas estocásticas asumen que el tiempo entre
diferentes llegadas de clientes siguen una distribución exponencial. O lo que es lo mismo
que el ritmo de llegada sigue una distribución de Poisson*.

En esta sección se verán las características de una distribución de Poisson y como


se relacionan con la distribución exponencial. Posteriormente se analizan las más
importantes propiedades y algunas generalizaciones al adoptar tal patrón de llegadas.
Se cierra el apartado con argumentos que apoyan el uso de la distribución de Poisson.
Adoptar la distribución de Poisson implica que la probabilidad de que lleguen n clientes
en un intervalo de tiempo t es:

*
Es habitual también admitir que el ritmo de atención de cliente cuando el servidor
está ocupado tiene una distribución de Poisson y la duración de la atención al cliente una
distribución exponencial.

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Teoría de Colas
n

λ= ()
p tλ − ! ( )

t
t

ne n

El tiempo entre llegadas se define, de este modo, como la probabilidad de que no


llegue ningún cliente:
t
p t e−λ
0( ) =

siendo por tanto una distribución exponencial.

2.5.1 Propiedades del Patrón de llegadas (o servicio) Poisson


Exponencial

El uso de este patrón de llegada (o de servicio) tiene, entre otras las siguientes
propiedades:

P1 El número de llegadas en intervalos de tiempo no superpuestos es


estadísticamente independiente

P2 La probabilidad de que una llegada ocurra entre el tiempo t y t+∆t es λ∆t+o(∆t),

()
donde λ es la tasa de llegada y o(∆t) cumple lim 0

ot
∆ = . De hecho

∆→
t
to

o(∆t) se podría entender como la probabilidad de que llegue más de uno.

P3 La distribución estadística del número de llegadas en intervalos de tiempo


iguales es estadísticamente equivalente

[]etsts
n
()
( ) λ λ( )
ts
P t s ts
− , 0,
n ∀ ≥ > − = −− !
n

P4 Si el número de llegadas sigue una distribución de Poisson el tiempo entre


llegadas sigue una distribución exponencial de media (1/λ) y al contrario

n
t λ =
P tλ −λ − = ⇔ ( ) !
)
( ()
t
t

ne P t e
o
n

P5 Si el proceso de llegada es Poisson, los tiempos de llegada son completamente


aleatorios con una función de probabilidad uniforme sobre el periodo analizado.

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Teoría de Colas

kk k !
[] T f t t t k llegadas en T ( , ,..., / 0, ) τ 1 2 =
P6 Para conocer los datos que definen un proceso de Poisson solo es necesario
conocer el número medio de llegadas

P7 Amnesia de la Distribución exponencial: La probabilidad de que falten t unidades


para que llegue el siguiente cliente es independiente de cuanto tiempo llevamos sin que
llegue ningún cliente.

Pr {T ≤ 1/T ≥ t0 }= Pr {0 ≤ T ≤ t1 − t0 }

2.5.2 Generalizaciones al Proceso Poisson-Exponencial

a) Variabilidad de λ

Se puede admitir que λ varíe con el tiempo. En este caso

∫ =⋅=− t
n

()()
mtPte, !
( ( ))
( ) ()λ
mt

n m t s ds
n
o

b) Llegadas múltiples

Se puede admitir que en cada evento de llegada aparezcan i clientes, donde: n

∑ λλ
=
i =
i 1

En este caso la probabilidad de que en el instante t hayan aparecido m clientes es:


k
t λ
PNtme λ
() {}
( ) km ∑ −= = ()
t

rc
k
!

donde (k )
m c es la probabilidad de que k ocurrencias den un resultado total de m
clientes.

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Teoría de Colas

2.6 Procesos de nacimiento y muerte en el estado


estacionario

Un proceso estocástico es la abstracción matemática de un proceso empírico,


cuyo desarrollo está gobernado por alguna ley de probabilidad.

Desde el punto de vista de la teoría de probabilidades, un proceso estocástico se


define como una familia de variables aleatorias {X(t),t∈T} definidas sobre un horizonte T.
X(t) es el estado del sistema.

Se dice que un proceso estocástico {X(t),t=0,1,...} es un proceso de Markov si, para


cualquier conjunto de n instantes t1<t2<...<tn, la distribución de X(t) depende únicamente
del valor de X(tn-1). Es decir:

“ Dada la situación presente, el futuro es independiente del pasado y el


proceso carece de memoria”

Una cola, con proceso de llegada Poisson-Exponencial de media λ, y con proceso de


servicio Poisson-Exponencial de media ∝, se puede modelizar como una cadena de
Markov continua, donde en cada intervalo infinitesimal de tiempo puede ocurrir un
nacimiento (llegada) o una muerte (salida)

{}
P n n en t t t t o t n
→++∆=∆+≥
1(,)()0
λ
rn

{ 1 ( , )} ( ) 1
P n n en t t t t o t n
→−+∆=∆+≥

rn

Al representar las anteriores probabilidades se ha considerado que las tasas de


llegada y de servicio (λ y ∝ respectivamente) dependen del número de elementos en el
sistema.

Una representación gráfica de un fragmento de la cadena de Markov generada es la


representada en la siguiente figura:

λ
λ

n-1 n n+1

∝∝

Figura 4: Fragmento de cadena de Markov

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Teoría de Colas
Es interesante conocer las probabilidades en el estado estacionario de que haya n
elementos en el sistema. n elementos en el sistema se refleja porque la cadena de
Markov está en el estado n.

En situación estacionaria, se puede decir que el “balance de flujo” alrededor del estado
n debe ser 0 (sino no sería estable). Así las probabilidades de entrada en el estado n ,
deben ser iguales a la probabilidad de las salidas:

n 0 λnPn + ∝ nPn = λn−1Pn−1 + ∝ n+1Pn+1 ∀ >

En el origen

λ0P0 = ∝1P1

De las anteriores ecuaciones se puede extraer que:


λ
n



=
i
Pn P
1
0

=
1
ii

y dado que

∑=
i
= 1 0 Pi

se puede calcular
= n
∞ λ
P0 1

1 +
i
∑∏ 1

n ∝
11==

ii

Aunque la resolución de las anteriores ecuaciones parece complicada, no es


estrictamente necesario conocer cómo se puede resolver para poderlas aplicar. Sólo en
el caso de que nuestra realidad no sea aplicable a un problema ya resuelto deberíamos
profundizar en los diferentes métodos que permiten resolver nuestro problema.

2.7 Distribuciones Estadísticas en teoría de colas .


No todas las llegadas ni todos los servicios se pueden simular mediante una
poisson/exponencial. Existen otras distribuciones que se ajustan mejor a otros

Página 22 de 86
Teoría de Colas
procesos reales. Es función del modelador elegir la función que mejor se ajusta a la
realidad, y que permite obtener resultados razonables.

Los científicos que se dedican a la disciplina que en inglés recibe el nombre de


“quueing theory” han desarrollado y continúan desarrollando soluciones exactas para
casos particulares de sistemas de colas con tasas de entrada y de servicio representadas
mediante funciones concretas.

Asimismo otra corriente de investigación desarrolla aproximaciones suficientes que


pueden ser utilizadas sin necesidad de conocer la función estadística concreta que mejor
representaría la cola.
En la práctica se puede considerar que son necesarios tres elementos: a)
Conocer todas las distribuciones para tener un conocimiento claro de las
posibilidades de caracterización una determinada distribución.
b) Conocer un procedimiento para establecer, vía inferencia estadística, cual es la
distribución de una determinada muestra.
c) Ser capaz de calcular la media y la desviación típica (y con ella el coeficiente de
variación) de un proceso en función de una muestra.

2.7.1 Principales distribuciones estadísticas de tipo Discreto.

Las distribuciones estadísticas de tipo discreto toman valores de un conjunto finito de


posibilidades. En teoría de colas son relevantes porque permiten representar el número
de clientes en un intervalo de tiempo.

Si las posibles ocurrencias son un conjunto finito y uniforme de valores (e.g. el


lanzamiento de un dado perfecto) se conoce como variable Uniforme Discreta. Si la
variable se da entre los valores a y b enteros, la media de la distribución es (a+b)/2 y la
varianza es ((b-a+1)^2-1)/12

Si la probabilidad de cada ocurrencia es diferente, la más sencilla de todas las


distribuciones de Bernouilli donde la variable puede sólo tomar dos valores (e.g. chico
o chica, A o B) con una cierta probabilidad p para el primero miembro del par, que suele
denominarse éxito. La media es p y la varianza es p(1-p)

La distribución Binomial representa la probabilidad de obtener k sucesos A con


probabilidad p, a partir de n intentos. Es por tanto la suma de n Bernouilli de probabilidad
p. La media es np y la varianza es np(1-p)

Página 23 de 86
Teoría de Colas
La distribución Geométrica representa la probabilidad de obtener la primera
ocurrencia A en el lanzamiento n. Esta variable tiene un rango infinito aunque sigue
siendo discreta. La media es 1/p y la varianza es (1-p)/p^2

También tiene un rango infinito la conocida como Poisson en la que se representan


ocurrencias para un conjunto grande e independiente de eventos distribuidos a lo largo
del espacio o del tiempo La distribución tiene propiedades matemáticas interesantes
que la hacen muy utilizada. La media es λ y la varianza es también λ.

2.7.2 Principales distribuciones estadísticas de tipo Continuo.

Cuando las ocurrencias pueden tomar valores dentro de un rango continuo las
distribuciones son de tipo continuo. En teoría de colas son especialmente adecuadas
para representar intervalos de tiempo entre eventos consecutivos.

La Continua Uniforme toma valores equiprobables en un determinado rango [a,b].


La media de esa función es (a+b)/2 y la varianza es (b-a)^2/12

La exponencial (o negativa exponencial) es la complementaria de la distribución de


Poisson. Su media es 1/λ y la varianza es 1/λ^2. Se utiliza en teoría de colas para expresar
el tiempo que transcurre entre dos ocurrencias consecutivas de eventos independientes.

La Erlang[k,β] es una distribución que es la suma de k exponenciales de media β/k.


La media de dicha distribución es β y la varianza es β^2/k. De hecho la distribución Erlang
es una parte de una clase más amplia que son las distribuciones gamma. Cada función
gamma es definida por dos parámetros α y β. La media es βα y la varianza es αβ^2

La Distribución Weibull es la que habitualmente se utiliza para describir el tiempo que


transcurre entre dos averías consecutivas de la misma máquina, mientras que la
distribución logNormal se utiliza para describir el tiempo que se utiliza para la reparación
de las máquinas.

La selección de la distribución estadística que mejor se ajusta a la realidad observada


se debe realizar utilizando los procedimientos estadísticos estándar de captura de datos
y validación de hipótesis. Si se utilizan fórmulas aproximadas, como las explicadas más
adelante en este mismo libro, hay que conocer la media y

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Teoría de Colas
el coeficiente de variación a partir de la muestra tomada, lo cual exige una
aproximación que utiliza también procedimientos estadísticos básicos.
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Teoría de Colas

3. Modelos de colas simples


El propósito de este apartado es exponer diferentes modelos de colas.

No es excesivamente complicado conocer el origen de las fórmulas, y puede ser


un ejercicio interesante cuando las condiciones de partida no son exactamente las aquí
consideradas. Sin embargo se ha optado por la exposición de los resultados directos ya
que se pretende la aplicación de éstos y no su consecución. Todos los resultados se han
obtenido para el estado estacionario.

Los libros de teoría de colas de la bibliografía proponen los métodos según han
sido derivadas las fórmulas. Expresamente en este manual se ha eliminado esta
información, pues desde el punto de vista del autor, distrae de lo verdaderamente
relevante para los que utilizan este manual “los resultados exactos que pueden ser
utilizados para ayudar a la toma de decisiones”.

3.1 El sistema M/M/1


Una cola M/M/1 es un sistema al que los clientes llegan según una distribución de
Poisson, la atención se presta según una negativa exponencial y tienen un un único
servidor . Por tanto:

La tasa de llegada es a(t)= λe-λt

La tasa de salida es a(t)=∝e.∝t

A partir de estos datos se puede derivar (Gross y Harris, 2014) mediante el análisis
de procesos de nacimiento y muerte explicados en el capítulo anterior que la probabilidad
de que haya n clientes en el sistema es:

con
( ) n Pn = 1- ρ ρ ∝λ
ρ=

Y por tanto se puede El número medio de clientes en la cola es:

−∞

[]
∑∑∑ ∞

n
n
1
L E n n pn ρ n ρ ρ ρ n ρ (1 ) (1 )

==⋅=−⋅=−⋅
n n
00
0
=
Dado que =
n
=

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Teoría de Colas
1
(
()
n
∂⋅ ∑ ρ
n

1
1
= n

= ρ
∑ ∞ ∂− ∂ )

1
n ρ
ρ = ρ
∂ ρ

n
2 −
0 (1 ) =

Se concluye que
ρ
L λ
= =
− − 1
ρ ∝λ

De este modo aplicando las relaciones fundamentales del apartado 1.5 2

λ ρ
λ∝−λ==L1
W() − Wq =
− Lq = ∝ λ
∝∝λ

Se puede estimar también La cola media cuando el sistema no está vacío. Y el


resultado es.

N
LE
= =
− ≠ 0 ' qq
q
N ∝λ

Es muy interesante observar como la cola observada por el cliente que espera
depende de la tasa de servicio, mientras que la cola observada por el servidor que espera
depende de la tasa de llegada.

Otro resultado interesante es conocer cual es la probabilidad de que haya X o más


elementos en el sistema, pues nos permitirá tomar decisiones respecto al
dimensionamiento del mismo.

X
P(n ≥ X ) = ρ

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Teoría de Colas

3.2 Colas con servidores en paralelo M/M/C


Un sistema con servidores en paralelo se caracteriza porque hay más de un servidor
que ejecuta la misma función con la misma eficiencia. En un sistema con servidores en
paralelo no hay varias colas, sino una única cola.

Pero

λ
λ ρ
Se define ∝ r = mientras que la tasa de ocupación del sistema es ∝ c· =

Cuando se consideran c servidores en paralelo, las tasas de llegada y de servicio


pasan a ser:
λ
()
=

} t
nt λ

ate
= ∝ −
() ∝
bte
n

donde


1
≤<=
≥ cnc
∝ nnc
n

La probabilidad de que haga n clientes en un sistema de este tipo es:


n
λ

P n1
Pnc
= ≤<
! λ
n 0
n ∝ !
n Pnc
≥−
ncn cc
0

Siendo la probabilidad de que el sistema esté vacío:

− = +− −=

1
1

=<
0

r nc r r
Pc
∑ρ
1
ρc
n n c
0 ! !(1 )

La longitud de la cola medida es:


ρ
r
Lc

−=
0
2 !(1 )P
q
ρ
c

El tiempo medio de espera en la cola:

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Teoría de Colas

Lr
Wc q
q

−==λ∝ρ
0
2 !( )(1 )P
cc

Y por tanto,

−=+=+
r
W Wc
11
P
0
2 !( )(1 )
∝∝∝ρ
cc

+
−= ρ
r
L rc
ρ
c )P
0
2 !(1

Para facilitar el cálculo de Lq se ha considerado interesante incluir el siguiente ábaco


que relaciona el valor de ρ con Lq para distintos valores de c.
Ábaco para el cálculo de la longitud de la cola (Lq)
Mediante el anterior ábaco se puede estimar la longitud de la cola promedio para un
sistema en función del número de servidores y de la saturación de los mismos. Se adjunta
también a continuación una tabla que en las filas presenta el nivel de saturación del
sistema, y en las columnas el número de servidores en paralelo.

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Teoría de Colas
Dada la característica no lineal del medible, la interpolación lineal de los resultados no
da el valor exacto pero permite hacerse una idea razonablemente aproximada.
num servidores
saturación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15 20 25 30 35 0,5 0,50 0,33 0,24 0,17 0,13 0,10 0,08 0,06 0,05 0,04 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,6 0,90 0,68 0,53 0,43 0,35 0,29 0,25
0,21 0,18 0,15 0,07 0,04 0,02 0,01 0,01 0,7 1,63 1,35 1,15 1,00 0,88 0,78 0,70 0,63 0,57 0,52 0,33 0,22 0,15 0,10 0,07 0,8 3,20 2,84 2,59 2,39 2,22 2,07 1,94 1,83
1,73 1,64 1,28 1,02 0,84 0,69 0,58 0,9 8,10 7,67 7,35 7,09 6,86 6,66 6,48 6,31 6,16 6,02 5,42 4,96 4,57 4,24 3,96
0,91 9,20 8,77 8,44 8,17 7,94 7,73 7,54 7,37 7,21 7,06 6,44 5,95 5,54 5,19 4,88 0,92 10,58 10,14 9,81 9,53 9,29 9,08 8,88 8,71 8,54 8,39 7,74 7,22 6,79 6,41
6,08 0,93 12,36 11,91 11,57 11,28 11,04 10,82 10,62 10,44 10,27 10,11 9,43 8,89 8,43 8,02 7,67 0,94 14,73 14,27 13,92 13,63 13,38 13,16 12,95 12,76 12,59
12,42 11,72 11,14 10,66 10,23 9,85 0,95 18,05 17,59 17,23 16,94 16,68 16,45 16,23 16,04 15,86 15,69 14,95 14,35 13,84 13,39 12,98
0,955 20,27 19,80 19,44 19,14 18,88 18,65 18,43 18,23 18,05 17,87 17,13 16,51 15,98 15,52 15,10 0,96 23,04 22,57 22,21 21,91 21,64 21,40 21,18 20,98
20,79 20,62 19,85 19,23 18,69 18,21 17,77 0,965 26,61 26,13 25,77 25,46 25,19 24,95 24,73 24,53 24,34 24,16 23,38 22,73 22,18 21,68 21,24 0,97 31,36
30,89 30,52 30,21 29,94 29,69 29,47 29,26 29,07 28,88 28,09 27,43 26,86 26,35 25,89 0,975 38,03 37,54 37,17 36,86 36,58 36,34 36,11 35,90 35,70 35,51
34,71 34,03 33,45 32,93 32,45 0,98 48,02 47,53 47,16 46,84 46,57 46,31 46,08 45,87 45,67 45,48 44,66 43,97 43,37 42,83 42,34 0,985 64,68 64,19 63,81
63,49 63,21 62,96 62,73 62,51 62,30 62,11 61,27 60,57 59,96 59,41 58,90 0,99 98,01 97,52 97,14 96,81 96,53 96,27 96,03 95,81 95,61 95,41 94,56 93,84
93,21 92,64 92,12 0,995 198,01 197,51 197,12 196,80 196,51 196,25 196,01 195,78 195,57 195,38 194,51 193,77 193,13 192,55 192,01

Tabla con valores de Lq en función de rho y c (queuemacros con tabla mmc-xls)

3.3 Colas con servidores en paralelo y limite de capacidad


M/M/c/K

En algunos sistemas la cola no puede albergar a un número indefinido de clientes.


En este caso se dice que el sistema es de capacidad limitada. El límite lo fija el parámetro
K que incluye a los servidores. Las probabilidades de cada estado del sistema
n
λ

P n1= ≤<Pn c
n n
! ∝
0

n λ ≤≤

!
PcnK
ncn 0



cc

− 1
−−+ 11


cKc − +

nc
r
P n
!!c
ρ
n
= =
0
r 1
ρ1

0
− 1
− 1c

Kc
+−+nc cr
r
( 1) 1
=
0 ρ
n
n
= !!

La longitud media de la cola es:

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Teoría de Colas
c

ρ 1 (1 )( 1)
!(1 )1
Pr [ ] KcKc
−−−−+
L −+− −=ρρρ
qK c 0

c W
ρ
2
LW = L
− λ λ ∝1

(1 ) q PK L = L + r − (1 ) PK −
(1 ) − =K q P

Para facilitar el cálculo de Lq se ha considerado interesante incluir los siguientes


ábacos que relacionan el valor de ρ con Lq para distintos valores de K-c.
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Teoría de Colas

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Teoría de Colas
3.4 La fórmula de Erlang (M/M/C/C)
Existe un caso especial de la cola con límite de capacidad y es cuando este límite
coincide con el número de servidores. Es decir, no se puede generar cola.

Esta situación da lugar a la distribución de probabilidad conocida como Erlang. La

probabilidad de que haya n elementos en el sistema.

()
n
λ∝
/
n
P
n
i
= c∑ (/) i
=
! λ∝ 0!
i

La probabilidad de que el sistema esté lleno es:


c
!
r c

∝==λPc

c, r
ri
∑ i
=
i 0
!

Lo sorprendente de esta fórmula es que es válida, independientemente del tipo


de distribución del servicio y por tanto es válida para M/G/C/C

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Teoría de Colas
Los valores más relevantes son:

L
W =
− λ
·(1 ) PC L = r − (1 ) PC

3.5 Colas sin límites de servidores (M/M/∞ )


En ocasiones se puede estar diseñando un sistema donde el número de
servidores simultáneos no sea un límite (por ejemplo acceso a un servidor de red).

Si el tiempo de servicio tiene igual distribución con el número de servidores (∝n=n∝).

La probabilidad de que haya n clientes simultáneamente es:

re
Pn r

λ=≥=
0
n !
n 1
nr W=∝
λL=

3.6 Colas con límite en la fuente


Hasta ahora se ha asumido que la población que alimenta a la cola es infinita. También
se puede trabajar con la suposición de colas finitas. Éstas están compuestas de un
número M limitado de clientes, que en caso de entrar en el sistema tendría un tiempo de
servicio medio de ∝.
Y la probabilidad de que un cliente fuera del sistema entre en el periodo t y t+∆t es:

t o( t) λn∆ + ∆

Con las anteriores suposiciones

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Teoría de Colas

{ MnnM
λ
λ {n n c − ≤ < = ≥
()0 ∝ 0
∝∝ ≤<
nnM0
=≥ n c n c
Usando los mismos conceptos que siempre (

≤≤
Mn
rPnc
0 1 ≤<
n
Pn
= n

!! ( )
n

M
−r PcnM
n cc 0
nc

n !
P P r 1 1c

() ∑ = ⇒ = ∑ +∑ −= = −
1 M
Mn n
0
nnr !
nc
n 0
nc
cc

De aquí puede salir P0

El número medio de clientes en el sistema y el resto de relaciones es:

=M


L nPn −
L L r(M L) q = −
n
=
1 L
LW =λ
− (M L) W q

(M L) q =
− λ

3.7 Cuando el servicio depende del número de clientes


En ocasiones el tiempo de atención a los clientes puede variar dependiendo del
tamaño de la cola

≤<= n
≥ n kn k 1 1

Asumiendo que la llegada de clientes sigue una distribución de Poisson de media λ,


se puede decir que:

ρ==

n

≤<=−−+P
P λ λ
0nk
10
nk ρ ρ
Pk n k
n 1
11 ρρ 0
∝ ∝1
1
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Teoría de Colas
+ −

− 1
− 1


1 1, 1 ρρ1
ρ ρ
P0 1
kk ρρ 1 = −1
1

≠< 11 ρ

=< 1, 1
k ρρ
ρ 1
−+ 1
ρ

El tamaño de cola media es:

−−+
[][] − −

ρ k ρ kρ k k +−−
L Pk k k =− −2

1 111
1 ( 1) 1
1
ρρ ρ( 1)
0
(1 )
2
(1 ) ρ
1 ρ

(1 ) Lq = L − − P0 λL
L
W = λq
W=
q

3.8 Colas con impaciencia


Se dice que los clientes son impacientes si tienden a unirse a la cola sólo si no es
demasiado larga, o si el tiempo que creen que les queda por esperar es suficientemente
corto. Un tercer tipo de impaciente es el que va cambiando de cola entre colas paralelas.

La literatura únicamente considera los dos primero tipos de clientes impacientes: los
que no se unen a la cola o las que la abandonan antes de tiempo

3.8.1 Los que no se unen a la cola

El cliente que no se une a la cola lo hace porque ya hay demasiados clientes antes.
Si para todos los clientes “demasiados” fuera la misma cantidad (k) el problema sería
M/M/c/K. Sin embargo lo normal es que k no sea constante para cada cliente. Por tanto
la modelización es un poco diferente. Se puede asumir para ello que el ratio de llegada
λ, se ve afectado por una serie monótona decreciente tal que

0 1 λn = bnλ ≤ bn+1 ≤ bn ≤

En este caso
n

λ ∏
n
Pn P b 0 1 ( )
=−
i i
∝ = 1

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Teoría de Colas
3.8.2 Los que abandonan

Se puede asumir que este tipo de clientes tiene una cierta probabilidad de irse si
hay n clientes en la cola r(n), donde

r(0)=r(1)=0

Este nuevo proceso tiene un ratio de salida r(n) ∝ n = ∝ +

Por tanto
λ b
n n

∏∏ ni

PPP λ

+==
i 1 1
− −
0
∝()
0
n
ri
1 1

i =

donde
ii= ∞
n b

∑ Π∝
n
11
P i+ = + −

λ
0
ri
n
11==i ()

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Teoría de Colas
3.9 Aproximación a los Problemas G/G/c
Todos los desarrollos anteriores se basan en que las entradas y el servicio se
distribuyen mediante procesos que siguen una distribución de Poisson/Exponencial.

Pero, ¿y si no siguen dichos procesos?

3.9.1 M/G/1

Los clientes, en este modelo, siguen llegando con una distribución de Poisson de
media λ, pero asumimos que son atendidos por un proceso más general de duración
media 1/∝ y de desviación típica σ.

En 1932 Pollaczek y Khintchine desarrollaron la fórmula denominada “P-K” que


permite evaluar la longitud de la cola media.

+ =+ −
λ
λσ
22

∝λ
L
λ∝
21 ∝

De la anterior relación se extrae directamente el tiempo de estancia en cola.

+ = −
λ
λσ
22

Wq λλ
∝2

1
(Curry y Feldman, 2010) proponen una modificación de la fórmula que es bastante
interesante (además de exacta) pues proporciona una relación directa entre las colas
M/M/1 y las colas M/G/1 permitiendo utilizar tablas ya conocidas.

Es de destacar que 2 2 ∝ σ es el coeficiente de variación al cuadrado de los tiempos


de servicio.
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Teoría de Colas
3.9.2 G/G/1

Cuando la entrada tampoco sigue una distribución exponencial se puede utilizar la


aproximación de difusión Kingman para calcular el valor del tiempo de espera en cola en
función de los coeficientes de variación al cuadrado de la entrada y de la salida. De hecho
esta es una aproximación que además es siempre una cota superior.

U otra forma de escribirla sería la siguiente.

Existen otras aproximaciones como la de Kraemer y Langenbach que mejoran la


calidad del resultado. En cualquier caso es interesante notar el efecto que tiene la
variabilidad (ya sea a la entrada o a la salida) en el tiempo de estancia en cola.

3.9.3 G/G/c

Si el caso G/G/1 ya es una generalización no exacta, menos exacta aún es la


generalización G/G/c. En cualquier caso dado que el error es pequeño es interesante la
siguiente fórmula que permite calcular el tiempo de estancia medio en cola para un
sistema cualquiera..

3.10 Otras fuentes de variabilidad en el tiempo de servicio.

A partir de los resultados anteriores se puede derivar que reducir la variabilidad en el


tiempo de servicio tiene el mismo efecto que aumentar la capacidad de la máquina.

Las fuentes principales de variabilidad en el tiempo que un elemento ha de estar en


el sistema son las siguientes:

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Teoría de Colas
a) Variabilidad del tiempo de proceso natural (lo analizado hasta ahora). b)
Paradas y reparaciones aleatorias.
c) Disponibilidad de operarios.
d) Tiempos de preparación y descarga de máquinas. Este tipo de variabilidad se debe
analizar desde la consideración de lotes.

3.10.1 Fallos (averías) y Reparaciones.

Las averías o Fallos (y su correspondiente tiempo de reparación) reducen la


disponibilidad de la máquina, incrementando su saturación, pero también incrementan la
duración del tiempo de servicio de aquel producto que tiene la “mala suerte” de quedarse
atascado durante la avería.

La disponibilidad (availability) de la máquina sujeta a Fallos y Reparación se calcula


del siguiente modo:

[]
EF
a =
EF ER +
i
[] []
ii

A partir de esta definición Hopp and Spearman desarrollan la expresión para el


tiempo de servicio efectivo y su coeficiente de variación asociado

ETET
a=
[]
[] a
e

[]([]())
2
+−
C R a a ER
22 21 1 [ ] ii
C CT C
ET
==+
e es
[]S
A partir de estos valores es posible calcular los tiempos de espera utilizando la
aproximación al problema M/G/1 ya expresada anteriormente con la siguiente
formulación.

=
+ −
22
CC ρ
WET ρ
ae e
[]
qe
e
21
En esta fórmula hay que destacar que la tasa de utilización efectiva viene afectada
por la disponibilidad del recurso tras eliminar el tiempo que está parado.

ρ
ρ=
e
a

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Teoría de Colas
3.10.2 Interacción hombre máquina.

Hasta este momento siempre se ha considerado que sólo un recurso (o conjunto de


los mismos) era limitador de la capacidad de la máquina. Podría ser que tuviéramos que
considerar que hay dos recursos asociados a la utilización de la máquina: por ejemplo la
máquina misma y un operario que le haga la preparación antes de empezar a ejecutar.

Desafortunadamente para este caso tan habitual no hay una solución general y habría
que recurrir a diagramas de estado para calcular todos los parámetros básicos.

En ese caso la codificación de cada uno de los estados es básica para obtener e
interpretar algún resultado.

La propuesta de Curry y Feldman para un sistema con dos máquinas idénticas y un


operador es que cada estado lo representa una tripleta (n,i,j) donde n es el número de
trabajos en el sistema, i y j son el estado de cada una de las máquinas, pudiendo ser
0;s;p. 0 indica que la máquina está vacía y parada, s indica que la máquina está sometida
a un setup y p indica que la máquina está en producción.

4. Series y Redes

4.1 Introducción
En este capítulo se realiza una introducción al tema de las redes de colas. Esta es un
área de gran interés investigador y de aplicación, con problemas muy complicados de
plantear y de resolver. Por este motivo se presenta únicamente una introducción de los
conceptos básicos aunque su aplicabilidad en el modelado de sistemas de fabricación es
más que evidente.

Las Redes de Colas se pueden describir como un grupo de nodos (sean k), en el
que cada nodo representa una instalación de servicio.
Dicha instalación puede constar de ci servidores (i=,1...k) En el caso más general los
clientes pueden entrar en cualquier nodo y, después de moverse por la red, pueden salir
en cualquier nodo.

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Teoría de Colas
Dentro de las Redes de Colas, se pondrá especial interés en las denominadas
“Redes de Jakcson”. Estas tienen las siguientes características:
1. Las llegadas desde el exterior al nodo i siguen un proceso de Poisson de media γi 2.
Los tiempos de servicio en cada nodo y son independientes y siguen una distribución
negativa exponencial con parámetro ∝i, que podría ser dependiente del estado
3. La probabilidad de que un cliente que haya completado su servicio en el nodo i vaya
al nodo j es rij con i=1,2,....,k, j=0,1,...,k.
4. ri,0 indica la probabilidad de que un cliente abandone desde el nodo i

Si añadimos las características γi y ri,0 para todo i estamos en el caso de las “Redes
de Jackson cerradas” Si no se da el caso anterior el problema se denomina de “Redes
de Jackson abiertas”

Se consideran tres tipo de redes de Jackson:


a) Las redes de Jackson “en serie”
b) Las redes de Jackson “en general”
c) Las redes de Jackson “cerradas”

En cualquier caso las primeras son una variante reducida de las segundas.
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Teoría de Colas

4.2 Colas en serie


i
Se dice que un sistema de colas es “en serie” si

r iλ

==
≠ 01
1
i

1111
jiik
=+≤≤−
rij 10ikj

===

0 en los demás casos

..

Figura 6: Sistema en serie.

Los clientes entran en el nodo 1 y salen en el nodo k, después de pasar por cada
uno de los nodos.

Consideraremos únicamente el caso de capacidad infinita de almacén entre cada


etapa de la serie. Dado que no existe limitación en la capacidad, cada estación puede
analizarse de modo separado.

Por tanto es necesario entender como salen los clientes de la primera etapa dada
las características de la entrada y de la etapa de servicio (λi, ∝i, ci) Se puede demostrar
que la salida de los clientes de un sistema M/M/c/ ∞ tienen una distribución idéntica a la
de la entrada, es decir Poisson con media λ. Por tanto una serie se compone de k
M/M/ci/∞ colas independientes, siempre que la entrada sea Poisson, el servicio sea
exponencial y no haya restricciones de capacidad.
La probabilidad de que en un instante dado haya n1 clientes en la etapa 1, n2 en la
etapa 2... nk en la etapa k es simplemente

Pn1,n2...nk=Pn1·Pn2·....·Pnk

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Teoría de Colas

4.3 “Redes de Jackson abiertas”


Se considera que son redes de Jackson abiertas cuando:
a) La llegada externa a cualquier nodo es Poisson γi
b) Todos los servidores de cada etapa tiene un servicio exponencial de media ∝i c) De cada
etapa i un cliente se mueve a otra etapa con probabilidad rij, y al exterior con
probabilidad ri,0
i,0 r


i,0 r


iγ i,0 r

r
ij ,

i,0 r

iγiγ i,0 r

Figura 7: Ejemplo de una Red Abierta de Jackson

El ratio de llegada λi a cada etapa se obtiene mediante las denominadas “ecuaciones


de tráfico”


λγλ
i i j ji r
=+
j 1
=

de donde λ γ λR =+

y por tanto 1 ( )− λ = γ + I − R

λ
ρ = La probabilidad de que en el estado estacionario haya ni
Definiend o
i i
c ∝ ii
clientes en el nodo 1, n2 en el nodo 2, etcétera:
i

r
n
P =
∏ oi

n n n nk P
i
( ) 1 2 3...
an
ii

donde

!
()1nnc

r λ < −
i ∝ = ≥ = iii
n
r
i
i
an
iii ( ) / ,∑ =
PP
i
i o i oi
c c n c nc an
i ii
i ii

concretamente si ci=1 ∀ i
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Teoría de Colas
nn
nk
Pn n n (1 ρ )ρ (1 ρ )ρ ...(1 ρ )ρ 1 2
1 2 ... = − 1 1 − 2 2 − k
kk

Cada etapa se comporta de modo independiente. Esto no significa que se comporte


como Poisson, aunque el comportamiento del valor medio permite considerar cada cola
como una M/M/1 independiente. Así pues:
L
ρ
i
i
L ρ
= 1 ii

W
λ=
i
i

La espera total esperada en el sistema es:


∑=
iW
L γ

i

4.3.1 “Redes de Jackson abiertas con múltiples tipos de clientes”

Es una generalización bastante evidente que cada cliente tenga una matriz de ruta
R(t), siendo t=1...n el tipo de cliente.

Para abordar este problema en primer lugar hay que resolver las “ecuaciones de
tráfico” de modo separado

()()()1
( )− = + − t t t λ γ I R

A partir del resultado anterior

=n

()
λλ
t
=
t 1

Todos los resultados anteriores son ahora aplicables. Además la presencia media de
un cliente de tipo t se puede calcular como:

t
()
λ
t
i Li L (1) (2) ( )
()
λ λ ... λ i i i
ni
+++=

4.4 “Redes de Jackson cerradas”

Si ri=0 y ri,0=0 para todo i, tenemos un sistema de colas cerradas lo que es


equivalente a un sistema con N clientes continuamente viajando a través de la red.

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Teoría de Colas
ri,j

Figura 8: Ejemplo de Red Cerrada

Si ci=1 para todo i, las “ecuaciones de tráfico” son:

k
k

∑∑
λ ∝ ρ λ ∝ ρ i i i j ji r r

===j
j
j ji j
==
11

Como estas ecuaciones son redundantes es posible asignar un valor cualquiera a


cualquier ρi (por ejemplo ρ1=1). Las probabilidades en el estado estacionario son:

12
nk
nn
1

ρ
P ρ ρ ... ( )
1 2 ... = 1

kn
nn
GN ∑
nk
2
nn
GN
1
= 2

1( ) ρ ρ ...ρ
++= k
donde n n nk N 1 2 ...
2

En general, para cualquier valor de ci

1 ()
ni
ρΠ
P =

=
... 1 2 k
i
nnn
k GNan()()
1
i
!
Donde
()
ii
i
an
iii
nnc

< −
≥ = ii

ii
ccnc
i
nc i
i !
ni()

1 ()()ρk

GN
=
∑Π
i

ia n
+++==
n n nk N
ii
1 2 ...

4.4.1 El análisis del valor medio

El método anterior de analizar las redes de colas cerradas de Jackson tiene un


coste computacional elevado. Fundamentalmente debido a la coste de calcular G(N)

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Teoría de Colas
El método del Análisis del Valor Medio (MVA), que se explica en este apartado, no
requiere calcular G(N) reduciendo de este modo el citado coste computacional. Este
método se basa en que la fórmula de Little es aplicable a través de toda la red.

Sea

LNWN

1 ( 1) +−=
()
i
i
i

donde

Wi(N)= Tiempo medio de espera en el nodo i para una red con N clientes ∝i=

Ratio de servicio medio en el nodo i

Li(N-1)= Número medio de clientes en el nodo i si hay N-1 clientes en el sistema

Según la fórmula de Little:

Li(N)=λi(N)Wi(N)
Si pudiéramos calcular λi(N), podríamos evaluar Wi y Li empezando desde N=0 hasta
N=n de modo recursivo.

Sea i i i v = ∝ ·ρ , entonces, por las ecuaciones de tráfico:

=
∑∀
i j ji v vri
j
01

Dado que la anterior relación es redundante porque la red es cerrada, establecemos


vl=1 y resolvemos para los otros nodos.

Definimos Pi(n,N) como la probabilidad marginal de que en el nodo i hayan n clientes


si en la red cerrada hay N clientes

En general

λ
, 1) () − NPnN
(1 () (,)=Pn−N n i
i
i
α∝
ii

donde

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Teoría de Colas

<= i
≥ − =i i

α an jc
() n
() ( 1)
i
jc
an
1

El algoritmo MVA considerando múltiples servidores es el expresado a


continuación siguiente:

Paso 1 Resolver las ecuaciones de tráfico


k


i j ji v v r
=
= do vl=1
j
asumien 1

Paso 2 Inicializar Li(0), pi(0,0)=1, pi(j,0)=0 ∀ i=1..k, j≠0

Paso 3 Para n=1 hasta N, calcular

1
(1 ( 1) ( 1 ) ( , 1) ( )c ∑−

2
1

Wn

iL n c j p j n i = + − + − − − ∀

iii
c
Paso3. =
0
1 n
ii
j

λ ( ) con = 1 l v
Paso n ()
3.2 v W n ii
l = k∑
i 1
=

Paso 3.3 n n v i i l λi( ) = λl ( )⋅ i ∀ , ≠

Paso 3.4 L n n W n i i( ) = λi( ) ( ) ∀

λ
, 1.. ()
(,)=
−−∀==α∝
i( 1, 1) 1.. ()
n
Pjni
i
Pjnikjnj
Paso 3.5
ii
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Teoría de Colas

5. Simulación
Algunos problemas no se pueden resolver mediante métodos analíticos. Entre otras
razones podrían citarse la existencia de patrones no normalizados de entrada y de
servicio, una gran complejidad del sistema a modelar o la naturaleza de la disciplina de
cola.

Además , en ocasiones, los resultados analíticos son para un estado estacionario que
nunca se alcanza, porque el sistema se interrumpe antes de abandonar el estado
transitorio.

En estos casos el análisis de las colas mediante simulación puede ser una buena
técnica para encontrar el resultado.

Hay que destacar, en cualquier caso que, si existen los modelos analíticos, éstos se
deberían utilizar. Aunque la simulación permite resolver, o aproximar la resolución, de
muchos problemas intratables no es la panacea dado que resolver mediante simulación
es equiparable a realizar una experimentación. Por tanto hay que utilizar todas las
herramientas asociadas al diseño y análisis de experimentos: Recogida y Análisis de
Datos, realización de la experimentación, análisis y consistencia de resultados, etc.

Otro de los defectos del uso de la simulación frente a los métodos analíticos, se
presenta cuando el objetivo es el diseño de un sistema y no su evaluación. En ese caso
el análisis por simulación no permite utilizar técnicas de optimización convencionales,
aunque hay que admitir que algunas herramientas de simulación incorporan técnicas de
optimización estocástica para resolver este tipo de problemas

5.1 Elementos de un Modelo de Simulación


Cuatro son los elementos a tener en cuenta al abordar un modelo de simulación de
teoría de colas, supuesto diseñado el modelo “físico”:
a) Selección de los datos de entrada
b) Simulación.
c) Análisis de los resultados
d) Validación del modelo.

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Teoría de Colas
Dado que estamos interesados en modelizar sistemas estocásticos, los datos de
entrada deben representar del modo más fiable posible la realidad. En ocasiones se usan
datos extraídos de la misma para reconocer la estructura de los datos de entrada. La
ejecución de la simulación actualmente se realiza mediante paquetes informáticos
avanzados (los denominados VIMS). El análisis de resultados tiene que ver con el cálculo
de la efectividad del sistema mediante las técnicas estadísticas apropiadas. Además la
validación del modelo es una exigencia que muchas veces se olvida al realizar modelos,
q consiste en comprobar que el sistema reacciona como lo hace la realidad.

5.2 Modelización de las Entradas


La Modelización de las Entradas es un requerimiento no sólo de la simulación, sino
de cualquier tipo de análisis probabilístico y numérico.

Los dos mayores problemas en la modelización de los datos de entrada son la


selección de la familia de distribuciones estadísticas y una vez estimada la familia estimar
los parámetros que definen la función de los diferentes entradas.

El primero de los dos problemas es evidentemente el más complicado mientras que


el segundo sólo es abordable una vez se ha resuelto la selección de la familia de
distribuciones estadísticas.

En muchos casos los paquetes de simulación suelen llevar una herramienta de ajuste
estadístico. Cuando esto no ocurra deberemos recurrir a las diferentes técnicas
estadísticas para definir tanto las familias como los parámetros.

5.3 Análisis de Resultados


Alcanzar conclusiones válidas a partir de los resultados requiere un gran y cuidadoso
esfuerzo. Cuando se simulan sistemas estocásticos, no es posible extraer conclusiones
a partir de una única simulación que por naturaleza es estadística.

Por tanto para obtener conclusiones es necesario diseñar y ejecutar experimentos


de una manera lógica y comprehensiva.

Existen dos tipos de modelos de simulación: continuos o interrumpidos. Un modelo


interrumpido simularía por ejemplo un banco que abre a las 8:00 y cierra a

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Teoría de Colas
las 14:00, vaciando la cola al final del servicio. Sin embargo un modelo continuo se podría
asociar a un sistema productivo donde el trabajo con el que se acaba un día, es con el
que se comienza al día siguiente. En este último caso es cuando interesan los resultados
en el estado estacionario.

En los sistemas que conducen a modelos interrumpidos el estado estacionario es


generalmente irrelevante. Lo que importa es el valor medio calculable al recoger un cierto
número de resultados, admitiendo siempre que lo que se obtiene es un valor medio
estimado en un intervalo de confianza.

En los sistemas que conducen a modelos continuos el problema es un poco más


complicado, porque hay que eliminar de las muestras el estado transitorio, aunque la
definición de estado transitorio exigiría el reconocimiento del estado estable y por tanto
del estado transitorio.

Los más importantes paquetes de simulación llevan incorporado herramientas que


realizan estos ejercicios mediante los cuales se pueden calcular los anteriormente citados
intervalos de confianza.

5.4 Validación del Modelo


La validación de los modelos es probablemente el paso más importante, y
probablemente también el paso más obviado por aquellos que modelizan.

Antes de iniciar el proceso de realizar un modelo de simulación es necesario que el


modelizador se familiarice con el sistema que tiene que estudiar. Para ello es necesario
involucrar a todos los niveles de personal implicados en el proceso que va a ser simulado.
En ese caso uno de los problemas que aparece es el exceso de detalles en el modelo
que lo convierten en improductivo.

El primer y fundamental paso en la validación es verificar que el programa hace lo que


está previsto que haga. Otro paso es definir el grado de credibilidad, es decir hasta que
punto los que van a usar el modelo consideran que el mismo tiene una utilidad y
representa la realidad en la media que nos interesa. Para ello es necesario que los
objetivos del estudio, las medidas de rendimiento y el nivel de detalle debe pactarse y
mantenerse en el nivel más simple posible.

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Teoría de Colas
Cuando sea posible, los resultados de las simulaciones se deben comprobar con la
realidad. Si esta no estuviera disponible habría que intentar reproducir modelos teóricos
con soluciones conocidas mediante métodos analíticos.
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Teoría de Colas

6. Problemas

6.1 Encargado de Bibliotecas


Un estudiante trabaja como encargado de una biblioteca por las noches y es el único
en el mostrador durante todo su turno de trabajo. Las llegadas al mostrador siguen una
distribución de Poisson con una media de 8 por hora. Cada usuario de la biblioteca es
atendido de uno en uno, y el tiempo de servicio sigue una distribución exponencial con
una media de 5 minutos.

a) ¿Cuál es la probabilidad de que se forme cola?

b) ¿Cuál es la longitud media de la cola?

c) ¿Cuál es el tiempo medio que un cliente pasa en la biblioteca hasta que le han
atendido?

d) ¿Cuál es el tiempo medio que un cliente pasa en la cola esperando a que le


atiendan?

e) El estudiante pasa su tiempo en que no hay clientes clasificando artículos de revistas.


Si puede clasificar 22 fichas por hora como media cuando trabaja continuamente,
¿cuántas fichas puede ordenar durante su trabajo?

6.2 Mantenimiento de Coches


Una compañía de alquiler de coches tiene un servicio de mantenimiento de coches
(revisión del aceite, frenos, lavado…) que sólo es capaz de atender los coches de uno
en uno y que trabaja 24 horas al día. Los coches llegan al taller con una media de 3
coches por día. El tiempo que dura el servicio de mantenimiento de un coche sigue una
distribución exponencial de media 7 horas. El servicio de mantenimiento cuesta a la
compañía 375 euros por día. La compañía estima en 25 euros/día el coste de tener el
coche parado sin poderse alquilar. La compañía se plantea la posibilidad de cambiar el
servicio de mantenimiento por uno más rápido que puede bajar el tiempo de
mantenimiento a una media de 5 horas, pero esto también supone un incremento del
coste. ¿Hasta que valor puede aumentar el coste para que la compañía contrate los
nuevos servicios de mantenimiento?

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Teoría de Colas
6.3 Comidas Rápidas
Nuestro local de comida rápida, “Panis”, tiene mucho que aprender sobre teoría de
colas. Insta a los clientes a que formen 3 colas en las que se distribuyen de forma
aleatoria delante de los empleados durante el periodo de comidas diario. Además han
instalado entre las tres colas barreras para que los clientes no se pasen a otras colas
para prevenir que la gente se “cambie de cola”. Llegan los clientes según una distribución
de Poisson con una media de 60 por hora y el tiempo en que un cliente es servido varía
según una distribución exponencial de media 150 segundos. Asumiendo el estado
permanente del sistema, ¿cuál es el tiempo medio de estancia del cliente hasta que ha
sido atendido? El gerente de “Panis” ha creído ahora que es preferible una única cola
para distribuir finalmente a los tres servidores y por tanto las barreras son eliminadas.
¿cuál es el tiempo de espera de este modo?

6.4 Coordinación de transmisiones


Una organización está actualmente envuelta en el establecimiento de un centro de
telecomunicaciones para tener una mejor capacidad de las mismas. El centro deberá ser
el responsable de la salida de los mensajes así como de la entrada y distribución dentro
de la organización. El encargado del centro es el responsable de determinar los
operadores que deben trabajar en él. Los operarios encargados de la salida de mensajes
son responsables de hacer pequeñas correcciones a los mensajes, mantener un índice
de códigos y un fichero con los mensajes salientes en los últimos 30 días, y por supuesto,
transmitir el mensaje. Se ha establecido que este proceso es exponencial y requiere una
media de 28 min/mensaje. Los operarios de transmisión trabajarán en el centro 7 horas
al día y cinco días a la semana. Todos los mensajes salientes serán procesados según
el orden en que se vayan recibiendo y siguen una distribución de Poisson con una media
de 21 por cada 7 horas diarias. Los mensajes deben ser atendidos en 2 horas como
máximo. Determine el número mínimo de personal que se necesita para cumplir este
criterio de servicio.

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Teoría de Colas

6.5 Sucursal Bancaria


Una pequeña sucursal de un banco tiene dos empleados, uno para los pagos y
otro para los cobros. Los clientes llegan a cada caja siguiendo una distribución de Poisson
con una media de 20/hora. (el total de llegada al banco es de 40/hora). El tiempo de
servicio de cada empleado es una negativa exponencial de media 2 minutos. El
encargado de la sección está pensando hacer un cambio en que los dos operarios
puedan hacer tanto pagos como cobros para evitar situaciones en que una cola está llena
y la otra parada. Sin embargo, se estima que cuando los empleados se encarguen de las
dos cosas el tiempo de servicio aumentará a una media de 2,4 minutos. Compara el
sistema que se emplea ahora con el propuesto, calculando el total de gente en el banco,
el tiempo medio que pasaría un cliente en el banco hasta que es atendido, la probabilidad
de que un cliente espere más de cinco minutos y el tiempo medio que están parados los
empleados.

6.6 Mantenimiento de Maquinaria


La empresa “Refrigeración Hermanos Pérez” debe elegir entre dos tipos de sistema
para el mantenimiento de sus camiones. Se estima que los camiones llegarán al puesto
de mantenimiento de acuerdo con una distribución negativa exponencial de media 40
minutos y se cree que este ratio de llegada es independiente del sistema que haya. El
primer tipo de sistema puede atender a dos camiones en paralelo, y cada camión se le
haría todo el servicio en una media de 30 minutos (el tiempo sigue una distribución
exponencial). En el segundo sistema sólo se podría atender a un camión pero el tiempo
medio en que se realiza el mantenimiento de un camión es de 15 minutos (distribución
exponencial). Para ayudar al encargado de la decisión responda las siguientes
cuestiones:

a) ¿cuántos camiones habrá por término medio habrá en cualquiera de los dos
sistemas?

b) ¿Cuánto tiempo pasará cada camión en el taller en cualquiera de los dos


sistemas?

c) El encargado estima que cada minuto que un camión pasa en el taller


reduce los beneficios en 2 euros. Se sabe que el sistema de dos

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Teoría de Colas
camiones en paralelo tiene un coste de un euro por minuto. ¿Qué debería
costar el segundo sistema para que no haya diferencia económica entre
los dos?

6.7 Alquiler de Ordenadores


La empresa “Computadoras Reunidas”, que alquila ordenadores, considera
necesario revisarlos una vez al año. La primera alternativa, con un coste de 750.000 € es
hacer un mantenimiento manual en el que cada ordenador necesitaría un tiempo que
sigue una distribución exponencial con una media de 6 horas. La segundo opción sería
un mantenimiento con máquinas, con un coste de un millón de euros, en este caso el
tiempo de mantenimiento es de 3 horas con una distribución exponencial. Para ambas
alternativas los ordenadores llegan siguiendo una distribución de poisson 3 al día. El
tiempo en que está parado un ordenador tiene un coste de 150 € por hora. ¿Qué
alternativa debe elegir la empresa? Se asume que la empresa trabaja 24 horas, 365 días
al año.

6.8 Lavadero de Coches


Un pequeño autoservicio de lavado en el que el coche que entra no puede hacerlo
hasta que el otro haya salido completamente, tiene una capacidad de aparcamiento de
10 coches, incluyendo el que está siendo lavado. La empresa ha estimado que los coches
llegan siguiendo una distribución de Poisson con una media de 20 coches/hora, el tiempo
de servicio sigue una distribución exponencial de 12 minutos. La empresa abre durante
10 horas al día. ¿Cuál es la media de coches perdidos cada día debido a las limitaciones
de espacio?

6.9 Dimensionando el Puerto


La compañía “Gasolinas y Aceites SA” trabaja con petróleo, como no podía ser de
otra manera, que descarga del puerto y lleva a la refinería. En el puerto tiene 6 muelles
de descarga y 4 equipos para la descarga del barco. Cuando los muelles están llenos,
los barcos se desvía a muelles de espera hasta que les toca su turno. Los barcos llegan
según una media de uno cada 2 horas. Para descargar el barco

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Teoría de Colas
se necesita una media de 10 horas, siguiendo una distribución exponencial. La
compañía desea saber los siguientes datos

a) Por término medio, ¿cuántos barcos hay en el puerto?

b) Por término medio, ¿cuánto tiempo pasa un barco en el puerto? c) ¿cuál

es la media de llegada de los barcos a los muelles de espera?

d) La compañía estudia la posibilidad de construir otro muelle de descarga. La


construcción y mantenimiento del puerto costaría X € al año. La compañía
estima que desviar un barco hacia los muelles de espera cuando los muelles
de descarga están llenos tiene un coste de Y €. ¿Cuál es la relación entre X
e Y para que la compañía construya otro puerto de descarga?

6.10 Central Telefónica


La compañía aérea “Siberia” tiene una centralita de teléfonos con 3 líneas. La
empresa tiene un pico de llamadas durante 3 horas, en las que algunos clientes no
pueden ponerse en contacto con la empresa debido al intenso tráfico de llamadas (se
sabe que si las tres líneas están siendo utilizadas al cliente no se le puede retener). La
compañía estima que, debido a la fuerte competencia, el 60% de las llamadas no
respondidas utiliza otra compañía. Durante las horas punta las llamadas siguen una
distribución de Poisson con una media de 20 llamadas hora y cada telefonista emplea 6
minutos por cada llamada (distribución exponencial). El beneficio medio de un viaje es
de 210 euros, ¿cuánto dinero se pierde diariamente debido a llamadas no contestadas?
Se supone que durante las horas que no son críticas se cogen todas las llamadas. Si
cada empleado cuesta a la compañía 24 euros/hora y un empleado debe trabajar 8 horas
al día, ¿cuál es el número óptimo de empleados? Las horas punta siempre son a la misma
hora. La centralita no se cierra nunca y la puede atender un solo empleado cuando no
hay hora punta. Se asume que el coste de añadir una línea es despreciable.

6.11 Cursos OnLine


La academia “Grandes Escritores” ofrece un curso on line para aprender a
escribir. Las solicitudes son aceptadas en cualquier momento y el curso empieza

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Teoría de Colas
inmediatamente. La llegada de nuevas solicitudes sigue una distribución de Poisson con
una media de 8 cada mes. Se estima que el tiempo medio en que se acaba el curso es
de 10 semanas (distribución exponencial). Por término medio, ¿cuántos alumnos hay
matriculados en la academia en cualquier momento?

6.12 Mantenimiento Dispensadores


Las máquinas que dispensan billetes para el metro en la compañía “RNFV”se
suelen estropear cada 45 horas. Se supone que el único reparador de la estación tarda
4 horas en reparar la máquina. Se asume que los dos tiempos son la media de una
distribución exponencial. ¿Cuál es el mínimo número de máquinas que debe haber para
asegurarse que haya al menos 5 máquinas en servicio con una probabilidad mayor que
0.95?
6.13 Peluquería Maripuri
La peluquería m@ripuri está dirigida y gestionada únicamente por su propietaria..
Atiende según el principio de que el primero que entra es el primero que sale. La
peluquería, dado su carácter cibernético está muy ocupada los sábados por la mañana y
la propietaria se plantea la posibilidad de contratar a una ayudante. Así pues, hace un
estudio y se da cuenta de que los clientes llegan con una distribución de Poisson de
media 5 clientes por hora. Debido a su excelente reputación los clientes están dispuestos
a esperar lo que haga falta. La propietaria, señora Purificación, sigue con sus estudios y
estima que el tiempo medio en el que atiende un cliente es de 10 minutos según una
distribución exponencial. Decide primero calcular el número medio de clientes en el salón
y el número de medio de clientes esperando un corte de pelo . Sólo tiene 4 sillas además
del sillón de peluquera, ¿cuál es la probabilidad de que llegue un cliente y no encuentre
sitio?, ¿cuál es la probabilidad de que alguien espere más de 45 minutos?

6.14 Dispensario Gratuito


Uno de los hospitales de la ciudad de Valencia ofrece todos los miércoles por la
noches revisiones gratis de vista. Un test necesita, por término medio, 20 minutos
distribuyéndose según una exponencial. Los clientes llegan según una distribución de
Poisson de media 6/hora, y los pacientes se atienden según norma FIFO. Los

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Teoría de Colas
encargados del hospital desean saber que cantidad de personal sanitario deben disponer.
Para ello habría que calcular para diferentes cantidades de doctores:1) ¿cuál es el
número medio de gente esperando? 2) el tiempo medio que un cliente pasa en la clínica
y 3) el tiempo medio que los doctores están parados

6.15 Estación ITV


Una estación de ITV cuenta con tres puestos para inspección y en cada uno sólo
puede ser atendido un coche. Cuando un coche sale de un puesto la vacante es ocupada
por otro que está en cola. La llegada de coches sigue una distribución de Poisson con
una media de un coche por minuto en sus horas punta, que duran tres horas. En el parking
sólo caben 4 vehículos. El tiempo de inspección sigue una distribución exponencial de
media 6 minutos. El inspector jefe desea saber el número medio de coches en la estación,
el tiempo medio (incluida la inspección) de espera, y el número medio de coches en cola
debido a que los puestos están ocupados. ¿Cuántos coches tendrán que volver en otro
momento?
6.16 Mantenimiento de Robots
Una fábrica de semiconductores usa cinco robots para la fabricación de sus placas
de circuitos. Los robots se estropean periódicamente, y la compañía tiene dos
reparadores para las reparaciones. Cuando un robot es arreglado, el tiempo hasta que el
siguiente se rompe se cree que es una exponencial distribuida con una media de 30
horas. La empresa tiene suficiente trabajo en cola para asegurarse que todos los robots
en condiciones de trabajar estarán funcionando. El tiempo de reparación se distribuye
según una exponencial de media 3 horas. Al encargado le gustaría saber el número
medio de robots operativos en cualquier momento, el tiempo que un robot tarda en ser
reparado, el porcentaje de tiempo en que algún operario está parado.

6.17 Puliendo automóviles


Pepe y Juan han patentado un invento para pulir automóviles y han montado su
propia empresa, para ello han alquilado un viejo local. El local solo se abre los sábados
Los clientes son atendidos según norma FIFO. Se supone que su local está situado en
una zona donde pueden aparcar y esperar los clientes sin

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Teoría de Colas
problemas. La máquina de pulir puede funcionar a dos velocidades, a mímina velocidad
tarda una media de 40 minutos y la máxima tarda una media de 20 minutos, se pueden
asumir los tiempos distribuidos de forma exponencial. Los clientes llegan según una
distribución de Poisson de media 30 minutos. Juan tiene un curso de teoría de colas y ha
decidido estudiar el efecto de dos políticas: 1) poner la máquina a máxima velocidad si
hay alguien esperando y 2) poner a máxima velocidad solo si hay más de uno esperando
(3 o más en el sistema). La velocidad se puede cambiar en cualquier momento, incluso
si la máquina está trabajando. Se quiere saber el tiempo medio de espera bajo estas dos
política.

6.18 Nuevo concepto de supermercado


Jon Ros, presidente de Mercanona, está experimentando una nuevo tipo de tiendas
y para ello ha remodelado una de ellos como sigue. En vez de las típicas colas en el
cajero ha puesto una sala donde esperar tu turno para pagar. Conforme van llegando los
clientes, una vez hecha la compra, pasan a la sala, si todos los cajeros están ocupados
entonces cogen número y esperan sentados. Tan pronto como una caja esté libre el
siguiente número será llamada para que pase por ella. En la sala no hay límite de clientes
que puedan estar esperando. El ingeniero estima que durante las horas punta los clientes
llegan de acuerdo a una distribución de Poisson de media 40 por hora, tardan por término
medio ¾ de hora para llenar sus carros (distribución exponencial). El tiempo que tarda
un cajero en pasar toda la compra tiene de media 4 minutos (exponencial),
independientemente de la cantidad de compra (cada caja tiene un cajero y un
embolsador). Ros quiere saber lo siguiente:

a) ¿Cuál es el número mínimo de cajas durante las horas punta?

b) Si se pone una caja más que el mínimo requerido, ¿cuál es el tiempo medio
de espera en la cola? ¿Cuánta gente habrá en cajas? ¿cuánta gente habrá
en todo el supermercado?

6.19 Centralita Telefónica


La compañía de seguros “La Otra Vida” tiene una centralita telefónica. Las
llamadas llegan según una distribución de media 35 cada hora. Los clientes llaman
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Teoría de Colas
para dos cosas: para reclamaciones o para solicitar información, para ello deben apretar
el botón 1 o el 2. Se cree que el tiempo que tarda un cliente en tomar la decisión y apretar
el botón tiene una media de tiempo de 30 segundos según una distribución exponencial.
Las llamadas realizadas solo pueden ser procesadas por este contestador de una en una,
si alguien llama mientras tanto se le pone una bonita música, se le dice que espere y se
le pone en cola. Aproximadamente el 55% de las llamadas son para reclamaciones, el
resto para demanda de servicios. El nodo de reclamaciones tiene 3 servidores en paralelo
y se estima que el tiempo medio en que atiende un cliente es de 6 minutos (exponencial).
El nodo de solicitud de información tiene 7 servidores en paralelo con un tiempo de
servicio medio de 20 minutos (exponencial). Se asume que puede haber todos los clientes
que se quieran esperando en los nodos. Alrededor del 2% de llamadas que van al nodo
de reclamaciones acaban en el de demanda de información, y el 1% que llama al nodo
de demanda de información se va al nodo de reclamaciones. Se desea saber por término
medio el tamaño de las colas en cada nodo y el tiempo medio que un cliente pasa en el
sistema.

6.20 Mantenimiento
Se desea que dos máquinas estén operativas el máximo tiempo posible. La
máquina se rompe de acuerdo con una exponencial de media λ. Una vez rota, una
maquina tiene una probabilidad r12 de ser reparada localmente por un responsable de
mantenimiento que trabaja con una media de tiempo de ∝2. Con probabilidad 1-
r12 la máquina debe ser reparada por un especialista, que también trabaja según una
exponencial de media ∝3. Después de una reparación local, existe una probabilidad r23
de que la máquina requiera un servicio especial. Después del servicio con el especialista
la máquina siempre se pone a trabajar. Se desea saber cómo se distribuyen los tiempos
de estancia de las máquinas en reparación.

6.21 Reparaciones Electrónicas


Una empresa de reparación de electrónica sirve a la mayoría de los minoristas de
electrodomésticos de la región. Recibe aparatos para arreglar según

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Teoría de Colas
una distribución de Poisson de media 9 a la hora. Todos los aparatos nada más llegar
son inspeccionados por un especialista que determina a que sección debe ir dependiendo
del tipo de reparación si es básica, si la debe ver un especialista, si debe enviar el aparato
al fabricante y por tanto mandados a un almacén para ser enviado. Alrededor del 17% es
enviado a fabrica. De los restantes, el 57% va a reparaciones generales y el 43% es
enviado a un experto. Todos los aparatos reparados van al almacén para ser enviados,
sin embargo el 5% que va a reparaciones generales vuelve al inicio para ser nuevamente
clasificado. Debido a la variedad de los aparatos enviados y la variedad de problemas la
distribución exponencial es una adecuada representación para la clasificación, reparación
y envío. Solo hay una persona en la selección y tarda una media de 6 minutos por
aparato. Hay tres personas en reparaciones generales y tardan por término medio 35
minutos por aparato (incluidos los que son devueltos a clasificación). Hay cuatro expertos
y tardan por término medio 65 minutos en reparar un aparato (estos aparato siempre
salen arreglados). Hay dos muelles de embarque, cada uno de ellos tarda una media de
12,5 minutos en embalar un aparato. El ingeniero de la empresa se pregunta cuantos
aparatos hay por término medio en cada nodo, el tiempo que pasa en cada nodo y el
tiempo medio que está un aparato en la empresa desde que es recibido y clasificado
hasta que es empaquetado.

6.22 Restaurante Chino Gran Muralla


El restaurante chino “Gran Muralla” sirve dos tipos de platos para llevar, los rollitos
de primavera y el pollo frito. Hay dos ventanas separadas, una para cada menú. Los
clientes llegan según una distribución de Poisson de media 20 /hora. El 60% va a por
rollitos y el resto a por el pollo. El 20% de los que van a por los rollitos pasan luego a por
pollo y el resto abandona el restaurante. El 10% de los que primero se han puesto en la
ventana del pollo pasan luego a por rollitos de primavera y el resto abandona el
restaurante. Se tarda 4 minutos en servir los rollitos y 5 minutos en servir el pollo frito, el
tiempo de servicio es exponencial. ¿Cuánta gente hay por término medio en el
restaurante? ¿Cuál es el tiempo medio de espera en cada ventanilla? Si alguien quiere
los dos menús ¿Cuánto tiempo pasa en el restaurante?

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Teoría de Colas

6.23 Aglomerados JPK


Una empresa de fabricación de puertas de madera tiene una unidad de negocio que
fabrica puertas de muebles de cocina. Dichas puertas, de dimensiones diferentes según
pedidos, reciben un tratamiento en 3 etapas. El número de puertas que la unidad de
negocio fabrica son alrededor de 50000 puertas al año. La primera etapa es capaz de
procesar 220 puertas al día. La segunda etapa consta de dos máquinas que procesan
cada una 140 puertas al día. La tercera etapa es una etapa manual, para la que se
dispone de 3 trabajadores que tardan aproximadamente 5 minutos por puerta. Los días
tienen 480 minutos y los años 240 días. Se pueden suponer tiempos distribuidos según
una negativa exponencial tanto para las llegadas de pedidos como para los ritmos de
producción.
a) ¿Cuál es el número de puertas que habrá en cada etapa, incluyendo las puertas en las
máquinas y las que están siendo procesadas por los operarios?
b) ¿En que afectaría al sistema anterior que en la etapa segunda se colocara un limitador de
capacidad, mediante el cual no se aceptaran al almacén previo a dicha etapa más de 5
puertas?
c) Suponga que en el sistema original la demanda de puertas asciende a 70000 puertas/año. Si
se opta por no comprar una máquina nueva en la primera etapa, ¿Cuántas horas extra al
día debe trabajar la primera máquina? ¿En qué afectaría dicho cambio a los plazos de
entrega? ¿Cómo se comportarían los almacenes?
d) Suponga que en el sistema original la demanda de puertas asciende a 70000 puertas/año.
Si se opta por no comprar una máquina nueva en la primera etapa, ¿Cuántas horas extra
al día debe trabajar la primera máquina? ¿En qué afectaría dicho cambio a los plazos de
entrega? ¿Cómo se comportarían los almacenes?
e) Suponga que en la segunda etapa, no hay dos si no tres máquinas. Dichas máquinas
tardan en estropearse 3 días desde que se arreglan y un mecánico tarda de media 5
horas en arreglarlas cada vez. Sólo se dispone de un mecánico. ¿Tiene este sistema
suficiente capacidad para hacer frente a la demanda?
f) Sobre el caso anterior ¿Qué porcentaje de tiempo sólo hay una máquina trabajando? ¿ Y
ninguna? ¿Qué ocurre con los almacenes durante este tiempo que hay menos de dos
máquinas trabajando?
g) Sobre el caso anterior ¿Qué opinión le merece que vaya uno de los trabajadores de la
tercera sección a ayudar al mecánico cuando haya dos o más máquinas estropeadas?
Debe sustentar la opinión con datos, suponga para ello que el trabajador de la tercera
sección se comporta como un mecánico más, cuando trabaja como tal.
h) (1 punto) ¿Cuál sería en el caso anterior la probabilidad de que hubiera más de una
máquina estropeada?

Resolución

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Teoría de Colas
a) ¿Cuál es el número de puertas que habrá en cada etapa, incluyendo las puertas en las
máquinas y las que están siendo procesadas por los operarios?

En la primera etapa se tiene un problema M/M/1 (λ=208,33 puertas/día; ∝=220


puertas/día) L1=17,85 puertas.

En la segunda etapa se tiene un problema M/M/2 (λ=208,33 puertas/día; ∝=140


puertas/día) L1=3,33 puertas.

En la tercera etapa se tiene un problema M/M/3 (λ=208,33 puertas/día; 1/∝=5


minutos/puerta) L1=3,55 puertas.
b) ¿En que afectaría al sistema anterior que en la etapa segunda se colocara un limitador de
capacidad, mediante el cual no se aceptaran al almacén previo a dicha etapa más de 5
puertas?

En primer lugar el sistema dejaría de ser una serie de colas convencional porque se
limita la capacidad de una de ellas. Esta sería una cola M/M2/7 Pero para saber cómo
afectaría lo mejor es saber el porcentaje de veces que el almacén estaría lleno
P(n=7)=4,1%. Por tanto durante un 3,8% de las ocasiones la primera etapa no podría
trabajar al estar bloqueado el sistema posterior, dado que la primera etapa trabaja al 95%,
la probabilidad de que el bloqueo del sistema afecte a la producción total es alta.
c) Si en el sistema original el tiempo medio de entrega de una puerta es de 5 días.
¿Cuántas puertas hay?

El número de puertas en el sistema el L=λ·W=1041’7 puertas


d) Suponga que en el sistema original la demanda de puertas asciende a 70000 puertas/año.
Si se opta por no comprar una máquina nueva en la primera etapa, ¿Cuántas horas extra
al día debe trabajar la primera máquina? ¿En qué afectaría dicho cambio a los plazos de
entrega? ¿Cómo se comportarían los almacenes?

70000 puertas al año son 291,67 puertas al día. Por tanto habría que trabajar 2,6 horas
más al día. El almacén anterior a la primera etapa aumentaría en 71 puertas cada día, y
se reduciría en la misma cantidad cada noche(o cuando se hagan las horas extra),
pasando a aumentar el almacén en la siguiente etapa. Los siguientes almacenes
prácticamente no lo notarían. La cola media, dependería de cuantas horas extra se
trabajaran cada noche, puesto que si sólo se trabajara lo estrictamente imprescindible la
cola sería infinita.

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Teoría de Colas
e) Suponga que en la segunda etapa, no hay dos si no tres máquinas. Dichas máquinas
tardan en estropearse 3 días desde que se arreglan y un mecánico tarda de media 5
horas en arreglarlas cada vez. Sólo se dispone de un mecánico. ¿Tiene este sistema
suficiente capacidad para hacer frente a la demanda?

Este es un sistema con fuente finita. El número de máquinas que estarán siendo
reparadas por término medio es de 0,67. Por tanto se tienen 2,33 máquinas

3λ 2λ λ

0123

∝∝∝
trabajando, y por tanto es más que suficiente ya que 2,33*140>208. f) (1 punto) Sobre el
caso anterior ¿Qué porcentaje de tiempo sólo hay una máquina trabajando? ¿ Y ninguna? ¿Qué
ocurre con los almacenes durante este tiempo que hay menos de dos máquinas trabajando?

Sólo hay una máquina trabajando cuando hay dos estropeadas P2=13,4%

No hay ninguna trabajando si todas están estropeadas P3=2,7%

Cuando hay menos de dos máquinas trabajando el nivel de almacén antes de la


segunda etapa crece. Y por tanto aumenta el plazo total de entrega. g) (2 puntos) Sobre el
caso anterior ¿Qué opinión le merece que vaya uno de los trabajadores de la tercera sección a
ayudar al mecánico cuando haya dos o más máquinas estropeadas? Debe sustentar la opinión
con datos, suponga para ello que el trabajador de la tercera sección se comporta como un
mecánico más, cuando trabaja como tal.

A priori, si hay dos máquinas estropeadas, el ritmo al cual pasan puertas a la tercera
etapa es de 140 puertas/día. Con dos operarios es posible abastecer 192 puertas al día,
con lo que no pasaría nada. Además el porcentaje de veces que hay dos máquinas
estropeadas es muy bajo en el nuevo sistema.
h) (1 punto) ¿Cuál sería en el caso anterior la probabilidad de que hubiera más de una
máquina estropeada?
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Teoría de Colas

3λ 2λ λ

0123

∝ 2∝ 2∝

0,56536
P0 P1 P2 256

0,07361
P3 512

0,00766
409 824
0,35335

La probabilidad de que hubiera más de una máquina estropeada sería 8%

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Teoría de Colas
6.24 Ascensores PKJu
Una sección de una empresa fabrica puertas metálicas para ascensores. Las puertas
para ascensores pueden tener una gran variedad de formatos, colores y huecos para
vidrios variables.

Se puede admitir que el proceso de producción se compone de 4 etapas consecutivas


pero independientes. La empresa trabaja alrededor de 220 días al año. Cada día tiene 7
horas y 30 minutos de trabajo efectivo. Durante el pasado año se recibieron pedidos por
una cantidad de 8.500 puertas. Los pedidos tienen una cantidad variable de unidades, y
los ajustes de cambio de partida, aunque importantes en ocasiones, no parecen repercutir
en los ritmos de producción promedio de las diferentes etapas de trabajo.

La primera etapa se realiza simultáneamente por dos equipos de trabajo, con un ritmo
promedio cada uno de ellos de una puerta cada 20 minutos. La segunda etapa la realiza
un equipo de trabajo con un tiempo de ciclo promedio de 11 minutos por puerta. La tercera
etapa requiere del uso de otra máquina con un tiempo de ciclo promedio de 10 minutos
por puerta.

Por último la cuarta etapa es de preparación final. Como es un trabajo principalmente


manual, que realiza un único operario, tiene un tiempo de ciclo de 18 minutos por unidad,
y se dispone de tantos trabajadores como se requieran, pues irán viniendo de otras
secciones siempre que haya una puerta por preparar.
a) Modele el problema según teoría de colas, estableciendo los parámetros básicos,
asumiendo tiempos promedio exponenciales.
b) ¿Cuál será el número medio de puertas que habrá en el sistema?.
c) ¿Cuántos trabajadores serán necesarios normalmente en la cuarta etapa?. d) Si un
pedido tiene 30 puertas ¿Cuánto tiempo tardará en promedio en ser servido? e) ¿Cuál es
el tiempo promedio previsto de entrega de una puerta? Si le dicen que el
tiempo de entrega promedio es de 5 días. ¿A qué puede ser debido?. Proponga un
mecanismo de corrección.
f) Cual será el efecto sobre la cantidad de puertas en la primera etapa si en lugar de dos
equipos de trabajo con tiempos de ciclo como los citados se establece un único equipo
más eficiente con un tiempo de ciclo de 9 minutos por unidad.

Al exponer el funcionamiento de la tercera etapa se ha simplificado el proceso.


Realmente existen tres máquinas que pueden realizar la misma función, aunque en

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Teoría de Colas
realidad nunca hay más de una fabricando. Las citadas máquina se estropean cada 5
horas en promedio (distribución negativa exponencial). Disponemos de 2 equipos de
mantenimiento en nuestra empresa, que pueden poner en funcionamiento la máquina
de nuevo en un tiempo promedio de 1 hora.
g) Modele la situación de la 3ª etapa según cadenas de Markov, para el caso expuesto. h)
¿Cuál es la probabilidad de que no haya ninguna máquina disponible?

Solución:

El problema propuesto es una serie de colas con una entrada λ=38’6 puertas/día.
a) La primera etapa es una cola M/M/2 con λ=38’6 puertas/día. y ∝=22,5 puertas/día

La segunda etapa es una cola M/M/1 con λ=38’6 puertas/día. y ∝=40,9 puertas/día

La tercera etapa es una cola M/M/1 con λ=38’6 puertas/día. y ∝=45 puertas/día

La cuarta etapa es una cola M/M/∞ con λ=38’6 puertas/día. y ∝=25 puertas/día
b) L1= 6,53 L2= 17 L3=6,07 L4= 1,54 LT=31,14 puertas
c) L=λ W WT= 0,806 días = 6,05 horas
d) Habrá 1,54 trabajadores por término medio.
e) El tiempo que tardará será el de salir la primera 0,806 días más el que tardan en salir las
29 restantes. 0,806 + 29/λ =0,806+0,751=1,557 días = 11,68 horas

f) Si en realidad tardan 5 días en salir, es porque en el sistema hay puertas de más.


La cantidad de puertas que hay es L=λ·(W-29/λ)=162 puertas de más.

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Teoría de Colas

6.25 Juguetes KP
Una empresa de transformados plásticos tiene 4 secciones (A,B,C,D). Los productos
que fabrica se pueden clasificar en 5 categorías, con demandas anuales diferentes.

Los productos de categoría 1 tienen una demanda anual de alrededor de 500


unidades, y sus especificaciones los harán circular por la sección A, luego la sección B y
por último la sección C.
Los productos de categoría 2 tienen una demanda anual de alrededor de 3000
unidades, y sus especificaciones los harán circular por la sección A, luego la sección B y
por último la sección D.

Los productos de categoría 3 tienen una demanda anual de alrededor de 2000


unidades, y sus especificaciones los harán circular por la sección B y la sección D.

Los productos de categoría 4 tienen una demanda anual de alrededor de 2000


unidades, y sus especificaciones los harán circular por la sección A y la sección C.

Los productos de categoría 5 tienen una demanda anual de alrededor de 1000


unidades, y sus especificaciones los harán circular por la sección B y la sección C.

Sabiendo que el ritmo de producción por hora en una máquina de tipo A es de 2


unidades, el de B es de 2 unidades, el de C es de 4 unidades y el de D es de 2 unidades
por hora. Sabiendo que el año tiene 220 días laborables de 8 horas cada uno y
asumiendo tiempos de servicio exponenciales.

Preguntas
a) Modele el problema definiendo los parámetros básicos para cada sección (λ, ∝ ). b)
Defina el número de máquinas imprescindibles en cada sección. c) Asumiendo que los
niveles de inventario se mantendrán en los mínimos
imprescindibles, ¿Cuál es el tiempo medio esperado de producción de un producto en
el sistema?
d) Si el tiempo medio de entrega de un producto es de 10 días laborables ¿Cuál es el nivel
medio de inventario en el sistema?
e) Suponga que en la sección B hacen falta dos máquinas. La experiencia con esas máquinas
indica que requieren un cierto mantenimiento con distribución exponencial con media cada
5 días y que el tiempo que dura dicho mantenimiento

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Teoría de Colas
se distribuye exponencialmente con media de 1 día. ¿Cuántas máquinas hacen falta
para que haya al menos dos máquinas funcionando el 90% del tiempo?. f) En el caso anterior,
¿cuántas máquinas habrá en funcionamiento por término medio?

Resolución

El problema es una red de Jackson abierta con 4 nodos.

γA=5500 u/a γB=3000 u/a γC=0 u/a γD=0 u/a

=5500 u/a
γA γB =3000 u/a
=5500 u/a
γA γB =3000 u/a

rAB=0,64
AA rAB=0,64
BB

=0,23
rAC=0,36 rBC rBD=0,77 rAC=0,36

=0,23
rBC rBD=0,77

C
D
C
D

rC0=1 rD0=1rC0=1 rD0=1

1500
3500 = = 0,36 rBC = = 0,77
rAB
5500 2000 0,23 5000
0,64 rAC = = rBD = =
5500 de cada nodo son: 6500
6500
Las características Nod

oγλ∝
520
3
AB 000
5 6
500 500 3 3
5
3 520 7
500
C0D0 040

5 3
500 000 520

El número de máquinas a ubicar en cada nodo son:


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Teoría de Colas
Número de
Nod Máquinas
o
A2

B2

C1

D2

Para calcular el tiempo esperado medio en el sistema es necesario conocer la cola


en cada nodo:

N
m Máq ρ L
odo γ λ ∝
00 20 2 70
30 0.4 0.9
0.7 4.0
AB 00 35
55 35 81 1
00 20 2
55 0.9 12.

00 65 35 23 51
00 00 50 0.7 2.8
C0D0 20 2
40 1 88 6
97 10
35

El tiempo esperado medio en el sistema es:


0.99 2.86 0,0017 2,99
5500
∑ i

∑ i 6500 0 0
L
i

+ ++ = = = 4.01 12.51
+ ++ años horas
γ
i

Si el tiempo real de un pedido en el sistema son 10 días, significa que hay


10
∑ =∑
=

Li λ piezas de media en el sistema.


i 220
i
931.8 i
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Teoría de Colas
El problema de las máquinas y su mantenimiento es un problema de límite en la
fuente. λ=0.2 maq/día y ∝=1 maq/día y un único servidor. Se trata de calcular el valor de
M tal que la probabilidad de P(n≤M-2)>0.9

Parece evidente que se debe comenzar calculando con 3 máquinas, porque cada
máquina está un 20% del tiempo en reparación lo que hace imposible que M= 2 sea una
respuesta válida.

Con M=3 la probabilidad de que haya 0 ó 1 máquina siendo reparadas, de acuerdo


con las fórmulas, es

()
≤≤
Mn
rPnc
0 1 ≤<
n
Pn
= n
n
!!

()
M
−r PcnM
n cc 0
nc

n !
P P r 1 1c

() ∑ = ⇒ = ∑ +∑ −= = −
1 M
Mn n
0
nnr !
nc
n nc
0 c c con

M=3

p0 0.530

p1 0.318
p2 0.127

p3 0.025

Lo que indica que la probabilidad de que haya 0 ó 1 máquina siendo reparada es


0.848

Haciendo los cálculos para M=4

Con
M=4

P0 0.398

P1 0.319

P2 0.191

P3 0.076

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Teoría de Colas

P4 0.015

Lo que indica que sólo en el 9.1% de los casos 3 ó 4 máquinas estarán reparándose
y por tanto se cumplirá la restricción impuesta.


El número de máquinas que habrá en funcionamiento en un sistema con 4 ∑ · n=4
− 0.99 = 3
máquinas es de M n p máquinas
n
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Teoría de Colas

6.26 Mejora de Un Servicio de Atención Telefónico


Trabaja en una empresa que da servicio de distribución de aguas. Concretamente se
le ha encargado que preste su atención del departamento de atención telefónica.

Actualmente se reconocen 3 tipos de llamadas que se reciben en tres teléfonos


distintos. De tipo 1 se reciben 40 llamadas a la hora, de tipo 2 se reciben también 40
llamadas a la hora y de tipo 3 se reciben en condiciones normales 20 llamadas a la hora.

El tiempo que se tarda en atender una llamada de tipo 1 es de 3 minutos igual que las
llamadas de tipo 2. Las llamadas de tipo 3 requieren una atención en promedio de 5
minutos cada una.

Usted está diseñando un nuevo sistema de atención telefónica, que atendería a todos
los clientes con un único número de teléfono. Un sistema informático discrimina el destino
de la llamada mediante una operación que dura aproximadamente 20 segundos en
promedio.

Una vez el sistema informático decide el destino, tiene una probabilidad del 5% de
equivocarse. En ese caso el operador que recibe la llamada, envía ésta al centro
adecuado para que sea atendido.
Preguntas
a) ¿Cuántos operadores pondría en la sección que atiende llamadas de tipo
1?
b) ¿Cuántos operadores pondría en la sección que atiende llamadas de tipo
3?
c) ¿Cuántas llamadas habría en promedio en la sección que atiende
llamadas de tipo 3 si pusieran los operadores estrictamente necesarios? d)
¿Cuántas llamadas habría en promedio en la sección que atiende llamadas
de tipo 3 si pusieran uno más de los operadores estrictamente necesarios?
e) ¿Cuál es tiempo medio que un cliente estaría en el sistema si pusiera los
operadores estrictamente necesarios?
f) ¿Cuál es tiempo medio que un cliente estaría en el sistema si pusiera en
cada sección uno más de los operadores estrictamente necesarios? g) Se le
plantea una nueva alternativa. Consiste en hacer que todos los operadores
atiendan todas las llamadas, aunque en ese caso el tiempo de atención de
cada llamada es el doble del indicado más arriba para

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Teoría de Colas
cada tipo. En este caso no hace falta discriminador. ¿Cuántos
operadores hacen falta?
h) En el caso anterior, ¿Cuál es el tiempo medio de estancia en el sistema?
Si disponemos 12 operadores el tiempo medio de estancia en el sistema es de
0,25 horas.
Resolución
a) ¿Cuántos operadores pondría en la sección que atiende llamadas de tipo
1?
El sistema es una red abierta de Jackson con las siguientes transiciones.
El Modelo representado es el siguiente.
0 0,395 0,395 0, 21
0 0,395 0,395 0, 21

0 0 0,0333 0,0167
RR rE,1=0,395 r2,1=0,0333
0 0 0,0333 0,0167 =
= 1 (∝=20)
0 0,0333 0,0167 1 (∝=20)
0 0,0333 0,0167 0
0,025 0,025 r1,2=0,0333
rE,1=0,395
0 0,025 0,025 r2,1=0,0333
r1,2=0,0333
r3,2=0,025
λ=100
r3,2=0,025
λ=100 3 (∝=12)
r3,2=0,025
E(∝=180) rE,3=0,21
2 (∝=20) 3 (∝=12)
rE,3=0,21
E(∝=180) 2 (∝=20)
r1,3=0,01666
rE,2=0,395
r1,2=0,0166 r1,3=0,01666
rE,2=0,395 r1,2=0,0166
r3,2=0,025

Tanto en la sección 1 como en la 2 es necesario poner 3 operadores para que


ρ<1

b) ¿Cuántos operadores pondría en la sección que atiende llamadas de tipo


3?
En la sección 3 es suficiente con 2 operadores, aunque ρ=93,27 c) ¿Cuántas
llamadas habría en promedio en la sección que atiende llamadas de tipo 3 si
pusieran los operadores estrictamente necesarios? El valor de Lq=12,46 y el
valor de L=14,33
d) ¿Cuántas llamadas habría en promedio en la sección que atiende llamadas
de tipo 3 si pusieran uno más de los operadores estrictamente
necesarios?
Con 3 operadores L=2,5
e) ¿Cuál es tiempo medio que un cliente estaría en el sistema si pusiera los
operadores estrictamente necesarios?
+++ = = = + + + +++
+++
L LLL
1, 25 3,14 3,14 14,33 0,21
100 0 0 0
W horas
E 123

γ γγγ
E 123
f) ¿Cuál es tiempo medio que un cliente estaría en el sistema si pusiera en
cada sección uno más de los operadores estrictamente necesarios?

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Teoría de Colas

+++ = = = + + + +++
+++
L LLL 100 0 0 0
1,25 2,28 2,28 2,5 0,08
W horas
E 123

γ γγγ
E 123
g) Se le plantea una nueva alternativa. Consiste en hacer que todos los
operadores atiendan todas las llamadas, aunque en ese caso el tiempo de
atención de cada llamada es el doble del indicado más arriba para cada
tipo. En este caso no hace falta discriminador. ¿Cuántos operadores
hacen falta?
Si se considera que todas las llamadas se atienden del mismo modo, hay que
calcular el nuevo tiempo medio de atención al cliente. De este modo queda
40·6 40·6 20·10 6,8 minutos
100
++=

Recibiendo las mismas 100 llamadas a la hora pero teniendo éstas un tiempo
de atención promedio de 6,8 minutos hacen falta 12 operadores h) En el caso
anterior, ¿Cuál es el tiempo medio de estancia en el sistema? Si disponemos 12
operadores el tiempo medio de estancia en el sistema es de 0,25 horas.

6.27 Atención en un Servicio Técnico


El servicio técnico de una empresa tiene 3 etapas relevantes y necesarias para todos
los productos que maneja. Cada una de ellas es relativamente manual y la capacidad
productiva de la misma es directamente proporcional al número de personas que trabajan
en la misma. El número de productos que se reciben en dicho servicio técnico es de 41
unidades al día y la llegada de los mismos sigue un proceso de Poisson.

Tras la tercera etapa hay un proceso de control de calidad que revisa el producto
obtenido. Es también una etapa manual y se podría considerar una cuarta etapa. Tras la
inspección un cierto porcentaje de productos son devueltos a la etapa 1, otros a la etapa
2 y otros a la etapa 3. Por la configuración del producto, una vez un producto vuelve a la
etapa 1 debe seguir el proceso preestablecido hasta el final.

Los datos de cada etapa están en la tabla adjunta. Los tiempos de operación en cada
etapa están expresado en horas y se ajustan razonablemente bien a una distribución
exponencial.
E
ET APA lidad
TA Ca
APA ET

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Teoría de Colas
3 1 PA 2

Tiempo de operación

promedio (en horas) 3 4 2 1

Porcentaje de productos
que son devueltos a la
de Calidad
ETAPAX %
2 5
desde el
% %
departamento
3

Los productos que se fabrican son específicos para cada cliente. El cliente tiene una
cierta urgencia en recoger su producto acabado y por ello el tiempo de espera del mismo
es un tema relevante.

Los datos de cada una de las etapas es el siguiente


a. Diseñe el sistema que con un mínimo número de personas total cumple con los
requerimientos.
b. Defina los parámetros básicos del sistema: número de pedidos promedios, tiempo de
espera medio, numero medio de pedidos por etapa.

Los datos de tiempo de espera parecen muy elevados. Se le ocurren varias maneras
de atacar el problema.
c. Contratar una persona más. Si tuviera que proponer la contratación de una persona más
¿dónde la pondría y por qué? ¿qué efecto tendrá sobre el sistema? d. Invertir en alguna de las
diferentes etapas para reducir a la mitad la tasa de fallos. ¿en cuál y por qué? ¿qué efecto
tendría en el sistema?
e. Invertir en alguna de las diferentes etapas para reducir a la mitad la variabilidad del
proceso. ¿en cuál y por qué? ¿qué efecto tendría?

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Teoría de Colas

7. Casos

7.1 Colas en el parque de atracciones.


Acaba usted de llegar a la cola del aparcamiento de un parque temático. Por lo que le
han comentado las colas empiezan con los cajeros a los que paga 6 Euros por coche
que entra en el aparcamiento. La segunda cola empieza mientras espera que le asignen
una plaza del aparcamiento. La tercera es la cola para pagar la entrada ( a 8 euros más
por persona), y por último una cola para que comprueben que no pretende entrar comida
en el parque temático. Una vez dentro del Parque comenzará una serie de colas que
acabará con su paciencia y sus piernas, pero eso será después de haber conseguido
traspasar esa última barrera.

No todo el mundo que entra en el Parque sigue el mismo camino, pero su interés
radica en saber cuánto tardará usted en alcanzar el interior del Parque.

Un breve análisis de la situación le indica los siguientes datos.

Entran aproximadamente 2400 coches por hora, para ser atendidos por 20 cajas en
paralelo que tardan en cobrar aproximadamente 29 segundos por cliente.

De todos los coches que entran un 18% van al aparcamiento VIP (al que usted no va
ni irá y por eso no sabe cómo funciona). El 82% restante va al aparcamiento convencional
que, de un modo muy eficiente es capaz de aparcar los coches, de uno en uno, con un
tiempo de ciclo promedio de 3,5 segundos por coche.
Mediante otros medios (trenes y autobuses) se acercan junto con los clientes en
coche particular nuevos grupos de clientes.

Se calcula que en el parque que hemos elegido para depositar (y perder) nuestros
ahorros, entran aproximadamente 25.000 personas al día en 6000 grupos (los grupos
son importantes porque compran las entradas de modo conjunto). De los 6000 grupos
sólo 3500 grupos compran las entradas en taquilla (los otros ya las compraron por
agencia o llevan un pase de varios días comprado anteriormente). Todos los clientes
llegan aproximadamente en las 3 primeras horas de apertura del parque.

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Teoría de Colas
Los que han de pagar tendrán que hacer 6 colas para pagar en 30 cajas (cada cola
alimenta a 5 cajas). En cada caja tardarán en promedio 92 segundos en atenderles.

Tras pagar queda la última cola donde cada cliente pasa de modo individual, y pasan
todos: los que acaban de comprar y los que venían con ticket precomprado, por el
detector de comidas y bebidas. Estos son 12 carriles en paralelo, cada uno con su propia
cola, que tardan 5 segundos en dejar pasar a cada cliente.
a) Si cada coche mide 4 metros, cuantos metros de carretera hacen falta para que quepan en
promedio todos los coches que se pondrán en cola delante de las cajas de aparcamiento.
b) ¿Cuánto tiempo se tarda en hacer la cola para aparcar el coche, una vez haya pagado el
aparcamiento?
c) ¿Cuánto tiempo tardaremos en conseguir nuestra entrada desde que hemos aparcado el
coche, considerando que tarda 5 minutos desde que aparca hasta que llega a la cola?
d) ¿Cuánta gente habrá como usted haciendo cola para pagar?
e) ¿Cuánto tiempo tardaremos en entrar en el parque desde que aparcamos?. f) ¿qué
ocurrirá en el sistema de cajas si el tiempo de atención en la caja de compra de entradas el
tiempo medio de atención es de 100 segundos?
g) ¿qué repercusión tendría en la cola posterior dicha alteración?
h) Con las condiciones de e, ¿cuál es la repercusión de añadir un carril adicional de venta de
entradas?
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Teoría de Colas

7.2 Automatismos JCP.


JCP Automatismos es una empresa que diseña, fabrica e instala sistemas de
manutención automáticos. Actualmente se encuentran diseñando un sistema que
pretenden dimensionar apoyándose en sus conocimientos. Dicho sistema recoge, en una
de sus partes, tres tipos de productos paletizados a través de sendas mesas
transportadoras de rodillos. Dichas mesas transportadoras desembocan en un carro. El
carro recoge las paletas que las mesas le suministran y las envía a otras dos mesas de
rodillos que alimentan sendas máquinas.

El ritmo de entrada de productos 1 en su mesa es de 20 paletas/hora. El de productos


de tipo 2 es 40 paletas/hora. El de productos de tipo 3 es 60 paletas/hora.

El tiempo que en promedio tarda el transportador en cubrir un ciclo entero es de 25


segundos por paleta transportada. Es decir en
1 2 3 Trans paleta, desplazarse a la mesa de destino y
descargar la paleta. El transportador elije
el producto a transportar sin seguir ningún
criterio específico.

El 80% de los productos que entran por 1


ab
promedio se tarda 25 segundos en va a la mesa a.

moverse a la mesa de rodillos en la que El 40% de los productos que entran por 2
hay que recoger el producto, coger la van a la mesa a.

El 50% de los productos que entran por 3 van a la mesa a.

La máquina que consume elementos de la mesa a lo hace a un ritmo de 50 segundos


por paleta. La máquina que consume elementos de la mesa b lo hace también a 50
segundos por paleta

Se trata de definir la capacidad mínima que han de tener las 5 mesas de rodillos,
para que el sistema no se bloquee. Para ello
a) Definir el problema según una red de colas de varios productos (suponer que las colas
inicialmente no tienen límite en la capacidad). Definir la matriz de transición para cada
producto.
b) Calcular los valores de λ y ∝ para cada una de los servidores.
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