Caso de Estudio

FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGIA E INDUSTRIA
Catedrática: Licda. Silvia Antillón F., MSc.

Correo Electrónico: santillon@galileo.edu
Caso de Estudio
Recientemente se ha incorporado como gerente de ventas de la empresa Lacta Chile S.A.,
Ricardo Schulz, ex oficial de las Fuerzas Armadas, con un Magister en Administración dictado
por una prestigiosa universidad norteamericana. Lacta se encuentra en la V Región y se
dedica por más de 60 años a la importación de conocidas marcas de chocolates y confites y
su distribución a lo largo y ancho del país. Su desempeño económico, más que satisfactorio
para la familia propietaria, ha permitido un buen pasar desde que llegaron a Chile en la década
de los 40´s.
En términos de organización, la empresa contempla en su estructura las funciones de

adquisiciones, finanzas y distribución (recepción, almacenamiento y despacho). La función
comercial que atiende requerimientos de supermercados, mayoristas de abarrotes y ciertos
negocios minoristas, tiene una dotación de 10 vendedores, que representan un tercio del
personal total. Hasta el mes pasado, se encontraban bajo la dependencia de Don Vittorio
Genovesse, fundador de Lacta, quien ha dejado sus actividades con ocasión de un severo
problema vascular a los 75 años. Su primogénito Paolo, Ingeniero Civil Industrial,
especializado en sistemas de información, con diez años en el negocio y responsable por su
administración, no tiene inconveniente en que su cuñado Ricardo se incorpore a la
empresa. Esta vinculación laboral, coincide con la jubilación de Schulz en la institución
uniformada y el deterioro de salud de su suegro.
Ricardo Schulz siempre ha sido estudioso, brillante según sus compañeros de armas,
comprometido con el sentido del deber. Si bien es un tipo correctísimo, sus relaciones
interpersonales fueron cuestionadas más de una vez por lo riguroso del trato con sus
subalternos. Ejercía la autoridad en plenitud, aún con sus compañeros de promoción
inferiores en antigüedad. Severo en las llamadas de atención, su voz y mirada fuertes no
invitan precisamente al acercamiento de su gente, aun cuando se le reconoce como un tipo
sensato y muy humano. No obstante, lo expuesto, su trato afable en las relaciones públicas
permitió su asignación a importantes misiones en el exterior.
Durante la primera semana en Lacta, Schulz se interriorizó de las actividades, tanto en lo que
respecta a clientes y productos como temas de gestión. Quedó impresionado con la cartera
de clientes, la cobertura geográfica en el territorio nacional y el comportamiento de las ventas
durante los últimos cinco años. La tasa de crecimiento del negocio era en promedio de 15%
real anual. Durante ese periodo la dotación de vendedores no registraba modificación en
tamaño, incluso su rotación era baja. Con excepción de dos casos que habían sido levantados
por firmas competidoras, la gente gozaba de estabilidad. Además, Don Vittorio que era muy
preocupado del bienestar de sus colaboradores, llegó hasta facilitar dinero cuando alguna
urgencia personal les sobrevenía y otorgaba una serie de facilidades laborales, como el no
marcar horarios durante la mañana – informando ventas por teléfono o correo electrónico y
también ciertas libertades en las apariencias; se aceptaba la barba, la ropa casual y el no uso
de corbata.
Texto extraído de: http://mundodempresa.blogspot.com/2012/07/las-naranjas-historia-de-

proactividad.html
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Pues bien, en estos últimos puntos hizo la siguiente observación Ricardo Schulz: “Estimo
conveniente que debemos mejorar nuestra presentación personal. Los vendedores son la
cara visible de la empresa. La imagen de Lacta puede ponerse en juego ante los clientes. No
es aceptable que un profesional de la venta aparezca de manera informal y haya falta de
uniformidad en el vestuario; cualquiera anda como le parece. Es más, algunos han adoptado
modernismos inapropiados; aros y moño. En atención a lo expuesto, procederé a redactar un
listado de indicaciones para ordenar la casa y ustedes realmente parezcan una fuerza de
ventas. Solucionado el problema, veré quienes deben presentarse o reportarse en las
mañanas antes de comenzar su jornada. La manga ancha de mi suegro ha generado falta de
orden y atenta contra la disciplina de un grupo de trabajo que representa a esta importante
institución. Señores, vamos a cambiar”.
Resuelva:
1. ¿Considera usted adecuado el procedimiento de Ricardo Schulz?
Analícelo desde el punto de vista de comunicación / trabajo en equipo / comportamiento
organizacional
2. ¿Qué elementos no está considerando Ricardo Schulz para incorporar nuevas prácticas
en la institución?
3. ¿Qué procedimiento debió de ser el adecuado para realizar los cambios?
4. ¿Comparte usted las apreciaciones de Ricardo Schulz? SI (¿en cuáles está de

acuerdo?) NO Cualquiera que sea su respuesta fundaméntela y proponga sugerencias.
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4. ¿Comparte usted las apreciaciones de Ricardo Schulz? SI (¿en cuáles está de

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