Aury Banda Actividad 3 Servicio Al Cliente

Entregado por: Aury Marcelis Banda Gaviria
Grupo: 102609-94
Código: 1007154742
Tutor: Andrés Mauricio Álvarez
Universidad Nacional Abierta y A distancia UNAD

Mapa conceptual
Servicio al cliente
gtt
Cortesía y amabilidad de
los empleados Atención Dedicación del tiempo
hacia los clientes
Mejorar
Conocer Medir
Construir programas de A nuestros clientes expectativas

Estándares políticas protocolos y
mejoramientos continuos para elevar percepciones y demandas de
normas que permitan evaluar el
la percepción de nuestro servicio y servicio para determinar los
desempeño de cada experiencia
exceder las expectativas de nuestros niveles de satisfacción actual y
del cliente.
clientes esperada.
Barreras en la
comunicación con clientes
Redundancia
Perturbaciones
interferencias
Ruidos
Actitudes
Big data
CRM IA
Los datos son el principal
activo de una empresa
Se refiere a la capacidad de un
Es un software para organizar y Disponibilidades diversas de sistema para interpretar
administrar las relaciones entre herramientas tanto abiertas como correctamente datos externos
una empresa y sus clientes privativas esto permiten para aprender de muchos datos y
identificar los datos que son emplear conocimientos para
importantes para el negocio lograr tareas y metas propuestas.
Permite recopilar grandes Cuenta con dos características de

informaciones de los clientes Volumen, capacidad, veracidad, cómputo capaces de realizar
para personalizar su experiencia visualización, velocidad. actividades propias de los seres
con el producto humanos El razonamiento y la
conducta esto se puede encontrar en
la medicina, economía, ingeniería y la
malicia.
Esquema de comunicación
quien envia
emisor mesaje
por donde se e
canal mesaje
lo que se evoc
referentes el mensaje
es quien re
esquema de mesaje del
receptor
comuninicacion
lugar donde
acabo el p
contexto comunic
conjuntos
codigo de los
conform
mens
mensaje lo que el e
le dice al e
Protocolo de comunicación presencial.
Objetivo
Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en el servicio de atención al

ciudadano a través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen
nuevas conductas y destrezas frente a la prestación del servicio.
Aspectos generales
La calidad del servicio al cliente es el insumo fundamental que permite la toma de

decisiones para la mejora continua de acuerdo con los resultados de su mediación
La definición de protocolos, es la prestación del servicio en el que se convierte en un medio

que permite contribuir a la mejora del servicio al ciudadano buscando generar mayor
confianza y satisfacción al mismo, aun que debe existir un protocolo general independiente
del punto de contacto en el que haya interacción con el cliente ya que es necesario
establecer pautas o lineamientos en el proceso de atención dependiendo del punto de
contacto con el único objetivo de mejorar una mayor calidad de atención.
Canal presencial
Está integrado por puntos de atención presencial (personalizadas) punto de auto consulta y
fuerza comercial donde los clientes pueden acceder a la información de productos y
servicios como también realizar diferentes tramites y afiliarse.
Etapas del protocolo
En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a

cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad. En la definición
de los mismos se identifican tres etapas básicas, a saber
Apertura:
Inicia con una bienvenida y un saludo que permita al cliente de tal forma que este se
sienta importante y reconocido como persona, digna de respeto, confianza, el cual deberá
ser escuchado y contestado por los fu
ncionarios, quienes brindaran orientación al servicio que solicite.
Análisis y comprensión:
Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión

de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por el Cliente. Es necesario que
en esta etapa de contacto no se involucre con las opiniones pronunciadas por el cliente.
Intervención y solución:
Es necesario conocer el rol posición o función de las personas involucradas en los

momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover la resolución de las
inquietudes, buscando la satisfacción del cliente
PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN:
Entrada: Llegada del cliente.
Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de

servicio. (Buenos días tardes noches).
Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el Cliente. Es

importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.
Espera: corresponde al tiempo de espera del cliente.
Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos
. Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el cliente
Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor Financiero el resultado ó

paso a seguir en el trámite o servicio solicitado.
Despedida. Reviste igual importancia que el saludo: muchas gracias por venir que tenga
feliz tarde.
Salida: salida del cliente

PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN PRESENCIAL.
Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del ciudadano incrementando los
niveles de satisfacción, así como mejorar la imagen pública de la Entidad. La definición de
los protocolos, debe tener en cuenta a todos los funcionarios que cumplen una función en la
atención presencial y que se encuentran presentes en el momento de la llegada del cliente.
- Hacer contacto visual con el Cliente desde el momento en que se acerque y ser
amable.
-saludar: con los buenos días buenas tardes buenas noches
Nota.
En ningún caso se debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza con
relación al Cliente.
- Dar al ciudadano(a) una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto
- Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano(a) con un

trato cordial, espontáneo y sincero.
- Cuidar la postura corporal. Dependiendo de ella transmite al cliente acogida o rechazo,

interés o desdén, seguridad o inseguridad. Para ello evite tener los brazos cruzados, el tórax
encogido, la cabeza agachada, los brazos entre las piernas y las manos ocultas.
- Trabajar para tratar de garantizar la satisfacción del ciudadano(a); demostrando

entusiasmo y cordialidad.
- Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

Referencias bibliográficas
https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?
page=14
https://elibro-
page=1
https://elibro-
page=14

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Permite recopilar grandes Cuenta con dos características de

Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en el servicio de atención al

La calidad del servicio al cliente es el insumo fundamental que permite la toma de

La definición de protocolos, es la prestación del servicio en el que se convierte en un medio

Etapas del protocolo

En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a

Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión

Es necesario conocer el rol posición o función de las personas involucradas en los

PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN:

Entrada: Llegada del cliente.

Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de

Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el Cliente. Es

Espera: corresponde al tiempo de espera del cliente.

Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos

. Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el cliente

Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor Financiero el resultado ó

Salida: salida del cliente

-saludar: con los buenos días buenas tardes buenas noches

- Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano(a) con un

- Cuidar la postura corporal. Dependiendo de ella transmite al cliente acogida o rechazo,

- Trabajar para tratar de garantizar la satisfacción del ciudadano(a); demostrando

- Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

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