Universidad Dominicana

O&M
Nombre
Kelvin Castillo
Rubiel Berroa
Christopher Feliz
Bladimir Gonzalez
Matricula
18-MISM-1-033
18-MISM-1-051
18-MISM-1-038
16-SISM-1-027
Sección
821
Materia
Proyecto y Gobierno de TI
Docente
David Upia

1
CASO INTEGRADOR DE ITIL V3 EN LA EMPRESA OFICINA DE

SERVICIOS TELETEGNOLOGI
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa Oficina de Servicios teletegnologiSAC, dedicada a brindar servicios de soporte y
mantenimiento de redes y cableado estructurado. Cuenta con 5 áreas que están relacionadas
internamente con una estructura organizacional por procesos. Cuenta con 50 usuarios,
distribuidos en las diferentes áreas, La organización tiene una conexión ADSL de 4 MB, cuenta
con 01 servidor (FTP, Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con switch DLINk no
administrable, su cableado utiliza Cable UTP Cat 5e, El área encargado de dar soporte y brindar
un mejor servicio a todos los usuarios es el área de INFORMATICA.

La gerencia de la organización como primer plan de acción para lograr el objetivo principal,
decidió realizar ciertos cambios y para saber que mejoras se deben realizar se aplicó una
encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red y los sistemas de información
con las que cuenta la organización; y como consecuencia los resultados fueron muy
desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad, logística, Proyectos y recursos
Humanos; ya que ellos hacen uso del Sistema integrado de Administración Financiera, el
sistema de contabilidad que funciona de manera online para transmitir datos, así mismo la
página web de la organización que interactúa con el cliente al realizar los pagos o consultas
correspondientes. Todas las áreas concluyeron que el cableado con la que cuenta la empresa está
obsoleto ya que algunas computadoras no pueden tener acceso a internet, para el envío de
correos entre sí y al exterior, y el sistema integrado de administración financiera esta
desactualizado generando gran pérdida de recursos tangibles e intangibles

LOS RESULTADOS FUERON NEGATIVAS DE UNA MANERA SIGNIFICATIVA:

 Área de Proyectos: 8 (Acceso Total)

 Área de logística: 10 (Acceso Total)
 Área de Contabilidad: 11 (Acceso Total)
 Área de RRHH: 10(Acceso Total)
 Área de Informática

2
PROBLEMÁTICA
Luego de obtener los resultados de las encuestas realizadas a cada usuario, se dedujo que la
organización tendría que mejorar sus servicios, con respecto a cada una de sus áreas. Al mismo
tiempo de realizar una retroalimentación en el área de Contabilidad, ya que el sistema (sistema
integrado de administración financiera) con la que cuenta esta desactualizado y genera una gran
pérdida de tiempo y eficacia en los procesos que realiza dicha área.

SOLUCION
La empresa Oficina de Servicios TeletecnologiSAC, realizo una junta de directivos, en la cual
se plantearon diferentes soluciones para el problema que identificaron; Llegando a una
alternativa muy eficaz; Como primer paso a la solución es: Implementar una guía de buenas
practica basado en ITIL v3

GUIA DE IMPLEMENTACION DE ITIL EN LA EMPRESA OFICINA DE SERVICIOS

TELETECNOLOGISAC
DESARROLLAR

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

El propósito de la estrategia de servicios es ofrecer una estrategia para el ciclo de vida del
servicio y garantizar que el servicio se adecúe a su propósito y a su uso.

La estrategia debe estar en concordancia tanto con los objetivos empresariales de la

organización como con las necesidades de los clientes.

Dentro de la estrategia podremos encontrar los siguientes:

Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

 Creación de Valor a través del Servicio.

Red inalámbrica para un acceso fácil y además que ofrezca la movilidad para los usuarios de la
empresa Servicios Generales Cajamarquino que será administrada e implementada por el área
de informática.

Sistema para cantable: Servirá para dar soporte al área contable y la alta gerencia.

3
  Gestión de la Cartera de Servicios.

Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un Servidos para la creación de

Usuarios (User:Pass) y Access Point (AP) para el acceso inalámbrico a la red y así los servicios.

El área de TI piensa implantar un sistema financiero para el área de contabilidad que dará
soporte a los procesos relacionados con el manejo contable de la organización.

 Gestión de la Demanda.

El área de TI propone implantar Access Point de la Marca Router Board que cuenta con el
sistema Operativo que es fácil de configurar y un servidor que nos permitirá establecer la
seguridad adecuada.

Se contratara una empresa externa para el desarrollo de la aplicación, para que esta pueda
cumplir adecuadamente con las necesidades de la organización.

 Gestión financiera.

La red inalámbrica permitirá a los usuarios acceder a la red mediante un Servidor Mikrotik y así
facilitar el acceso dinámico a la red. Habrán 2 Access Point ubicados en los extraemos

de las instalaciones de la empresa.

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La Estrategia de Servicio ITIL tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a desarrollar la

capacidad de pensar y actuar de una manera estratégica, es imprescindible determinar
qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

4
La fase de Estrategia de Servicio basado en ITIL tiene como objetivo convertir la Gestión del
Servicio en un activo estratégico para la Organización.

Cuál es el propósito de la Estrategia de Servicio Basado en ITIl:

el propósito es servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades, para

ello, debemos conocer el mercado y los servicios de la competencia para ajustar nuestros
servicios a los requerimientos del Cliente de los servicios.

Qué es la fase de Estrategia de Servicio ITIL:

es el eje que permite que las fases de Diseño ITIL, la transición ITIL y la operación del servicio
ITIL, se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de
la estrategia del servicio ITIL va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque
multidisciplinar.

Cuáles son los objetivos de la Gestión del Servicio:

implantar la mejor forma de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan
estratégico IITL + marcar las directrices para el diseño, desarrollo e implementación de los
servicios + identificar a la competencia y competir con ella, diferenciándose de los demás, y
ofreciendo un mejor rendimiento + valor para el negocio + formulación de directrices y guías a
seguir en la gestión de servicios de TI + establecer un planteamiento estratégico dentro del
modelo del ciclo de vida del servicio ITIL.

Creación de valor

El valor percibido por el consumidor es un concepto de creciente interés para gestores e

investigadores en marketing debido al importante papel que juega en la obtención de una
ventaja competitiva sostenida. Pese a esta relevancia manifiesta, hasta el momento pocos
estudios han tratado de analizar la eficacia de la estrategia de creación de valor para una
organización. Tomando como base este objetivo, y teniendo en cuenta tanto factores utilitaristas
como hedonistas del valor de compra.

La identificación, la creación y la entrega de valor al consumidor han sido calificados como

aspectos clave en el desarrollo actual de la gestión empresarial defendiéndose que una
organización podrá alcanzar una ventaja competitiva sostenida a través de la implantación de
estrategias centradas en el valor. En particular, el valor percibido ha sido considerado como un
nuevo imperativo estratégico de especial importancia en el ámbito de los servicios.

Ejemplos:

5
Se trata del núcleo del Sistema de Valor del Servicio, compuesta por seis actividades
interconectadas que una organización debe realizar para entregar productos y servicios valioso y
así dar respuesta a la demanda y oportunidades presentadas en el entorno. Las actividades son:
la planificación, involucramiento, diseño y transición, obtener o crear, entrega y soporte y
mejora continua.

Gestión de la Cartera de Servicios.

Un catálogo de servicios es una lista de todos los productos y servicios que su departamento de
TI ofrece actualmente a sus usuarios. La característica que definen un catálogo de servicios es
que solo enumera los elementos que están actualmente disponibles, no los productos y servicios
que se han eliminado (servicios retirados) o que estarán disponibles en el futuro. Se puede
acceder a los catálogos de servicios como paquetes de software, portales o sitios web. Los
usuarios envían solicitudes para cualquier hardware, software, aplicaciones u otros elementos
que desean agregar o instalar. El catálogo de servicios permite a los usuarios iniciar sesión,
seleccionar los elementos que necesitan y hacer una solicitud para esos elementos. Agiliza la
forma en que los usuarios interactúan con la mesa de servicio. También sirve como un sistema
de seguimiento, que muestra actualizaciones para las solicitudes de los usuarios y el progreso de
la mesa de servicio en el procesamiento de las solicitudes de los usuarios.

Ejemplos:

La cartera de servicios muestra los servicios en cualquier momento: pasado, presente y futuro

Una cartera de servicios es una lista completa de todos los productos y servicios de TI. Incluye
los siguientes tres componentes:

» El catálogo de servicios

Una lista de todos los productos y servicios ofrecidos bajo una estrategia ITSM.

6
» El pipeline de servicio

El estado de los servicios propuestos y los servicios que están en desarrollo. Los servicios de
canalización aún no se han implementado y no están disponibles para usuarios o clientes. El
pipeline también detalla el crecimiento futuro y cuándo estos servicios pueden estar disponibles.

» El catálogo de servicios retirados

Todos los servicios que están siendo o han sido eliminados (retirados), junto con información
histórica de cada servicio.

Gestión de la Demanda.

La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la

producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de
acuerdo con los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su vez,
provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que
el consumo es un estímulo positivo para la producción y viceversa:

Ejemplos:

Una correcta Gestión de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto al
servicio como al negocio en sí:

La Gestión de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestión de la Demanda, optimizar la

planificación para ajustarse a los patrones de consumo.

La Gestión del Porfolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos
servicios o cambios en los servicios basándose en el consumo.

El Catálogo del Servicio puede también trazar patrones de demanda para ciertos servicios.

7
La Operación del Servicio puede ajustar la asignación de recursos y planificar mejor hallando
esquemas comunes de demanda.

La Gestión Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.

Gestión financiera.

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en
prácticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia real de
los costes que esta tecnología supone.

Esto conlleva serias desventajas:

 Se desperdician recursos tecnológicos.

 No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
 Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente.

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a

los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso
eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios,
no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes consistentes de gasto
tecnológico.

Ejemplos:

Habrá 4 switch administrables de los cuales 3 serán de acceso para conectar 57 terminales de
trabajo.

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La Estrategia de Servicio ITIL tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a desarrollar la

capacidad de pensar y actuar de una manera estratégica, es imprescindible determinar
qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

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La fase de Estrategia de Servicio basado en ITIL tiene como objetivo convertir la Gestión del
Servicio en un activo estratégico para la Organización.

Cuál es el propósito de la Estrategia de Servicio Basado en ITIl:

el propósito es servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades, para

ello, debemos conocer el mercado y los servicios de la competencia para ajustar nuestros
servicios a los requerimientos del Cliente de los servicios.

Qué es la fase de Estrategia de Servicio ITIL:

es el eje que permite que las fases de Diseño ITIL, la transición ITIL y la operación del servicio
ITIL, se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de
la estrategia del servicio ITIL va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque
multidisciplinar.

Cuáles son los objetivos de la Gestión del Servicio:

implantar la mejor forma de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan
estratégico IITL + marcar las directrices para el diseño, desarrollo e implementación de los
servicios + identificar a la competencia y competir con ella, diferenciándose de los demás, y
ofreciendo un mejor rendimiento + valor para el negocio + formulación de directrices y guías a
seguir en la gestión de servicios de TI + establecer un planteamiento estratégico dentro del
modelo del ciclo de vida del servicio ITIL.

Creación de valor

El valor percibido por el consumidor es un concepto de creciente interés para gestores e

investigadores en marketing debido al importante papel que juega en la obtención de una
ventaja competitiva sostenida. Pese a esta relevancia manifiesta, hasta el momento pocos
estudios han tratado de analizar la eficacia de la estrategia de creación de valor para una
organización. Tomando como base este objetivo, y teniendo en cuenta tanto factores utilitaristas
como hedonistas del valor de compra.

La identificación, la creación y la entrega de valor al consumidor han sido calificados como

aspectos clave en el desarrollo actual de la gestión empresarial defendiéndose que una

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organización podrá alcanzar una ventaja competitiva sostenida a través de la implantación de
estrategias centradas en el valor. En particular, el valor percibido ha sido considerado como un
nuevo imperativo estratégico de especial importancia en el ámbito de los servicios.

Ejemplos:

Se trata del núcleo del Sistema de Valor del Servicio, compuesta por seis actividades
interconectadas que una organización debe realizar para entregar productos y servicios valioso y
así dar respuesta a la demanda y oportunidades presentadas en el entorno. Las actividades son:
la planificación, involucramiento, diseño y transición, obtener o crear, entrega y soporte y
mejora continua.

Gestión de la Cartera de Servicios.

Un catálogo de servicios es una lista de todos los productos y servicios que su departamento de
TI ofrece actualmente a sus usuarios. La característica que definen un catálogo de servicios es
que solo enumera los elementos que están actualmente disponibles, no los productos y servicios
que se han eliminado (servicios retirados) o que estarán disponibles en el futuro. Se puede
acceder a los catálogos de servicios como paquetes de software, portales o sitios web. Los
usuarios envían solicitudes para cualquier hardware, software, aplicaciones u otros elementos
que desean agregar o instalar. El catálogo de servicios permite a los usuarios iniciar sesión,
seleccionar los elementos que necesitan y hacer una solicitud para esos elementos. Agiliza la
forma en que los usuarios interactúan con la mesa de servicio. También sirve como un sistema
de seguimiento, que muestra actualizaciones para las solicitudes de los usuarios y el progreso de
la mesa de servicio en el procesamiento de las solicitudes de los usuarios.

10
Ejemplos:

La cartera de servicios muestra los servicios en cualquier momento: pasado, presente y futuro

Una cartera de servicios es una lista completa de todos los productos y servicios de TI. Incluye
los siguientes tres componentes:

» El catálogo de servicios

Una lista de todos los productos y servicios ofrecidos bajo una estrategia ITSM.

» El pipeline de servicio

El estado de los servicios propuestos y los servicios que están en desarrollo. Los servicios de
canalización aún no se han implementado y no están disponibles para usuarios o clientes. El
pipeline también detalla el crecimiento futuro y cuándo estos servicios pueden estar disponibles.

» El catálogo de servicios retirados

Todos los servicios que están siendo o han sido eliminados (retirados), junto con información
histórica de cada servicio.

Gestión de la Demanda.

La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la

producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de
acuerdo con los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su vez,
provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que
el consumo es un estímulo positivo para la producción y viceversa:

Ejemplos:

11
Una correcta Gestión de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto al
servicio como al negocio en sí:

La Gestión de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestión de la Demanda, optimizar la

planificación para ajustarse a los patrones de consumo.

La Gestión del Porfolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos
servicios o cambios en los servicios basándose en el consumo.

El Catálogo del Servicio puede también trazar patrones de demanda para ciertos servicios.

La Operación del Servicio puede ajustar la asignación de recursos y planificar mejor hallando
esquemas comunes de demanda.

La Gestión Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.

Gestión financiera.

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en
prácticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia real de
los costes que esta tecnología supone.

Esto conlleva serias desventajas:

 Se desperdician recursos tecnológicos.

 No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
 Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente.

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a

los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso
eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios,
no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes consistentes de gasto
tecnológico.

Ejemplos:

Habrá 4 switch administrables de los cuales 3 serán de acceso para conectar 57 terminales de
trabajo.

PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO

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El objetivo de las operaciones de servicio de ITIL es el garantizar que los servicios de TI se
presten de manera eficaz y eficiente mediante el cumplimiento de las solicitudes de los usuarios,
la resolución de fallas en el servicio, la resolución de problemas y la realización de tareas
rutinarias.

Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

 Centro De Servicios
El objetivo primordial del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los
usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más
moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al
servicio
Ejemplo:
 Registrando y monitorizando incidentes.
 Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la
Gestión de Problemas.
 Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización
de las bases de datos correspondientes.
 Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de
servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.
 También debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando
nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
 Gestión de Incidencias
En caso de fallas en el sistema o en la red se comunicará al área de TI para la solución
de estos problemas registrando todos estos incidentes para poder mejorar
posteriormente el servicio y prevenir posibles nuevas fallas.

Ejemplos:
El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de Asesoría Legal que tiene un
problema con el acceso a la red, éste registra el incidente con todos sus atributos (ID,
impacto, Prioridad, etc) en una herramienta Libre CACTI (Herramienta para gestionar
incidentes). Como el Asistente no tiene estudios de Redes, comunica al Administrador
de la Red (Escalamiento). El administrador de red analiza el incidente y descubre que el
Switch Cisco tenía seguridad de capa 2 y había bloqueado el puerto porque un Abogado
había conectado una laptop nueva a ese punto de red.

13
  Gestión de Problemas
es un enfoque proactivo; más bien, es llevada a cabo por expertos que deben centrarse
en aspectos diagnósticos y de investigación, para asegurar que los incidentes no ocurran
en el futuro.
Ejemplo:
 Optimización de los servicios de TI.
 Disminución del volumen de incidentes recurrentes (dejan de repetirse las
fallas, en consecuencia, disminuye la necesidad de los usuarios de contactar al
servicio de soporte por lo que el Service Desk tendrá ahora que manejar menos
tickets).
 Implementación de soluciones permanentes.
 Mejor comunicación entre los equipos informáticos, en particular mediante la
creación de la base de conocimientos.
 Mejor comunicación entre los equipos informáticos, en particular mediante la
creación de la base de conocimientos
 Proceso de gestión de problemas
Como su nombre lo dice procesos de gestión de problemas, son los procesos que se
llevan a cabo para minimizar algún problema. Éste se ocupa de pasar revista a la
solución de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar experiencias
de cara al futuro.
Ejemplos:

Procesos:

Identificación y Categorización de Problemas

 Objetivo Procesal: Registrar y determinar la prioridad de los Problemas con la

diligencia adecuada, de manera que se viabilice una solución rápida y efectiva.

Diagnóstico y Resolución de Problemas

 Objetivo Procesal: Identificar la raíz de los Problemas e iniciar las soluciones más
adecuadas y económicas. De ser posible, se proveerán soluciones temporales.


Control de Problemas y Errores

14
 Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente los Problemas más destacados a la luz
del estatus de su procesamiento, para introducir medidas correctivas cuando sean
necesarias.

Cierre y Evaluación de Problemas

 Objetivo Procesal: Asegurar que, tras la solución exitosa de un Problema, haya una
descripción histórica completa en el Registro de Problema y que se actualicen los Registros
de Errores Conocidos.

Revisión de Problemas Graves

 Objetivo Procesal: Revisar la solución de Problemas para prevenir su recurrencia y

aprender lecciones para el futuro. Además, se verifica que aquellos Problemas resueltos se
hayan erradicado completamente.

Informes de Gestión de Problemas

 Objetivo Procesal: Asegurar que los otros procesos de Gestión de Servicios y la

dirección de TI estén informados de los Problemas pendientes, el estatus de su
procesamiento y las soluciones temporales.

 Proceso de gestión de errores

Es el responsable de llevar el control de errores en un registro del mismo como error
conocido en la empresa. Una vez que el Control de Problemas ha determinado las
causas de un problema, es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo
como error conocido.
EJEMPLO:
Identificación y Registro de errores
El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestión de
Incidencias, pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algún tipo de
solución temporal (también llamada workaround) que permita minimizar el impacto de
los incidentes asociados.

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 Análisis y Solución
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:
El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.
Los costes asociados.
Sus consecuencias sobre los SLAs.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El proceso de mejora continua de servicios (CSI, del inglés "Continual Service Improvement")
emplea métodos de la gestión de calidad para aprender de éxitos y fracasos anteriores y mejorar
las funcionalidades de calidad, rentabilidad y usabilidad en general de un servicio existente.

Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

Métricas

ITIL – Los marcos de referencia de mejores prácticas nos indican que debemos ver las
operaciones del departamento de TI como servicios ofrecidos a un cliente: el negocio. Además,
nos indica que el enfoque de entrega de servicios debe proponer la institución de procesos que
cumplan 4 características:

 Tengan una vida determinada

 Tengan clientes claramente definidos

 Produzcan un resultado específico

 Sean medibles de una manera relevante

EJEMPLOS

METRICA TECNOLÓGICA (TECHNOLOGY METRIC):

16
Las métricas de tecnología miden aspectos específicos de la infraestructura de TI y equipos

Ejemplos

 La unidad central de procesamiento (CPU) de servidores,

 el espacio de almacenamiento utilizado, estado de la red (ej.

 La velocidad, la utilización de ancho de banda)

 promedio de tiempo disponible (disponibilidad de la tecnología).

MÉTRICA DE SERVICIO (SERVICE METRIC):

 Las métricas de procesos miden aspectos específicos de un proceso.

Ejemplos

 numero de cambios que son deshechos dentro de un mes,

 promedio de tiempo de respuesta de incidentes en un mes,
 porcentaje de empleados que atendieron a las tareas en tiempo,
 promedio de tiempo para completar un proceso.

MÉTRICA DE SERVICIO (SERVICE METRIC):

El enfoque primario de ITIL es en proveer servicio. Métricas de servicios son métricas

esenciales para que la gerencia monitoree. Proveen una medición de fin a fin del rendimiento
del servicio. Definiendo métricas de servicio puede ser difícil debido a la naturaleza intangible
de los niveles de servicio.

Ejemplos de métricas de niveles de servicio incluyen lo siguiente:

 Resultados de una encuesta de satisfacción del cliente indicando que tanto contribuye
TI a la satisfacción del cliente

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 Costo de ejecutar una transacción (bancos usan esta métrica para medir el costo de una
transacción ejecutada a través de diferentes canales de servicios, como ser Internet,
Móvil, ATM y sucursales)
 Eficiencia de servicio, el cual está basado en el tiempo promedio para completar un
servicio específico. El servicio no es solo un proceso; un servicio puede consistir de
múltiples procesos.

18