Inicio o fin

Operación: Actividad, Inspección, Prueba, etc.

Decisión: Un paso en el proceso donde un cambio

en el flujo puede ocurrir

Transporte: Moverse de un lugar a otro

Almacenar: Detener para uso futuro

Retraso o espera: Esperar a la siguiente operación, no agrega

valor

Conector
 Puesto

Cliente
Entrega habitación

Camareras

Compras

grega

Lavenderia

Mantenimiento

Recepción Aplica encuesta al

cliente

Gobernanta
Gobernanta Realiza los
Recibe encuentas resultados de la
encuesta

Revisa resultados
Director
Realizan limpieza Cambian mudas de
general Revisan kit de Cambia kit de camas
en mobilario aseo aseo

Solicitan Entrega
compra productos al
productos de servicio de
aseo camareras

Entregan mudas
iza los Ordena a arreglar la
dos de la habitación
uesta

Muestra los
esultados resultados Realiza sugerencias
 Envian mudas a la
mudas de lavanderia Luces
Revisan luces funcionan
?

No

Falta
n mudas
de Reciben y lavan
mudas muda

Avisan a
mantenimiento
 Habitación
disponible

Si
Luces
uncionan
?

No

Reparan
Incidencias de
Avisan a iluminación
tenimiento

Si

Todo
bien?
 Si

Inspección a la
Todo
Recibe habitación habitación bien?

No
 LOGO

Nombre / Parte del Proceso: Servicio de habitación en hotel Área de Responsabilidad:

Producto: Habitación Otras Áreas Involucradas:

N PROPOSITO DE LA OPERACIÓN / EFECTO DE LA FALLA

MODO DE FALLA POTENCIAL
o FUNCIÓN POTENCIAL

Aseo imposibilitado /
1 Falta de mudas de cama Sábanas o mantas sucias toallas húmedas
cliente incómodo

Falta de limpieza / servicio

2 Retirada de restos de cajones Desperdicios no vaciados
descuidado

Poca o ninguna
3 Funcionamiento de luces Alguna luz no funciona iluminación / No responde
interruptor

Aseo inservible / cliente no

4 Falta de útiles de aseo Falta de jabón y champú
puede asearse cómodo

10
11

12

13

14

15

16

17

18

19

20
 P-AMEF (Análisis de Modo Efecto Falla de Proceso)

Preparado por:
Servicio Fecha AMEF:
Matenimiento Fecha de revisión:

O
S D
C
E E
U
V T
R
E E R
DE LA FALLA CAUSA(S) DE LA(S) FALLA(S) R ACCION(ES)
R CONTROLES ACTUALES C P
ENCIAL POTENCIAL(ES) E RECOMENDADA(S)
I C N
N
D I
C
A Ó
I
D N
A

Inspección del personal de limpieza

posibilitado / Check-list por habitación /
7 Omisión de operación 6 / Gobernanta 5 210
incómodo cambio de juegos

Inspección del personal de limpieza

pieza / servicio
4 Omisión de operación 7 / Gobernanta 7 196 Check-list por habitación
cuidado
Inspección del personal de limpieza
o ninguna Bombilla fundida por uso / Mal Check-list / plan de
/ Gobernanta / personal de
/ No responde 5 contacto interruptor / Cortocircuitos 5 5 125 mantenimiento preventivo
mantemiento
rruptor instalación y correctivo
Inspección del personal de limpieza Cambio de juegos
ible / cliente no
3 Omisión de operación 8 / Gobernanta 7 168 completos (kit de baño) /
arse cómodo
realizar check-list
Alto riesgo indispensable tomar ac
Riesgo medio, se pueden tomar a
Bajo riesgo, es recomendable tom
e Proceso)

Emmanuel Martinez
6 / Octubre / 2020
/ / Código formato

RESULTADOS DE ACCIONES

S O D
E C E
AREA / INDIVIDUO V U T
ACCION(ES) R
RESPONSABLE / FECHA E E R
RECOMENDADA(S) R
COMPROMISO ACCIONES TOMADAS R C P
E
I N C N
D C I
A I Ó
D A N

Check-list por habitación / Jefa de camareras / 1 Se comprara una secadora de aire

7 2 2 28
cambio de juegos semana 14/0ct. caliente para el cambio de cama

Jefa de camareras / 1 Cambio de procedimiento en

Check-list por habitación 4 3 3 36
semana 14/0ct. revisión de muebles

Check-list / plan de Jefa de camareras / 1 Block de ordenes de

mantenimiento preventivo semana 14/0ct./ Resp. De mantenimiento / plan de 5 5 2 50
y correctivo mantenimiento / 2 semanas mejoramiento de mantenimiento
Cambio de juegos
Jefa de camareras / 1 Cambio de kit completo de baño ya
completos (kit de baño) / 4 3 4 48
semana 14/0ct. preparado
realizar check-list
o indispensable tomar acciones correctivas y/o preventivas
edio, se pueden tomar acciones correctivas y/o preventivas
o, es recomendable tomar acciones cuando la severidad es alta
Inicio o fin

Operación: Actividad, Inspección, Prueba, etc.

Decisión: Un paso en el proceso donde un cambio

en el flujo puede ocurrir

Transporte: Moverse de un lugar a otro

Almacenar: Detener para uso futuro

Retraso o espera: Esperar a la siguiente operación, no agrega

valor

Conector
 Puesto

Cliente
Entrega habitación

Camareras

Compras

grega

Lavenderia

Mantenimiento

Recepción Aplica encuesta al

cliente

Gobernanta
Gobernanta Realiza los
Recibe encuentas resultados de la
encuesta

Revisa resultados
Director
Realizan limpieza Cambian mudas de
general Cambia kit de camas
en mobilario aseo

Compra
productos de
aseo

Entregan mudas
iza los Ordena a arreglar la
dos de la habitación
uesta

Realiza sugerencias
Muestra los para el cliente
esultados resultados
mudas de Envian mudas a la
lavanderia Revisan luces

n mudas Reciben y lavan

muda

Plan de mantenimiento
preventivo y correctivo
 Habitación
disponible

Reparan
Incidencias de
mantenimiento

Si

Todo
bien?
 Si

Inspección a la
Todo
habitación bien?

No
 Concepto 1er bimestre 2do bimestre 4to bimestre
Habitaciones en uso diaria promedio 150 280 290
Días Ocupados en el Bimestre 30 35 45
Costo promedio por día $ 850 $ 1,100 $ 1,300
Costo Total de Operación $ 2,150,000 $ 9,400,000 $ 11,000,000

$ 3,825,000 $ 10,780,000 $ 16,965,000

Productividad bimestral $ 1.78 $ 1.15 $ 1.54

Productividad Anual 1.41

5to bimestre 6to bimestre
100 350
45 50
$ 900 $ 1,550
$ 2,000,000 $ 20,000,000 $ 44,550,000

$ 4,050,000 $ 27,125,000 $ 62,745,000

$ 2.03 $ 1.36
 MODULO: PROCESO ESTABLES Y CONFIABLES

ALUMNO: EMMANUEL MARTINEZ ROBLES

PROFESOR: MARCO ANTONIO SIERRA

TEMA: CASO PRÁCTICO AMEF Y CROSS FUNCTIONAL DE PROCESOS HOTELERO

Descripción del problema

Tras una visita guiada alrededor de las instalaciones del hotel acompañado por el director, se ha confeccionado
un procedimiento para el arreglo diario de las habitaciones a fin de prevenir los posibles modos de falla en un
servicio de un establecimiento de cuatro estrellas.

La consulta de una variada bibliografía acerca del funcionamiento tanto externo como interno de varios hoteles o
servicios similares, sirvió de apoyo y mejora de conocimiento para afrontar futuras reuniones con el personal de
la empresa y poder ser más partícipe de las mismas, en busca de obtener una comunicación más fluida y directa.
Desarrollo
Implementar por el Método AMEF (Análisis Modal de Fallos y Efectos), se determina un proceso fiable de poco
costo, que asegure la calidad del servicio y, por tanto con una tasa de fallos minimizada por prevención y
controlan que sucedan.
Se decidió aplicar el estudio al servicio de limpieza de habitaciones. Posteriormente se llevaron a cabo
varias reuniones con las personas encargadas. A partir se definieron de forma clara los posibles modos
potenciales de fallo en el servicio de habitaciones, analizando todo posible aspecto por insignificante o extraño
que pareciera, que a juicio del personal y de su experiencia podría con llevar un perjuicio o molestia sobre el
cliente.
Entre los miembros del grupo se hace un listado de posibles anomalías:

1.-Falta de mudas de cama.

2.-Retirada de restos de los cajones.
3.-Comprobación del funcionamiento de las luces de la habitación.
4.-Posible falta de útiles de aseo.

Soluciones
1. Elaboración de una norma de trabajo estándar para la operativa del servicio y limpieza de habitaciones
2. Elaboración y aplicación de un check-list para cada tipo de operaciones contempladas en el estudio sobre AMEF
3. Puesta en funcionamiento de un plan de mejoramiento preventivo
4. Elaboración de una hoja diaria por habitación para registrar los problemas solucionados y pendientes de solución
5. Auditoría interna de apoyo, mantenimiento y por parte de los responsables.
Conclusiones
Si las calificaciones se encuentran ya por debajo del valor (IPR<70), se consideran superadas. Se han alcanzado
por lo tanto, los objetivos señalados en la metodología AMEF. Al ser un grupo de personas que han decidido con
el exclusivo objetivo de resolver los problemas que pueden afectar la satisfacción del cliente. Puede garantizarse
que el grupo adquirirá una fuerte mentalidad de mejora continua que deberá transmitir a sus subordinados y alas
demás personas del entorno.
La realización del proyecto es una de las herramientas de control de calidad sobre un producto o servició. Al ser
una herramienta sencilla de aplicar con un costo cero, solo requiere dedicación, comunicación de todo el
personal implicado e interés para que los resultados finales sean satisfactorios.
S HOTELERO

, se ha confeccionado
modos de falla en un

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