Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 486 vistas

    Evidencia: Video Diseño de Un Procedimiento de Devoluciones

    Cargado por

    Jhon Dario Rojas
    El documento presenta un procedimiento normalizado para el manejo de devoluciones en Coca-Cola, incluyendo los pasos a seguir para recibir y despachar devoluciones, así como el manejo de reclamaciones. El procedimiento describe en detalle cada etapa como la verificación del producto, notificación al proveedor, rotulado e informes.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Evidencia: Video Diseño de Un Procedimiento de Devoluciones

    Cargado por

    Jhon Dario Rojas
    486 vistas12 páginas
    El documento presenta un procedimiento normalizado para el manejo de devoluciones en Coca-Cola, incluyendo los pasos a seguir para recibir y despachar devoluciones, así como el manejo de reclamaciones. El procedimiento describe en detalle cada etapa como la verificación del producto, notificación al proveedor, rotulado e informes.

    Título original

    55

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    El documento presenta un procedimiento normalizado para el manejo de devoluciones en Coca-Cola, incluyendo los pasos a seguir para recibir y despachar devoluciones, así como el manejo de reclamaciones. El procedimiento describe en detalle cada etapa como la verificación del producto, notificación al proveedor, rotulado e informes.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    486 vistas12 páginas

    Evidencia: Video Diseño de Un Procedimiento de Devoluciones

    Cargado por

    Jhon Dario Rojas
    El documento presenta un procedimiento normalizado para el manejo de devoluciones en Coca-Cola, incluyendo los pasos a seguir para recibir y despachar devoluciones, así como el manejo de reclamaciones. El procedimiento describe en detalle cada etapa como la verificación del producto, notificación al proveedor, rotulado e informes.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    Está en la página 1de 12

    EVIDENCIA: VIDEO DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES.

     Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de trabajo (en
    caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del comercio y por medio
    de consultas y videos de la web, realizar la descripción)
    - COCA-COLA
    Es una bebida gaseosa y refrescante vendida a nivel mundial, producto de origen
    estadounidense. La fórmula es un secreto comercial, guardado en un banco
    en Atlanta. Una leyenda urbana asegura que sólo tienen acceso a ella dos directivos.

    Hoy en día Coca-Cola cuenta con 4 variantes que forman una misma familia unidas
    por un mismo color. Original, Zero, Light y Life son parte del compromiso de
    Coca-Cola Company para ofrecer más opciones de productos que satisfagan las
    necesidades y deseos de las personas.

     Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.


    Es un refresco azucarado de color marrón oscuro o negro debido al caramelo de su
    composición. Frecuentemente esta posee cafeína. Dos de los ingredientes originales y de
    donde obtiene el nombre son hojas de coca y semillas de Cola acuminata.
    Coca - cola tiene diferentes presentaciones en sus productos los cuales cumplen con las
    necesidades de los clientes; desde su lata de 330 ml de Coca-Cola contiene 35 gramos de
    azúcar, lo que equivale a 139 calorías (kcal) a la botella de 250 ml contiene 27 g de azúcar,
    lo que equivale a 105 calorías (kcal). Sus características técnicas y físicas son:
     Identifique las posibles causas de devolución.
     Recipientes del producto en mal estado.
     Producto no cumple especificaciones técnicas o defecto de fabricación.
     Unidades faltantes
     Referencias de producto no solicitado
     Mercancía con fechas de vencimiento próximas a vencer o ya vencidas (en caso que
    el producto lo amerite o por ley debe llevarla como alimentos y medicinas).
     Por error o falta de documentos soporte
     Empaque no cumple las especificaciones requeridas.

     Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a los
    clientes en el momento de una reclamación

    El proceso de reclamo permite tener en cuenta las siguientes consideraciones:

     Evaluación primaria del reclamo. Escuchar las razones expuestas por el cliente y brindar
    alternativas de solución.
     Investigación del reclamo. Conocer las causales que lo originaron y los motivos del
    porque se presentó la reclamación.
     Definición y entrega de la respuesta. Dar repuesta en el menor tiempo posible al cliente sobre
    la o las posibles soluciones a la reclamación.
     Acuerdo con el cliente sobre respuesta a la reclamación y en caso de no obtener su
    satisfacción, se deben revisar otras alternativas y solicitar la opinión del mismo para definir
    cuál considera es una opción de solución.
     Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba
    despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de las
    reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.
    LA POLÍTICA DE DEVOLUCIONES DE COCA COLA ES:
    Ofrecer la máxima calidad y la mejor garantía es nuestro compromiso con nuestros clientes.
    Si cuando reciba su pedido no queda satisfecho, tiene un plazo de 14 días naturales, a
    contar desde la fecha de recepción, para ejecutar el derecho de devolución sin penalización.
    Para realizar la devolución del producto, éste deberá estar en perfectas condiciones, con
    todas las etiquetas adjuntas, en su embalaje original y con los accesorios o regalos
    promocionales incluidos en su caso. Una vez recibida la mercancía en nuestros almacenes,
    y previa comprobación del estado de la misma, se procederá al reintegro de su importe
    conforme a la modalidad de pago realizada por el cliente.
    DOCUMENTO
    FECHA: NOTIFICACION DEL RECIBO Y
    DESPACHO DE DEVOLUCION
    DE LOS PRODUCTOS

    PARA: DE:

    Estamos presentando esta notificación para verificar nuestro rechazo de la siguiente orden
    de compra:
    FECHA DE CONTRATO N° DEL NIT FACTURA N°

    FECHA DE ENTREGA COMPROBANTE DE CONOCIMIENTO DE


    EMBALAJE N° EMBARQUE N°

    Por medio de la presente estamos devolviendo los productos anteriormente mencionados


    debido a los defectos del mismo que se establecen a continuación:
    REF. CANT. DESCRIPCION DEL DESCRIPCION DEL PRECIO
    N° ART. DAÑO

    CREDITO TOTAL ADECUADO $


    Por medio de la presente se reclama y se solicita crédito por los productos devueltos dicho
    reclamo no limita nuestros derechos a futuros créditos o daños en caso que se descubra que
    esos créditos o daños adicionales se adeuden o de que se realicen devoluciones
    adicionales.ni el acuerdo ni la cesión con ustedes renuncia a ningún derecho contra
    cualquier otra parte. Sé reservan todos los derechos de manera colectiva y no exclusiva.
    Nada de lo que contenga el presente documento alterara cualquier otra documentación
    emitida por nosotros al menos que específicamente se establezca.
    Esta notificación se realizará el [código] [si corresponde] y todas las leyes aplicadas.
    DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
    PROCEDIMIENTO Y NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN ALMACEN DE PRODUCT
    RE6PONSABILlPADFfi

    Encaqa0o de Devowores 5.2.e. s• bs poor zs r la menim n oe was asian es ro air•cue•san


    OW la a8lWWdd en g punk 9.1. y 5.Z, la davducign nO ae â04j la, rz
    is tazflzen bs peals se aIat›aa un fomiato de aviso clo de
    ›Iu@n e iazada Fa mao 2 a ago is /azanies en devach.
    Fbmaio 1, n
    SM gl 68¥0 y Sg éftYf8 $sP@ CA IB m8M B1Ct8 4I dsf0e Qul h &bsrA
    ft¥h& da redlzido en asle famuo p‹sIebmenta se envla al ézaa da
    aBdito paa 4eoanar g bor•ls deesia devok›cdn.
    5.2.7. Pa/a Its jxoz£iaos cmIrd@o< oncobgiose 6oIi›ondéjj<os y aqugba
    que leg eren c/imara hfa, No se aceplan s•dworns. s+gin b

    5.3.DnoIWoraa W forrtBto de auarlzwlén bsl AM:


    E«caqaa as Devowaras
    InIo n k40dxa dalar4 so pa las siguianies cazaas:
    5,a,t.1. c«oe ai poor esu maintado y ai aung s eueno no a
    a»gu fi iranspatñla on st rnomeID @ la ent‹aga

    5.3.Z. Cuaxso e ‹zenia ai ace deiecte un podwlo que no soa>td. no acspla

    Awe *l 0 GB ‹m 1s m es(v0nlaGdN0rl0{ pft0 0it* u8


    mOuoxl0
    RE6PON6ABJLIGA lFfi

    a e cobca e1<juota de rechaz zdo a apfobado (segl corresporda› en la


    cgas an su respeoin ion. e seaai odarrnn en at spoke o«

    Verifbadofas

    5.5.7. Re\Isa y da VoBo. aprueba el doarren reguado par AsepJrama q


    @ CaOad.pIasmando su lsma en d dacumenD.

    NCa0¥TG :C BUZ
     Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.
    Analizando la prueba aplicada en el procedimiento establecido, inicialmente se hace una
    preparación de los pedidos devueltos, exigiendo una extricta verificación e inspección de la
    mercancía; los cuales traen consigo unos resultados adecuados e implementados lo que,
    realizando el proceso este, no permite reducir costos, a su vez brindando una respuesta
    eficiente y oportuna a nuestros consumidores.
     Realice los ajustes al procedimiento.
    No se realizaría ningún ajuste al procedimiento, ya que este, define adecuadamente el paso
    a paso del proceso de recepción, manejo y despacho de devoluciones; lo que al mismo
    tiempo da cumplimiento a los objetivos de las políticas de la empresa, y al seguimiento
    pertinente que complementa a un servicio que sea cada vez más eficiente, rápido y de
    calidad.
     Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los dos
    casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una devolución, incluyendo
    la descripción de los trámites correspondientes, la documentación utilizada y el manejo de
    reclamaciones.
    PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE LA RECEPCION Y DESPACHO DE DEVOLUCIONES
    RECIBIR DEVOLUCIONES

    Dependiendo las razones de la devolución se continúa con el proceso

    correspondiente así:

    Devolución por faltante de unidades, que se puede presentar por falta de revisión de las partes al momento del
    alistamiento como también del recibido.

    Al recibir las devoluciones se debe verificar la categoría, cantidad de unidades y condiciones del producto.

    Ingresar la novedad de la devolución en el sistema contable de la empresa para que el producto en cuanto a
    su condición se determine si puede ser aprovechable o se considera pérdida total.

    Verificar la cantidad recibida, la categoría correspondiente y el transportador responsable.

    Informar al jefe sobre la llegada de la devolución para que procedan a su revisión e informen cuál será su
    disposición final.

    Rotular la mercancía con información sobre: categoría, cantidad, causa de devolución y fecha.

    Relación en documento de novedades e informe de devolución.

    DESPACHAR DEVOLUCIONES

    Informar al proveedor sobre la devolución por medio de correo electrónico o llamada, indicando razones y

    cantidad. Acordar lugar y fecha donde se entregará la mercancía y costos de transporte.

    Para la devolución de unidades, es necesario que el proveedor los recoja una vez le han avisado sobre la
    devolución.

    Devolución por fecha de vencimiento. El proveedor asume la responsabilidad de pedir cantidades mínimas
    cada vez que lo requiera con el fin de evitar vencimientos por no venta oportuna.

    Reposición de productos. Este cambio se realiza previo acuerdo proveedor-cliente, por un objeto igual o
    similar, cuando exista error en la entrega del producto por clasificación de categoría.

    Los productos idénticos. Son las unidades que va a ser cambiadas y cumplen con las características en cuanto
    a calidad, marca.

    Devolución por falta de espacio del cliente. No se contempla dentro de las políticas de la empresa.
    MANEJO DE RECLAMACIONES
    La manera de minimizar las reclamaciones, se realizan por medio de la disposición de
    unidades en sus diferentes categorías como medida de prevención. El conocimiento de esta
    actividad la tiene el personal involucrado de la clasificación, alistamiento y entrega de los
    mismos; las cuales están a disposición para cuando se requieran al momento de entregar la
    mercancía.

    Por otro lado, el manejo de reclamaciones se hace atravez de un software el cual se encarga de
    hacer el trabajo más fácil, aunque se maneje un documento en físico de primera instancia. El
    documento se maneja para los dos casos siendo de esta manera la forma más clara y rápida de
    optimizar y agilizar los procesos.
    JUfiTR & RfldAtfl£lR
    Conserjerfa de Trabajo e lndustria C 0NZR 0L DE KFf T RADA
    Drireccién General de Comercio. Consume EFf LA OmCI2JA DE RECEP
    y Cooperacién Econémica CIO IN

    HOJA DE RECLAMACION
    COMPLAINT FORM FDGAARECEPTOR

    INSTR U C C ION E S D E U S 0 E N E L D 0 R S0 D E LA H 0 JA VE R
    D E P LEAS E. F 0 R INS T R U C C I ONS S E E OVE R

    1.- LUGAR DEL HECHO - PLACE OF OCCURRENCE


    BN PROVINCIA
    TO/UN PROVINCE
    PBCllA
    DATE
    2.- IDENTIFICACION DEL RE CLAMANTE - DETAILS OF
    COMPLAINANT
    2°ARBLLDD0
    SURFfAhdE FDRSTNA6AE
    BDAD PRDPB SIDN
    AGE pRO ES SION
    D.N.I. D OMICIL I O
    PAS SP ORT If.° C/ ADDRES S S
    HCINICIPIO Z COJ? POST.
    T0wm PROUINCIA POSTAL CODE I
    NACIONAJLIBAB PROVINCE
    NATIONALITY TELEPHONE

    3.- IDENTIFICACION DEL RECLAMADO-DETAILS OF PERSON UNDER COMPLAINT


    NOMBRB
    ORA90NS0CIAL NAME
    ORCOMPAHY CIP. tTFFIDAD
    DRNI ACTDMTY
    FISCALN.°

    AD DRES S S T TOWN
    DE TELEPHONE
    PROVINCE POSTAL

    CO

    4.- HECHOS RECLAMADOS - DETAILS OF COMPLAINT

    FAC TURA S , IN TRAD AS , MUB S TRAS , B TC . - TICPE Z S , BILL S, SA2&9 L ES , ET C

    5.- FIRMAS - SIGNATURES


    RBCLAMADO
    PERSONUNDER
    COMPLAIHT

    - BJBMPLAR PARA BNTRB GAR POR ML C O NSU1H3D OR IN LA AD MINIS TRA CIO N


    - T IE CLIEIJT IS REQ UES TED Z 0 HARD TI-£IS COPY OVER Z 0 TI-1E ADfi4JNIS TRATION
    DOCUMENTACION UTLILZADA
    Autorización de devolución
    Reporte de devolución del cliente
    Reporte general de devolución
    Formato de faltante de devolución
    Formato de devolución rechazada
    Formato de movimiento interno de las devoluciones

    Elaboro: Reviso: Reviso : Autorizo:


    Fecha:
    Fecha: Fecha: Fecha:
    Firma:
    Firma: Firma: Firma:
    Nombre:
    Nombre: Nombre: Nombre:
    Puesto :
    Puesto : Puesto: Puesto:
    Devoluciones de
    material.
    Responsable:

    Promocional:

    También podría gustarte