Lucia Robles Control 8

Fidelización del Cliente
Lucia Robles Bravo
Marketing y Servicio al Cliente
Instituto IACC
30 de Diciembre 2020
Desarrollo
INSTRUCCIONES: Sobre la base de los contenidos revisados en la semana (Fidelización del
cliente):
1. Explique el concepto de la fidelización e ilustre con un ejemplo el proceso de fidelización
de los clientes por parte de una empresa.
R:
La lealtad es el acto y el resultado de la lealtad: mantener la fidelidad de los
clientes o empleados de la empresa.
La fidelización es el objetivo que persigue la empresa para que sus clientes adquieran
regularmente sus productos. Por tanto, los clientes leales son compradores habituales.
Cuando las ventas sean el punto de partida para la próxima venta, la lealtad comenzará a
construirse, lo que incluye establecer conexiones sólidas y continuar en el tiempo. Bajo este
marco, la empresa debe primero atraer clientes o compradores, luego persuadirlo y
finalmente retenerlo.
Ejemplo del proceso de Fidelización:
o En lo que respecta a la mini Pyme de mi esposo Tropical Mix, el servicio al cliente
está más allá del nivel habitual. No solo contactamos a nuestros clientes
directos, sino que con las redes sociales se intenta contactar a la mayor cantidad
de gente para dar información y personalizada, esta es una especie de atención
extra y cuidado especial, se implementaron todo el proceso de fidelización, se
logran Incrementar las ventas de la empresa se:
 Mejorar notablemente la reputación online y la imagen de marca global que pueda
tener la empresa implicada.
 Huelga decir que evita que los clientes compren productos de empresas de la
competencia.
 Por supuesto, no debemos olvidar que estos programas de fidelización satisfarán a los
clientes.
2. Indique tres diferencias entre clientes activos y pasivos.
R:
La fidelidad activa se caracteriza por la presencia de clientes leales a la empresa, Indica
que son personas que realizan compras o se encuentran haciendo compras en un corto
periodo.
La lealtad pasiva se caracteriza por la inercia para atraer clientes fieles, se exhibe una
conducta en realizar compras continuas hacia la empresa.
3. Refiérase a las ventajas que reporta para las empresas el hecho de tener clientes fieles.
R:
Las ventajas de los clientes leales que reportan a la empresa son (Peel, 1990):
1. Los clientes leales tienden a realizar compras más importantes en el mismo lugar Frecuencia
de deslealtad del cliente.
2. Esto significa que los costos de marketing de la empresa y los costos de la competencia son
menores, Debido a la lealtad, se establecen barreras de entrada para nuevos negocios.
3. Los clientes leales son menos sensibles a los precios, es posible Obtenga mayores ganancias,
que se ven atraídas por las ofertas de otros minoristas.

4. La comunicación de boca en boca y la publicidad gratuita son posibles, y su ventaja adicional
son los clientes leales. En comparación con la publicidad general, es una forma de comunicación
más barata y confiable.
5. Permite al propietario de la empresa adaptarse mejor a su oferta comercial. Aumento de la
conciencia del cliente.
R:
Hoy en día, las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo o
creando buenos productos. Solo el excelente trabajo de interactuar con los consumidores
puede tener éxito en el mercado global y volverse cada vez más competitivo. Se han
demostrado que la clave para operaciones comerciales rentables es comprender las
necesidades del cliente y su satisfacción con el uso de los productos o servicios que brindan.
La satisfacción del consumidor es un concepto clave en el pensamiento de marketing. La
investigación tiene como objetivo aprender más sobre los consumidores. Algunas personas
piensan que, en términos generales, si los consumidores están satisfechos con un producto o
servicio, pueden comprar y usar el producto o servicio en grandes cantidades y contar a otros
sobre su buena experiencia con el producto o servicio. Si no quedan satisfechos, pueden
modificarlo y quejarse a los fabricantes, vendedores u otros consumidores; desde el punto de
vista económico de imagen y publicidad, esto puede resultar perjudicial para la empresa.
Bibliografía
 Contenido Semana 8 Iacc.

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INSTRUCCIONES: Sobre la base de los contenidos revisados en la semana (Fidelización del

1. Explique el concepto de la fidelización e ilustre con un ejemplo el proceso de fidelización

de los clientes por parte de una empresa.

La lealtad es el acto y el resultado de la lealtad: mantener la fidelidad de los

clientes o empleados de la empresa.

marco, la empresa debe primero atraer clientes o compradores, luego persuadirlo y

o En lo que respecta a la mini Pyme de mi esposo Tropical Mix, el servicio al cliente

de gente para dar información y personalizada, esta es una especie de atención

extra y cuidado especial, se implementaron todo el proceso de fidelización, se

logran Incrementar las ventas de la empresa se:

 Mejorar notablemente la reputación online y la imagen de marca global que pueda

tener la empresa implicada.

La fidelidad activa se caracteriza por la presencia de clientes leales a la empresa, Indica

conducta en realizar compras continuas hacia la empresa.

de deslealtad del cliente.

menores, Debido a la lealtad, se establecen barreras de entrada para nuevos negocios.

que se ven atraídas por las ofertas de otros minoristas.

más barata y confiable.

5. Permite al propietario de la empresa adaptarse mejor a su oferta comercial. Aumento de la

conciencia del cliente.

demostrado que la clave para operaciones comerciales rentables es comprender las

La satisfacción del consumidor es un concepto clave en el pensamiento de marketing. La

sobre su buena experiencia con el producto o servicio. Si no quedan satisfechos, pueden

modificarlo y quejarse a los fabricantes, vendedores u otros consumidores; desde el punto de

 Contenido Semana 8 Iacc.

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