Programa: Gestión de Proyectos con Orientación en

Innovación, Tecnología y Sostenibilidad

Módulo: Nuevas tecnologías en el sector turístico

Docente: Mabel Cajal (www.mabelcajal.com)

País: España
Introducción y Presentación del módulo

Las nuevas tecnologías y el desarrollo del entorno digital suponen un inmenso desafío
para los negocios del sector turístico hoy en día.

La necesidad que tenemos como profesionales del turismo de estar al día en estas áreas
es cada vez más patente.

Por eso, durante este módulo vamos a dar las pinceladas necesarias para conocer varios
aspectos de suma importancia.

Comenzaremos por hablar del activo más importante de nuestra empresa: nuestros
potenciales clientes, para conocer cómo se comportan y se relacionan con las nuevas
tecnologías y el entorno digital.

También daremos un repaso en clave de innovación y hablaremos del turismo

electrónico, para que tengas más claro su concepto y por supuesto, como no podía ser
de otra manera, volveremos la mirada hacia el nacimiento de las plataformas de
economía colaborativa.

Finalmente, vas a descubrir cómo conseguir que el marketing digital y sus herramientas
se pongan a disposición de tu negocio de turismo.

¿Empezamos?

Mabel Cajal (www.mabelcajal.com)

Marketing y turismo digital
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Mensaje al participante

Bienvenidos a este módulo del programa de Gestión de Proyectos con Orientación en

Innovación, Tecnología y Sostenibilidad en Turismo.

Estoy encantada de estar aquí y poder conectar con todos vosotr@s a través de este
curso formativo en el que os iré explicando todo lo que he ido aprendiendo a lo largo de
estos años y os invito a seguir aprendiendo y formándoos en este sector tan importante,
a la vez que cambiante, como es el del turismo.

Me tenéis a vuestra disposición en mis redes sociales a las que os invito a conectar para
que juntos podamos seguir aprendiendo y mejorando.

Mabel Cajal (www.mabelcajal.com)

Marketing y turismo digital

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Módulo: Nuevas tecnologías en el sector turístico

Áreas del módulo

1) La transformación digital del sector turístico y las generaciones de

viajeros.

2) Tecnología y turismo.

3) El turismo digital y los nuevos modelos de negocios.

4) ¿Cómo ser competitivos en internet? El papel del marketing digital en

las empresas turísticas.

5) Cómo captar usuarios en internet: El ciclo de compra del viajero

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1) La transformación digital del sector turístico y las
generaciones de viajeros.

Una gran mayoría de sectores está viviendo un momento de transformación causado por los
avances tecnológicos que cada día van apareciendo y que facilitan procesos en diversas áreas
de los negocios e instituciones públicas.

El sector turístico es uno de ellos y en el que, además, el entorno digital está modelando y
redirigiéndolo hacia nuevas formas de negocios online.

Tan solo tenemos que recordar como viajábamos y reservábamos hace unos años y mirar
cómo lo hacemos ahora.

El comportamiento de las nuevas generaciones de viajeros ha tenido mucho que ver. Los
llamados nativos digitales nacidos con una tablet en la mano, han acelerado la adaptación de
las empresas turísticas que se ven “obligadas” a avanzar con ellos sino quieren quedarse fuera
del mercado.

Todo negocio turístico tiene la necesidad de conocer cómo se comportan las diferentes
generaciones de viajeros para ser capaces de conectar con ellos de manera exitosa.

Por eso, en este módulo, vamos a empezar conociendo a las diferentes generaciones de
personas y realizando un análisis de cómo se comportan.

Generaciones

Conocer los tipos de generaciones de personas por edad a los que tus productos o servicios se
dirigen y cómo se comportan online, es imprescindible en un mundo globalizado y digital
donde cada generación tiene sus propias características.

Millennials, generación x, generación z, los alfa..... seguro que te suenan pero.... ¿Cómo son,
qué piensan, cómo se comportan? ¿Cuáles son las diferencias que los hacen únicos? ¿Cuáles
son las tendencias clave y temas que todos debemos conocer?

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Definición de generación

Definimos qué es una generación como aquel grupo de personas que coinciden dentro de un
mismo periodo de tiempo y que por tanto nacen, crecen y se desarrollan influenciados por el
ámbito social, cultural y económico que se produzca en dicho periodo.

Agrupar e identificar a cada una de los tipos de generaciones es muy útil a la hora de conocer
cómo actúan ante sucesos o en entornos diferentes y así poder ajustarnos a sus características
logrando una mayor tasa de éxito.

Tipos de generaciones

Actualmente podemos hablar de que existen básicamente 5 tipos de generaciones, cada una
con su propio nombre, características y formas de comportarse y que corresponden a los
periodos que vamos a especificar a continuación (las fechas pueden variar ligeramente según
la referencia que tomemos, en este caso, usamos la clasificación de Pew Research Center.

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1) Generación Baby Boomer

Los baby boomers son las personas nacidas después de la Segunda Guerra Mundial de 1946 a
1964, es decir, que actualmente tienen entre 56 y 74 aprox. y que se les llamó de esta manera
por el aumento de la tasa de natalidad que se observó en este periodo.

Dentro de los tipos de generaciones, también podemos hablar de una generación anterior muy
envejecida denominada la generación silenciosa y que abarcaría aproximadamente los que
nacieron entre 1928 y 1945.

Características de las generaciones Baby Boomer:

– Reciben este nombre por haber nacido en una época de incremento en las tasas de
natalidad.

– Viven un cambio en el modelo tradicional con el comienzo de la incorporación de la mujer al

mercado laboral.

– El trabajo es de gran importancia, son comprometidos, fieles a su vida profesional y buenos

para crear equipos.

– Acostumbrados a trabajar durante muchos años de su vida en la misma empresa.

– Ven como mentores a los Millennials ya que les enseñan y les dan ideas creativas.

Además, su preocupación por el aspecto físico y la vida saludable hacen que los clubs de salud
y deportivos miren hacia este segmento. De estos, más de un 30% son viudos, divorciados o
solteros, lo que hace que generen el 3,7% de los servicios de citas online.

Comportamiento Online Baby Boomer:

Según la edición 2018 del informe anual «FutureBuy» de GfK, los boomers son más propensos
a usar el ordenador de casa antes que un dispositivo móvil cuando compran digitalmente.

Alrededor del 79% de los boomers dijeron que compraron a través de un pc en los seis meses
anteriores, mientras que el 33% informó haberlo hecho a través de teléfonos inteligentes y el
22% a través de tabletas (fuente: emarketer)

Para los baby boomers, internet tiene un uso más de carácter práctico que de
entretenimiento.

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Principalmente utilizan este medio digital para:

-Encontrar información relevante

-Buscar productos de salud.

-Mantenerse al día sobre eventos y noticias.

-Buscar información de productos específicos o de marcas.

-Buscar lugares de vacaciones.

Fuente: Global Web Index

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Uso de las redes sociales en Baby Boomers

En cuanto a preferencias en temas de redes sociales a fecha de 2020 y tomando como base el
estudio de Statista, destaca un uso habitual de Facebook (78%) y YouTube (67%),
observándose un fuerte descenso en el uso de otras plataformas sociales como pueden ser
Twitter o Instagram.

Fuente: Statista (2020)

¿Razones para usar las redes sociales?

Un 38% estar en contacto con amigos, 36% estar al día sobre noticias, 26% porque sus amigos
están en las redes sociales y un 25% para compartir sus propias fotos con otros.

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2) Generación X

La generación X son las personas nacidas entre 1965 y 1980, por lo que actualmente tienen
entre 40 y 55 años. Han vivido el nacimiento de internet y la incorporación de la mujer al
mercado de trabajo de forma más activa.

Características de la Generación X:

– La mujer se incorpora en un mayor número y de manera más habitual al mercado laboral por
la necesidad de cubrir los gastos diarios, aunque todavía existe un porcentaje que se ocupa de
la gestión de la casa.

– Son personas que saben trabajar en equipo y fomentan las relaciones laborales de confianza.
Estables y suelen dar buenos resultados.

– Desean desarrollo profesional dentro de la misma empresa y reflexionan antes de dar un

cambio a sus vidas profesionales.

– Vivieron la llegada de internet a sus vidas así como todo el desarrollo tecnológico posterior.

– Es la generación más adaptable al cambio.

Comportamiento Online de la Generación X:

El porcentaje de usuarios de internet que corresponden a la generación X alrededor del mundo

son los que siguen:

Al ser los primeros en utilizar internet, han adquirido hábitos online perdurables,
convirtiéndose en uno de los principales consumidores online.

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El 76% de la Generación X dice que ha comprado un producto en línea usando cualquier
dispositivo, solo eclipsando a la Gen Z (74%), pero detrás de los millennials (79%).

El uso del email marketing es una de las formas más eficaces de contactar con esta generación.

Los dispositivos más utilizados son los PC, portátiles y tabletas (56%) del tiempo diario online
de la Generación X, pero los móviles han hecho grandes avances en convertirse el dispositivo
de referencia para esta generación, que lentamente se están volviendo tan apegados como los
millennials.

El móvil es la clave en el buyers journey, aunque varía según regiones:

Uso de las redes sociales de la Generación X:

La generación X utiliza las redes sociales una media de dos horas al día con predilección hacia
Facebook y Youtube.

Los métodos tradicionales de marketing online siguen funcionando de forma eficaz con este
grupo, y es más probable que reaccionen a la publicidad en Facebook.

Messenger, Whatsapp e Instagram son de uso normalizado y creciente para la gen x.

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La Generación X tiene un promedio de 7 cuentas de redes sociales, en comparación con las 9
de la Generación Z y Millennials, y las 5 para Baby Boomers.

Comportamiento en las redes sociales ¿para que las usan?

Principalmente para estar al día de las noticias, conocer que hacen sus amigos, encontrar
contenido divertido y de entretenimiento y networking.

3) Generación Y o Millennials

La generación Y o Millennials que son aquellas nacidas entre 1981 y 1996, es decir, que tienen
entre 24 y 39 años aprox. No conciben la vida sin tecnología.

Características de las generaciones de los Millennials o Gen Y:

– La mujer no duda en desarrollar su etapa profesional. En general no están dispuestas a

renunciar a ella.

– Se marca una predisposición a mantener su estado de solteras/os o casadas/os sin hijos.

– Les gusta emprender y aprender así como formar parte de la toma de decisiones antes que
un sistema de jerarquía.

– No les asusta cambiar de trabajo y tienen deseos de progresar profesionalmente para poder
tomar decisiones y ganar reconocimiento.

– No conciben la vida sin tecnología y se adaptan al ritmo cambiante de las cosas.

– Mayor tolerancia al fracaso.

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– Les gusta viajar.

– Son un grupo diverso con características únicas en función de su etapa de la vida. Mientras
que el 36% de los más jóvenes no han abandonado sus hogares, el 65% de los más mayores ya
se están asentando y/o casado.

Comportamiento Online de la Generación Y, Millennials

– Aunque los millennials prefieren los dispositivos móviles, se necesita una estrategia
multidispositivo para lograr engagement con este grupo.

– Dentro de los diferentes tipos de generaciones, el móvil es una prioridad para ellos, así como
tener conexión continua a internet.

– Prefieren a las empresas activas en Social Media

– Es una generación muy visual por lo que le gustan las redes donde se priorizan las imágenes.

– Son altamente sociales en sus procesos de compra que suelen compartir en sus redes
sociales constituyendo, estas, una fuente importante a la hora de decidir una compra.

Uso de las redes sociales en Generación Y, Millennials

Las redes sociales son el segundo canal de investigación de productos más importante para los
millennials después de los motores de búsqueda, pero
esta audiencia sigue recurriendo a los tradicionales sitios web comerciales para completar
compras (6 de cada 10 lo usan para encontrar productos para comprar).

Las marcas deben tener cuidado de adoptar un enfoque omnicanal del comercio social,
reconociendo que tiene un papel más importante en la investigación y el descubrimiento de
marcas que lo hace actualmente para completar compras.

Los millennials pasan 2 horas y 44 minutos en las redes sociales cada día, alrededor de 18
minutos más de promedio.

El video es una tarjeta de presentación en redes sociales que se acopla perfectamente a las
características de esta generación.

Uno de cada dos millennials expresó un alto engagement con el formato vídeo en redes como
Facebook, Twitter, Instagram o Snapchat.

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4) Generación Z o centennials

La generación Z o centennials son las personas cuya generación es posterior a los millennials y
que también se denomina postmillenial o iGen. Comprende el periodo de 1997 a 2012 (23 a 8
años) caracterizado por su independencia y preferencia por emprender.

Características de la Generación Z:

La necesidad de aceptación y pertenencia a una comunidad son características clave para la

Generación Z. Aproximadamente 2 de cada 5 dicen que son fácilmente influenciables por las
opiniones de otras personas.

Dentro de los tipos de generaciones, la gen Z destaca por ser emprendedores, pero no
necesariamente más que los millennials. Su mentalidad empresarial está entre sus intereses
(29% de la Generación Z frente al 31% de los millennials). En general, ambos tipos de
generaciones generaciones muestran mayor entusiasmo por el espíritu empresarial en
comparación con las generaciones anteriores.

Es una «generación activista». La Generación Z está haciendo más fuerza que nunca para
cambiar el las reglas del juego en áreas como la sostenibilidad, el medio ambiente o crueldad
animal, entre muchas otras.

Tanto para Gen Z como para millennials es importante que sus compras reflejen sus creencias
y valores. Ambas generaciones están dispuestas a pagar más por productos eco-friendly.

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Para el 79% es importante desarrollar nuevas habilidades a lo largo de la vida y el 77% que se
debe estar bien informado sobre cosas.

El 74% cree que todos deberíamos esforzarnos por la igualdad, además de pensar que la
familia es lo más importante.

Comportamiento Online de la generación Z.

Gen Z es la primera generación en ser considerados nativos digitales, nacidos en un mundo de

alta tecnología con Internet al alcance de la mano.
Esto se refleja en sus actitudes hacia tecnología. Alrededor del 64% de la Generación Z dice
que están conectados constantemente en línea y el 57% siente más inseguro sin su teléfono
móvil que sin su billetera.

Para la generación Z, sus teléfonos inteligentes son el centro en sus vidas. Este grupo pasó un
promedio de 4 horas y 15 minutos por día en su móvil a finales de 2018 – la más larga de todas
las generaciones.

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En cuanto a las actividades que más realizan online van desde visitar sus redes sociales, hasta
chatear, ver vídeos o usar los buscadores, entre otros.

Los Gen Z usan, de promedio, un 36% más que el resto en ver vlogs.

Te dejo la lista completa aquí mismo:

El 60% dice estar preocupado sobre cómo las empresas utilizan sus datos personales y el 53%
dice que prefiere ser anónimo cuando está en línea.

3 de cada 5 han utilizado una navegación privada ventana y poco más de la mitad ha utilizado
un bloqueador de anuncios para evitar que se muestren anuncios en el pasado mes.

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Uso de redes sociales de la generación Z.

La generación Z gasta un promedio de 2 horas y 52 minutos/día en redes sociales y mensajería.

YouTube es el firme favorito en esta audiencia, tanto en términos de tener una cuenta y
visitar/usar el sitio. YouTube tiene 12 ptos. más sobre Facebook en términos de visitantes
/usuarios.

De hecho, usar YouTube es casi universal, con 9 de cada 10 Gen Zers visitar YouTube al menos
una vez al mes, reiterando la importancia del video y entretenimiento a esta audiencia joven.

Todavía hay un 77% significativo de la Generación Z que usa Facebook todos los meses.

5) Generación Alfa

La generación Alfa es un tipo de generación que corresponde a fechas más recientes y es la

que se considera 100% digital ya que nacen ajenos a muchos aspectos del ámbito analógico.

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2) Tecnología y turismo

Hoy en día es indudable que la tecnología y el turismo están estrechando fuertes lazos
consiguiendo una alianza perfecta que nos facilita satisfacer nuestras necesidades de
alojamiento, ocio o información en destino de una manera simple, fácil y accesible.

Tal y como hemos visto anteriormente, la aparición de las nuevas generaciones ha tenido
mucho que ver en el impulso de esta tendencia tan tecnológica.

Herramientas como blogs, redes sociales, apps…juegan un papel importantísimo a la hora de

planificar un viaje y de influenciar sobre las decisiones de los usuarios.

La pandemia del covid-19 que estamos sufriendo a nivel mundial, ha transformado todavía
más las formas en las que veníamos operando, surgiendo un fuerte empuje que acelera la
implantación de nuevas tecnologías que antes no se estaban desarrollando y que minimizan el
contacto entre personas.

Además, la crisis sanitaria ha conseguido que reviva con fuerza un turismo más respetuoso con
el medio ambiente, más sostenible y rural que ya venía impulsada por movimientos ecologistas
y concienciadores como los liderados por la joven sueca Greta Thunberg.

Nuevos modelos de negocios surgen y surgirán en medio de tanta transformación.

Aquí os dejo ejemplos de startups relacionadas con los viajes y que sirven de inspiración:

https://skift.com/2019/06/20/skift-top-travel-startups-to-watch-2019/

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Tecnologías emergentes

A continuación vamos a ver algunas de las tecnologías que están transformando el sector
turístico:

1. loT (Internet of things)

Definimos IoT como la agrupación e interconexión de dispositivos y objetos a través de una red
(bien sea privada o Internet, la red de redes), dónde todos ellos podrían ser visibles e
interaccionar. Respecto al tipo de objetos o dispositivos podrían ser cualquiera, desde
sensores y dispositivos mecánicos hasta objetos cotidianos como pueden ser el frigorífico, el
calzado o la ropa. Cualquier cosa que se pueda imaginar podría ser conectada a internet e
interaccionar sin necesidad de la intervención humana, el objetivo por tanto es una interacción
de máquina a máquina, o lo que se conoce como una interacción M2M (machine to machine) o
dispositivos M2M (Deloitte).

2. Inteligencia artificial

Se le llama así porque es la inteligencia que “usan” las máquinas para realizar acciones del
mismo modo que las haría un humano, de forma que las máquinas muestran un
comportamiento característico de un sistema humano inteligente.

El turismo es la industria en la que más impacto va a tener la inteligencia artificial y que será
empleada antes, durante y después de un viaje.

3. Big Data

Gracias al big data recopilamos muchos datos e información que nos permite conocer mejor a
cada turista, saber qué es lo que le gusta y lo que no y ofrecer al visitante una experiencia que
supere sus expectativas.

Esto nos ayuda a tomar mejores decisiones respecto a un destino o negocio, detectar
tendencias y oportunidades o aumentar el grado de satisfacción de un viajero.

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4. Realidad virtual, realidad aumentada y hologramas

A través de la realidad virtual y aumentada el usuario puede sumergirse en un entorno

artificial que combina elementos auditivos y visuales, creando la sensación de estar en un lugar
concreto.

Esta experiencia inmersiva se realiza a través de unas gafas o casco especiales para el
desarrollo de esta tecnología.

La utilización de los hologramas también se están potenciando y desarrollando para aplicarlos

en diferentes servicios.

5. Robótica al servicio del turismo

Los robots están siendo introducidos en tareas que antes realizaban los humanos. Desde
robots recepcionistas hasta camareros, servicios de habitaciones…..

Los trabajos que antes realizaban los humanos están siendo sustituidos por los robots con el
consiguiente debate sobre el futuro de la empleabilidad de los trabajadores del sector
turístico.

6. Chatbots

Los chatbots están siendo una gran ayuda para conseguir una comunicación ininterumpida con
los usuarios que visitan nuestro sitio web ya que son capaces de responder a las preguntas
más usuales que se suelen producir a lo largo de proceso de compra.

Es una forma efectiva de reducir el número de objeciones que se plantean.

Se han desarrollado chatbots específicos para las empresas de turismo.

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7. Asistentes de voz

Los asistentes de voz son cada vez más utilizados, sobretodo por las nuevas generaciones que
los usan de manera natural e instintiva.

Estos asistentes atienden nuestras necesidades de manera más rápida y sencilla, mejorando su
rendimiento día a día para responder mejor a las exigencias de sus usuarios.

Qué tiempo hará hoy en mi ciudad, pon la radio, abre mi correo electrónico…

Los hoteles también empiezan a contar con esta “ayuda” gracias a la creación de asistentes de
voz desarrollados específicamente para este entorno y que ayudan a crear una experiencia
personalizada y interactiva para los clientes.

Ejemplos de tecnología al servicio del turismo

Estos son algunos ejemplos donde toda esta tecnología que hemos comentado se está
materializando:

- Identificaciones virtuales basadas en datos biométricos que permiten a los clientes

identificarse de forma fácil en aeropuertos, estaciones de tren o autobús o a la hora de
acceder a la habitación del hotel.

- Apps para check-in y subida de datos identificativos.

- Muebles que cargan nuestros dispositivos móviles con solo ponerlos encima.

- Smart beds o camas que detectan cuando nos hemos levantado y a los tres segundos
empiezan a hacerla de manera automática.

- Sensores en la habitación que sirven para aumentar aún más la comodidad. Por ejemplo, un
sensor puede detectar que los huéspedes se levantan de la cama y activan automáticamente
las pequeñas luces de guía

- Cerraduras que se abren con el móvil.

- Guía turísticas con realidad virtual.

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3) El turismo digital y los nuevos modelos de negocios

La importancia del comercio electrónico en el turismo

En un mundo tan globalizado e influenciado por las nuevas tecnologías y el entorno digital, el
turismo electrónico es una consecuencia directa de esta nueva realidad que permite poner en
el Internet a todos los actores turísticos (hoteleros, huéspedes, instancias oficiales
relacionadas con el turismo, agentes de viajes, etc.) que conforman cadenas de valor

Ya no se necesitan tantos intermediarios para realizar una operación concreta gracias a la

facilidad de conectar no solo entre los propios usuarios a través de las redes sociales y las
comunidades virtuales, sino entre empresas y de empresa a usuario.

Además el nuevo turista digital tiene nuevos gustos y comportamientos y cada día huye más
de los paquetes turísticos predefinidos decantándose por viajes personalizados, a la carta y
que se confeccionan ellos mismos con total libertad.

El turismo electrónico constituye una nueva forma de hacer negocios mucho más ágil y rápida,
con costes más bajos que el comercio tradicional y con la posibilidad de acceder a un mercado
internacional de manera más fácil.

El e-turismo tiene puntos positivos y negativos ya que por una parte facilita el proceso de
compra de un determinado producto a nivel mundial derrumbando fronteras geográficas e
introduciéndonos en mercados internacionales que nos llevan a alcanzar a un mayor número
de consumidores, pero también existe cierta desconfianza hacia una compra segura a través
de internet por esa falta de contacto cara a cara y las noticias de estafas e intentos de fraude
que se realizan a los internautas.

Se puede afirmar que la aparición de esta nueva forma de comercio está provocando
importantes cambios estructurales en los negocios turísticos tradicionales que deben
adaptarse, así como la aparición de nuevos modelos de negocios.

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Nuevos modelos de negocios e-turísticos: la economía compartida (P2P)

En 2017, el informe de la UNWTO (*1) “New Platform Tourism Services (or the so-called
Sharing Economy) – Understand, Rethink and Adapt” definió a la economía colaborativa como
aquellos modelos de negocio en los que los productos o servicios se ofrecen a los visitantes a
través de plataformas digitales e identificó cinco campos principales de actividad:

1. Información;

2. Alojamiento;

3. Transporte;

4. Alimentos;

5. Otras actividades turísticas.

Estos productos o servicios pueden ser ofrecidos por individuos o por entidades comerciales y
distribuidos a través de plataformas digitales que se adaptan a la demanda y suministro.

Entre los campos de actividad antes mencionados, a corto plazo el alquiler de viviendas es uno
de los nuevos modelos de negocios de más rápido crecimiento. Con la ayuda de las nuevas
tecnologías, el tradicional costo de hacer negocios ha disminuido significativamente,
permitiendo que estos crezcan a un ritmo sin precedentes.

La rápida expansión de las plataformas de alquiler a corto plazo puede también estar
relacionadas con los cambios sociales. Se dice que los millennials van a ser la generación líder
más activa en estas plataformas debido a su familiaridad con las últimas innovaciones
tecnológicas y su voluntad de compartir con otros.

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Principales conclusiones del estudio:

• La economía de las plataformas online no es nueva ni única –el modelo ha estado en

uso desde los años noventa–, sin embargo, se aplicó principalmente a la venta de
bienes.

• El surgimiento de las plataformas digitales que ofrecen servicios turísticos ha traído

consigo una serie de nuevos retos a los que el sector no se había tenido que
enfrentar antes.

• La prestación de servicios es más compleja que el suministro de bienes, debido a

características únicas como la intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad y su
carácter perecedero. Esta complejidad significa que la importancia de la seguridad y la
confianza es mayor.

• Además de las cuestiones de seguridad y protección, la aparición de plataformas

digitales, como las plataformas de alquiler de alojamiento a corto plazo, ha dado lugar
a un debate polémico en cuanto a su impacto en el entorno social, económico y físico
de los destinos y su posición competitiva en el sector del alojamiento.

• En la práctica, en muchos casos los nuevos modelos de negocio no se ajustan al marco

regulador existente y existe una zona gris considerable. Esta zona gris causa la mayoría
de las disputas en los regímenes regulatorios existentes y genera preocupación por la
competencia desleal.

24
4) ¿Cómo ser competitivos en internet? El papel del marketing
digital en las empresas turísticas.

Las empresas turísticas deben trabajar su presencia digital a través de distintas herramientas
que el marketing online ofrece y en las que debemos incluir como esenciales:

- Una página web accesible, optimizada para móviles y con un diseño intuitivo que
permita hacer reservas de manera fácil. También debe disponer de formularios para
suscriptores.

- Desarrollo de contenidos a través de un blog que servirá de inspiración y conversión en

las diferentes etapas del ciclo de ventas.

- Perfiles en redes sociales activas y cuidadas sobretodo en Facebook, Instagram y

Google My Business (opcional Twitter aunque si sería recomendable para poder
controlar nuestra reputación online).

- Trabajar el email marketing a través de un buen software segmentando

adecuadamente la base de datos y trabajando el contenido más adecuado según el
grupo.

- Utilizar la publicidad en buscadores o en redes sociales en épocas próximas a eventos

destacables.

- Cuidar diariamente nuestra reputación online a través de las distintas herramientas

específicas para ello.

25
Te dejo todos estos recursos extra para que aproveches al máximo todo lo que tiene el
marketing digital a tu ritmo:

▪ Redes sociales a través de las cuales podemos conectar con diversos usuarios.

▪ Community Manager: Guía COMPLETA para ser Nº1 en Social Media

▪ Blogs como centro estratégico donde hacer las publicaciones periódicas a mis lectores.

▪ Cómo crear un blog de viajes y turismo: Guía COMPLETA para bloggers de

éxito

▪ Marketing de contenidos donde plantear una adecuada estrategia con contenidos

diversos como ebooks, infografías, podcast, vídeos…..

▪ Marketing de Contenidos: Guía COMPLETA para saber content marketing

▪ Sitios Web: donde establecer mi negocio digitalmente en internet con diferentes

propósitos.

▪ 15 Puntos críticos a revisar en el diseño web para hoteles y agencias de viajes.

▪ Técnicas de posicionamiento orgánico para ganar visibilidad en internet.

▪ Cómo posicionar una empresa turística en Google.

▪ Publicidad de pago para hacer campañas puntuales en periodos concretos.

▪ Acciones de Email Marketing para enviar comunicaciones a mis suscriptores.

▪ Email Marketing Turístico: La campaña que tu agencia necesita

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5) Cómo captar usuarios en internet: El ciclo de compra del
viajero

Ahora que hemos nombrado las herramientas más importantes que el marketing digital pone a
nuestro alcance, es el momento de ver como encajan cada una de ellas para aplicarlas a
nuestro negocio digital.

Para ello debemos conocer con exactitud qué es el ciclo de compra del viajero y que
herramientas de marketing digital utilizar en cada una de las etapas por las que pasa el
comprador.

Ciclo de compra del viajero (traveler´s journey)

Hace ya algún tiempo Google nos habló de las diferentes fases por las que pasa un viajero y a
las que denominó “5 Stages of Travel”:

1-Dreaming

2-Planning

3-Booking

4-Experiencing

5-Sharing

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Fase 1: Dreaming: soñando e inspirándome

En esta primera fase es cuando el turista comienza a soñar y a sentir el bienestar que le
produce el irse de viaje para disfrutar de destinos y experiencias nuevas.

Es una fase donde comienza a explorar diferentes posibilidades de lugares que podría visitar y
anda buscando ideas de dónde se podría marchar, pero sin tener todavía un plan establecido.

Es un momento de búsqueda de inspiración:

- La inmensa mayoría de las búsquedas iniciales de los viajeros (un 73 %) son genéricas y
no incluyen ningún destino específico.
(Fuente: https://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/w2324).
- La inspiración del viaje es digital en su mayor parte: el 67% de los viajeros buscan
inspiración en canales digitales. De estos utilizaron fuentes de inspiración combinando
offline y online en un 57% y exclusivamente online un 10%.
- Los móviles juegan un papel importante sobretodo en lo que se refiere a la lectura de
blogs, comentarios en fotos, redes sociales o la visualización de vídeos de YouTube de
algún famoso o influencer.
- Las redes sociales también juegan un papel importante en la fase de inspiración a
través del contenido que han subido de sus viajes.
- Se puede considerar que YouTube es el primer canal en inspiración. Hay dos
momentos en que su papel es importante: cuando los viajeros están seleccionando el
destino y cuando se buscan ideas de actividades para hacer en destino.
- Casi uno de cada cuatro viajeros reconoce haber usado YouTube al menos una vez
durante esta primera fase. (El porcentaje es mayor en la generación millennial).

Qué debemos de hacer en esta fase

Las estrategias que vamos a emplear deben servirnos para asegurar que vamos a estar
presentes en las búsquedas que las personas están haciendo en este momento.

Según Google, a menudo se busca inspiración para destinos de vacaciones basados en la

geografía o en un tipo de viaje: «destinos para lunas de miel», «destinos de europa»…o
también del estilo «mejor momento para visitar (x destino)».

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Por tanto nuestras acciones se deben centrar en:

▪ Crear contenidos que inspiren sobre destinos (y sean útiles para el viajero).

▪ Buscar contenidos que posicionen en Google para traer tráfico cualificado de personas
interesadas. Recuerda que este contenido tiene que tener indexadas las keywords
correctas.

▪ Buscar la visibilidad en redes sociales basada en mostrar información útil sobre

diferentes destinos con el objetivo de que se cruce con tu potencial cliente. Puedes
utilizar algo de presupuesto para dedicarlo a publicidad en rrss.

▪ Del mismo modo puedes pensar en invertir algo en publicidad en Google centrada en
las palabras clave de tus destinos para que pueda encontrarte fácilmente si ves que no
has conseguido posicionarte de manera orgánica.

▪ Si has conseguido ese tráfico, no lo desaproveches. Es un buen momento de captar

emails o poner diferentes CTA según nos interese.

▪ Ten tu canal de Youtube con buen contenido. Recuerda que hemos comentado que los
viajeros utilizan este canal junto con los formatos tipo vídeo, como fuente de
inspiración.

El 65% de los viajeros buscan vídeos online por destino.

Por ejemplo, los principales destinos buscados en YouTube incluyen «barcelona», «canadá»,
«dubai», «australia» y «nueva york».

El tipo más popular de vídeos de viajes que se ven en YouTube son los vlogs.
(https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/get-away-
moments-travel-marketing/)

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Fase 2: Planificación: todo bien organizado

En la siguiente fase, la de planificación, el viajero ya se ha decidido por su destino y ahora le

toca ir encajando fechas, alojamientos más convenientes, los vuelos con sus horarios y todo lo
que va a hacer en el lugar que va a visitar.

Planifica su viaje y lo hace de manera muy digital.

En este proceso de planificación, los canales online tienen una fuerte presencia sin tener en
cuenta la edad o la tipología del viajero. El 42% realiza las búsquedas sobre un viaje ya
decidido únicamente online, mientras que el 44% combina online y offline.

Este porcentaje es aún mayor para los millennials que utilizan el canal digital (74% de los
usuarios).

Qué debemos hacer en esta fase

Durante la fase de planificación, las búsquedas más comunes son del estilo «hoteles en
[destino],» «alquiler de coche en [destino], «y» vuelos a (destino)….

Estas se convierten en una de las formas en las que estos viajeros descubren una marca con lo
que posteriormente reservan. (Fuente Google: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-
insights/consumer-trends/travel-research-process-make-a-plan-moments/)

Por tanto, este es un momento crucial para aquellos alojamientos o servicios turísticos que
está en el destino al que viaja nuestro turista.

Nuestra misión es conseguir que nos elija de entre todas las opciones que se le presentan
delante de sus ojos.

Para ello podemos realizar las siguientes acciones de marketing digital:

▪ Asegúrate de que Google tiene correctamente indexado tu sitio web y con las
keywords correctas. Un especialista en posicionamiento te ayudará con este punto.

▪ Al ser uno de nuestros objetivos el estar presentes en la mente del cliente, puedes
usar el email marketing para mantener la comunicación con él.

▪ Cuando un potencial viajero nos ha encontrado y entra en nuestro sitio web, debemos
de ofrecerle confianza para que nos tenga en cuenta.
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Para ello es recomendable:

– Ofrecer información completa en nuestra página web sobre nosotros y todas las actividades
o servicios que realizamos.

Puedes ayudarte del blog para contar las experiencias de otros clientes y mostrar más a fondo
tus actividades con fotos reales. No uses fotos de catalogo.

– Es imprescindible eliminar toda clase de dudas sobre nosotros o nuestro servicio.

Una forma de conseguirlo es estando disponibles y visiblemente accesibles a través de

diferentes medios como podrían ser las redes sociales, email, chats online, skype o el
tradicional número de teléfonos visible en todos los medios digitales.

– Una página de dudas frecuentes es buena idea para disipar algunos aspectos, incluyendo el
tema de las devoluciones o formas de pago.

– También puedes introducir opiniones de otros clientes en tu página web.

▪ En esta etapa se revisa los comentarios de otros viajeros sobre las marcas,
alojamientos, productos…Es muy importante revisar y controlar toda tu reputación
online para que no nos descarten.

Según el estudio de la firma Fuel Travel, el 36% de los viajeros leen las críticas de los hoteles a
lo largo del proceso de planificación, seguido de un 32,1% que lo hace al principio.

▪ Sigue usando tu estrategia de marketing de contenidos para seguir captando nuevos

interesados y mantener a los que ya son tus suscriptores.

▪ Crea contenido basado en las búsquedas más concretas en destino que se producen en
esta etapa. Por ejemplo «Hoteles en Sierra Nevada para familias con niños»

▪ Si puedes, invierte una cantidad en publicidad en campañas de pago en Google y/o

rrss en temporadas interesantes.

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Fase 3: Reserva: el momento del booking.

Es el gran momento en que el cliente ya lo tiene todo decidido y planificado por lo que hace la
reserva efectiva a través del medio y empresa que más le ha convencido en la fase anterior.

Tenemos que hacer revisar minuciosamente varios aspectos.

▪ Ten tu website optimizada para que el proceso de reserva y pago sea simple y
amigable.

▪ Ofrece variedad de sistemas de pago.

▪ Siempre visibles los botones de reservas.

▪ Destaca tus ventajas competitivas frente a tus adversarios.

▪ Eliminar posibles dudas en el proceso de reserva aportando información

complementaria.

▪ La página debe cargar con rapidez, somos muy impacientes y nunca llevar a ninguna
página 404 (no existe).

▪ Diseño responsive (adaptada a variedad de dispositivos: móviles, tablets,

ordenadores).

▪ Busca tener tu propia app para facilitar la comunicación con tu cliente.

▪ Asistencia via chat online por si surgen dudas durante la reserva.

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Fase 4: Experiencia: a disfrutar del viaje

El momento en que el cliente ya disfruta del viaje que ha elegido y planificado anteriormente.

Adquiere una gran relevancia el uso de los móviles que utilizan como herramienta de apoyo e
información durante su viaje.

Es en este momento donde los alojamientos, restaurantes, centros de ocio….tienen que

ofrecer una buena experiencia a los clientes durante su estancia en destino.

Objetivo principal:

Reforzar tu marca, conseguir prescriptores y potenciar la fidelidad siendo participes de dar una
buena experiencia.

Todo este esfuerzo que hemos hecho anteriormente no tendría sentido si luego no somos
capaces de dar un servicio excelente.

Esta satisfacción y buena experiencia será compartido por esos viajeros en sus redes sociales y
distintos foros, por lo que tendremos ya una parte ganada para futuros viajeros.

Es el momento para reforzar tu marca, conseguir prescriptores y potenciar la fidelidad.

Según Google, casi 9 de cada 10 viajeros esperan que su proveedor de viajes comparta
información relevante mientras se encuentran disfrutando de sus vacaciones y el 67% de los
viajeros se sienten más leales a una empresa que comparte información que le ayude a
mejorar su experiencia de viaje.

Aprovecha esta etapa para dar algún incentivo extra para futuras visitas (descuentos, valor
adicional por compras…) o captar emails para tu base de datos.

Cabe mencionar el aumento considerable de reservas de actividades en destino.

Un 85% de las actividades que se reservan se realizan cuando ya se ha llegado al lugar de

vacaciones. (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/mobile-influence-travel-
decision-making-explore-moments/)

Destacar que es el momento de mayor uso de los dispositivos móviles y donde se intensifica la
búsqueda de palabras clave como: cosas que hacer, restaurantes, museos….«cerca de mi»

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Fase 5: Compartir: lo hora de potenciar el efecto de disfrutar del viaje con sus amigos.

El viaje se convierte en un evento mucho más gratificante si se comparte con el resto de

compañeros y amigos, por lo que esta fase que ya comienza durante el viaje, es el inicio de un
nuevo ciclo ya que los comentarios y opiniones sobre el viaje se convierten en momentos de
inspiración para los siguientes viajeros.

La fase de compartir comienza ya en la fase anterior.

Durante todo el viaje así como posteriormente, los turistas van a compartir sus recuerdos,
experiencias y opiniones en rrss, foros y con sus amigos.

Es otro momento importante para controlar comentarios de usuarios.

Por tanto nuestro objetivo principal:

Vigilar comentarios y controlar nuestra reputación online en todo momento.

También podemos utilizar todo el contenido que van generando para que participen en
concursos o para mantener diálogos e interacción con los usuarios en pro de conseguir un
buen grado de «engagement» con ellos.

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Bibliografía sugerida

- Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital (Philip Kotler, Edic. Lid)
- Hackeando el cerebro de tus compradores (Jose Carlos Cortizo, Edic. En Digital)
- Inteligencia artificial: 101 cosas que debes saber hoy sobre nuestro futuro (Lasse
Rouhiainen, Edic. Alienta).

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