PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

YCONTABLES

ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL APLICABLES A

UNA CADENA DE TIENDAS DE RETAIL CASO: SANTA MARÍA

PLAN DE TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO PREVIA LA

OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN

MERCADOTECNIA CON MENCIÓN EN MERCADEO

DIGITAL

ALEJANDRA PRISCILA AVILÉS GRIJALVA

DIRECTOR: MSC. JAVIER CARRERA

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

ADMINISTRACIÒN EFICIENTE Y EFICAZ DE LAS

ORGANIZACIONES PARA LA COMPETITIVIDAD SOSTENIBLE
LOCAL Y GLOBAL

QUITO, AGOSTO 2019

1
DIRECTOR DE DISERTACIÓN

Mgtr. Javier Carrera

INFORMANTES

Mgtr. Roberto Larco

Mgtr. Eduardo Cadena

DEDICATORIA

Dedico este logro a Dios, por ser mi guía y

soporte a lo largo de toda mi vida, en el
cumplimiento de mis metas y anhelos. A mi
futuro esposo, por impulsarme todos los días a
ser un mejor ser humano y crecer
profesionalmente y a mi familia por siempre
ser el apoyo, para alcanzar todas las metas que
me he propuesto.

ii
AGRADECIMIENTO

A Javier Carrera, por la paciencia y entrega

para el desarrollo de este trabajo de
investigación, y por los consejos recibidos a lo
largo de la maestría.

A Supermercados Santa María, por la apertura

al desarrollo de mejoras continuas e
innovación para el crecimiento de la misma.
 ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................1
1. MARKETING DIGITAL.......................................................................................2
1.1 Antecedentes y evolución del marketing Digital............................................2
1.2 Conceptualización Marketing Digital.............................................................6
1.3 Aporte del marketing digital al marketing y a la empresa..............................8
1.4 Técnicas, herramientas, estrategias, metodología del marketing digital......10
1.5 Retail, evolución constante...........................................................................16
1.6 Cliente E- costumer......................................................................................17
1.7 Posicionamiento de marca............................................................................17
2. ANÁLISIS SITUACIONAL................................................................................19
2.1 Análisis interno.............................................................................................19
2.1.1 Historia..............................................................................................................20
2.1.2 Planificación estratégica....................................................................................20
2.1.3 Estructura de la empresa...................................................................................21
2.1.4 Colaboradores....................................................................................................21
2.1.5 Clientes..............................................................................................................23
2.2 Análisis externo............................................................................................27
2.2.1 Contexto- Macro ambiente................................................................................27
3. DIAGNÓSTICO PERFIL DEL CLIENTE..........................................................35
3.1 Objetivo de la investigación.........................................................................35
3.2 Metodología de la investigación...................................................................35
3.2.1 Tipo de Estudio.................................................................................................35
3.3 Población de la investigación.......................................................................35
3.3.1 Tipo de muestreo...............................................................................................35
3.3.2 Tamaño de la muestra.......................................................................................36
3.3.3 Técnica de recolección de datos........................................................................36
3.4 Método de investigación...............................................................................36
3.5 Análisis de datos...........................................................................................37
3.5.1 Identificación de participación en las plataformas digitales.............................37
3.5.2 Comportamiento del consumidor......................................................................41
3.5.3 Perfil del Consumidor.......................................................................................43
3.5.4 Percepción de marca..........................................................................................45
 3.6 Análisis del target.........................................................................................46
3.6.1 Perfilamiento del target – Modelo B2C............................................................46
4. DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL...........................................49
4.1 Objetivos del plan.........................................................................................49
4.2 Fase de análisis.............................................................................................49
4.2.1 Análisis interno digital......................................................................................49
4.2.2 Página web........................................................................................................50
4.2.3 Redes Sociales...................................................................................................52
4.2.4 E-mail marketing...............................................................................................54
4.2.5 Audiencia digital...............................................................................................55
4.3 Fase de diseño...............................................................................................55
4.3.1 Estrategias de marketing digital........................................................................61
4.4 Fase de control y seguimiento......................................................................68
4.4.1 Métricas digitales..............................................................................................68
4.5 Análisis económico y financiamiento del proyecto......................................72
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................74
5.1 Conclusiones.................................................................................................74
5.2 Recomendaciones.........................................................................................76
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................77
ANEXOS.........................................................................................................................79
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Contexto macroeconómico del Ecuador 2018........................................27

Figura 2 Comparación Tendencias del consumidor..............................................28
Figura 3 Tendencia de consumo de la canasta familiar.........................................29
Figura 4 Clasificación de la competencia..............................................................31
Figura 5 Participación de mercado de la competencia..........................................31
Figura 6 Matriz Foda de Supermercados Santa María..........................................34
Figura 7 Plataforma digital preferida por los clientes...........................................37
Figura 8 Formato Audiovisual preferido por los clientes......................................38
Figura 9 Diagnóstico de canales de recepción de información.............................39
Figura 10 Preferencias de contenido – consumo digital........................................39
Figura 11 Calificación de contenido redes sociales...............................................40
Figura 12 Periodicidad de visita del consumidor..................................................41
Figura 13 Motivos de visita al supermercado........................................................42
Figura 14 Sucursales de preferencia por el consumidor........................................42
Figura 15 Rango edad del consumidor digital.......................................................43
Figura 16 Género del consumidor digital..............................................................44
Figura 17 Estado civil del consumidor digital.......................................................44
Figura 18 Número de hijos del consumidor digital...............................................45
Figura 19 Percepción de marca del consumidor digital.......................................45
Figura 20 Calificación ranking página web...........................................................50
Figura 21 Calificación SEO Página web...............................................................51
Figura 22 Análisis Fan Page Facebook Santa María.............................................52
Figura 23 Evolución incremento de fans redes sociales........................................53
Figura 24 Interacción comunidad digital redes sociales........................................53
Figura 25 Activation Rate Facebook e Instagram.................................................54
Figura 26 Cronograma plan de marketing anual 2020..........................................57
Figura 27 Comportamiento del consumidor por semana......................................59
Figura 28 Preferencia plataformas digitales en base al target Santa María...........60
Figura 29 Medición de plan de marketing digital 2020.........................................70
Figura 30 Presupuesto Plan de Marketing 2020....................................................72
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Perfilamiento del Target – Supermercados Santa María..........................47

Tabla 2 Información conductual del target...........................................................48
Tabla 3 Medición de plan de marketing digital 2020............................................70
Tabla 4 Presupuesto Plan de Marketing 2020.......................................................72
 RESUMEN EJECUTIVO

Supermercados Santamaría es un retail ecuatoriano que comercializa productos

de consumo masivo, al por menor y mayor, ubicado estratégicamente a nivel
nacional. Actualmente la empresa busca posicionarse en la mente del consumidor
ecuatoriano, dentro de las primeras opciones al momento de realizar compras de
supermercado. Al respecto, el presente trabajo de investigación está orientado al
diseño de un plan de marketing digital que consiga el posicionamiento de marca
en el top of mind del consumidor.

En el primer capítulo, se realiza una definición de marketing digital, así como las
técnicas, herramientas y estrategias para desarrollar un plan estratégico de
marketing. Además, se expuso la importancia del posicionamiento de marca, e
igualmente el comportamiento del cliente e-consumer.

En el segundo capítulo se desarrolló un diagnóstico situacional de la empresa, por

lo que se tomó en cuenta la situación interna y externa. Para ello, se analizó la
planificación estratégica de Supermercados Santamaría, así como sus clientes y la
estructura organizacional de la misma; mientras que, como factor externo, se
analizó la competencia y la situación actual del país, entre otros factores.

Asimismo, en el tercer capítulo se analizó los resultados del diagnóstico realizado

a la comunidad digital para definir el perfil del consumidor de Supermercados
Santamaría. En este capítulo se definió los intereses y comportamiento del
cliente.

Finalmente, en el último capítulo se diseñó el plan de marketing digital en base al

cumplimiento de los objetivos smart, que apalancan el objetivo principal de la
compañía: posicionamiento de marca. En relación a ello, se definió las estrategias
para lograr los objetivos, así como, el presupuesto y métricas de evaluación del
plan.
 INTRODUCCIÓN

En el Ecuador existen cinco supermercados que compiten por ganar la mayor cuota de
mercado en relación a los clientes que buscan productos de consumo masivo, mediante
diferentes estrategias: servicio, cobertura, oferta de variedad y calidad de productos,
ahorro, descuentos entre otros; así como las estrategias de comunicación.

Supermercados Santamaría, Tía, Akí, Hipermercados Coral y Supermaxi implementan

varias estrategias de marketing tradicional y digital para posicionar su marca en la
mente del cliente. Cada una de estas empresas destina un monto de inversión al canal
digital, pues conocen la importancia de este medio para alcanzar a audiencias
específicas y desarrollar un marketing más directo hacia las necesidades y
comportamiento del consumidor.

Por lo antes mencionado, en el presente trabajo de titulación se realiza el levantamiento

de información y diagnóstico previo, necesario para el diseño de un plan estratégico de
marketing digital, el cual busca posicionamiento de marca de Supermercados
Santamaría.

Igualmente, se realizará un análisis del estado actual de los canales digitales de

comunicación para determinar las estrategias de marketing digital del presente plan. Al
respecto, se tomará en cuenta varias herramientas online gratuitas que permiten evaluar
a las plataformas digitales como: Facebook, Instagram, página web entre otras.

Finalmente, el diseño del plan de marketing digital tiene como objetivo apalancar la
estrategia global del 2020 de Supermercados Santamaría: posicionamiento de marca, a
través de la inversión y distribución de recursos destinados al marketing digital, así
como el desarrollo de estrategias coherentes con el cumplimento de los objetivos
planteados.

1
 CAPÍTULO 1

1. MARKETING DIGITAL

Para iniciar esta investigación, se tomó varias teorías de distintos autores en relación al
marketing digital, su evolución, importancia, utilidad, técnicas, herramientas y
estrategias que serán útiles para desarrollar posteriormente el plan de marketing digital
para el posicionamiento de Supermercados Santa María.

1.1 Antecedentes y evolución del marketing Digital

En el pasado para las compañías, el cliente era considerado una transacción que
generaba rentabilidad. No existía una estrecha relación, empezaba en la venta y
terminaba en el acuerdo de la misma. Una vez realizada la transacción el departamento
no media la satisfacción del cliente y su experiencia de compra.

Desde el surgimiento del internet, y junto a él, la aparición y desarrollo de las páginas
web, blogs, redes sociales entre otros, el concepto del marketing tradicional evolucionó
a un nuevo escalón orientado a lo que hoy se conoce como marketing digital, con la
finalidad de adaptar la forma convencional de hacer marketing a una era digital, en la
que los consumidores, clientes y público objetivo empezó a tener nuevas necesidades,
nuevos comportamientos al momento de adquirir un bien o un servicio cambió
completamente: desde la forma en la que el consumidor recibe la información, hasta la
compra y recomendación posterior del producto o servicio.

Por lo tanto, a partir de la creación de internet a partir de los años 60, la web incentivó
al surgimiento de un cambio en la publicidad tradicional, lo que llevó a la publicidad y
al marketing a convertirse en algo más dinámico y creativo para fidelizar, atraer y
enganchar al consumidor en las plataformas digitales (Lang, 2000)
Actualmente se ve cómo se han ido implementando nuevos recursos multimedia que
han generado un mejoramiento en la interacción del usuario con las páginas web, redes
sociales, blogs y demás medios que permiten el acceso a internet y a la interacción con
los usuarios, por consiguiente, se consigue el aumento del dinamismo con estos medios
incentivando su uso (Serfaty, 2012)

En relación a lo expuesto anteriormente, en el siglo XXI, la velocidad con la que el

mercado está agitando a las empresas, profesionales y clientes es instantánea; por tanto,
solo obtendrán éxitos las empresas y directivos que sean capaces de adaptarse a los
cambios y generar experiencias en sus clientes, porque actualmente ya no se trata de
vender un producto o servicio sino por el contrario crear relaciones con el cliente,
fidelizarlo y brindarle la mejor experiencia de compra al momento de adquirir un bien.

Cabe aclarar que, a partir de una evolución del concepto del internet como una
herramienta global, el concepto de marketing y la publicidad ha migrado hacia una
visión más personalizada y por lo tanto se ha descubierto el uso profesional y comercial
de internet, que ya no busca alcanzar a un mercado globalizado en el que todos
los consumidores desean satisfacer sus necesidades con un mismo bien o servicio, sino
por el contrario existen segmentos de mercado con comportamientos que los hacen
únicos entre todo el mercado global. En relación con lo mencionado es importante
señalar que el mundo digital: internet, redes sociales, web, entre otras han logrado
generar inmensas oportunidades a las empresas en mercados que antes se encontraban
abandonados o simplemente no fueron identificados por la empresa.

Lo dicho hasta el momento supone que toda empresa pequeña o grande debe adaptarse
y orientarse a una importante transición de la forma tradicional de ejecutar y entender la
economía, la empresa y principalmente el marketing (Muñiz, 2014)

En relación a este punto, las empresas deben evaluar si están suficientemente

preparadas para el cambio, si están dispuestas a continuar con las viejas técnicas del
marketing o si tomaran la decisión de migrar al marketing digital, mismo que tiene
distintas herramientas y metodologías de llevar a cabo su estrategia, pero esto no quiere
decir que el marketing tradicional difiere totalmente del marketing digital, sino por el
contrario solo ha evolucionado, con la finalidad de mantener una comunicación más
directa con
el cliente y personalizar absolutamente su oferta de productos y servicios.

Por consiguiente, los gestores de marketing tendrán que estar enfocados en identificar
quién debe ser responsable por el consumidor, mediante la búsqueda de integración
entre todas las áreas de la empresa, para lograr satisfacer el nivel de exigencia de los
consumidores actuales. Es por lo anterior que se ve la necesidad de transformar los
modelos enfocándose en que la experiencia de conocer la marca, interesarse y comprar,
pueda ocurrir en cuestión de minutos y en un solo lugar; el mundo digital, entonces,
brinda posibilidades infinitas y al alcance de un clic (Rivera & Méndez, 2017)

Por otra parte, el marketing digital permite obtener un feedback de forma inmediata, por
lo que se puede conseguir los resultados en tiempo real de las estrategias y acciones en
los medios digitales, y evaluar que tan efectivas resultaron las acciones con los clientes
y consumidores (Muñiz, 2014)

Como se afirmó anteriormente, las formas tradicionales de ver, ejecutar y desarrollar el

marketing han ido transformándose en la era de internet, y es así como muchas
empresas enfocan la estrategia de producto en base a las decisiones del responsable o
estratega de marketing on line. El autor señala que el mundo de internet no es un fin, es
un medio, una tecnología que permite hacer cosas que no se podrían hacer de otra
manera o a un coste imposible por otros medios. (Muñiz, 2014)

Rafael expresa que la inversión que realizan las empresas en las estrategias de
marketing digital tiene que ser analizadas profesionalmente, para no invertir sin obtener
nada más que una aplicación comercial que no genera valor para la empresa. (Muñiz,
2014)

Por lo tanto, previo a la inversión en un plan de marketing digital hay que tener muy
claro lo que se espera de él y sobre todo asignar los recursos humanos precisos para
mantenerlo a lo largo del tiempo y no dejarlo morir con el transcurso del mismo. En
internet es muy importante el tiempo de respuesta, una página web, antes que un
escaparate comercial, es una herramienta de imagen, posicionamiento y fidelización
(Muñiz, 2014)

En relación a los puntos mencionados previamente, los objetivos del marketing digital
se centran en lograr cambiar los resultados de la compañía. Muñiz (2014) expresa que
el
marketing en internet permite a las empresas descubrir oportunidades de negocio,
conocer mejor a la competencia y satisfacer de mejor forma las necesidades del cliente.

Entre sus objetivos más importantes, Muñiz (2014) menciona que el marketing digital
permite dar a conocer la empresa, marca, producto o servicio que se oferta, mediante el
lanzamiento o posicionamiento del mismo, con el valor agregado de poder direccionar
la comunicación mediante la segmentación que nos ofrece el mundo de internet. El
marketing digital nos ofrece ahorro de costes de campaña, y las acciones que se lleven a
cabo en las plataformas digitales serán más precisas, rentables y se logra aprovechar
mejor el presupuesto.

Por otro lado, uno de los objetivos que se toman en cuenta para el plan de marketing
digital que se desarrollará en este proyecto de investigación se basa en el
posicionamiento de marca que puede lograr el marketing digital. La posibilidad de
lanzar una nueva línea de negocio, o un nuevo producto, o en sí posicionar una marca o
empresa no necesariamente nueva es uno de los beneficios más importantes de este tipo
de marketing, mediante un modelo que conlleva el pago por las visitas que se han
generado a nuestra web o por dotarla de los contenidos e información precisos para
mejorar el posicionamiento en buscadores de la compañía (Muñiz, 2014)

Igualmente, el marketing digital permite a las empresas conocer detalladamente a sus

clientes, y así mismo mantener una comunicación más directa y personalizada con los
mismos. Muñiz (2014) expresa que es muy frecuente que las empresas ofrezcan
servicios bajo suscripción, teniendo el usuario que rellenar un breve formulario en el
que puede identificarse, creando para el editor los llamados perfiles de usuario, que
suponen una valiosa información para la empresa a la hora de conocer mejor al público
para el cual la empresa es atractiva.

Otro de los objetivos del marketing digital es lograr la fidelización de los clientes
mediante el aprovechamiento de la información que generan los clientes que visitan
nuestra web, redes sociales, plataformas digitales entre otras. La finalidad de la
fidelización es lograr satisfacer las necesidades del cliente de forma inmediata, y así
lograr recomendaciones positivas de la empresa, producto o servicio ofertado (Muñiz,
2014)
Finalmente, Muñiz (2014) enfatiza en la relevancia de realizar investigación de
mercado en las plataformas digitales, siendo este uno de los mayores beneficios que se
obtiene de la información que arroja internet sobre los clientes, y así la empresa puede
definir mejor su oferta. En contraste con lo antes mencionado, sobre la evolución y los
objetivos del marketing digital, a continuación, se realizará una conceptualización del
término marketing digital para entender un poco más en que consiste este tipo de
marketing.

1.2 Conceptualización Marketing Digital

Según Financial Times (s.f., citados en Kannan & Li, 2017), el término marketing
digital al haber pasado por un proceso de evolución, migró del concepto:
“comercialización de productos y servicios usando canales digitales, a un término que
lo describe como: “un proceso de uso de tecnologías digitales para adquirir clientes,
construir preferencias de clientes y aumentar las ventas”. Además, señala que la
innovación constante de la tecnología hace que el marketing digital avance y
evolucione de la misma forma, aportando a la toma de decisiones estratégicas de
marketing y de forma sistémica a las organizaciones que lo implementan.

Para Kotler y Armastrong (2018) el marketing digital son los esfuerzos de una empresa
por comercializar productos y servicios y crear relaciones con los clientes a través de
internet. En esta definición cabe mencionar, que la creación de relaciones entre
empresa- cliente es fundamental para la marca o empresa, puesto que actualmente ya no
existe solo una relación transaccional entre consumidor y la empresa sino por el
contrario se crean lazos estrechos de fidelización.

Por otra parte, el marketing digital es la aplicación de tecnología digital que forma
canales online para contribuir a las actividades de marketing dirigidas a lograr la
adquisición y retención rentable de los consumidores (Kont, 2015).

Mientras tanto para otro autor, el marketing digital es el uso de los canales digitales
para promover o comercializar productos o servicios a los consumidores y a las
empresas (Sainz, 2015)
Sainz (2015) expresa que el término marketing digital se utilizó por primera vez a
finales de los años noventa, pero en la primera década del siglo xxi, el concepto de
marketing digital cambió, y se lo empezó a ver como la forma eficaz de crear una
relación con el consumidor, que tiene profundidad y relevancia.

Además, el autor indica que en 2012 y 2013, las estadísticas mostraron que el
marketing digital seguía creciendo cada vez más, así como el crecimiento de los medios
digitales, en los que se publicaron un estimado de 4.5 billones de anuncios online
anuales. (Sainz, 2015)

Asimismo, el marketing digital recoge el conjunto de estrategias y técnicas

desarrolladas en internet para comunicar o vender cualquier tipo de información, bien o
servicio. Y es consecuencia del gran y avanzado desarrollo de internet en la última
década, que no solo ha impactado al marketing, sino en la forma de competir, entender
los negocios e incluso la visión del mundo y la sociedad. (Sainz, 2015)

Por lo tanto, el marketing digital es parte de un cambio 360 grados del manejo de cómo
atender al consumidor, cómo acercarse a él y cómo estrechar relaciones duraderas que
permitan posicionarnos en el top of mind del cliente.

Una definición importante del término marketing digital señala que este tipo de
marketing hace uso de dispositivos electrónicos: computador, celular, tablet, para
involucrar a las partes interesadas, es decir empresa-consumidor. El marketing digital
aplica tecnologías o plataformas tales como sitios web, correo electrónico, aplicaciones
móviles y redes sociales. (Sainz, 2015)

Pero además el autor señala que muchas organizaciones emplean una combinación de
los canales tradicionales y digitales de marketing, pero el marketing digital está
posicionándose mejor ante las empresas, marcas y los profesionales del marketing,
puesto que este tipo de marketing permite hacer un seguimiento más exacto del retorno
de la inversión. (Sainz, 2015)

Por lo antes dicho, Sainz (2015) recomienda que el marketing digital no debe ser usado
solo para comunicar, sino para vender; y así se logra la desintermediación, la
potencialización de la venta directa, una creciente utilización de los programas de
fidelización y la creación de comunidades alrededor del producto, marca, servicio o
empresa que está en juego. En conclusión, el marketing digital ha propiciado una mayor
interacción entre el cliente y la empresa, fortaleciendo su relación.

Para complementar con la conceptualización del marketing digital propuesto por Sainz,
Alejandro Echeverría señala que e-marketing o marketing digital es la respuesta
correcta a la utilización masiva de las nuevas tecnologías y su incorporación normal y
habitual en el proceso de comunicación estratégica de las empresas. (Sainz, 2015)

1.3 Aporte del marketing digital al marketing y a la empresa

Al momento se ha definido lo que es el marketing digital, posterior a ello, se expondrá

los aportes del marketing digital al marketing y a la empresa. Hoy, el marketing digital
permite a las empresas u organizaciones dar a conocer a los consumidores sobre los
productos o servicios y adicionalmente es una herramienta que permite el
posicionamiento de la marca que por detrás oferta estos productos o servicios.
(Valencia, 2015)

Por lo antes mencionado, el marketing digital permite la optimización de recursos a los

consumidores, acordando distancias y abarcando territorios, las empresas locales
pueden perciben la importancia del marketing digital en la captura de nuevos clientes y
recordación de la marca, productos, así mismo como apoyo para estrategias puntuales
como son las promocionales (Valencia, 2015)

Además, el marketing digital ha sido uno de los pilares fundamentales para el

crecimiento de las empresas pequeñas, medianas y grandes, mediante el
posicionamiento de marcas, productos o servicios que están hechos a la medida del
consumidor, y no bajo el concepto tradicional de ofrecer productos sin conocer
detalladamente a la demanda. (Vértice, 2010)

Por medio de las plataformas virtuales se pueden ofrecer información a la comunidad

digital, ofrecer asesoría sobre algún producto o servicio entre otros servicios que dan
valor agregado a las empresas, es decir los beneficios. Pues el consumidor no se limita
a
comprar y pagar el producto, sino que también buscan información sobre él (Vértice,
2010)

Por lo tanto, las plataformas digitales, el internet, las redes sociales son beneficiosas
para la empresa, porque revelan preferencias del consumidor, intercambian información
con otros consumidores, revelan necesidades no cubiertas y necesidades mal cubiertas
por la competencia; por lo que se obtiene información sumamente valiosa con la que la
empresa (Vértice, 2010)

Lo dicho hasta aquí supone que actualmente es mucho más sencillo analizar la
competencia por medio de internet, el tipo de empresa que es para los consumidores, y
así mismo categorizar la demanda, vista ya no como un mercado global sino por el
contrario como pequeños segmentos que como oferta debo atender, antes de que lo
haga la competencia y arrebate a la empresa su participación de mercado; y así mismo
nos ofrece las posibilidades de reducir los canales logrando que la empresa tenga más
competitividad y también pueda bajar sus precios (Vértice, 2010)

En relación con lo mencionado, el marketing digital ha crecido y el social media

marketing se ha convertido en una herramienta para las empresas, y ha surgido la
necesidad de tener un equipo de community manager que están a cargo de dar frente
sobre la empresa y las relaciones digitales con los clientes. Todo esto se da, gracias al
bagaje de información que ofrece internet sobre las necesidades y los intereses del
consumidor. (Vértice, 2010)

En consecuencia, Vértice (2010) recomienda que la marca se debe comprometer a

proporcionar únicamente contenido de calidad, a contestar las preguntas que hagan los
usuarios, ofrecer servicio y atención al cliente, informar de otros canales offline y
traspasar la frontera online y conocer a los clientes.

El conocimiento de los clientes es fundamental para éxito de un negocio según el

marketing tradicional, pero el marketing digital ofrece la posibilidad de conocer los
diferentes tipos de mercado que hacen uso de las plataformas digitales. Para este punto
uno de los autores expresa que el marketing digital puede analizarse desde tres puntos
de vista diferentes que son: el del consumidor o cliente, el de los proveedores y el
de la
empresa. (Marín, 2015)

En primer lugar, en relación a los consumidores, el marketing digital ofrece a la

empresa, los datos de los consumidores que frecuentan los medios digitales y redes
sociales de la marca o empresa, y así mismo arroja datos como la ubicación, segmentos
por edad, sexo y nivel socioeconómico, para desarrollar la estrategia más apropiada
para los medios digitales y sociales (Marín, 2015)

Desde el punto de vista de los proveedores, el marketing digital permite comprender

mejor las tecnologías y saber cuáles deben ser las herramientas clave que una empresa
debe manejar para poder hacer su inversión. Y, por último, desde la perspectiva de la
empresa, para ejecutar un plan de marketing digital es importante el análisis de la
ejecución y la planificación sobre lo que se va a utilizar como presupuesto de mercadeo
para así poder calcular el retorno de la inversión en los medios digitales (Marín, 2015)

Como detalla Rivera & Méndez (2017), la evolución de los medios tradicionales de
mercadeo y el surgimiento de nuevas plataformas digitales da a las empresas
posibilidades de contar con nuevos canales de comunicación con un mejor servicio al
cliente y mejora sus ventas.

Por consiguiente, se puede concluir que la evolución y desarrollo de la web ha generado

que las empresas vean como una ventaja competitiva las aplicaciones tecnológicas
frente a otras empresas que estén en su mismo sector de mercado y así pueden lograr
mayor participación en el mercado.

1.4 Técnicas, herramientas, estrategias, metodología del marketing digital.

Una herramienta básica en el mercadeo en general es el plan de marketing y por

supuesto se convierte en un requisito en el marketing digital. Un plan de marketing
digital debe contemplar dos aspectos fundamentales como lo son que sea estratégico y
táctico, teniendo en cuenta siempre dirigir su estrategia a satisfacer las necesidades de
los clientes haciendo uso de las 4p del marketing mix: precio, producto, promoción y
plaza (Kotler & Amstrong, 2008)
Por lo antes mencionado, el plan de marketing digital está alineado al plan estratégico
de marketing, y no son dos islas separadas que funcionan de forma separada. Por esta
razón Sainz (2015) señala que en la actualidad se puede decir que no existen barreras
entre lo online y lo offline, por consiguiente, las empresas deben tener más
conocimientos acerca de lo digital, para así poder implementar estrategias para
posicionar sus marcas y fidelizar sus clientes.

Dicho lo anterior, se presentarán algunas de las técnicas y herramientas del marketing

digital probados por empresas que han tenido éxito al apostar sus negocios alrededor
del mundo digital.

Según Arias (2014) una de estas herramientas es el ecommerce, definido como la

compra, venta, marketing y suministros de información sobre productos o servicio. Para
el autor, existen diferentes factores que influyen en el éxito del comercio electrónico
como son crear un valor al cliente; ofrecer una experiencia amigable; mostrar una
página web atractiva; crear incentivos para los consumidores para comprar y volver.

Además, Arias señala que el comercio electrónico ayuda a facilitar la atención personal;
dar una visión de la relación con el consumidor; permitir que los consumidores se
ayuden a sí mismos; ayudar a los consumidores a que consuman; construir un modelo
de negocio sólido; crear una cadena de valor añadido; operar en el límite de la
tecnología; constituir una organización con agilidad, entre otros (Arias, 2014, p. 64)

Por otra parte, las redes sociales son otra de las herramientas para desarrollar el
marketing digital, las cuales permiten a la empresa tener un contacto directo con el
consumidor, mediante publicidad online, chat, videos, encuestas, calificaciones que
permiten al equipo de marketing de una empresa, conocer mejor a su cliente y atenderlo
de mejor forma y efectivamente. Con la creación del internet 2.0 las empresas pueden
evaluar y valorar los contenidos más adecuados que deben usar en redes sociales ya sea
fotografías, videos, etc. (Fonseca, 2014)

Facebook es el líder en las redes sociales en América Latina, seguido por youtube,
google y twitter. (Fonseca, 2014)Por lo tanto, se puede evidencia que Facebook, es una
de las herramientas más útiles al momento de comunicar o lanzar un producto o
servicio para
fidelizar y posicionar la marca.

Asimismo, las personas usan las redes sociales de acuerdo a su edad, en Latinoamérica
las personas más jóvenes son quienes están en continuo uso de las redes sociales y son
casi el 100% de los usuarios de Instagram (Fonseca, 2014)

Igualmente, las redes sociales son el medio de comunicación y publicidad más

influyente y son consideradas de gran importancia para las empresas, al permitirles
encontrar oportunidades de mercado antes no exploradas. Y principalmente, las redes
sociales representan un menor costo de inversión en la publicidad de las empresas, por
consiguiente, son clave para el posicionamiento de las marcas y contribuyen como
herramienta para obtener información acerca del comportamiento natural de los
usuarios. (Fonseca, 2014)

Por su parte, Facebook es una herramienta fundamental en el marketing digital ya que

es una red social que cuenta con más de 10 años de existencia y en el momento es el
medio de comunicación más significativo a nivel mundial, ya que cuenta con una gran
cifra de usuarios; entre los beneficios que aporta a la marca se destaca la contribución al
branding, la creación de un compromiso con el cliente, la gestión de la reputación, la
humanización de la marca, entre otros (Clavijo, 2015, p.45).

Igualmente, las redes sociales son el medio de comunicación y publicidad más

influyente y son consideradas de gran importancia para las empresas, al permitirles
encontrar oportunidades de mercado antes no exploradas.

De igual modo, las redes sociales son de gran ayuda para potencializar el marketing
digital en las empresas ya que mejoran su imagen y así aumentan la rentabilidad, la
oportunidad de negocio y su permanencia en el mercado (Fonseca, 2014)

Adicionalmente, el marketing relacional se puede usar como una herramienta

complementaria al marketing digital. Google es el principal buscador de internet, y
permite a las empresas aprovechar diversas plataformas de comercialización las cuales
aseguran una mejor presencia de la página web y también publicidad teniendo en
cuenta el perfil de navegación de cada usuario (Clavijo, 2017)
Por otra parte, los smartphone son una herramienta importante en el marketing digital,
puesto que la mayoría de la población mundial y latinoamericana dispone de uno en sus
hogares. El mercadeo en los dispositivos móviles abarca inicialmente él envió de
mensajes de texto, también se tiene en cuenta el uso del bluetooth, los códigos QR de
información y contenidos que puedan ser usados en los dispositivos móviles como, por
ejemplo, televisión, música, tonos, melodías, emisoras de radio, imágenes, videos
juegos y aplicaciones (Maqueira M. , 2015)

Otra herramienta que está disponible en el mundo de internet para las empresas, es
SEO, el cual es el proceso de desarrollar un plan de marketing / técnica para asegurar el
uso eficaz de los motores de búsqueda como una herramienta de marketing.

Típicamente, se compone de dos elementos. En un punto de vista técnico, SEO se

refiere a garantizar que un sitio web puede ser indexado correctamente por los motores
de búsqueda como palabras clave, contenido y enlaces. En la parte de marketing, SEO
se refiere al proceso de utilizar palabras clave específicas en las que el sitio debe
"ganar" en las búsquedas. (Muñiz, 2014)

Para Muñiz (2014), SEO que en inglés se define como search engine optimization, es el
posicionamiento natural en buscadores, mediante un conjunto de técnicas de desarrollo
web que tienen como objetivo mejorar la posición de un determinado sitio web en la
lista de resultados de los motores de búsqueda.

Mientras más arriba se posicione una web en los resultados de una búsqueda, más
probabilidades tendrá de ser visitada por un usuario. Los enlaces patrocinados
actualmente son los que más inversión publicitaria atraen (Muñiz, 2014)

En relación a lo antes mencionado, Muñiz (2014) expresa que el sistema de pago por
click permite que una página web como puntera en los buscadores como Google,
pagando por los clicks o visitas que la web recibe.

Estos modelos publicitarios se basan en el pago del anunciante por cada visita real que
reciba a través del buscador; y el motivo de su éxito se dio por la demanda y
competencia de las empresas para figurar en las primeras posiciones de los buscadores
como Google
o Yahoo Search Marketing que se dedican a explotar los enlaces patrocinados de cada
uno de los buscadores a los que pertenecen (Muñiz, 2014).

Por otro lado, la herramienta SEM o Search Engine Marketing consiste en la

planificación, ejecución y análisis de campañas de inserción de enlaces publicitarios en
los buscadores, basadas en unos términos de búsqueda determinados, es decir palabras
clave. (Valle, 2012)

En relación a este término, Muñiz (2014) señala que SEM es la gestión de enlaces
patrocinados en portales y buscadores, para la ejecución de campañas de publicidad en
buscadores mediante el sistema de pago por click, en las principales redes publicitarias:
Google Adwords, Yahoo Search Marketing, etc.

Otra herramienta indispensable hoy en día en el marketing digital son las aplicaciones
web, que consisten en las instalación de programas en un celular, los cuales dan la
opción que con el tiempo se puedan integrar nuevas características, fueron
desarrolladas por los avances en la tecnología y el incremento de fotos y videos, las
redes sociales y el contenido de acceso abierto dio espacio a la creación de
aplicaciones, las apps dieron un aumento en el involucramiento entre cliente y vendedor
(Villamarín & Ramírez, 2013)

Una vez que se ha expuesto, las herramientas del marketing digital, es importante
mencionar y explicar acerca de las técnicas de marketing digital. Una de las técnicas
propuestas por uno de los autores, es el marketing de contenidos, que consiste en la
creación y distribución de contenido valioso, pertinente y coherente para adquirir y
enganchar un público objetivo definido, con el objetivo de impulsar la acción de
compra del cliente. (Pulizzi, 2016)

Otra de las técnicas de marketing digital es el posicionamiento orgánico que trata de un

conjunto de técnicas de optimización que permiten que un sitio web ocupe la primera
posición de un buscador gracias al buen uso de palabras clave y gestión del sitio web,
sin pagar por ello (Zews, 2016).

Por otra parte, las estrategias de marketing en internet deben complementarse con los
siguientes tipos de marketing de posicionamiento que se expondrá a continuación: Uno
de ellos es el Marketing de atracción, el cual busca generar visitas y repetición de
visitas. Esta estrategia se ejecuta con acciones de presencia en buscadores y motores de
búsqueda, campañas de publicidad on line y, en menor medida, generación de tráfico
por programas de afiliación, intercambio de enlaces, captación de visitas como
resultado de intervenciones en foros on line y acciones off line (Muñiz, 2014)

Otro tipo de marketing digital es el marketing de retención, el cual se enfoca en crear

motivos para que el visitante y el cliente permanezcan en el website, mediante estos
elementos fundamentales para lograr este objetivo: los contenidos del website,
dinamismo, actualización y adaptación al target, la usabilidad es decir la arquitectura,
estructura y criterios de navegabilidad; y las promociones internas. Muñiz (2014) señala
que permanecer más tiempo permite conocer más a fondo el website, acceder a más
información y familiarizarse con su uso, lo que se transforma normalmente en un gran
impacto para alcanzar la fidelización con los clientes y consumidores.

Otro de los tipos de marketing digital es el de recomendación que tiene como meta
conseguir que el cliente satisfecho actúe como prescriptor y dé comienzo al nuevo
ciclo. Comúnmente, el marketing de recomendación se apoya en estrategias de
marketing viral; es decir, en formas estudiadas de generación de red por parte de
nuestros usuarios y/o clientes. Para Muñiz (2014), el marketing viral puede generar
automáticamente acciones de recomendación espontánea, o bien ser el resultado de
programas específicos de incentivación.

Por lo antes visto, existe una amplia gama de técnicas y herramientas para aplicarlas en
el plan de marketing digital que se desarrollará en esta investigación para el
posicionamiento de Supermercados Santamaría. Una vez analizado el concepto de
marketing digital de forma integral, es importante ampliar las bases sobre el
comportamiento del consumidor de retail, desde la perspectiva de la importancia de
conocerlo, qué factores mueven al consumidor en el proceso de decisión de compra, y
principalmente conocer sus necesidades, sus necesidades insatisfechas o mal atendidas
y sus comportamientos.
1.5 Retail, evolución constante

El comercio minorista es uno de los sectores de mayor importancia y dinámica en la

economía de cualquier país, no sólo por la rentabilidad de sus ventas y su volumen que
a través de él se operan, sino también porque crea cantidad de empleos y oportunidades
para el país. (Rico, 2014)

El marketing del retail, a partir del conocimiento profundo de los consumidores

objetivos y de la gestión adecuada de dicho conocimiento, consiste en satisfacer las
necesidades y los deseos de estos, fidelizándolos de manera rentable. Esto se logra
principalmente administrando la calidad de las distintas experiencias, con una mezcla
comercial apropiada para cada negocio y un posicionamiento y una diferenciación
instalados en la mente y el corazón del cliente, de tal modo que sea difícil imitar. (Rico,
2014)

Además, cabe mencionar que el retail contantemente evoluciona, y es el resultado de lo

que hace cado uno de los que dirigen, si deciden optar por el cambio o si se estancan y
su negocio termina en la quiebra. Como se expuso anteriormente, el cliente es el punto
céntrico en el que giran alrededor la oferta, las empresas, las marcas, los productos y
los servicios. Si el cliente cambia, pues todos los elementos antes mencionados también
cambian; pues la realidad es que el cliente compra lo que quiere, cuando quiere y donde
quiere.

Por lo tanto, con la aparición del internet, el consumidor cambió y migró a una era
digital en la que el retail debe adaptarse para continuar siendo exitoso; a través de del
fortalecimiento de la comunicación, la imagen y la identidad de la marca en las
plataformas digitales. (Rico, 2014)

El retail tiene que enfrentar en forma cada vez más acelerada la decadencia del
concepto y del modelo de negocio que ha manejado por muchos años, y para ello es
conveniente encontrar la forma de innovar. Por lo tanto, más allá de la persuasión y del
impulso a comprar, el retail debe migrar a que los consumidores transiten y vivan
experiencias gratificantes e inolvidables. (Rico, 2014)
Con la aparición de internet, además de la innovación a la que debe estar sujeto
constantemente el retail, surge un nuevo punto trascendental a tomar en cuenta, el
nacimiento del cliente e-costumer.

1.6 Cliente E- costumer

Nace un nuevo tipo de cliente, que no desea comprar ni quiere productos y servicios
sino lo que compra es la experiencia, y lo procesos que agregan valor a la compra, más
no compra el producto por la mera acción de comprar. (Rico, 2014)

Este nuevo cliente tiene expectativas y necesidades diferentes: accesibilidad rápida,

ninguna complicación, es impaciente, infiel con las marcas y productos. Para ampliar
más este concepto, Rico (2014) señalan que, con el surgimiento de este nuevo cliente,
nace un nuevo tiempo: el tiempo de internet, mismo que hace que el cliente quiera todo
de forma inmediata, el e-costumer ya no requiere sobrecarga de información. De hecho,
es un cliente al que se le debe captar la atención de forma inmediata. Este tipo de
cliente, busca rapidez, lo que implica también facilidad y sencillez. Y para el cliente el
valor agregado lo constituyen los beneficios y los tiempos cortos.

Una vez finalizada la conceptualización del comportamiento del consumidor retail y sus
nuevas formas de satisfacer sus necesidades, se hablará sobre el posicionamiento de la
marca, producto, empresa

1.7 Posicionamiento de marca

Para el autor, el posicionamiento y el valor de una marca dependen de su poder

competitivo, en relación a los siguientes puntos a tomar en cuenta: el posicionamiento y
la diferenciación de la marca, la identidad y asociación con el tipo de producto o
servicio con sus indicadores tangibles, la personalidad de la marca, el grado de
pertenencia con los clientes de target objetivo y la penetración del producto o servicio
en el mercado. (Rico, 2014)
El posicionamiento es la forma en que los consumidores definen el producto en cuanto
a atributos importantes: el lugar que ocupa el producto en la mente de los consumidores
respecto a los productos de la competencia. Puesto que los productos se crean en una
fábrica, pero las marcas se crean en la mente del consumidor. (Kotler & Amstrong,
2008)
Al planificar las estrategias de posicionamiento, los profesionales del marketing suelen
preparar mapas de posicionamiento que muestran las percepciones que tienen los
consumidores de sus marcas frente a los productos de la competencia, una vez obtenido
estos resultados, lo complicado es elegir la estrategia de posicionamiento, aunque el
objetivo final sea el mismo siempre, cada empresa debe diferenciar su oferta creando
un conjunto de beneficios que atraen a un grupo sustancial dentro del segmento de
mercado. (Kotler & Amstrong, 2008)

En la actualidad los estudios de marketing se orientan a la publicidad ya que es parte

importante del posicionamiento de las marcas y es una de las tareas más complicadas
en las empresas. (Paladines & Granda , 2013 )

Por tanto, las organizaciones pueden ofrecer el mejor producto o los mejores servicios,
pero si se descuida el enfoque hacia una publicidad adecuada no se llegará a cumplir el
objetivo, el cual es el posicionamiento en el mercado (Paladines & Granda , 2013 )

La publicidad en medios digitales ha crecido en las organizaciones de manera

exponencial ya que las redes sociales permiten que las marcas lleguen a ser conocidas
más fácil y rápidamente ya que son el principal motivo de los usuarios digitales para
entrar a internet, la web es de gran importancia ya que complementa la publicidad en
las empresas con la fuerza de venta. (Miranda & Cruz , 2016)
 CAPÍTULO 2

2. ANÁLISIS SITUACIONAL

Para iniciar esta investigación, se tomó varias teorías de distintos autores en relación al
marketing digital, su evolución, importancia, utilidad, técnicas, herramientas y
estrategias que serán útiles para desarrollar posteriormente el plan de marketing digital
para el posicionamiento de Supermercados Santamaría.

2.1 Análisis interno

Supermercados Santamaría es una cadena de supermercados ubicados estratégicamente

a nivel nacional, con cobertura en la región Sierra y Costa y cuenta con 32 puntos de
venta, siendo la región Sierra la que cuenta con mayor cantidad de locales. Hasta el año
2016, Supermercados Santamaría se encuentra ubicada en el puesto 36 en el ranking de
las empresas más grandes del Ecuador. (Superintendencia de Compañías, 2017 )

Supermercados Santamaría es una empresa nacional familiar cuya visión es “ser la

mejor alternativa de compra en autoservicios, ubicados estratégicamente a nivel
nacional”. Para lograrlo, su misión es “satisfacer las necesidades de los clientes con
productos de calidad, al mejor precio y con el mejor servicio, generando fuentes de
trabajo, crecimiento de sus colaboradores y proveedores. (Santa María, 2015)

Actualmente, la empresa cuenta con tres líneas de negocio enfocadas desde un inicio a
los segmentos de mercado al cual está dirigido cada una de estas líneas: Supermercado,
plaza y tienda. Estas líneas de negocio buscan apalancar el crecimiento constante de la
compañía por medio de un correcto direccionamiento hacia los clientes objetivos.

En el 2017, las ventas de esta compañía alcanzaron los 336 millones de dólares, lo que
la ubica entre una de las empresas más grandes del Ecuador, que busca expandirse y
definir las necesidades actuales del cliente. (Superintendencia de Compañías, Valores y
Seguros, 2017)
2.1.1 Historia

Supermercados Santamaría se creó en 1979 como una distribuidora llamada Avícola

Santamaría, localizada en el barrio Santa Clara de Quito. En 1993, se constituyó como
un supermercado de autoservicios, y a partir de ello fue expandiéndose, principalmente
en la ciudad de Quito, donde cuenta con más de 23 supermercados. (Borja y Reyes,
2012). Para el 2006 se registra con el nombre comercial Mega Santamaría S.A., cuyos
accionistas mayoritarios son la familia Barrera Pastrano. El 15 de julio del año 2014
sufre una restauración accionaria donde todos los accionistas de Mega Santamaría
venden el total de las acciones a dos empresas: Holding Megafamily S.A y Fundación
Sursoles (Yumbla y Arrazola, 2015).

2.1.2 Planificación estratégica

Hasta el año 2017, Supermercados Santamaría desarrolló su planificación estratégica

desde una perspectiva de crecimiento en ventas y mejora del servicio, entendido como
la amabilidad en la atención y mejora en el asesoramiento del consumidor durante su
recorrido por el supermercado, como un valor agregado para el consumidor. Pero a
partir del 2018, la visión de crecimiento y la planificación estratégica dieron un giro
importante, agregando conceptos como la experiencia de compra del consumidor, la
exhibición inteligente de los productos, el abastecimiento efectivo de productos en
percha según la demanda, entre otros aspectos que van enfocados al crecimiento
potencial de la compañía. (Fajardo, 2018)

Todo esto acompañado de una planificación estratégica orientada al desarrollo de

nuevos productos, nuevos servicios y principalmente nuevos negocios, que apalanquen
la estrategia a corto plazo y largo plazo de la compañía. Para el 2018, la planificación
estratégica de Supermercados Santamaría está enfocada a alcanzar una meta de ventas
de
342 millones de dólares, un EBITDA de 6.53% y un nivel de servicio del 95%,
relacionado a la disponibilidad de producto de percha, así como la atención al cliente.
(Fajardo, 2018)
2.1.3 Estructura de la empresa

La fundadora de Supermercados Santamaría continúa con la dirección de la dueña:

Mariana Pastrano, y la Vicepresidencia está liderada por Sandra Barrera Pastrano. La
estructura organizacional de la compañía está compuesta por seis gerencias, lideradas
por una nueva gerencia general: Talento Humano, TI Procesos y Proyectos, Finanzas,
Cadena de Suministro, Nuevos Negocios, Comercial y dos subgerencias: Operaciones y
Marketing. (Supermercados Santamaría, 2018)

Está nueva estructura se desarrolló a partir de la necesidad de nuevos enfoques

estratégicos, liderados por posiciones claves que le den un nuevo giro al negocio.
Principalmente las áreas claves por liderar son la cadena de suministro, comercial y la
de nuevos negocios, pues estas áreas a partir del 2018 se reenfocaron en muchas
oportunidades de mejora que llevará al crecimiento tangible de la empresa. (Fajardo,
2018)

2.1.4 Colaboradores

2.1.4.1 Colaboradores internos

Está nueva estructura se desarrolló a partir de la necesidad de nuevos enfoques

estratégicos, liderados por posiciones claves que le den un nuevo giro al negocio.
Principalmente las áreas claves por liderar son la cadena de suministro, comercial y la
de Supermercados Santamaría cuenta con un head count actual de 1800 colaboradores
comprometidos al cambio, a generar nuevas ideas e implementar los nuevos proyectos
que forman parte de la estrategia para este 2018.

Los colaboradores de Supermercados Santamaría son uno de los recursos más

importantes que actualmente tiene la compañía, pues el trabajo que llevan a cabo
apalanca la estrategia de expansión crecimiento que busca la empresa actualmente.
(Zárate, 2018)
2.1.4.2 Distribuidores

Supermercados Santa María maneja su propio Centro de Distribución Dislog, ubicado

estratégicamente en Machachi para la distribución de los productos a todas las
sucursales a nivel nacional. Por el momento todavía la empresa cuenta con proveedores
que distribuyen directamente sus productos a las sucursales, pero al finalizar el año
2018 se contará con la estandarización del proceso de distribución. (Fajardo, 2018)

Adicionalmente, en el año 2018 se realizó la inversión para la construcción del nuevo

centro de manufactura cárnica, con la finalidad de mejorar los procesos de manejo y
distribución de los cortes de carne, y ofrecer a nuestros clientes mejor calidad en
relación al producto cárnico. (Fajardo, 2018)

2.1.4.3 Proveedores

La compañía actualmente cuenta con un amplio portafolio de proveedores,

seleccionados estratégicamente en el 2018. Anteriormente la cadena de supermercados
contaba con proveedores de producción nacional e internacional, con la finalidad de
tener una variedad de productos disponibles para el consumidor, pero muchos de los
productos no generaban rentabilidad y ganancia para la empresa, por lo tanto en el 2018
se hizo una negociación con los proveedores que generan rentabilidad para
Supermercados Santa María, y se tuvo que cerrar algunos contratos con otros
proveedores cuyo producto no generaba rotación en percha. (Fajardo, 2018)

La negociación con los proveedores de la empresa es técnica y alineada a las

necesidades del mercado actual, por lo tanto, ahora, Supermercados Santa María tiene
una amplia gama de proveedores de distintas categorías, y principalmente busca
generar relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores, que garantiza el
ganar-ganar de ambas partes dentro de la negociación. (Fajardo, 2018)

Adicionalmente, Supermercados Santa María generó políticas y condiciones con los

proveedores que aseguren el ingreso de productos nuevos a la cadena con criterios de
calidad, preferencia del consumidor, capacidad de abastecimiento, rentabilidad y
cumplimiento de la normativa legal, con el objetivo de garantizar la calidad de los
productos de venta y el abastecimiento oportuno de los productos. (Fajardo, 2018)

En la actualidad, Supermercados Santa María maneja distintas categorías de productos

para su abastecimiento, entre ellas están: perecibles, no perecibles, productos de
limpieza de hogar, productos de higiene personal, juguetería, artículos de fiesta,
plásticos, entre otros; todos estos seleccionados como proveedores estratégicos
mediante un plan de negocio que busca generar una negociación efectiva y rentable.
(Fajardo, 2018)

2.1.4.4 Alianzas estratégicas

Supermercados Santa María ha realizado alianzas estratégicas con empresas como

Western Union, Banco Internacional, Banco Guayaquil, Marathon Sports, Orve Hogar,
Banco Proamérica, Llantas 24/7 entre otras empresas con la finalidad de ofrecer
facilidades de pago a los clientes, así como la atracción de los mismos a los puntos de
venta por la presencia de cajeros y puntos de pago en los supermercados. (Fajardo,
2018)

Además, la cadena de supermercados Santa María ha realizado alianzas con cadenas de

retail farmacéutico, y de servicio de comida rápida como: KFC, Cruz Azul, y otros
autoservicios. Estas alianzas estratégicas buscan generar una experiencia de compra
integral para el consumidor y adicionalmente es una alianza que genera el ganar-ganar
con las dos partes involucradas, cuyo objetivo es incrementar el tráfico de clientes hacia
los supermercados. (Fajardo, 2018)

2.1.5 Clientes

Supermercados Santa María maneja una cartera de clientes definida en tres perfiles de
clientes: la madre de familia de un promedio de edad de 35 años, que trabaja y tiene
una familia con 2 hijos; los clientes que compran al por mayor para sus negocios, y los
clientes de status medio que están cerca geográficamente de las Tiendas Santa María,
principalmente milenials. (Arroyo, 2018)
Estos clientes fueron definidos después de varios estudios de mercado que buscaban
definir al target que Supermercados Santa María debía atender y ofrecer la mejor
experiencia de compra. La madre de familia busca el ahorro y una experiencia
agradable de compra, y Supermercados Santa María se enfocó en posicionar un nuevo
slogan en la mente de este consumidor: “Si que rinde”, con la finalidad de ofrecer no
los precios más bajos sino un total de compras más económico, que se vea reflejado en
el ahorro. (Erazo, 2017)

Otro de los clientes de esta cadena de supermercados, son los dueños de un restaurant o
negocio de venta al por menor de licores, productos de consumo masivo. Este cliente
busca ser reconocido y atendido de forma especial por ser un cliente de compra en
volumen y de alta frecuencia. Supermercados Santa María lo identificó para ofrecerle
ese sentido de pertenencia con la marca y brand loving mediante un trato personalizado
y comunicación especial de promociones y descuentos.

Un cliente potencial en desarrollo, es el millenial práctico que busca ahorro de tiempo y

dinero, y facilidad de pago al momento de comprar un surtido de productos no amplio
sino un tanto básico, pero es un tipo de cliente que su frecuencia de compra es de 3 a 4
veces por semana, y esto genera que las Tiendas Santa María se conviertan en una línea
de negocio rentable.

2.1.5.1 Tamaño de mercado

Supermercados Santa María S.A. tiene en la actualidad una participación equivalente al

8% del mercado nacional, que lo ubica en el puesto número cuatro a nivel de las ventas
totales de los supermercados en el Ecuador, superado por solo seis puntos por los
supermercados de Tiendas Industriales Asociadas (TIA) S.A. Esta última dispone de
172 locales distribuidos a en 80 ciudades y 21 provincias, mientras Supermercados
Santa María dispone de 32 locales distribuidos en 7 ciudades y 5 provincias.

2.1.5.2 Segmento de mercado

El segmento de mercado en el cual se encuentra Supermercados Santa María, es de

nivel socioeconómico bajo, medio y medio alto. En la actualidad debido a la crisis
existente en el país, varios locales de la cadena empiezan a cubrir mercados de clase
alta como es el caso del local ubicado en Tumbaco y en la Av. 6 de diciembre, por lo
que la empresa
debe re direccionar sus estrategias para poder atender a estos mercados. Su mercado
meta buscan aprovechar sus promociones, el 75% de una muestra de clientes
consultados demuestran que es importante esta promociones y ferias, por lo que su
visita al supermercado es de varias veces a la semana o una vez por semana lo que
corresponde al 65% de los encuestados. (Kantar, 2016)

2.1.5.3 Beneficios tangibles e intangibles a los clientes

Los beneficios tangibles que puede evidenciar el consumidor de Supermercados Santa

María, son la variedad de productos, el abastecimiento completo de las perchas, el
servicio al cliente, enfocado en el cumplimiento de protocolos de servicio generando
empatía con el consumidor.

Otro de los beneficios tangibles que se implementó a partir del 2017, es la acumulación
de puntos rendidores por la compra en Supermercados Santa María. Este beneficio
consiste en la entrega de puntos rendidores, es decir dinero adicional para las compras
en Supermercados Santa María, así el consumidor es reconocido y premiado por su
fidelidad con la marca.

Por otra parte, la cadena de supermercados maneja los días de feria que generan ahorro
en el consumidor, pues por cada día se ofrece descuento en ciertas categorías de
productos como: frutas y verduras, pollos y carnes, lácteos, gaseosas y alimento para
las mascotas. Asimismo, las ofertas rendidoras, bombas y los precios de temporadas
como Fiestas de Quito, con descuentos en productos determinados de hasta el 50%,
generan un beneficio tangible para el consumidor de ahorro para sus compras.

La cercanía de los locales con el consumidor es otro de los beneficios tangibles pues,
Supermercados Santa María al tener una amplia cobertura a nivel nacional,
principalmente en la Región Sierra, se encuentra cercano al consumidor y se convierte
en un retail de compra cercano al consumidor.

Por otra parte, un beneficio tangible para el consumidor es el horario de atención, pues
la cadena de supermercados en la línea de supermercados ofrece un horario de atención
de 8 am a 8 pm, mientras que el horario de atención de la tiendas Santa María es de
7:30
am 7: 30 pm tiendas, por lo que esto permite al consumidor realizar sus compras desde
muy temprano hasta un amplio horario de la tarde.

Los beneficios intangibles, son las exhibiciones inteligentes que se están

implementando a partir del 2018, que buscan generar momentos de verdad en la
experiencia de compra del consumidor, ofreciéndole los productos colocados de tal
forma que no sea complicado elegirlos, sino que estén a su disposición fácil y práctica.
El nuevo tratamiento de las frutas y verduras que se está implementando en algunas de
las sucursales, principalmente en Quito, genera una experiencia agradable de compra
con el producto elegido en la categoría de frutas y verduras.

2.1.5.4 Modelos de negocio

Los canales de compra que la empresa maneja actualmente son tres: tiendas Santa
María, Supermercados y Plazas, mismos que buscan ofrecer al consumidor diferentes
alternativas al momento de realizar sus compras. Supermercado: Este canal de compra
es el formato mediado de supermercado de la empresa, la misma que busca ofrecer una
amplia gama de productos al consumidor.
Este canal de compra es el formato mediado de supermercado de la empresa, la misma
que busca ofrecer una amplia gama de productos al consumidor. Plaza: Es un canal de
compra que busca ofrecer al consumidor, no sólo la posibilidad de realizar sus compras
en el supermercado, sino adicionalmente tiene la opción de compra de medicinas en
Cruz Azul o de almorzar en KFC. Este formato es el más grande de la cadena.

Tienda Santa María: El enfoque de este canal de compra es la aproximación de la tienda

hacia el consumidor directo, es decir se busca satisfacer la necesidad del consumidor de
comprar una variedad de productos al precio de supermercado, y no acudir a la
convencional tienda de barrio que tiene precios más elevados, porque el dueño de la
tienda de barrio compra el producto final a un mayor precio y así mismo lo vende a un
precio más elevado, y Supermercados Santa María al tener una cadena de compra por
volumen tiene el beneficio de ofrecer al público, los mismos productos a un menor
precio. Es el formato más pequeño de la cadena que se lo quiere posicionar en la mente
del consumidor del target objetivo.
2.2 Análisis externo

2.2.1 Contexto- Macro ambiente

El análisis del contexto actual en el que se encuentra el Ecuador permitirá evaluar el

camino más adecuado para plantear las estrategias de marketing digital para el
respectivo posicionamiento de la marca Supermercados Santamaría.

2.2.1.1 Análisis económico

Para analizar el contexto económico del Ecuador, cabe mencionar la importancia de

tomar en cuenta aspectos como la: inflación, el pib, el comportamiento del consumidor
en los últimos 2 años, el valor de la canasta familiar básica, el salario
básico unificado entre otros aspectos que influyen en la situación económica del país, y
por consiguiente causas impacto en la situación contextual alrededor de los
supermercados.

Figura 1 Contexto macroeconómico del Ecuador 2018

Fuente: (KANTAR, 2018)

En base a la figura 1, se muestra los datos obtenidos del 2018, en relación al PIB, y se
muestra que, para diciembre del 2018, la proyección de crecimiento del PIB era de
1.0%, dato que fue obtenido de CEPAL. Asimismo, según la fuente del banco
Central en su
portal Web, el índice de confianza del 2018, tiene una tendencia de mejora y
crecimiento, aunque la diferencia no sea realmente significativa.

En relación a la inflación, la tasa estaba en 0.27% para diciembre del 2018; y en

comparación al último semestre del año se observa que la tendencia se mantiene, con
poca variabilidad. Asimismo, la tasa de desempleo (en relación al empleo adecuado)
estaba en el 41%, según el Inec, a corte de diciembre 2018.

Por lo tanto, todas estas cifras son parte del aspecto macro económico que se toma en
cuenta para analizar el comportamiento del consumidor, y por ello también se tomará
en cuenta las tendencias de consumo de los ecuatorianos, en el 2018.

2.2.1.2 Análisis cultural

Figura 2 Comparación Tendencias del consumidor

Fuente: (KANTAR, 2018)

Entre el año 2015 y 2016, la tendencia de consumo del cliente era la experiencia in
home, donde el consumidor prefería realizar sus compras de supermercado para obtener
servicios como peluquería, restaurant, entre otros dentro de casa, como, por ejemplo, la
ama de casa compraba los tintes de cabello, para pintarse dentro de casa el cabello y
evitar el gasto del servicio de la peluquería. Mientras que para el periodo del 2016 y
2017,
el consumidor buscaba promociones en todos los supermercados, migrando de uno a
otro para aprovechar todas las promociones y completar el consumo semanal del hogar.

Para el periodo del 2017 al 2018, el consumidor empezó a migrar de los supermercados
a mini mercados y buscar los mejores precios de todos los productos de consumo
básico, viéndose una preferencia evidente sobre los mini mercados. Todos estos datos
del comportamiento del consumidor se obtuvieron de un estudio realizado por Kantar
WoldPanel.

Figura 3 Tendencia de consumo de la canasta familiar

Fuente: (KANTAR, 2018)

Como muestra la figura 3, el 2018 fue un año, en el que se puede evidenciar que el
gasto promedio del consumidor bajó, hacia una tendencia negativa. Así como la
frecuencia de compra descendió, y el consumidor disminuye las veces que acude a un
supermercado a realizar sus compras de hogar.

Para el periodo del 2017 al 2018, el consumidor empezó a migrar de los supermercados
a mini mercados y buscar los mejores precios de todos los productos de consumo
básico, viéndose una preferencia evidente sobre los mini mercados. Todos estos datos
del comportamiento del consumidor se obtuvieron de un estudio realizado por Kantar
WoldPanel.
2.2.1.3 Análisis tecnológico

El 2018 fue un año importante para el avance de la inserción de inteligencia artificial y

canales alternativos de venta y distribución de productos y servicios como el
ecommerce, es por ello que retailers como Fybeca, Tía, Mi Comisariato introdujeron
este avance tecnológico a su modelo de negocio, en el que Supermercados Santa María
tiene una desventaja competitiva en comparación a las otras cadenas de supermercados.

Las ventas, por sí solas, no son la única métrica de éxito para una empresa que lanza un
nuevo producto. Para realmente comprender el valor de la innovación, es entender el
impacto que genera en la percepción del cliente actual, que busca soluciones
alternativas que le permitan mejorar su experiencia de compra. Por esta razón, la
cadena de supermercados Tía, implementó inteligencia artificial, para atacar un mal
momento de verdad en la experiencia de compra del consumidor ecuatoriano, las largas
filas para pagar en las cajas, por lo que implementó una caja de cobro inteligente
automático. Asimismo, Tía implementó su canal ecommerce, con la finalidad de
innovar y estar a la vanguardia de las nuevas tendencias de comercialización y
distribución de las compras del hogar.

Adicionalmente, en el 2018 se fortaleció el apoyo por parte del consumidor a canales

alternativos de compra como Glovo, Tipty, Supereasy.com, los cuales se fortalecieron a
partir de un cambio evidente en el comportamiento del consumidor, quien busca la
facilidad de compra online, supliendo la actividad de realizar las compras en el punto
de venta.

El desarrollo de aplicaciones que permiten informar, fidelizar y generar relación con el

consumidor es un aspecto importante que algunas cadenas de retail las tomaron en
cuenta, como por ejemplo Fybeca, que al tener toda la información (big data) de sus
consumidores, pudo desarrollar un programa de fidelización para sus clientes,
personalizando su fidelización con cada target y tipo de consumidor.
2.2.1.4 Competencia Fundamental y ventaja competitiva

Uno de los aspectos más importantes para evaluar la situación de la competencia actual
de Supermercados Santa María es el acercamiento al comportamiento del consumidor y
sus preferencias de compra. El primer paso es la clasificación de la competencia, para
ello se ha tomado un estudio de Kantar, 2018, quien las clasifica por canales de
clústers.

Figura 4 Clasificación de la competencia

Fuente: (KANTAR, 2018)

Supermercados Santa María se encuentra dentro de los retailers económicos, junto con
Akí, Tía e Hipermercados Coral. Adicionalmente la figura 4, muestra a las tiendas de
barrio como otro de los clusters y los emergentes como mini mercados.

Figura 5 Participación de mercado de la competencia

Fuente: (KANTAR, 2018)
 En consumo masivo existen movimientos de modernización de la compra por medio de
mini mercados, el consumidor ya no busca únicamente drivers de precio sino también
experiencia de compra. En la figura 5, se puede ver que, en el 2018, la preferencia del
consumidor y participación de mercado de los mini mercados aumentó
considerablemente, así como las tiendas de barrio que son más accesibles y cómodas en
relación a la experiencia de compra del consumidor.

Además, dentro de los retailers económicos, los principales competidores de

Supermercados Santamaría son: Tía, Akí, Mi Comisariato, Hipermercados Coral,
quienes actualmente compiten entre sí para liderar el mercado nacional de
Supermercados. A continuación, se mostrará la clasificación de la competencia, según
la propuesta de Lamban (2009) en su publicación “Dirección de Marketing”

Competidores directos: Akí, Tía, son la competencia directa de Supermercados Santa

María porque manejan la misma orientación de ahorro para el cliente, y ambos
compiten en precios de los productos ofertados al público, adicionalmente tienen su
lógica de venta centrada en la oferta de promociones, combos, ventas al por mayor con
bajos precios. Supermaxi también se convirtió en un competidor directo de
Supermercados Santa María, debido a la situación de crisis que ha vivido el país que
ocasiono que la clase media-alta busque ahorro al momento de realizar sus compras, por
lo cual Supermercados Santa María se proyectó a atender este mercado con su nueva
línea de negocio “Tiendas Santa María”. Por otra parte, la competencia estudia la
ubicación estratégica de sus plazas al igual que Supermercados Santamaría por lo que
es común encontrar locales de la competencia ubicados cerca de Supermercados
Santamaría.

 Competidores Potenciales: Mi Comisariato son la competencia potencial puesto que la

cantidad de ventas y plazas son reducidas a comparación de Supermercados Santa
María.

 Competidores Sustitutos: Hipermercados Coral maneja una diferente estructura y plaza

de negocio, misma que busca cubrir las necesidades del consumidor con una diferente
gama de productos y una lógica distinta de venta.
Las líneas de negocio de la compañía son: supermercados, plazas y tiendas, siendo esta
última una línea de negocio en etapa de introducción según “el ciclo de vida” propuesto
por Rolando Arellano (2010). La Tienda Santamaría busca satisfacer la necesidad del
consumidor de comprar en una tienda completa, con precios de Supermercado, mucho
más económicas que una tienda de barrio.
Al momento, en el mercado nacional existe una fuerte competencia entre las grandes y
emergentes cadenas de Supermercados. Toda la competencia está enfocada en ofrecer
los menores precios, con un excelente servicio y acortar la distancia entre el
consumidor y el lugar de compra. Pero la competencia no ha incursionado en el
desarrollo de esta línea de negocio.

Una estrategia sumamente importante para Supermercados Santamaría es la minuciosa

selección de proveedores, para lograr ofrecer los precios más bajos con la mejor calidad
al cliente. Supermercados Santa María, por ejemplo, tiene un calendario semanal de
descuentos en legumbres, frutas, carnes rojas, embutidos y pollo. Las rebajas oscilan
entre el 5% y el 20%, según el producto y se aplican en los 29 locales ubicados en siete
ciudades del Ecuador.

Supermercados Santa María tiene una ventaja competitiva de diferenciación puesto que
tiene una línea de negocio que otorga a la empresa superioridad sobre sus competidores
directos.La Tienda Santamaría nace con la necesidad de acercarse al cliente, y ofrecer
la oportunidad de compra reduciendo la distancia de acceso del consumidor hacia la
tienda.

2.2.1.5 Matriz Foda

El análisis Foda es fundamental para conocer las fortalezas y oportunidades de

Supermercados Santa María, para así direccionar de mejor forma el plan de marketing
digital con la finalidad de potencializar las fortalezas y oportunidades y mejorar las
debilidades y amenazas mediante planes de acción efectivos. A continuación, se
presenta el análisis FODA de la cadena de supermercados:
 ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A.

Supermercados Santa Análisis D.A.F.O. 2019

Debilidades Fortalezas

1 Servicio al cliente 1 Variedad de productos

2 Limpieza de los locales 2 Bajo precio de productos

3 Falta de conocimiento de las promociones por parte de los

empleados. 3 Creación de Centro de Distribución
4 Inseguridad, robo de producto por parte del cliente. 4 Alianzas estratégicas

5 Malos olores provenientes de cárnicos 5 Campañas de precios de mercado

6 Productos dañados en perchas 6 Campañas de marketing masivas

7 Malos olores provenientes de cárnicos 7 Diversificación de canales de distribución

8 Fuerte competencia de empresas nacionales 8 Cercanía con los clientes en campañas

9 Falta de inversión en soluciones tecnológicas que

apalanquen la operatividad de las sucursales. 9 Fidelización de clientes institucionales

10 10

Amenazas Oportunidades

1 La acelerada aparición de mini-mercados e hiper-mercados. 1 Innovación en el nuevo formato de Tienda Santamaría

2 Marcas de hipermercados con mejores precios 2 Comercialización de productos de marca propia

3 Comunicación efectiva del ahorro en la competencia, dentro

del punto de venta 3 Ubicación estratégica de locales en zonas populares

4 Entrada de marcas de retails internacionales 4 Cambios de productos según tendencias.

5 Índices de rotación de personal altos. 5 Crecimiento de exploración de nuevos mercados

6 Disminución del ticket promedio de consumo del cliente

final 6 Gran conexión o relación con el cliente final
7 Aparición de formatos como Tiendas Santa María, por parte Desarrollar un canal ecommerce para el consumidor
de la competencia (Aki Mi Vecino) 7 mayorista y final
8 Otras marcas con mayor promoción pueden quitar la
participación de mercado de la empresa 8 Campañas fuertes por temporalidades fuertes

9 Situación económica actual del país. 9

10 Cambios constantes en las leyes de retails en el gobierno 10

Figura 6 Matriz Foda de Supermercados Santa María

Fuente: (Plan estratégico interno Supermercados Santamaría, 2018)
 CAPÍTULO 3

3. DIAGNÓSTICO PERFIL DEL CLIENTE

3.1 Objetivo de la investigación

Después de ampliar las estrategias, el modelo de negocio, las alianzas estratégicas,

aspectos externos e internos de Supermercados Santa María, es importante iniciar con
el conocimiento del perfil del consumidor de Supermercados Santa María, así como
identificar los medios y canales de posicionamiento con la finalidad de desarrollar un
plan integral de marketing digital que permita posicionar a este supermercado en la
mente del consumidor objetivo.

3.2 Metodología de la investigación

3.2.1 Tipo de Estudio

El presente estudio es descriptivo puesto que identifica características del universo de

investigación, señala formas de conducta, establece comportamientos concretos,
descubre y comprueba asociación entre variables.

3.3 Población de la investigación

3.3.1 Tipo de muestreo

Los muestreos probabilísticos son estrategias de selección de elementos que se

sustentan en el principio de selección aleatoria. En la práctica esto significa que todos
los elementos de la población tienen una probabilidad conocida y distinta de 0 de
pertenecer a la muestra. (Vivanco, 2005)
3.3.2 Tamaño de la muestra

La muestra corresponde a un intervalo de confianza del 95% y el 5% de error en los

universos. El cálculo de la muestra se realiza a través de la siguiente fórmula:

en la que,
Z = nivel de confianza
P = probabilidad del éxito
Q = probabilidad del error
D = error máximo permitido

Por lo tanto, en relación al número de seguidores de la fan page de Facebook, se tomó

una muestra de 384 personas, que permitió determinar el perfil del consumidor de la
web, sus comportamientos generales y su manera de consumir la información a través
de las redes sociales y la página web.

3.3.3 Técnica de recolección de datos

La técnica aplicada para la recolección de datos fue la encuesta, misma que sirvió de
herramienta para para determinar el posicionamiento Supermercados Santa María en la
mente del consumidor, el comportamiento del consumidor y el perfil del consumidor.

3.4 Método de investigación

En el caso de la presente investigación el método inductivo será aplicado, mediante la

observación de fenómenos particulares como la determinación del perfil del
consumidor, la segmentación del mercado, el status del posicionamiento de
Supermercados Santa María en la mente del consumidor, así como sus necesidades, con
el propósito de generar un plan estratégico de marketing aplicado en un caso real de
una empresa ecuatoriana.
3.5 Análisis de datos

Las encuestas fueron aplicadas mediante la herramienta de levantamiento de encuestas

online de Google Forms, misma que fue difundida a través de la fan page de Facebook
de Supermercados Santa María. La encuesta fue lanzada el 9 de febrero del 2019 y los
resultados se obtuvieron hasta el lunes 11 de febrero.

Uno de los objetivos de la presente investigación es identificar los medios y canales de

posicionamiento de Supermercados Santa María, por lo tanto, a través de la presente
encuesta se obtuvo la información relevante para identificar los canales por los que el
consumidor prefiere actualmente recibir información del supermercado, y
adicionalmente es importante identificar la participación de los clientes en las
plataformas digitales, siendo este un canal por el que muchas marcas apuestan para su
posicionamiento en la mente del consumidor. A continuación, se presentar los gráficos
de las encuestas obtenidas en relación a esta categoría de análisis:

3.5.1 Identificación de participación en las plataformas digitales

Figura 7 Plataforma digital preferida por los clientes

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)

En la figura 7, se puede observar que el 67.45% de la audiencia digital señala que la

plataforma preferida en relación al consumo de contenido digital es Facebook, puesto
que por este medio les gustaría recibir información de
Supermercados Santa María. Con un porcentaje menor Instagram es la segunda
plataforma digital preferida por la audiencia. Por lo tanto, para el plan de marketing
digital es importante considerar a Facebook e Instagram como el medio de
comunicación, información y posicionamiento para la audiencia.

Figura 8 Formato Audiovisual preferido por los clientes

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)

La figura 8 muestra que el formato audiovisual preferido por el consumidor digital es la

imagen con un 43.06%, mientras que un 34.70 % considera al video como su formato
preferido. Esta preferencia está relacionada al consumo de megas del video y la imagen,
puesto que el consumidor digital gasta menos megas de internet al visualizar una
imagen, que un video. Por lo tanto, imagen y video serían los formatos contemplados
dentro del diseño de los formatos para el desarrollo de contenido digital.
 Figura 9 Diagnóstico de canales de recepción de información
Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)

Como parte del diagnóstico del comportamiento del consumidor, en relación al

consumo de publicidad online y offline. La figura 9 evidencia que un 55.01% de la
audiencia digital recibe información de Supermercados Santa María por medio de las
redes sociales; mientras que un 16.70% recibe información por medio de las vallas
publicitarias en vía pública: digitales y estáticas. Y en un tercer lugar, la televisión es el
medio de información por la que recibe la información la audiencia digital, con un
15.13%
La información obtenida será considerada para la definición de los canales de
comunicación y difusión de la publicidad online y offline, puesto que ambas forman
parte de la estrategia para el desarrollo del plan de marketing digital.

Figura 10 Preferencias de contenido – consumo digital

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)
La figura 10 muestra que el contenido que le gustaría recibir al consumidor digital por
medio de la web y redes sociales son promociones y ofertas que no Supermercados
Santamaría puede ofrecer, con un 89.8% de interés. Mientras que en un segundo lugar
la audiencia tiene interés en los concursos y sorteos, con un 53.6 %.

Los datos obtenidos de esta pregunta permiten el direccionamiento adecuado de

contenidos por los que está interesada la audiencia digital de Supermercados
Santamaría, por lo que la información obtenida será considera para el desarrollo
posterior del plan digital para la compañía.

Figura 11 Calificación de contenido redes sociales

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)

Según los datos de la figura 11, el 41.93% de la audiencia digital encuestada califica
con 3 al contenido de las plataformas digitales, siendo esta calificación intermedia, por
lo que se puede interpretar la oportunidad de mejora en el contenido y mensaje para que
el mismo sea relevante para la comunidad digital, y no se vuelva imperceptible y poco
útil para los usuarios.

Un 30.47% califica el contenido digital con 4 puntos y un 13.02% califica con 5 puntos,
que en una escala cualitativa representa excelente. Esta información permite tomar
acciones inmediatas para mejorar estos porcentajes y alcanzar a un 60% de aceptación
del contenido digital como meta del plan digital de marketing que se desarrollará para
el 2020.
Una vez que se desarrolló un diagnóstico del comportamiento digital y preferencias del
consumidor web, la segunda etapa de la encuesta tuvo como objetivo: diagnosticar el
comportamiento del consumidor en relación a sus visitas, preferencias y percepción de
marca.

3.5.2 Comportamiento del consumidor

La presente encuesta busca determinar el comportamiento del consumidor digital para

evaluar sus hábitos de compra y determinar así determinar cómo se da el embudo de
conversión de todas las acciones digitales para que se conviertan en tráfico a la tienda y
una posible acción de compra en Supermercados Santamaría. A continuación, se
presentará los resultados obtenidos del presente estudio:

Figura 12 Periodicidad de visita del consumidor

Fuente: (Encuesta aplicada,2019)

El 56.51% de la audiencia digital señala que visita de 1 a 2 veces Supermercados

Santamaría, mientras que un 41.93% visita el supermercado de 3 a 4 veces por mes. Por
tanto, un porcentaje representativo de la audiencia digital visita quincenalmente, y así
mismo existe un 41.93% que visita el supermercado todas las semanas. Por lo tanto,
esta
frecuencia de visita hay que aprovecharla para la comunicación de promociones y
ofertas que logren atraer tráfico a las sucursales.

Figura 13 Motivos de visita al supermercado

Fuente:(Encuesta aplicada, 2019)

La figura 13 muestra que un 34.44% de los encuestados visitan Supermercados Santa

María por los precios y promociones, mientras que un 24.75% señala que prefiere esta
cadena de retail por su variedad de productos.
Por lo que se puede determinar que el posicionamiento de la marca, está relacionado
con los precios bajos, las promociones y la variedad de productos; por lo que es una
oportunidad para reforzar esta percepción de marca en la mente del consumidor.

Figura 14 Sucursales de preferencia por el consumidor

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)
La figura 14 evidencia la geolocalización de la audiencia digital, los sectores:
Villaflora, 6 de diciembre, Ofelia y Condado, son aquellos con mayor número de
respuestas, por lo tanto, este dato será tomado en cuenta para la estrategia de
segmentación de audiencias en la pauta de redes sociales.

Adicionalmente, las sucursales que se encuentran fuera de Quito no tuvieron mayor

participación en la elaboración de esta encuesta, por lo tanto, se puede tomar acciones
en relación a la pauta que se está direccionando a las provincias de la Sierra y Costa.

3.5.3 Perfil del Consumidor

Para definir el perfil del consumidor es importante determinar las siguientes variables
del consumidor: edad, género, estado civil, número de hijos, ocupación, ingresos, entre
otras. La presente encuesta recopiló alguno de estos datos, mismos que serán
complementados con la data de la fan page de Facebook, en relación al perfil del
consumidor y su comportamiento digital.

Figura 15 Rango edad del consumidor digital

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)

En base a la figura 15, la mayoría de la comunidad digital está entre los 25 a 34 años,
con un 43,75%. Mientras que, en un segundo lugar, con un 26,30%, la comunidad
digital tiene 18 a 24 años.
Este dato es fundamental para definir la edad de la comunidad digital, puesto que las
estrategias de marketing digital se desarrollarán en base a los gustos y preferencias de la
generación millennial, y la estrategia comunicacional se orientará a las afinidades y
comportamiento de esta generación.

Figura 16 Género del consumidor digital

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)

El 71.88% de los encuestados de la comunidad digital, se define como mujer, mientras

que un 28.13% se define como hombre; por lo tanto, la mayoría de la comunidad es
femenina, en consecuencia, la estrategia de marketing y el enfoque comunicacional
para posicionamiento de Supermercados Santa María será dirigido principalmente para
los gustos, preferencias y comportamiento de la comunidad femenina.

Figura 17 Estado civil del consumidor digital

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)
La figura 17 muestra que el 47,66% de los encuestados son solteros, mientras que un
34,64% son casados. Este dato es útil para el conocimiento del consumidor y así, poder
desarrollar un plan de marketing digital, cuyo objetivo de posicionamiento es enfocarse
a la comunidad digital que es cliente de Supermercados Santa María, y así mismo atraer
tráfico e incrementar las ventas de esta empresa de retail.

Figura 18 Número de hijos del consumidor digital

Fuente: (Encuesta digital, 2019)

Un 41.67% de la comunidad digital no tiene hijos, mientras que un 26,30% tiene uno
hijo. Esto corresponde al comportamiento de la generación millennial de reducir el
número de hijos en una familia, o la decisión de no tenerlos. Además, si se hace
correlación con el estado civil de la comunidad digital, se puede asociar la ausencia de
hijos, por el estado civil soltero que representa 47.66% de los encuestados.

3.5.4 Percepción de marca

Figura 19 Percepción de marca del consumidor digital

Fuente: (Encuesta aplicada, 2019)
Según la información proporcionada por la comunidad digital encuestada, un 53,39%
percibe a la marca como amigable, mientras que un 16.41% la percibe como
carismática, por lo tanto, y un 15.89% la percibe como alegre. Por lo tanto, esta
información sobre la personalidad de la marca servirá para el tono de comunicación a
usar durante la campaña de posicionamiento.

3.6 Análisis del target

3.6.1 Perfilamiento del target – Modelo B2C

El perfilamiento del target es un aspecto fundamental para el desarrollo del plan de

marketing digital, puesto que a partir de ello se puede tomar decisiones alrededor de las
necesidades de los consumidores, y lograr conectar a Supermercados Santa María con
su comunidad.

Para ello, se ha tomado el modelo de perfilamiento B2C, mismo que contiene toda la
información del consumidor, en referencia a un sin formación geo demográfica, socio
demográfica, psicográfica. (Saldarriaga, 2018)

Adicionalmente, este modelo toma en cuenta la información conductual del target, que
complementa la información obtenida por medio de la encuesta, donde se puede
analizar el comportamiento del consumidor.

A continuación, se presentará dos tablas donde se muestra el perfil del consumidor de

Supermercados Santa María, según el modelo B2C.
Tabla 1 Perfilamiento del Target – Supermercados Santa María

PERFILAMIENTO DEL TARGET (MODELO B2C)

CATEGORÍA DE LA MARCA: MARCA: NOMBRE DEL PERFIL DE USUARIO:

Retail Supermercados Santamaría La rendidora

INFORMACIÓN GEODEMOGRÁFICA YSOCIOECONÓMICA DELTARGET:

Edad: Género: Estado civil: Etapa devida: Dónde Vive:

35 Femenino Casada Trabajador Quito

Características de la Nivel de estudios: Ocupación:

Generación: Bachillerato
Millenial

Promedio de ingresos mensuales: NSE: Cuánto de sus ingresos destina a la

$500 – $600 Medio-bajo categoría:
$250

INFORMACIÓN PSICOGRÁFICA DEL TARGET:

Características de la Vida familiar: Vida social:

personalidad: Comparte con su Disfruta el tiempo
Prefiere compartir momentos
Planificada esposo y sus hijos libre con sus amigos
Optiminista personales
al o con amigos,
salir al parquet o que y las mamas de su
Soñador destinar
tomar untiempo
helado.a la familia. hijos
Familiar
Descripción de una semana habitual: Descripción de un fin de semana habitual:

Compra 3 veces por semana, va al Va a unsemana

Entre centro trabaja
comercial contiene
y no su familia,
mucho
supermercado porque le queda cerca de su le gusta pasear a la mascot, prepara un
tiempo para su familia. Le gusta ver tv y
casa y cerca de su oficina. Pasa más de 8 delicioso almuerzo y desayuno especial
celular.tiene
porque Se transporta en bus o automóvil.
más tiempo.
horas en la oficina. Atiende a sus hijos al
llegar a casa. Busca una vida saludable.

51
Tabla 2 Información conductual del target.

INFORMACIÓN CONDUCTUAL DEL TARGET – Compra y/o consumo de la marca.

Cuando Con qué frecuencia Qué lo motiva a adquirir la

Fin de semana marca 3 veces por semana Precios
Promociones
Ubicación

Dónde Con quién Por qué

Quito Con su esposo y sus hijos Porque necesita productos para
Porque necesidades
satisfacer necesita los de
productos
su
Sola familia. para llevar a casa

Para qué Opiniones sobre de la marca Como ha sido su experiencia con la

marca - Barata
Para satisfacer las necesidades de los - Calidad
Barata
integrantes de su familia Con oportunidades de mejora.
- Folklorica
- Calidad
Suciedad
Cercana
Rango de precio que invierte en la marca Otra información relevante

Total de las compras: $200

 CAPÍTULO 4

4. DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL

En el capítulo anterior, se definieron varios aspectos útiles para el desarrollo del plan de
marketing digital como la definición de la audiencia digital, el perfilamiento del target,
el diagnóstico actual de las plataformas digitales, la percepción de la marca por parte de
la comunidad, así como el comportamiento del consumidor. Al respecto, se definieron
varias estrategias, objetivos y metas medibles para evaluar la efectividad y resultados
del plan de marketing digital que se planteará a continuación.

4.1 Objetivos del plan

El plan de marketing digital está orientado a cumplir con 4 objetivos puntuales, mismo
que son objetivos Smart los cuales son medibles, alcanzables y temporales.

 Alcanzar el posicionamiento positivo de marca en medios digitales

 Lograr el crecimiento de engagement de la marca Supermercados Santa María en los
medios digitales.
 Afianzar la relación con la audiencia digital y fidelización.
 Ampliar la audiencia digital de la marca mediante la captación de nuevas audiencias.

4.2 Fase de análisis

4.2.1 Análisis interno digital

Los canales de información que actualmente maneja la cadena de supermercados son

un mix entre los canales tradicionales y los digitales. La inversión en el plan de medios
tradicionales es mucho mayor que en medios digitales. Para el 2019, Supermercados
Santamaría invirtió 1 millón para los canales de información tradicional mientras que
para los digitales invirtió 127 mil dólares.

Por estos canales de información, Supermercados Santamaría busca generar más

atracción de sus clientes y comunicar todas las promociones y descuentos, o beneficios
que puede obtener el cliente como forma de fidelización y atracción de los clientes.

53
En cuanto a los canales de información digitales Supermercados Santamaría ha iniciado
su participación en el campo digital hace 3 años con la creación de su página web, y la
generación de su fan page en Facebook, así como la creación de su perfil en Instagram.

En relación al manejo de estas plataformas digitales y redes sociales, es necesario

mencionar que, en el proceso de Marketing digital, Supermercados Santamaría se
encuentra en la etapa: “crear encanto y relaciones rentables con los clientes”, puesto
que por medio de las redes sociales y página web quiere desarrollar marketing
relacional y esto a su vez genere incremento de ventas y posicionamiento de marca.

4.2.2 Página web

El punto de partida del análisis interno de la presencia digital de la marca es el

diagnóstico de la página web. A continuación, se analizará varios aspectos importantes
de la página www.santa-maria.com.ec, a través de herramientas de analítica web. El
punto de partida del análisis interno de la presencia digital de la marca es el diagnóstico
de la página web. A continuación, se analizará varios aspectos importantes de la página
www.santa- maria.com.ec, a través de herramientas de analítica web.

Figura 20 Calificación ranking página web

Fuente: (Woorank, 2018)

Para establecer, la efectividad y errores de la página web se realizó un análisis mediante

la herramienta Woorank, que calificó a la página web de Supermercados Santamaría
con un 51% de aspectos por mejorar, por tanto, existe una oportunidad competitiva
digital en relación a la página web. Esta herramienta califica la facilidad de interacción
del usuario
con la página web, el mapa de navegación, la funcionalidad de la página, así como la
relevancia del contenido para el usuario. El punto más crítico es la poca facilidad de
navegación de la página web.

Figura 21 Calificación SEO Página web

Fuente: (Seoptimer,2018)

Seoptimer proporciona una calificación de la página web, en relación a SEO, usabilidad

de la página, performance, el acceso del usuario a la página mediante redes sociales y la
seguridad de la misma.
Como se puede ver en la figura 21, la calificación del SEO de la página web tiene una
D, lo que significa que la búsqueda orgánica de la página web es reducida, lo que
refleja que la comunidad web difícilmente encuentra utilidad en la página y por eso no
la busca orgánicamente.

En relación a la usabilidad de la página web, el ranking de calificación es una B+, esto

significa que la estructura de la página web permite que el usuario pueda interactuar
con la misma, de una forma fácil, práctica y sin problemas de navegación durante su
estadía en la página web. Por otra parte, en relación a la seguridad de la página, la
calificación es una C+, lo que significa que la página es medianamente insegura y tiene
riesgo de ser manipulada o hackeada.
Uno de los puntos positivos de la página web, es la calificación en social con una A-, lo
que significa que las personas ingresan a la página, por medio de las redes sociales
como
Facebook o Instagram; por lo tanto, hay un correcto manejo del tráfico de visitas por
medios de redes sociales.

Figura 22 Análisis Fan Page Facebook Santa María

Fuente: (Likealyzer, 2019)

La fan page de Supermercados Santamaría tiene 88% en el atractivo de la front page,

por lo que la primera impresión del usuario con la misma es agradable y atractiva al
momento de la navegación. En cuanto a la capacidad de respuesta de la página web
tiene una calificación del 89%, por lo tanto, esta calificación positiva aporta a la
fidelización y confianza de los usuarios con la página web. En relación a la gestión de
contenidos la calificación es 55%, por lo que hay una oportunidad de mejora en este
aspecto, en relación a la falta de atracción de la audiencia por el contenido que se
publica actualmente.

4.2.3 Redes Sociales

El diagnóstico del status de redes sociales es fundamental para entender el

posicionamiento actual de la marca en el entorno digital. Para ello se tomó en cuenta la
data de las redes sociales del primer cuatrimestre del año 2019. A continuación, se
expondrá las métricas de Facebook y el status actual de Instagram en relación al
número de fans, interacciones de la comunidad, alcance, ctr, entre otros puntos de
análisis.
 Figura 23 Evolución incremento de fans redes sociales
Fuente: (Social Tools, 2019)

La herramienta Social Tools, permite ver la evolución del incremento del número de
fans de la fan page de Facebook e Instagram; como se puede observar en la Figura 23,
el mes de abril refleja un incremento significativo de fans tanto en Instagram como en
Facebook; en el caso de Instagram, la cantidad de seguidores que ganó la cuenta
asciende a 1.477 seguidores mientras que Facebook ganó 739 fans adicionales en el
mismo mes.

Figura 24 Interacción comunidad digital redes sociales

Fuente: (Social Tools, 2019)

Las interacciones de la comunidad de seguidores en Instagram y fans en Facebook,

tienen una variabilidad constante; en el caso de Facebook, la comunidad interactuó
mayoritariamente en los meses de febrero y abril, mientras que el mes de marzo la
comunidad disminuyó las interacciones con el contenido posteado. En el caso de
Instagram, los seguidores interactuaron mayoritariamente con los posteos publicados en
marzo, pero se ve un aumento constante de interacciones durante el primer cuatrimestre
del año.

Figura 25 Activation Rate Facebook e Instagram

Fuente: (Social Tools, 2019)

La activation rate se elevó para el mes de abril, debido a la comunicación de campañas

estratégicas como el día Santa María que se promocionó el 10 de abril, así como la
comunicación de la campaña corporativa de madres que generó mayor cantidad de
reacciones, comentarios y publicaciones compartidas. Este comportamiento de la
audiencia digital se evidenció en notablemente en la fan page de Facebook.

E-mail marketing

Actualmente Supermercados Santa María no invierte en este canal de comunicación

digital, pues el enfoque inicial ha sido posicionar la marca mediante redes sociales y la
página web. Además, el sistema de facturación electrónica actual, permite el
aprovechamiento de la data en relación al correo electrónico de los clientes que
compran en supermercados Santa María, para poderles comunicar y fidelizar a través de
sus correos electrónicos.
Por otra parte, uno de los beneficios de invertir en e-mail marketing es la comunicación
masiva a bases de datos de clientes que no necesariamente nos compran y pueden
conocer de las promociones, para generar tráfico a las sucursales.

4.2.5 Audiencia digital

El punto de partida de este plan es el consumidor digital, es definir la audiencia objetiva

a la que se desea apuntar. Actualmente esta audiencia está definida como una mujer de
entre 25 – 34 años, que vive en la ciudad de Quito, es soltera y no tiene hijos. Este
consumidor predominante en la audiencia digital, visita Supermercados Santamaría
entre 1 a 2 veces por mes, y lo que busca en su experiencia de compra es un precio
económico y promociones que le permitan ahorrar.
En relación al comportamiento digital, en base a la información obtenida previamente,
se determinó que el rango de mayor conectividad de la audiencia objetivo es de 16:00 a
19:00, y los días de mayor actividad en redes sociales es sábado y lunes.

En base a los datos obtenidos de la encuesta, la audiencia digital muestra el interés por
recibir promociones e información de concursos y sorteos por medio de la red social
Facebook, en formato de imagen. Por lo que a partir de esta primicia se desarrolló un
plan de marketing digital focalizado en esta audiencia para generar posicionamiento.

Igualmente, es importante mencionar que, en relación al contenido digital, la audiencia

está interesada en temas relacionados básicamente a las promociones, concursos y
eventos, por lo que este dato ofrece una importante clave para generar posicionamiento:
desarrollar la congruencia entre las actividades offline y la comunicación y promoción
online.

4.3 Fase de diseño

El presente estudio arrojó datos importantes de diagnóstico en relación a la audiencia a

la que estará dirigido este p8lan de marketing digital, así como el estado actual de las
acciones digitales que se han implementado durante el último año 2019. Toda esta
información será la base para la creación de un plan orientado al plan estratégico de
marketing de Supermercados Santamaría.
Además, el plan de marketing digital estará alineado al cronograma de campañas
corporativas, estratégicas, temporales, promocionales, entre otras del plan global de
marketing para el 2020, para así lograr consolidar un plan digital alienado al cliente, a
los objetivos anuales de la empresa y principalmente al posicionamiento de marca. A
continuación, se presenta el cronograma de marketing 2020, en el que se incluye la
campaña de posicionamiento y otras campañas que apalancaran al plan de marketing
digital.
 Calendario Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Campañas Redes Sociales y Página web

Campaña San Valentín
Ofertas de Locura
Concurso digital categoría Pasta
Ofertas de quincena (Mega Ofertas)
Campaña Madres
Campaña Concurso Día del niño
Festival del bebé Concurso digital
Festival del cuidado capilar
Festival del arroz
Santi te premia Regreso a clases Costa
Minuto Loco Banco Pichincha
Día Santa María
Regreso a clases Sierra Concurso Landing page
Campaña Padres
Campaña de posicionamiento
Campaña de aniversario
Fiestas de Quito
Black Friday
Campañas proveedores
Festival Licores
Campaña Navidad 2020

Figura 26 Cronograma plan de marketing anual 2020

Fuente: (Alejandra Avilés, 2019)

63
Como se puede observar en la figura 26, una de las campañas más largas e importantes
de Supermercados Santamaría es la campaña de posicionamiento que inicia en el mes
de Julio y tiene proyectado una duración de 3 meses. Esta campaña potenciará el
posicionamiento de marca de Supermercados Santamaría, mismo que es el principal
objetivo del desarrollo del plan estratégico de marketing digital.

Dentro de la estrategia, es importante la definición de plataformas y canales digitales

eficientes para el posicionamiento de la marca Supermercados Santa María; para ello se
tomó en cuenta el comportamiento del consumidor durante la semana para definir los
canales de difusión digitales, asimismo se tomó en cuenta la información arrojada por
TGI Ecuador 2018 Wave, quien indica que el consumo de medios digitales funciona de
la siguiente forma:

Figura 27 Comportamiento del consumidor por

semana Fuente: (TGI Ecuador, 2019)

En el primer momento del día, el consumidor inicia revisando su smartphone y

posterior a ello observa las noticias en la televisión; posterior a ello, en el segundo
momento del día, cuando el consumidor sale de su hogar, mientras va en el bus escucha
la radio, observa publicidad en vía pública y principalmente su atención está
concentrada en el consumo de redes sociales e internet en su smartphone. En el tercer
momento del día, el consumidor escucha radio y consume internet, y así mismo en el
cuarto momento del día, el consumidor está expuesto nuevamente a la vía pública,
escuchar cuñas en radio y el consumo fuerte de internet de su smartphone. Para
finalizar el día, el público objetivo se dedica a consumir televisión: series de Netflix o
televisión pagada y

65
complementariamente a esta actividad, se dedica al consumo de redes sociales e
internet en su smartphone.

El comportamiento del consumidor es útil para definir al consumo de internet y redes

sociales como el canal óptimo para la difusión de información para el posicionamiento
de la marca. En este caso, esta información apalanca la información obtenida de las
encuestas realizadas para el presente estudio, que evidencia la necesidad de la
comunidad digital de recibir información promocional por este medio, definido como el
preferido por la misma comunidad. Adicionalmente la audiencia digital consume
internet y redes sociales en su smartphone, por lo tanto, la mayoría de las estrategias
digitales serán adaptadas a formato mobile, siendo responsiva para todos los aplicativos

digitales.

Figura 28 Preferencia plataformas digitales en base al target Santa María

Fuente (TGI, 2019)

Adicionalmente las plataformas preferidas por el consumidor en base al target de

Supermercados Santamaría son Facebook, Google; por lo tanto, se define a estos
canales digitales de comunicación como parte de la estrategia digital.

En referencia a los datos anteriores, los canales que serán utilizados para la estrategia
de posicionamiento de Supermercados Santa María serán: Facebook, Instagram,
Youtube, Google, Whatsapp y mailing.

Una vez definido las plataformas digitales, hay que tomar en cuenta que cada una estará
asignada a dos estrategias puntuales: la estrategia de fidelización de la audiencia digital
actual y la estrategia de expansión de nuevas audiencias mediante nuevos canales que
permitirán alcanzar el principal objetivo del plan de marketing digital: posicionamiento
de marca. Para ello, se desarrollará un plan de implementación de nuevos canales y la
estrategia de potenciación de canales digitales existentes, alineadas a los intereses del
consumidor.

Para la estrategia de expansión hacia nuevas audiencias y target de consumo, se tomará

en cuenta los siguientes canales digitales: e-mail marketing, WhatsApp, Youtube
mientras que para la estrategia de fidelización de las audiencias existentes se tomará en
cuenta a Facebook, Instagram, y Google Adwords.

En tal sentido, una vez definidas las plataformas digitales, el siguiente paso es la
definición de las acciones por desarrollar para lograr la consecución de las estrategias
planteadas. Para ello se describirá las acciones por desarrollar por cada plataforma y
por cada objetivo, mismas que son parte del plan de marketing digital propuesto.

4.3.1 Estrategias de marketing digital

A continuación, se detallará de forma amplia las 4 estrategias de marketing digital para

lograr el posicionamiento de marca de Supermercados Santamaría.

4.3.1.1 Renovación y reestructuración de la comunicación de marca

Uno de las estrategias planteadas para el plan de marketing digital es la reestructuración

y renovación de la comunicación de la marca Supermercados Santamaría, por lo tanto,
se ha definido las siguientes acciones para alcanzar a mediano y largo plazo el objetivo
planteado. El posicionamiento positivo de marca es uno de los objetivos principales de
la estrategia global de marketing para el 2020, por consiguiente, se ejecutará una
campaña de posicionamiento, la misma que está contemplada para iniciar en julio y
concluir en septiembre. Para ello, los recursos destinados a esta campaña no solo serán
atl, btl sino que también contará con un plan digital.

Al respecto, los atributos de marca por comunicar son: venta al peso, horario de
apertura, descuentos y ofertas, días de feria, con un tono de comunicación alegre,
festivo, carismático, según la percepción de marca actual que el consumidor tiene de la
marca. Por tanto, el mensaje a comunicar durante todo el año será: “Tu dinero, sí que
rinde en Santamaría”, para lograr posicionar la marca de forma positiva en la mente del
consumidor, y esto solo se logrará si las promesas de marca que se comunican, se
cumplen en el punto de venta y se viven durante la experiencia de compra del
consumidor en Supermercados Santamaría.

Asimismo, para lograr el posicionamiento de marca positivo se definió los siguientes

canales de comunicación digital: Facebook, Instagram, Google Adwords y Whatsapp.
Una de las estrategias más importantes será la contratación de un influencer, que genere
credibilidad del mensaje, cercanía con la audiencia y sobre todo posicionamiento y
alcance efectivo de la marca.

Ahora bien, la estrategia digital de posicionamiento inicia con las acciones que se
proponen desarrollar para alcanzar las metas y métricas deseadas, mismas que serán
detallas en base a cada plataforma digital propuesta.

En el caso de Facebook, la primera acción a ejecutar desde inicios de año es la mejora

de la segmentación de la pauta, en base a los intereses reflejados en la encuesta
levantada para el presente estudio. Puesto que mientras la pauta esté mejor segmentada
se podrá alcanzar a la audiencia que termina convirtiéndose en fan de la marca, pues
sus intereses están alineados a la comunicación que se está difundiendo, y posterior a
ello se podrá aumentar el alcance orgánico de la comunicación. Igualmente, otro de los
planes de acción es la definición de los horarios efectivos de posteo para que la
comunicación sea vista por los fans y por los que reciben la publicidad en el time line
de su cuenta personal.

Otra de las acciones importantes que están contempladas para el plan de marketing
digital es la renovación del contenido y línea gráfica de la comunicación, puesto que, en
base a los resultados obtenidos en las encuestas, la audiencia digital demanda contenido
relevante, útil integrado a la difusión de descuentos, promociones; por ejemplo, se
puede fusionar la comunicación del descuento de 20% en una leche de almendras, pero
así mismo comunicar sus beneficios y cómo se la puede utilizar, y toda esta
comunicación busca posicionar la principal promesa de marca de Supermercados
Santamaría: “Hacer rendir tu dinero”. Además, en relación a los formatos de
presentación de la comunicación, la audiencia digital señaló que prefiere en su mayoría
imágenes y video, por lo tanto, el desarrollo de las piezas gráficas para post se
desarrollaran en diferentes formatos de Facebook, como la composición de 4 imágenes,
carrusel, formato 360 grados, post plano entre otros que permiten la lectura fácil y la
captación y retención efectiva del mensaje. Asimismo, se desarrollará videos cortos de
una duración máxima de 6 segundos, para
lograr atraer la atención de la comunidad digital y ofrecerle dinamismo a la plataforma
y evitar la monotonía de presentación de los mismos formatos.

En el caso de Instagram, la audiencia digital está más orientada a la necesidad de recibir

contenido y no tanta promoción, por lo tanto, esta es una plataforma que permite
comunicar contenido en relación a los atributos de marca, que permitan posicionarla
positivamente, en base a las necesidades de la comunidad digital.

Una de las acciones que están dentro del plan de marketing digital es la potenciación de
las stories de Instagram, mismas que son más cortas, enfocadas a un mensaje más
inmediato y llegan a la audiencia de forma orgánica. Adicionalmente, se utilizará el
recurso del influencer para generar mayor tráfico a la red social, y así poder posicionar
la marca con un rostro que genere credibilidad al mensaje que se está comunicando. Por
otra parte, se aumentará la inversión en pauta para generar mayor alcance tanto de las
campañas tácticas y promocionales del año, así como la ejecución de una fuerte
inversión en pauta para la campaña de posicionamiento para la comunicación de los
atributos de marca.

Cabe mencionar, que una de las acciones más importantes para posicionar la marca, en
ambas redes sociales es la diferenciación de contenido y formatos que se postea en cada
una de ellas, por tal motivo, no se replicará todo el contenido de Facebook en
Instagram, por el contrario, se armará una parrilla de contenidos propia para cada red
social, para lograr generar mayor impacto en la audiencia digital.

Asimismo, otra herramienta digital que estará incluida dentro de la estrategia digital de
posicionamiento es Google Adwords, la cual contribuye al posicionamiento de marca
en los buscadores y así mismo es una herramienta que permite la colocación de ads en
las páginas web, cuyo contenido está en sincronía con los intereses del consumidor de
Supermercados Santamaría. Por lo tanto, una de las acciones es aumentar la inversión
en el pautaje de este medio, así como la definición de nuevas audiencias con intereses
alineados a los resultados obtenidos del presente estudio. Actualmente, este recurso se
lo utiliza únicamente para 4 campañas corporativas importantes, pero el presente
plan
digital propone la inversión en Google Adwords, durante todo el año, excepto en las
campañas tácticas que únicamente duran 3 días de la semana.

Por otra parte, uno de los canales potenciales de comunicación es WhatsApp, por su
importante porcentaje de apertura de mensajes y el alcance que tiene el medio digital;
por este motivo, se propone tomar en cuenta WhatsApp para la comunicación de
campañas mensuales y la campaña de posicionamiento, la cual será enviada a bases de
usuarios segmentadas, mismas que pueden ser propias o arrendadas.

La implementación de estas acciones corresponde a la etapa MOFU Middle of the

funnel, misma que busca convertir a la audiencia digital en un prospecto de
consumidores en el supermercado. Por lo tanto, estas acciones contribuyen para que la
marca esté en el top of mine del consumidor offline y online.

4.3.1.2 Implementación de contenido atractivo e interactivo

Otro de los objetivos del plan de marketing digital es lograr el crecimiento de

engagement de la marca en los medios digitales, este objetivo es complementario al
posicionamiento de marca. Para ello se han definido algunas acciones propuestas para
alcanzar esta meta cuyos resultados se podrán ver a corto plazo.

Al respecto, Facebook será la plataforma escogida para la creación de trending topics,

concursos, challenge que generen la interacción de la audiencia con la marca. Por lo
que una de las propuestas es destinar una parte del presupuesto del plan de marketing
digital para premios que se entregarán a los fans que participen en los concursos
digitales, los cuales serán lanzados en esta red social. Cabe recalcar, que no todos los
concursos y challenge tienen como objetivo regalar premios sino lograr la interacción
orgánica y voluntaria de cada fan.

Esta acción se la contempla dentro del plan de marketing puesto que los resultados de la
encuesta desarrollada para el presente estudio, arrojaron la atracción de la comunidad
digital hacia los concursos.

Al mismo tiempo, se tomará en cuenta la inversión en la contratación mensual de dos

influencers ecuatorianos, mismos que serán contratados en cuatro temporadas
diferentes, con el objetivo de potenciar las campañas del plan global de marketing por
temporada, a través del tráfico de la comunidad desde la red de los influencer hacia las
redes sociales de Supermercados Santamaría y adicionalmente serán contratados para
las coberturas en
vivo de la fan page de la marca e igualmente serán transmitidas desde su cuenta de
Facebook e Instagram, con el objetivo de lograr mayor interacción y visualizaciones
durante las transmisiones en vivo.

Mientras tanto, en la red social Instagram una de las acciones más importantes es el
desarrollo de contenido atractivo a los intereses de la comunidad digital, misma que
busca contenido, tutoriales, beneficios de los productos relacionados con descuentos y
promociones. Esta acción tiene como meta medible generar mayor interactividad con el
contenido de la marca, y asimismo generar mayor recordación de la marca en la mente
del seguidor.

Por otra parte, se implementará las transmisiones en vivo, que actualmente no se

ejecutan en esta plataforma digital. El propósito de esta acción es generar mayor
interactividad de la audiencia digital, así como lograr mayor alcance orgánico.

Al mismo tiempo, se implementará youtube ads mediante la plataforma Youtube, con el

objetivo de tener presencia de marca y aprovechar este canal para generar mayor
recordación e interacción de la audiencia con el mensaje por transmitir. Este recurso
será ocupado durante todo el año, excepto en los meses de marzo, octubre y noviembre,
pues en estos meses las campañas son únicamente tácticas y no estratégicas.

Además, otro de los recursos por implementar para alcanzar el aumento de engagement
en el canal digital es Google Adwords, el cual será utilizado para generar el call to
action de la audiencia que reciba los anuncios de Google. La finalidad de este medio es
que los usuarios digitales encuentren interés en los anuncios y den clic para más
información, por tanto, los recursos gráficos y el mensaje deberán ser lo
suficientemente potentes para llamar la atención y generar la acción del usuario.

En conclusión, las estrategias de engagement tienen el objetivo de generar esa

interacción de la comunidad digital con la marca y adicionalmente se encuentra en la
etapa MOFU Middle of the funnel, misma que busca que la comunidad migre hacia la
etapa BOFU, en la que el usuario digital se convierte en consumidor offline.
4.3.1.3 Reconocimiento de fidelidad de la comunidad digital y
comunicación directa CRM.

Supermercados Santamaría tiene mapeado como uno de sus objetivos estratégicos

anuales: la fidelización de los clientes. Por lo tanto, este objetivo estratégico está
alineado a la iniciativa de fidelización de clientes en los medios digitales. Actualmente,
existe un plan de fidelización de clientes offline, llamado Puntos rendidores, el cual es
un plan de recompensa para el cliente fiel que compra en los supermercados
Santamaría, que funcione con la entrega de puntos rendidores para que el cliente los
pueda canjear por compras en el supermercado.

Este plan actualmente se encuentra consolidado, dentro de las estrategias offline. Pero
en la parte digital y de comunicación existe una importante oportunidad para la
creación de un plan de fidelización para la comunidad digital de clientes, misma que
podría atraerlos a comprar en las sucursales ubicadas a nivel nacional.

La primera acción, es aprovechar la comunidad actual de seguidores en Facebook e

Instagram para premiarlos por su fidelidad en las redes sociales; para desarrollar esta
acción se necesita filtrar los fans destacados de ambas redes sociales y realizar
activaciones puntuales de reconocimiento para los fans de la marca, mediante un sorteo
de minutos locos de compras. Estas activaciones se las puede hacer en diferentes puntos
a nivel nacional, con transmisión en vivo para que toda la comunidad digital, se interese
por convertirse en fan destacado por su alta interacción en las redes sociales.

La segunda acción del plan es la implementación de un nuevo canal de difusión digital:

mailing; con el objetivo de generar alcance de la comunicación a los clientes de
Supermercados Santamaría; para ello, se tomará en cuenta la base actual de clientes que
tiene Supermercados Santamaría, para que la información llegue directamente al
cliente, y así nos permite fidelizarlo, a través de cupones y descuentos especiales
enviados por este medio.

Adicionalmente, las piezas gráficas enviadas por este canal serán desarrolladas en base
a un mensaje corto, conciso y atractivo con un subject llamativo que estimule el clic del
usuario y pueda generar landing hacia las redes sociales o la página web. En el caso de
los usuarios digitales que han dado clic a los mails enviados, se utilizará una estrategia
de retargeting para poder enviar nuevamente a esta audiencia que está interesada en la
información comunicada. Cabe recalcar, que esta estrategia de mailing no será invasiva
sino por el contrario se armará un cronograma anual de envíos en base a las campañas
del plan anual de marketing 2020.

Para finalizar es importante mencionar que esta estrategia de fidelización se encuentra

en la etapa BOFU Bottom of the funnel puesto que la comunidad digital a la que está
dirigida esta estrategia es aquella que actualmente compra en Supermercados
Santamaría y forma parte de la comunidad digital de la marca, por lo tanto, existe una
relación de fidelidad con la marca.

4.3.1.4 Alcance a nuevas comunidades digitales e implementación de

nuevos canales digitales de comunicación.

Finalmente, el último objetivo de este plan de marketing es la ampliación de la

audiencia digital, principalmente de las redes sociales: Facebook e Instagram. Para ello,
se plantea acciones para 4 plataformas digitales: Whatsapp, Mailing, y las mismas redes
sociales antes mencionadas.

El punto de partida de este plan de acción es definir la meta de aumento de seguidores y

fans de Facebook e Instagram, para ello el punto de partida es 207 mil fans en
Facebook y 12k seguidores en Instagram. Por lo cual se tiene una proyección de
crecimiento de un 40% de los seguidores en ambas redes sociales. A continuación, se
detallarán las acciones propuestas para lograr esta meta.

En el caso de Whatsapp y mailing, todas las campañas que se envíen por este canal,
tendrán un copy que incluya el link de la fan page de Facebook o Instagram; así si el
receptor desea mayor información acudirá a las redes sociales de Supermercados
Santamaría, y si su interés es conocer constantemente de la marca, se podrá alcanzar
más seguidores en las redes sociales de la marca.

Igualmente, el departamento de marketing contratará un proveedor externo, para el

envío de mensajes de Whatsapp y mailing a bases arrendadas que contengan
potenciales clientes que actualmente no compran en la cadena. Esta acción permitirá
generar un mayor alcance a nuevos clientes, fans de nuestras redes que actualmente no
nos siguen y no están al tanto de la información que se comunica por medio de redes
sociales.

Otra de las estrategias de expansión es la asignación de cierto monto de inversión para

la pauta hacia nuevas audiencias, con intereses diferentes a los que convencionalmente
se pauta, con la finalidad de generar mayor alcance a otras comunidades digitales.
Esta
estrategia se la puede desarrollar a partir de una estrategia de creación de contenido que
sea direccionado específicamente para estas comunidades distintas, mediante los dark
post, que no aparecen en el time line Facebook o Instagram, pero con pauta si les llega
a los usuarios que tengan un perfil diferente al que actualmente se llega.

Para concluir con este objetivo es importante recalcar que la expansión de nuevas
audiencias digitales corresponde a la etapa TOFU Top of the funnel debido a que esta
estrategia busca atraer y captar nuevas audiencias, que actualmente no son parte de la
comunidad digital y tampoco forman parte de los clientes actuales de Supermercados
Santamaría. Por lo tanto, esta estrategia, es sumamente valiosa y tiene un alto potencial
de conversión hacia clientes que prefieran la marca y empiecen a comprar en
Supermercados Santamaría.

4.4 Fase de control y seguimiento

Una vez detallado el plan de marketing digital es fundamental desarrollar el plan de

medición y control, para ello será importante mencionar que cada red social tiene sus
propios indicadores y métricas, y las mismas dependen de los objetivos del plan
marketing digital planteado. Para ello, se ha desarrollado una matriz en la que se puede
mapear cada acción en base a los objetivos planteados con sus respectivas métricas y
tiempo de control y evaluación de los resultados de las acciones propuestas.
Adicionalmente esta matriz tiene las herramientas de medición con las que se evaluarán
las métricas y resultados por conseguir con el plan de marketing propuesto.

4.4.1 Métricas digitales

Antes de iniciar con el detalle de la medición del plan de marketing es importante

conocer el significado de algunas métricas que formas parte del plan de medición del
plan.
Según Núñez, CPC “Costo por clic”: es la forma en la que las plataformas digitales y
redes sociales como Google Adwords o Facebook ads cobran a los anunciantes. Por
tanto, cuando un usuario da clic sobre uno de los anuncios es cuando la plataforma
cobra a la marca que está pautando. (Núñez, 2013). La fórmula del CPC, se calcula de
la siguiente forma:
CPC = Costo total/Número de clics
Una de las métricas que se tomó en cuenta para medir algunas acciones de este plan de
marketing digital fue el CTR “Clic through rate”, mismo que según Núnez signifca tasa
de clics. Esta métrica el interés de los usuarios por los anuncios, por lo tanto para
obtener este dato el cálculo es el siguiente:
CTR= (Número de clics / Número de impresiones) x 100

Otro de los indicadores que se utilizarán para medir los resultados de las acciones
digitales es el CPV “Costo por visualización”, mismos que aplican para plataformas
que tienen anuncios en video como Youtube ads o Facebook ads. Esta métrica se la
calcula de la siguiente forma:
CPV = (Costo total / número de visualizaciones)
 Canal digital de Etapa Funnel de Herramientas de
Objetivos Estrategia Acciones Métricas Control
comunicación Conversión medición
Comentarios positivos sobre la
Renovación de la línea gráfica de los posteos marca Mensual
de la comunidad: descuentos, promociones
Comentarios totales Mensual
y concursos.
Facebook TOFU Creación de contenido relevante para la Social Bakers
% de sentimiento positivo Mensual
comunidad digital en base a sus intereses
Aumentar la inversión en pauta y mejorar la
% de reacción a los posteos Mensual
segmentación y horarios de posteo
Renovación y
Potenciar el contenido de las historias de
reestructuración # de vistos en las historias Semanal
Posicionamiento instagram
de la
positivo de marca Contratación de influencers para generar tráfico de
comunicación de Instagram TOFU # de seguidores nuevos Union Metrics Mensual
marca nuevos seguidores a la cuenta

Aumentar inversión la pauta % de alcance de los anuncios Mensual

Aumentar la inversión en este canal cpc precio pagado por clic Mensual
Google Adwords TOFU Definir nuevas audiencias de segmentación en Google Analytics
ctr tasa de clics Mensual
relación a los intereses del cliente
Reporte
Whatsapp TOFU Envío de promos a bases amplias segmentadas % de apertura Datawebmarket Quincenal
Implementación y actualización de nuevos
cpv costo por visualización Mensual
formatos dinamicos
Sinergia entre contenido y descuentos dentro
Likes Mensual
de los posteos
Facebook MOFU Social Bakers
Creación de concursos y tendecias para la
Shares Mensual
Implementación comunidad
Engagement de marca
de contenido Implementación de influencer para coberturas en # de reacciones durante las
(interacción Diario
atractivo e vivo transmisiones en vivo
audicencia)
interactivo Desarrollo de contenido menos promo # de reacciones a los posteos Mensual
Instagram MOFU # de conectados durante las Union Metrics
Transmisiones en vivo
transmisiones en vivo Diario
Implementación de start and middle ads en # reproducciones Mensual
Youtube MOFU pocentaje de skip add Youtube Analytics Mensual
youtube
Google Adwords MOFU para más información cpc precio pagado por clic Google Adwords Mensual
Facebook BOFU Fidelizar fans destacados % interacción fans destacados Social Bakers Quincenal
Reconocimiento Implementar este canal de difusión % de apertura del mail Mensual
de fidelidad de la Call to action para clic hacia las redes sociales % de call to action a redes
E-mail marketing BOFU (Botones funcionales y atractivos) sociales Mensual
Fidelización comunidad digital Reporte
y comunicación Email marketing base de clientes propia % de apertura del mail Datawebmarket Mensual
directa CRM. Implementar retargeting para llegar a la audiencia
Retargeting BOFU que vio mi información la primera vez % apertura del mail Mensual
Alcance a nuevas Linkeo para más información a redes sociales Tráfico desde Whatsapp Mensual
Whatsapp TOFU Envío mensajería a bases nuevas de clientes % de apertura del mensaje Reporte Mensual
comunidades
Expansión y ampliación Mailing TOFU Envío mailing a base de datos arrendada % apertura del mail Datawebmarket Mensual
digitales e
Audienda digital. Facebook TOFU Pautaje orientado a nuevo target Nuevos fans en la fan page por Social Bakers Mensual
implementación
mes
de nuevos
Instagram TOFU Pautaje orientado a nuevo target Nuevos seguidores por mes Union Metrics Mensual

Tabla 3 Medición de plan de marketing digital 2020

Fuente (Alejandra Avilés,2019)

70
Como se puede ver en la Tabla 3, el plan de medición del plan de marketing digital
tiene varios indicadores y métricas para evaluar las acciones propuestas en periodos
diarios, quincenales y mensuales, para finalmente hacer la evaluación anual del plan.
Las métricas para medir el primer objetivo: posicionamiento positivo de marca en los
medios digitales, se detallarán a continuación en base a cada plataforma digital.
Para Facebook, se tomó en cuenta el porcentaje de comentarios y reacciones positivas a
los posteos de la fan page; para Instagram, se medirá el porcentaje de incremento de
vistas en las stories, el porcentaje de alcance de los posteos. En el caso de Google
Adwords se tomará en cuenta las métricas CPC y CTR, mismas que evalúan el precio
pagado por clic y la tasa de clics. Y, por último, Whatsapp será medido por el
porcentaje de apertura de los mensajes enviados.

El segundo objetivo del plan de marketing digital es el aumento del engagement de la

marca en el medio digital; por lo tanto, para medir la interacción de los usuarios
digitales con la marca se tomó en cuenta el CPV, likes, shares de los posteos de video e
imagen y el número de reacciones y comentarios durante las transmisiones en vivo.
En la plataforma Instagram, los indicadores de medición serán: el número de reacciones
de posteos, el número de comentarios durante las transmisiones en vivo y en el caso de
Youtube ads, se medirá el número de reproducciones del anuncio, CPV, y el porcentaje
de skip add de los youtube ads. Y, por último, las métricas de Google Adwords será el
CTR, tasa de clics por anuncio.

Para el tercer objetivo del plan de marketing digital: fidelización, las métricas
contempladas están enfocadas en 3 plataformas: Facebook, Mailing y Retargeting. Al
respecto, el indicador de Facebook será el % de interacción de los fans destacados, para
mailing, el indicador será el % de apertura de los mails enviados, así como el % de
landing hacia redes sociales. Y, por último, para el retargeting será el porcentaje de
apertura de mail.

Para finalizar, el objetivo de expansión e incremento de nuevas audiencias digitales está

alineado al incremento de la comunidad digital en redes sociales por lo que en el caso
de whatsapp, mailing el indicador de medición será el tráfico desde whatsapp y mailing
hacia las redes sociales. Igualmente, Facebook e Instragram serán medidos por el % de
incremento de seguidores y fans respectivamente en cada red social.

71
 4.5 Análisis económico y financiamiento del proyecto

El plan de marketing digital planteado para el 2020 requiere un aumento en la inversión

actual del presupuesto de marketing del 2019. Al respecto, se presentará la propuesta de
inversión para el plan de marketing digital del 2020.

MEDIO DIGITAL/MES ENERO FEBRERO MARZOABRIL MAYOJUNIOJULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL POR MEDIO
Facebook Instagram Youtube Ads Google Adwords Whatsapp
$300,00 $8.000,00 $3.000,00 $8.000,00 $4.000,00
$4.000,00 $8.000,00 $7.000,00 $8.000,00 $3.000,00 $8.000,00 $9.000,00 $70.300,00
e-mailing Influencers $200,00 $6.000,00 $1.000,00 $4.000,00 $2.000,00
$2.000,00 $4.000,00 $4.000,00 $6.000,00 $1.000,00 $4.000,00 $4.000,00 $38.200,00
$0,00 $4.000,00 $0,00$2.000,00 $4.000,00
$0,00$4.000,00 $4.000,00 $4.000,00 $0,00 $1.000,00 $5.000,00 $28.000,00
$0,00 $4.000,00 $0,00$5.000,00 $4.000,00
$0,00$4.000,00 $4.000,00 $4.000,00 $0,00 $0,00 $4.000,00 $29.000,00
$0,00 $2.000,00 $1.000,00 $2.000,00 $2.000,00
$1.000,00 $2.000,00 $2.000,00 $2.000,00 $1.000,00 $1.000,00 $2.000,00 $18.000,00
$0,00 $1.000,00 $1.000,00 $1.000,00 $1.000,00
$1.000,00 $1.000,00 $1.000,00 $1.000,00 $1.000,00 $1.000,00 $1.000,00 $11.000,00
$1.400,00 $1.400,00 $5.600,00
$1.400,00 $1.400,00 $200.100,00
TOTAL DIGITAL:

Tabla 4 Presupuesto Plan de Marketing 2020

Fuente (Alejandra Avilés, 2019)

La tabla 4 muestra la inversión propuesta para el plan de marketing digital. En este caso
es importante mencionar que, en el año 2019, la inversión para marketing fue de 1
millón de dólares para los medios tradicionales mientras que para digital se invirtió 127
mil dólares. Por lo que, para el 2020, la propuesta es redistribuir el presupuesto e
invertir 926.900 dólares en el canal tradicional y 200.100 dólares en el canal digital. Por
lo tanto, la inversión será la misma, pero se redistribuirá el presupuesto de radio y
prensa, que actualmente son canales que se han ido debilitando y no tienen el mismo
impacto en la audiencia.

Además, es importante señalar que los valores no contemplados durante el 2019, para el
canal digital es la inversión en Whatsapp, Youtube ads, Google Adwords, mailing y los
influencers, mismos que son recursos adicionales para lograr los objetivos del plan de
marketing digital planteado para el 2020.

En base a las ventas conseguidas hasta el cierre del primer semestre del 2019: 170
millones de dólares; el presupuesto de marketing se mantendrá exactamente igual al
año 2019 con 1.127.000 dólares de inversión para el 2020, con el objetivo de alcanzar
el posicionamiento de marca.

Finalmente, el plan de marketing digital propuesto cuyo objetivo principal es el

posicionamiento de marca, no puede determinar fácilmente un ROI (Return of
investment) del presupuesto planteado, puesto que según Domene, el retorno de la
inversión de un plan de marketing digital se lo puede medir a través de KPI`s
(Key
performance indicator), que muestren resultados en interacción, visibilidad de la marca,
entre otros, más no la conversión real hacia la compra. (Domene, 2009).
Según Domene, no todas las personas que llegan a mirar los anuncios en las
plataformas digitales terminan comprando en el punto de venta. Y aún más complicado,
es pronosticar cuántos clientes se consiguen después de implementar todas las
estrategias de marketing digital. Sino por el contrario se evalúa la evolución del
posicionamiento de marca en los medios digitales, a través de los indicadores de
medición digital.
 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

Después de finalizar esta investigación y desarrollar un plan de marketing digital para

Supermercados Santamaría se llegó a varias conclusiones que permitirán entender
cómo desde el marketing digital se puede aportar al posicionamiento de marca de
Supermercados Santamaría en la mente del consumidor ecuatoriano, y así mismo
contribuir al cumplimiento de las metas anuales de la compañía.

Uno de los aportes más importantes de esta investigación fue entender el

comportamiento del consumidor de Supermercados Santamaría, no sólo desde el
mundo offline sino también el comportamiento online. Así mismo, este estudio
permitió la definición exacta del perfil del consumidor, lo cual es el punto de partida
para determinar hacia quien se dirige todos los esfuerzos del plan de marketing digital.

Por otra parte, esta investigación permitió establecer las métricas de cada una de las
estrategias digitales planteadas, y encontrar la forma de medir cada una de las acciones
que se encuentran dentro de la propuesta del plan de marketing digital. Cabe mencionar
que, al ser un plan de posicionamiento de marca, los objetivos están orientados a la
colocación de Supermercados Santamaría en la mente del consumidor, como la primera
opción al momento de realizar sus compras, y no necesariamente ver resultados a corto
plazo de retorno de inversión.

Otro de los aportes de esta investigación fue encontrar la utilidad de cada una de las
plataformas digitales en base a los objetivos planteados para el plan de marketing
propuesto, puesto que no todas las plataformas digitales son funcionales para los
mismos objetivos, sino que cada una aporta de diferente forma; pero tampoco pueden
trabajar por separado, por el contrario, todas forman parte de una estrategia digital.

Asimismo, el presente estudio contribuyó a comprender como el consumidor

ecuatoriano migra al contacto con la publicidad digital, y sus preferencias de consumo
de publicidad hacia plataformas digitales como Facebook, puesto que los medios
tradicionales como
prensa o radio están generando menor efectividad y alcance en la comunicación de las
marcas.

Por otra parte, el conocimiento y análisis de la competencia tanto de las estrategias de

marketing offline como online permitieron desarrollar un plan estratégico de marketing
digital basado en oportunidades de mercado existentes y en la experiencia digital de la
competencia.
Igualmente, se concluyó que la audiencia digital es dinámica, no estática por lo tanto el
contenido que se comunica debe ser renovado constantemente, no solo en la
información que se difunde, sino también en los formatos dinámicos que se van
actualizando cada mes o año en las plataformas digitales.

Al respecto, con el estudio realizado se obtuvo información valiosa para determinar el

tono de comunicación y la personalidad de la marca por comunicar para lograr la
efectividad del posicionamiento de marca.

Por último, todo plan estratégico marketing digital debe ser medible en base a objetivos
y métricas que puedan mostrar resultados evidentes de la gestión digital, y en este caso,
el plan de marketing digital debe estar alineado al plan global de marketing para
conseguir los resultados propuestos.
5.2 Recomendaciones

Antes de finalizar esta investigación es importante sugerir algunas recomendaciones en

base a la experiencia del desarrollo de plan estratégico de marketing digital y al estudio
elaborado para la presente investigación.

Por otra parte, un aspecto muy importante por tomar en cuenta es el replanteamiento de
inversión de las empresas en marketing digital. Puesto que actualmente, el presente
estudio demostró que los medios tradicionales van perdiendo acogida, y la forma más
efectiva de acercarse al consumidor y direccionar la comunicación es invertir en los
canales online, redes sociales, plataformas de video y anuncios pautados.

Adicionalmente, se sugiere que tanto Supermercados Santamaría enfoque sus esfuerzos

de marketing hacía una audiencia que no es únicamente tradicional, sino que está
expuesta y convive con la publicidad digital. Por lo tanto, la inversión en marketing
digital debería ser de 200.100 mil dólares para que los objetivos digitales planteados se
cumplan.

Por otro lado, se recomienda que el plan de marketing digital sea evaluado a través de
métricas como la interactividad, el posicionamiento de la marca en los buscadores,
entre otros indicadores que permitan evaluar el funcionamiento y efectividad de la
ejecución de las estrategias de marketing digital.

Finalmente, una de las recomendaciones más importantes de esta investigación es que

para lograr el posicionamiento de marca, todo el equipo que forma parte de
Supermercados Santamaría debe estar alineado al cumplimiento de esta meta, para
lograr cumplir todas promesas de marca comunicadas a través de las estrategias de
marketing en el punto de venta, y poder ofrecer al cliente una experiencia de compra
positiva que nos permita fidelizarlo y lograr recomendación de la marca por parte del
cliente.
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 ANEXOS

Anexo 1: Encuesta Perfil del consumidor digital