2.2 Diseño del proceso.

El proceso de producción, ocupa un lugar importante cuando se diseña un

producto, la alta inversión de capital exige una integración total de todas las
áreas, por esto es que se requiere de una excelente coordinación cuando se va
a lanzar un nuevo producto: existe desde la microempresa hasta el complejo
organizacional con mayor desarrollo tecnológico, los avances de la ciencia, la
aplicación de nuevas tecnologías, los cambios en la demanda están creando
por sí solas la necesidad imperante de la estructuración de un sistema de
producción que contenga:

 Principios básicos de manufactura

 Métodos universales
 Modelos de producción flexibles que se ajusten a cualquier sistema para
que los bienes o servicios resultantes, se produzcan de acuerdo con las
especificaciones y cantidades que demandan los mercados

El impacto de los altos costos de producción es una variable importante al

diseñar un producto, por esto el proceso de producción debe ir paralelo a la
tecnología existente, el diseño del proceso determina en primera instancia, el
mínimo costo posible, los materiales a utilizar, las especificaciones de los
materiales, tolerancias, las características técnicas, el tipo de proceso, el
método a seguir, tecnología y maquinaria, recurso humano, etc…

Para el diseño de servicios las consideraciones cambian en lo que corresponde

a las variables que intervienen, en este caso se debe tener en cuenta que un
servicio requiere de menor uso de capital, pero de mayor conocimiento, la
infraestructura es imprescindible en términos del portafolio de servicios que
ofrece. Sin embargo los dos procesos tienen similitud en lo que respecta al
manejo de las variables de entrada y el resultado que se obtiene, si se trata de
materias primas tangibles tenemos un producto y el servicio que presta en
términos de su función, en el caso de ingresar información el resultado final es
un servicio que lógicamente incorpora elementos tangibles y se resalta en
términos de la función que cumple.
Al diseñar el proceso de un producto debemos tener en cuenta la naturaleza de
la producción:

 Cambio de forma.- elaboración o fabricación

 Cambio de característica.- tratamiento o transformación
 Adición de piezas.- montaje o ensamble

Recurso Maquinaria
humano y equipos

Aspectos a considerar en el diseño de un sistema de producción (producto)

El diseño de un proceso productivo para la elaboración de productos es de

suma importancia, permite llegar al mercado, con un producto nuevo,
diferenciado y que sobresale ante la competencia, además de llenar las
necesidades y expectativas del consumidor. Para lograr un buen diseño se
debe contar con un alto grado de innovación, creatividad y de la introducción de
nuevas tecnologías. Los parámetros a considerar son:

 Campo de aplicación.- se refiere al grado de especialización o

participación del recurso humano en los procesos.
 o Sistema manual.- es decir los procesos los realiza el recurso
humano en el 100% solamente se ayuda por medio de
herramientas: artesanías, actividades de ensamble, etc…
o Sistema recurso humano y máquinas.- los procesos se realizan
con la ayuda de maquinaria existiendo una participación del 70%
recurso humano y 30% máquinas: talleres de metalmecánica,
carpintería, artesanías, etc..
o Sistema máquinas.- los procesos, son realizados por máquinas,
existiendo la participación del recurso humano 40% y 60%
máquinas: industria del calzado, metalmecánica, confecciones,
vidrio, etc…
o Sistemas automáticos.- los procesos se realizan en máquinas
aquí la participación del recurso humano es menor al 20% y 80%
máquinas: industria del papel, químicas, alimenticias, periódicos,
etc…
o Sistemas automatizados.- los procesos se realizan enteramente
por máquinas y robots, 3% recurso humano y 97% máquina:
industria electrónica, industria cervecera, etc…
 Modo de aplicación.- aquí se tiene en cuenta los posibles efectos que
desean lograrse en la obtención del producto.
o Base física.- la materia prima simplemente cambia de forma se
denomina elaboración: fabricación de muebles, periódico,
calzado, partes metálicas troqueladas, etc..
o Base química.- la materia prima transforma sus características
convirtiéndose por cambios químicos en otra o en un bien final:
polipropileno, plástico, (sílice y otros componentes) vidrio, (hierro
+ hierro + carbón) acero, por esta razón se denomina
tratamiento.
o Unión.- adición de una pieza a otra por medio de calor presión,
adherencia, sujeción o fijación, se denomina montaje o ensamble.
 Tipo de maquinaria.- la selección adecuada de la maquinaria es un paso
importante en la determinación de los métodos, tiempo y costo.
o Estándar.- son máquinas diseñadas para varias operaciones sus
volúmenes de producción son bajos, si se desea incrementar se
dispondrán de más, permite flexibilidad del sistema, requieren
espacio de acuerdo con su tamaño. Tornos, taladros, sierras,
máquinas de coser caseras, etc..
o Especial.- su diseño implica altos volúmenes de producción,
grandes áreas para su instalación, no permite flexibilidad al
sistema, la inversión es alta, tienen un grado de eficiencia de más
del 90%, no requieren mano de obra especializada:
embotelladoras, industrias químicas, plantas siderúrgicas,
industrias plásticas, etc…
 o Automatizadas.- son máquinas de diseño estándar o especial a
las cuáles se les incorpora control numérico o terminales de
computador para logar una mayor eficiencia, pueden realizar
varios procesos o productos dependiendo si son de tipo abierto o
cerrado.
 Secuencia del proceso.- es el cómo procesar, cómo maximizar la
combinación de los diferentes recursos de un sistema productivo.
o Continuo.- cuando las operaciones se suceden
ininterrumpidamente hasta obtener el producto final, los controles
de deben hacer al inicio del proceso, es decir, una preparación
inadecuada de las materias primas dará como resultado un
producto fuera de las expectativas del consumidor, requiere
trabajar las 24 horas: industria carboquímica, cemento, petróleo,
papel, etc..
o Serie.- las operaciones se suceden, pero el recurso humano
puede afectar parto o la totalidad de ellas es decir, controla antes,
durante y después del proceso, aquí las producciones son por
lotes o baches, se puede trabajar por turnos. Industria automotriz,
calzado, confecciones, metalmecánica
o Intermitente.- no existe un ordenamiento de operaciones, las
características de los diferentes productos, peso, volumen,
tamaño, no permite una secuenciación del proceso. El producto
requiere de mano de obra altamente especializada. Proyectos
eléctricos, metal mecánicos, civiles, turbinas, etc…

 Desarrollo del proceso.- podemos seleccionar el proceso adecuado de

acuerdo con la materia prima a utilizar.
o Analítico.- a partir de una materia prima podemos obtener bienes
intermedios o finales, petróleo, leche, maíz, etc…
 o Sintético.- a partir de varias materias primas podemos obtener un
producto, el 90% de los productos manufacturados se clasifican
en este desarrollo, como ejemplo tenemos industrias de
confecciones, química, metalmecánica, muebles, alimentos,
textiles, plásticos
 Naturaleza.- de acuerdo con el resultado esperado
o Industrial.- producción de productos intermedios o finales
o Servicios.- resultado de una función productiva.
 Procesos básicos comunes.- procesos que se pueden considerar como
parte natural en la transformación de materias primas e insumos,
acabados y terminados de acuerdo con las características exigidas por
los clientes
o Moldeo o formado.- podemos obtener la forma de la pieza que
queremos mediante los siguientes procesos: fundido, forjado,
extrusión, soldado, cortado, estirado.
o Maquinado.- mediante el uso de máquinas podemos completar la
forma necesaria de un bien determinado: torno, cepillo, taladro,
chorro abrasivo, ultrasónico.
o Acabado de superficie.- es lograr la presentación del producto sin
ninguna partícula extraña a la misma: galvanoplastia, rectificado,
pulido, frotado, chorro abrasivo, lijado, alcalino, ácidos.
o Tratamiento térmico.- mediante éste se modifican las propiedades
físicas del o de los productos, templado en fraguas, hornos,
sopletes.
o Procesos de unión.- se utiliza para el ensamble de piezas:
soldado, remachado, sujeción, adherencia, fijación.

Ejemplo:
Matriz operación producto/servicio

Permite revisar cada una de las operaciones en las cuales se incurre para
desarrollar el proceso y poder establecer acciones necesarias para su
ejecución.

Diseño de un sistema de operaciones (servicio)

La llamada era postindustrial generó cambios importantes en la mayoría de los

sistemas de producción, uno de los más importantes, corresponde al
surgimiento de un sector de enlace entre la fase agrícola e industrial
denominado servicios, la variedad de estos abarca una gama que va desde los
financieros, educativos, de salud, transporte, hasta los más sencillos como los
de un centro de fotocopiado, o un salón de belleza.

Las variables más comunes en cada uno de ellos, las podemos identificar
como:

 Personas.- quienes son realmente el soporte esencial de los servicios,

ya que de ellas depende o no el resultado.
 Tecnología..- representada por equipos entre ellos los relacionados con
la informática los cuales son de fácil manejo y permiten el
procesamiento de la información
 Información.- que está representada en la base de datos, documentos,
archivos o conocimiento que se transmite por cualquier medio ya sea
físico o virtual

Al diseñar el proceso de un sistema de operación, debemos tener en cuenta la

forma como se logra el resultado de los servicios, existen formas básicas que
se pueden mencionar:
  La persona como parte activa del proceso.- autoservicios, estaciones de
gasolina con sistema de llenado automático, cajeros automáticos, etc..
 La persona como receptora del proceso.- salones de belleza, clínicas de
estética, centros odontológicos, hospitales, etc.
 La persona como parte pasiva del proceso.- restaurantes, lavanderías,
centros financieros, hoteles, universidades, centros religiosos, etc..
 De acuerdo con la forma como se genera el servicio se diseña la
infraestructura básica, que debe contar con el mínimo de requerimientos
para satisfacer al cliente o usuario final

En este esquema se pueden observar las diferentes fases para la obtención de

un servicio, la recepción de la información debe ser clara y transparente para
generar el procesamiento respectivo, ese se puede dar como resultado de la
función que cumplen las personas quienes deben contar con el debido soporte
tecnológico, es importante resaltar que el sistema requiere también del apoyo
de servicios relacionados para operar adecuadamente y con las mejores
condiciones, el servicio final general mente incorpora un elemento tangible,
como parte integral del mismo, como ejemplo podemos citar el servicio
prestado por un restaurante en el cuál los elementos tangibles son la comida y
el tiquete final de pago, en una estación de gasolina el tiquete expedido para
accionar la máquina, en un cajero automático el tiquete respectivo de
comprobación de la operación, etc..

Aspectos a considerar en el diseño del servicio

El buen diseño de un servicio depende de las variables que se interrelacionan:

información, personas, equipos y tecnología, las altas exigencias del mundo
actual obligan a las organizaciones o instituciones a diseñar servicios de un alto
nivel de calidad, asimismo la preparación de las personas es aún mayor porque
el contacto con los clientes por lo general es alto.

 Nivel de contacto.- dependiendo de la naturaleza del servicio el nivel de

contacto puede clasificarse como:
o Bajo.- no existe ningún contacto físico entre el cliente y el
prestador del servicio, se puede presentar cuando se generan
cambios menores o para informar sobre aspectos del servicio y se
utiliza para ello los medios de correo tradicionales.
 o Medio.- se presenta cuando el contacto se genera por algún
medio de comunicación a distancia, en el cual el prestador de
servicio informa a su cliente de cambios o de información
requerida para su proceso.
o Alto.- se presenta cuando se requiere la presencia física entre el
operador del servicio y el usuario o cliente, esta condición se
cumple debido a las características o especificaciones finales del
servicio a prestar
 Ubicación del servicio.- las condiciones actuales de los mercados, las
altas exigencias de los clientes implican un cambio en el concepto de
ubicación y disposición de los servicios, por esta razón éstos deben
diseñarse orientados a satisfacer al cliente. Los dos modelos que se
pueden contemplar son:
o Servicios con instalaciones fijas.- este diseño corresponde a
servicios de gran magnitud que requiere contar con una sede fija
para prestar sus servicios, como ejemplo podemos citar:
corporaciones bancarias, hospitales, centros clínicos
especializados, instituciones universitarias de alto nivel educativo,
iglesias, hipermercados, tiendas, centros de diagnóstico
automotriz, etc..
o Servicios focalizados al cliente.- este diseño se presenta cuando
podemos movilizar las unidades de servicio hacia el cliente y se
presta en el sitio donde él está, como ejemplo tenemos: lavado de
alfombras, unidades de respiración, bancos móviles, unidades de
odontología básica, mantenimiento de equipos de sonido y TV,
unidades de mantenimiento industrial, etc.
o Servicios mixtos.- se presenta cuando se pueden flexibilizar parte
de las actividades necesarias para desplazar unidades de trabajo
hacia los puntos donde se encuentran los clientes potenciales,
ejemplo: el desarrollo de programas de capacitación que una
institución universitaria puede generar hacia la comunidad, en
este caso se desplazan los elementos necesarios y personas que
prestan el servicio hacia los puntos donde son solicitados, las
brigadas de salud que una institución clínica realiza, etc..
 Definición del cliente.- establecer las características del cliente o usuario
receptor de los servicios permite el diseño de estrategias orientadas a
satisfacer plenamente las necesidades, es importante definir
ampliamente el segmento hacia el cual se orienta el servicio, los rasgos
más sobresalientes, la ubicación geográfica del cliente, los aspectos
sociales, psicológicos y económicos de la población a atender, etc.. La
percepción errónea en la prestación de un servicio puede originar a la
organización costos por diferencias en los recursos empleados, mala
imagen y posiblemente la pérdida de clientes actuales y potenciales. La
 primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio
se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y
retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el
servicio que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento
de todo el personal y un cambio personal en su actitud
 Diferenciación del servicio.- el éxito de una organización depende de la
naturaleza creativa e innovadora del grupo humano que la compone, por
esta razón es fundamental considerar aspectos relevantes en el servicio
que se presta, la definición de atributos tanto tangibles como intangibles,
el poder mirar hacia el cliente y observar sus comportamientos permite a
la organización crear servicios que contengan una base de
diferenciación difícil de copiar por su competencia. La diferenciación de
un servicio se puede establecer de cuatro formas:
o Costo.- cuando podemos evaluar las condiciones del proceso e
introducir reformas que son difíciles de copiar en el tiempo
o Diseño.- al generar variaciones rápidas en la forma de prestar el
servicio y de los componentes que lo integran, por lo general las
organizaciones tratan de imitar o copiar y en el tiempo lo logran
igualando las condiciones.
o Calidad.- al diseñar procesos que corresponden a la razón de ser
de la calidad, es decir, que se inician con un concepto integral de
calidad la cual se incorpora en cada paso que se da para la
prestación del servicio. Es más difícil de copiar pero en el tiempo
se puede igualar
o Proceso y tecnología.- es básico contar con niveles de tecnología
para lograr esta ventaja y diseñar procesos que impacten en la
velocidad de entrega del servicio y en el tiempo requerido para su
prestación

 Portafolio de servicios.- diseñar un portafolio de servicios integrados al

servicio principal, permite a la organización generar mayores ingresos y
un nivel de competencia fuerte, en el tiempo puede convertirse en un
diferenciador por excelencia, un ejemplo se puede observar en las
entidades corporativas que prestan servicios de salud, financieros,
educación, etc…
 Objetivo del servicio.- llegar al cliente de la forma más rápida y con las
condiciones necesarias para satisfacer sus necesidades. Por esta razón
es importante mantener un nivel de exigencias en lo que respecta al
trato que se le da, de las diferentes formas de recibir el servicio y de los
puntos en los cuales puede ser atendido, de un valor establecido del
servicio en términos del mercado en el cual se desempeña, de la
variedad y oportunidad de servicios relacionados que se pueden
convertir en un hábito de compra, del nivel de calidad del servicio, de los
tangibles que lo acompañan, y de la calidad del proceso necesario para
prestar el servicio, del desarrollo de destrezas y habilidades necesarias y
de la exclusividad que puede generar el servicio.
 Infraestructura de soporte.- el diseño de un servicio implica el desarrollo
de una infraestructura que depende de las características y
especificaciones requeridas por el cliente, puede ser una edificación de
uno o varios niveles, dotada de todos los servicios, de personas con
niveles de conocimiento de acuerdo con el tipo de servicio, de una
tecnología acorde con los procesos a desarrollar, del manejo de
información y de la construcción de las bases de datos necesarias que
permita la consolidación del servicio. El caso Mac Donald’s permite
observar cómo se han especializado en el desarrollo de la
infraestructura para poder prestar un servicio eficiente y eficaz, las
actuales operadoras de correos como servientrega que ha dotado de
infraestructuras adecuadas sus diferentes puntos de atención para
mejorar cada día su servicio.
 Sistema de retroinformación.- diseño de un sistema de información que
le permita actuar rápidamente cuando un cliente se ve afectado por el
servicio prestado. Una de las diferentes técnicas está relacionada con
procesos de observación por parte de las personas que operar el
servicio, lo que les permite apreciar el comportamiento del cliente al
recibir el servicio y rápidamente poder diseñar estrategias que permitan
mejorar el servicio y su entorno. Para mejorar las condiciones del
sistema de retroinformación es importante la clasificación de los clientes
en:
o Clientes permanentes
o Clientes potenciales
o Clientes esporádicos
o Clientes difíciles
 Sistema de evaluación.- establecer métodos de verificación y evaluación
del servicio prestado, la primera acción debe tener en cuenta la forma
como el cliente percibe el servicio prestado, las condiciones del entorno
donde se desarrolla, el nivel de comunicación, etc. Los elementos a
considerar son:
o Cliente.- como percibe el servicio, como se cumple el nivel de
interacción del cliente y las personas que lo atienden, el sistema
diseñado para prestar el servicio es amigable y fácil de utilizar.
o Contacto.- nivel de habilidades desarrolladas por el personal que
atiende, enfoque establecido para realizar un seguimiento
permanente al cliente, uso de tecnología adecuada para
interactuar con el cliente.
o Proceso.- desarrollo de una estructura para guiar los procesos
hacia el clientes, posibilidad de adecuar los procesos según las
condiciones imperantes, documentación de cada actividad o
procedimiento que está orientado hacia el cliente, permear los
procesos hacia el cliente para que se sienta identificado con ellos,
calidad de los procesos que se orientan para dar respuesta al
elemento tangible que acompaña al servicio.
o Servicio.- calidad del servicio expresada como indicador de
satisfacción del cliente, mejoras que se implementan como
respuesta a solicitud del cliente, unidad de apoyo de servicio
posventa como un parámetro de la excelencia del servicio.
Manual de Producción. Aplicado a las PYME, Carlos Bello Pérez, Colección
textos universitarios