Fase 3

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FASE 3 - ANÁLISIS ESTRATÉGICO INTERNO

ALUMNO

ANDRES HERRERA MARTINEZ

CC1082410241

TU
TORA: YINETH PAOLA BALLESTEROS  

No. DE GRUPO: 151023_13

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD

ADMINISTRACIÓN EN SALUD

MARZO 2021

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INTRODUCCION

La calidad del servicio al cliente es indispensable para la complacencia de los requimientos y

necesidad de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin

embargo, son las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en

cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

Se realiza el DOFA general de la entidad en donde obtienen resultados favorables y desfavorables

tanto internos como externos. Del análisis de DOFA general se establece que el área de estudio es

la Dirección de servicio al cliente de la cual se hace posible hacer el planteamiento del problema

de investigación, de este surge la sistematización de la investigación.

2
OBJETIVO GENERAL

Estudiar y detallar la realización del análisis estratégico interno de la entidad de salud


FAMISANAR, investigando las características, los recursos, los factores, los medios, las
habilidades y las capacidades de que dispone la empresa para hacer frente al entorno donde se
encuentra.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer las Herramientas de Seguimiento y control del Sistema de Gestión de Calidad

para Servicio al Cliente de Famisanar.

 Proponer el modelo ideal del SGC para Famisanar.

 Realizar la tabla del análisis DOFA de la EPS FAMISANAR.

3
EPS Famisanar nace el 25 de julio de 1995

Bajo una alianza estratégica entre Cafam y Colsubsidio para contribuir a mejorar la salud de los

Colombianos

Iniciamos labores con un equipo de 20 colaboradores para las ciudades de Bogotá, Madrid y

Funza. En la actualidad contamos con

La primera Sede Administrativa se ubicó en la carrera 7 con calle 124, la cual contaba con área de

Servicio al Usuario, Afiliaciones, Jurídica, Sistemas y Familínea. Por su lado, la Sede Principal se

encontraba en la Calle 77 con Carrera 11, donde se concentraban la Gerencia Administrativa,

Financiera, Mercadeo y Contratación en Salud.

Desde el año 2001 la Sede Principal de Famisanar está ubicada en la Carrera 13A con Calle 77A,

donde se encuentran la Gerencia General y las Dependencias Generales. Contamos con un total de

58 Oficinas Administrativas y de Atención al Usuario a nivel nacional, y 14 puntos en IPS y

proveedores con los que se tienen convenios.

Hoy en día se mantiene como la EPS número 1 en el departamento de Cundinamarca.

Ofrece a los usuarios el portal transaccional Oficina virtual, el cual permite brindar servicios en
temas como autorizaciones, certificados de semanas cotizadas, generación de carnet y afiliaciones
entre otros.

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MISION
Somos una empresa que gestiona el riesgo en salud de sus afiliados y sus familias con enfoque
preventivo; de forma amable, confiable y eficiente.
VISION
Ser reconocidos y elegidos por la innovación, agilidad y sencillez de nuestro modelo humanizado
de atención en salud.
PROMESA DEL VALOR
 Satisfacer las necesidades y expectativas de los Usuarios.

 Garantizar la eficiente prestación de los Servicios Administrativos.

 Garantizar la eficiente prestación de los Servicios de Salud.

POLITICA DE CALIDAD

EPS Famisanar se compromete a gestionar, mantener y mejorar continuamente sus procesos

hacia resultados efectivos, eficaces, eficientes, seguros y accesibles mediante una

administración efectiva de sus riesgos, de su conocimiento y de sus relaciones con aliados

estratégicos que contribuyan a satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de sus

usuarios internos y externos.

POLITICA DE HUMANIZACION

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En EPS Famisanar consideramos a nuestros colaboradores y usuarios como seres integrales en

su dimensión física, social y psicológica, enmarcados en el respeto, compromiso, solidaridad y

honestidad, llevándonos al ejercicio pleno de nuestra vocación de servicio.

ANÁLISIS DAFO
FORTALEZAS DEBILIDADES

 Hacen parte de las EPS más estable  Se rigen por ley (Privada –Pública).
 Mismas IPS y mayor incremento de
del país
usuarios.
 Procesos definidos, planeación y
 No tienen autonomía organizacional
estrategias
 Demora en la atención al usuario en
 Organización estable las oficinas de servicio al cliente.

 Socialmente responsables

AMENAZAS OPORTUNIDADES

 Inestabilidad económica y  Contrataciones con nuevas IPS


política del sector salud.
 Llegar a nuevos departamentos
 Comunicación interna deficiente.
 Tendencias del país restructurar  Ampliar cobertura en POS y PAC
el POS.
Líder en el mercado en Bogotá y
 Insuficiencia en el cubrimiento
Cundinamarca.
del servicio a causa de la alta
demanda de los pacientes.

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Tabla 1. Causales de Quejas en Servicio al Cliente

Causales de Quejas en Servicio al Cliente


Porcentaje Porcentaje
Causa Frecuenci
de Acumulado de
s a
Frecuencia Frecuencia
Actitud Negativa del Funcionario EPS 226 35 35
% %
Demora y Congestión en Puntos de Atención 137 21 57
% %
Información Inadecuada o Insuficiente al Usuario 128 20 77
% %
Gestión en los Procesos Autorizadores 71 11 88
% %
Autorizaciones Ambulatorias (Correo) 64 10 98
% %
Desacuerdo negación de reembolso 15 2 100
% %
Total Quejas 641 - -

Figura 1. Quejas en Servicio al Cliente

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Tabla 2. Legal. Variables intervinientes

TIPO ENTIDAD FECHA


BREVE DESCRIPCIÓN DE LA NORMA VARIABLES
DE QUE LA DE
NOR EXPIDE EXPEDICI
MA ÓN
Senado Se crea el Sistema General de seguridad Deberes de la
Ley 23/12/1993
de la Social Integral (Ley 100, 1993). norma del
100
Republic SGSS
a
Libre escogencia el SGSSS “permitirá la Libre
Senado participación de diferentes Entidades” escogencia
Ley 23/12/1993
de la Promotoras de Salud. (Ley 100, 1993; Art del SGSSS
100
Republic 153, numeral 4)
a
Ministerio de “Por el cual se actualiza integralmente el Plan de
Resoluci
Salud y 24/12/2015 plan de Beneficios en Salud con cargo a la Beneficios
ón
Protección unidad
5592 Social de pago por Capitación” (Ress. 5592, 2015).
“Se modifica el Plan Obligatorio de Salud, Cobertura del
Senado
ley 09/01/2007 dando más Cobertura a la población Sistema de
de la
1122 colombiana”. (Ley 1122, 2007) salud
Republic
a
“Por el cual se unifican y actualizan las Afiliaciones al
reglas de afiliación al SGSSS, se crea el sistema general
Decr Senado Sistema de Afiliación Transaccional y se de salud
03/12/2015
eto de la definen instrumentos para garantizar la Instrumentos
235 Republic continuidad en la afiliación y el goce de seguimiento
3 a efectivo de la salud”. y control del
(Decreto 2353, 2015) servicio
Ministerio de “Se expide el Decreto Único Reglamentario Normatividad
Decr
Salud y 06/05/2016 del sector salud y Protección social”. Nacional de
eto
Protección (Decreto 786, 2016) protección
78
Social social
0
“Por el cual se dictan disposiciones Instrumentos
Ministerio de
Resoluci relacionadas con el Sistema de de
Salud y 20/05/2008
ón Administración seguimiento y
Protección
1740 de Riesgos para las EPS del control de
Social
Régimen Contributivo”. (Ress. riesgos
1740, 2008)
Por el cual se expide el Decreto Único Deberes de la
Decr Ministerio
26/05/2015 Reglamentario del sector trabajo. (decreto norma del
8
1072, 2015) régimen
eto del
laboral
107 Trabajo
2

Tabla 3. Comparación de cobertura

FAMISANAR SALUD TOTAL EPS EPS SANITAS


Atlántico Antioquia Antioquia
Bogotá Atlántico Atlántico
Bolívar Bogotá Bogotá
Boyacá Bolívar Bolívar
Cesar Boyacá Boyacá
Cundinamarca Caldas Casanare
Magdalena Cesar Caldas
Meta Córdoba Córdoba
Santander Cundinamarca Cundinamarca
COBERTU Tolima La Guajira Huila
RA Magdalena La Guajira
NACIONA Meta Magdalena
L Quindío Meta
Risaralda Quindío
San Andrés Risaralda
Santander San Andrés
Sucre Santander
Tolima Sucre
Valle Tolima
Valle
POBLACION TOTAL 1.849.667 2.224.466 1.665.0
06
En la tabla 3, se realiza una comparación de cobertura a nivel nacional, escogiendo tres
entidades como referencia, también se muestra la cantidad de población afiliada de cada
EPS.

9
De acuerdo con la comparación realizada con las EPS en referencia de la tabla 3, se
establece que el tamaño de la entidad no influye para tener cobertura a nivel nacional de las
tres EPS, sanitas tiene menor población de afiliados y cuenta con una mayor cobertura,
siendo salud total la que cuenta con mayor población.

n Ministerio de
E Salud
n
c
u 88%
e
s 86%
t
a
d
e
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó

10
86%

84%

82%
80%
80%
78% 78%
78%
76%

76%

74%

72% Cómo Califica la Experiencia con la EPS? Cómo Califica la


Solución de la EPS? Recomienda la EPS?
70%
2018 2020

11

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