LA LOGÍSTICA INVERSA COMO ARMA

ESTRATÉGICA
ADMINISTRACIÓN DE LA
LOGÍSTICA INVERSA
 Universidad de Panamá
Centro Regional Universitario de Veraguas
Facultad de Administración de Empresas y Contabilidad
Escuela de Ing. En Operaciones Y Logística Empresarial

La logística inversa como arma estratégica

Administración de la logística inversa

Profesor: Pompilio A. Campos

Estudiante:

Ana Arrocha 9-754-695

Celenia Casey 9-754-1752

Alba González 9-752-1934

Raúl Muñoz 9- 754- 718

Yaritza Santos 9-752-1767

Alam Valdés 9-749-2060

Fecha de Entrega:

Segundo Semestre

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 4
LA LOGÍSTICA INVERSA COMO ARMA ESTRATÉGICA ................................................................. 6

DEFINICIONES Y CONCEPTOS LOGÍSTICA INVERSA ................................................................. 6

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE LOGÍSTICA INVERSA ............................................... 7

SISTEMAS DE LOGÍSTICA INVERSA: CARACTERÍSTICAS Y CLASIFICACIONES. ............... 9

Principales características de cada sistema ............................................................................................ 11

CLASIFICACIÓN PARA LOS SISTEMAS DE LOGÍSTICA INVERSA ............................................ 12

MODELOS CUANTITATIVOS PARA EL ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE LOGÍSTICA

INVERSA ................................................................................................................................................ 13

Modelos para la reutilización ................................................................................................................ 13

MODELOS PARA EL RECICLAJE .................................................................................................... 13

MODELOS PARA LA RE FRACACIÓN ............................................................................................ 14

PROBLEMÁTICA DE LOS MODELOS DE LOGÍSTICA INVERSA .............................................. 14

El diseño de modelos de logística inversa ............................................................................................. 14

EL DESARROLLO DE LA FUNCIÓN LOGISTICA COMO ARMA ESTRATÉGICA .................. 15

Razones Para El Uso De La Logística Inversa....................................................................................... 18

Logística inversa, una opción para ser competitivos ............................................................................. 19

CONCLUCION .......................................................................................................................................... 21

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................ 22

ANEXOS ..................................................................................................................................................... 23

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 INTRODUCCIÓN

En la actualidad la logística inversa como arma estratégica está siendo implementada como
una herramienta Gerencial y ventaja competitiva en el mercado, que a su vez le permite
obtener mayores rendimientos económicos de los productos o servicios que dejaron de
satisfacer las necesidades de los consumidores, sin embargo, representan una inversión que
la misma organización puede o intenta recuperar.
Durante es últimos años se realizan grandes avances tecnológicos, desarrollados por grandes
industrias que utilizan inmensas cantidades de recursos minerales, energéticos y naturales.
Por mucho tiempo se trabajó a expensas del medio ambiente, agotando sus recursos y
dañándolo grandemente con emisiones de gases a la atmósfera, vertimiento de sustancias
peligrosas tanto líquidas como sólidas en la tierra o las aguas.

Se están realizando acciones para contrarrestar el impacto negativo en el medio ambiente.

Donde surgen Nuevas leyes que sancionan a los que dañan su entorno por todo el mundo, los
mercados se vuelven susceptibles a productos ecológicos sobre todo en la esfera de los
alimentos y ya existen tendencias a comprar aquellos productos que estén certificados de que
se realizan con procesos que no dañan el medio ambiente o que su daño es el mínimo posible.
Las empresas, ante las presiones de gobiernos y de consumidores, tratan de mejorar tanto los
procesos como sus productos, de manera que el impacto medioambiental, desde el diseño del
artículo fabricado hasta el final de la vida útil del mismo, sea lo menos dañino posible.

La logística inversa como arma estratégica, está llamando cada vez más la atención de
empresas y de los investigadores, implica nuevas oportunidades y obligaciones, a la par que
plantea la necesidad de proponer y generar nuevas soluciones para problemas que, hace años,
no se ponían de manifiesto. Esto tiene como objetivo el retorno de los productos, envases y
embalajes para reutilización directa, salvar algunas partes, el reciclaje de los materiales o una
correcta eliminación de estos con un mínimo impacto ambiental desfavorable. Aunque se han
desarrollado grandes avances, la logística inversa es aún un tema novedoso, sobre todo en
países en vías de desarrollo donde queda mucho por hacer.

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LA LOGÍSTICA INVERSA COMO ARMA ESTRATÉGICA

La consecución de ventajas competitivas sostenibles a través de la recuperación y gestión de

los productos fuera de uso requiere analizar la forma en que estos productos llegarán de nuevo
a la cadena de suministro.

La recuperación económica de productos fuera de uso no siempre será posible y, en caso de

que lo fuera, podrían plantearse distintas opciones para llevar a cabo la misma. De esta forma,
podemos analizar diferentes sistemas de logística inversa (SLI) a través de los cuales
desarrollar el proceso de recuperación económica del producto fuera de uso, de acuerdo con
las características propias del producto, del proceso, de la empresa o de la estructura existente
en la cadena de suministro, entre otras.

(Rubio, 2003)

DEFINICIONES Y CONCEPTOS LOGÍSTICA INVERSA

Logística es el proceso de implantación, planificación y control, de una forma eficiente, del
flujo de materias primas, materiales en curso de fabricación y productos terminados, así como
la información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el objeto
de cubrir las necesidades de los clientes. Todas estas actividades deben estar incluidas en la
logística inversa; ahora bien, considerando el sentido contrario, esto es, desde el punto final
de consumo al de origen, con el objetivo de recuperar valor de materiales o asegurar su
eliminación adecuada.

La Logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la

forma más efectiva y económica posible, se encarga de la recuperación y reciclaje de envases,
embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de
inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales, incluso
se adelanta al fin de la vida útil del producto, con objeto de darle salida en mercados de mayor
rotación.

La logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y

residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno, excesos de inventario, devoluciones

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de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales, incluso se adelanta al fin de vida
del producto con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación (Grupo PILOT,
2004). La logística inversa comprende todas las operaciones relacionadas con la reutilización
de productos y material incluyendo todas las actividades logísticas de recolección, des
ensamblaje y proceso de materiales, productos usados, y/o sus partes, para asegurar una
recuperación ecológica sostenida.

1. Logística
Inversa como
un proceso.

6. En donde 2. Las
finaliza el entradas de
proceso. dicho proceso.

Logística
inversa 3. Las
actividades
5. El inicio del
llevadas a
proceso.
cabo en el
proceso.
4. Las salidas
o
consecuencias
del proceso.

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE LOGÍSTICA INVERSA

El desarrollo de una estrategia de Logística Inversa en la empresa implica tener en cuenta

una serie de cuestiones básicas (Castro, 2007):

a) ¿Cuáles son tus prioridades? Analiza tus razones por las qué implementar un
programa de logística inversa.

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 ¿Es por razones
¿Por qué tengo la necesidad medioambientales? Si es así,
de implementar este tipo de deberás estudiar el cómo
logística en mi empresa? implementar un efectivo
programa de reciclaje.

b) ¿Qué recursos vas a implementar? Un programa de logística inversa no es una

«parte» del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos
propios.

¿Cuánto tiempo estás

dispuesto a emplear
para dirigir el programa ¿Qué parte o porción del
adecuadamente? presupuesto de la empresa
emplearás?

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 c) ¿Cómo te comunicarás con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cómo y
qué comunicar a tus clientes.

Cuando un cliente llame para exigir una devolución,

¿Con quién tratará directamente?, ¿Establecerás un
centro de llamadas interno en tu empresa ó
contratarás a terceras?, ¿Enviarás en algún
momento tus clientes al fabricante para gestionar la
devolución?

Tanto si implementas este servicio en tu propia

empresa como si lo contratas fuera necesitarás
tanto una política como unos procedimientos muy
claros y bien definidos, así como los textos o
guiones necesarios para que el personal del centro
de llamadas los usen adecuadamente. ¿Quién se
encargará de desarrollar estas herramientas?

SISTEMAS DE LOGÍSTICA INVERSA: CARACTERÍSTICAS Y

CLASIFICACIONES.

Las posibilidades de recuperación económica no son las mismas para todos los productos
fuera de uso, e incluso las opciones existentes para la gestión de los productos recuperados,
difieren según el producto de que se trate, los mercados de destino, los canales de distribución
existentes, etc. Así pues, se hace imposible establecer un único sistema a través del cual
modelizar la función inversa de la logística

Uno de los primeros trabajos en el que se aborda la problemática de los sistemas de

recuperación de PFU es el de Ginter y Starling (1978) que presentan una descripción genérica
de canales de distribución inversa, consumidor-productor, para el reciclaje de residuos
sólidos, identificando las principales funciones y características de los mismos.

(Rubio, 2003)

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Así los autores identifican dos funciones básicas de estos sistemas:

Clasificación de los Concentración de

productos productos similares en
recuperados lotes homogéneos

Bloemhof–Ruwaard, Fleischmann y van Nunen (1999) realizan un análisis más detenido de

los posibles SLI que pueden considerarse en el proceso de recuperación económica de los
PFU, estableciendo una clasificación de acuerdo con la opción de gestión a utilizar en este
proceso:

(Rubio, 2003)

01 Reutilización

02 Re fabricación

03 Reciclaje

04 Devolución

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Por su parte, Fleischmann, Krikke, Dekker y Flapper (2000) describen una tipología de red
es logísticas para la recuperación de productos similar a la anterior, en la que distinguen entre
tres sistemas de recuperación de acuerdo con la opción de gestión utilizada:

Reciclaje 01

02 Re
fabricación
Reutilización 03

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE CADA SISTEMA

1. Redes para el reciclaje:

Suelen ser estructuras simples, con
pocos eslabones y centralizadas que se
caracterizan por requerir, para una
gestión eficiente de la misma, un
elevado volumen de inputs (productos
recuperados)

2. Redes para la re fabricación de productos:

Su principal objetivo es la recuperación de

partes y componentes de productos con alto
valor añadido.

3. Redes de productos reutilizables:

En estos sistemas los productos

recuperados se reintroducen en la
cadena de suministro una vez
realizadas las necesarias operaciones
de limpieza y mantenimiento.
P á g i n a 11 | 24
 CLASIFICACIÓN PARA LOS SISTEMAS DE LOGÍSTICA INVERSA

La red logística que se La empresa es la misma Aunque el responsable

desarrollará para que diseña, gestiona y último del sistema sea la
recuperar estos productos controla la recuperación y propia empresa, suele ser
se caracteriza por ser una reutilización de sus habitual que algunas
red compleja. productos fuera de usos actividades sean realizadas
por terceros ajenos a la
empresa.

SISTEMAS PROPIOS DE LA LOGÍSTICA INVERSA

El proceso productivo
Empresas como Xerox, Las empresas que utilizado para recuperar el
IBM, Electrolux o Bosch desarrollan sus propios valor añadido del producto
son algunas de las que SLI suelen caracterizarse fuera de uso suele ser un
cuentan con sistemas por ser líderes en sus proceso complejo, en las que
propios de logística respectos mercados. existe una utilización intensiva
inversa. de mano de obra.

SISTEMAS AJENOS A LA LOGÍSTICA INVERSA

Adhesión a un sistema Profesiones de la logística

integrado de gestión inversa

Es una organización que promueve y Las empresas pueden también optar por
gestiona la recuperación de productos fuera la contratación de empresas
de uso para su posterior tratamiento o su especializadas para la prestación de
adecuada eliminación. P á g i n a 12 | 24
logística inversa
 MODELOS CUANTITATIVOS PARA EL ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE
LOGÍSTICA INVERSA

MODELOS PARA LA REUTILIZACIÓN

Krikke, Kooki y Schuur

Kroon y Vrijens (1997)
(1999) presentan un modelo
Analizan un sistema de Programación Lineal
para la reutilización de Entera Mixta, que permite el
contenedores en una diseño de una red de
empresa de servicios logística inversa para la
logísticos de Holanda recuperación y re
fabricación de automóviles.
.

Los autores utilizan el término Este modelo supone que el

Sistema Logístico de recuperador del automóvil recicla
Devoluciones (Return Logistics una parte del mismo (30%) y
System) para referirse a la refabrica el resto. Cada una de
consideración de la Función estas opciones de gestión se
Inversa de la Logística en la llevará a cabo en instalaciones
etapa de la distribución física, ya diferentes por lo que será
que, como muy bien apuntan, la necesario establecer las rutas que
logística inversa puede aplicarse seguirán estos productos fuera de
a las diferentes etapas de la uso.
cadena logística.

MODELOS PARA EL RECICLAJE

Spengler, Püchert, Penkuhm y Rentz (1997) formulan dos modelos de Programación Lineal
Entera Mixta con aplicaciones, por una parte, al reciclaje de subproductos industriales
(escorias) y, por otra, al desmantelamiento y reciclaje de viviendas. En el primer modelo se
estudia el problema de localización de instalaciones y asignación de flujos, de forma similar
a un modelo tradicional de localización de almacenes (Warehouse Location Problem) en el
que se determinan la localización de la instalación de reciclaje, su capacidad y la opción de
reciclaje a utilizar para cada uno de los subproductos obtenidos en el proceso de fabricación
del acero. En el segundo modelo se plantea el diseño de un sistema integrado para el
desmantelamiento y reciclaje de viviendas, donde ambos procesos son interdependientes; es
decir, el desmantelamiento se producirá sólo si las opciones de reciclaje son económicamente
viables, mientras que el reciclaje requerirá del conocimiento previo de los materiales
obtenidos en el derribo de las viviendas (Rubio, 2003)

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 MODELOS PARA LA RE FRACACIÓN

Krikke (1998) desarrolla un modelo para la recuperación y posterior re fabricación de

fotocopiadoras en Europa. Se trata de un modelo diseñado para estudiar las decisiones
estratégicas tomadas por una multinacional holandesa en cuanto a su sistema logístico.
Concretamente el modelo formula una red de logística inversa para dos modelos diferentes
de fotocopiadora, el cual será analizado en diferentes escenarios para así considerar las
distintas situaciones planteadas por la gerencia de la empresa.

Las características intrínsecas de este problema llevan a considerar redes distintas para cada
producto, modelizando cada problema a través de Programación Lineal Entera Mixta.

(Rubio, 2003)

PROBLEMÁTICA DE LOS MODELOS DE LOGÍSTICA INVERSA

EL DISEÑO DE MODELOS DE LOGÍSTICA INVERSA

El diseño de los modelos para la logística inversa utiliza, como acabamos de ver, la estructura
de los tradicionales modelos de localización y asignación, con objeto de explicar el
comportamiento y las relaciones que se establecen en los procesos de recuperación de los
productos fuera de uso. Fleischmann (2001, 64) formula un modelo que considera,
simultáneamente, el flujo directo e inverso existente en una red logística. Este modelo,
mencionado en el epígrafe anterior y denominado “Modelo genérico de recuperación de
productos fuera de uso”, se presenta como ejemplo práctico de todo lo analizado hasta ahora
en este capítulo, y como punto de referencia para el resto del mismo. Este “Modelo genérico”
presenta, como hemos dicho, una estructura de doble sentido:

Flujo directo: las instalaciones

Flujo inverso: los consumidores procesan (refabrican, reutilizan o
entregan sus productos fuera de
reciclan) los productos
uso en unos centros de
recuperación, donde se clasifican, recuperados y los distribuyen a los
bien como válidos siendo almacenes desde donde se
enviados a la planta donde se enviarán a los consumidores.
procesan, o bien como no válidos
siendo entonces desechados.

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Krikke et al. (1999) señalan las principales diferencias existentes entre la función hacia
adelante de la logística y el flujo inverso, en lo que respecta al diseño de modelos
matemáticos, de manera que permita describir sus principales características para, de esta
forma, mejorar el proceso de toma de decisiones en la empresa. En concreto señala las
siguientes diferencias:

1. Los sistemas logísticos hacia adelante son, normalmente, redes divergentes, es decir,
sistemas con pocos orígenes (productor) y muchos destinos (clientes), mientras que
los sistemas de logística inversa representan, principalmente, redes convergentes ya
que el número de fuentes (clientes) es elevado mientras que el número de destinos
(recuperadores) suele ser muy reducido.
2. La logística hacia adelante se concreta en un sistema pull en el que el cliente es el
destino del flujo de bienes, mientras que la red inversa es un sistema push, en cuanto
que el cliente suministra el flujo de bienes que circulará por el canal inverso.
Naturalmente puede existir también un efecto pull en la logística inversa debido a la
demanda de los productos recuperados. Para el autor, esta situación supone que la
modelización del flujo inverso contemple problemas de localización y asignación
junto con problemas de trasbordo.
3. Los modelos tradicionales de asignación y localización suelen presentar uno o dos
niveles en su estructura, mientras que las redes para la logística inversa suelen
contemplar un mayor número de eslabones.
(Rubio, 2003)

EL DESARROLLO DE LA FUNCIÓN LOGISTICA COMO ARMA ESTRATÉGICA

El desarrollo de la función logística en la empresa durante las últimas décadas ha sido

significativo debido, fundamentalmente, a la posibilidad de lograr ventajas competitivas
sostenibles a través de ella; han sido muchas las definiciones que se han formulado sobre el
concepto de logística, y en todas ellas se establece un único sentido para el flujo de materiales
y productos que circula a través del sistema logístico desde el productor hasta el consumidor.

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Hoy en día, existe la posibilidad de aprovechar y recuperar económicamente aquellos
productos que dejan de satisfacer las necesidades del consumidor; dicha recuperación genera
un flujo de materiales y productos desde el consumidor hacia el productor, que por oposición
al tradicional flujo logístico productor–consumidor, se denomina logística inversa o función
inversa de la logística.

Teniendo en cuenta lo anterior, podemos inferir que al desarrollar una función logística bien
estructurada dentro de la empresa, es posible aumentar el control y planificación, lo que a su
vez, facilitará la implantación de una función inversa de logística que nos permita optimizar
los recursos obsoletos desde cualquier punto de la cadena de valor, disminuyendo de este
modo costos, lo que le permitirá a la empresa satisfacer las necesidades del consumidor y
reducir el impacto ambiental que como resultado de la producción genere.

Los diferentes autores determinan cuales son las actividades principales que conforman como
una toda la logística inversa, sin embargo, tomaremos varios referentes de actividades que
guardan similitudes entre ellas

(Parra & Cárdenas Mora, 2010)

• La primera está clasificada en:

REUTILIZACIÓN VERTIDO

REPARACIÓN RECUPERACIÓN DE
ENERGÍA

RECICLAJE

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• La segunda clasificación, según el producto es:

Devolución al proveedor

Reventa

Reacondicionamiento

Restauración

Reprocesamiento

Reciclaje

Vertedero

• La tercera según el envase y embalaje:

Reutilización

Restauración

Reciclaje

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 (Parra & Cárdenas Mora, 2010)

RAZONES PARA EL USO DE LA LOGÍSTICA INVERSA

En el diseño de las estrategias a tomar para implantar la logística inversa como una ventaja
competitiva en las organizaciones es necesario enmarcar estas estrategias en conceptos
globales y luego en sectores más puntuales. Es así como se toman tres factores principales
como marcos globales, los cuales se encuentran actualmente en la mesa de cualquier
organización que desee sobrevivir, estos son:

•La utilización de la logística inversa en

actividades como es el reciclaje de las materias
Beneficios económicos: primas que pueden ser reutilizadas en los
procesos productivos, necesariamente trae
disminución en los costos.

•La creciente preocupación por proteger el medio

Normatividad vigente ambiente y la salud de todos los habitantes del
país, ha hecho que el Estado intervenga a través
de leyes y normatividad.

•La mayoría de los minoristas y fabricantes, han

cambiado sus políticas de retorno durante los
últimos años debido a presiones competitivas.
Conciencia social •Las empresas creen que un cliente satisfecho
es su recurso más importante y parte de la
satisfacción involucra la devolución de
productos no deseados.

Eliminar el inventario de los •Las estrategias de la logística inversa, también se

clientes utilizan para eliminar el inventario del cliente, y así
poder comprar más productos nuevos.

(Parra & Cárdenas Mora, 2010)

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 LOGÍSTICA INVERSA, UNA OPCIÓN PARA SER COMPETITIVOS

Dentro del desarrollo conceptual y operativo de la aplicación de la Gestión de Operaciones

en las organizaciones, se debe recordar las diez decisiones estratégicas de operación como
base inicial, es allí donde se enmarca la logística inversa como eje fundamental en la
estrategia al incorporarla en la organización como ventaja competitiva. Para visualizar de
mejor manera los puntos donde se debe trabajar en lo que se refiere a las decisiones de
operaciones, dentro de la organización, y así lograr el objetivo de establecer la logística
inversa como ventaja competitiva, se ha desarrollado en el cuadro No. 1 de forma
simplificada, el objetivo de este ensayo, mostrando cada una de las “diez decisiones de
operación”.

(Parra & Cárdenas Mora, 2010)

DECISION APLICACIÓN
ESTRATÉGICA
Establecer la LI en la organización requiere
realizar cambios en los productos y/o servicios,
realizar nuevos

Planificación de bienes y servicios procedimientos o suprimir algunos existentes, al

igual, que los flujos de cada proceso analizarán
cuándo desechar, reciclar, reprocesar, reutilizar o
reparar.

Las materias primas biodegradables que se

Calidad utilicen en los nuevos productos, deben estar
acordes, para evitar posibles problemas a futuro.

Planificación del proceso y Se debe desarrollar el programa maestro de

producción, teniendo en cuenta las nuevas
de la calidad
actividades de LI.

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 Diseñar alternativas de recolección, manejo y
Localización despacho, que encadenen la posición física de la
organización.

Requiere cambios de hábitos, y de cultura

organizacional, conciencia de los integrantes de
Organización los beneficios para la empresa y para la sociedad
de realizar productos o desarrollar servicios más
amables con el entorno.

Recursos humanos y De acuerdo a los cambios en la producción, se

necesita capacitación para el recurso humano y
diseño del trabajo
establecimiento de nuevos procesos.

Se obliga a articular con el programa maestro de

Compras producción, realizar nuevas planificaciones de
materiales y de capacidades.
Diseño de herramientas procedimentales que
brinden articular la modalidad de inventario
normal, con el inventario que se genera con la LI,
Inventario aspectos como la trazabilidad y el registro de los
productos retornados se

deben contemplar.

Estas también se establecen de acuerdo al

programa maestro de producción, se deberá contar
con programas detallados a corto plazo, estos
Programación
generan las respectivas órdenes de trabajo para
personal, escenarios, momentos inmediatos y
predeterminados.

(Parra & Cárdenas Mora, 2010)

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 CONCLUCIONES

1. En conclusión, la logística inversa se encarga de gestionar el retorno de las

mercancías de una manera más efectiva, la misma busca recuperar y reciclar
envases, embalaje y residuos peligrosos. También comprende las actividades
relacionadas con la reutilización de productos y materiales.

2. La logística inversa es una estrategia que busca aumentar la ventaja competitiva;

tomando en cuenta los beneficios económicos en el cual con la reutilización
disminuye los costos, por otro lado, las normativas que buscan proteger el
medioambiente, adicional a la conciencia social y la eliminación de inventario en
los clientes.

3. Se debe tener en cuenta que por más que la logística inversa trata de obtener
beneficios económicos, la recuperación no es la misma para todos los productos
fuera de uso; por lo que se hace imposible establecer un único sistema a través
del cual modelizar la función de logística inversa.

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 BIBLIOGRAFIA

Parra, J. C., & Cárdenas Mora, O. (2010). Ensayo de grado “La logística inversa: una actividad para ser
competitivos.

Rubio, S. L. (2003). EL SISTEMA DE LOGÍSTICA INVERSA EN LA EMPRESA: ANÁLISIS Y APLICACIONES. (TESIS

DOCTORAL). UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA APLICADA Y
ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS, España.

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 ANEXOS

Anexo N°1

Anexo N°2

Anexo N°3

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 Anexo N°4

Anexo N°5

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