01 Comunicación

Índice parte ii
Comunicaciones
Dirección General de
Protección Ciudadana
03. Parte III. Materias

Específicas CB
Comunicación
1.1 INTRODUCCIÓN
La comunicación es un instrumento sumamente útil para la aproximación entre las personas, para
resolver problemas, para recibir información del medio, reducir la incertidumbre, en definitiva para un
intercambio entre individuos y
medio, que ayuda a vivir LA COMUNICACIÓN
diariamente.  Es un proceso de dar y recibir

información a través de
signos verbales, con el fin de
influir de algún modo en la
conducta de los otros.
En todo proceso de
comunicación, es necesaria la
presencia de , al menos, un EMISOR, un RECEPTOR, un MENSAJE, y un CANAL.
+ El EMISOR es aquella persona que desea transmitir un mensaje a un interlocutor.

+ El MENSAJE, es la información, el contenido de lo transmitido.
+ El RECEPTOR, es el destinatario de dicho mensaje, y a quien el emisor se ha dirigido.
+ El CANAL, es la vía escogida por el emisor para transmitir su mensaje. Esta se agrupa en
torno a dos grandes campos: uno vía verbal y otro no verbal. En nuestro caso, en
comunicaciones telefónicas nos vamos a centrar más en las comunicaciones verbales donde los
dos interlocutores no se ven.
1.2 BARRERAS Y ERRORES EN LA COMUNICACIÓN
La comunicación no es un proceso automático en donde un emisor lanza un mensaje que es
descodificado por un receptor Existen ruidos y barreras que harán que se distorsione el mensaje y de
lugar a que pueda ser interpretado de forma diferente, incluso aunque aparentemente el emisor se
exprese con una total claridad.
-2-
Cuerpo de Bomberos de la Comunidad de Madrid
Errores más frecuentes del emisor

 No organizar los pensamientos antes de hablar
 Expresarse con imprecisión.
 Intentar expresar demasiadas ideas en un único
enunciado.
 Seguir hablando sin apreciar la capacidad de
compresión del interlocutor.
Errores más frecuentes del receptor
 No prestar la debida atención a la información.

 Estar pensando en la respuesta en lugar de escuchar.
 Tender más a fijarse en detalles, en lugar de recoger todo el sentido de las informaciones
principales.
Errores más frecuentes del receptor
 No prestar la debida atención a la

A lo largo del proceso de comunicación, la información.
 Estar pensando en la respuesta en lugar de
información es susceptible de ser deformada. Hay escuchar.
 Tender más a fijarse en detalles, en lugar de
diferencia entre lo que uno piensa y lo que uno dice, recoger todo el sentido de las informaciones
principales.
entre lo que se dice y lo que el receptor cree
escuchar y entre lo que se escucha y lo que se interpreta. Se calcula que en el proceso de comunicación
puede perderse en torno a un 50% de la idea original que se quería expresar.
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Comunicación
CONSEJOS BÁSICOS EN LA COMUNICACIÓN
 Organízate antes de hablar La mejor forma para organizarse es observar, escuchar y pensar antes de
hablar
 No utilizar más palabras de las necesarias, ni menos tampoco.
 Procura no utilizar frases con dobles sentidos.
 Asegúrate de que la persona que escucha te entiende. (feedback).
 Cuando alguien habla debes escuchar y cuando acabe pensar y contestar No debes hacer varias
cosas a la vez para que no haya interferencias.
 Déjale terminar
 Da la información importante primero y después añadirás los detalles.
 Reduce al máximo el número de eslabones.
 La comunicación ha de ser organizada dentro del equipo.
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1.3 COMUNICACIÓN VERBAL
Es la que transmitimos por medio del lenguaje (hablado o escrito). Utilizando las palabras con un orden
determinado, transmitiendo contenidos, ideas y una información que queremos hacer llegar a otro.
El lengua verbal tan preciso para comunicar conceptos, está peor dotado para comunicar sentimientos,
aunque los elementos paralingüísticos nos dan más información que el mero contenido.
1.4 COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS
Los componentes paralingüísticos hacen referencia a las cualidades de la voz, en sus distintos aspectos y
juegan un papel muy importante en la efectividad de la comunicación. Estos aspectos son:
• Volumen, es el potencial de la voz. Si hablas muy bajito, quizás no te oigan, por el contrario si
hablas muy fuerte puedan pensar que estás enfadado. Tendrías que acomodar el volumen a las
circunstancias y a las interferencias que existan en el ambiente.
• Entonación, establece matices en la comunicación. Mediante la entonación podemos distinguir

cuándo se hace una pregunta, cuándo se exclama, cuándo el habla es irónica, o afirma, etc.
• Claridad, es la vocalización del habla. Por ejemplo, cuando hablamos con personas de otras
localidades, a veces, no comprendemos bien lo que nos quieren transmitir o debemos hacer un
esfuerzo para descifrar sus palabras. El ceceo, el seseo, los gangosos son claros ejemplos.
• Tono o timbre, es la calidad de la voz. Cuando queremos mandar sin subir el volumen
utilizamos un tono más grave de voz.
• Velocidad, conlleva significación psicológica. El habla lenta puede indicarnos tristeza,

aburrimiento, etc. El habla rápida puede indicarnos ansiedad, nerviosismo, etc.
• Perturbaciones de la voz, son las muletillas, las vacilaciones, las pausas y silencios mal
utilizadas. (Eh..., eh...; es que..., es que; pues...,pues...)
• Fluidez del habla, indica seguridad en sí mismo, cultura, etc.
1.5. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es el lenguaje de la imagen, del símbolo.

Las expresiones del lenguaje no verbal en la comunicación interpersonal facilitan el entendimiento de
sentimientos básicos (alegría, tristeza, agresividad, etc.).
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Comunicación
Funciones del lenguaje no verbal
 Complementa, y a veces, sustituye a las comunicaciones verbales.

 Puede confirmar o repetir lo que se ha dicho verbalmente y con la misma intensidad.
 Puede también negar o contradecir lo dicho verbalmente.
 Puede también reforzar el contenido verbal, agregándole intensidad.
 Puede iniciar temas nuevos no explicitados todavía por el lenguaje verbal.
 Puede utilizarse para mandar claves de control o regulación, no explicitadas verbalmente.
 Comunica actitudes, emociones y estados de ánimo.
 Los elementos simples de la comunicación no verbal (sonrisa, mirada, contacto físico de cortesía,
etc.) suelen tener un significado convencional (norma social). Estos comportamientos pueden ser
fácilmente simulados.
 La mayor parte de las comunicaciones no verbales desencadenan actitudes recíprocas en el
interlocutor si no se es consciente de ellas.
Diversos estudios realizados ponen de relieve el papel decisivo que desempeña la comunicación no
verbal. Podemos determinar que tiene mayor impacto que la comunicación verbal.
Elementos fundamentales de la comunicación no verbal

• Tipos de Comunicación No Verbal
 Mirada contacto visual.
 Expresión facial.
 La sonrisa.
 Los Gestos
 Movimientos pies / piernas.
 Distancia! proximidad.
 Apariencia personal.
 Movimientos con la cabeza.
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1.6 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.6.1 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA
El teléfono se ha convertido en algo más que un medio transmisor de mensajes, hoy en día es,
ante todo, un proveedor de servicios que cubre la práctica totalidad de nuestras necesidades diarias.
En un servicio de atención telefónica y especialmente en un servicio de emergencia pública cobra

un papel fundamental la actitud y aptitud de las personas que se encargan de prestar el servicio, ya que
equipos informáticos y de comunicaciones de alta tecnología pueden llegar a ser desaprovechados por
una actuación profesional inadecuada,
Los factores determinantes de la percepción de un buen servicio son:
- Capacidad de respuesta.
- Agilidad.
- Fiabilidad.
- Accesibilidad
- Seguridad.
- Cortesía.
- Comprensión y conocimiento del usuario.
Actuar sobre esto es el objetivo del Servicio de Emergencia y el éxito en su consecución vendrá
dado por la total implicación de todo el personal en el trabajo esforzado y continuo.
1.6. 2. VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELÉFONO
VENTAJAS DEL TELÉFONO:
• Rápido
• Reduce costos
• Mayor cobertura
• Proporciona contactos más frecuentes con usuarios geográficamente dispersos
• Permite la personalización de los mensajes
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Comunicación
• Proporciona servicio al usuario

• Proporciona una respuesta inmediata
INCONVENIENTES DEL TELÉFONO:
• Limitado en cuanto a medios de expresión

• Interrumpe
• Es más difícil mantener la atención
• No quedan pruebas
• Dificultad en la comprensión
1.6.3. ACCIONES EN LA ATENCIÓN DE EMERGENCIAS
RECEPCIÓN DE LLAMADAS
• RECEPCIÓN DE EMERGENCIAS.
• RECEPCIÓN DE LLAMADAS DE LOS GRUPOS DE ACTUACIÓN.
• TRANSFERENCIA DE LLAMADAS.
• PETICIÓN DE INFORMACIÓN.
• TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
EMISIÓN DE LLAMADAS
• MOVILIZACIÓN DE RECURSOS.
• INFORMACIÓN A OTROS SERVICIOS (GUARDIA CIVIL, POLICÍA LOCAL, CRUZ
ROJA... ).
• SEGUIMIENTO DE LA ACTUACIÓN.
• COMPROBACIÓN DE LA VERACIDAD DE LA LLAMADA.
HABILIDADES NECESARIAS PARA OFRECER UNA ADECUADA ATENCIÓN

TELEFÓNICA
SABER ESCUCHAR:
• Hablar lo necesario
• Pensar como el usuario
• Concentrarse
• No discutir
• Escuchar entre "lineas"
• Confirmar la información
En situaciones de emergencia tendemos a adelantarnos a nuestro interlocutor para agilizar

nuestra actuación, sin embargo debemos ser especialmente cuidadosos en estos casos ya que no
escuchar unos segundos puede ocasionar perder unos minutos fundamentales en un servicio de
emergencia.
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SABER PREGUNTAR:
• Preguntar de forma clara y precisa

• Ser directo
• Realizar preguntas cerradas y alternativas
CUALIDADES DE LA VOZ:
• Tranquilidad
• Seguridad
• Cordialidad
• Receptividad
• Confianza
• Cortesía
• Fluidez
• Modulación
1.6.4 COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 LA VOZ
Es el instrumento básico de la comunicación telefónica. La voz por su

poder emotivo, actúa sobre la sensibilidad y alcanza el subconsciente.
Tiene la posibilidad de:
• Crear confianza
• Tranquilizar
• Influenciar
• Imponer
• Persuadir
En lo que se refiere a la voz hay que distinguir tres aspectos referidos a:
LA ENTONACIÓN
LA ARTICULACIÓN
LA ELOCUCIÓN
 LA ENTONACIÓN
Adapte el tono de voz a las diferentes circunstancias teniendo en cuenta la

problemática del usuario:
 Acogida (tono cálido)

 Recogida de datos (tono seguro)
 Información de la acción a seguir, consejos seguridad y medidas preventivas (tono
tranquilo)
-9-
Comunicación
 Despedida (tono cálido)
Ante alarmas falsas y llamadas de "bromistas" mantener siempre un tono

firme y serio.
Recuerde:
• No hable ni a gritos, ni a susurros, hable en tono normal.

• Debemos variar constantemente el tono, para conseguir captar la atención del
interlocutor y conseguir llevar el control de la llamada.
• El tono transmite seguridad, disposición de ayuda, pero también cansancio,
aburrimiento, mal humor . . .
 LA ARTICULACIÓN
La buena articulación hace que el mensaje sea comprensible.
REGLAS ÚTILES:
* Articular vocalizando bien.

* Evitar comerse palabras y finales de palabras.
* Hablar aproximadamente a 3 cms. del auricular.
 LA ELOCUCIÓN
Por teléfono debemos hablar más lentamente de lo normal, sin que esto
signifique caer en el extremo opuesto de hablar excesivamente despacio.
El ritmo ideal es de 140 palabras por minuto, teniendo en cuenta, que en

persona sería de 180 palabras por minuto.

"140 palabras por minuto"
Cuando nuestro interlocutor da muestras de ansiedad y nerviosismo

debemos hablar despacio para conseguir tranquilizarle.
 EL LENGUAJE
El éxito de la transmisión depende, en gran medida, de las palabras que se

elijan para transmitir esas ideas, se necesita:
 Un vocabulario rico para expresar sus argumentos
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 Palabras positivas que transmitan eficacia

 Un vocabulario inteligible y claro
 Expresiones motoras que den muestras de agilidad en la acción.
DEBEN EVITARSE:
• Palabras negras
• Palabras imprecisas
• Frases y fórmulas hechas
• Términos técnicos
• Palabras agresivas
• Palabras de argot
 EL SILENCIO
En la estructuración de las frases, los silencios corresponden a los puntos y las comas, son
momentos de la respiración.
Como técnica el silencio sirve para:
• Subrayar la importancia de las palabras principales.

• Oír al interlocutor
A. UTILIZACIÓN POSITIVA
* Escucha activa: - Tomando notas

- Haciendo preguntas
- No hablando demasiado
- No terminando las frases del usuario
B. UTILIZACIÓN NEGATIVA
* Túnel oscuro: - Abandonar al interlocutor
"Seamos los ojos de nuestros usuarios
 ACTITUDES
Las personas sometidas a estímulos similares, suelen reaccionar de forma

diferente.
Cada persona tiene un determinado estilo de conducta, que es el que generalmente utilizarán en
sus relaciones con los demás, ya sean relaciones particulares con los demás, o de trabajo.
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Comunicación
ACTITUD FÍSICA:
La postura que mantengamos al hablar por teléfono tiene una gran importancia porque no es lo
mismo mantener una conversación sentados correctamente en una postura erguida, que si lo hacemos
moviéndonos por la sala o recostados hacia los laterales del asiento.
Nuestra voz no se oye de la misma forma, surge como si estuviéramos

forzando y produce un efecto extraño.
ACTITUD PSÍQUICA:
La disposición hacia una llamada telefónica tanto si emitimos, como si

recibimos esa llamada, debe ser positiva.
A través del teléfono estamos transmitiendo la imagen del Centro de Comunicaciones de

Bomberos y por esto nuestra actitud debe ser de convencimiento, de autoconfianza, dinámica, activa y
afirmativa.
Evitar cualquier tipo de emoción personal, tanto si es negativa como

positiva.
1.6.5 FASES ESTRUCTURALES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA EN

RECEPCIÓN
 PREPARACIÓN DE LA LLAMADA
* Tenga a mano todo el material necesario.

* Prevea:
- Tipos de llamadas que recibe
- Peticiones usuales de los interlocutores
- Conteste al tercer ring del teléfono
- Sonría
- Tenga preparado el material
- Al descolgar el teléfono:
* No termine nunca una frase después de descolgar
* Deje cualquier tarea para después
 ACOGIDA
Es importante en este momento transmitir una imagen agradable de la organización, para ello se
deberá:
- Nombrar el organismo: BOMBEROS
- Saludar: BUENOS DÍAS
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ASPECTOS A CUIDAR:
- Amabilidad
- Tono cálido
- Elocución lenta y articulación clara
- Brevedad
 DESCUBIERTA DE NECESIDADES
En esta fase pretendemos descubrir con precisión quién es el interlocutor yel motivo de su
llamada.
Ante emergencias el interlocutor se manifiesta nervioso facilitando la información de manera

confusa por lo que debemos conducir nosotros la llamada a través de las preguntas que formulemos.
- Lugar del siniestro

- Tipo de Siniestro
- Existencia de víctimas
- Teléfono y nombre del que llama.
Aspectos a cuidar:
- Tono cordial y seguro

- Evitar la sensación de interrogación
- Tomar notas
 ACCIÓN
En esta etapa nos comprometemos hacia la acción
Las acciones principales que la Central de Comunicaciones de Bomberos utiliza son las
siguientes:
- Actuación ante emergencias

- Movilización de recursos
- Toma de mensajes
- Transferencia de una comunicación
- Dar respuesta a peticiones de información
- Atención a posibles reclamaciones del servicio
 DESPEDIDA
En toda recepción de llamadas, sea del tipo que sea, es muy importante la despedida para dar
muestras de profesionalidad a nuestro interlocutor.
Para realizarla es conveniente:

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Comunicación
- Precisar el compromiso.
- Agradecer la comunicación.
- Saludar.
 DESPUÉS DE LA LLAMADA
Tras la conversación telefónica deberemos tener presente la realización de un seguimiento.

Hay que pasar a actuar:
- Movilizar las unidades necesarias.

- Informar a las personas interesadas.
- Dar aviso a Guardia Civil, Policía Local, Cruz Roja
- Verificar la realización de la acción.
- Comprobar la llamada
Si el interlocutor ha emitido la llamada a través de una cabina telefónica debemos solicitarles el

nombre, teléfono y D.N.I. para posteriormente comprobar con la Guardia Civil Local si coincide el
nombre con el D.N.I.
1.6.6. ACTUACIONES ANTE LA EMERGENCIA
 DETECCIÓN DE LA ANSIEDAD
En el receptor de Bomberos es conveniente que se capte el grado de ansiedad del interlocutor,

para que en la medida de lo posible podamos tranquilizarle.
¿Cómo actuar?
1. Deberemos prestar atención a los indicativos:

- Tono de voz
- Desorden de ideas
2. Transmitir tranquilidad con:

- Nuestro tono de voz
- Elocución pausada
4. Recoger el número de teléfono de nuestro interlocutor por si se interrumpe la

comunicación o es necesario pedir más datos posteriormente
4. Ayudar al que habla formulando preguntas cerradas y alternativas para conseguir de

forma rápida los datos del siniestro:
- Tipo de intervención
- Dirección completa de siniestro
- Existencia de víctimas
5. Indicar que recursos movilizamos
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6. Ofrecer instrucciones necesarias al que solicita ayuda en el caso de que esto fuera
posible.
7. Verificar la llamada.
Cuando el interlocutor este excesivamente intranquilo es conveniente, tras la movilización de

los recursos, volver a llamar.
Ante llamadas reincidentes tras conocer la existencia del siniestro debemos ofrecer al
interlocutor la información que disponemos, indagar si nos puede ofrecer más datos sobre el suceso y en
caso negativo debemos cortar cuanto antes la comunicación agradeciendo la llamada.
 TOMA DE MENSAJES
A la hora de recepcionar una llamada deberemos siempre estar preparados

para tomar nota.
Debemos anotar siempre la información de forma clara y legible señalando

en la parte superior el día y la hora en que se realizó la recepción.
Es necesario tomar nota de los datos siguiendo un orden previamente

establecido para hacer más fácil la lectura posterior.
Para las llamadas que no son de emergencia se recogerá en el caso de que sea necesario:
 Nombre del interlocutor

 Nombre de la empresa
 Hora y fecha de la llamada
 Motivo
 Teléfono
 Mejor hora de localización del interlocutor
Aspectos a cuidar:
Repetir el mensaje del interlocutor para comprobar que lo hemos

anotado correctamente
 TRANSFERIR UNA COMUNICACIÓN
¿Cómo actuar?
 Deberemos indicar el nombre del departamento y/o persona con la que vamos a
transferir.
 Cerciorarnos de que el interlocutor habla con el dpto. y/o persona indicada.
 En el caso de conversaciones a tres o más bandas, indicárselo al interlocutor
- 15 -
Comunicación
Cuando actuemos a nivel de centralita, además:
 Si la persona está ausente "informamos" al interlocutor de dicha ausencia y si es posible

de su duración
 Si comunica la extensión, ofrecer la alternativa de esperar un instante
 En el caso de que el interlocutor no pueda contactar con la persona deseada, ofrecer

alguna de las siguientes alternativas:
- Tomar un mensaje
- Volver a llamar (anotar nº de teléfono y mejor hora para localizarle)
- Que vuelva a llamar indicándole el mejor momento
- Comunicarle con otra persona
Aspectos a cuidar:
• Reaccionar con rapidez

• Disposición a la ayuda; saber quién es la persona más adecuada para atender la
llamada.
 PETICIÓN DE INFORMACIÓN
Para comunicar información por teléfono los pasos a seguir serán:
_ Tener toda la información a mano

_ Averiguar si se trata de una emergencia
_ Conocer perfectamente la información, sabiendo lo que vamos a dar y lo que no
daremos
_ Seguir un orden preestablecido al dar la información
_ Repetir toda la información importante
_ Plantear la posibilidad de transferir a una persona competente o hacer una
segunda llamada, si no estamos seguros de la información a dar.
Aspectos a cuidar
* Hablar con claridad

* Emplear un tono tranquilo
* Escuchar activamente
* Repetir la información importante
* Solicitar al interlocutor que tome notas
* Cuando NO se trate de urgencia indicar amablemente el teléfono al que llamar en
sucesivas ocasiones
 ATENCIÓN A RECLAMACIONES
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Pasos a seguir:
 Analizar objetivamente los hechos:

- Captar las intenciones del interlocutor
- Esperar a que baje el nivel de agresividad y hacer una pausa cortés antes de intervenir
 Formular preguntas precisas para conocer la exactitud de los hechos:

¿qué?, ¿cómo?, ¿quién?, ¿por qué?, ¿dónde?
 Reformular la reclamación:
¿Cómo?
- Incluyendo técnicas que resten gravedad, sin quitarle la razón - No minimizar la

reclamación para evitar su incomprensión
¿Por qué?
- Percibe que le escuchamos y comprendemos su situación

- Hacerle comprender que puede no tener sentido su queja
- 17 -
Punto 1 Comunicación
 Ofrecer la solución:
- Si es conocida, aplicarla inmediatamente

- Si no es conocida, transferirla, consultarla o prometer volver a llamar inmediatamente
- Si no hay solución, no hacer promesas imposibles y llamar tras un periodo de tiempo (damos
sensación de interés)
Actitud ante las reclamaciones:
 No dar siempre razón al interlocutor

 Evitar consecuencias indeseadas
 Comprender los sentimientos del interlocutor
 Adaptar una actitud neutral, evitando juicios de responsabilidades
 No sentirse acusado
 Mostrar interés en ayudar
 No culpabilizar a otras personas, pues perjudica la imagen del organismo
Aspectos a cuidar:
- Tono de voz bajo y sereno

- Hablar más despacio de lo habitual
- No interrumpir y escuchar activamente
- No utilizar expresiones agresivas
1.6.7. FASES ESTRUCTURALES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA EN

EMISIÓN
 PREPARACIÓN DE LA LLAMADA
* ¿A quién voy a llamar?

* ¿Conoce mi entidad o servicio?
* Motivo de la llamada
* ¿Qué información voy a utilizar?
* ¿Qué le interesa al interlocutor?
* ¿Dispongo de todo el material necesario para comenzar mi trabajo?
 TOMA DE CONTACTO
1. Saludo: Buenos días/tardes.

2. Presentación: Soy... (nombre)
3. Identificación: De... (entidad)
 JUSTIFICACIÓN DEL MOTIVO DE LA LLAMADA:
Debemos ser breve y solicitar en el caso de que sea necesario que tomen nota.
- Motivo Principal
- Motivo Secundario
 DESCUBIERTA DE NECESIDADES
-18-
A) Descubierta simple
B) Descubierta compleja. Emplearemos tres tipos de preguntas:
Pregunta abierta
Pregunta cerrada
Pregunta alternativa
 ARGUMENTACIÓN
Ofrecer una respuesta clara a las preguntas y dudas que puedan plantearnos nuestro
interlocutor
 CIERRE
* Empleo de preguntas alternativas

* Confirmar la información
 DESPEDIDA
Agradecer y saludar.
- 19-
1.7. REDES DE EQUIPOS DE RADIOCOMUNICACIONES
REQUISITOS DEL SISTEMA
Debe tenerse una idea consistente tanto de la capacidad como de las limitaciones del servicio móvil
radioeléctrico. Ciertas exigencias particulares no pueden alcanzarse más que con un coste exorbitante
mientras que la mayoría de los requisitos fundamentales pueden cubrirse con el uso de equipo y la
aplicación de técnicas convencionales.
CARACTERÍSTICAS DE USO
Las redes de comunicación móvil por radio pueden trabajar con independencia de cualquier otra red de
comunicaciones o pueden integrarse en otro sistema telefónico, o radiotelefónico.
Hasta hace poco la transmisión por radio se hacia utilizando casi exclusivamente la voz, pero en estos
momentos se utilizan además otros elementos, tonos, subtonos, mensajes escritos, cualquier mensaje
codificado y modulados de manera adecuada para su reproducción en pantallas visuales. Algo muy
usual es el equipamiento de dispositivos que permiten automáticamente originar una señal codificada
de identificación.
La utilidad de los equipos de radiocomunicaciones es la transmisión de información. La forma más

básica de hacerlo es generar una información en un punto y recibirla en otro.
Hay que hacer notar aquí que a partir de ahora nos referiremos no sólo a canales sino a frecuencias,
tanto de recepción como de transmisión. Estos dos valores (que denominaremos Rx y Tx,
respectivamente) podrán o no coincidir en un canal de un equipo o red, es decir, que estas frecuencias
no tienen por que ser iguales. Ejemplos:
CANAL SIMPLEX El equipo cuando se encuentra en el canal (Ch) 01 transmitirá y recibirá

en la misma frecuencia.
Rx Tx
CANAL 01 81.000 MHz 81.000 MHz
También se le conoce como modo directo, ya que la comunicación se establece por alcance directo
entre un equipo y otro, sin repetidores.
CANAL SEMIDUPLEX El equipo cuando se encuentra en el canal (Ch) 02 transmitirá en

una frecuencia y recibirá en otra diferente.
Rx Tx
CANAL 02 82.000 MHz 82.500 MHz
Para garantizar una cobertura que permita abarcar la mayor cantidad de territorio dentro del cual sean
posibles unas comunicaciones fiables, los equipos radiotelefónicos se organizan de distintas formas, en
lo que llamaremos redes.
RED DE EQUIPOS CON VARIOS CANALES Y VARIAS FRECUENCIAS
Esta es el tipo de red utilizada en bomberos, y denominada Trunking o red troncal
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Ejemplo de EQUIPO
Rx Tx
Ch 01 81.000 MHz 81.000 MHz
Ch 02 82.000 MHz 82.500 MHz
Ch 03 83.000 MHz 83.000 MHz
Ch 04 84.000 MHz 84.000 MHz

En este tipo de redes es imprescindible la utilización de repetidores
TIPOS DE REPETIDORES
En primer lugar debemos tener claro el concepto de repetidor.
Imaginemos un lugar, desde el cual pudiéramos comunicar con el área de cobertura que deseamos
abarcar. Si pusiéramos en este lugar un equipo móvil con un operador humano que, cuando un equipo
lo pidiera, repitiera un mensaje hacia aquellos a los que está dirigido, tendríamos algo parecido a un
repetidor, pero con algunos problemas (operador en sitio aislado, perdida de información, doble
necesidad de tiempo).
Podemos entender como repetidor al equipo que básicamente emite por un frecuencia, denominada de
salida (transmisión Tx), la señal recibida por la frecuencia de entrada (recepción Rx), con la
particularidad que lo hace simultáneamente, es decir, que los repetidores tienen un funcionamiento
DUPLEX, ya que reciben y transmiten a la vez.
Cada red de comunicaciones necesita un tipo de repetidor, atendiendo a la configuración de los

equipos anteriormente descrita (número de canales y frecuencias).
REPETIDORES SEMIDUPLEX
Es la más frecuentemente utilizada, y atiende a la siguiente configuración:
EQUIPO RADIOTELEFÓNICO
Rx Tx
Ch 01 80.000 MHz 82.000 MHz
Ch 02 80.000 MHz 80.000 MHz
EQUIPO REPETIDOR SEMIDUPLEX

Rx Tx
Ch 01 82.000 MHz 80.000 MHz
Como puede verse el valor de las frecuencias del Ch 01 son iguales en los equipos de la red y en el
repetidor pero con las frecuencias de recepción y transmisión intercambiadas, de forma que el
repetidor reciba lo que transmitan los usuarios de la red a la que da servicio, y transmita dicha señal
por la frecuencia en la que lo reciben estos equipos.
- 21-
La única desventaja que podemos encontrar en este sistema es en el caso de fallo del repetidor (por
falta de energía, caída de rayo...). Si nos fijamos en la configuración de canales de los equipos de la
red, veremos que en el mencionado caso, ningún equipo puede comunicar, ya que todos transmiten en
una frecuencia diferente de la que todos están recibiendo. Por eso se toma la medida de programar un
canal con la misma frecuencia en recepción y transmisión que es la misma que la de recepción de
todos los equipos de la red.
En el ejemplo anterior, si el repetidor falla basta con que los equipos conmuten al Ch 02 para que
puedan enlazar de forma directa (evidentemente se pierde cobertura del repetidor). Además de
prevenir fallos, este método se emplea para evitar que toda la red tengan que escuchar mensajes de
ámbito de parque, intervenciones en lugares cerrados. Pero aún así, estos equipos en esta situación
pueden recibir llamadas del Centro de Coordinación por medio de repetidor (observar que se mantiene
la recepción sobre la frecuencia de salida del repetidor) y responder a éstas en caso de necesidad
simplemente cambiando de canal.
La característica principal de este método es que todos los equipos puede hablar con todos, siempre
que estén en zona de cobertura del repetidor. Por tanto no es cierta la creencia que al estar un equipo
cerca del otro será más fácil que hablen entre sí que con otro que se encuentre más alejado.
Este es el sistema básico en el que se basa la red Trunking o red troncal, que explicaremos más
adelante.
(VER Fig. 1)
-22-
RED CON REPETIDOR SEMIDUPLEX
F1 F1
F2
F2
( 112
.p.
c.e.c.o
Bomberos
11.11
Frecuencia de TRANSMISIÓN equipos = Frecuencia RECEPCIÓN repetidor

Frecuencia de RECEPCIÓN equipos = Frecuencia TRANSMISIÓN repetidor.
VENTAJAS:
- Permite mayor cobertura ya que el repetidor estará en un lugar alto.
- Todas las estaciones que están en la zona d cobertura del repetidor pueden comunicar
entre sí.
INCONVENIENTES:
- En caso de avería del repetidor las estaciones de la red quedarían incomunicadas.
Para solventarse este inconveniente parcialmente, debe instalarse otro canal con la frecuencia de transmisión
del repetidor en las estaciones en modo directo (frecuencia recepción = frecuencia transmisión). La cobertura
en este caso queda limitada al enlace directo.
Figura 3
Fig. 1
- 23-
1.7.1.- PLAN DE COMUNICACIONES OPERATIVAS. CAMPAÑA 2007
En base al acuerdo establecido entre la DGPC, la DGMN y Canal de Comunicaciones Unidas (CCU),
en relación con las comunicaciones radio en la Campaña Forestal 2007, y en base a mejorar la
operativa de trabajo entre las organizaciones se establecen las siguientes normas, que entrarán en vigor
el próximo 1 de junio de 2007:
COMUNICACIONES RADIO TRUNKING
1. Se asignan a las intervenciones comunes de la DGPC y la DGMN, en incendios de vegetación,

3 grupos conversacionales: NORTE, COORDINACIÓN 1 y COORDINACIÓN 2.
2. El ámbito geográfico de dichos grupos será el mismo que los grupos conversacionales
ESTE, SUR y OESTE, respectivamente.
3. Cualquier recurso que se desplace a un incendio de vegetación, irá en el canal
correspondiente a la zona de actuación: NORTE, COORDINACION 1, COORDINACIÓN
2.
4. Los grupos de conversación: ESTE, SUR, OESTE, quedarán exclusivamente para el resto de
intervenciones de bomberos, que no tengan que ver con incendios de vegetación.
5. La activación de los recursos de parque de bomberos desde CECOP se realizará a la
emisora por el canal de radio de la zona (ESTE, SUR, OESTE). A los recursos forestales
emplazados en el territorio, se les activará por los canales comunes de incendios de
vegetación (NORTE, COORD1, COOR2). Todos los medios de extinción de Campaña
Forestal, estarán a la espera en estos canales. El seguimiento se realizará por el canal de radio
que se emplee según el tipo de intervención, dando las claves en éste canal. Los emisoristas
de parque deberán tener un portátil para comunicaciones con sus unidades en incendios de
vegetación.
6. La activación de recursos de la DGMN, se realizará en CECOP a través del Técnico Forestal
en Sala. Los recursos de la DGMN deberán comunicar las claves por el canal correspondiente
(NORTE, COORD1, COORD2)
7. Los hasta ahora conocidos como grupos conversacionales de uso común: COORDINACIÓN 1
y COORDINACIÓN 2, que permitían comunicación con otros servicios: SUMMA, Protección
Civil de algunos municipios, no podrán usarse en toda la provincia, tan solo en las zonas que
cubrirán en este nuevo diseño, esto es: SUR Y OESTE. Este uso se restringirá al máximo,
comunicándoselo a estos servicios.
8. Si hay concurrencia de intervenciones en una zona, no podrán aislarse en un grupo de
conversación específico como antes (COORD1, COORD2), ya que están limitados en su
alcance geográfico, según en diseño propuesto.
9. Se establece un Protocolo para la Coordinación de las Comunicaciones Trunking Conjuntas,
CTC-2007, que determina que CCU monitorizará constantemente el sistema y propondrá las
siguientes acciones correctoras en caso de incidencia grave en al red de radio (degradación
severa, colapso de comunicaciones, indisponibilidad de comunicaciones) .
10. Organización de las comunicaciones en la intervención: Se establecen dos niveles de
comunicación: Hacia delante: es la comunicación de los miembros de una dotación entre sí, en
la intervención, y se realizará en simplex. Hacia atrás: es la comunicación de la dotación con
otras dotaciones en camino y con Cecop, y se realizará en el canal trunking. Siempre en una
intervención, debe establecerse una comunicación hacia atrás, y otra hacia delante, lo que
obligará a que algún miembro del equipo(mando intermedio o conductor), lleve dos
equipos de comunicaciones, uno en simplex y otro en trunking. Todos lo medios al llegar
a la intervención y usar las comunicaciones en simplex, lo harán siempre en canal 3. Esta
medida tiene por objeto regular el uso de los canales simplex. A pesar de esta asignación
general de canales, el jefe de intervención podrá sectorizar las comunicaciones conforme a las
exigencias de la intervención
11. Canales simplex:.
- Canal 1: La DGMN, los Parques Colaboradores, SUMMA y Protección Civil,
dispondrá de un único canal simplex, el 1, en su equipos trunking, En caso necesario,
-24-
el canal 1 simplex sería una vía de comunicación entre todas las unidades operativas
con la limitación del alcance de los equipos.
- Canal 2: Dejaremos de utilizarlo como canal principal, ya que dicho canal tiene la
misma frecuencia que el canal 1, pero con subtonos, lo que significa que podemos
emitir, y el canal 1 nos escuchará, pero no podemos recibir el canal 1 por los
subtonos.
- Canal 3: Será el canal simplex de uso común, en el que irán todos los equipos por
defecto a cualquier intervención. El jefe de la intervención podrá decidir el que se
trabaje en otro canal distinto cuando las circunstancias lo aconsejen.
- Canal 4, 5, 6, 7 y 8: estos canales servirán para sectorizar una intervención, o para no
coincidir en el canal con otra intervención cercana.
- Canal Túnel: De aplicación en los túneles de Guadarrama, donde se ha instalado un
canal semiduplex, dando cobertura a los tres túneles de carretera de la AP-6, mediante
cable radiante.
COMUNICACIONES POR BANDA AÉREA
El Ministerio de Medio Ambiente, tiene establecido un plan de frecuencias de comunicación VHF-AM

de los medios aéreos de extinción. Para la Comunidad de Madrid existen dos frecuencias designadas:
- 130,125 Mhz, como canal principal.
- 129,825 Mhz, como canal de reserva y emergencia
Dado que ésta última la tiene concedida igualmente la Dirección General de Telecomunicaciones para
los medios aéreos del Cuerpo de Bomberos, el criterio de uso será el siguiente:
Todas los médios aéreos de extinción de la Comunidad de Madrid (DGPC + DGMN),

trabajarán en 129,825 Mhz. En la misma frecuencia trabajarán las brigadas helitransportadas, para
mantener contacto con su helicóptero.
Cuando participen además medios aéreos del estado o de otras comunidades, el helicóptero de
coordinación fijará la frecuencia de actuación de éstos, pudiendo utilizar la frecuencia 130,125 Mhz.
COMUNICACIONES POR TELEFONÍA MÓVIL

El sistema de telefonía móvil, con el que se dota a los vehículos y a las torres de vigilancia, es
un sistema auxiliar, para aquellas circunstancias en que no contactamos por radio. No deberá usarse
masivamente, sino tan sólo cuando la vía de comunicación radio no funciona. Deberá no obstante estar
operativo en todo momento.
1.7.1.- PLAN DE COMUNICACIONES OPERATIVAS. CAMPAÑA 2007
En base al acuerdo establecido entre la DGPC, la DGMN y Canal de Comunicaciones Unidas (CCU),
en relación con las comunicaciones radio en la Campaña Forestal 2007, y en base a mejorar la
operativa de trabajo entre las organizaciones se establecen las siguientes normas, que entrarán en vigor
el próximo 1 de junio de 2007:
COMUNICACIONES RADIO TRUNKING
12. Se asignan a las intervenciones comunes de la DGPC y la DGMN, en incendios de vegetación,

3 grupos conversacionales: NORTE, COORDINACIÓN 1 y COORDINACIÓN 2.
13. El ámbito geográfico de dichos grupos será el mismo que los grupos conversacionales
ESTE, SUR y OESTE, respectivamente.
14. Cualquier recurso que se desplace a un incendio de vegetación, irá en el canal
correspondiente a la zona de actuación: NORTE, COORDINACION 1, COORDINACIÓN
2.
15. Los grupos de conversación: ESTE, SUR, OESTE, quedarán exclusivamente para el resto de
intervenciones de bomberos, que no tengan que ver con incendios de vegetación.
- 25-
16. La activación de los recursos de parque de bomberos desde CECOP se realizará a la

emisora por el canal de radio de la zona (ESTE, SUR, OESTE). A los recursos forestales
emplazados en el territorio, se les activará por los canales comunes de incendios de
vegetación (NORTE, COORD1, COOR2). Todos los medios de extinción de Campaña
Forestal, estarán a la espera en estos canales. El seguimiento se realizará por el canal de radio
que se emplee según el tipo de intervención, dando las claves en éste canal. Los emisoristas
de parque deberán tener un portátil para comunicaciones con sus unidades en incendios de
vegetación.
17. La activación de recursos de la DGMN, se realizará en CECOP a través del Técnico Forestal
en Sala. Los recursos de la DGMN deberán comunicar las claves por el canal correspondiente
(NORTE, COORD1, COORD2)
18. Los hasta ahora conocidos como grupos conversacionales de uso común: COORDINACIÓN 1
y COORDINACIÓN 2, que permitían comunicación con otros servicios: SUMMA, Protección
Civil de algunos municipios, no podrán usarse en toda la provincia, tan solo en las zonas que
cubrirán en este nuevo diseño, esto es: SUR Y OESTE. Este uso se restringirá al máximo,
comunicándoselo a estos servicios.
19. Si hay concurrencia de intervenciones en una zona, no podrán aislarse en un grupo de
conversación específico como antes (COORD1, COORD2), ya que están limitados en su
alcance geográfico, según en diseño propuesto.
20. Se establece un Protocolo para la Coordinación de las Comunicaciones Trunking Conjuntas,
CTC-2007, que determina que CCU monitorizará constantemente el sistema y propondrá las
siguientes acciones correctoras en caso de incidencia grave en al red de radio (degradación
severa, colapso de comunicaciones, indisponibilidad de comunicaciones) .
21. Organización de las comunicaciones en la intervención: Se establecen dos niveles de
comunicación: Hacia delante: es la comunicación de los miembros de una dotación entre sí, en
la intervención, y se realizará en simplex. Hacia atrás: es la comunicación de la dotación con
otras dotaciones en camino y con Cecop, y se realizará en el canal trunking. Siempre en una
intervención, debe establecerse una comunicación hacia atrás, y otra hacia delante, lo que
obligará a que algún miembro del equipo(mando intermedio o conductor), lleve dos
equipos de comunicaciones, uno en simplex y otro en trunking. Todos lo medios al llegar
a la intervención y usar las comunicaciones en simplex, lo harán siempre en canal 3. Esta
medida tiene por objeto regular el uso de los canales simplex. A pesar de esta asignación
general de canales, el jefe de intervención podrá sectorizar las comunicaciones conforme a las
exigencias de la intervención
22. Canales simplex:.
- Canal 1: La DGMN, los Parques Colaboradores, SUMMA y Protección Civil,
dispondrá de un único canal simplex, el 1, en su equipos trunking, En caso necesario,
el canal 1 simplex sería una vía de comunicación entre todas las unidades operativas
con la limitación del alcance de los equipos.
- Canal 2: Dejaremos de utilizarlo como canal principal, ya que dicho canal tiene la
misma frecuencia que el canal 1, pero con subtonos, lo que significa que podemos
emitir, y el canal 1 nos escuchará, pero no podemos recibir el canal 1 por los
subtonos.
- Canal 3: Será el canal simplex de uso común, en el que irán todos los equipos por
defecto a cualquier intervención. El jefe de la intervención podrá decidir el que se
trabaje en otro canal distinto cuando las circunstancias lo aconsejen.
- Canal 4, 5, 6, 7 y 8: estos canales servirán para sectorizar una intervención, o para no
coincidir en el canal con otra intervención cercana.
- Canal Túnel: De aplicación en los túneles de Guadarrama, donde se ha instalado un
canal semiduplex, dando cobertura a los tres túneles de carretera de la AP-6, mediante
cable radiante.
COMUNICACIONES POR BANDA AÉREA
-26-
El Ministerio de Medio Ambiente, tiene establecido un plan de frecuencias de comunicación VHF-AM

de los medios aéreos de extinción. Para la Comunidad de Madrid existen dos frecuencias designadas:
- 130,125 Mhz, como canal principal.
- 129,825 Mhz, como canal de reserva y emergencia
Dado que ésta última la tiene concedida igualmente la Dirección General de Telecomunicaciones para
los medios aéreos del Cuerpo de Bomberos, el criterio de uso será el siguiente:
Todas los médios aéreos de extinción de la Comunidad de Madrid (DGPC + DGMN),

trabajarán en 129,825 Mhz. En la misma frecuencia trabajarán las brigadas helitransportadas, para
mantener contacto con su helicóptero.
Cuando participen además medios aéreos del estado o de otras comunidades, el helicóptero de
coordinación fijará la frecuencia de actuación de éstos, pudiendo utilizar la frecuencia 130,125 Mhz.
COMUNICACIONES POR TELEFONÍA MÓVIL

El sistema de telefonía móvil, con el que se dota a los vehículos y a las torres de vigilancia, es
un sistema auxiliar, para aquellas circunstancias en que no contactamos por radio. No deberá usarse
masivamente, sino tan sólo cuando la vía de comunicación radio no funciona. Deberá no obstante estar
operativo en todo momento.
- 27-
ZONAS DE RADIO
COORD2
NORTE
COORD1
ZONAS RADIO POR PARQUE

23 Arganda
31 Parla
33 Aranjuez
34 Aldea del Fresno
35 San Martín de Valdeiglesias
ESTE – NORTE 11 Alcobendas
( M-607, M-609, M-611, M-604) 12 Tres Cantos
13 Lozoyuela
14 Rascafría
21 Coslada
22 Alcalá de Henares
26 Torrejón de Ardoz
SUR – COORD1 36 Getafe
( A-3, M-209 )
OESTE- COORD2 32 Villaviciosa de Odón.

(M-40, M-501) 41 Las Rozas
42 Collado Villalba
43 El Escorial
46 Navacerrada
47 Pozuelo de Alarcón
-28-
1.8. EQUIPOS RADIOTELEFÓNICOS
1.8.1.- ELEMENTOS DE UN RADIOTELÉFONO
Los equipos radiotelefónicos tal como los conocemos, son el medio para realizar un
intercambio de información de forma instantánea, Estos medios se basan en el uso de unas
ondas denominadas radioeléctricas (que existen en la naturaleza, como la radiación de algunos
planetas), ondas que utilizamos como soporte para el envío de la información.
Los equipos radiotelefónicos son los medios o aparatos que manejamos y por medio de los
cuales emitimos y recibimos información de nuestro/s interlocutor/es. Consta de un EMISOR
o TRANSMISOR que genera la radiación electromagnética y un RECEPTOR que la recibe y
nos facilita la escucha. Habitualmente, en todos los equipos, estos dos componentes se
agrupan en un solo dispositivo denominado TRANSCEPTOR (TRANSMISOR +
RECEPTOR). Para que el transceptor pueda recibir y emitir necesitaremos de un elemento
intermedio entre éste y el espacio que denominaremos ANTENA.
Para que este equipo funcione, necesitará de un sistema que le proporcione energía eléctrica.
Hay ciertos elementos que se encuentran en todos los equipos radiotelefónicos con
independencia del tipo que éstos sean.
Micrófono: Elemento que recoge la voz del locutor y la transforma en una señal eléctrica que
después de diversos procesos será la que reciba en el altavoz el receptor. Tiene un pulsador
que hace que el equipo pase a transmitir. Hay que tener en cuenta que no se puede transmitir y
recibir a un tiempo sino alternativamente (excepto en equipos DUPLEX). Este pulsador es
denominador habitualmente (PTT Push-to-talk PTT): Función desempeñada por un pulsador
conmutador situado en el micrófono que controla y gobierna la emisión. El pulsador debe
mantenerse presionado durante la emisión y soltarse para la recepción, esto es así en las redes
tradicionales, las trunking tienen ciertas variaciones así como en las Duplex. En algunos casos
se utiliza un pedal en lugar del pulsador de micrófono.
Altavoz: Hace la función inversa al micrófono, convirtiendo las señales eléctricas que
provienen del receptor en ondeas sonoras que podemos percibir por el oído.
Mando de volumen: Regula la intensidad del sonido del altavoz, de forma que se puede
ajustar para un nivel adecuado según el ruido ambiente. Hay que significar que este mando no
afecta a la emisión , su ajuste es únicamente del nivel sonoro del receptor.
Mando del silenciador (o Squelch): Ajusta el nivel mínimo de las señales que pasarán al
altavoz. Para evitar tener que estar oyendo continuamente el ruido del canal vacío se utiliza
este mando, que debemos girar hasta que éste desaparezca, cuanto más avancemos este
mando, será mayor el nivel necesario para poder abrir el silenciador. En la mayoría de los
equipos modernos se ha sustituido este mando por un pulsador que abre el silenciador para
poder escuchar sin interrupciones una señal cuya intensidad varía, al soltar volverá al estado
de silenciado, el nivel es ajustado en fábrica internamente.
Mando de encendido: Normalmente

se encuentra integrado en el mando
de volumen, al principio de su
Fig. 4 recorrido.
Llamada selectiva: Mecanismo que permite que el Centro de Control pueda llamar
individual y automáticamente a cada uno de los equipos de la red, a grupos determinados de
- 29-
ella o a todos los equipos de la red. Solamente las estaciones llamadas perciben la señal
emitida.
Selector de canales: Indica y selecciona por el canal que se va a establecer la comunicación,

dos canales pueden diferir únicamente en la frecuencia de transmisión o la de recepción o
ambas como veremos más adelante.
1.8.2.- CARACTERÍSTICAS O PARÁMETROS DE LOS EQUIPOS RADIOTELEFÓNICOS
Además de los elementos comunes de todo radioteléfono, existen una serie de características y
conceptos que nos van a informar de la capacidad del equipo, estás son las siguientes:
Frecuencia: Como se ha dicho la frecuencia es una característica de las ondas y se define como el
número de oscilaciones o ciclos de ondas por unidad de tiempo. La unidad empleada para su medida
son los ciclos por segundo denominados también Hertzios (Hz). Habitualmente se utilizan para medir
las frecuencias los Megaciclos o Megahercios, que equivalen a un millón de Ciclos o un millón de
Hertzios.
Canal: Las frecuencias se encuentran grabadas en los equipos en un canal determinado, de

forma similar a como las tenemos programadas en un televisor, aunque con dos características
diferenciadoras. La primera es que los televisores son sólo receptores y por tanto sólo tienen
programa esta frecuencia, mientras que los radioteléfonos tienen dos frecuencias, una para
emisión y otra para transmisión, que pueden coincidir o no. La segunda consiste en que la
sintonización de los distintos canales del televisor se puede realizar manualmente, mientras
que en los equipos radiotelefónicos (profesionales no los utilizados por los radioaficionados)
es necesario emplear aparatos especiales.
Canal: Una frecuencia separada de las demás para las comunicaciones en un solo sentido o
dos frecuencias “pareadas” distintas, una para emisión y otra para recepción en la
comunicación simple en doble frecuencia o para la comunicación “duplex”.
Canal simplex: Canal con una sola frecuencia tanto en recepción Rx (a partir de ahora), como
en transmisión Tx (a partir de ahora).
Canal semiduplex: También denominado simplex con dos frecuencias, una en Rx y otra Tx.
Cuya utilización es alternativa o recibe o transmite, nunca simultanea.
Canal duplex: Canal con dos frecuencias, una en Rx y otra Tx. Cuya utilización es
simultánea.
Identificador: Dispositivo automático que permite saber que equipo habla en cada
comunicación, esto se hace por medio de tonos o subtonos audibles o no, transmitidos cada
vez que encendemos el equipo, lo apagamos, transmitimos o de forma aleatoria a los largo de
la comunicación.
Número de canales: Varia dependiendo de cada tipo de equipo.
Panel de mando a distancia: Unidad de control remoto que se instala generalmente al

alcance del conductor del vehículo cuando el equipo de radio va montado fuera del alcance
directo de este.
Potencia: Indica la intensidad o “fuerza” de las emisiones de ese equipo, y se mide en watios,
esta cifra varía entre 2 ó 3 de algunos equipos portátiles hasta 25 o más de algunos equipos
fijos o móviles.
-30-
Ondas:Son la forma en que se propaga la transmisión radioeléctrica generada por los equipos.
El medio de propagación empleado es el aire, donde provocan perturbaciones que se van propagando
de forma similar a los círculos que se producen en un estanque cuando arrojamos una piedra.
Característica asociadas a la onda son las de longitud de onda y frecuencia.
Bandas de trabajo: Los equipos radiotelefónicos trabajan en un determinado margen de

frecuencias radioeléctricas, estás se agrupan en diferentes bandas según cuadro adjunto (se
recogen las más usuales):
Ondas decamétricas (HF) 3 a 30 MHz

Ondas métricas (VHF) 30 a 300 MHz
Ondas centimétricas (UHF) 300 Mhz a 3 GHz
Banda VHF abreviatura de “muy alta frecuencia”: La porción del espectro

radioeléctrico comprendido entre las frecuencias de 30 y 300 Mhz. Dentro de
la misma se halla la banda baja de 30 a 85 Mhz, la banda media desde 120 a
150 y la banda alta desde 150 y 300 Mhz.
Banda UHF abreviatura de “frecuencia ultra elevada”: La porción del

espectro radioeléctrico comprendido entre las frecuencias de 300 Mhz y 3000
Mhz.
La red de bomberos antigua funciona en la banda baja de VHF, la red

Trunking o red troncal de bomberos trabaja en la banda alta de VHF.
Sensibilidad: Es la capacidad del equipo para detectar una determinada emisión y

amplificarla, de modo que el operador pueda oírla. Esta sensibilidad deberá ser máxima, es
decir que tenga la posibilidad de detectar señales de muy bajo nivel.
1.8.3.- TIPOS DE EQUIPOS RADIOTELEFÓNICOS
Según estas características, su utilización y ubicación, podemos distinguir varios tipos de equipos:
Portátiles (los denominados Walkie-Talkie): Son equipos diseñados para poder ser
utilizados de forma autónoma, sin necesidad de ningún otro elemento externo. La
alimentación la toman de unas baterías integradas en el equipo (habitualmente recargables) .
También tienen una antena integrada en el propio equipo que suele ser del tipo helicoidal (en
forma de muelle), rodeada de una funda de goma. La potencia del equipo suele ser de 2 y 5
watios.
Móviles: A diferencia de los anteriores, están pensados para su instalación en un vehículo, y
de sus sistema eléctrico toma la alimentación. Asimismo, necesitan de una antena instalada en
el exterior del vehículo. La potencia del equipo es de entre 10 y 25 watios.
Fijos: Normalmente son idénticos a los móviles, salvo que para adaptar la tensión eléctrica
que consumen (12 V de CC) a la que está disponible por la red (220 V de CA) se intercala a lo
que se denomina fuente de alimentación. Por lo demás, la potencia y el resto de parámetros del
equipo son iguales a los de los móviles.
- 31-
1.8.4.- ALCANCE Y PROPAGACIÓN DE LAS RADIOCOMUNICACIONES
Por lo general, cualquier red de comunicaciones móviles por radio debe asegurar el enlace en doble
sentido entre los vehículos equipados de radio y las estaciones situadas en puntos fijos (bien con el uso
de repetidores o en directo). Los mismo durante el día que durante la noche, cubriendo las distancias
que necesitemos en cada caso.
La pregunta de un nuevo usuario de la red es: “ y esto, ¿cuanto alcanza?”. A pesar de ser una pregunta
tan básica es bastante difícil dar un respuesta definitiva, ya que depende de multitud de parámetros
como:
- potencia de los dos equipos,
- sensibilidad de los equipo,
- antenas usadas (ganancias y altura),
- orografía del terreno,
- tipo de red utilizada (repetidor, directo) e incluso, aunque en menor medida,
- fenómenos atmosféricos.
A pesar de tal variedad de condiciones, podemos dar unos límites, que van desde el caso más
desfavorable (dos portátiles, con la antena helicoidal, en una edificación con estructura de hormigón),
cuyo alcance puede ser de unos pocos cientos de metros, hasta el más favorable (dos equipos fijos, con
antenas direccionales, por medio de repetidor) que puede llegar hasta más de cien kilómetros. Entre
estos dos extremos podemos hallar una multitud de casos, con diferentes alcances. Lo que está claro
que favorecerá la posibilidad de enlace es la altura, ya que en estas frecuencias se obtiene la
denominada “cobertura visual” que significa que es la zona vista desde la antena la que se cubrirá (no
conviene tomar esta afirmación literalmente, sino como aproximación).
1.8.5.- PRECAUCIONES EN EL USO DE EQUIPOS
En el uso de equipos hay que tomar ciertas precauciones tanto para la propia seguridad como para el
correcto funcionamiento y conservación:
- Las antenas de móvil o base no deben tocarse mientras se está transmitiendo con ellas, ya
que se pueden producir quemaduras.
- La corriente continua que alimenta a los equipos no tiene por qué producir consecuencias
graves al hombre, en cambio, sí la corriente continua presente en las fuentes de alimentación y
otros circuitos .
- Nunca se debe transmitir con un equipo sin tener una antena conectada, la avería que se
produce en el emisor de esta forma es bastante grave. Igualmente se deberá confirmar que la
conexión de la antena (fija, móvil o portátil) es firme.
- En el caso de tener que conectar un equipo a una fuente de alimentación o batería, habrá que
prestar especial atención a la polaridad, es decir, en hacer coincidir los terminales y cables del
mismo color (normalmente rojo y negro).
- Las baterías de los equipos portátiles deben dejarse descargar por completo antes de intentar
otra recarga, si no se hace así, se acorta considerablemente la vida útil de la batería.
- Antes de transmitir con un equipo cerciorarse de que el canal se encuentra libre, ya que si
hay otro comunicado en curso, impediremos la audición del otro y del nuestro.
-32-
1.8.6.- DETECCIÓN Y SOLUCIÓN DE PEQUEÑOS PROBLEMAS
Los equipos que manejamos en la actualidad son sistemas electrónicos muy sofisticados, la mayoría
con un microcontrolador (un pequeño ordenador), por lo que no se deben intentar ajustes ni
modificaciones. Aún así hay algunas pequeñas incidencias que el operador puede resolver antes de
reclamar ayuda superior Damos a continuación una lista de síntomas y posible solución.
El equipo no se enciende
- Si es un portátil, comprobar que está cargada la batería cambiándola por otra recién cargada.
- Si es un equipo fijo o móvil, comprobar que la fuente de alimentación está enchufada y
encendida, si es así revisar el estado del fusible.
El equipo no recibe ninguna señal

- La antena no está conectada o no es la adecuada.
- No hay comunicaciones en el área de cobertura.
No se logra establecer enlace con ningún equipo

- No se encuentra en el canal correcto.
- Los otros equipos reciben señal, pero no voz.
- Cambiar el micrófono de ese equipo por el de otro igual.
1.8.7 EQUIPO MÓVIL NOKIA R40
1 Interruptor de alimentación
2 Teclas alfanuméricas
3 Tecla FCN (Función)
4 Tecla ALPHA. Activa el modo alfabético.
5 Tecla CLR . Borra el carácter de la pantalla
6 Tecla STO. Marcación abreviada
7 Tecla MENU/ OK Tecla de confirmación.
8 Tecla microteléfono. Inicia y termina una llamada
9 Teclas de volumen o movimiento menu
10 Tecla HF (manos libres)
11 Tecla F1 .Llamada a un número prefijado
- 33-
12 Indicadores: ON. Encendido. Si parpadea es que no está registrado en el sistema

CALL. Intermitente en llamada de grupo. Fijo en llamada individual.
TX. Encendido al pulsar PTT.
Para que las comunicaciones sean posibles en modo Trunking los equipos deben de estar en
cobertura.
La pantalla tiene los siguientes indicadores:

FCN: Tecla FCN oprimida ALPHA: Teclado alfanumérico activad
HF: Función de manos libres activada MFT: Teclado listo para emitir tonos DTMFMENU: Teclado
en modo menú. MUTE: Audio inactivo al recibir llam. de grupoMC: Tarjeta en memoria en uso
En la parte inferior los indicadores son:

Intensidad de cobertura(hasta 4 rayas), Alarma externa activa, Altavoz inactivo, Ajuste de Volumen
VOL
LLAMADA DE GRUPO
1º) PTT Establecer llamada
2º) PTT Pulsar para hablar
3º) Colgar
GRUPOS DE CONVERSACIÓN:
El equipo Nokia R40 dispone de seis redes de comunicación, y podremos cambiar de una
a otra para realizar y recibir las llamadas de grupo correspondientes a cada zona. En
“Red”, tendremos indicación de la red en que nos encontramos: Norte, Sur, Este, Oeste,
Coordinación 1 (COOR 1) y Coordinación 2 (COOR 2). Para el cambio de red, tenemos
que seguir el siguiente procedimiento:
-34-
CAMBIO DE GRUPO DE CONVERSACIÓN
Hasta encontrar la
FCN 5 red deseada OK
ENVIO DE CLAVES
Nº CLAVE + PTT
Claves: 1= Clave 1 5 = Clave 5

2= Clave 2 6 = Clave 6
3= Clave 3
4= Clave 4 9 = Clave 0
LLAMADA INDIVIDUAL
Al recibir una llamada individual o selectiva el equipo sonará como un teléfono,

procediendo a contestarla de la siguiente forma:
1º.- Pulsar PTT para establecer la llamada

2º.- Pulsar PTT para hablar.
3º.- Pulsar el botón de colgar para finalizar llamada. Lo debe hacer quién inició la llamada.
MODO SIMPLEX
Sirve para que el equipo pase a modo de conversación directo, sin la mediación de un repetidor o
estación base. Para ello pulsaremos en el teclado la siguiente secuencia de teclas:
* 5 5 * 1 * PTT
1.8.8 EQUIPO PORTÁTIL KENWOOD TK-285
• FUNCIONES DE LAS TECLAS
1. Micrófono
2. Rejilla del altavoz
3. Led indicador de emisión y recepción
4. Tecla A → Selección de Zona
5. Tecla B → Selección de Zona
6. Tecla ◄C → Bloqueo de teclado
7. Tecla D► → Borrado y corte de llamada trunking
8. Selector de zonas ( N, S, E, O, CO1, CO2, V1, V2 ) y canales simplex
9. Teclado numérico Sin función
10. Interruptor y volumen
11. Tecla naranja → Paso a SIMPLEX , (hay cinco canales en simples)
12. Tecla llamada
- 35-
13. PTT (Pulsar para transmitir)

14. Tecla de borrado → Corte de llamada trunking
y paso de simplex a trunking.
• PANTALLA
⁬ Este símbolo con la líneas posteriores nos da una idea del nivel de señal recibida.
GRP Aparece parpadeando cuando se recibe una llamada de grupo.
Aparece parpadeando cuando tenemos mensajes de estado en la memoria. No activo
SVC Aparece parpadeando cuando está buscando registro, y fijo cuando el equipo esta registrado.
• MICRÓFONO EXTERIOR
Consta de 2 pulsadores frontales mas el PTT, de forma que en los frontales, el de color naranja es el
paso a simplex y el negro es para corte de llamada trunking.
• VISUALES DE LLAMADA
Los siguientes mensajes podrían aparecer en ciertas circunstancias:
Pausa: El Transceptor esta confirmando la llamada realizada por la estación base.

Ocupado: La estación a que se llamo tiene otra llamada.
En cola: Todos los canales de comunicación están en uso; su estado se enviará cuando uno se
desocupe.
Cancelada: La estación de control recibió una llamada invalida.
No acceso: Se introdujo una dirección de llamada invalida.
No responde: Se llamó a la otra estación pero no respondieron.
Llamara: La estación a que se llamó tiene el transceptor configurado para poner todas las llamadas
entrantes en lista de espera.
Red ocupada: El sistema esta ocupado.
NOTAS:
• Cuando el equipo tiene la batería baja sonara un “BEEP” y el indicador 3 parpadeará en rojo.
• Si el equipo se apaga estando en simplex (CH1) ,cuando se enciende, encenderá en simplex
(CH1), para pasar a trunking pulsar la tecla 14.
• En el cargador el indicador en rojo significa en carga en verde significa batería cargada y
si el indicador esta rojo parpadeando significa batería mal.
-36-
• COLOCACIÓN DE LAS BATERIAS
1.8.9 SISTEMA DE COMUNICACIÓN CRANEAL
Los equipos portátiles de radio se complementan con un sistema de comunicación ContactCom, para
instalación en el casco protector de bomberos F1. Se instala el auricular en el lado izquierdo del casco
de bomberos.
El juego de intercomunicación ContactCom consta de:

Micrófono de contacto (b), auricular (d), cable de conexión con conector macho de seguridad e)
para conexión al conjunto pulsador para transmisión (f),piezas de fijación (fig2/a,) para el
micrófono de contacto.
Micrófono de contacto: El micrófono de contacto que incluye el amplificador capta la voz en la cima
del cráneo, transformándola en señales eléctricas y las amplifica y transmite al equipo de radio para la
transmisión. De acuerdo a los diferentes equipos de radio se emplean amplificadores distintos.
Conjunto pulsador para transmisión (figura 1/f): La transmisión es activada a mano a través del
conjunto pulsador para transmisión, instalado en el cable de conexión entre el juego de
intercomunicación ContactCom y radiotransmisor/receptor. El conjunto consta de los siguientes
componentes:
Pulsador PTT en línea (h) , cable de conexión con conector hembra de seguridad (g) para la
conexión al juego de intercomunicación, cable de conexión con conector para el radiotransmisor
(j) , apropiado pare el equipo de radio específico.
Conexión macho y hembra de seguridad: Entre el juego de intercomunicación y el conjunto

pulsador para la transmisión se encuentra instalada una conexión macho y hembra (figura 1/e,g)
resistente a la intemperie. Esta conexión se desenchufa bajo una determinada carga de tracción, por
ejemplo si el portador se ha enganchado con el cable.
Alimentación eléctrica: el radiotransmisor/receptor da la necesaria corriente eléctrica al juego de

intercomunicación.
- 37-
FIGURA 1
-38-

01 Comunicación

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01 Comunicación

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01 Comunicación

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Índice parte ii

03. Parte III. Materias

intercambio entre individuos y

medio, que ayuda a vivir LA COMUNICACIÓN

diariamente.  Es un proceso de dar y recibir

+ El EMISOR es aquella persona que desea transmitir un mensaje a un interlocutor.

1.2 BARRERAS Y ERRORES EN LA COMUNICACIÓN

La comunicación no es un proceso automático en donde un emisor lanza un mensaje que es

exprese con una total claridad.

Errores más frecuentes del emisor

 No prestar la debida atención a la información.

Errores más frecuentes del receptor

 No prestar la debida atención a la

puede perderse en torno a un 50% de la idea original que se quería expresar.

CONSEJOS BÁSICOS EN LA COMUNICACIÓN

1.3 COMUNICACIÓN VERBAL

1.4 COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS

• Entonación, establece matices en la comunicación. Mediante la entonación podemos distinguir

• Velocidad, conlleva significación psicológica. El habla lenta puede indicarnos tristeza,

• Fluidez del habla, indica seguridad en sí mismo, cultura, etc.

1.5. COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es el lenguaje de la imagen, del símbolo.

 Complementa, y a veces, sustituye a las comunicaciones verbales.

Elementos fundamentales de la comunicación no verbal

1.6 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

1.6.1 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA

En un servicio de atención telefónica y especialmente en un servicio de emergencia pública cobra

Los factores determinantes de la percepción de un buen servicio son:

1.6. 2. VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELÉFONO

VENTAJAS DEL TELÉFONO:

• Proporciona servicio al usuario

INCONVENIENTES DEL TELÉFONO:

• Limitado en cuanto a medios de expresión

1.6.3. ACCIONES EN LA ATENCIÓN DE EMERGENCIAS

HABILIDADES NECESARIAS PARA OFRECER UNA ADECUADA ATENCIÓN

En situaciones de emergencia tendemos a adelantarnos a nuestro interlocutor para agilizar

• Preguntar de forma clara y precisa

1.6.4 COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Es el instrumento básico de la comunicación telefónica. La voz por su

Tiene la posibilidad de:

En lo que se refiere a la voz hay que distinguir tres aspectos referidos a:

Adapte el tono de voz a las diferentes circunstancias teniendo en cuenta la

 Acogida (tono cálido)

 Despedida (tono cálido)

Ante alarmas falsas y llamadas de "bromistas" mantener siempre un tono

• No hable ni a gritos, ni a susurros, hable en tono normal.

La buena articulación hace que el mensaje sea comprensible.

* Articular vocalizando bien.

El ritmo ideal es de 140 palabras por minuto, teniendo en cuenta, que en

Cuando nuestro interlocutor da muestras de ansiedad y nerviosismo

El éxito de la transmisión depende, en gran medida, de las palabras que se

 Un vocabulario rico para expresar sus argumentos

 Palabras positivas que transmitan eficacia

Como técnica el silencio sirve para:

• Subrayar la importancia de las palabras principales.

* Escucha activa: - Tomando notas

* Túnel oscuro: - Abandonar al interlocutor

"Seamos los ojos de nuestros usuarios

Las personas sometidas a estímulos similares, suelen reaccionar de forma

Nuestra voz no se oye de la misma forma, surge como si estuviéramos